Tài liệu Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị co.opmart cần thơ

  • Số trang: 84 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 2891 |
  • Lượt tải: 2
dangvantuan

Tham gia: 02/08/2015

Mô tả:

Ket-noi.com mien phi Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mienĐẠI phiHỌC CẦN THƠ TRƯỜNG KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HỮU NHÂN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 11-2014 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HỮU NHÂN MSSV: 4114553 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN MINH CẢNH 11-2014 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Cần Thơ, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm, giảng dạy và hướng dẫn nhiệt tình của Quý Thầy (Cô) và nhất là các Thầy (Cô) của Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh đã giúp tôi có được những kiến thức cũng như kinh nghiệm sống và làm việc, làm hành trang giúp tôi bước vào cuộc sống này. Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến thầy Nguyễn Minh Cảnh đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt đề tài này. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo siêu thị Co.opmart Cần Thơ và toàn thể nhân viên đã nhiệt tình ủng hộ và chỉ bảo tôi trong quá trình thực tập tại công ty, tạo điều kiện cho tôi nắm bắt được thực tế và hoàn thành đề tài. Tôi xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã quan tâm, động viên giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Cuối cùng tôi xin chúc quý Thầy (Cô) ở Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. Do thời gian và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong Thầy (Cô) và bạn đọc thông cảm và đóng góp ý kiến để đề tài này được hoàn thiện hơn. Cần Thơ, ngày… , tháng … , năm 2014 Người thực hiện Nguyễn Hữu Nhân i Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014 Thủ trưởng đơn vị (Ký tên và đóng dấu) ii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………... Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014 Giáo viên hướng dẫn (Ký và ghi họ tên) iii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………... Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014 Giáo viên phản biện (Ký và ghi họ tên) iv Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2014 Người thực hiện Nguyễn Hữu Nhân v Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU.................................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài..........................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................1 1.2.1 Mục tiêu chung..........................................................................................1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể..........................................................................................2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................2 1.4 Phạm vi nghiên cứu......................................................................................2 1.4.1 Không gian nghiên cứu.............................................................................2 1.4.2 Thời gian nghiên cứu.................................................................................2 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu................................................................................2 1.5 Lược khảo tài liệu.........................................................................................2 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................................................5 2.1 Cơ sở lý luận.................................................................................................5 2.1.1 Khách hàng................................................................................................5 2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng.....................................................................6 2.1.3 Các nội dung cần phân tích của hoạt động CRM......................................7 2.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá CRM.......................................................................8 2.1.5 Các bước thực hiện CRM........................................................................11 2.2 Phương pháp nghiên cứu............................................................................11 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu..................................................................11 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu................................................................12 CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ................................................................................15 3.1 Quá trình hình thành và phát triển..............................................................15 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị...........................................15 3.1.2 Các thành quả đạt được...........................................................................15 3.1.3 Ngành nghề kinh doanh...........................................................................16 3.2 Cơ cấu bộ máy quản lí của siêu thị.............................................................16 vi Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 3.2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động........................................................................16 3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị.............................................19 3.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013.........................19 3.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị trong 6 tháng đầu năm 2013 và cùng kì năm 2014....................................................20 CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ...............................................................21 4.1 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ.............................................................................21 4.1.1 Sứ mệnh và mục tiêu của hệ thống CRM tại Co.opmart Cần Thơ..........21 4.1.2 Hoạt động khách hàng.............................................................................22 4.1.3 Quá trình thiết lập quan hệ với khách hàng.............................................25 4.1.4 Dịch vụ khách hàng.................................................................................27 4.1.5 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt...................................................29 4.1.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.............................................37 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ..........................................................................................49 4.2.1 Đặc điểm khách hàng của siêu thị...........................................................49 4.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin................................................................50 4.2.3 Các giải pháp hỗ trợ................................................................................50 4.3 Những tồn tại và nguyên nhân...................................................................51 4.3.1 Những thành công...................................................................................51 4.3.2 Những tồn tại...........................................................................................52 4.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại...............................................................52 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ........53 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..............................................................................53 5.2 Giải pháp....................................................................................................53 5.2.1 Giải pháp ngắn hạn..................................................................................53 5.2.2 Giải pháp dài hạn.....................................................................................54 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................58 vii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 6.1 Kết luận......................................................................................................58 6.2 Kiến nghị....................................................................................................58 6.2.1 Đối với địa phương..................................................................................58 6.2.2 Đối với lãnh đạo siêu thị.........................................................................58 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................60 PHỤ LỤC A.....................................................................................................61 PHỤ LỤC B.....................................................................................................65 viii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng..........................10 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị giai đoạn 2011 – 2013........................................................................................9 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị 6 tháng đầu năm 2013 và cùng kì năm 2014....................................................20 Bảng 4.1 Thông tin tổng quan về lãnh đạo Co.opmart Cần Thơ......................23 Bảng 4.2 Số lượng nhân viên qua các năm......................................................24 Bảng 4.3 Trình độ nhân viên............................................................................24 Bảng 4.4 Mức lương nhân viên........................................................................25 Bảng 4.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quan hệ khách hàng................................26 Bảng 4.6 Doanh số khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết........................................................................................30 Bảng 4.7 Số lượng khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết........................................................................................30 Bảng 4.8 Chương trình khuyến mãi tại Co.opmart Cần Thơ trong tháng 4.....................................................................................................32 Bảng 4.9 Chương trình khuyến mãi tại Co.opmart Cần Thơ trong tháng 5....................................................................................................33 Bảng 4.10 Chương trình khuyến mãi tại Co.opmart Cần Thơ trong tháng 6.....................................................................................................33 Bảng 4.11 Chương trình khuyến mãi tại Co.opmart Cần Thơ trong tháng 7.....................................................................................................34 Bảng 4.12 Chương trình khuyến mãi tại Co.opmart Cần Thơ trong tháng 9.....................................................................................................35 Bảng 4.13 Chương trình khuyến mãi tại Co.opmart Cần Thơ trong tháng 10...................................................................................................35 Bảng 4.14 Chương trình khuyến mãi tại Co.opmart Cần Thơ trong tháng 11...................................................................................................36 Bảng 4.15 Hiệu quả mang lại từ các chương trình khuyến mãi.......................37 Bảng 4.16 Thông tin cơ bản đáp viên...............................................................38 Bảng 4.17 Thông tin về nghề nghiệp và thu nhập của đáp viên.......................39 ix Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi Bảng 4.18 Tần suất đi siêu thị của khách hàng................................................39 Bảng 4.19 Lí do chọn đi siêu thị của đáp viên.................................................40 Bảng 4.20 Thói quen đi siêu thị của đáp viên..................................................41 Bảng 4.21 Thói quen mua hàng của đáp viên..................................................42 Bảng 4.22 Bộ tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng...................43 Bảng 4.23 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của từng nhóm tiêu chí..........44 Bảng 4.24 KMO và Bartlett trong phân tích nhân tố.......................................45 Bảng 4.25 Ma trận nhân tố đã xoay..................................................................45 Bảng 4.26 Các nhóm nhân tố sau khi phân tích EFA.......................................46 Bảng 4.27 Điểm trung bình mức độ hài lòng cùa khách hàng thông qua các nhân tố.......................................................................................47 Bảng 4.28 Mức độ hài lòng chung của đáp viên..............................................48 Bảng 4.29 Mức độ sẵn lòng giới thiệu cho người khác....................................48 Bảng 4.30 Mức độ đồng ý tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của siêu thị..........................................................................49 x Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Bản chất của CRM..............................................................................7 Hình 2.2 Cấu trúc mối quan hệ khách hàng.......................................................8 Hình 2.3 Mô hình đánh giá CRM.......................................................................9 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức các bộ phận trong siêu thị.........................................18 Hình 4.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Co.opmart Cần Thơ..........................................................................................22 Hình 4.2 Cơ cấu tần suất đi siêu thị của khách hàng......................................40 Hình 4.3 Mức độ sẵn lòng giới thiệu cho người khác......................................49 Hình 5.1 Mô hình xử lí yêu cầu cơ sở dữ liệu khách hàng...............................55 xi Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM : Quản trị quan hệ khách hàng KHTT : Khách hàng thân thiết TV : Thành viên VAT : Thuế giá trị gia tăng xii Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong môi trường kinh tế cạnh tranh như ngày nay, vị trí của khách hàng ngày càng được nâng cao, là yếu tố quyết định đến thành bại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào nắm bắt được tâm lý khách hàng, đồng thời có sự quan tâm sâu sắc để phục vụ một cách tối đa nhu cầu của khách hàng, danh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang ngày càng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp nói chung, và các siêu thị nói riêng. Đối với ngành bán lẻ nói chung và kinh doanh siêu thị nói riêng thì khách hàng chính là ông chủ, người trả lương cho cả công ty, không phục vụ tốt khách hàng thì không thể tồn tại được. Chính vì những điều kiện khắc nghiệt đó, các doanh nghiệp như siêu thị luôn phải cố gắng với tất cả khả năng của mình nhằm thỏa mãn khách hàng cùng với sự hài lòng nhất. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị là một công việc rất quan trọng, phải được thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Từ đó, siêu thị có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho họ luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ của siêu thị. Chính vì những lí do trên mà việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo mới và duy trì các mối quan hệ bền vững với những nhóm khách hàng hiện có cũng như là những khách hàng tiềm năng, qua đó luôn thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của các nhóm khách hàng khách nhau nhằm nâng cao giá trị của khách hàng, của siêu thị, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho siêu thị. Đối với siêu thị Co.opmart Cần Thơ cũng không ngoại lệ, khách hàng là nguồn thu gần như duy nhất, là nguồn sống của cả siêu thị nên đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng là mục tiêu sống còn của công ty. Muốn phục vụ tốt những nhu cầu đó thì việc đầu tiên là phải hiểu khách hàng, phải tìm hiểu những nhu cầu hiện có và nhu cầu có thể phát sinh trong tương lai, từ đó đề ra những chiến lược để đạt được những mục tiêu đã đề ra. Mối quan hệ với khách hàng là kim chỉ nam, là mục tiêu hàng đầu của siêu thị. Từ những thực tế trên, em quyết định chọn đề tài: “Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ”. Nhằm tìm hiểu rõ hơn về công tác thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị. Từ đó, có cái nhìn rõ hơn về quản trị quan hệ khách hàng. Vận dụng các kiến thức đã học để đưa ra giải pháp phù hợp với siêu thị nhằm giúp cho siêu thị thực hiện quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu quả hơn. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài được thực hiện với mục đích phân tích thực trạng và đánh giá hiệu quả việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ. Từ đó đưa ra những giải pháp giúp cho siêu thị thực hiện quản trị quan hệ khách hàng một cách tốt hơn. 1 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài gồm có 3 mục tiêu chính Mục tiêu 1: Phân tích tổng quan tình hình kinh doanh của siêu thị Co.opmart Cần thơ Mục tiêu 2: Phân tích và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện quản trị quan hệ khách hàng của siêu thị. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để giải quyết những mục tiêu của đề tài đã đề ra, tác giả tiến hành trả lời những câu hỏi sau:  Hiện nay tình hình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ như thế nào?  Đâu là những nguyên nhân cho những thành công và thất bại khi thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ?  Phải đưa ra những biện pháp gì để nâng cao hiệu quả quan trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện nghiên cứu những vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ. 1.4.2 Thời gian nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, đề tài sử dụng cả nguồn số liệu sơ cấp và thứ cấp. Nguồn số liệu thứ cấp đa số được dùng để phân tích hiệu quả của quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ trong khoảng thới gian từ năm 2012 đến năm 2014. Riêng về số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi từ tháng 9 năm 2014 đến tháng 11 năm 2014. 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ. Đối tượng nghiên cứu gồm những khách hàng của siêu thị. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng đang dần trở nên quen thuộc trong đời sống xã hội, nó không còn xa lạ gì với những doanh nghiệp Việt Nam.Có những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của các tác giả khác nhau.Sau đây là một số nghiên cứu của tác giả trong và ngoài nước về quản trị quan hệ khách hàng. 2 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi Đinh Lê Thục Trinh (2010).“Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”.Nghiên cứu này tập trung về lý luận quản trị quan hệ khách hàng, các giá trị khách hàng của BIDV. Nghiên cứu phân tích hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng bằng phần mềm SPSS thông qua bản câu hỏi. Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, trong đó chủ yếu là phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hóa các hiện tượng cảu các đối tượng như công cụ thống kê, phân tích ngoại suy, phương pháp chuyên gia, phương pháp so sánh định tính, định lượng, quy nạp. Từ đó tìm ra được những thành công và hạn chế của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Nghiên cứu đã cho ra những kết quả: - Các ngân hàng Việt Nam đang đứng trước nguy cơ bị cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài với cá sản phẩm đa dạng, chất lượng vượt trội do lợi thế về vốn, trình độ công nghệ và công nghệ triển khai các dịch vụ ngân hàng. Để đối mặt với những cạnh tranh đó, BIDV nói chung và BIDV Đắk Lắk nói riêng cần chú trọng trong đầu tư công nghệ, nhân lực và trình độ quản trị ngân hàng. - Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ thỏa mãn lợi ích cho khách hàng mà còn đem lại lợi ích cho ngân hàng bởi vì khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu của CRM. Qua CRM, mối quan hệ ngân hàng – khách hàng trở nên gần gũi hơn, ngân hàng dễ dàng tìm hiểu được những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó điều chỉnh các chính sách, chiến lược phù hợp hơn. Thông qua những kết luận tìm được, tác giả đã tìm ra nguyên nhân và đề ra những giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng và hướng tới những mục tiêu mà ngân hàng đã đặt ra. Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (2012).“Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”. Đề tài này tập trung đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Trong nghiên cứu, tác giả đã dùng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp mô hình hóa để phân tích nhằm tìm ra được những thành công cũng như hạn chế của mô hình quản trị quan hệ khách hàng hiện có tại ngân hàng, từ đó tìm ra nguyên nhân và đề ra những giải pháp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, đồng thời định hướng phát triển cho mô hình quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng trong tương lai. Kết quả nghiên cứu cho thấy: - Kết quả của CRM chính là những lợi ích to lớn cho cả người cung cấp sản phẩm, dịch vụ và khách hàng. - Việc ứng dụng CRM tại các ngân hàng Việt Nam nói chung hiện nay là còn rất tự phát, thiếu tính chuyên nghiệp. Còn riêng tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng, hoạt động CRM đã có những dấu ấn nhất định, bước đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, việc ứng dụng CRM còn chưa thực sự được quan tâm, mà mới chỉ là những 3 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi hoạt động tự phát, riêng lẻ, chưa thể coi đây là một hệ thống CRM chính thức và hoàn chỉnh. Hoàng Thị Giang (2012).“Quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty bưu chính Việt Nam”.Trong nghiên cứu, tác giả đã dùng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng và dự báo để đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của tổng công ty bưu chính Việt Nam, phương pháp khảo sát nghiên cứu tài liệu được sử dụng để thu thập thông tin về cơ sở lý thuyết, kinh nghiệm các nước; số liệu thống kê từ đó đưa ra được những thành công, đặc biệt là những hạn chế tương đối quan trọng trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đã đưa ra những biện pháp nhằm lấy lại lòng tin của khách hàng, cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Bài viết đạt được những kết quả quan trọng như sau: - Áp dụng các giải pháp quản trị quan hệ KH cần dựa trên cơ sở phân tích đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh của từng đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế của đơn vị mới đạt được kết quả mong muốn. - Hoạt động CRM của VNPost vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM quy mô lớn. Trong khi đó, thị trường dịch vụ Bưu chính Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động CRM chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch, tại địa chỉ khách hàng. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng, trình độ học của giao dịch viên , nhân viên bán hàng còn yếu - Chất lượng dịch vụ chậm được cải thiện. Việc phát triển thị trường, đa dạng hóa dịch vụ ở nhiều nơi còn thiếu sự tích cực và chủ động, chưa khai thác hết tiềm năng thị trường, thế mạnh của đơn vị, đặc biệt ở những địa bàn kinh tế trọng điểm. 4 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm Khách hàng của tổ chức là cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Định nghĩa về khách hàng của Wal Mart: “Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích”. Peters Drucker - cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta.Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. 2.1.1.2 Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua hàng, khách hàng được phân ra làm 2 loại là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Khách hàng tổ chức: thường có những quyết định mua hàng phức tạp Khách hàng cá nhân: quyết định mua hàng không phức tạp bằng khách hàng tổ chức, tác nhân chủ yếu dựa vào các yếu tố cá nhân, văn hóa, xã hội,…. 2.1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Peter Drucker: “KH là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào chỗ khác” Khách hàng là người quyết định thành bại của công ty, không có khách hàng công ty sẽ không có nguồn sống, khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận cho công ty, mà còn thông qua khách hàng có thể quảng cáo miễn phí đến khách hàng tiềm năng, là kênh truyền thông tin cực kì hiệu quả. 2.1.1.4 Tạo ra giá trị cho khách hàng Giá trị cho khách hàng là sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối của cho và nhận trong các giao dịch, bao gồm giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng. Độ lớn của giá trị khách hàng tùy vào cảm nhận của khách hàng và lợi ích mà sản phẩm mang lại dựa trên nhu cầu, tính cấp bách của sản phẩm đối với khách hàng. 5 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi Công thức đo lường giá trị cho khách hàng: Giá trị cảm nhận (V) = Lợi ích cảm nhận− chi phí bỏ ra Chi phí cơ hội Thực tế, các yếu tố giá cả, chất lượng, đặc điểm sản phẩm, sự tin dùng cũng như sự tư vấn, hỗ trợ của công ty cũng tạo nên giá trị cho khách hàng. Cụ thể: Giá trị dành cho khách hàng = Giá cả, chất lượng + Đặc điểm sản phẩm + Sự tiện lợi + Sự tin tưởng, tư vấn, hỗ trợ Để đáp ứng dẽ dàng các mong muốn của khách hàng, công ty phải thực hiện đồng bộ nhiều hoạt động khác nhau. 2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) là một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với khách hàng nhằm tạo ra hiệu quả hơn cho cả công ty và khách hàng.Bao gồm sự kết hợp Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được hiệu quả cao nhất. Hệ thống CRM hiện nay đều dựa trên 3 lĩnh vực này: - Marketing: được sử dụng như 1 đặc trưng nổi bậc bao gồm các chuỗi hoạt động kinh doanh được cá nhân hóa tác động đến khách hàng. - Bán hàng: phân phối hàng hóa hợp lí góp phần không nhỏ vào sự an toàn trong hoạt động kinh doanh, đồng thời cũng tăng cường khả năng liên kết, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả hơn. Ngoài các kênh bán hàng truyền thống, các hệ thống CR hiện đại còn có kênh bán hàng tự động. - Dịch vụ khách hàng: là cách để doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Để thành công cần phải đảm bảo giải quyết nhanh nhất những vấn đề của khách hàng và phải tiếp nhận những phản hồi của khách hàng. 2.1.2.2 Mục tiêu của CRM Mục tiêu của CRM là điều hòa họa động của 2 bên nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đồng thời nâng cao mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.Qua đó tối đa hóa giá trị khách hàng bằng việc xây dựng, phát triển và duy trì tổ chức luôn định hướng vào khách hàng, thỏa mãn khách hàng. 6
- Xem thêm -