Tài liệu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh trà vinh (tt)

MỤC LỤC Lời cam đoan .................................................................................................................... i Lời cảm ơn ...................................................................................................................... ii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ..................................................................................... vii Danh mục các bảng ...................................................................................................... viii Danh mục các hình .......................................................................................................... x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 2 1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................... 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................. 3 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 3 1.6. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ................................................................................... 3 1.7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU LIÊN QUAN ........................................................... 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................... 8 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................... 8 2.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại ................................................................ 8 2.1.2. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ........................................................ 8 2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................................... 9 2.2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................................................................................................................ 9 2.3. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀ VINH (BIDV TRÀ VINH) .......................................... 11 2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Trà Vinh .................................. 11 2.3.2. Chức năng hoạt động .................................................................................... 11 2.3.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ....................................................... 12 2.3.4. Thực trạng về tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Trà Vinh 2015 - 2017 ............... 14 iii 2.4. CÁC LOẠI TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................................................................................................. 17 2.4.1. Tiền gửi kinh doanh chứng khoán ................................................................ 17 2.4.2. Tiền gửi tiết kiệm BIDV .............................................................................. 17 2.4.3. Tiền gửi có kỳ hạn online cá nhân ............................................................... 17 2.4.4. Tiền gửi vốn đầu tư trực tiếp vào Việt Nam ................................................ 18 2.4.5. Tiền gửi vốn đầu tư trực tiếp ra nước ngoài ................................................. 18 2.4.6. Tiền gửi thanh toán....................................................................................... 18 2.4.7. Tiền gửi tích lũy kiều hối ............................................................................. 18 2.4.8. Tiền gửi tích lũy ........................................................................................... 19 2.4.9. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn .................................................................. 19 2.4.10. Tiền gửi vốn đầu tư gián tiếp vào Việt Nam .............................................. 19 2.5. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG................................................................... 20 2.5.1. Khái niệm ..................................................................................................... 20 2.5.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 20 2.6. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ ............................................................................ 21 2.6.1. Khái niệm về dịch vụ.................................................................................... 21 2.6.2. Đặc điểm của dịch vụ: .................................................................................. 21 2.6.3. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 22 2.7. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ... 23 2.8. LÝ THUYẾT VỀ GIÁ CẢ ............................................................................... 23 2.8.1. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ............................... 23 2.8.2. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận ................................ 24 2.9. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .......................................................... 24 2.9.1. Mô hình SERVQUAL .................................................................................. 24 2.9.2. Mô hình SERVPERF.................................................................................... 25 2.9.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ............................................................ 26 2.10. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .......................................................... 27 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 31 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 31 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ........................................................................... 32 3.2.1. Xây dựng thang đo ....................................................................................... 32 iv 3.2.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ............................................................................. 36 3.2.3. Mã hóa thang đo ........................................................................................... 37 3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 39 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ....................................................................... 40 3.3.1. Thiết kế mẫu ................................................................................................. 40 3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................... 40 3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 40 3.3.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................. 41 3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 41 3.3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................. 42 3.3.3.4. Phân tích sự khác biệt ............................................................................ 44 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................... 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 45 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU .............................................................................. 45 4.1.1. Cách thức thu thập dữ liệu ........................................................................... 45 4.1.2. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .............................................................. 45 4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ............................................... 48 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................................................. 52 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............ 54 4.4.1. Phân tích tương quan Pearson ...................................................................... 54 4.4.2. Phân tích hồi quy .......................................................................................... 55 4.4.3. Kiểm định các giả thuyết .............................................................................. 57 4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ........................................................................ 59 4.5.1. Sự khác biệt theo giới tính............................................................................ 59 4.5.2. Sự khác biệt theo độ tuổi .............................................................................. 60 4.5.3. Sự khác biệt theo trình độ............................................................................. 60 4.5.4. Sự khác biệt theo thu nhập ........................................................................... 62 4.5.5. Sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ ................................................ 63 4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................... 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 66 5.1. TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ CHÍNH .............................................................. 66 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................................................................... 67 v 5.2.1. Năng lực phục vụ.......................................................................................... 67 5.2.2. Đáp ứng ........................................................................................................ 67 5.2.3. Tin cậy .......................................................................................................... 68 5.2.4. Phương tiện hữu hình ................................................................................... 68 5.2.5. Cạnh tranh về giá .......................................................................................... 69 5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ..................................................................... 70 5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........................................................... 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 72 PHỤ LỤC vi DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance) ATM: Máy rút tiền tự động. BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam DC: Đồng cảm DU: Đáp ứng EFA: Phân tích nhân tố khám phá HSBC: Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KMO: Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại NLPV: Năng lực phục vụ PGD: Phòng giao dịch PTHH: Phương tiện hữu hình R: Hệ số tương quan R2: Bình phương hệ số tương quan SERVPERE: Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SHL: Sự hài lòng Sig: Mức ý nghĩa quan sát SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội Std. Error: Sai số chuẩn STT: Số thứ tự TC: Tin cậy VIF: Hệ số phóng đại phương sai vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự theo giới tính 13 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn 14 Bảng 2.3 Kết quả tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Trà Vinh 2015 - 2017 14 Bảng 2.4 Mối quan hệ giữa mô hình gốc của Parasuraman và cộng sự (1985) và mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman và cộng sự (1988) 25 Bảng 2.5 Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất 28 Bảng 4.1 Cách thức thu thập dữ liệu 45 Bảng 4.2 Tỷ lệ giới tính của khách hàng trong mẫu nghiên cứu 45 Bảng 4.3 Tỷ lệ các nhóm tuổi của khách hàng trong mẫu nghiên cứu 46 Bảng 4.4 Tỷ lệ trình độ của khách hàng trong mẫu nghiên cứu 46 Bảng 4.5 Tỷ lệ thu nhập của khách hàng trong mẫu nghiên cứu 47 Bảng 4.6 Tỷ lệ số năm sử dụng dịch vụ ngân hàng trong mẫu nghiên cứu 48 Bảng 4.7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần thứ nhất 49 Bảng 4.8 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần hai 51 Bảng 4.9 Bảng thể hiện hệ số tải nhân tố trong phân tích EFA lần 2 53 Bảng 4.10 Kết quả phân tích tương quan Pearson 54 Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 55 Bảng 4.12 Bảng tóm tắt giả thuyết của mô hình nghiên cứu 57 Bảng 4.13 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 58 Bảng 4.14 Kết quả phân tích Independent Sample T-Test theo giới tính 59 Bảng 4.15 Kiểm định sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ theo giới tính 59 Bảng 4.16 Kết quả tính đồng nhất của phương sai theo độ tuổi 60 Bảng 4.17 Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi 60 Bảng 4.18 Kết quả phân tích Anova về sự hài lòng theo trình độ 61 Bảng 4.19 Kết quả tính đồng nhất của phương sai theo trình độ 61 Bảng 4.20 Kết quả kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ 61 Bảng 4.21 Kết quả phân tích Anova về sự hài lòng theo thu nhập 62 Bảng 4.22 Kết quả tính đồng nhất của phương sai theo thu nhập 62 viii Số hiệu bảng Bảng 4.23 Bảng 4.24 Bảng 4.25 Bảng 4.26 Tên bảng Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập Kết quả phân tích Anova về sự hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ Kết quả tính đồng nhất của phương sai theo thời gian sử dụng dịch vụ Kết quả kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ ix Trang 62 63 64 64 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV Trà Vinh 13 Hình 2.2 Cơ cấu nhân sự theo giới tính 13 Hình 2.3 Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn 14 Hình 2.4 Biểu đồ số lượng khách hàng từ 2015 - 1017 15 Hình 2.5 Biểu đồ số dư tiền gửi từ 2015 - 2017 15 Hình 2.6 Mô hình SERVPERF 25 Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 27 Hình 2.8 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của quốc gia Châu Âu 27 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1 Biểu đồ giới tính trong nghiên cứu 45 Hình 4.2 Biểu đồ độ tuổi trong nghiên cứu 46 Hình 4.3 Biểu đồ trình độ trong nghiên cứu 47 Hình 4.4 Biểu đồ độ tuổi trong nghiên cứu 47 Hình 4.5 Biểu đồ số năm sử dụng trong nghiên cứu 48 x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương 1 trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu luận văn và tổng quan tài liệu nghiên cứu. 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay Việt Nam đang trong giai đoạn đổi mới về cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị trường. Điều này mang lại nhiều cơ hội và cùng với đó là những thách thức đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam. Nền kinh tế đất nước đang ngày càng phát triển, và có thể nói ngành ngân hàng đóng góp một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển kinh tế. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập vào kinh tế thế giới đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại (NHTM). Trước tình hình đó bắt buộc các Ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Những cải cách về nguồn lực tài chính, công nghệ, năng lực, kinh nghiệm quản trị, chất lượng dịch vụ .v.v. Trong các hoạt động Ngân hàng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một trong những hoạt động quan trọng nhất. Việc khai thác được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư sẽ góp phần tăng trưởng nguồn vốn cho hoạt động của ngân hàng đồng thời cũng là nguồn cung vốn để đầu tư phát triển nền kinh tế. Trong thời buổi kinh tế thị trường đi đôi với sự phát triển về mức sống, đòi hỏi những dịch vụ cao cấp hơn. Các NHTM lần lượt ra đời những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Từ đó khách hàng có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ. Với một thị trường cạnh tranh như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thành công. Do đó vấn đề đặt ra là các ngân hàng phải làm gì và làm như thế nào để đạt được sự hài lòng của khách hàng và có được lòng trung thành của họ. Trên cơ sở nhận thức sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các Ngân hàng, tác giả chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Trà Vinh”. 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Trà Vinh (Ngân hàng BIDV Trà Vinh). 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV Trà Vinh. Mục tiêu 2: Đo lường và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV Trà Vinh. Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV Trà Vinh. 1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV Trà Vinh. - Đối tượng khảo sát: Nhóm khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV Trà Vinh. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Trong nhóm sản phảm tiền gửi có rất nhiều loại tài khoản như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tích lũy, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn online cá nhân… Tuy nhiên do có sự giới hạn về thời gian và các nguồn lực nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, phân tích mảng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV Trà Vinh. - Phạm vi về thời gian: + Thời gian điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ tháng 01 năm 2018 đến tháng 03 năm 2018. + Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu và viết báo cáo từ tháng 01 năm 2018 đến tháng 6 năm 2018. + Giai đoạn thu thập số liệu thứ cấp từ 2015 đến 2017. 2 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để thực hiện nghiên cứu, đề tài cần tập trung trả lời các câu hỏi sau đây. Câu 1: Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ? Câu 2: Các tiêu thức nào được dùng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ? Câu 3: Sử dụng công cụ nào để kiểm chứng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ? Câu 4: Những giải pháp nào là thích hợp nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV Trà Vinh? 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tập trung vào khảo sát các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Trà Vinh. Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, cụ thể như sau. Nghiên cứu định tính: Thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia nhằm phát hiện, bổ sung và điều chỉnh các câu hỏi phỏng vấn để xây dựng một bảng khảo sát sơ bộ. Thực hiện cuộc khảo sát sơ bộ khách hàng để loại bỏ những biến quan sát không phù hợp từ đó xây dựng một bảng khảo sát chính thức. Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo định kỳ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Trà Vinh. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ phỏng vấn nhóm khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV Trà Vinh qua bảng câu hỏi. Thực hiện phân tích, kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu, các dữ liệu thu thập được qua phần mềm thống kê SPSS để xác định mức độ tác động của các biến độc lập đối với sự hài lòng của khách hàng. 1.6. CẤU TRÚC LUẬN VĂN Luận văn được trình bày thành 5 chương: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. 3 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Trần Sĩ Bằng (2015), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà ĐBSCL - chi nhánh Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Trà Vinh. 2. Lâm Nguyễn Hồng Bửu (2015), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tại Công ty Điện lực Tiền Giang, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Paris Graduate School of Management. 3. Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 4. Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ Kinh tế - Tài chính ngân hàng, Đại học tài chính – Marketing. 5. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế - Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 6. Đinh Phi Hổ (2014), Phương Pháp Nghiên Cứu Kinh Tế & Viết Luận Văn Thạc Sĩ, NXB Phương Đông. 7. Nguyễn Văn Khiêm (2017), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của công ty Điện lực Trà Vinh”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Trà Vinh. 8. Bùi Lệ Oanh (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch cà Mau, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Bình Dương. 9. Hồ Thị Ngọc Phượng (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH MTV cấp nước Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại hoc Đà Nẵng. 10. Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 72 11. Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa Hà Nội. 12. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội. 13. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh. 14. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức. 15. Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị, Nxb Thống kê. Tiếng Anh 16. Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality A reexamination and extension”, Jounal of marketing, (56), pp. 55-68. 17. Gronroos, C, A (1984), “Service Quality Model and Its Marketing mplications, European”, Journal of Marketing, 18(4), pp. 36-44. 18. Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research”, Journal of Marketing, (49), pp. 41-50. 19. Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1988), SERVQUAL: AMultipleItem case for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. 20. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGrawHill, New York, NY. Trang Web 21. Hướng dẫn xử lý và đọc kết quả phần mềm thống kê kinh tế SPSS” https://www.phamlocblog.com/, truy cập ngày: 18/5/2018. 22. Đặc trưng của dịch vụ, http://quantri.vn/dict/details/7915-cac-dac-trung-cua-dichvu, truy cập ngày: 10/5/2018. 23. http://www.vjol.info/index.php/JSTD/article/viewFile/669/1713, truy cập ngày: 12/5/2018. 73