Tài liệu Phát triển dịch vụ bidv smart banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ****************** NGUYỄN ĐẶNG TUẤN NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BIDV SMART BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 9 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ****************** NGUYỄN ĐẶNG TUẤN NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BIDV SMART BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thị Đức Loan Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 9 năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung luận văn “Phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Đức Loan. Nội dung của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào, kết quả nghiên cứu là trung thực, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu có sai phạm. Học viên Nguyễn Đặng Tuấn Nam ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn đến GVHD là TS Nguyễn Thị Đức Loan đã nhiệt tình và luôn tận tâm hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các Thầy, Cô đã nhiệt tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần của chương trình cao học vừa qua. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Lãnh đạo và Thầy Cô tại Viện Đào tạo Quốc tế và Sau đại học Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã nhiệt tình hỗ trợ cho tôi thực hiện luận văn này. Xin cảm ơn những người thân yêu trong gia đình tôi và bạn bè đồng nghiệp đã hỗ trợ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập cũng như hoàn thành luận văn này. Trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Đặng Tuấn Nam iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... vi DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................................................................... viii DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................... ix CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................. 1 1.1. Đặt vấn đề cần nghiên cứu ...................................................................................1 1.2. Tính chất cấp thiết của vấn đề cần nghiên cứu .....................................................3 1.3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................3 1.4. Các câu hỏi của vấn đề nghiên cứu ......................................................................4 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4 1.6. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................4 1.7. Ý nghĩa khoa học của đề tài .................................................................................4 1.8. Kết cấu của luận văn .............................................................................................5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 7 2.1. Một số kết quả nghiên cứu trước đây ...................................................................7 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Smart-Banking .................10 2.2.1. Thu nhập của người dân .................................................................................10 2.2.2. Sự ràng buộc của pháp luật ............................................................................10 2.2.3. Sự phụ thuộc vào tốc độ đầu tư và phát triển công nghệ................................10 2.2.4. Nhận thức vai trò của dịch vụ Smart-Banking ................................................10 2.2.5. Bối cảnh và truyền thống dùng tiền mặt .........................................................11 2.2.6. Tỷ lệ sử dụng công nghệ phụ thuộc độ tuổi ....................................................11 2.2.7. Khả năng sẵn sàng của hệ thống Smart-Banking và dịch vụ Smart-Banking 11 2.2.8. Chính sách marketing của đơn vị triển khai dịch vụ Smart-Banking .............11 2.2.9. Tiện ích của dịch vụ Smart-Banking ...............................................................12 2.2.10. Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ Smart-Banking ......................................12 iv 2.2.11. Quyết định chấp nhận dịch vụ Smart-Banking .............................................12 2.3. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu được sử dụng trong việc nghiên cứu chấp nhận Smart-Banking..................................................................................................13 2.3.1. Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng ..............................................13 2.3.2. Các thuộc tính của thuyết hành động..............................................................13 2.3.3. Lý thuyết về hành vi dự định của khách hàng .................................................13 2.3.4. Mô hình TAM về thói quen sử dụng công nghệ ..............................................14 2.3.5. Sự kết hợp giữa mô hình TAM và mô hình TPB .............................................15 2.3.6. Mô hình MPCU-Chấp nhận dùng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization) ...................................................................................................................................16 2.3.7. Mô hình UTAUT-Chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) .........................................................................17 2.4. Mô hình nghiên cứu ............................................................................................18 2.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................18 2.4.2. Diễn giải các thành phần của mô hình nghiên cứu ........................................19 2.4.3. Các giả thuyết của mô hình.............................................................................21 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 24 3.1. Các bước triển khai nghiên cứu .........................................................................24 3.1.1. Triển khai nghiên cứu định tính ......................................................................24 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................25 3.2. Xây dựng thang đo sơ bộ ...................................................................................27 3.2.1. Thu thập thông tin nghiên cứu ........................................................................31 3.2.2. Tóm tắt kết quả và hiệu chỉnh thang đo ..........................................................31 3.2.3. Xây dựng bảng hỏi ý kiến ................................................................................33 3.2.4. Triển khai nghiên cứu định lượng ...................................................................34 3.2.5. Các phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................34 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN .................................... 37 4.1. Tình hình sử dụng BIDV Smart-Banking tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Phú Mỹ ............................................................................................................................37 v 4.1.1. Sơ lược quá trình phát triển của BIDV- Chi nhánh Phú Mỹ ..........................37 4.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Phú Mỹ .................................................37 4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ phòng ban.....................................................................38 4.1.4. Dịch vụ BIDV Smart-Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam dành cho khách hàng cá nhân hiện nay ...........................................................39 4.2. Mô tả mẫu ..........................................................................................................40 4.2.1. Kết quả thu thập thông tin theo bảng câu hỏi .................................................40 4.2.2. Mô tả đối tượng điều tra .................................................................................41 4.3. Kiểm định và đánh giá thang đo ........................................................................47 4.3.1. Phân tích Cronbach’s Alpha ...........................................................................47 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................51 4.4. Kiểm định mô hình và các giả thuyết ................................................................54 4.4.1. Phân tích tương quan Spearman .....................................................................54 4.4.2. Phân tích hồi quy ............................................................................................56 4.4.3. Kiểm định giả thuyết .......................................................................................59 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 62 5.1. Tóm tắt kết quả, ý nghĩa và kiến nghị ................................................................62 5.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu .............................................................................62 5.1.2. Ý nghĩa nghiên cứu..........................................................................................62 5.1.3. Một số khuyến nghị với BIDV Phú Mỹ............................................................63 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................69 5.2.1. Hạn chế của đề tài...........................................................................................69 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai ..................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ i PHỤ LỤC .................................................................................................................. iii vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Stt Tên bảng Bảng 2.1 Mô hình cùng các giả thuyết được xác lập Bảng 3.1 Kết quả nghiên cứu định tính Bảng 3.2 Các biến quan sát của các nhân tố trong thang đo gốc Bảng 3.3 Mã hóa và diễn giải thang đo nghiên cứu Bảng 4.1 Lợi nhuận trước thuế của BIDV Phú Mỹ các năm 2018-2020 Bảng 4.2 Doanh thu từ dịch vụ Smart-Banking tại BIDV Phú Mỹ các năm 2018-2020 Bảng 4.3 Số người điều tra sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking qua khảo sát Bảng 4.4 Các kênh thông tin cung cấp dịch vụ BIDV Smart Banking Bảng 4.5 Những tiện ích của dịch vụ BIDV Smart Banking Bảng 4.6 Số lần dùng BIDV Smart-Banking theo ngày, tuần, tháng Bảng 4.7 Tỷ lệ phân bổ theo đặc điểm của khách hàng Bảng 4.8 Lí do sử dụng BIDV Smart Banking của khách hàng Bảng 4.9 Một số nguyên nhân làm cho khách hàng chưa dùng dịch vụ BIDV Smart-Banking Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu Bảng 4.11 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s Bảng 4.12 Phân tích nhân tố khám phá Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc Bảng 4.14 Phân tích tương quan Bảng 4.15 Tổng kết mô hình hồi quy Bảng 4.16 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình Bảng 4.17 Kết quả kiểm định Mann –Whitney U và Kruskal-Wallis vii Stt Bảng 4.18 Tên bảng Kết quả kiểm định Mann–Whitney viii DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Tên hình Hình 2.1 Mô hình TRA của Ajzen và Fishbein (1975) Hình 2.2 Mô hình TPB của Ajzen (1985) Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Hình 2.4 Sự kết hợp giữa các Mô hình TAM và TPB -C-TAM-TPB Hình 2.5 Mô hình MPCU của Triandis (1977) Hình 2.6 Mô hình UTAUT-Chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - 2003) Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Các bước triển khai nghiên cứu Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Phú Mỹ Hình 4.2 Mô hình chấp nhận dịch vụ BIDV Smart-Banking của khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV ix DANH MỤC VIẾT TẮT Viết đầy đủ Từ viết tắt ANOVA Analysis of Variance: Cách phân tích Phương sai BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam BR-VT Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu CN Chi nhánh CSI Customer Satisfaction Index: mức độ hài lòng của khách hàng KH Khách hàng KHCN Những khách hàng giao dịch cá nhân MB Mobile Banking: Dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Các ngân hàng thương mại SGDCK Các sở giao dịch chứng khoán 1 CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề cần nghiên cứu Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặt của đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, cho đến cách thức mua sắm… và nói chung là cách sống của chúng ta (King, 1912). Hoạt động ngân hàng với vai trò là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu hướng trên. Việc đổi mới và ứng dụng công nghệ thông tin, ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh sẽ giúp các ngân hàng thương mại đang ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nếu như trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2010, hệ thống ngân hàng Việt Nam có sự gia tăng mạnh về số lượng các ngân hàng thương mại cũng như quy mô mạng lưới của các chi nhánh, phòng giao dịch (NHTM, 2011) thì giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2016 được xem là thời điểm bùng nổ của các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS banking, Home banking, Kiosk banking, Mobile Banking. Theo báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2015, tỷ lệ dân số sử dụng Internet là 65% trên tổng số dân là 91,3 triệu người. Tính đến hết tháng 6 năm 2016, Việt Nam được xếp vào 10 nước có số lượng người sử dụng Internet nhiều nhất Châu Á (Internet World Stats, 2016). Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của Internet, sự phổ biến của máy tính, công nghệ không dây và các thiết bị cầm tay thông minh đã làm cho dịch vụ Internet banking đang ngày càng phát triển và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Nhóm tác giả Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh vào năm 2011 đã thực hiện đề tài trong đó đã đề xuất một mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở nước ta. Có thể nói đây là kết quả có liên quan mật thiết đến đề tài. Nghiên cứu này sử dụng mô hình E-BAM nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng lên sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Kết quả đã chỉ ra nhận thức kiểm soát hành vi tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận E-banking. Các yếu tố khác có tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, 2 nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật và chuẩn chủ quan. Yếu tố rủi ro có sự tác động ngược chiều lên sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử do có hệ số hồi quy âm. Ngoài ra khá nhiều nghiên cứu thực hiện nhằm đánh giá tìm các yếu tố tác động lên sự hài lòng của người sử dụng Mobile Banking (MB) chứ không phải là hành vi sử dụng. Chính phủ các nước trong thời gian gần đây không ngừng kêu gọi và đưa ra nhiều giải pháp để chuyển sang các phương thức thanh toán không giao dịch bằng tiền mặt, thay vào đó là dùng máy quét thẻ thanh toán tại chỗ hoặc thanh toán online. Trong bối cảnh Việt Nam đang hướng đến mục tiêu khoảng 90% dân số không dùng tiền mặt vào năm 2020 và đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 đã được Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc phê duyệt (Anh Minh, 2018) thì MB sẽ là một phần quan trọng của nền kinh tế không sử dụng tiền mặt. Một khảo sát của Visa cho thấy 88% số người được khảo sát nói rằng họ rất có thể sẽ sử dụng smartphone để thanh toán, 83% người tiêu dùng cho biết họ sẽ chọn thanh toán không tiếp xúc (nếu có) thay cho tiền mặt (Visa, 2017) càng khẳng định việc nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng lên quyết định sử dụng MB có một ý nghĩa cấp thiết không chỉ đối với các ngân hàng thương mại mà còn ở cấp quản lý và ban hành chính sách mà các nghiên cứu hiện nay tại Việt Nam và trên thế giới vẫn chưa được đề cập đầy đủ. Ngày 20/03/2021, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chính thức ra mắt dịch vụ Ngân hàng số hoàn toàn mới SmartBanking trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến và thay thế cho các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây của ngân hàng. Đặc biệt, mới đây BIDV cũng đã cho ra mắt phiên bản ứng dụng BIDV SmartBanking trên bàn phim (Smart Keyboard). BIDV là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam hỗ trợ khách hàng có thể giao dịch ngân hàng ngay khi đang chat. Với tính năng này, khi đang trò chuyện trên các ứng dụng chat với bạn bè, người thân, đối tác (qua Zalo, Viber, messenger, imessage…), khách hàng có thể thực hiện luôn các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng mà không cần chuyển qua lại giữa các ứng dụng.1 1 https://www.bidv.com.vn/bidv/ca-nhan/khuyen-mai/ngan-hang-so/bidv-smartbanking-the-he-moi-nangtam-trai-nghiem truy cập ngày 15 tháng 10 năm 2021 3 1.2. Tính chất cấp thiết của vấn đề cần nghiên cứu Có thể thấy, với tầm quan trọng và tiềm năng phát triển trong tương lai như trên thì Smart banking sẽ là xu hướng giao dịch tất yếu hàng ngày và thậm chí nó còn có thể thay thế các phòng giao dịch truyền thống. Tuy nhiên, hiện nay đa số các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ nói riêng đều ở giai đoạn những năm đầu cung cấp dịch vụ smart banking (ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động giúp khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc, mọi nơi). Số lượng khách hàng sử dụng và doanh số giao dịch qua dịch vụ này còn thấp, chưa tương xứng với chi phí đầu tư và với tiềm năng phát triển của thị trường. Từ thực tế trên, với đề tài: “Phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ”, tôi mong muốn tìm ra được các giải pháp giúp ngân hàng BIDV khuyến khích thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart banking tại BIDV. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu là vận dụng mô hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Smart banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Phú Mỹ và mức độ tác động của các nhân tố này đến hành vi sử dụng. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Smart banking của BIDV chi nhánh Phú Mỹ. Mục tiêu cụ thể Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Smart banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Phú Mỹ. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hành vi sử dụng dịch vụ Smart banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Phú Mỹ. Gợi ý các hàm ý quản trị nhằm khuyến khích khách hàng cá nhân chấp nhận sử dụng dịch vụ Smart banking của BIDV chi nhánh Phú Mỹ 4 1.4. Các câu hỏi của vấn đề nghiên cứu Để nhằm đạt được các mục tiêu đề ra, tác giả tập trung tìm hiểu và tìm câu trả lời cho các câu hỏi gồm: Câu hỏi 1: Đối với mỗi khách hàng cá nhân tại BIDV, sự ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Banking bị tác động bởi nhân tố nào? Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố này đến hành vi sử dụng dịch vụ Smart banking của khách hàng cá nhân tại BIDV? Câu hỏi 3: Những hàm ý quản trị nào nhằm khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart banking của BIDV? 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nhu cầu sử dụng dịch vụ Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV, chi nhánh Phú Mỹ, thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi này. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp tại ngân hàng BIDV trong thời gian 3 năm từ năm 2018-2020 và dữ liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát khách hàng cá nhân đã có hiểu biết về dịch vụ Smart-banking, bao gồm những khách hàng đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ Smart-banking tại chi nhánh Phú Mỹ. 1.6. Phương pháp nghiên cứu Luận văn tiến hành phối hợp giữa bước nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp các thông tin từ các nghiên cứu trước như sách, báo, website, báo cáo của ngân hàng qua các năm và sau đó xây dựng thang đo nháp, thực hiện phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia để điều chỉnh bổ sung các biến và thành phần cho thang đo để xây dựng thang đo chính thức. Nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân dưới dạng bảng câu hỏi chính thức, theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, thông tin được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20. 1.7. Ý nghĩa khoa học của đề tài 5 Về mặt khoa học, đề tài đã góp phần vào hệ thống lại cơ sở lý thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng và đặc biệt là hành vi người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ công nghệ của ngân hàng. Về thực tiễn, đề tài góp phần làm phong phú thêm các nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ Smart-banking tại thị trường Việt Nam nói chung và tại ngân hàng TMCP BIDV nói riêng, từ đó tác giả gợi ý các hàm ý quản trị nhằm gia tăng số lượng khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Smart-banking thường xuyên hơn. 1.8. Kết cấu của luận văn Luận văn được kết cấu thành 05 chương với các nội dung chính gồm: Chương thứ nhất trình bày phần mở đầu; Chương thứ hai trình bày về mô hình nghiên cứu và một số lý thuyết cơ bản làm căn cứ để phát triển nghiên cứu; Chương thứ ba tập trung trình trình bày về một số phương pháp nghiên cứu; Chương thứ tư trình bày về một số kết quả nghiên cứu và đưa ra một số nội dung bàn luận; Chương cuối cùng thể hiện các nội dung về hàm ý quản trị và kết luận. 6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Nội dung chương 1 tác giả trình bày giới thiệu bao gồm các nội dung như: vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Một số kết quả nghiên cứu trước đây Mobile Banking (MB) đã và đang là xu hướng dịch vụ ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới. Cùng với nhiều cơ hội mang lại từ bùng nổ sử dụng smartphone cũng như tốc độ phát triển nhanh của mạng viễn thông, MB tại Việt Nam được dự báo sẽ đạt được nhiều thành công trong thời gian tới. Tuy nhiên, sẽ không dễ cho các ngân hàng có thể thành công nhanh với MB, bởi quyết định sử dụng hay không vẫn nằm ở lựa chọn của khách hàng. Trong phạm vi và bối cảnh của đề tài “Phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ” tác giả chỉ nêu tổng quan một số nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu của đề tài. Cụ thể như sau: Nhóm tác giả Nguyễn Thanh Duy và Cao Hào Thi (2011) với sản phẩm: Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử (E-Banking) ở Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu cho thấy các giả thuyết đặt ra cho mô hình đều được chấp nhận. Và mô hình E-BAM giải thích được 57% những biến động của sự chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam. Tám yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng E-Banking đã được kiểm tra bao gồm: Hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch trực tuyến, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật. Bên cạnh đó các yếu tố về nhân khẩu học cũng ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng E-Banking như: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, kinh nghiệm, đặc điểm vùng miền và tài khoản ngân hàng. Theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận EBanking, các yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan có hệ số hồi quy thấp nhất nên có mức độ tác động thấp nhất, rủi ro trong giao dịch có tác động tiêu cực đến việc chấp nhận E-Banking. Ngoài ra sự chấp nhận E-Banking càng cao thì tần suất sử dụng E-Banking càng nhiều. 8 Luận án tiến sĩ của Vũ Mạnh Cường (2013), đại học Thái Nguyên với tác phẩm: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Hà Nội”. Luận án được thực hiện với 800 mẫu nghiên cứu. Kết quả của Luận án chỉ ra rằng: năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking bao gồm: nhận thức tính hữu dụng, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức nguy cơ an toàn xã hội, nhận thức nguy cơ thao tác và tài chính, sự tin tưởng. Nội dung xác định các nhân tố ảnh hưởng tích cực bao gồm: Sự tin tưởng; Tính dễ sử dụng; Tính hữu dụng. Bên cạnh đó, nhân tố cản trở gồm: Nguy cơ an toàn xã hội và Rủi ro hoạt động tài chính. Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia, International Journal of Business and Management, Vol, 6, No, 8; August 2011. Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng ngân hàng để giao dịch thông qua Internet Banking. Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking trong thị trường Ngân hàng Tunisia. Kết quả thực nghiệm cho thấy sự tiện lợi cảm nhận, nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến thức Internet trước. Tất cả đều có ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi sử dụng Internet Banking. Trong số những yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận thì cảm nhận sự tiện lợi là có mức tác động nhiều nhất. Tiếp đến là yếu tố nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến thức Internet trước cũng là một yếu tố quan trọng. Trong số các biến nhân khẩu học, nhân tố tác động đáng kể đó là nhân tố học vấn và nghề nghiệp. Phan Thoại Chiêu (2013) trình bày nội dung là các yếu tố tác động đến việc sử dụng Mobile – Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Đà Nẵng. Trên cơ sở đó đưa ra các nhận xét, kiến nghị nhằm giúp tăng cường sử dụng dịch vụ Mobile – Banking. Tác giả nhận định có 4 nhân tố tác động tích cực đến việc sử dụng Mobile – Banking như: Sự tin tưởng; Ảnh hưởng xã hội; Kỳ vọng nỗ lực; Kỳ vọng hiệu quả; Ý định hành vi; Điều kiện thuận lợi. Phạm Minh Trung (2016) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu xác định được các nhân tố có tác động đến quyết định sử dụng dịch 9 vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai gồm sự nhận thức hữu ích, sự nhận thức dễ dàng sử dụng, thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi, cảm nhận rủi ro, hình ảnh ngân hàng. Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2017) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tại tỉnh An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có năm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang: (1) Tính linh hoạt, (2) Dịch vụ đa dạng, (3) Nhận thức sự hữu ích, (4) Nhận thức sự tín nhiệm và (5) Nhận thức tính dễ sử dụng. Trong đó, tính linh hoạt là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động. Đào Mỹ Hằng và ctv. (2018) nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu từ 264 phiếu khảo sát với các cá nhân tại khu vực Hà Nội cho thấy có 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong thanh toán, với mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao gồm: (1) Mức độ an toàn và bảo mật, (2) Hữu ích; (3) Thái độ; (4) Sự tự chủ; (5) Tính dễ sử dụng và (6) Sự thuận lợi. Bài báo trên tạp chí ngân hàng của tác giả Phan Đại Thích (2019) đã trình bày quá trình phát triển của MB qua các giai đoạn: Những tiến bộ trong khoa học công nghệ và đổi mới sáng tạo đang mang lại rất nhiều tác động tích cực đến nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế và xu hướng áp dụng những thành tựu này cũng đang trải dài trên mọi mặt của thương mại hiện nay. Ngành dịch vụ tài chính ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Hiện nay, ngân hàng di động đang đạt được những thành tựu có ý nghĩa đóng góp cho sự tăng trưởng của ngành dịch vụ ngân hàng hiện đại (Lin, 2011). Mobile banking mang lại những lợi ích và trải nghiệm chưa từng có so với dịch vụ ngân hàng truyền thống thông qua Internet banking hay Tele-banking. Mobile banking cho phép khách hàng sử dụng thiết bị di động hoặc điện thoại thông minh để tiến hành giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Khách hàng không cần phải đến chi nhánh/điểm giao dịch của các ngân hàng để tiến hành giao dịch. Như vậy khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động có kết nối Internet/3G. Mobile banking không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, mà chính bản thân các ngân hàng cũng sẽ gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình thông qua dịch vụ MB. Bởi thông qua MB, ngân