Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của...

Tài liệu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng tmcp an bình chi nhánh huế”

.PDF
121
258
107

Mô tả:

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH K in h tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ọc PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ại h SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ AN BÌNH – CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN LÊ THỊ TRANG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN T.S HOÀNG QUANG THÀNH LỚP K44A – QTKD THƯƠNG MẠI NIÊN KHÓA: 2010 – 2014 Huế, tháng 5 năm 2014 Lời Cảm Ơn Đ ại h ọc K in h tế H uế Trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng An Bình – chi nhánh Huế tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của các anh chị và sự định hướng, chỉ dẫn của thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế, tôi đã học hỏi được nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm bổ ích cho bản thân, giúp tôi có nền tảng tốt hơn, tự tin bước vào công việc thực tế sau này. Nhân đây, tôi tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là giáo viên hướng dẫn – Tiến sĩ Hoàng Quang Thành, thầy đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi ngay từ bước đầu chọn đề tài, sửa đề cương. Bên cạnh đó, thầy luôn động viên, giúp tôi vượt qua khó khăn, chia sẽ những ý kiến quý báu để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại Ngân hàng và học hỏi những kinh nghiệm thực tế. Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các anh chị phòng Tín dụng cũng như các anh chị phòng Nhân sự đã tận tình chỉ dẫn và cung cấp cho tôi những thông tin cần thiết trong suốt quá trình thực tập. Cuối cùng tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt đến toàn thể thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế và Ban giám đốc Ngân hàng cùng tập thể anh chị phòng Tín dụng, phòng Nhân sự của Ngân hàng An Bình – chi nhánh Huế. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành MỤC LỤC MỤC LỤC ........................................................................................................................i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................vi DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................ vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................................... vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ...................................................................................... vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1 tế H uế 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3 h 3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 3 K in 3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 4 ọc 4.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................................. 4 4.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................. 4 ại h 4.2.1. Xác định kích thước mẫu....................................................................................... 4 4.2.2. Thu thập dữ liệu ..................................................................................................... 4 Đ 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................................... 7 5. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................... 8 6. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................10 1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................... 10 1.1.1. Cho vay tiêu dùng (CVTD) tại NHTM ............................................................... 10 1.1.1.1. Khái niệm và phân loại CVTD ........................................................................ 10 1.1.1.2 Đặc trưng của CVTD ......................................................................................... 11 1.1.1.3. Vai trò của CVTD ............................................................................................ 12 SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại i Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.1.1.4. Nguyên tắc và quy trình CVTD........................................................................ 13 1.1.2. Hành vi khách hàng và tiến trình ra quyết định .................................................. 15 1.1.2.1 Hành vi khách hàng ........................................................................................... 15 1.1.2.2. Tiến trình ra quyết định của khách hàng ..........................................................16 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ................................................... 18 1.1.3.1. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ................................ 18 1.1.3.2. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ................................. 21 1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................ 26 1.2.1. Thực trạng về hoạt động cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng Việt Nam .............. 26 tế H uế 1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................. 27 1.3. Đánh giá các mô hình liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu........................... 27 1.3.1. Lý thuyết về thái độ ............................................................................................ 27 1.3.1.1 Mô hình thái độ ba thành phần (tricomponent attitude model) ........................ 28 h 1.3.1.2 Mô hình thái độ đơn thành phần (single–component attitude models) ............. 29 K in 1.3.1.3 Mô hình thái độ đa thuộc tính (multi-attitude model) ...................................... 29 1.3.2. Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - ọc TRA) .............................................................................................................................. 30 1.3.3. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour – TPB) ại h (Ajzen, 1985) ................................................................................................................. 33 1.3.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................................ 34 Đ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH CHI NHÁNH HUẾ .............................................................................................36 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế ................................. 36 2.1.1. Giới thiệu chung .................................................................................................. 36 2.1.1.1. Lịch sử phát triển .............................................................................................. 36 2.1.1.2. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi ................................................................................ 37 2.1.1.3. Các hoạt động chính ......................................................................................... 38 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ............................................................... 39 2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ ......................................................................................... 40 SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.1.4. Tình hình nguồn lực và Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................... 41 2.1.4.1. Tình hình lao động của ABBANK – Chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013... 41 2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ABBANK – Chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013 .................................................................................................................... 42 2.1.4.3. Tình hình kinh doanh của ABBANK – Chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013 ............. 45 2.2. Các sản phẩm dịch vụ cho vay của ngân hàng An Bình – chi nhánh Huế ............ 46 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng An Bình – chi nhánh Huế .............................................................. 46 2.3.1. Đặc điểm về đối tượng nghiên cứu...................................................................... 46 tế H uế 2.3.2. Kênh thông tin khách hàng nhận biết về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ABBank Huế. ........................................................................................................ 50 2.3.3. Kiểm định các thang đo - Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................. 51 2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập ........................................... 52 h 2.3.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc ...................................... 55 K in 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 55 2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập.......................................... 56 ọc 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ..................................... 60 2.3.5. Phân tích hồi quy ................................................................................................. 60 ại h 2.3.5.1. Xây dựng mô hình ............................................................................................ 60 2.3.5.2. Xem xét mối tương quan giữa các biến ............................................................ 61 Đ 2.3.5.3. Phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố mô hình Ý định sử dụng ......................................................................................................62 2.3.6. Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng An Bình – Chi nhánh Huế. ..........................71 2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Ý định sử dụng................................71 2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố trong nhóm nhân tố ”Niềm tin” .....72 2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố trong nhóm nhân tố ”Đánh giá niềm tin” ........................................................................................................................73 2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố trong nhóm nhân tố ”Nhóm tham khảo” .....................................................................................................................74 SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ...........................................................77 3.1. Định hướng của ngân hàng ABBANK - Chi nhánh Huế trong thời gian tới ......... 77 3.1.1. Định hướng chung ............................................................................................... 77 3.1.2. Định hướng về tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ABBANK tại Huế ............................................................................ 78 3.2. Một số giải pháp tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ABBANK tại Huế ............................................................................ 78 3.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng sự ảnh hưởng của nhóm yếu tố thúc đẩy làm theo............. 78 3.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường niềm tin của khách hàng ........................................ 79 tế H uế 3.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường sự đánh giá niềm tin lợi ích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng so với các tổ chức tài chính khác ............................. 79 3.2.4. Nhóm giải pháp đối với nhóm tham khảo ........................................................... 80 PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ .........................................................................81 h 1. Kết luận...................................................................................................................... 81 K in 2. Kiến nghị ................................................................................................................... 82 2.1. Đối với Ngân hàng TMCP An Bình – Việt Nam ................................................... 82 ọc 2.2. Đối với Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế........................................... 82 2.3. Đối với Nhà nước và ngân hàng Nhà nước ............................................................ 83 ại h 2.4. Đối với chính quyền địa phương ............................................................................ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. Đ PHỤ LỤC .......................................................................................................................... SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần NHTW : Ngân hàng trung ương TRA : Theory of Reasoned Action model TPB : Theory of Planned Behaviour UBND : Ủy ban nhân dân CNV : Công nhân viên CVTD : Cho vay tiêu dùng NH : Ngân hàng Đ ại h ọc K in h tế H uế NHNN SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Các giai đoạn thu thập dữ liệu sơ cấp ................................................................5 Bảng 2: Số khách hàng tại mỗi điểm giao dịch ...............................................................6 Bảng 3: Các giai đoạn chu kỳ đời sống gia đình và hành vi mua hàng ........................21 Bảng 4: Cơ cấu lao động của ABBANK – Chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013 .....42 Bảng 5 - Tình hình tài sản và nguồn vốn tại NHTMCP An Bình chi nhánh Huế giai đoạn 2011 – 2013 ..........................................................................................................43 Bảng 6 - Kết quả hoạt động kinh doanh của ABBANK - Chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013 ....................................................................................................................45 Bảng 7 - Bảng tổng hợp sơ lược về đối tượng điều tra .................................................47 Bảng 8 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến độc lập .......................................52 Đ ại h ọc K in h tế H uế Bảng 9 - Kiểm định Cronbach’ s alpha của thang đo “Yếu tố thúc đẩy làm theo” sau khi loại biến quan sát .....................................................................................................54 Bảng 10 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ thuộc .................................55 Bảng 11 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của phân tích EFA lần 2 ........................56 Bảng 12 - Kết quả ma trận xoay các nhân tố lần 2 ........................................................56 Bảng 13 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của phân tích EFA biến phụ thuộc ........60 Bảng 14 - Kết quả ma trận xoay nhân tố .......................................................................60 Bảng 15 - Hệ số tương quan Pearson mô hình Ý định sử dụng ....................................61 Bảng 16 - Thủ tục chọn biến mô hình Ý định sử dụng .................................................63 Bảng 17 - Tóm tắt mô hình hồi quy đa biến Ý định sử dụng ........................................64 Bảng 18 - Kiểm định độ phù hợp của mô hình Ý định sử dụng....................................65 Bảng 19 - Kiểm định tương quan hạng Spearman ........................................................66 Bảng 20 - Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến mô hình Ý định sử dụng ...................68 Bảng 21 - Kết quả phân tích hồi quy đa biến Ý định sử dụng ......................................68 Bảng 22 - Kết luận các giả thuyết các biến độc lập mô hình Ý định sử dụng ..............70 Bảng 23 - Kiểm định One – Sample T – test đối với nhóm nhân tố ý định sử dụng ....71 Bảng 24 - Kiểm định One – Sample T – test đối với nhóm nhân tố ”Niềm tin” ..........72 Bảng 25 - Kiểm định One – Sample T – test đối với nhóm nhân tố ”Đánh giá niềm tin” ...... 73 Bảng 26 - Kiểm định One – Sample T – test đối với nhóm nhân tố Nhóm tham khảo” .......... 74 Bảng 27 - Kiểm định One – Sample T – test đối với nhóm nhân tố ” yếu tố thúc đẩy làm theo”........................................................................................................................75 SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mô hình tháp nhu cầu của Maslow ..................................................................25 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................8 Sơ đồ 2: Quy trình chung cho hoạt động CVTD ...........................................................14 Sơ đồ 3: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng .....................................................15 tế H uế Sơ đồ 4: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng ..........................................16 Sơ đồ 5: Mô hình học thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein .......................32 Sơ đồ 6: Mô hình hành vi có kế hoạch TPB..................................................................33 Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu lý thuyết .........................................................................34 K in h Sơ đồ 8: Sơ đồ hoạt động của ABBANK – HUẾ ..........................................................39 ọc DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ại h Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính...............................................................48 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi. ................................................................48 Đ Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp. .......................................................49 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập. .............................................................50 Biểu đồ 5: Kênh thông tin khách hàng nhận biết dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng ABBank Huế .......................................................................................51 Biểu đồ 6: Biểu đồ phân tán của phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa ......65 Biểu đồ 7: Tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá Ý định sử dụng .........................67 SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới Việt Nam đang dần hội nhập khi là thành viên chính thức của khối ASEAN tham gia APEC và AFTA, trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO. Tốc độ tăng trưởng liên tục giữ ở mức cao với những con số đầy ấn tượng, so với năm 2012 GDP bình quân đầu người tính bằng USD theo tỷ giá thực tế bình quân năm 2013 đạt 1.960 USD tăng 12,1%. (nguồn: Tổng cục thống kê). tế H uế Hiện nay, nước ta có hơn 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng song tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê bình quân cả nước chỉ có khoảng 50-60% dân số có tài khoản ở ngân hàng. Đó là một thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là đối với khách h hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Sự xuất hiện ngày càng nhiều NHTM là một xu K in hướng tất yếu, nó đem lại nhiều sự lựa chọn cho người dân. Sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam hiện nay không những tạo ra cơ hội cho các ngân hàng thương mại trong nước phát triển và tự ọc khẳng định mình, mà nó còn tạo ra những thách thức lớn buộc các ngân hàng phải đối ại h đầu với các biến động liên tục của nền kinh tế. Trong bối cảnh đó, để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngân hàng thương mại phải không ngừng Đ nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới, những cải tiến mới về chất lượng sản phẩm – dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, đạt được hiệu quả cao và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. “Ngân hàng bán lẻ” là một trong những chiến lược kinh doanh mới được rất nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam lựa chọn thực hiện trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ngân hàng bán lẻ là loại hình kinh doanh của ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với quy mô và khoản giao dịch nhỏ, bao gồm tiền gửi tiết kiệm tài khoản ATM, cho vay thế chấp, cho vay tiêu dùng cá nhân… Xu thế hiện nay cho thấy các ngân hàng thương mại Việt Nam hầu hết đang thực hiện hoạt động cho vay tiêu dùng, coi đó là bước đi SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại 1 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành an toàn và hiệu quả nhất trong chiến lược ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng TMCP An Bình là một trong những ngân hàng nằm trong xu thế lựa chọn chiến lược kinh doanh đó. Hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng hiện nay cho thấy một mặt các ngân hàng thương mại có thể tạo nên sự hòa hợp giữa cung và cầu tiêu dùng, mặt khác lại có thể góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nền kinh tế. Xuất phát từ những lý do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và được tiếp cận từ thực tế tại Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Huế trong thời gian thực tập, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Huế”. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung tế H uế hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân h Mục đích của đề tài là trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử K in dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế để đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mục tiêu cụ thể ọc cho vay tiêu dùng của Ngân hàng. ại h - Khái quát những vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại. Đ - Xác định, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế. - Đề xuất các giải pháp để tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Để có thể giải quyết được vấn đề cần nghiên cứu trên đây, nhiệm vụ đầu tiên của đề tài nghiên cứu là tìm hiểu và đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Huế, kết hợp với việc tìm hiểu và phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng. Các câu hỏi cho phần này như sau: SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại 2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành - Thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Huế hiện nay ra sao? - Đối tượng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế? - Những nhân tố đó có ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế? - Làm thế nào để tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu tế H uế tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Huế một cách hiệu quả? - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến dịch vụ cho vay tiêu dùng của h khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Huế. K in - Đối tượng điều tra: Những khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Huế. ọc 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế, tại 3 điểm giao dịch của ngân ại h hàng An Bình: + Trụ sở chi nhánh Huế (số 26 Hà Nội) Đ + PGD Bà Triệu (166 Bà Triệu) + PGD Đông Ba (209 Trần Hưng Đạo) - Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu cần thu thập trong phạm vi thời gian như sau: + Đối với dữ liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập từ năm 2011-2013. + Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra phỏng vấn theo bảng hỏi, đối tượng là khách hàng cá nhân của ABBank Huế trong vòng 1 tháng từ ngày 15/03/2014 đến ngày 15/04/2014. Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ năm 2014 - 2017 SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại 3 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các cán bộ quản lý tại Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Huế để xác định các hoạt động cho vay tiêu dùng mà Ngân hàng TMCP An Bình đã triển khai. Sau đó, dựa trên kết quả của kỹ thuật DELPHI để tiến hành lựa chọn nhóm tiêu điểm bao gồm một số khách hàng trong ngân hàng (những khách hàng thường xuyên đến giao dịch ít nhất 2 lần trong một tháng để đảm bảo đủ tế H uế kinh nghiệm và khả năng đánh giá) và từ đó xác định thông tin cần thu thập, các nội dung cần nghiên cứu và để thiết kế bảng hỏi ở thời kỳ đầu. 4.2. Nghiên cứu định lượng Dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước h nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên K in cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình Chi ọc nhánh Huế. 4.2.1. Xác định kích thước mẫu ại h Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố tối thiểu phải gấp 5 lần số biến định lượng cần đưa vào phân tích để kết quả điều tra Đ là có ý nghĩa. Ta chọn độ tin cậy 95%, mức sai số cho phép 5%. Với n là cỡ mẫu cần lấy ta có công thức: n = (tổng số biến định lượng) x 5. Với 24 biến định lượng được nhóm nghiên cứu đưa ra trong bảng hỏi điều tra, kích thước mẫu n là: 24 x 5 = 120 mẫu. Vậy số lượng mẫu cần điều tra tối thiểu phải bằng 120. Cụ thể trong đề tài này tôi tiến hành thu thập 120 mẫu. 4.2.2. Thu thập dữ liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp của bài nghiên cứu được lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là các giáo trình tham khảo như Nghiệp vụ ngân hàng thương mại của TS.Nguyễn Minh Kiều, Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại của PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại 4 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành giáo trình Marketing căn bản của Philip Koler của Nhà xuất bản Thống kê và Nghiên cứu Marketing, các văn bản luật của ngân hàng Nhà nước… để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Người nghiên cứu đã tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng như: Mô hình thái độ ba thành phần (tricomponent attitude model), Mô hình thái độ đơn thành phần (single–component attitude models), Mô hình thái độ đa thuộc tính (multi-attitude model) Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975, Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA),… Ngoài ra đề tài này còn tham khảo thêm một vài bảng báo cáo nghiên cứu khoa học tế H uế và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành. Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đang tiến hành nhưng đề tài đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu và hướng nghiên cứu. Ngoài ra, có rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu được tham khảo. - Đối với dữ liệu sơ cấp K in h thu thập từ Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích cứu chính thức ọc Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên Dạng Phương đoạn Đ Giai ại h Bảng 1: Các giai đoạn thu thập dữ liệu sơ cấp pháp 1 Sơ bộ Định tính Kỹ thuật Phỏng vấn trực tiếp (kỹ thuật ánh xạ) Mẫu 7 đáp viên Bút vấn 2 Chính thức Định lượng (Khảo sát bảng câu hỏi) 120 mẫu Xử lý dữ liệu Trong giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danh sách khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng TMCP An Bình nên phương pháp điều tra được sử dụng đó là phương pháp ngẫu nhiên hệ thống. Phương Pháp này được thực hiện thông qua ba bước: SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại 5 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của mẫu cho tổng thể. Nghiên cứu được tiến hành trên cả 3 địa điểm giao dịch của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Huế. Thông qua phỏng vấn bộ phận sàn giao dịch tại các điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Huế để xác định số lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày. Bảng 2: Số khách hàng tại mỗi điểm giao dịch Ước lượng số Tổng lượng Số mẫu tại mỗi KH/ngày KH 2 tuần điểm giao dịch Trụ sở chi nhánh Huế 13 Khách hàng 156 Khách hàng 30 Khách hàng PGD Bà Triệu 16 Khách hàng 192 Khách hàng 40 Khách hàng PGD Đông Ba 21 Khách hàng 252 Khách hàng 50 Khách hàng tế H uế Địa điểm điều tra (Nguồn: Bộ phận sàn giao dịch tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Huế) K in - Xác định bước nhảy K: h Bước 2: Xác định bước nhảy K; thời gian và địa điểm điều tra Với thời gian điền tra là 2 tuần (từ ngày 31/3/2012 đến ngày 15/4/2012). Thông ọc qua bước 1 nghiên cứu xác định được tổng lượng khách hàng trong 2 tuần. Khi đó: K = tổng lượng KH 2 tuần/Số mẫu dự kiến tại mỗi điểm GD ại h Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào trụ sở chi nhánh ngân hàng cũng như các phòng giao dịch từ giờ mở cửa, sau khi khách hàng giao dịch xong thì sẽ chọn khách Đ hàng theo số K thứ tự. Tức là, cứ cách 5 khách hàng đi ra điều tra viên chọn một khách hàng để phỏng vấn (thời gian phỏng vấn sẽ là 10 phút/bảng hỏi, 2 điều tra viên tại mỗi địa điểm có thể phỏng vấn cùng lúc tối đa 4 bảng hỏi). Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do khác khiến điều tra viên không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2, khách hàng là mẫu đã được điều tra trước đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn. - Địa điểm điều tra: được sắp xếp theo lịch trình chuẩn bị trước, nhằm đảm tính khách quan và độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được. SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại 6 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bước 3: Tiến hành điều tra Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi được tiến hành với hai giai đoạn: Giai đoạn điều tra thử và giai đoạn điều tra chính thức. Nghiên cứu áp dụng phương thức phỏng vấn trực tiếp và điều tra thông qua bảng hỏi nhằm thu thập thông tin có mức độ tin cậy cao. 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu - Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế. tế H uế Trước tiên để mô tả là tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số liệu thô và lập bảng phân phối tần số. Tần số là số lần xuất hiện của một quan sát, tần số của một tổ là số quan sát rơi vào giới hạn đó. Bảng thống kê là hình thức trình bày số liệu thống kê và thu thập thông tin đã thu h thập làm cơ sở để phân tích và kết luận, cũng là bảng trình bày nghiên cứu, nhờ đó mà K in các nhà quản trị có thể nhận xét tổng quan về vấn đề nghiên cứu. - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ( EFA) ọc Được dùng đến trong trường hợp mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn. Phân tích EFA theo đó được tiến ại h hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo Đ để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. Các nhân tố cơ sở là tổ hợp tuyến tính (sơ đồ cấu tạo) của các biến mô tả bằng hệ phương trình sau: Số lượng các nhân tố cơ sở tuỳ thuộc vào mô hình nghiên cứu, trong đó chúng ràng buộc nhau bằng cách xoay các vector trực giao nhau để không xảy ra hiện tượng tương quan. Phân tích nhân tố khám phá EFA rất hữu dụng trong bước thực nghiệm ban đầu hay mở rộng kiểm định. - Phương pháp phân tích hồi quy SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại 7 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Hàm hồi quy dùng để phân tích các yếu tố tác động ảnh hưởng đến xu quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Huế được trình bày như sau: Y = a0 + a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 Trong đó: Y : Ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng - biến phụ thuộc Xi : Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng - biến độc lập Từ bảng kết quả ANOVA có thể giải thích được các hệ số: + Các giá trị t-test dùng để kiểm tra mức ý nghĩa của các biến độc. tế H uế + Hệ số xác định (R2 – R square): chỉ ra tỉ lệ biến động của biến phụ thuộc Y được giải thích bởi các biến độc lập. + Tỷ số F = MSR\MSE dùng để so sánh với F trong bảng phân phối F ở mức ý nghĩa alpha. Nói chung, F càng lớn khả năng bác bỏ giả thiết Ho càng cao: h Với giả thiết: K in H0: Các nhân tố Xi không ảnh hưởng đến Y. H1: Có ít nhất một nhân tố Xi ảnh hưởng đến Y. ọc 5. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu tài liệu Đ Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu chính thức ại h  Quy trình nghiên cứu như sau Thảo luận tay đôi Bảng câu hỏi Phỏng vấn thử N=10..15 Bảng câu hỏi chính thức Báo cáo kết quả Xứ lý thông tin Phỏng vấn chính thức Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại 8 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 6. Kết cấu đề tài  PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ  PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU  Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu  Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế  Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế Đ ại h ọc K in h tế H uế  PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại 9 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Cho vay tiêu dùng (CVTD) tại NHTM 1.1.1.1. Khái niệm và phân loại CVTD a. Khái niệm CVTD là một trong những nghiệp vụ của ngân hàng. CVTD chỉ mối quan hệ về kinh tế, trong đó ngân hàng chuyển cho khách hàng quyền sử dụng một lượng giá trị (tiền) với những điều kiện mà hai bên đã thỏa thuận nhằm giúp người tiêu dùng có thể thể hưởng một mức sống cao hơn. b. Phân loại Căn cứ vào phương thức hoàn trả  Cho vay tiêu dùng trả góp tế H uế sử dụng hàng hóa, dịch vụ trước khi họ có đủ khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có K in h Đây là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định có giá trị lớn và thu nhập từng  ọc định kỳ của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay. CVTD phi trả góp ại h Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn. CVTD tuần hoàn Đ  Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng. Căn cứ vào mục đích vay Căn cứ vào mục đích vay, ngân hàng sẽ xếp khoản vay đó là vay ô tô hay mua nhà, chi phí học hành, mua sắm đồ dùng gia đình… Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành  CVTD gián tiếp CVTD gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua những khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng.  CVTD trực tiếp Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này. 1.1.1.2 Đặc trưng của CVTD ♦ Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình. ♦ Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. ♦ tế H uế vay cao, vì vậy lãi suất CVTD thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phải phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Khi nền kinh tế thịnh vượng, đời sống của người dân được nâng cao thì nhu cầu ♦ K in khoản vay cũng tăng lên. h vay tiêu dùng lại càng cao. Vào các dịp lễ tết, nhu cầu mua sắm nhiều thì số lượng các Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào mức thu nhập ọc và trình độ học vấn. Những người có thu nhập khá và tương đối đều sẽ tìm tới CVTD bởi họ có khả năng trả được nợ. Khách hàng vay tiêu dùng thường là các cá nhân nên việc chứng minh tài ại h ♦ chính thường khó. Nếu như các doanh nghiệp có bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả Đ kinh doanh để chứng minh nguồn thu nhập và chi tiêu của mình thì các cá nhân vay tiêu dùng muốn chứng minh tài chính của mình thường phải dựa vào tiền lương, sự suy đoán chứ không có bằng chứng rõ ràng. ♦ CVTD có độ rủi ro cao bởi nguồn trả nợ của người vay có thể biến động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kinh nghiệm, tài năng và sức khỏe của người vay… Nếu người vay bị chết, ốm hoặc mất việc làm NH sẽ rất khó thu lại được nợ. Do đó, các ngân hàng thường yêu cầu lãi suất cao, yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hàng hóa đã mua… SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại 11
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan