Tài liệu Phân tích quy trình bán hàng bất động sản của công ty bất động sản vnreal

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Đình Thái Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Tuyền Lớp: 12DQD06 MSSV: 1211141683 TP. Hồ Chí Minh, 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thanh Tuyền xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài báo cáo Luận Văn tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế do quá trình trải nghiệm tại Công ty, các cơ sở lý luận được tham khảo trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong báo cáo này được đúc kết từ kinh nghiệm của bản thân rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại công ty cổ phần Bất động sản VNREAL, KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên Nguyễn Thanh Tuyền iii LỜI CẢM ƠN Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của mọi người, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh. Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy Thạc sĩ Lê Đình Thái người đã cố gắng định hướng, luôn tận tình hướng dẫn cho em trong suốt thời gian thực hiện và thầy có những ý kiến đóng góp quý giá để cho em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty Bất Động Sản VNREAL một người quan trọng là giám đốc Nguyễn Quốc Độ và các anh chị trong công ty đã luôn giúp đỡ em. Ông Nguyễn Quốc Độ là cấp trên trực tiếp, luôn tận tình chỉ bảo đã chia sẻ nhiều thông tin, luôn nhiệt tình cởi mở, cũng như tạo mọi điều kiện thoải mái, thuận lợi để giúp em hoàn tất bài khóa luận tốt nghiệp. Lần đầu tiên em viết một đề tài nghiên cứu khoa học lớn như thế, trong thời gian thực tế ngắn, cơ hội tiếp cận thực tế còn thiếu nhiều kinh nghiệm, nên bài viết của em vẫn còn những thiếu sót nhất định, do vậy em rất mong nhận được ý kiến đóng góp và chỉ bảo quý báu của Thầy Cô để bài khóa luận hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………….. MSSV : ………………………………………………………….. Khoá : …………………………………………………… 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Đơn vị thực tập v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………….. MSSV : ………………………………………………………….. Khoá : ……………………………………………………......... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... ..... ......................................................................................................................................... Giảng viên hướng dẫn vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1 1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu. ..................................................................................................1 3. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2 5. Kết cấu của đề tài ........................................................................................................2 Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG Ở CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL ...................................... 3 1.1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG ..................................................................................3 1.1.1 Các khái niệm về bán hàng .......................................................................................3 1.1.2 Phân loại và các kênh bán hàng ................................................................................3 1.1.3 Chức năng của hoạt động bán hàng ..........................................................................5 1.1.4 Vai trò của bán hàng .................................................................................................6 1.2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG ..........................................................................................7 1.2.1 Tìm kiếm thông tin và tiếp nhận thông tin về khách hàng .......................................8 1.2.2 Xử lí thông tin và sàng lọc khách hàng ....................................................................8 1.2.3 Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội ..................................................................9 1.2.4 Thương lượng với khách hàng................................................................................10 1.2.5 Kết thúc thương vụ .................................................................................................12 1.2.6 Chăm sóc khách hàng .............................................................................................12 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG ............................13 1.3.1 Kĩ năng bán hàng ....................................................................................................13 1.3.2 Dịch vụ và chăm sóc khách hàng............................................................................14 1.3.3 Phương tiện hữu hình .............................................................................................14 1.3.4 Đối thủ cạnh tranh. .................................................................................................14 1.3.5 Ảnh hưởng của sản phẩm. ......................................................................................15 vii Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................... 15 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN Ở CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL .................................................. 16 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL ...........................................16 2.1.1 Sơ lược quá trình phát triển của Công ty Bất động sản VNREAL.........................16 2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty........................................................17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban ..........................................................18 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ 2013- 2015 ..................................19 2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM LÀ BẤT ĐỘNG SẢN ............................................20 2.2.1 Tính cá biệt và khan hiếm .......................................................................................20 2.2.2 Tính bền lâu ............................................................................................................21 2.2.3 Tính chịu ảnh hưởng lẫn nhau ................................................................................21 2.2.4 Đất chỉ có quyền được sử dụng ..............................................................................21 2.2.5 Chuyển hóa thành tiền kém ....................................................................................21 2.2.6 Các đặc điểm khác .................................................................................................22 2.3 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG BẤT ĐỘNG SẢN Ở CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL .....................................................................................22 2.3.1 Tìm kiếm thông tin về sản phẩm ............................................................................25 2.3.2 Tìm kiếm thông tin và tiếp nhận thông tin về khách hàng .....................................28 2.3.3 Xử lí thông tin và sàng lọc khách hàng ..................................................................29 2.3.4 Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội ...............................................................30 2.3.5 Thương lượng với khách hàng................................................................................32 2.3.7 Chăm sóc khách hàng .............................................................................................36 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY VNREAL ................37 2.4.1 Đánh giá chung .......................................................................................................37 2.4.2 Ưu điểm ..................................................................................................................38 2.4.3 Nhược điểm ............................................................................................................38 viii Tóm tắt chương 2 .......................................................................................................... 39 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL. .................................................................................................................41 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ................................................................................41 3.1.1 Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới .......................................41 3.1.2 Phương hướng phát triển của quy trình bán hàng trong thời gian tới ....................41 3.2 ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CÔNG TY VNREAL ...........................42 3.2.1 Giải pháp 1: Giải pháp nâng cao hiệu quả tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho công ty. ......................................................................................................................42 3.2.2 Giải pháp 2: Phân loại khách hàng và chăm sóc từng nhóm để hoàn thiện quy trình bán hàng của công ty VNREAL. ......................................................................46 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao kĩ năng thương lượng với khách hàng cho nhân viên qua tổ chức các lớp ngắn hạn. ..............................................................................................49 Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................... 52 KẾT LUẬN.................................................................................................................... 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 55 PHỤ LỤC DANH MỤC KÍ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT BĐS Bất động sản CBRE CB Richard Ellis Group, Inc: Hãng bất động sản đa quốc gia có trụ sở tại Los Angeles, California, Hoa Kỳ. CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin CRM Phần mềm quản lí, chăm sóc khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng GDP Gross Domestic Product là giá trị thị trường của tất cả hàng hóa và dịch vụ cuối cùng được sản xuất ra trong phạm vi một lãnh thổ nhất định trong một thời kỳ nhất định IT Công nghệ thông tin Sales Hoạt động bán hàng SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm TNCN Thu nhập cá nhân TNHH Trách nhiệm hữu hạn TT Thông tin WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty VNREAL từ 2013- 2015..19 Bảng 2.2: Bảng danh sách các dự án công ty đã và đang tham gia…………………...24 Bảng 2.3: Bảng thế hiện tỷ lệ thanh toán và thời hạn thanh toán……………………..33 Bảng 2.4: Bảng kết quả doanh thu các lĩnh vực qua các năm 2013- 2015………........37 Bảng 3.1: Bảng so sánh chi phí giữa phương pháp cũ và phương pháp mới……….…45 Bảng 3.2: Bảng phần trăm hoa hồng dành cho công ty trong chăm sóc khách hàng….48 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Sơ đồ thể hiện các kênh bán hàng............................................................….5 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ thể hiện quy trình bán hàng……………………………………….....7 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty bất động sản VNREAL………………………...…..18 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ thể hiện quy trình bán hàng của công ty bất động sản VNREAL…..23 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện nguồn cung căn hộ của một số dự án lớn………..….….26 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Việt Nam gia nhập WTO, đối với lĩnh vực kinh doanh bất động sản lại nóng hơn bao giờ hết bởi vì hoạt động kinh doanh đã thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, nhu cầu về nhà ở, nơi sản xuất, văn phòng đại diện…tăng lên. Khách hàng được lợi vì có nhiều cơ hội lựa chọn những sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của mình với mức giá cả và tiện ích phù hợp. Trong tương lai, nhu cầu về bất động sản càng lớn, nguồn cung không ngừng tăng lên, đòi hỏi quy trình bán hàng bất động sản càng chặt chẽ và bài bản thì mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Để có thể giành khách hàng và giữ được khách hàng, các công ty phải thực hiện nhiều động tác, trong đó, quy trình bán hàng chặt chẽ và hiệu quả của công ty là yếu tố quan trọng nhất để công ty đứng vững trên thị trường. Muốn có một quy trình bán hàng hiệu quả, công ty cần có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, được đào tạo một cách bài bản, huấn luyện để am hiểu về sản phẩm, khách hàng và có thái độ phục vụ chu đáo, tận tình. Song như vậy vẫn chưa đủ để thành công, họ cần có các kỹ năng làm việc theo một quy trình cụ thể, khoa học. Điều này không chỉ tạo điều kiện cho các nhà quản lý có thể giám sát, kiểm tra khâu bán hàng mà còn giúp các nhân viên bán hàng chủ động hơn trong công việc, làm việc khoa học, đạt hiệu quả cao. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các dịch vụ do công ty cung cấp. Công ty Bất động sản VNREAL la công ty tham gia hoạt động trong lĩnh vực bán hàng bất động sản được thành lập 2008. Qua thời gian tìm hiểu thực tế tại công ty, thông qua việc tìm hiều phân tích, tìm hiểu quá trình thực hiện các thương vụ cùng một số tài liệu thu thập được, em chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích quy trình bán hàng bất động sản của Công ty Bất động sản VNREAL” nhằm bước đầu vận dụng những kiến thức đã học được ở nhà trường vào thực tiễn kinh doanh. 2. Mục đích nghiên cứu. - Hệ thống những cơ sở lí luận cơ bản về quy trình bán hàng. - Nắm vững quy trình bán hàng. - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá quy trình bán hàng bất động sản tại công ty Bất động sản VNREAL. 2 - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để góp phần hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty. 3. Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: phân tích các bước trong quy trình bán hàng của công ty bất động sản VNREAL - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu quy trình bán hàng của công ty bất động sản VNREAL. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tổng hợp, kế thừa lí luận nhằm sáng tỏ quy trình bán hàng. - Phương pháp nghiên cứu ứng dụng: dựa trên kết quả đánh giá các nguyên nhân hạn chế từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng bất động sản tại công ty. 5. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài có ba chương : Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động bán hàng và quy trình bán hàng ở công ty bất động sản VNREAL Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình môi giới bất động sản ở công ty bất động sản VNREAL Chương 3: Định hướng của công ty và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng cho công ty bất động sản VNREAL. 3 Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG Ở CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL 1.1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG 1.1.1 Các khái niệm về bán hàng Có nhiều khái niệm khác nhau về bán hàng. Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau: - Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm - Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. - Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn. Theo Philip Kotler: Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng. Theo James M.Comer: Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.  Như vậy, Bán hàng là một hoạt động nhằm bán được hàng hóa của doanh nghiệp cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau, làm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và mang lại những lợi ích thỏa đáng cho doanh nghiệp. 1.1.2 Phân loại và các kênh bán hàng 1.1.2.1 Phân loại - Căn cứ theo địa điểm bán hàng: bán hàng lưu động và bán hàng bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng. - Căn cứ theo quy mô bán phân thành: bán sỉ và bán lẻ. - Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa: bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng mua lại, bán hàng qua trung gian môi giới, đại lý. - Căn cứ theo theo hình thái của hàng hóa: bán hàng hóa, bán dịch vụ, bán giấy tờ có giá trị. 4 - Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai: bán hàng hiện có và bán hàng sẽ có. - Căn cứ theo hình thức cửa hàng: bán hàng tại một cửa tiệm chuyên kinh doanh, bán hàng tại siêu thị, bán hàng tại trung tâm thương mại, bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa, bán hàng tại các sạp chợ. - Căn cứ theo đồi tượng mua tùy theo đối tượng mua có thể phân thành 4 loại: bán cho người tiêu dùng,bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp, bán xuất khẩu. 1.1.2.2 Các kênh bán hàng Một số phương pháp ( kênh bán hàng) phổ biến, các doanh nghiệp, công ty, thường dùng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng: - Direct selling - Bán hàng trực tiếp: người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi - Retail selling - Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối: Siêu thị, shop.. - Agency selling - Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng, - Telesales - Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp. - Door to Door selling - Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và bán hàng trực tiếp. - Business to business (B2B) selling - Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác. - Business to government selling - Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho Chính phủ, nhà nước. - Online Selling: bán hàng trực tiếp qua internet. 5 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ thể hiện các kênh bán hàng 1.1.3 Chức năng của hoạt động bán hàng 1.1.3.1 Hoạch định bán hàng. - Hoạch định bán hàng được hiểu là một quá trình liên quan đến tư duy và ý chí của con người, bắt đầu từ việc phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định mục tiêu bán hàng, xác định chương trình bán hàng, hỗ trợ bán hàng và các cách thức chi tiết để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp. 1.1.3.2 Tổ chức bán hàng - Tổ chức bán hàng là xác định công việc bán hàng phải thực hiện, nhân sự thực hiện, cách thức quản lý bán hàng và phối hợp các bộ phận phòng ban trong công ty nhằm thực hiện mục tiêu đề ra. 6 1.1.3.3 Lãnh đạo bán hàng. - Lãnh đạo bán hàng là đề ra chính sách và phương pháp bán hàng thực hiện cho lực lượng bán hàng. 1.1.3.4 Kiểm soát bán hàng - Kiểm soát bán hàng là việc soát xét giữa hoạch định bán hàng và thực hiện bán hàng nhằm phát hiện sai lệch, tìm ra nguyên nhân và hướng đến hành động sửa sai, cải tiến. 1.1.4 Vai trò của bán hàng Bán hàng là hoạt động rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nó ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường. Bán hàng có một số vai trò sau: - Thông qua bán hàng, các doanh nghiệp đã tạo ra nguồn của cải lớn cho xã hội, làm tăng sản lượng của nền kinh tế do thúc đẩy sản xuất, tăng tích lũy để tái đầu tư. Bán hàng tạo thêm việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, thỏa mãn nhu cầu các mặt của đời sống con người. Với vai trò này, hoạt động bán hàng đảm bảo cho quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường, đồng thời thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, phục vụ nhu cầu xã hội. - Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục tiêu chính của doanh nghiệp- lợi nhuận. Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới thực hiện và hoàn thành được chiến lược, kế hoạch kinh doanh. Hàng hóa của doanh nghiệp được thị trường chấp nhận (tiêu dùng) sẽ khẳng định được giá trị hàng hóa của doanh nghiệp, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng, củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thương trường. Bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số, lợi nhuận, tăng quy mô, tăng thị phần. Thông qua đó, doanh nghiệp tạo ra cho mình vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ để chiến thắng các đối thủ khác trên thị trường, giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường. - Hoạt động bán hàng sẽ thúc đẩy sự tương tác giữa người mua và người bán, giúp các doanh nghiệp nắm bắt tốt hơn các thông tin về khách hàng của mình, đặc biệt là nhu cầu cùng với xu hướng vận động của nó. Trên cơ sở các thông tin đó, các doanh nghiệp sẽ đề ra được các chiến lược, kế hoạch kinh doanh chính xác hơn, sát thực tế hơn.. Các doanh nghiệp cũng có nhiều cơ hội hơn trong việc khuếch trương hàng hóa và hình ảnh của mình. 7 - Bán hàng đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền sẽ quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một cách liên tục. - Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn của mục tiêu, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đồng thời, nó cũng phản ánh sự cố gắng nỗ lực của toàn công ty, khẳng định trình độ tổ chức, quản lý, điều hành, thế và lực của công ty trên thương trường. Đây chính là nguồn lực vô hình giúp công ty thu hút khách hàng, thắng thế trong cạnh tranh…Trong bất kỳ hoàn cảnh nào thì thị trường cũng như hoạt động kinh doanh luôn biến động không ngừng, do đó bán hàng- nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, luôn là vấn đề mang tính thời sự cấp bách, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các doanh nghiệp, các nhà kinh doanh, các nhà hoạch định và của toàn nền kinh tế. 1.2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG Quy trình bán hàng là một chuỗi các bước tìm kiếm, tiếp nhận thông tin về khách hàng cho đến lúc kí hợp đồng và kết thúc thương vụ. Các bước trong quy trình bán hàng thể hiện rõ ở những công việc mà nhân viên bán hàng phải làm trong quá trình bán hàng, Quy trình này cũng thường được áp dụng để đào tạo những nhân viên bán hàng mới. Sơ đồ 1.2: Sơ đồ thể hiện quy trình quy trình bán hàng 8 1.2.1 Tìm kiếm thông tin và tiếp nhận thông tin về khách hàng Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng là tìm kiếm khách hàng , xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém là bước quan trọng đầu tiên trong quy trình bán hàng Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai. Phân biệt khách hàng đầu mối (deal), khách hàng tiềm năng (prospect) và khách hàng tiềm năng đủ điều kiện (qualified prospect) là điều vô cùng cần thiết. Doanh nghiệp cần tăng cường hiệu suất tìm kiếm bằng cách đề ra nhiều phương pháp khác nhau. Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm. - Có nhiều các để tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng. Có thể sử dụng nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp như: tạp chí, bản tin nội bộ trong doanh nghiệp; thông tin qua đồng nghiệp; thông tin do khách hàng hiện tại, nhà cung cấp, đối tác, đại lý… cung cấp; thông qua mạng lưới toàn cầu: website, ấn bản toàn cầu, các công ty, chi nhánh khác trên toàn thế giới ( áp dụng cho các công ty đa quốc gia). - Bên cạnh đó, cũng có nhiều nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp có thể thu thập được thông tin khách hàng như thông qua các phương tiện truyền thông ( báo, tạp chí, internet, tivi…), tận dụng những mối quan hệ cá nhân, tham dự những cuộc họp và hội thảo, hiệp hội liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, Những sự kiện có thể tạo ra thị trường khách hàng tiềm năng. 1.2.2 Xử lí thông tin và sàng lọc khách hàng - Khách hàng tiềm năng là một cá nhân một tổ chức có đủ năng lực tài chính và khả năng đưa ra quyết định về mua sản phẩm hoặc dịch vụ của người bán hàng. Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị rất lớn trong tương lai cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, nhân viên bán hàng cần tìm hiểu tất cả thông tin về khách hàng sau đó xử lý những thông tin và chọn lọc ra những khách hàng tiềm năng. - Để tạo được một hồ sơ khách hàng cần rất nhiều thời gian. Để mọi việc dễ dàng hơn, cần phải phân loại thông tin đã thu thập được và thiết lập thành một cơ sở dữ liệu.  Đối với khách là cá nhân: • Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính, địa chỉ, số điện thoại liên lạc. 9 • Trình độ học vấn. • Công việc hiện tại, chức danh. • Thu nhập hiện tại. • Những sở thích riêng của khách hàng. • Hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. • Nguyện vọng, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.  Đối với khách hàng là tổ chức: • Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, email, fax, website… • Tên, chức danh, số điện thoại, email… của những người đã tiếp xúc. • Loại hình công ty: công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty nhà nước, công ty 100% vốn nước ngoài. • Loại hình hoạt động, sản xuất kinh doanh. • Tình hình tài chính. • Sản lượng tiêu thụ hàng năm. • Những kế hoạch sắp tới. • Uy tín trên thị trường. Việc thu thập và xử lý thông tin về khách hàng giúp doanh nghiệp chọn lọc ra những khách hàng tiềm năng, khám phá ra sự kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thông tin thu thập được về khách hàng cũng đồng thời cho biết làm thế nào để có thể tiếp cận với khách hàng trong tương lai. Việc xử lý thông tin giúp doanh nghiệp có chiến lược để tiếp cận với từng khách hàng tiềm năng cụ thể. 1.2.3 Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội Việc tiếp cận khách hàng là rất quan trọng. Nếu tiếp cận tốt có thể mở ra những có hội kinh doanh cho doanh nghiệp và ngược lại. Sau khi giai đoạn sàng lọc khách hàng, nhân viên và khách có những mối quan hệ nhất định qua tiếp xúc điện thoại và mail, lúc này xác định cơ hội kinh doanh bằng việc phân những khách hàng này thành nhóm khách hàng để từ đó tìm ra được nhóm khách hàng có cơ hội nhiều nhất. Để làm được điều này, trước tiên cần thiết lập các tiêu chí để hình thành các nhóm khách hàng. Sau đó, dựa theo những tiêu chí ấy để phân nhóm khách hàng.  Phân nhóm khách hàng, chia thành 3 nhóm: - Nhóm khách hàng chủ động: Là những khách hàng đủ điều kiện để mua sản