Tài liệu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone của khách hàng sinh viên tại trung tâm kinh doanh vnpt thừa thiên huế

ư Tr ờn BÄÜ GIAÏO DUÛC VAÌ ÂAÌO TAÛO ÂAÛI HOÜC HUÃÚ TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ g h ại Đ NGUYÃÙN THË AÏNH TRANG ọc h in K PHÁN TÊCH CAÏC NHÁN TÄÚ AÍNH HÆÅÍNG ÂÃÚN QUYÃÚT ÂËNH SÆÍ DUÛNG DËCH VUÛ VIÃÙN THÄNG DI ÂÄÜNG VINAPHONE CUÍA KHAÏCH HAÌNG SINH VIÃN TAÛI TRUNG TÁM KINH DOANH VNPT THÆÌA THIÃN HUÃÚ uê ́H tê LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH TÃÚ ́ HUÃÚ, 2017 BÄÜ GIAÏO DUÛC VAÌ ÂAÌO TAÛO ư Tr ÂAÛI HOÜC HUÃÚ TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ ờn g NGUYÃÙN THË AÏNH TRANG h ại Đ ọc PHÁN TÊCH CAÏC NHÁN TÄÚ AÍNH HÆÅÍNG ÂÃÚN QUYÃÚT ÂËNH SÆÍ DUÛNG DËCH VUÛ VIÃÙN THÄNG DI ÂÄÜNG VINAPHONE CUÍA KHAÏCH HAÌNG SINH VIÃN TAÛI TRUNG TÁM KINH DOANH VNPT THÆÌA THIÃN HUÃÚ h in K : QUAÍN TRË KINH DOANH : 60 34 01 02 LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH TÃÚ uê ́H tê CHUYÃN NGAÌNH MAÎ SÄÚ ́ NGÆÅÌI HÆÅÏNG DÁÙN KHOA HOÜC: TS. HÄÖ THË HÆÅNG LAN HUÃÚ, 2017 ư Tr LỜI CAM ĐOAN ờn Luận văn tốt nghiệp “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng g dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” là kết quả nghiên cứu khoa học của cá nhân h ại Đ tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Hồ Thị Hương Lan. Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Tôi cũng xin ọc cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. K Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. in h Huế, tháng 9 năm 2017 ́H tê Tác giả Nguyễn Thị Ánh Trang uê ́ LỜI CẢM ƠN i ư Tr Để hoàn thành được luận văn này - thành quả cuối cùng của hai năm học tập ờn tại trường Đại học Kinh Tế Huế - ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, thì sự quan tâm hướng dẫn tận tình của quý thầy cô, những ý kiến đóng góp của bạn bè và sự động viên của gia đình là nền tảng giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này. g Cho phép tôi được gửi lời biết ơn sâu sắc đến cô giáo – Tiến sĩ Hồ Thị Hương h ại Đ Lan, người đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn. Chính sự chỉ bảo và góp ý của cô là cơ sở để tôi tự tin hoàn thành tốt bài luận văn của mình. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã hỗ trợ, tạo điều kiện cho tôi được tham gia học tập thời ọc gian qua. Xin cảm ơn các anh chị Phòng Điều hành Nghiệp vụ, Phòng Kế hoạch kế toán, Phòng Tổng hợp nhân sự của VNPT đã nhiệt tình cung cấp số liệu giúp tôi thực hiện tốt nội dung nghiên cứu của mình. K Đặc biệt, tôi xin cảm ơn tập thể lớp K16A QTKD UD – những người bạn in tuyệt vời đã sát cánh cùng tôi trong suốt hai năm học tập vừa qua. Qua đây, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình và đặc biệt là bố mẹ tôi – những người đã luôn h quan tâm, động viên và yêu thương tôi trong suốt cuộc đời. Nếu không có sự hướng dẫn của Quý thầy cô, sự góp ý của bạn bè và sự động tê viên của gia đình thì tôi không thể hoàn thành tốt luận văn của mình. Một lần nữa ́H xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với tất cả mọi người. Nhưng do thời gian nghiên cứu có hạn, kinh nghiệm thực tiễn không nhiều nên luận văn không tránh khỏi các bạn để tôi có thể hoàn thành luận văn này hoàn chỉnh hơn. Nguyễn Thị Ánh Trang ii ́ Huế, tháng 9 năm 2017 uê những thiếu sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và ư Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ờn Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ ÁNH TRANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ THỊ HƯƠNG LAN Tên đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường chịu sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc giữ khách hàng và phát triển khách hàng là nhiệm vụ sống còn của mỗi doanh nghiệp. Chỉ khi nào doanh nghiệp sở hữu được một lượng lớn khách hàng thì mới đảm bảo được sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường. Vinaphone là thương hiệu của mạng viễn thông di động - là sản phẩm của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Xuất hiện trên thị trường từ năm 1996, trong hơn 20 năm hình thành và phát triển, Vinaphone từ lâu bị nhiều khách hàng cho rằng “Vinaphone là mạng của đại gia”, do đó khách hàng có thu nhập thấp từ chối sử dụng dịch vụ di động Vinaphone, trong đó có đối tượng khách hàng Sinh viên. Vậy tại sao không nhiều khách hàng Sinh viên lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone ? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone của khách hàng Sinh viên? Làm thế nào để thu hút được nhiều khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ ? Xuất phát từ đó, tôi chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu được tiến hành trên phần mềm SPSS, phương pháp thống kê, phân tích và so sánh. 3. Kết quả nghiên cứu Luận văn đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạng công tác bán hàng dịch vụ viễn thông di động cho khách hàng sinh viên tại các Trường Đại học/Cao đẳng trên địa bàn thành phố Huế, trong đó đi sâu phân tích từng yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên. Trên cơ sở đó, đề xuất hàm ý chính sách cho nhà quản trị là Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong việc thu hút khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone. g ọc h ại Đ h in K uê ́H tê ́ iii ư Tr BẢNG CHỮ VIẾT TẮT ờn : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ KH : Khách hàng g CNTT h ại Đ EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) : Giá trị gia tăng KMO : Kaise – Meyer – Olkin (Hệ số KMO) TTKD : Trung tâm Kinh doanh SV : Sinh viên VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VT : Viễn thông ọc GTGT h in K uê ́H tê ́ iv ư Tr MỤC LỤC ờn LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i g TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii BẢNG CHỮ VIẾT TẮT........................................................................................... iv h ại Đ MỤC LỤC...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH....................................................................... ix ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ........................................................................1 ọc 2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................3 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 4.Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3 K 5. Bố cục luận văn .......................................................................................................8 in PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................9 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ ...........................9 h VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ .....................9 CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................................................9 tê 1.1Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động..............................................................9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động. ..........................9 ́H 1.1.2 Phân loại dịch vụ viễn thông............................................................................11 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông.....................................................................12 uê 1.2 Lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng .....................................................................................................13 1.2.2. Lý thuyết về hành vi khách hàng ....................................................................14 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ..................................................20 1.3.1 Các học thuyết có liên quan .............................................................................20 1.3.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..........................................................................24 1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................26 v ́ 1.2.1 Lý thuyết về khách hàng ..................................................................................13 ư Tr 1.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu................................................................................28 ờn 1.4 Kinh nghiệm phát triển khách hàng của doanh nghiệp viễn thông nổi tiếng......33 1.4.1 Mạng di động Vodafone (nước Anh)..............................................................33 1.4.2 Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel - Mạng di động Viettel. ......................34 g KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................37 h ại Đ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI TTKD VNPT THỪA THIÊN HUẾ .............................................38 2.1. Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (TTKD VNPT TTH)...................................................38 ọc 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .........38 2.1.2. Mô hình tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .....................................39 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính..........................................................41 K 2.1.4 Kết quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2016 ........42 2.1.5 Tình hình thị trường viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế .........................44 in 2.1.6 Các khó khăn trong kinh doanh lĩnh vực viễn thông di động hiện nay ...........45 2.2.Thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Vinaphone trong khách hàng h Sinh viên tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế. ...........................................................49 tê 2.2.1. Tình hình khai thác khách hàng Sinh viên của VNPT Thừa Thiên Huế ........49 2.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Vinaphone cho Sinh viên.....51 ́H 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên trên địa bàn............................54 uê 2.3.1 Đặc điểm của mẫu điều tra...............................................................................54 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động của khách hàng sinh 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone của khách hàng Sinh viên tại VNPT Thừa Thiên Huế ...........................60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................71 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG vi ́ viên ............................................................................................................................56 ư Tr SINH VIÊN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ờn TTKD VNPT THỪA THIÊN HUẾ ..........................................................................73 3.1 Căn cứ đề ra giải pháp.........................................................................................73 3.1.1 Định hướng phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế g trong thời gian tới......................................................................................................73 h ại Đ 3.1.2 Nhận định thị trường viễn thông di động trong tương lai ................................74 3.2 Các nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone ..........................................................................................76 3.2.1 Tăng sự hấp dẫn của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone đối với khách hàng Sinh viên...........................................................................................................77 ọc 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để giữ chân khách hàng ở lại mạng di động Vinaphone ....................................................................................................80 3.2.3 Phát triển khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone thông K qua Nhóm tham khảo ................................................................................................81 3.2.4 Tăng độ tin cậy của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone để giữ chân khách in hàng ở lại mạng .........................................................................................................83 3.2.5 Làm phong phú các dịch vụ gia tăng cho khách hàng Sinh viên khi sử dụng h dịch vụ viễn thông Vinaphone ..................................................................................86 tê KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................88 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................89 ́H 1. Kết luận .................................................................................................................89 2. Kiến nghị ...............................................................................................................90 uê TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................92 PHỤ LỤC..................................................................................................................94 ́ QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN vii ư Tr DANH MỤC CÁC BẢNG ờn Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế qua 2 năm 2014 - 2016................................................................................40 Doanh thu kinh doanh dịch vụ VT CNTT giai đoạn 2014 – 2016 ...43 Bảng 2.3: Tỷ trọng khách hàng dịch vụ viễn thông di động của VNPT Thừa g Bảng 2.2: h ại Đ Thiên Huế giai đoạn 2015-2017........................................................50 Bảng 2.4: Sản lượng sim Vinaphone trả trước đã bán qua các năm 2014 – 2016 ...........................................................................................................51 Bảng 2.5: Doanh thu nạp thẻ và doanh thu tiêu dùng dịch vụ di động của khách hàng sinh viên giai đoạn 2014-2016 ................................................53 ọc Bảng 2.6: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu và hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động của khách hàng Sinh viên ....................................................55 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập và phụ K Bảng 2.7: thuộc ..................................................................................................60 Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA lần 2 ......................... 63 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn..................................................66 Bảng 2.10: Kết quả phân tích tự tương quan .......................................................67 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình .....................................68 Bảng 2.12: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...................................68 Bảng 2.13: Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch h in Bảng 2.8: ́H tê vụ viễn thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên...........69 Hệ số hồi quy chuẩn hóa ...................................................................71 uê Bảng 2.14: ́ viii ư Tr DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ờn Thị phần di động tại Thừa Thiên Huế tính đến hết năm 2016 ..........44 Hình 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng...................15 Hình 1.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng ..17 g Biểu đổ 2.1: Hình 1.4: Hình 1.5: Hình 1.6: Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý – TRA ......................................................21 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................26 Logo của mạng viễn thông Vodafone ...............................................33 Logo của mạng viễn thông di động Viettel.......................................35 Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế ...........................39 ọc Hình 2.2: h ại Đ Hình.1.3. Logo và slogan của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone.............42 h in K uê ́H tê ́ ix ư Tr ĐẶT VẤN ĐỀ ờn 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Di động và mạng di động đang ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu của mỗi g người, khái niệm “người người dùng di động, nhà nhà dùng di dộng” đang trở nên quá phổ biến. Một thống kê cho thấy trung bình mỗi người dân Việt Nam sở hữu h ại Đ khoảng 1,4 thuê bao di động. Theo kết quả khảo sát gần đây1 thực hiện dựa trên dữ liệu từ 400 triệu người sử dụng Internet tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, thì Việt Nam là một trong những nước có lưu lượng sử dụng dữ liệu di động cao nhất tại châu Á – Thái Bình Dương. Người dùng Việt Nam vượt xa trung bình của thế giới về mức độ thường xuyên truy cập mạng và ứng dụng bằng di động. Trong đó, ọc đối tượng khách hàng trẻ là những khách hàng có nhu cầu sử dụng di động cao nhất, họ cũng nhanh nhạy trong cách tiếp cận với sự đổi mới của công nghệ, đặc biệt là K lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin. Trong lĩnh vực viễn thông, vấn đề khách hàng và thu hút khách hàng là rất in quan trọng. Với đặc thù của một ngành dịch vụ kinh doanh, các sản phẩm dịch vụ của viễn thông thường ít khác biệt, có tính chất khá giống nhau và dễ dàng sao chép h sản phẩm của nhau vì vậy cuộc cạnh tranh giành khách hàng trong lĩnh vực này là tê rất cao. Bên cạnh đó, chính sách mở của nền kinh tế cũng đã đặt các doanh nghiệp viễn thông trước những thách thức không nhỏ, đó là sự cạnh tranh của các doanh ́H nghiệp trong nước, sự thâm nhập của các doanh nghiệp nước ngoài…Vì vậy, vấn đề nghiên cứu và xây dựng chiến lược thu hút khách hàng là một biện pháp quan trọng uê nhằm phát triển doanh nghiệp, nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Vinaphone là thương hiệu của dịch vụ viễn thông di động (mạng di động) 1996, thời điểm mà điện thoại di động và dịch vụ mạng di động vẫn đang là mặt hàng xa xỉ, khi đó chỉ những người là cán bộ lãnh đạo hoặc người có thu nhập cao mới có điều kiện để sử dụng, một thời gian dài đã khiến cho nhiều khách hàng có 1 Tổ chức Opera Mediaworks và Hiệp hội Tiếp thị trên Di động (The Mobile Marketing Association – MMA) 1 ́ thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Ra đời vào tháng 6 năm ư Tr suy nghĩ rằng Vinaphone là “mạng di động của đại gia”. Trong lịch sử hơn 20 năm ờn hình thành phát triển, Vinaphone đã từng là doanh nghiệp viễn thông hàng đầu tại Việt Nam. Nhưng sự ra đời của mạng di động Viettel vào năm 2004 với chiến lược kinh doanh giá rẻ cho mọi nhà đã khiến cho khách hàng ngày càng rời bỏ g Vinaphone vì cái mác “mạng di động dành cho người giàu”, trong đó có đối tượng h ại Đ khách hàng là sinh viên. Thừa Thiên Huế là cái nôi giáo dục của miền Trung với khoảng 25 trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp, có nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực cho các Tỉnh khu vực miền Trung và Tây Nguyên. Sinh viên với đặc điểm là số lượng khách hàng lớn, có trình độ chuyên môn cao, nhu cầu sử dụng di động nhiều...là đối ọc tượng khách hàng tiềm năng của các doanh nghiệp viễn thông. Tuy nhiên hiện nay khách hàng Sinh viên của Vinaphone là rất ít. Thống kê sơ bộ cho thấy, tính đến hết năm 2016, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế chỉ có khoảng 40 nghìn K khách hàng là sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone, chiếm tỷ lệ 17% so với lượng khách hàng viễn thông di động trên toàn Tỉnh. Trong phân khúc in khách hàng sinh viên, đối thủ cạnh tranh Viettel đang chiếm phần lớn về thị phần dịch vụ viễn thông di động, với khoảng 43%, tiếp theo là Mobifone với khoảng h 30% và của Vinaphone là khoảng 25%. Với bề dày truyền thống và nguồn nhân lực tê hiện có, đó quả thật là một con số rất khiêm tốn đối với Vinaphone nói chung, VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng. ́H Vậy làm thế nào để nhà mạng Vinaphone có thể thu hút được đối tượng khách hàng sinh viên sử dụng dịch vụ? Tại sao không nhiều khách hàng sinh viên lựa chọn uê sử dụng mạng viễn thông di động Vinaphone? Điều mà khách hàng thật sự cần ở nhà mạng Vinaphone là gì…? Đây là bài toán đặt ra cho những người làm công tác doanh VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng. Xuất phát từ đó, tôi chọn nghiên cứu đề tài “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2 ́ kinh doanh tại Tổng công ty VNPT Vinaphone nói chung và tại Trung tâm Kinh ư Tr 2. Mục tiêu nghiên cứu ờn 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của khách hàng sinh viên tại Thành phố Huế, nghiên g cứu này hướng đến đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động h ại Đ Vinaphone đối với nhóm khách hàng này trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ viễn thông di động và hành vi của khách hàng đối với quyết định lựa chọn dịch vụ sử dụng. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn ọc thông di động (mạng di động) Vinaphone của khách hàng sinh viên. Đề xuất một số chính sách cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong việc thu hút khách hàng sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động K Vinaphone trong thời gian tới. in 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu viễn thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên. h Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tê Đối tượng khảo sát là Sinh viên của các trường Đại học và Cao đẳng trên địa 3.2 Phạm vi thời gian. uê Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2014 đến năm 2016. ́H bàn Thành phố Huế. Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập từ tháng 12/2016 đến tháng 01/2017. ́ 3.3 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu. 4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu 4.1.1 Thu thập dữ liệu. a. Đối với dữ liệu thứ cấp 3 ư Tr Tài liệu được thu thập tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế bao ờn gồm các báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2014-2016; Tài liệu thu thập tại website: vinaphone.com.vn; vienthonghue.vnn.vn... và một số thông tin tài liệu liên quan trên mạng Internet; g b. Đối với dữ liệu sơ cấp. h ại Đ Trình tự các bước thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện như sau: Bước 1: Nghiên cứu định tính bằng phương pháp chuyên gia, tiến hành trao đổi với người có am hiểu sâu về kinh doanh dịch vụ của VNPT (Trưởng phòng kinh doanh và Giám đốc các phòng bán hàng) thông qua một số câu hỏi mở đã được phác thảo. Mục đích của phỏng vấn chuyên gia nhằm để nắm thêm thông tin về ọc công tác phát triển dịch vụ viễn thông Vinaphone trong thời gian qua, những đánh giá về khách hàng sinh viên và làm cơ sở cho việc xây dựng phiếu khảo sát sử dụng trong nghiên cứu định lượng. K Bước 2: Nghiên cứu thí điểm (Pilot Test), thực hiện test thử 30 khách hàng để in điều chỉnh bảng hỏi lần cuối trước khi tiến hành điều tra. Bước 3: Thực hiện khảo sát thực tế với khách hàng là Sinh viên đang học tập 4.1.2 Phương pháp chọn mẫu và điều tra h tại các Trường Đại học và Cao Đẳng ở Thành phố Huế. tê  Phương pháp chọn mẫu ́H Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là kỹ thuật lấy mẫu định mức dưới sự kiểm soát của tỷ trọng khách hàng Sinh viên giữa  Kích cỡ mẫu điều tra uê các trường Đại học và Cao đẳng trên địa bàn nghiên cứu. như dự kiến (phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy), một mẫu được xác định với kích cỡ gấp tối thiểu 5 lần số biến quan sát được sử dụng trong nghiên cứu (dẫn theo Hair và cộng sự, 1998). Do đó, cỡ mẫu khảo sát cho 33 biến quan sát của nghiên cứu này là: 33*5 = 165 (phần tử). Để tránh sai sót trong quá trình điều tra và phiếu khảo sát thu về không hợp lệ sẽ dẫn đến dữ liệu mẫu không đảm bảo cho việc 4 ́ Để dữ liệu thu thập từ mẫu phù hợp với các kỹ thuật xử lý dữ liệu thống kê ư Tr phân tích, nghiên cứu đã thực hiện khảo sát với 200 khách hàng là sinh viên đang ờn theo học tại các Trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn Thành phố Huế.  Cách chọn mẫu điều tra Thời điểm giáp Tết Nguyên đán 2017, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế phối g hợp với Hội sinh viên Đại học Huế tổ chức chương trình “VNPT cùng sinh viên về h ại Đ quê ăn Tết”, theo đó có 163 sinh viên là người ngoại tỉnh đang theo học tại các Trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn Thành phố Huế được VNPT tài trợ xe Tết về quê miễn phí. Thời điểm diễn ra chương trình là ngày 23/01/2017 và 24/01/2017 (giáp Tết Nguyên đán 2017) nên tác giả đã kết hợp phát bảng hỏi đối với nhóm sinh viên ngoại tỉnh, thu được kết quả như sau: ọc  14 sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế tham gia trả lời  27 sinh viên trường Đại học Khoa học tham gia trả lời  23 sinh viên trường Đại học Ngoại ngữ tham gia trả lời K  04 sinh viên trường Đại học Nông Lâm tham gia trả lời in  11 sinh viên trường Đại học Sư phạm tham gia trả lời  30 sinh viên trường Đại học Y Dược tham gia trả lời h  29 sinh viên trường Cao đẳng Sư phạm tham gia trả lời  05 sinh viên trường Đại học Luật tham gia trả lời tê  07 sinh viên trường Dân lập Phú Xuân tham gia trả lời ́H  13 sinh viên trường Cao đẳng Công nghiệp tham gia trả lời Đối với 37 khách hàng còn lại, thực hiện điều tra đối với khách hàng sinh viên uê có hộ khẩu thường trú tại Tỉnh Thừa Thiên Huế, là 20 sinh viên đến thực tế, thực tập tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian tháng 12/2017 đến tháng 01/2017 cũng như 17 sinh viên đang làm cộng tác viên bán hàng của TTKD VNPT ́ Thừa Thiên Huế có mặt đến thời điểm tháng 2/2017 4.2. Công cụ xử lý và phân tích. Dữ liệu khảo sát được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 22.0. Một số kỹ thuật xử lý dữ liệu được sử dụng trong luận văn:  Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số (frequencises), biểu đồ, giá trị trung 5 ư Tr bình, độ lệch chuẩn, phương sai…đánh giá trên một số tiêu chí đặc điểm khách ờn hàng sinh viên.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại g qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha h ại Đ trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Tuy nhiên hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ọc ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: K + Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ in tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn h Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). + Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 tê là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; ́H Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). + Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là uê biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7). ́ Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí sau: + Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này). + Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên 6 ư Tr cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời). ờn  Phân tích nhân tố khám phá Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị g hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân h ại Đ tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). Phương pháp EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến ọc quan sát). Theo Hair & ctg, hệ số Factor Loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phương pháp EFA: + Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu K + Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng + Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn in Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: + Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5 h + 0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để tê xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. ́H + Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. uê Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. phần trăm biến thiên của các biến quan sát, nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.  Hồi quy mô hình bằng phương pháp Enter: phương pháp đưa cùng lúc tất cả các biến vào phân tích. 7 ́ + Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50% : Thể hiện ư Tr 5. Bố cục luận văn ờn Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung nghiên cứu Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu g Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Thiên Huế h ại Đ viễn thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên tại TTKD VNPT Thừa Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển khách hàng sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị ọc h in K uê ́H tê ́ 8 ư Tr PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ờn CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG g h ại Đ 1.1 Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động. 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông. Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một ọc cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông K tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. in Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh … h Dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể tê dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ viễn thông cơ bản (dịch vụ ́H cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). Dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của người uê sử dụng dưới dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung 2 Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm 2002 về bưu chính, viễn thông 9 ́ thông tin được gửi và nhận qua mạng2. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của