Tài liệu PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM --- --------- KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 211207 GVHD : Th.S TRẦN PHI HOÀNG SVTH : MSSV : LỚP : KHÓA : 2010 – 2014 Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2014 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng LỜI CAM ĐOAN Tôi là sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Duyên, xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là tự tôi thu thập, trích dẫn. Tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào. Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2014 Sinh viên thực hiện Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc bài báo cáo này, đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trong Trƣờng Đại Học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức và những kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trƣờng.Em cũng xin chân thành cảm ơn thầy Trần Phi hoàng đã tận tình hƣớng dẫn và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu giúp em hoàn thành bài báo cáotốt nghiệp này. Chúc quý thầy cô có thật nhiều sức khỏe, thành công trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống. Em cũng xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chị trong công ty CP Công nghệ Du Hƣng, đặc biệt là anh Hồ Ngọc Ẩn và các chị phòng kinh doanhđã tạo điều kiện, giúp đỡ và hỗ trợ tài liệu cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế cho em trong suốt thời gian em thực tập tại công ty. Chúc toàn thể các anh chị trong công ty thật nhiều sức khỏe, công tác tốt. Kính chúc quý công ty ngày càng phát triển vững mạnh. Tp.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 3 năm 2014 Sinh viên thực hiện Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... Tp.HCM, ngày … tháng 03 năm 2014 Giám đốc kí tên Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... Tp.HCM, ngày … tháng 04 năm 2014 Giảng viên phản biện Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng MỤCLỤC DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .............................................. xi DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................... xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................ xiii CHƢƠNG 1: ............................................................................... 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ................................. 1 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................... 1 1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU. ......................................................... 2 1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU. ....................................................... 2 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU. ............................................................. 3 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ................................................. 3 1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI. ........................................................................... 3 CHƢƠNG 2: ............................................................................... 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ............... 5 2.1. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG ............................................................. 5 2.2. CÁC KHÁI NIỆM KHÁC .............................................................. 5 2.3. VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG ......................................................... 6 2.4. BẢN CHẤT VÀ LỢI ÍCH CỦA NGHỀ BÁN HÀNG .................. 6 2.4.1. Bản chất của nghề bán hàng ..................................................... 6 2.4.2. Lợi ích của nghề bán hàng ........................................................ 7 2.5. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG MỚI. ......................................... 7 2.5.1. Bán hàng qua điện thoại ........................................................... 7 2.5.2. Bán hàng qua mạng .................................................................. 8 2.5.2.1. Thương mại di động ....................................................................8 2.5.2.2. Bán hàng trực tuyến ....................................................................8 2.5.2.3. Bán hàng qua Internet .................................................................9 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 2.5.3. Bán hàng tƣ vấn ........................................................................ 9 2.6. CHU TRÌNH BÁN HÀNG ............................................................. 9 2.7. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO .................................................. 10 2.8. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ............................................................................ 12 2.8.1. Kỹ năng bán hàng ................................................................... 12 2.8.2. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng ........................................... 13 2.8.3. Chất lƣợng nguồn nhân lực .................................................... 13 2.8.4. Phƣơng tiện hữu hình.............................................................. 14 CHƢƠNG 3: ............................................................................. 15 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 15 3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................... 15 3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 15 3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................... 16 3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ................................................................. 17 3.4.1. Quy trình ................................................................................. 17 3.4.2. Kết quả .................................................................................... 17 3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.................................................... 18 3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp ...................................................... 18 3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp ....................................................... 18 3.4.2.1. Cách thức tiến hành ..................................................................18 3.4.2.2. Mục tiêu khảo sát ......................................................................18 3.4.2.3. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát ...........................................18 3.4.2.4. Đối tượng được điều tra khảo sát .............................................19 3.4.2.5. Phạm vi và phương pháp khảo sát ............................................20 3.4.2.6. Phát phiếu điều tra khảo sát .....................................................20 3.6. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN ...................................... 20 3.5.1. Phƣơng pháp thống kê ............................................................ 20 3.5.4. Phƣơng pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ........... 20 3.5.5. Phƣơng pháp phân tích nhân tố .............................................. 20 3.5.6. Phƣơng pháp kiểm định trung bình ........................................ 21 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 3.5.7. Phƣơng pháp kiểm định ANOVA .......................................... 21 3.5.8. Phƣơng pháp phân tích hồi quy .............................................. 21 CHƢƠNG 4: ............................................................................. 23 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG ................................................................... 23 4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG ............................................................................... 23 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................. 23 4.1.2. Lĩnh vực kinh doanh ............................................................... 23 4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ .............................................................. 24 4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty .............................................. 24 4.1.5. Quy trình bán hàng ................................................................. 25 4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG ............................................................................... 27 4.2.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp ........................................................ 27 4.2.1.1. Phân tích kết quả kinh doanh ....................................................27 4.1.1.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty. .............27 4.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp .......................................................... 29 4.2.2.1. Thống kê mô tả ..........................................................................29 4.2.2.2. Kiểm định thang đo ...................................................................35 4.2.2.3. Phân tích nhân tố ......................................................................38 4.2.2.4. Phân tích phương sai ANOVA ..................................................41 4.2.2.5. Phân tích hồi quy.......................................................................42 CHƢƠNG 5: ............................................................................. 46 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG . ............... 46 5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN .................................................... 46 5.1.1. Ngắn hạn ................................................................................. 46 5.1.2. Dài hạn .................................................................................... 46 5.2. KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ ............................................................. 46 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 5.2.1. Thuận lợi. ................................................................................ 46 5.2.2. Khó khăn, hạn chế. ................................................................. 47 5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP. ............................................................... 47 5.3.1. Nhóm giải pháp về kỹ năng bán hàng .................................... 47 5.3.2. Nhóm giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng ............ 48 5.3.3. Nhóm giải pháp về chất lƣợng nguồn nhân lực...................... 48 5.3.4. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất........................................... 48 5.4. KIẾN NGHỊ .................................................................................. 48 KẾT LUẬN .............................................................................. 50 PHỤ LỤC ................................................................................. 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... xxviii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Cách thức biết đến sản phẩm .......................................................29 Biểu đồ 4.2: Mục đích mua sản phẩm .............................................................. 30 Biểu đồ 4.3: Thời điểm mua hàng ....................................................................30 Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng sản phẩm ........................................................31 Biểu đồ 4.5: Tiêu chí mong đợi nhất. ............................................................... 31 Biểu đồ 4.6: Sản phẩm đã sử dụng ...................................................................32 Biểu đồ 4.7: Khách hàng đánh giá về việc tiếp tục sử dụng. ...........................32 Biểu đồ 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kỹ năng bán hàng” ..........33 Biểu đồ 4.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng” ......................................................................................34 Biểu đồ 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Chất lƣợng nguồn nhân lực” ...................................................................................................................35 Biểu đồ 4.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Phƣợng tiện hữu hình”...35 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Chu trình bán hàng ............................................................................9 Sơ đồ 2.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010) ...............11 Sơ đồ 2.3: Mô hình Kỹ năng Bán hàng (Sales Skills model) ...........................11 Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu ......................................................................15 Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng .....................................................17 Sơ đồ 4.1: Tổ chức bộ máy công ty Du Hƣng..................................................24 Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng..........................................................................26 Sơ đồ 4.3: Mô hình sau khi hiệu chỉnh .............................................................40 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát .......................................19 Bảng 4.1: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận giai đoạn 2011-2013.....................27 Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Kỹ năng bán hàng” ...............36 Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khác hàng” ..................................................................................................36 Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Chất lƣợng nguồn nhân lực”.37 Bảng 4.5: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Phƣơng tiện hữu hình”..........38 Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................38 Bảng 4.7: Bảng tổng phƣơng sai trích tích lũy .................................................39 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố .......................................................................39 Bảng 4.9: Bảng kiểm định giả thiết H01 ...........................................................41 Bảng 4.10: Bảng ANOVA giả thiết H01 ...........................................................41 Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả thiết H02 .........................................................42 Bảng 4.12: Bảng ANOVA giả thiết H02 ...........................................................42 Bảng 4.13: Bảng Correlations (sự tƣơng quan) ................................................42 Bảng 4.14: Bảng Model Summary ..................................................................43 Bảng 4.15: Bảng ANOVA................................................................................43 Bảng 4.16: Bảng Coefficients ..........................................................................44 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. VoIP (Voice over Internet Protocol) : truyền giọng nói trên giao thức IP 2. DHS : Du Hƣng Stock Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo cuộc điều tra của Telappliant, một nhà cung cấp giải pháp VoIP doanh nghiệp hàng đầu tại Anh cho biết năm 2013 có 70% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VoIP, với 100 doanh nghiệp từ nhiều ngành khác nhau đang hoạt động tại Anh cho thấy: 41% doanh nghiệp đã tích cực sử dụng dịch vụ điện thoại VoIP để nâng cao hiệu quả kinh doanh và 25% có kế hoạch xem xét và sẽ sử dụng dịch vụ VoIP trong 12 tháng tới. Với lợi ích tiết giảm cƣớc phí điện thoại, tạo điều kiện linh hoạt hơn cho nhân viên khi làm việc tại nhà hoặc ở một địa điểm khác. Trong số các doanh nghiệp đã triển khai VoIP, có tới 99% doanh nghiệp công nhận VoIP đã giúp họ tiết kiệm chi phí, cải thiện điều kiện làm việc và nâng cao dịch vụ khách hàng, đó là động lực khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ mở rộng thị trƣờng VoIP và còn là lý do thúc đẩy các doanh nghiệp sớm chuyển đổi công nghệ. Còn ở Nga, ngƣời Nga thƣờng dùng công nghệ VoIP lớn nhất thế giới,Nga là quán quân về giao tiếp sử dụng công nghệ thoại Internet VoIP - 36% số ngƣời đƣợc hỏi đã sử dụng dịch vụ này ít nhất một lần trong vòng 3 tháng gần đây. Trung bình, với toàn thế giới, mức này này là 14%. Theo sau Nga là Thổ Nhĩ Kỳ và Ấn Độ - lần lƣợt là 32% và 25%. Các quốc gia có số ngƣời sử dụng VoIP ít hơn cả là Brazil và Pháp với chỉ 4% và 5% ngƣời dùng. Ở Việt Nam, việc sử dụng VoIP ngày càng tăng cao trong các doanh nghiệp, tổ chức, trƣờng học,… Vừa qua Viện Khoa học Công nghệ quân sự đã nghiên cứu và ứng dụng thành cônggiải pháp bảo mật hệ thống VoIP, phần mềm sa bàn mô phỏng 3D dùng trong huấn luyện,.. Công nghệ sử dụng VoIP là giải pháp bảo mật, mã hóa dữ liệu điện thoại IP để bảo vệ hệ thống, nhằm ngăn chặn các cuộc gọi trái phép, chống nghe lén. Ngoài ra, công nghệ này còn chống hacker phá hoại, gây nhiễu, lừa tính phí, xáo trộn thông điệp, cƣớp đăng ký phá vỡ dich vụ VoIP. Công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng là công ty chuyên hoạt động trong lĩnh vực buôn bán thiết bị VOIP và lắp đặt hệ thống tổng đài, cung cấp các giải pháp VoIP, trong thời gian thực tập tại công ty em đƣợc tham gia làm việc cùng bộ phận kinh doanh và nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện hoạt động bán hàng. Sau một thời gian dài đƣợc tiếp cận vào tình hình thực tế tại doanh nghiệp và hiểu rõ tình hình hoạt động của công ty, em thấy rằng hoạt động chính của bộ phận kinh doanh là tìm kiếm khách hàng, tƣ vấn và bán hàng; Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng nền tảng hoạt động chính của công ty là cung cấp các giải pháp, phân phối và bán các thiết bị VOIP. Qua những nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh, nhìn chung hoạt động bán hàng của công ty còn có một số mặt chƣa hiệu quả nhƣ: sự tiện lợi của website công ty còn thấp, dịch vụ khách hàng chƣa tốt, nhân viên bán hàng chƣa chủ động trong tìm kiếm, thăm hỏi khách hàng; quy trình bán hàng diễn ra chậm, khi gặp những đơn hàng gấp dẫn đến tình trạng khách hàng phàn nàn, khi xử lý phàn nàn của khách hàng thì nhân viên gặp rắc rối về chuyên môn,.. Từ những hạn chế mà công ty đang gặp phải cùng với các số liệu điều tra, nghiên cứu về tình hình thực tế các công ty và hoạt động tại doanh nghiệp, em nhận thấy thị trƣờng nằm trong giai đoạn đang phát triển và chỉ mới tập trung chủ yếu ở một số thành phố lớn, đây là lĩnh vực có rất nhiều tiềm năng phát triển, mở rộngnên em đã quyết định chọn hƣớng nghiên cứu đi sâu vào hoạt động bán hàng, tìm hiểu năng lực bán hàng thực tế của bộ phận kinh doanh và sự đánh giá từ phía khách hàng từ đó có sự điều chỉnh nhằm tăng cƣờng hiệu quả của hoạt động bán hàng tại công ty nên em đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng” nhằm mục đích xác định đƣợc các yếu tố chính tác động đến hoạt quả bán hàng từ đó đƣa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, bên cạnh đó còn tạo nên những nền tảng vững chắc cho sự phát triển công ty trong giai đoạn tới. 1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU. Một là, nghiên cứu những nhân tố tác động, ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng. Hai là, phân tích thực trạng hoạt động bán hàng đồng thời làm rõ các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng. Ba là, phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hƣởng và kết quả hoạt động bán hàng,đánh giá những nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả bán hàng từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghịnhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, kinh doanh tại công ty Du Hƣng. Bốn là, đƣa ra những giải pháp sát thực với tình hình doanh nghiệp, nâng cao khả năng ứng dụng kết quả nghiên cứu của đề tài vào tình hình thực tế tại công ty. 1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU. Đề tài tập trung nghiên cứu vào hai đối tƣợng chính bao gồm: Thứ nhất, hoạt động bán hàng tại công ty Du Hƣng, phân tích những nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty bao gồm: kỹ Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng năng bán hàng, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng, chất lƣợng nguồn nhân lực, phƣơng tiện hữu hình. Thứ hai, nghiên cứu khách hàng của công ty nhằm thu thập thông tin, sự đánh giá từ các khách hàng cá nhân và tổ chức đã sử dụng sản phẩm về hoạt động bán hàng của công ty. 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng. Nghiên cứu, tìm hiểu các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty và các yếu tố tác động đến hiệu quả bán hàng. Không gian chủ yếu là trên địa bàn Tp.HCM. Thời gian nghiên cứu trong giai đoạn từ 07/2011 đến 2013, định hƣớng tầm nhìn đến năm 2018. 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với việc khảo sát trực tiếp và gửi email khảo sát thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn. Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tƣơng quan hồi quy, phân tích phƣơng sai (Anova) và kiểm định kết quả nghiên cứu. Ngoài ra bài nghiên cứu sƣ dụng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, ̉ thống kê, so sánh và vận dụng những lý thuyết cơ bản của môn bán hàng kết hợp với những dữ liệu thứ cấp thu thập đƣợc từ các nguồn trong công ty để phân tích và diễn giai trên quan điểm tiếp cận hệ thống. ̉ 1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI. Bố cục đề tài gồm có 5 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài Chƣơng 2: Cơ cở lý luận về hoạt động bán hàng Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Chƣơng 4: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng . Tóm tắt chƣơng 1: Trong chƣơng 1 em xin đƣa ra các lý do của việc lựa chọn đề tài này, mục tiêu hƣớng đến của cuộc nghiên cứu cũng nhƣ nội dung sơ lƣợc về đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài. Để hiểu rõ hơn về cơ sở lý luận của hoạt động bán hàng em xin kính mời quý thầy (cô) cùng sang chƣơng 2. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 2.1. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG Theo giáo trình của TS. Nguyễn Minh Tuấn - Ths. Võ Thị Thúy Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2009. Bán hàng đƣợc định nghĩa nhƣ sau: Theo quan điểm cổ điển, bán hàng đƣợc định nghĩa: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của ngƣời bán chuyển cho ngƣời mua để đƣợc nhận lại từ ngƣời mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận” Một số khái niệm bán hàng đƣợc phổ biến trên thế giới hiện nay: Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa ngƣời mua và ngƣời bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. Bán hàng là mọi quá trình trong đó ngƣời bán hàng tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên. 2.2. CÁC KHÁI NIỆM KHÁC Theo James M. Comer, “Bán hàng cá nhân” là một quá trình mang tính cá nhân trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. Sản phẩm là những vật thể hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý tƣởng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Từ giáo trình của Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2005. Định nghĩa khách hàng là những ngƣời mà chúng ta phục vụ, bao gồm những ngƣời bên trong nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp, dù họ là khách hàng hiện tại hay là dạng triển vọng, tiềm năng, cho dù có trả tiền hay không trả tiền cho chúng ta. Theo Tom Peters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn nào khác Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. 2.3. VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG Theo giáo trình của TS. Nguyễn Minh Tuấn - Ths. Võ Thị Thúy Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2009. Vai trò của bán hàng là: Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội. Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa lƣu chuyển từ nơi sản xuất đến tay ngƣời tiêu dùng. Thứ hai, bán hàng đóng vai trò lƣu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế. Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dƣ thừa sang nơi có nhu cầu. Thứ tƣ, bán hàng mang về lợi ích cho cả ngƣời mua và ngƣời bán. Tóm lại hoạt động bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế - xã hội trên toàn thế giới, mang lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con ngƣời và thỏa mãn nhu cầu của tất cả mọi ngƣời trong xã hội. 2.4. BảN CHấT VÀ LợI ÍCH CủA NGHề BÁN HÀNG 2.4.1. Bản chất của nghề bán hàng Theo giáo trình của tác giả BA. Trần Đình Hải, Bán hàng và quản trị bán hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2005. Bản chất của nghề bán hàng là: Bản chất của bán hàng là bán đƣợc hàng, việc đó bao gồm một quy trình rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các nguyên tắc, kỹ thuật và nhiều kỹ năng cá nhân và nó bao gồm rất nhiều loại phần vụ bán hàng. Trong hầu hết mọi công ty nhân viên bán hàng là gạch nối đơn nhất và quan trọng nhất với khách hàng. Những cố gắng thiết kế và kế hoạch hay nhất cho Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng việc tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lƣợng bán hàng làm việc không hiệu quả. Vai trò tiền tuyến của ngƣời bán hàng có ý nghĩa là đối với nhiều khách hàng thì ngƣời bán hàng là công ty. Cùng với những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lƣợng bán hàng còn có những lý do vững mạnh khác để chúng ta chú trọng đến tầm quan trọng của phần vụ bán hàng và để biện giải cho những cố gắng nâng cao tính hiệu quả trong lĩnh vực bán hàng. Từ ngữ bán hàng bao gồm một loạt tình huống và hoạt động bán hàng. Những vị trí bán hàng mà ngƣời bán hàng chủ yếu chỉ có phần hành là đem giao sản phẩm cho khách hàng vào những thời gian đều đặn. Trọng điểm của loạt hoạt động bán hàng này rất khác với vị trí bán hàng của nhân viên lo về việc bán hàng thiết bị vật tƣ cho những ngƣời mua hàng là những doanh nghiệp công nghệ. Ngoài ra, một số ngƣời bán hàng chỉ chuyên lo về thị trƣờng xuất khẩu còn một số ngƣời khác thì bán hàng thẳng cho khách hàng trong nƣớc. Nhƣ vậy, một trong những khía cạnh đáng lƣu ý nhất của hoạt động bán hàng là tính đa dạng trong bản chất, vai trò của bán hàng. 2.4.2. Lợi ích của nghề bán hàng Theo giáo trình của tác giả James M. Comer, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Hồng Đức, 2008. Lợi ích của nghề bán hàng là: Nghề bán hàng giúp doanh nghiệp tồn tại, đứng vững và phát triển trên thị trƣờng, mang lại thu nhập cao cho ngƣời bán hàng, công việc thú vị và nhiều thách thức, phản ánh đƣợc thực lực của ngƣời bán hàng. Ngoài ra nghề bán hàng còn mang lại nhiều kinh nghiệm quý báu từ cuộc sống, giúp ngƣời bán hàng có cơ hội rèn luyện kỹ năng làm việc và kỹ năng sống để phát triển hơn trong tƣơng lai, tăng tính năng động, linh hoạt, am hiểu sâu về đối tƣợng khách hàng, ngành nghề kinh doanh, cơ hội chuẩn bị nền tảng để trở thành những nhà quản lý giỏi sau này. 2.5. CÁC HÌNH THứC BÁN HÀNG MớI. Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn Dung-Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phƣơng Đông, 2012. Có các hình thức bán hàng mới nhƣ sau: 2.5.1. Bán hàng qua điện thoại Cần nhà đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại , sử dụng điện thoại và các trung tâm cuộc gọi để thu hút khách hàng triển vọng, bán cho khách hàng hiện hữu và cung ứng dịch vụ bằng cách nhận đơn hàng và trả lời các câu hỏi. Các nhân viên bán hàng qua điện thoại giúp công ty tăng doanh thu , giảm chi phí bán hàng, cải thiện sự thỏa mãn khách hàng. Các công ty sử dụng trung Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng tâm cuộc gọi từ khách hàng và tiến hành gọi để tìm kiếm khách hàng triển vọng phục vụ khách hàng hiện tại. Thƣờng có bốn hoạt động bán hàng qua điện thoại: Gọi điện khách hàng: nhận đơn hàng từ catalog hay quảng cáo và tiến hành cuộc gọi khách hàng, có thể bán chéo các sản phẩm của công ty, nâng cấp đơn hàng, giới thiệu sản phẩm mới, tìm thêm khách hàng mới và gợi ý khách hàng cũ. Quan hệ khách hàng qua điện thoại: gọi khách hàng để duy trì và nuôi dƣỡng quan hệ khách hàng then chốt và quan tâm nhiều hơn các khách hàng lãng quên. Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại: tạo và đánh giá các khách hàng mới để hoàn tất thƣơng vụ của một kênh bán hàng khác. Dịch khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật: trả lời các câu hỏi về dịch vụ và khách hàng. Bán hàng qua điện thoại chƣa trở nên một công cụ bán hàng trực tiếp quan trọng ở Châu Á vì một số nguyên nhân: khó khăn trong việc thiết lập bán hàng trong các khu vực có cơ sở hạ tầng viễn thông yếu kém, đòi hỏi đào tạo toàn diện, tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao do khó giữ các nhân viên xuất sắc và tin cậy, các vấn đề phức tạp về ngôn ngữ.Bán hàng từ xa ngày càng thay thế cho việc dùng nhân viên bán hàng trực tiếp, có thể hoàn tất thƣơng vụ lớn mà không cần gặp trực tiếp. 2.5.2. Bán hàng qua mạng Cần một bộ phận phụ trách IT thiết lập một số website nhƣ: Intranet đƣa lên những thông tin phục vụ truyền thông nội bộ giữa bộ phận bán hàng và các bộ phận khác trong công ty. Extranet dùng để giao dịch với các công ty, các đối tác bên ngoài. 2.5.2.1. Thương mại di động Doanh nhân và ngƣời tiêu dùng không nhất thiết cần một máy tính để gửi và nhận tin, chỉ cần một điện thoại di động hoặc một thiết bị trợ giúp kỹ thuật số cá nhân. Khi di chuyển có thể kết nối với Internet để kiểm tra giá hàng tồn kho, gửi và nhận email, đặt đơn hàng trực tuyến,.. sự tăng trƣởng của điện thoại kết nối Internet vẫn còn gặp trở ngại nhƣ tốc độ, chi phí, sự bảo mật, điểm tiếp cận. 2.5.2.2. Bán hàng trực tuyến