Tài liệu Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh hai bà trưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO “TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” ---    --- “ "" PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP "TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG " LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG “ LỜI CAM ĐOAN “ Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học”thuật. “Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học”thuật. “Tác giả luận văn” Nguyễn Thị Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...........................................................................................4 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại.............................................4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng...............................................................4 1.1.2. Các loại dịch vụ Ngân hàng......................................................................5 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp........................................................................................................8 1.2.1. Khái niệm và đặc trưng khách hàng doanh nghiệp....................................8 1.2.2. Dịch vụ ngân hàng thương mại đối với Khách hàng doanh nghiệp.........10 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp ............................................................................................................................. 13 1.3.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp............................................................................................13 1.3.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp...........13 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp.......14 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp.....................................................................................................17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG....................................................................................22 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng ............................................................................................................................. 22 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức..................................22 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của MB chi nhánh Hai Bà Trưng............24 2.2 Tổng quan về khách hàng doanh nghiệp và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại MB chi nhánh Hai Bà Trưng...........................................................24 2.2.1. Tổng quan về khách hàng doanh nghiệp tại MB Chi nhánh Hai Bà Trưng .......................................................................................................................... 24 2.2.2. Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng .......................................................................................................................... 26 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng..............................................................................................35 2.3.1. Thương hiệu và uy tín của ngân hàng MB nói chung và MB Hai Bà Trưng nói riêng.................................................................................................35 2.3.2. Điểm giao dịch, kênh giao dịch, nhận diện hình ảnh ngân hàng và sự tiện nghi của cơ sở vật chất...............................................................................36 2.3.3. Sự đa dạng, tiện ích của dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng.............................................................................................37 2.3.4. Sự hài lòng về cán bộ nhân viên của khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng....................................................................................................39 2.3.5. Số lượng khách hàng, quy mô các dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng............................................................................39 2.3.6. Hiệu quả phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng....................................................................................................41 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB chi nhánh Hai Bà Trưng...........................................................42 2.4.1. Các thành tựu đã đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng...............................................42 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân trong quá trình phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng...............................................44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG...................................................................46 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng...............46 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với hhách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội.............................................................46 3.1.2. Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng..................49 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng...............52 3.2.1. Hoàn thiện và phát triển mới dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp.......52 3.2.2. Làm việc chi tiết kế hoạch sử dụng hạn mức đối với các khách hàng doanh nghiệp, chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng................................53 3.2.3. Chuẩn hóa các thông tin, danh mục hồ sơ của khách hàng trong quá trình cấp tín dụng và triển khai tín dụng...........................................................53 3.2.4. Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng doanh nghiệp.....................................................................................................54 3.2.5 Phát triển nền khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng .......................................................................................................................... 55 3.2.6. Triển khai tổ chức và đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã ban hành........................................................................55 3.2.7. Nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro..........................................56 3.3. Kiến nghị......................................................................................................56 3.3.1. Đối với hội sở ngân hàng TMCP Quân Đội............................................56 3.3.2. Đối với Uỷ ban nhân dân quận Hai Bà Trưng và các cơ quan Nhà nước trên địa bàn..............................................................................................57 KẾT LUẬN............................................................................................................58 TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................59 PHỤ LỤC............................................................................................................... 61 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 1 2 3 4 5 6 Ký hiệu TMCP MB KHCN KHDN TNHH CTCP Nội dung Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Khách hàng cá nhân Khách hảng doanh nghiệp Trách nhiệm hữu hạn Công ty cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2016 - 2018..............24 Bảng 2.2: Tổng hợp huy động vốn tại MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 - 2018....28 Bảng 2.3: Tổng hợp dư nợ tại MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018..................30 Bảng 2.4: Tổng hợp thu dịch vụ tại MB Hai Bà Trưng 3 năm 2016-2018...............34 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng về mức độ uy tín của ngân hàng..................................................35 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về mạng lưới giao dịch của MB và cơ sở vật chất của MB Hai Bà Trưng...................36 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng.................38 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về cán bộ nhân viên MB của khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng...............39 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng doanh nghiệp quy mô dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018...................40 Bảng 2.10: Tỷ lệ sử dụng hạn mức đã cấp cho khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 - 2018.............................................................40 Bảng 2.11: Hiệu quả từ phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 – 2018.....................................................41 Sơ đồ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Chi nhánh Hai Bà Trưng........................................23 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO “TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” ---    --- “NGUYỄN "" THỊ HỒNG NHUNG” PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP "TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG " CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ “ HÀ NỘI - 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết của đề tài Xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng đã tạo ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM tại Việt Nam. Ngoài hoạt động tín dụng truyền thống tiềm ẩn nhiều rủi ro thì đến nay các NHTM đều có định hướng phát triển các dịch vụ khác ngoài tín dụng. Định hướng này được coi là định hướng mang tính chiến lược, mang lại triển vọng lớn cho các NHTM tại Việt Nam. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) là một trong những ngân hàng cổ phần lớn tại Việt Nam hiện. Với 25 năm xây dựng và phát triển, từ một ngân hàng có nhiệm vụ chủ yếu là cung cấp các dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp quân đội, đến nay MB được biết tới là một ngân hàng hoạt động ổn định, tốc độ tăng trưởng cao và có uy tín đối với khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước. Thương hiệu MB được nhận diện là một ngân hàng năng động, phát triển bền vững, ổn định và hiệu quả. Khách hàng doanh nghiệp là đối tượng khách hàng vô cùng quan trọng với quy mô dư nợ, huy động vốn lớn, sử dụng đa dạng các dịch vụ và mang lại thu nhập cao cho NHTM. Chính vì vậy, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ là tất yếu mà các ngân hàng phải giải quyết để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh đáp ứng yêu cầu cấp bách của công cuộc phát triển và hội nhập. Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng là vấn đề nghiên cứu có tính cấp thiết và mang lại những kết quả tích cực cho hoạt động kinh doanh của MB Hai Bà Trưng nói riêng, cho toàn bộ hệ thống MB nói chung. Với lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ đối với Khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng” để nghiên cứu. ii Mục đích nghiên cứu - Về lý luận : Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại - Về thực tiễn : Rút ra những nhận xét, đánh giá và phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thống kê kinh tế, điều tra chọn mẫu, tổng hợp so sánh để làm sáng tỏ các vấn đề đặt ra nhằm tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng. Kết cấu của Luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của Luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng. iii CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm về dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của hệ thống ngân hàng gồm tiền tệ, tín dụng, huy động tiền gửi, thanh toán, ngoại hối,… phục vụ khách hàng là cá nhân và tổ chức. Khách hàng doanh nghiệp là một đối tượng khách hàng quan trọng của ngân hàng và có những đặc điểm riêng khác biệt với khách hàng cá nhân. Thông thường số lượng khách hàng doanh nghiệp ít hơn khách hàng cá nhân nhưng quy mô sử dụng dịch vụ lớn và mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn hơn cho ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp được hiểu là các dịch vụ được cung ứng cho đối tượng là các doanh nghiệp thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng thương mại. Các dịch vụ chính đối với khách hàng doanh nghiệp gồm: Dịch vụ tiền gửi, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác như mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng đầu tư,… Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp được hiểu là mở rộng các dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp về số lượng và đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp là vô cùng cần thiết và là vấn đề được mọi ngân hàng quan tâm. Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp được đánh giá trên các tiêu chí gồm: phát triển thương hiệu và uy tín của ngân hàng, mạng lưới giao dịch, kênh giao dịch thuận tiện, cơ sở vật chất tiện nghi và hiện đại, dịch vụ sản phẩm đa dạng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, khách hàng hài lòng với cán bộ nhân viên phục vụ của ngân hàng, số lượng khách hàng, quy mô sử dụng dịch vụ gia tăng qua các năm và sự tăng trưởng về hiệu quả do dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp mang lại cho ngân hàng. iv Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp chịu sự tác động bởi các nhân tố chủ quan như vị thế của ngân hàng, tổ chức bộ máy của ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực, mạng lưới phân phối và cơ sở vật chất của ngân hàng. Và các nhân tố khách quan như môi trường kinh tế - xã hội, môi trường chính trị - pháp luật, môi trường kỹ thuật – công nghệ, sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng, đặc điểm đặc thù của các khách hàng và yếu tố cần cân nhắc kỹ lưỡng đó là rủi ro gắn liền trong quá trình phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng về quá trình hình thành và phát triển, sơ đồ tổ chức và kết quả kinh doanh của MB Hai Bà Trưng trong giai đoạn 2016 – 2018. Chi nhánh có đủ các yếu tố thuận lợi để phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và thực tế trong giai đoạn 2016 – 2018, chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả xuất sắc trong công tác phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp có thể kể đến như:  Giữ vững uy tín và thương hiệu của MB  Hoàn thành thay đổi bộ nhận diện thương hiệu mới đồng bộ trong năm 2018, điểm giao dịch được khách hàng đánh giá là tiện nghi, hiện đại và được yêu thích.  Các sản phẩm dịch vụ được khách hàng đánh giá là đa dạng và khá tiện ích, có khả năng đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng.  Công tác tiếp thị, phục vụ khách hàng của chi nhánh ngày càng chủ động, xúc tiến thu hút khách hàng mới qua nhiều hình thức, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo mức độ quan trọng.  Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, có trình độ và kỹ năng tương đối tốt và có thái v độ phục vụ khách hàng nhiệt tình được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao.  Số lượng khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh không ngừng tăng trưởng. Mức độ sử dụng các dịch vụ liên tục tăng qua các năm  Các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động đạt kết quả cao và tăng tưởng qua các năm. Chi nhánh kiểm soát rủi ro, không phát sinh nợ quá hạn, nợ xấu mới Tuy nhiên bên cạnh đó, còn một số tồn tại cần phải khắc phục gồm:  Sản phẩm dịch vụ chưa có sự khác biệt nổi trội so với các đối thủ cạnh tranh.  Tình trạng “hết room tín dụng” vào cuối năm rất bất cập gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng và quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng tại MB.  Khẩu vị rủi ro của MB chặt chẽ, đòi hỏi quy chuẩn về hồ sơ và tiêu chuẩn khách hàng được cấp tín dụng rất khắt khe.  Cán bộ quan hệ khách hàng còn thiếu kinh nghiệm, năng lực chuyên môn và các kỹ năng chưa thực sự tốt, nhân sự thay đổi nhiều.  Nợ quá hạn và nợ xấu vẫn tiềm ẩn cao. Các hạn chế nêu trên bắt nguồn từ nguyên nhân chủ yếu: Sự khó khăn chung của nền kinh tế và khó khăn trong hoạt động của các doanh nghiệp nói chung; tình hình tài chính của các doanh nghiệp còn yếu và chưa thực sự minh bạch; các đơn vị nghiên cứu và phát triển sản phẩm còn chưa có sự sáng tạo, thiếu yếu tố thực tế, quy trình làm việc giữa cán bộ ngân hàng và khách hàng chưa rõ ràng và chuyên nghiệp, thiếu tính cam kết, cán bộ nhân viên ngân hàng còn thiếu và yếu, chưa chủ động, cán bộ trẻ, nhiệt huyết với công việc nhưng thiếu kinh nghiệm thực tế nên chưa thích ứng hoạt động phức tạp của ngân hàng, cán bộ nhân viên không gắn bó lâu dài với ngân hàng dẫn đến việc thay đổi liên tục cán bộ tín dụng quản lý khách hàng gây khó khăn cho khách hàng trong việc trao đổi thông tin, thấu hiểu khách hàng và phục vụ khách hàng. vi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Định hướng phát triển các dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng tuân thủ theo định hướng chung của MB trong giai đoạn 2017 – 2021. Ngoài ra, từ thực trạng phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng đã phân tích ở chương 2, đặc biệt là các điểm hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của các tồn tại đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toàn diện hơn, mạnh mẽ và hiệu quả hơn và một số kiến nghị đối với hội sở MB và các cơ quan quản lý tại địa phương. Các giải pháp gồm:  Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng doanh nghiệp  Có kế hoạch về việc sử dụng hạn mức của khách hàng theo tháng, theo quý, cập nhật thường xuyên nhu cầu của khách hàng và chủ động báo cáo hội sở ngân hàng để bố trí room tín dụng cho khách hàng.  Chuẩn hóa quy trình làm việc, danh mục hồ sơ yêu cầu đối với khách hàng và chuyên nghiệp hóa quá trình tác nghiệp thường xuyên với khách hàng  Nâng cao năng lực cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng về nghiệp vụ, kỹ năng.  Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng hiện hữu và các biện pháp phát triển khách hàng mới.  Áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại MB vào việc phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp một cách toàn diện và chuẩn hóa.  Nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp. Để thực hiện các biện pháp trên, chi nhánh cần có một số kiến nghị với hội sở ngân hàng và với cơ quan quản lý tại địa phương để có các điều kiện vii thuận lợi nhất trong phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO “TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” ---    --- “NGUYỄN "" THỊ HỒNG NHUNG” PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP "TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG " CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học”: TS. BÙI TÍN NGHỊ HÀ NỘI - 2019 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng đã tạo ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM tại Việt Nam. Thay vì tư tưởng độc canh tín dụng - phần lớn nguồn thu và lợi ích mang lại cho ngân hàng đến từ hoạt động cho vay, hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất, hiện nay các NHTM đều có định hướng phát triển các dịch vụ khác ngoài tín dụng. Định hướng này được coi là định hướng mang tính chiến lược, mang lại triển vọng lớn cho các NHTM tại Việt Nam. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) là một trong những NHTM cổ phần lớn tại Việt Nam và là một doanh nghiệp của quân đội trực thuộc Bộ quốc phòng. Với 25 năm xây dựng và phát triển, từ một ngân hàng có nhiệm vụ chủ yếu là cung cấp các dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp quân đội, là ngân hàng số 1 phục vụ an ninh quốc phòng, đến nay ngân hàng TMCP Quân đội được biết tới là một ngân hàng hoạt động ổn định, phục vụ đa dạng các đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp với tốc độ tăng trưởng cao và có uy tín đối với các đối tác trong và ngoài nước. MB được nhận diện là một ngân hàng năng động, phát triển bền vững, ổn định và hiệu quả. Khách hàng doanh nghiệp là đối tượng khách hàng vô cùng quan trọng với quy mô dư nợ, huy động vốn lớn, sử dụng đa dạng các dịch vụ, đóng góp tỷ trọng cao trong cơ cấu thu nhập và lợi nhuận của các NHTM. Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ là tất yếu và vấn đề đặt ra là phát triển số lượng và chất lượng dịch vụ như thế nào để có hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thực hiện như thế nào để tiết kiệm nguồn lực và xác định mức giá cạnh tranh….. là những bài toán đặt ra để các NHTM nói chung và MB nói riêng phải giải quyết để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh đáp ứng yêu cầu cấp bách của công cuộc phát triển và hội nhập. Do đó tại MB Hai Bà Trưng vấn đề phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp là vấn đề nghiên cứu có tính 2 cấp thiết nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh và đóng góp vào sự phát triển của toàn MB. Với lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ đối với Khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng” để nghiên cứu. 2. Mục đích nghiên cứu - Về lý luận : Hệ thống lý luận về phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại. - Về thực tiễn : Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị phù hợp. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thống kê kinh tế, điều tra chọn mẫu, tổng hợp so sánh để làm sáng tỏ các vấn đề đặt ra nhằm tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng. Phương pháp thống kê Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của MB từ năm 2016 đến năm 2018, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MB Hai Bà Trưng các năm 2016, 2017 và 2018. Phương pháp thu thập thông tin + Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp : Tham khảo tài liệu, tạp chí, báo, website và các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo tài chính và báo cáo thường niên MB. + Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp : Thông tin được thu thập từ phiếu điều tra thực tế thông qua bảng hỏi được chuẩn bị sẵn cho các khách hàng doanh 3 nghiệp hiện đan giao dịch tại chi nhánh. Tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu, số phiếu kết quả trả lời thu thập được là 75 phiếu. Phương pháp phân tích và tổng hợp thông tin Các số liệu thu thập từ các báo cáo thường niên của MB, báo cáo tổng hợp về kết quả hoạt động kinh doanh của MB Hai Bà Trưng được chọn lọc và đưa vào luận văn dưới dạng các bảng thống kế, phân tích và so sánh giá trị giữa các năm. 5. Kết cấu của Luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng. 4 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay khái niệm “dịch vụ” nói chung và “dịch vụ ngân hàng” nói riêng chưa có sự thống nhất hoặc khái niệm cụ thể nào. “Dịch vụ được hiểu là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” hay “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/ thức gì. Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với hoặc có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể”. Theo tác giả, dịch vụ là hoạt động mang lại những kết quả, những giá trị kết tinh dưới dạng sản phẩm vô hình nhằm phục vụ và làm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con người. Cách hiểu này nêu lên được hai đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một loại sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng và thứ hai dịch vụ là phi vật chất, nhằm phân biệt với những sản phẩm hàng hóa hữu hình. Ngân hàng là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tài chính, tiền tệ, thu phí của khách hàng và được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động của ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về vốn, về thanh toán và hàng loạt các tiện ích khác như vậy ngân hàng đã tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế. Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Có quan niệm cho rằng “dịch vụ ngân hàng” chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động theo đúng chức năng của trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay) thì mới được gọi là dịch vụ ngân hàng (ví dụ như dịch vụ thanh toán, ngoại hối, tư vấn, môi giới…). Có quan niệm lại xem xét trên góc độ rộng hơn cho rằng dịch vụ ngân hàng