Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh cao bằng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG PHƯƠNG QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG PHƯƠNG QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM CÔNG TOÀN THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả Luận văn Hoàng Phương Quyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i MỤC LỤC ................................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................v LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu ...............................................................................................2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................3 5. Bố cục của luận văn ................................................................................................3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM .............................................................................................4 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM .........................................4 1.1.1. Ngân hàng thương mại ......................................................................................4 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng ............................................................................................6 1.1.3. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: ................................................................8 1.1.4. Nội dung của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .........................................14 1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của Dịch vụ NHBL của NHTM ....17 1.2. Kinh nghiệm thực tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM ...................................................................................................................................22 1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM ............22 1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho VietinBank Cao Bằng trong phát triển dịch vụ NHBL ........................................................................................................................24 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................27 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................27 2.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................27 2.2.1. Chọn điểm nghiên cứu ....................................................................................27 2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................................27 2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin .....................................................................29 2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................30 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................32 2.3.1. Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ ...................32 2.3.2. Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng và thị phần .......................................32 2.3.4. Sự gia tăng về số lượng kênh phân phối .........................................................34 2.3.5. Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL ....................................................................34 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG .......................................................................37 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng ........................................................................................................37 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................37 3.1.2. Mô hình tổ chức ..............................................................................................38 3.1.3. Tình hình hoạt động của VietinBank trong thời gian qua (năm 2016 -2018).39 3.1.4. Kết quả kinh doanh .........................................................................................42 3.2. Đánh giá về thị trường dịch vụ NHBL của các nhtm trên địa bàn tỉnh Cao Bằng ...................................................................................................................................43 3.2.1. Khái quát về thị trường dịch vụ NHBL tại Cao Bằng.....................................43 3.2.2. Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL trên địa bàn...............................................43 3.2.3. Vị trí về hoạt động NHBL của VietinBank Cao Bằng trên địa bàn ................47 3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương – Chi nhánh Cao Bằng ................................................................ 48 3.3.1 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng ...........49 3.3.2. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu: ...........58 3.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank Cao Bằng ..........................................................................................................................61 3.3.4 Kết quả điều tra sơ cấp về chất lượng dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng ..........................................................................................................................62 3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Cao Bằng ..........68 3.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................68 3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................................70 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG ............................................................77 4.1 Bối cảnh và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Cao Bằng ...77 4.1.1. Bối cảnh phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Cao Bằng ........77 4.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Cao Bằng trong tương lai 78 4.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP công thương Việt Nam – CN Cao Bằng .........................................................................................81 4.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng: .............................................................................81 4.2.2. Mục tiêu cụ thể: ...............................................................................................82 4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cao Bằng ..........83 4.3.1. Nhóm giải pháp chung: ...................................................................................83 4.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể .....................................................................................88 4.4. Kiến nghị ...........................................................................................................93 4.4.1. Với Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam .....................................................93 4.4.2. Với Bộ Tài chính .............................................................................................93 4.4.3. Với Ngân hàng Nhà nước ...............................................................................94 4.4.4. Với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .............................................94 4.4.5. Với chính quyền địa phương ...........................................................................95 KẾT LUẬN ..............................................................................................................97 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99 PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................101 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam DVNH : Dịch vụ Ngân hàng DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ KH : Khách hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước POS : Điểm chấp nhận thẻ TG : Tiền gửi TDBL : Tín dụng bán lẻ TDCN : Tín dụng cá nhân SPDVNH : Sản phẩm dịch vụ ngân hàng NH : Ngân hàng DV : Dịch vụ HĐV : Huy động vốn BL : Bán lẻ RM : Cán bộ quan hệ khách hàng KHBL : Khách hàng bán lẻ TSC : Trụ sở chính CBNV : cán bộ nhân viên KHUT : Khách hàng ưu tiên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn của VietinBank Cao Bằng ..................................40 Bảng 3.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng (2016- 2018)...........................................41 Bảng 3.3 “Kết quả kinh doanh của VietinBank Cao Bằng (2016-2018)” ...............42 Bảng 3.4 “Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL trên địa bàn 2016-2018” ...................45 Bảng 3.5: Kênh phân phối của các NHTM tại tỉnh Cao Bằng ..................................46 Bảng 3.6: “ Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL năm 2016-2018” .............................49 Bảng 3.7: “Số lượng KHHH sử dụng DV NHBL 2016-2018”.................................53 Bảng 3.8: “Kết quả hoạt động NHBL theo đơn vị năm 2018” .................................56 Bảng 3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ..........................................................62 Bảng 4.1: Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHBL 2020 - 2025 ........................................82 Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức tại VietinBank Cao Bằng ..............................................39 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đứng trước bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đứng trước những thách thức vô cùng to lớn. Không những có sự cạnh tranh gay gắt lẫn nhau mà còn có sự cạnh tranh với các TCTD nước ngoài đang xâm nhập vào thị trường Việt Nam với thế mạnh về tài chính, công nghệ cao và kỹ thuật hiện đại. Trước diễn biến đó các NHTM trong nước đưa ra một số giải pháp trong định hướng kinh doanh của mình. Việc phát triển dịch vụ NHBL được các NHTM lựa chọn là sự phát triển bền vững và lâu dài, đây chính là sự lựa chọn rất đúng đắn. Thị trường hoạt động bán lẻ tại Việt Nam được nhận định là thị trường tiềm năng với dân số đông, tốc độ đô thị hoá cao, người dân đã dần có thói quen mở tài khoản phục vụ tiêu dùng ngày một nhiều hơn nhưng khả năng phục vụ của hệ thống NHTM Việt Nam cũng như chất lượng phục vụ chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của KH. Chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Là một trong số NHTM lớn hàng đầu trong nước, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) ngoài việc cung cấp các sản phẩm bán buôn cho các đối tượng là KHDN, VietinBank đã lựa chọn và sử dụng dịch vụ NHBL là cơ hội kinh doanh có trọng tâm và phục vụ phát triển bền vững. Tại địa bàn với hơn 500 nghìn dân đang sinh sống, theo thống kê, số lượng KH sử dụng các SP bán lẻ ở Cao Bằng còn ít, chiếm chưa đầy 1/5 dân số. Thị phần bán lẻ của VietinBank Cao Bằng chỉ chiếm hơn 10% thị phần của địa bàn. Đây có thể coi là thị trường tiềm năng giúp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng ( VietinBank Cao Bằng) tận dụng mọi nguồn lực đầu tư vào thị trường bán lẻ. VietinBank Cao Bằng thành lập từ cuối năm 2009, tuy nhiên dịch vụ NHBL mới được chú trọng từ năm 2013. Qua gần 10 năm thành lập, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 2 hoạt động dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng đã đạt được những kết quả khả quan nhưng bên cạnh đó vẫn khai thác chưa hết tiềm năng và còn những hạn chế trên nhiều phương diện. Là cán bộ có kinh nghiệm, công tác tại VietinBank Cao Bằng với mong muốn dịch vụ NHBL ngày càng phát triển, nâng cao uy tín và sự phát triển bền vững của VietinBank Cao Bằng, trên cơ sở nghiên cứu lý luận ứng dụng vào thực tiễn, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới của VietinBank Cao Bằng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng. - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng trong thời gian tới. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Các ngân hàng thương mại cổ phần có rất nhiều lĩnh vực dịch Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 3 vụ, đề tài chỉ nghiên cứu về dịch vụ NHBL. - Về không gian: Tác giả tiến hành nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng. - Về thời gian: Số liệu sơ cấp: thu thập từ ngày 01/04/2019 đến ngày 30/04/2019. Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tác giả tiến hành thu thập trong vòng 3 năm từ giai đoạn 2016 – 2018. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệu giúp VietinBank Cao Bằng đánh giá thực trạng các dịch vụ NHBL và phát triển được dịch vụ NHBL tại chi nhánh. Luận văn nghiên cứu khá toàn diện về hoạt động dịch vụ NHBL tại chi nhánh, thực trạng dịch vụ NHBL tại địa bàn, vị thế của VietinBank tại địa bàn, những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank cao Bằng, thực sự có ý nghĩa cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng và đối với các đơn vị có điều kiện tương tự. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương chính, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM; Chương 2: Phương pháp nghiên cứu; Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ BL tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng; Chương 4: Giải pháp và một số kiến nghị để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM 1.1.1. Ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm “Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng. Với vai trò là một tổ chức tài chính trung gian chuyển vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn, NHTM có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 9). Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về NHTM như: Ở Việt Nam, tại khoản 2, điều 4 luật tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12, định nghĩa: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Tại Luật này định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc cung ứng, kinh doanh thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. 1.1.1.2. Vai trò của NHTM - Ngân hàng là đơn vị cung cấp vốn cho nền kinh tế: Ngân hàng thương mại ra đời là tất yếu của nền sản xuất hàng hoá. “Thực trạng trong nền kinh tế mỗi quốc gia, khi sản xuất hàng hoá phát triển, lưu thông hàng hoá ngày càng mở rộng, trong xã hội xuất hiện người thì có vốn nhàn rỗi, người thì cần vốn để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh. Vấn đề này giải quyết bằng cách nào, và các chủ thể của nền kinh tế phải đi tìm các câu trả lời thông qua các giải pháp cụ thể. Trong đó, việc NHTM ra đời là chìa khoá giúp cho người cần vốn có được vốn và người có vốn tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi từ vốn. Các ngân hàng cũng cân đối được vốn trong nền kinh tế giúp cho các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển. Các ngân hàng đứng ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi từ các doanh nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ cung ứng lại cho nơi cần Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 5 vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị hiện đại hơn, tạo ra sản phẩm tốt hơn, có lợi nhuận cao hơn. Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế càng tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được. Chỉ có ngân hàng - một tổ chức trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hoà, phân phối vốn giúp cho tất cả các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng, cân đối” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 19). - Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường “Chủ thể của thị trường là doanh nghiệp và khách hàng. Hai chủ thể này có mối quan hệ tiền – hàng với nhau khá chặt chẽ, giữa họ có hoạt động giao dịch, bao gồm những giao dịch bằng tiền, đòi hỏi có sự tham gia của các ngân hàng thương mại. Khi ngân hàng cần vốn đầu tư lớn và để đáp ứng được thì chỉ có các ngân hàng. Ngân hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp thực hiện được các cải tiến của mình, có được các sản phẩm có chất lượng, giá thành rẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh. Cũng tương tự như vậy, khi khách hàng cần mua hàng hóa khối lượng lớn từ doanh nghiệp, họ cũng cần có ngân hàng bảo lãnh và bơm tiền thông qua tín dụng để thực hiện thanh toán. Do vậy, có thể khẳng định được vai trò cầu nối quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp là ngân hàng trong vai trò thực hiện chức năng giao dịch tiền tệ” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 19). - NHTM là công cụ giúp cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế “Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng thương mại là trung tâm tiền tệ của toàn bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hoà cho tất cả các thành phần kinh tế khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh. Mỗi sự dao động của Ngân hàng đều gây ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác, do vậy, sự hoạt động có hiệu quả của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Mặt khác với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều kiển chúng một cách có hiệu quả, bảo đảm cung Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 6 cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 20). - NHTM là chiếc cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế “Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới với việc hình thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hoá giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng được mở rộng và trở nên cần thiết, cấp bách. Trong xu hướng đó, nền tài chính của quốc gia cần phải hoà nhập với nền tài chính thế giới. Các ngân hàng thương mại sẽ trở thành trung gian, cầu nối để tiến hành hội nhập. Vai trò của ngân hàng thương mại ngày càng nổi bật trong các hoạt động giao dịch quốc tế như nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh... và đặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng được mở rộng và phát triển” ((PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 20-21). 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu là quá trình cung ứng dịch vụ thuộc phạm vi nghiệp vụ ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về vốn và hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Cũng giống như các dịch vụ thông thường, dịch vụ Ngân hàng mang các đặc điểm sau đây: - Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng tồn tại dưới dạng vô hình. Nó được hình thành khi khách hàng và ngân hàng thương thương mại có những tương tác với nhau thông qua hoạt động giao dịch của họ với đại diện của ngân hàng là các giao dịch viên. - Tính không tách rời: Dịch vụ ngân hàng được hình thành đồng thời với quá trình tiêu thụ dịch vụ của khách hàng. Nghĩa là, nó được hình thành trong quá trình 2 bên diễn ra các giao dịch. Khi giao dịch kết thúc, dịch vụ ngân hàng cũng kết thúc. - Tính không đồng nhất về mặt chất lượng: Một sản phẩm dịch vụ tài chính Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 7 được kết hợp của các yếu tố bên trong (công nghệ, nhân lực, …), bên ngoài (thể chế, môi trường, …) và do sự cạnh tranh của các NHTM khác, các tổ chức phi tài chính nên sản phẩm thường không có tính ổn định về mặt chất lượng, bởi sự phụ thuộc vào tính ổn định của người thực hiện dịch vụ, người tiếp nhận dịch vụ, và phương tiện hỗ trợ thực hiện dịch vụ. Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ này tạo nên tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng ngay trong nội bộ ngân hàng, và tạo nên tính đa dạng không lượng hóa được giữa các ngân hàng thương mại. - Tính không thể tích trữ: Do dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất, đồng thời không có tính đồng nhất, lại mang tính vô hình nên dịch vụ ngân hàng không thể cất trữ được. Nó chỉ được hình thành khi có giao dịch giữa nhân viên giao dịch và khách hàng sử dụng dịch vụ. 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng * Phân loại theo lịch sử hình thành - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: “ Là những dịch vụ đã đã được ngân hàng thương mại cung cấp lâu năm, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài và khách hàng đã quen với nó,bao gồm: huy động vốn, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay, thanh toán, bảo lãnh, ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, bảo quản vật có giá trị, giá trị, tài trợ các hoạt động của Chính phủ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 26). Dịch vụ ngân hàng hiện đại: “Là những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng,bao gồm: thẻ ngân hàng, ngân hàng điện tử, quản lý tiền mặt, thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, tư vấn tài chính, hợp đồng trao đổi tín dụng, hợp đồng quyền tín dụng, hợp đồng trao đổi khoản tín dụng rủi ro, bảo hiểm, đại lý” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 26). * Phân loại theo tính chất nghiệp vụ Các dịch vụ tạo nguồn cung về vốn: Đây là các dịch vụ hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ nguồn vốn của các tổ chức kinh tế và các cá Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 8 nhân trong nền kinh tế. Bao gồm cả nhận tiền gửi và phát hành GTCG, vay vốn của NHNN và các TCTD khác và các dịch vụ huy động vốn khác Các dịch vụ sử dụng vốn và sinh lời: Dịch vụ cho vay: bao gồm cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay tài trợ theo chương trình, cho vay theo dự án, chương trình chỉ định của Chính Phủ, cho vay thấu chi Dịch vụ chiết khấu GTCG, bảo lãnh, bao thanh toán, cho thuê tài chính... - Các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối Thanh toán bằng đồng bản tệ và đồng ngoại tệ, bao gồm: thanh toán chuyển tiền điện tử, thanh toán L/C và thanh toán quốc tế qua mạng như Swift, Telex; chuyển tiền nhánh qua Money Grame, Western Union. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: nghiệp vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, nghiệp vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn * Phân loại theo đối tượng sử dụng Dịch vụ của ngân hàng có thể chia thành 2 loại: Dịch vụ Ngân hàng bán buôn: đây là dịch vụ bán cho đối tượng KH có quy mô lớn, quy mô thể hiện ở: doanh thu, số lượng lao động. Một số KH điển hình sử dụng dịch vụ này là các DN lớn, Công ty, Tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn…Với số lượng sản phẩm cung cấp không nhiều nhưng giá trị cũng như quy mô trên từng sản phẩm là lớn. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Đối tượng sử dụng dịch vụ này là các KH cá nhân, DN có quy mô nhỏ. Vì số lượng KH lớn, đối tượng KH có nhu cầu đa dạng, phong phú nên số lượng sản phẩm nhiều, đa dạng đáp ứng hầu hết nhu cầu của các KH nằm trong đối tượng này. Hoạt động của dịch vụ này chủ yếu huy động nguồn vốn từ mọi thành phần kinh tế để cho vay giải quyết các nhu cầu tiêu dung cá nhân, sản xuất kinh doanh ở quy mô nhỏ hoặc vừa. 1.1.3. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 9 1.1.3.1. Khái niệm, đặc điểm và các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. 1.1.3.1.1. Khái niệm Hiện tại chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhưng tùy theo quan điểm và cách tiếp cận, nghiên cứu khác nhau, đã có các khái niệm về dịch vụ NHBL được công nhận phổ biến như sau: Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc bằng Tiếng Anh là Retail Banking. Theo nghĩa đen, được hiểu là “cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ”. Theo các chuyên gia về kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng “NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm DVNH tới từng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo WTO, “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh hoặc PGD của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ bao gồm: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm” Tuy nhiên, trên đây chỉ là các khái niệm tiếp cận theo phương diện đối tượng khách hàng, NHBL còn đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối dịch vụ và đáp ứng dịch vụ” Từ những cách hiểu trên, có thể hiểu rằng dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. 1.1.3.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngoài những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung như đã nêu ở trên thì Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 10 dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn mang những đặc trưng riêng biệt, cụ thể như sau: - “Đối tượng khách hàng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ. Nhóm khách hàng này phong phú về độ tuổi, tôn giáo, thu nhập, sở thích, mong muốn, nhu cầu… Điều đó đòi hỏi Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng phải đa dạng, cải tiến, đổi mới liên tục mới thoả mãn được nhóm khách hàng này” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 315). - “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tính nhỏ lẻ: số lượng khác hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ. Do đối tượng khách hàng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ nên số lượng khách hàng của NHBL lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên khi so sánh về giá trị giao dịch (huy động, cho vay, ngân hàng điện tử…) thì từng khoản giao dịch giá trị lại nhỏ” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 316). - Dịch vụ NHBL được thực hiện chủ yếu nhờ công nghệ thông tin (CNTT): “CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến được thực hiện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau. Bên cạnh đó, nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như giao dịch thẻ, chuyển tiền, tiết giảm các chi phí giao dịch…” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 316). Tuy dịch vụ NHBL có tính nhỏ lẻ nhưng tỉ trọng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng hầu như ngày càng lớn so với Dịch vụ Ngân hàng bán buôn và thu nhập thu được từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đều gia tăng qua các năm. 1.1.3.1.3. Các loại hình Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu: Tùy theo góc độ tiếp cận và tùy theo quan điểm của các ngân hàng mà việc phân định dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể khác nhau. Ngoài ra, tùy thuộc vào mức độ đa dang hóa sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng mà Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các nước khác nhau, các quốc gia khác nhau có thể phân chia khác nhau. Đứng ở góc độ là người nghiên cứu, với phương thức tiếp cận luận văn thạc sĩ có thể nêu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 11 lên một số hoạt động dịch vụ NHBL chủ yếu của ngân hàng như sau: * Huy động vốn: - Nghiệp vụ nhận tiền gửi:  Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn  Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kì hạn  Tài khoản vãng lai (tài khoản thấu chi) - Dịch vụ phát hành GTCG, Trái phiếu NH * Dịch vụ cho vay KHCN - Cho vay mua ô tô - Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà - Cho vay thấu chi tài khoản thanh toán - Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết - Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán - Cho vay cán bộ công nhân viên - Cho vay du học - Cho vay sản xuất kinh doanh... * Dịch vụ thanh toán “Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán bởi ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người khác theo yêu cầu trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí. Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác và thanh toán bù trừ . Các hình thức thanh toán qua ngân hàng bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán,…” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014); 313). * Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế “Dịch vụ kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền từ các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam. Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền từ các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được cấp phép Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 12 chuyển tiền kiều hối” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 315). Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu: - Thanh toán chuyển tiền bằng điện. - Thanh toán nhờ thu (uỷ thác thu). - Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C). - Thanh toán biên giới về mậu dịch (Thanh toán biên mậu)… * Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ “ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 317). Thẻ thanh toán bao gồm:  Thứ nhất: Thẻ ghi nợ (Debit card)  Thứ hai: Thẻ tín dụng (Thẻ ghi có – Credit card)  Thứ ba: Thẻ đồng thương hiệu * Dịch vụ ngân hàng điện tử Những năm gần đây, cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ cảu ngân hàng dần được hiện đại hóa, cho ra đời sản phẩm ngân hàng hiện đại, tiện ích, đáp ứng nhu đa dạng của các cá nhân và DN vi mô và siêu vi mô. Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như: - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại (Mobile Banking) - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking) * Các dịch vụ bán lẻ khác - Dịch vụ bảo lãnh: - Dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt: - Dịch vụ môi giới – tư vấn - bảo hiểm:  Dịch vụ tư vấn  Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn