ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRẦN MẠNH THÙY
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ
TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
THÁI NGUYÊN - 2018
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRẦN MẠNH THÙY
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ
TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8.34.04.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ HỮU ẢNH
THÁI NGUYÊN - 2018
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và
chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018
Tác giả
Trần Mạnh Thùy
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình
của các cá nhân, tập thể để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này.
Trước tiên, cho phép tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo, cán bộ của
Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã nhiệt tình
giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và tạo điều kiện học tập cho
tôi trong suốt thời gian qua.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc PGS. TS Lê Hữu Ảnh đã dành
nhiều thời gian hướng dẫn, chỉ bảo tận tình để tôi có thể hoàn thành đề tài của mình.
Tôi xin cảm ơn Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc và các đơn vị trực thuộc
đã tận tình giúp đỡ tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các đồng chí, đồng nghiệp, bè bạn và gia
đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, động viên khích lệ tôi, đồng thời có
những ý kiến đóng góp quý báu trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn.
Thái Nguyên, ngày tháng 7 năm 2018
Học viên
Trần Mạnh Thùy
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 3
5. Bố cục của luận văn ................................................................................................ 4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI
DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM .................................................................... 5
1.1.
Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.............................. 5
1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm phi nhân thọ và phát triển bảo hiểm phi nhân thọ ............ 5
1.1.2. Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ....................................... 15
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ....... 16
1.2.
Kinh nghiệm thực tiễn .................................................................................... 19
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam ........... 19
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc ..................... 22
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 24
2.1.
Các câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 24
2.2.
Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 24
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ..................................................................... 24
2.2.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin .......................................................... 25
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ................................................................... 25
2.3.
Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ......................................................................... 26
iv
Chương 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO
HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG
BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .......................................................................... 29
3.1.
Tổng quan về Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo
hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................... 29
3.1.1. Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo
hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................... 29
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc ............................... 31
3.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc ................. 34
3.1.4. Tình hình nhân sự tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc ........................... 37
3.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc ......... 38
3.2.
Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo
hiểm BIDV Đông Bắc .................................................................................... 40
3.2.1. Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ về số lượng ................................... 40
3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Bảo hiểm Phi nhân thọ theo chất lượng ......... 46
3.3.
Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại
Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc ............................................................... 56
3.3.1. Các yếu tố khách quan ................................................................................... 56
3.3.2. Các yếu tố chủ quan ....................................................................................... 61
3.4.
Đánh giá chung............................................................................................... 66
3.4.1. Những kết quả đạt được ................................................................................. 66
3.4.2. Những tồn tại hạn chế .................................................................................... 67
3.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế ........................................................ 69
Chương 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN
THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG
TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM...... 72
4.1.
Cơ sở khoa học của các giải pháp phát triển dịch vụ báo hiểm phi nhân
thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc.................................................... 72
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo
hiểm BIDV Đông Bắc .................................................................................... 72
v
4.1.2. Nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trên thị
trường Bắc Ninh - Bắc Giang - Lạng Sơn...................................................... 73
4.1.3. Khả năng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo
hiểm BIDV Đông Bắc .................................................................................... 73
4.2.
Một số giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty
Bảo hiểm BIDV Đông Bắc............................................................................. 74
4.2.1. Hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ......... 74
4.2.2. Nâng cao hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối .................................. 77
4.2.3. Tăng cường các hoạt động xúc tiến thương mại ............................................ 84
4.2.4. Tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống công nghệ thông tin ........................ 85
4.3.
Kiến nghị đề xuất ........................................................................................... 87
4.3.1. Kiến nghị với chính phủ và các cơ quan chức năng ...................................... 87
4.3.2. Kiến nghị đối với Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam ................................................................................................ 87
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 91
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 93
vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Nghĩa tiếng Việt
Chữ viết tắt
BH
Bảo hiểm
BH PNT
Bảo hiểm phi nhân thọ
BIC
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm BIDV
BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BQ
Bình quân
CC
Cơ cấu
CĐ
Cố định
DNBH
Doanh nghiệp bảo hiểm
DT
Doanh thu
DV
Dịch vụ
GĐBT
Giám định bồi thường
KD
Kinh doanh
TNDS
Trách nhiệm dân sự
Tr.đ
Triệu đồng
vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1.
Tình hình lao động của Công ty .......................................................... 38
Bảng 3.2.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm BIDV
Đông Bắc ............................................................................................. 39
Bảng 3.3.
Kết quả kinh doanh theo nghiệp vụ khai thác giai đoạn 2015-2017 ........ 40
Bảng 3.4.
Số lượng dịch vụ cung ứng giai đoạn 2015-2017 ............................... 41
Bảng 3.5.
Danh mục các sản phẩm dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty
so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường miền Bắc năm 2017 ........... 42
Bảng 3.6.
Số lượng khách hàng theo sản phẩm dịch vụ của Công ty ................. 44
Bảng 3.7.
Cơ cấu khách hàng tái tục năm 2015-2017 ......................................... 44
Bảng 3.8.
Số lượng khách hàng phát triển mới qua các năm 2015-2017 ............ 45
Bảng 3.9.
Doanh thu phí bảo hiểm gốc theo nhóm sản phẩm ............................. 45
Bảng 3.10.
Cơ cấu doanh thu theo kênh khai thác ................................................ 46
Bảng 3.11.
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã từng xử lý bồi thường .................... 46
Bảng 3.12. Tỷ lệ ý kiến khảo sát về nguyên nhân không hài lòng của
khách hàng ................................................................................... 47
Bảng 3.13.
Tỷ lệ nguyên nhân khách hàng ngừng tái tục...................................... 48
Bảng 3.14.
Số liệu hồ sơ bồi thường tồn đọng trong giai đoạn 2015 - 2017 ......... 49
Bảng 3.15.
Tỷ lệ chi phí bồi thường và chi phí khai thác qua các kênh phân phối..... 50
Bảng 3.16.
Thời gian trung bình giải quyết hồ sơ bồi thường............................... 51
Bảng 3.17.
Số lượng các lớp đào tạo qua các năm 2015-2017.............................. 53
Bảng 3.18.
Số lượng các đơn vị liên kết giải quyết bồi thường ............................ 53
Bảng 3.19.
Danh mục sự kiện rủi ro trong phát triển dịch vụ phi nhân thọ .......... 54
Bảng 3.20.
Tình hình phát triển sản phẩm mới giai đoạn 2015-2017 ................... 55
Bảng 3.21.
Doanh thu và thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân
thọ tại Khu vực Bắc Ninh - Bắc Giang - Lạng Sơn giai đoạn
2015- 2017........................................................................................... 58
Bảng 3.22.
Số lượng khách hàng và doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ của
Công ty giai đoạn 2015 -2017 ............................................................. 60
Bảng 3.23.
Chi phí hoạt động xúc tiến thương mại tại Công ty ............................ 65
Bảng 3.24.
Xây dựng khung hỗ trợ theo doanh số cho đại lý bán hàng ................ 81
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1.
Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc................32
Hình 3.2.
Trình độ của cán bộ nhân viên tại công ty ..........................................62
Hình 3.3.
Cơ cấu lao động theo tuổi của Công ty ...............................................62
Hình 3.4.
Kết quả khảo sát về mức giá của BH PNT của Công ty .....................63
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền
kinh tế quốc tế một cách mạnh mẽ đã đặt ra những thách thức cho các doanh nghiệp
bảo hiểm nói chung và các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng, đó là sự
tham gia của các tập đoàn tài chính - bảo hiểm đa quốc gia có thế mạnh về tài chính,
kỹ thuật và công nghệ. Mặc dù năm 2017, thị trường bảo hiểm vẫn ghi nhận mức
tăng trưởng khá ấn tượng lên tới trên 20%. Đó là kết quả của sự nỗ lực chung của
cơ quan quản lý nhà nước, các doanh nghiệp bảo hiểm và các khách hàng tham gia
bảo hiểm. Bên cạnh đó, hệ thống pháp luật trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm tiếp
tục được hoàn thiện, đã tạo hành lang pháp lý đồng bộ cho hoạt động kinh doanh
bảo hiểm. Tuy nhiên tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm trong
nước với nhau cũng như giữa các doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp
nước ngoài ngày càng trở lên khốc liệt, đe dọa trực tiếp đến sự tăng trưởng chung
của toàn thị trường bảo hiểm.
Trước tình hình đó bắt buộc các doanh nghiệp bảo hiểm phải có những bước
cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh
tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính bảo hiểm trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các
doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn, kinh nghiệm quản lý và
công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính - bảo hiểm Việt Nam. “Làm thế nào để
có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các doanh nghiệp bảo hiểm nước
ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các doanh nghiệp bảo hiểm
Việt Nam. Vì vậy mà việc phát triển dịch vụ bảo hiểm đã được các doanh nghiệp
bảo hiểm lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn
đúng đắn vì thực tế cho thấy doanh nghiệp bảo hiểm nào đã xây dựng được chiến
lược phát triển dịch vụ tốt đều mang lại sự thành công đó là việc gia tăng được thị
phần và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Bắc Ninh là một tỉnh thuộc vùng Đồng bằng sông Hồng, nằm trong tam giác
kinh tế trọng điểm Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh và là cửa ngõ phía Đông Bắc
2
của thủ đô Hà Nội, tiếp giáp với các trung tâm kinh tế lớn của phía Bắc. Hệ thống
giao thông thuận lợi với hệ thống đường cao tốc Hà Nội - Bắc Ninh, các tuyến
đường quan trọng nối liền tỉnh với các trung tâm kinh tế, văn hóa và thương mại
của phía Bắc như: quốc lộ 1A-1B, 18 và 38, đường sắt xuyên Việt đi Trung Quốc…
Bên cạnh đó, Bắc Ninh nằm ở vị trí gần sân bay quốc tế Nội Bài và cảng biển Hải
Phòng… đã tạo cơ hội tốt cho giao lưu kinh tế và luân chuyển hàng hóa. Trong
những năm vừa qua, sự phát triển ấn tượng về mọi mặt của Bắc Ninh đã tạo tiền đề
vững chắc và tạo cơ hội cho sự phát triển của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân
thọ trên địa bàn nhưng cũng đặt ra những thách thức khó khăn cho các doanh
nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ vì mức độ cạnh tranh ngày càng càng khốc liệt, gay
gắt. Hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đều đã đặt chân trên địa bàn.
Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chính thức hoạt động trên địa bàn Bắc Ninh - Bắc Giang - Lạng
Sơn được 10 năm, mặc dù trong những năm qua kết quả kinh doanh của Công ty
liên tục tăng trưởng cả về quy mô doanh thu, nhân sự, khách hàng ... Tuy nhiên
trước bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp bảo hiểm phi
nhân thọ trên địa bàn đòi hỏi Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc phải có những giải
pháp đột phá trong kinh doanh mới đáp ứng được kỳ vọng của Tổng Công ty Bảo
hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và áp lực tăng trưởng chung của
toàn ngành.
Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ
trong công tác phát triển các dịch vụ bảo hiểm cho đơn vị.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo
hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam. Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo
3
hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi
nhân thọ.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ giai đoạn
2015 -2017 tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại
Công ty trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty
Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Bắc Ninh, Bắc
Giang, Lạng Sơn.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Số liệu sơ cấp được tiến hành trong tháng
3/2018; Các số liệu thứ cấp được lấy từ năm 2015 đến năm 2017.
- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Nghiên cứu phát triển dịch vụ bảo hiểm
phi nhân thọ theo số lượng và theo chất lượng dịch vụ.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi
nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm.
- Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài có thể làm tài liệu tham khảo cho Công ty Bảo
hiểm BIDV Đông Bắc và các Công ty Bảo hiểm thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
4
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nội
dung của Luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi
nhân thọ.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bảo hiểm tại Công ty
Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam giai đoạn 2015 - 2017.
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm BIDV
Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI
DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm phi nhân thọ và phát triển bảo hiểm phi nhân thọ
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và các loại dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
a. Khái niệm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
Mặc dù ra đời khá sớm, song cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống
nhất về bảo hiểm, bởi vì người ta định nghĩa về bảo hiểm ở nhiều góc độ khác nhau:
- Theo Dennis Kessler (1994): Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào
sự bất hạnh của số ít.
- Theo Monique Gaultier (1994): Bảo hiểm là một sự nghiệp qua đó, một
bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là tiền phí bảo hiểm
thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp
xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù tổn thất được trả bởi một bên khác:
đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và
đền bù thiệt hại theo các phương pháp thống kê.
Có thể thấy, rất khó để tìm ra một định nghĩa hoàn hảo có thể phản ánh
được bản chất và bao quát được một lĩnh vực đa dạng như bảo hiểm. Điều có thể
chấp nhận là chúng ta hãy nhìn nhận về bảo hiểm từ một vài góc độ cần thiết, hữu
ích cho mục đích nghiên cứu.
Ở một tầm nhìn khái quát, bảo hiểm là phương sách xử lý rủi ro, nhờ đó
việc chuyển giao, phân tán rủi ro trong từng nhóm người được thực hiện thông
qua hoạt động kinh doanh bảo hiểm của các tổ chức bảo hiểm.
- Luât kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Bảo hiểm phi nhân thọ là
loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm
khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ.
Tùy theo mục đích nghiên cứu bảo hiểm thương mại có thể được phân loại
theo nhiều tiêu thức khác nhau: theo đối tượng bảo hiểm, hình thức bảo hiểm (BH
6
bắt buộc và tự nguyện), theo lĩnh vực kinh doanh (BH nhân thọ và bảo hiểm phi
nhân thọ).
Từ những nghiên cứu trên, tác giả rút ra được khái niệm về bảo hiểm phi
nhân thọ như sau: Bảo hiểm phi nhân thọ là loại hình bảo hiểm mà các nghiệp vụ
được quản lý theo kỹ thuật phân chia, có đối tượng là tài sản, trách nhiệm dân
sự, tính mạng và tình trạng sức khỏe của con người.
b. Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
Từ nghiên cứu của Hồ Xuân Phương (1999) và Hồ Sĩ Sà (2000) tác giả nhận
thấy bảo hiểm nói chung và bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng là một ngành dịch vụ
có những tính chất riêng đặc thù cụ thể là:
Tính vô hình
Đây là đặc điểm chung của các ngành dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ
khiến khách hàng không dễ gì cảm nhận được những đặc tính tốt của dịch vụ.
Dịch vụ bảo hiểm, trước hết là sự đảm bảo về mặt vật chất trước rủi ro cho khách
hàng và kèm theo là các dịch vụ hỗ trợ liên quan. Tại thời điểm bán, dịch vụ mà
các nhà bảo hiểm cung cấp ra thị trường chỉ là một lời hứa, lời cam kết bồi thường
hay chi trả tiền của nhà bảo hiểm. Bên mua có trách nhiệm trả một khoản phí còn
bên bán có trách nhiệm bồi thường khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Tính đặc thù
này dẫn đến những khó khăn nhất định trong việc tiếp cận marketing, đặc biệt là
giai đoạn giới thiệu sản phẩm, tung sản phẩm mới vào thị trường.
Là sản phẩm của “chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược”
Đối với những hàng hóa thông thường thì giá cả được quyết định sau khi
biết được chi phí sản xuất ra hàng hóa đó. Nhưng trong kinh doanh bảo hiểm thì
quá trình này lại xảy ra ngược lại, các DNBH không phải bỏ vốn, mà nhận phí bảo
hiểm của người tham gia BH đóng góp trước và thực hiện nghĩa vụ sau với bên
được BH khi xảy ra sự cố bảo hiểm. Do vậy, không thể tính được chính xác hiệu
quả của một sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm. Khả năng sinh lời
của sản phẩm bảo hiểm chỉ được đánh giá thông qua một thời hạn trung bình và
tốt nhất thường trong một thời hạn dài. Đặc thù này đã gây trở ngại cho việc đổi
mới sản phẩm bảo hiểm. Bởi vì, nếu doanh nghiệp BH muốn tiến hành sửa đổi
7
một sản phẩm hay một biểu phí để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thì
điều này chỉ có thể thực hiện được sau một thời gian khá dài, khi kết quả đạt được
đã được xác định. Điều cản trở này có thể khắc phục nhờ kinh nghiệm và kỹ
thuật tính toán của những chuyên gia. Tuy nhiên, điều đó chỉ có thể thực hiện
được đối với những rủi ro mang tính “cổ điển”.
Dịch vụ bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch”
Bảo hiểm không chỉ là sản phẩm không thể động chạm được mà lợi ích của
nó đối với khách hàng đó là việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm, cũng bấp bênh
và xê dịch theo thời gian. Khách hàng không thể nhận được lợi ích tức thì của sản
phẩm.Từ thời điểm mua đến thời điểm thực sự biết “giá trị sử dụng của sản
phẩm” là một khoản cách thời gian, có thể là khá dài. Tính đặc thù này xuất phát
từ việc khách hàng mua bảo hiểm nhưng mong muốn không bao giờ xảy ra sự
cố, có thiệt hại để được bồi thường hay trả tiền bảo hiểm.
Đặc tính này đã gây khó khăn trong quá trình thực hiện các bước tiến hành
marketing, nhất là khi thăm dò sự trông đợi của khách hàng cũng như khi truyền
thông về sản phẩm và bán sản phẩm.
Để khắc phục điều này, tức là để khách hàng sớm nhận thấy “ giá trị sử dụng”
của sản phẩm, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chỉ rõ lợi ích trước mắt và những dịch
vụ hỗ trợ kèm theo mà người mua bảo hiểm được hưởng lợi như dịch vụ cứu trợ,
dịch vụ đề phòng hạn chế rủi ro, lập tủ thuốc tại cơ quan, trường học, gia đình…;
đồng thời dựa vào những khách hàng vừa mới nhận tiền bồi thường bảo hiểm để
tuyên truyền sâu rộng về tác dụng thiết thực của sản phẩm.
Là sản phẩm dễ sao chép
Một hợp đồng BH dù là bản gốc cũng không được cấp bằng phát minh sáng
chế và không được bảo hộ về bản quyền. Về lý thuyết, mọi DNBH đều có thể
bán một cách hợp pháp những hợp đồng là bản sao chép của đối thủ cạnh tranh,
ngoại trừ tên và các tờ tuyên truyền quảng cáo.
Tính đặc thù này liên quan đến việc xây dựng chiến lược marketing, nhất là
chiến lược về sản phẩm trong điều kiện cạnh tranh khá gay gắt như hiện nay.
Để bảo vệ được những sản phẩm bảo hiểm “gốc”, chống lại việc sao chép,
các doanh nghiệp bảo hiểm cần chủ động được việc định phí; đào tạo thương mại
8
và kỹ thuật cho đội ngũ nhân viên, mạng lưới phân phối; phát triển tin học
phục vụ cho việc quản lý hợp đồng bảo hiểm.
Là sản phẩm mang tính bảo vệ thuần túy
DNBH chỉ bồi thường hoặc chi trả tiền khi rủi ro được bảo hiểm xảy ra.
Thời hạn sản phẩm bảo hiểm trong hợp đồng BH PNT thường dưới 1 năm
Thời hạn bảo hiểm thường chỉ kéo dài một năm trở xuống, thậm chí có
nghiệp vụ bảo hiểm thời hạn chỉ tính bằng giờ, bằng ngày như bảo hiểm tai nạn
hành khách, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển...
Bảo hiểm phi nhân thọ áp dụng cả hai hình thức bảo hiểm là: bắt buộc và
tự nguyện. Hình thức bắt buộc chủ yếu áp dụng đối với một số nghiệp vụ bảo hiểm
TNDS, như bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba; bảo hiểm
TNDS của chủ sử dụng lao động, bảo hiểm cháy nổ, xây lắp....
Những khía cạnh tâm lý của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm
Quá trình mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng chịu sự chi phối của các
yếu tố tâm lý. Trong vùng phụ cận của sản phẩm bảo hiểm, người mua bị pha trộn
bởi hai lập luận.
Một mặt, do bị chi phối bởi những tập tục, quan niệm có thể mang nặng yếu
tố tâm lý, nên nói chung, người mua không muốn nói tới rủi ro, không muốn thấy
cụ thể hậu quả những rủi ro mà họ có thể được bảo hiểm. Người mua xem việc
mua bảo hiểm như như một chiếc bùa hộ mệnh khi gặp rủi ro. Người bán cũng dễ
bị ý chiều lòng, thỏa mãn ngay nhu cầu của khách hàng lôi cuốn mà thiếu mất sự
cân nhắc về cần thiết cho việc lựa chọn đánh giá rủi ro của đối tượng bảo hiểm có
thể đảm nhận.
Nhưng mặt khác, người mua bảo hiểm cũng nhận thấy việc mua bảo hiểm là
cần thiết và hoàn toàn hợp lý trong việc phòng tránh rủi ro và bảo vệ mình. Người
mua sẽ yên tâm hơn khi được bảo hiểm, tức là khi đã có một sự đảm bảo về mặt
vật chất.
Sự pha trộn giữa hai lập luận này đã làm cho người bán bảo hiểm rất khó
khăn trong việc đề cập vấn đề bảo hiểm với khách hàng và đánh giá chính xác mức
độ đảm bảo rủi ro cần thiết. Nghĩa là người bảo hiểm sẽ bị chi phối giữa việc thỏa
mãn ngay nhu cầu của khách hàng, những đảm bảo tối thiểu - mức phí thấp, và
9
việc đề nghị các đảm bảo “an toàn” cần thiết, cái mà làm cho người bảo hiểm
khó có thể bán được do phạm vi đảm bảo rộng và mức phí thấp.
Từ đặc điểm này, đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm khi nghiên cứu thị
trường phải chú trọng nghiên cứu tâm lý khách hàng. Bởi vì, để có những tác động
phù hợp tâm lý khách hàng, thì nhà kinh doanh phải biết được những đặc điểm
tâm lý chung và riêng của khách hàng. Cùng với việc nghiên cứu khách hàng, các
DNBH cần phát triển các công cụ và phương pháp bán sản phẩm phù hợp. Tuy
nhiên, cần lưu ý rằng việc tiếp cận, đánh thức, gợi mở nhu cầu bảo hiểm, tức là
việc đề cập vấn đề bảo hiểm với khách hàng khá phức tạp và đòi hỏi sự tế nhị,
khéo léo của người giới thiệu sản phẩm. Người bán không thể bi kịch hóa các sự cố
rủi ro gắn liền với nhu cầu người mua sản phẩm của mình, mà phải phán đón
nhanh nhưng chính xác mức độ đảm bảo cần thiết và phải khai thác khía cạnh “ tôi
sẵn sàng giúp một khi cần thiết”.
c) Các loại bảo hiểm phi nhân thọ
BHPNT là lĩnh vực BH có phạm vi rất rộng, bao gồm tất cả các nghiệp vụ
BH tài sản, BH TNDS và một phần BH con người. Theo điều 7, Luật kinh
doanh bảo hiểm (2000) bảo hiểm phi nhân thọ gồm các sản phẩm sau:
- Bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn con người
- Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại
- Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sắt, đường
sông và đường hàng không
- Bảo hiểm hàng không
- Bảo hiểm xe cơ giới
- Bảo hiểm cháy nổ
- Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu
- Bảo hiểm trách nhiệm chung
- Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính
- Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh
- Bảo hiểm nông nghiệp
- Các loại bảo hiểm phi nhân thọ khác do Chính phủ quy định
10
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, tác giả tập trung phân tích nghiên cứu
lĩnh vực sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ phục vục cho đối tượng khách
hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp với những giao dịch nhỏ lẻ. Tác
giả tiến hành nhóm bảo hiểm thành các loại sau:
Bảo hiểm tài sản
Bảo hiểm tài sản là thể loại bao gồm những nghiệp vụ có đối tượng là tài sản
có thể tính được giá trị bằng tiền. Có nhiều loại tài sản: Những tài sản hữu hình, tồn
tại dưới hình thể vật chất (như nhà cửa, phương tiện vận chuyển, hàng hóa…) và tài
sản vô hình (như phát minh, sáng chế, bản quyền, giọng hát…).
Bảo hiểm thiệt hại do hậu quả tài sản được bảo hiểm bị tổn thất. Thực tế, khi tài
sản bảo hiểm bị tổn thất thì hậu quả để lại không chỉ thiệt hại đối với chính tài sản đó
mà còn làm ngưng trệ, dẫn tới thiệt hại kinh doanh sản xuất và thiệt hại tài chính do
phải giải quyết hậu quả tổn thất. Các nghiệp vụ của loại hình bảo hiểm tài sản:
- Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển
- Bảo hiểm thân tàu thủy
- Bảo hiểm xây dựng lắp đặt
- Bảo hiểm hoạt động thăm ḍò và khai thác dầu khí
- Bảo hiểm cháy
- Bảo hiểm tiền gửi tiền cất trữ trong kho và trong quá trình vận chuyển
- Bảo hiểm vật chất các phương tiện
- Bảo hiểm trong nông nghiệp.
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự
Nghĩa vụ trách nhiệm dân sự thường có 2 loại:
- Trách nhiệm dân sự trong hợp đồng: đây là trách nhiệm nghĩa vụ mà các
bên đă cam kết thỏa thuận trong một hợp đồng.
- Trách nhiệm dân sự ngoài hợp đồng: đây là trách nhiệm phát sinh do pháp
luật quy định mà người gây ra thiệt hại phải chịu trách nhiệm bồi thường.
Các nghiệp vụ của bảo hiểm trách nhiệm:
- Bảo hiểm trách nhiệm của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba.
- Xem thêm -