Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
MỤC LỤC
A. LỜI MỞ ĐẦU
B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH
DỊCH VỤ
1.1. Khái quát chung về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
1.1.2. Khái niệm kinh doanh dịch vụ
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại (kinh doanh) dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
1.2.2. Đặc điểm của thương mại (kinh doanh) dịch vụ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH
VỤ CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN
NAY
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe buýt công cộng
2.2. Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng
2.2.1 Tính không hiện hữu (tính vô hình)
2.2.2 Tính không tách rời (đồng thời)
2.2.3 Tính không đồng nhất (không xác định)
2.2.4 Tính không dự trữ (không tồn kho)
2.3. Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng
2.3.1 Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ
2.3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)
2.3.3 Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ
2.3.4. Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra
2.4. Đánh giá về ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt
công cộng
1
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG
3.1. Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại
3.2. Dự án mới
3.2.1. Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt
3.2.2. Đưa xe buýt hai tầng vào hoạt động
C. KẾT LUẬN
A. LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại toàn cầu hóa hiện nay, lĩnh vực dịch vụ phát triển vô
cùng nhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận. Từ một ngành phát
triển tự phát, chiếm tỉ trọng không đáng kể, giờ đây dịch vụ đã trở thành
một ngành mũi nhọn của nhiều quốc gia, đóng góp rất lớn vào tăng trưởng
kinh tế cũng như tạo việc làm nhiều hơn bất kỳ lĩnh vực nào khác. Tiếp nối
xu thế tự do hóa thương mại dịch vụ trên thế giới, các ngành dịch vụ Việt
Nam đã có những bước tiến đáng kể.
Đặc biệt, từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO và kí Hiệp định về
Thương mại dịch vụ GATS, khu vực dịch vụ càng phát triển sôi động hơn
bao giờ hết. Một trong những ngành dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm
của xã hội chính là dịch vụ giao thông vận tải, mà nổi bật trong số đó là là
dịch vụ xe buýt công cộng.
Hiện nay, chỉ tính riêng trên địa bàn thủ đô Hà Nội, nhu cầu đi lại
của người dân đã trở thành một sức ép rất lớn buộc chính quyền thành phố
cũng như các nhà quy hoạch, đầu tư phải nghiên cứu kỹ lưỡng. Hệ thống
2
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
xe buýt công cộng ra đời đã phần nào giúp giảm số vụ tai nạn trong thành
phố, hạn chế tắc đường, bảo vệ môi trường thủ đô.
Chính vì vậy, nhóm 1 xin trình bày bài báo cáo với đề tài: “Phân
tích đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công
cộng trên địa bàn thành phố Hà Nội” nhằm giúp mọi người có cái nhìn
toàn cảnh và chân thực về loại hình dịch vụ đang rất phổ biến này.
B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH
DỊCH VỤ
1.1. Khái quát chung về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở
hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản
xuất và đời sống xã hội của con người.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh dịch vụ
Kinh doanh dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các
công đoạn của quá trình đầu tư: từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ
trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại (kinh doanh) dịch vụ
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ
_ Tính không hiện hữu (tính vô hình)
+ Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại. Khác với
hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn được, nếm được, cảm nhận,
nghe thấy…trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó.
3
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
+ Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình.
Chẳng hạn với dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ, có thể sử dụng mô hình đất sét
hay nhựa dẻo để diễn tả kết quả sau phẫu thuật.
+ Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều
dịch vụ tính vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác
tính vô hình lại khá thấp. Ví dụ: Đối với các dịch vụ như giảng dạy, tư vấn,
pháp luật…tính hữu hình gần như là số không. Ngược lại, với các dịch vụ
như ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện…thường đi kèm sản phẩm,
thì tính hữu hình là rất lớn.
=> Ý nghĩa: Với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp
để cho khách hàng có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến
quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
_ Tính không đồng nhất (không xác định)
Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở
những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách
hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch
vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây
khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
=> Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao
để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ
nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng để có
thái độ phục vụ tốt nhất.
_ Tính không tách rời (đồng thời)
Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng
thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách
hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ. Vì không
có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất
4
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
lượng sản phẩm, trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốt
ngay từ đầu”.
=> Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có
thể cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Trong dịch vụ cắt
tóc, hoạt động cắt tóc của người thợ cắt tóc diễn ra đồng thời với việc được
cắt tóc của khách hàng, hai hoạt động này đi liền và nếu thiếu một trong
hai thì dịch vụ cắt tóc sẽ không được cung ứng.
_ Tính không dự trữ (không tồn kho)
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không
thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không
có cơ hội bán ở tương lai không lưu kho được.
=> Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có
thể phục vụ được nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng
cần thì không có, khi thì có quá nhiều nhà cung cấp. Các doanh nghiệp có
thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh cùng kinh doanh các nganh dịch vụ có
liên quan đến nhau.
1.2.2 Đặc điểm của thương mại (kinh doanh) dịch vụ
_ Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ với bốn tư cách sau:
+ Khách hàng là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ
+ Khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” cho quá trình sản xuất và cung ứng
dịch vụ
+ Khách hàng là người đồng sản xuất
+ Khách hàng là nhà quản lý
=> Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tận dụng tốt đặc điểm này để có thể khai
thác tối đa tiềm năng từ khách hàng. Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần
không ngừng tăng chất lượng sản phẩm vì khi khách hàng trức tiếp tham
gia vào quá trình thực hiện thì đòi hỏivề chất lượng cũng sẽ cao hơn.
_ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)
5
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
Lao động được sử dụng chủ yếu là lao động sống, lao động giản đơn,
không yêu cầu trình độ học vấn chỉ cần khéo léo, nhẫn nại. Và trong lịch
sử phát triển của các ngành thì dịch vụ là ngành ra đời sau, khi mà công
nghiệp và nông nghiệp đã phát triển và sử dụng nhiều máy móc thì có một
lượng lớn lao động bị mất việc và lực lượng này chuyển sang làm công
việc khác và ngành dịch vụ ra đời để có thể giải quyết và đáp ứng nhu cầu
của lực lượng lao động này.
=> Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, do dịch vụ sử dụng nhiều lao động sống
đồng nghĩa với việc chi phí tiền lương sẽ tăng và yêu cầu đặt ra là làm thế
nào để trả tiền lương cho nhân viên mà doanh nghiệp vẫn có lãi.
_ Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ
Khách hàng có quyền quyết định, chi phối địa điểm cung cấp ở một
số dịch vụ như du lịch, giáo dục hay khách hàng có thể thỏa thuận với nhà
cung ứng dịch vụ về địa điểm.
=> Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, nghiên cứu đặc điểm này để phát triển,
tổ chức tốt kênh phân phối để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và phù
hợp với khả năng của doanh nghiệp.
_ Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra
Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ là không hiện hữu, vô hình,
không đồng nhất, không ổn định có tính mùa vụ nên khó có thể đo lường
được, khó có thể xác định được đầu ra.
=> Ý nghĩa: Các doanh cần xây dựng và tìm kiếm các thước đo trung gian
phù hợp để có thể đo lường được dịch vụ của doanh nghiệp
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH
VỤ CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN
NAY
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe buýt công cộng
6
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niệm của
dịch vụ nói chung, chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường
tổng thể. Hơn thế nữa, dịch vụ này ra đời không chỉ vì lợi nhuận của doanh
nghiệp, mà còn phục vụ cho lợi ích của cộng đồng cũng như của cả xã hội.
2.2. Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng
2.2.1. Tính không hiện hữu (tính vô hình)
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình. Có nghĩa khách
hàng không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch
vụ. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào
những yếu tố hữu hình có thể nhận biết được như: cơ sở vật chất (loại xe,
nguồn gốc của xe, hình thức bên ngoài và nội thất bên trong xe…), cơ sở
hạ tầng (điểm bán vé, điểm dừng xe buýt…), nhân viên phục vụ…
Nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty
dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những
dấu hiệu đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng có
cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ. Nếu khách hàng có cảm nhận
tốt về chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố hữu hình thì họ sẽ ưa
thích, sử dụng thường xuyên và trung thành với dịch vụ của công ty.
2.2.2. Tính không tách rời (đồng thời)
Hiện Transerco có hơn 60 tuyến xe buýt nội đô và 7 tuyến xe buýt kế
cận hoạt động liên tục từ 5h đến 21h hàng với tần suất 10-15 phút/chuyến.
Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt, họ sẽ
đến các điểm dừng hay nhà chờ xe buýt phù hợp, sau đó lên xe tới địa
điểm mong muốn.
Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã
lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe bus hàng
tháng. Còn các trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi. Những trạm chờ hiện đại
có mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng về số lượng, điều đó chứng tỏ
việc chăm sóc khách hàng đang được công ty ( tổng công ty vận tải Hà
7
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
Nội-Transerco ) chú trọng. Tuy nhiên những nhà chờ vẫn còn thiếu hoặc
chưa đủ lớn là một trong những điểm bất cập của điểm trung chuyển hiện
nay.
2.2.3. Tính không đồng nhất (không xác định)
Giống như các loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ xe buýt
công cộng cũng phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian và địa điểm tiến
hành cung ứng. Chẳng hạn với những tuyến xe thường trong tình trạng quá
tải, “cung” không đáp ứng đủ “cầu” như xe 32, xe 55, xe 34…hành khách
vừa phải chịu sự chen lấn, xô đẩy trong xe vừa phải nhận thái độ phục vụ
kém nhiệt tình của nhân viên phụ xe. Tuy nhiên với những tuyến xe 35,
18…hành khách có thể dễ dàng tìm chỗ ngồi phù hợp và nhân viên phụ xe
cũng tỏ ra thân thiện, thoải mái hơn. Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ
,công ty cần phải thực hiện những việc sau:
_ Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
_ Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ
chức.
_ Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận
sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
2.2.4. Tính không dự trữ (không tồn kho)
Dịch vụ xe buýt công cộng không thể tồn kho, không thể di chuyển
từ nơi này đến nơi khác. Chính vì đặc điểm này đã dẫn tới sự mất cân đối
trong quan hệ cung-cầu cục bộ giữa các tuyến xe và giữa những thời điểm
khác nhau trong ngày. Có những tuyến xe luôn luôn quá tải nhưng cũng có
tuyến xe rất thưa thớt khách, và giờ cao điểm thì bao giờ cũng đông hành
khách hơn giờ thấp điểm… Để khắc phục nhược điểm này, có thể áp dụng
một số biện pháp cân đối cung cầu như sau:
_ Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức một số dịch vụ bổ
sung, đặt vé trước…
8
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
_ Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm,
chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai (tăng cường số lượng xe
phục vụ trên mỗi tuyến, mở thêm các tuyến xe mới…)
2.3. Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng
2.3.1 Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ
Đối với dịch vụ xe buýt công cộng, khách hàng tham gia tư cách là
người sử dụng và tiêu dùng dịch vụ. Xe bus là phương tiện công cộng rất
phổ biến ngày nay, nó phục vụ nhu cầu đi lại của rất nhiều người, đặc biệt
là học sinh, sinh viên. Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) cho biết,
trong năm 2010, xe buýt của Transerco đã vận chuyển trên 400 triệu lượt
hành khách, chiếm 92% sản lượng vận chuyển toàn thành phố.
2.3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)
Trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện có khoảng 1300 xe buýt được
đưa vào vận hành với tần suất phục vụ dao động từ 6 đến 20 xe buýt/giờ,
thời gian phục vụ của xe buýt là từ 14 -16giờ/ngày, cộng thêm các điểm
bán vé tháng...con số trên cho thấy số lượng nhân viên phục vụ trong dịch
vụ này là rất lớn. Theo thống kê của Transerco toàn công ty có hơn 5000
nhân viên phục vụ trên xe buýt.
2.3.3 Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ
Với số lượng tuyến xe dày đặc như hiện nay và điểm dừng, nhà chờ
xe buýt bao phủ hầu hết các trục đường trong thành phố, hành khách có thể
dễ dàng lựa chọn cho mình các địa điểm thích hợp, thuận tiện nhất để sử
dụng dịch vụ này.
2.3.4. Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra
Hiện nay cơ sở hạ tầng cũng như cơ sở vật chất của dịch vụ xe buýt
công cộng Hà Nội vẫn còn nhiều yếu kém. Hầu hết xe buýt phục vụ giao
thông đều có tuổi đời từ 5-10 năm, 30% số xe thải khói đen nhiều hơn mức
cho phép.
9
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
Tại Hà Nội chỉ có 2 điểm trung chuyển Cầu Giấy và Long Biên. Đây
là hai điểm trung chuyển được thiết kế mẫu, đáp ứng được nhu cầu chuyển
tiếp của hành khách trên các tuyến xe buýt khác nhau. Ngoài ra, các điểm
trung chuyển dành cho xe buýt còn rất hạn chế về diện tích và chưa thuận
tiện cho phương tiện khi ra vào bến. Theo thống kê, trong tổng số hơn 30
điểm đầu cuối hiện tại chỉ có 10 điểm là xe được sắp xếp thứ tự vị trí trả
khách, đón khách an toàn như các bến xe: Gia Lâm, Mỹ Đình, Giáp Bát,
Hà Đông, Kim Mã, Nam Thăng Long hay bãi đỗ xe Gia Thụy, sân bay Nội
Bài, điểm Trần Khánh Dư, bãi đỗ xe Kim Ngưu. Hệ thống điểm dừng đỗ
và nhà chờ cũng là yếu kém trong hạ tầng của xe buýt. Thống kê cho thấy
toàn mạng lưới tuyến hiện có gần 1.200 điểm dừng đỗ và gần 300 nhà chờ,
mới chỉ đáp ứng được 1/4 số lượng các điểm đón trả khách.
Thêm vào đó, mỗi ngày xe buýt vận chuyển hơn 1 triệu lượt hành
khách dẫn đến những sai sót là điều khó tránh khỏi. Thực tế trên các tuyến
đường của thành phố hiện nay, do ý thức của một bộ phận người tham gia
giao thông còn thấp, tình trạng đi lấn làn, phóng nhanh, vượt ẩu thường
xảy ra. Điều này đã ảnh hưởng ít nhiều đến những hành vi, ứng xử của lái
xe buýt khi đi đường có va chạm giao thông giữa xe buýt và các phương
tiện giao thông khác.
2.4. Đánh giá về ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt
công cộng
2.4.1.
Ưu điểm
_ Tắc đường là căn bệnh khá trầm trọng của Hà nội hiện nay. Vì thế việc
phát triển các loại hình phương tiện giao thông công cộng như xe buýt
cũng như phân bổ số lượng phương tiện cho mỗi tuyến và số lượng điểm
dừng, điểm đỗ một cách hợp lý để người sử dụng các phương tiện giao
thông công cộng thấy có nhiều tiện lợi hơn.
_ Sử dụng xe buýt giúp phòng ngừa tai nạn giao thông (theo thống kê: trên
70% vụ tai nạn giao thông xảy ra là do mô tô, xe máy), giảm thiểu ô nhiễm
10
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
môi trường (theo Hội bảo vệ môi trường Giao thông - Vận tải thì lượng khí
thải xe con cao gấp 17 lần xe máy, gấp 8 lần so với xe buýt)
_ Tăng cường sức khoẻ: Việc đi bộ đến các điểm dừng chính là cơ hội để
thực hiện một môn thể thao ít tốn kém mà vô cùng hiệu quả. Ngoài ra, hệ
hô hấp sẽ giảm được đáng kể lượng khói bụi, hoá chất hít vào khi đi xe
máy.
_ Không phải căng thẳng như lúc tự lái, không phải lo nhìn đường. Theo
các nhà khoa học, có 3 nguyên nhân khiến người tự lái xe phải chịu áp lực
cao: tắc đường, phải tập trung tinh thần; giao thông không thuận lợi, việc
tắc đường luôn khiến huyết áp của người điều khiển xe tăng cao không có
lợi cho sức khỏe; hơn nữa, trong khi lái xe không thể làm thêm được việc
gì khác. Trong khi đó việc đi lại bằng xe buýt sẽ tránh được tình trạng này.
Như vậy đi lại bằng xe buýt có lợi ích lâu dài và rõ rệt đối với sức khỏe
con người hơn là tự lái xe.
_ Đi xe buýt giúp giảm lượng lớn khí thải ra từ ô tô, xe máy…giúp bảo vệ
môi trường, tầng ozone tiết kiệm năng lượng và thích ứng với biến đổi khí
hậu..
2.4.2.
Hạn chế
_ Cũ và thiếu: hơn 3.000 xe buýt của thành phố đa phần đều sắp bước qua
tuổi 10. Dẫu còn vài năm nữa mới hết “đát”, nhưng do được đóng cách đây
khá lâu trong bối cảnh công nghệ đóng xe buýt của Việt Nam còn lạc hậu
nên hầu hết số xe này đã “nhả” khói đen và xuống cấp trầm trọng ở rất
nhiều bộ phận. Thiếu, trước tiên là thiếu mạng lưới tuyến, mới chỉ phủ khá
tốt trong khu vực nội thành. Khu vực ngoại thành vẫn còn nhiều nơi chưa
vươn tới.
_ Xe buýt không thể đảm bảo lộ trình khi xe cá nhân quá nhiều trên đường
như hiện nay. Xe buýt không đi đúng giờ, không thể hấp dẫn hành khách,
_ Theo một cuộc khảo sát nhỏ thì không phải chỉ học sinh, sinh viên,
người thu nhập thấp thích đi xe buýt, mà không ít người có phương tiện cá
nhân như xe máy, ôtô cũng rất muốn lựa chọn nếu phương tiện này khắc
phục được những mặt còn yếu kém như: xe kém chất lượng, chật chội,
11
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
chen lấn, mất vệ sinh, tài xế và phụ xe hành xử thiếu văn hóa.... Đó là còn
chưa kể tới những tệ nạn vẫn diễn ra như móc túi, sàm sỡ...
_ Chưa đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân: Theo báo cáo gần đây
nhất, hiện tại xe buýt Hà Nội mới chỉ đáp ứng được 10% nhu cầu đi lại của
người dân. Còn theo Đề án phát triển vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt của thành phố Hà Nội, thì đến năm 2020, xe buýt cũng chỉ đáp ứng
được 25% nhu cầu đi lại của người dân thành phố. Chúng ta có thể hình
dung như sau. Từ 5h30 đến 6h sáng là học sinh, sinh viên chen nhau lên xe
buýt để đến trường. 6h30 trở đi là giờ đi xe của cán bộ công nhân. Vào
thời gian như vậy, hầu hết các chuyến xe buýt đều quá tải, hành khách
chen lấn miễn là lên được xe, bởi chậm một chút là bị lỡ chuyến, muộn giờ
học, giờ làm…Đến giờ tan tầm buổi chiều, người đi xe buýt lại chen lấn xô
đẩy để được lên xe. Không ít trường hợp vì khách trên xe quá đông, người
đứng phía bên trong xuống bến mình cần, đành phải đi thêm bến nữa mới
quay lại được. Hay cảnh ùn tắc giao thông, từng đoàn xe buýt nằm trên
đường dù đã đi vào đường dành riêng cho xe buýt. Và không ít hành khách
đi xe buýt khi chen để lên, xuống xe đã bị kẻ xấu lợi dụng móc túi…
_ Là phương tiện vận tải hành khách công cộng chủ đạo trong giao thông
đô thị, nhưng đa số người dân cho rằng xe buýt đã không phát huy được
hết tác dụng của mình. Nguyên nhân khách quan có phần do cơ sở hạ tầng
kém, chất lượng xe kém, hệ thống nhà chờ, dừng đỗ kém, để tồn tại nhiều
tệ nạn xã hội trên xe cũng như bến bãi xe. Còn nguyên nhân chủ quan là
thái độ phục vụ kém, cách hành xử thiếu văn của nhân viên…
2.4.3.
Nguyên nhân
_ Việc nhà nước chủ trương cắt giảm phương tiện cá nhân làm thúc đẩy
quá trình phát triển của loại hình xe công cộng, đặc biệt là xe buýt.
_ Thái độ của lái xe và phụ xe là do doanh nghiệp chưa kiểm soát tốt nhân
viên của mình, đường dây nóng mặc dù hoạt động nhưng chỉ để cho
có,việc kiểm tra đột xuất cũng chỉ khi có khiếu nại, khi kiểm tra cũng chưa
đủ nghiêm túc. Tần suất kiểm tra chi tập trung khi xe không đông hành
khách lắm, nắm đươc điểm này các phụ xe đã chọn những thời điểm như
12
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
sáng sớm, lúc cao điểm để thu lậu vé… lái xe không quan tâm đến hành
khách…
_ Chúng ta không chỉ nhìn vào mặt tiêu cực mà cũng nên nhìn vào mặt tích
cực, nếu vận hành tốt xe buýt thì lượng phương tiện cá nhân sẽ giảm đi. Vì
thứ nhất, xe buýt rẻ, thứ hai là xe buýt đi an toàn hơn.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG
3.1. Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại
_ Ông Đỗ Tiến Lực - phó giám đốc Sở Giao thông công chính Thành phố
Hồ Chí Minh vừa yêu cầu thực hiện ngay các biện pháp để nâng cao chất
lượng xe buýt phục vụ hành khách. Cụ thể là tăng cường xe buýt đạt tiêu
chuẩn vào phục vụ, tiêu chuẩn hóa trạm dừng. Rút ngắn thời gian xuất bến
giờ cao điểm còn 5-6 phút/chuyến và thấp điểm 10 phút/chuyến, đặc biệt
không để quá tải vào các giờ cao điểm.
_ Triển khai thí điểm việc trang bị thiết bị giám sát hành trình (GPS) trên 3
tuyến xe buýt, thí điểm thùng bán vé tự động trên 6 tuyến buýt, thí điểm sử
dụng thẻ thông minh (Smart card) thay thế vé trên 2 tuyến xe buýt, thay
thế 42 xe buýt nhỏ loại 12 chỗ bằng loại xe tiêu chuẩn 40-55 ghế...
_ Tổng Công ty Vận tải Hà Nội vừa đề ra 5 chương trình nâng cao chất
lượng xe buýt:
+ Thứ nhất, đổi mới mô hình tổ chức các xí nghiệp buýt theo tiêu chuẩn,
với quy mô 120 - 150 xe. Mô hình này rất phù hợp, thuận tiện cho công tác
quản lý và phát huy tinh thần trách nhiệm của mỗi cá nhân, từ đó đề cao
tiêu chí an toàn chạy xe.
+ Thứ hai, tăng cường công tác đào tạo. Cụ thể, từ nay tất cả các lái xe,
bán vé khi được hoạt động trên tuyến phải trải qua một khóa đào tạo bắt
buộc và phải vượt qua kỳ sát hạch cuối khóa. Ngoài ra, Tổng công ty cũng
đang phối hợp với Phòng Cảnh sát giao thông tập huấn nâng cao ý thức và
kỹ năng về an toàn giao thông cho lái xe.
+ Thứ ba, tăng cường kiểm tra, xử lý các vi phạm đối với các lái xe.
13
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
+ Thứ tư, triển khai phong trào thi đua giữ xe tốt, lái xe an toàn, phục vụ
văn minh.
+ Thứ năm, đổi mới mạnh phương tiện, thay thế dần phương tiện đã cũ.
Đồng thời phối hợp với Sở Giao thông công chính đề xuất các giải pháp
bảo đảm an toàn giao thông cho xe buýt như nâng cấp hệ thống nhà chờ,
xén hè để tăng không gian đón, trả khách, áp dụng các loại biển báo phản
quang, tổ chức tuyến đường, làn đường dành riêng cho xe buýt.
_ Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) vừa đề ra hàng loạt biện pháp
chấn chỉnh tình trạng xe buýt phóng nhanh, vượt ẩu, chèn ép các phương
tiện khác trên đường gây mất an toàn giao thông:
+ Không dung túng, bao che vi phạm: ông Nguyễn Trọng Thông, Phó
Tổng Giám đốc Transerco cho biết, Transerco đã xác định nhiệm vụ quan
trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lái xe, bán vé xe buýt
thân thiện trong con mắt người dân. Để làm được điều này, Transerco đã
xây dựng một chương trình đào tạo nghiệp vụ và thường xuyên mở các lớp
tập huấn đào tạo cho lái xe, bán vé. Bên cạnh đó, tổng công ty luôn chủ
động phối hợp chặt chẽ với công an thành phố, thanh tra sở Giao thông
vận tải thực hiện các chương trình của liên ngành về đảm bảo trật tự an
toàn giao thông. Trong 6 tháng qua, với các lỗi như làm thất thoát doanh
thu, cắt lộ trình, và thái độ vô lễ với khách hàng sau khi có bằng chứng rõ
ràng công ty đã chấm dứt hợp đồng lao động 87 trường hợp, khiển trách
bằng văn bản, bồi hoàn vật chất theo qui chế 1.370 trường hợp và nhắc
nhở khiển trách trước tập thế 377 trường hợp .
+ Lấy tháng an toàn giao thông làm bước chuyển: Ông Nguyễn Phi
Thường, tổng giám đốc Transerco cho biết, hưởng ứng tháng an toàn giao
thông quốc gia, Transerco đã phát động phong trào thi đua đến toàn thể
cán bộ công nhân viên, đặc biệt là người lao động hoạt động trong lĩnh vực
xe buýt. Transerco xây dựng 2 phong trào thi đua cụ thể: Thi đua giữ gìn
xe tốt, lái xe an toàn, thái độ phục vụ mẫu mực và hội thi bảo dưỡng sửa
chữa xe buýt. Transerco cũng xây dựng các tiêu chí về chất lượng phương
14
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
tiện, vận hành xe an toàn, chất lượng phục vụ… và tổ chức chấm điểm trực
tiếp trên tuyến cho từng xe.
+ Bên cạnh các phong trào thi đua, để giúp hành khách dễ tiếp cận với xe
buýt, tổng công ty đã bổ sung số hiệu tuyến gần khu vực cửa lên. Bổ sung
thông tin "cửa lên - xuống" kết hợp với ký hiệu chỉ dẫn lên, xuống ở trong
và ngoài xe với việc dán lại toàn bộ chỉ dẫn đã bong rách, bạc màu.
_ Bảo đảm an ninh cho người sử dụng: ở các nước phát triển họ đều có
cảnh
sát tuần tra trên những hè phố, đi tuần trong các trạm
tàu điện ngầm để kịp thời giúp đỡ người dân trong trường hợp bị móc túi
hay trộm cắp.
3.2. Dự án mới
3.2.1. Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt
_ Tại hội nghị chuyên đề về giao thông với chủ đề “Nâng cao chất lượng
dịch vụ xe buýt”, các đại biểu đã đưa ra nhiều giải pháp phát triển hệ thống
xe
buýt
giai
đoạn
2009 –
2012:
+ Đại biểu Nguyễn Thị Bích Hằng cho biết, để hoạt động xe buýt đi vào
nền nếp, là sự lựa chọn của người dân nhiều hơn nữa, thành phố cần quan
tâm tổ chức lại hệ thống mạng lưới luồng tuyến, xây dựng hệ thống trạm
trung chuyển phù hợp, chấm dứt phân biệt đối xử đối với hành khách mua
vé tháng, tiếp tục hỗ trợ giá cho hành khách nhiều hơn nữa để tăng tính
cạnh tranh với các loại phương tiện cá nhân.
+ Ông Mai ví von, ở nhiều tuyến đường, xe gắn máy đi lại trông giống như
một dòng sông trôi, còn xe buýt thì phải "bơi" trong dòng sông ấy, cho
nên, muốn phát triển xe buýt phải hạn chế xe gắn máy. Để làm được điều
này, phải tổ chức thu phí xe gắn máy theo dung tích xi-lanh từng xe, thu
phí thông qua hoạt động kiểm định, hạn chế xe gắn máy khi vào trung tâm
thành phố, tăng giá giữ xe tại các khu trung tâm thành phố...
+ Đại biểu Võ Văn Sen đề nghị cần khẩn trương cổ phần hóa các doanh
nghiệp hoạt động xe buýt, thành lập cơ quan quản lý vận tải hành khách
15
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
công cộng theo mô hình tách biệt hoạt động quản lý hành chính và hoạt
động điều hành, mở rộng phạm vi hoạt động.
+ Đại biểu Lê Nguyễn Minh Quang cho rằng phải tiếp tục trợ giá xe buýt
và áp dụng hình thức dùng thẻ từ thông minh khi đi lại bằng phương tiện
công cộng (gồm cả xe buýt, metro, xe điện, xe taxi…). Tăng cường truyền
thông, quảng bá xe buýt, làm đường ưu tiên cho xe buýt căn cứ vào thực tế
từng đoạn, từng thời điểm nhất định trong ngày...
_ Một số giải pháp thu hút người dân tham gia đi lại bằng xe buýt:
+ Đầu tư nâng cấp chất lượng xe buýt. Muốn thu hút người dân tham gia
sử dụng xe buýt, trước tiên phải đầu tư chất lượng xe buýt sao cho hiện đại
đạt tiêu chuẩn khí thải từ Euro III trở lên, ghế ngồi mềm, sạch sẽ, màu sơn
đẹp, hệ thống máy lạnh tốt…
+ Đẩy mạnh xã hội hóa trong lĩnh vực dịch vụ xe buýt. Hiện nay, đầu tư
cho dịch vụ xe buýt có tiềm năng rất lớn, thị trường còn lớn. Đẩy mạnh xã
hội hóa xe buýt không những nâng cao được chất lượng xe buýt mà còn cả
chất lượng phục vụ.
+ Phân bố tuyến hợp lý, đặc biệt là các đường nhánh, đường xương cá đến
các khu dân cư, mở thêm các tuyến mới ở ngoại thành.
+ Tăng cường kiểm tra, giám sát đối với đội ngũ nhân viên phục vụ.
Ngành dịch vụ cần có những quy định và chế tài cụ thể đối với người phục
vụ để nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, thân thiện, lịch sự,
vui vẻ khi được giúp đỡ hành khách. Nâng cao tính chuyên nghiệp của đội
ngũ nhân viên phục vụ.
+ Thông tin tuyên truyền, để thay đổi dần nhận thức của người dân, sao
cho người dân cảm nhận được tham gia đi phương tiện xe buýt là có lợi
cho bản thân gia đình và cộng đồng xã hội.
+ Vận động người dân đi lại bằng xe buýt, đặc biệt chú ý khuyến khích
nhóm tuổi 18 - 50. Theo Phó giáo sư-Tiến sỹ Trần Hữu Quang, tổng chiều
dài di chuyển hàng tuần của những độ tuổi có sự khác nhau. Lớp tuổi 1816
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
30 đi lại nhiều nhất (91km/tuần), lớp tuổi 31-50 đi lại khoảng 70km, còn
sau đó càng lớn tuổi thì đi lại ít hơn (chỉ còn 27km/tuần với những người
trên 60 tuổi). Điều đáng chú ý là mức độ di chuyển gia tăng theo trình độ
học vấn: bình quân một người có học vấn cấp 1 chỉ đi tổng cộng
38km/tuần; trong khi đó với người có trình độ cấp 3 là 70km; đại học, cao
đẳng 102km. Trong tổng chiều dài di chuyển mỗi tuần, số kilômét di
chuyển cho mục đích đi làm hoặc đi học chiếm tỷ lệ cao nhất (66%, tức
2/3), đi chợ và đi mua đồ chiếm 14%, đi chơi, giải trí chiếm 20%.
+ Vận động những đối tượng nghề nghiệp có địa điểm làm việc tương đối
ổn định như lao động trí óc (giáo viên, kỹ sư, bác sĩ…), cán bộ quản lý,
chuyên viên, nhân viên và công nhân đi làm bằng xe buýt.
+ Đảm bảo an toàn và an ninh cho hành khách. Có những quy định cụ thể
rõ ràng của ngành dịch vụ vận tải xe buýt để đảm bảo an ninh và an toàn
cho hành khách. Đồng thời, đầu tư, quản lý cũng như kiểm tra các bến, nhà
chờ xe buýt phục vụ hành khách.
+ Tiến tới việc sử dụng thẻ cho người tham gia xe buýt.
+ Nâng cấp, đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng đô thị, đặc biệt là trong lĩnh
vực giao thông.
+ Sửa xe và đường cho người khuyết tật: Các đơn vị đã cải tạo sàn xe thấp
xuống, làm thang nâng hạ xe và người lên xuống xe buýt, cải tạo các nhà
chờ có lối lên xuống cho người khuyết tật…
3.2.2. Chiến lược đưa xe buýt hai tầng vào hoạt động
_ Đầu tiên phải đầu tư cơ sở hạ tầng cho xe buýt hai tầng. Bố trí vị trí đỗ
xe hợp lý, rộng rãi để tạo điều kiện cho xe ra vào bãi dễ dàng và thuận
tiện, xây dựng bến bãi lưu đậu cho việc bảo trì, bảo dưỡng xe buýt và xây
dựng chỗ trú chờ xe bus cho hành khách thoải mái đứng đợi.
_ Các đơn vị liên quan phải có nhiều biện pháp nâng cao đường dây điện,
điện thoại bảo đảm độ cao và tráng nhựa ổ gà để tạo mặt đường êm, thuận
lợi cho xe buýt hai tầng lưu thông
17
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
_ Trên xe buýt hai tầng, tầng trên dành cho khách đi quãng đường xa, tầng
dưới dành cho khách đi quãng đường gần để thuận tiện khi xuống xe.
_ Không những thế xe buýt hai tầng còn có ưu điểm tiết kiệm nhiên liệu,
giảm mật độ xe buýt lưu thông trên tuyến, có sức chở 120 người trong đó
có 76 chỗ ngồi, gấp đôi chỗ ngồi so với xe buýt thông thường.
C. KẾT LUẬN
Có thể nói, dịch vụ xe buýt ra đời đã giảm tải phần nào nhu cầu giao
thông đang tăng trưởng đột biến tại Hà Nội nhưng vẫn chưa thực sự tương
xứng vời kì vọng của khách hàng cũng như của toàn xã hội. Thiết nghĩ,
các ban ngành chức năng cần sớm có những giải pháp cụ thể quy hoạch hệ
thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ xe buýt công cộng, để vấn đề giao thông
không còn là nỗi lo lắng của nhiều người dân đang sinh sống và làm việc
tại thủ đô.
18
- Xem thêm -