Tài liệu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng vietcombank huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế ---------- tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ờn g Đ ại họ cK in h PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Th.S Bùi Văn Chiêm Tr ư Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp: K43 QTKD Thương mại Niên khóa: 2009-2013 Huế, 05/2013 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM i Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm LỜI CẢM ƠN Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng uế Vietcombank- Huế” Tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của tất cả mọi người tế H Trước hết Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc thầy Bùi Văn Chiêm – Giáo viên hướng dẫn , đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ dạy tận tình những kiến thức bổ ích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện đề tài giúp Tôi có được những nền tảng cần thiết nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu và là cơ sở phục vụ cho quá trình h học tập trong thời gian tiếp theo. Bên cạnh đó Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến tất cả in các Anh/Chị phòng thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank chi cK nhánh Huế, đặc biệt là Anh Nguyễn Tấn Đạt và Chị Nguyễn Thị Phương Anh đã cung cấp những thông tin quan trọng về ngân hàng cúng như giải đáp những thắc mắc của Tôi trong quá trình thực tập tại ngân hàng làm cơ sở để thực hiện đề tài được hoàn chỉnh hơn. họ Cuối cùng xin cảm ơn tất cả bạn bè, khách hàng đã giúp Tôi hoàn thành đề tài. Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm của nhóm còn nhiều hạn chế nên đề tài ại sẽ không tránh khỏi một số sai sót và khiếm khuyết. Vì vậy, Tôi rất mong nhận được sự Tr ư ờn g này. Đ góp ý của mọi người đặc biệt là các thầy cô để Tôi rút kinh nghiệm cho những đề tài sau SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC Trang PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ uế 1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................ 3 tế H 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 4 4. Câu hỏi nghiên cứu. ........................................................................................................ 4 5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................. 5 h PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................. 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................. 6 in 1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN........................................................................................................... 6 cK 1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ........................................................................ 6 1.1.1 .1 Khái niệm về ngân hàng thương mại ...................................................................... 6 1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại .................................................................... 6 họ 1.1.1.3 Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng ........................................................................ 7 1.1.2 Khái quát về thẻ thanh toán ........................................................................................ 8 ại 1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán......................................................................................... 8 Đ 1.1.2.2 Phân loại thẻ ............................................................................................................ 8 1.1.2.3 Các tiện ích của thẻ thanh toán............................................................................. 10 ờn g 1.1.2.4 Cấu tạo của thẻ ...................................................................................................... 11 1.1.2.5 Các sản phẩm thẻ ghi nợ phổ biến......................................................................... 12 1.1.2.6 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ .................................................................. 14 Tr ư 1.1.2.7 Rủi ro trong việc phát hành và thanh toán thẻ....................................................... 17 1.1.3 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thẻ....................................... 19 1.1.3.1 Dịch vụ ............................................................................................................................ 19 1.1.3.2 Khái niệm về lòng trung thành .............................................................................. 21 1.1.3.3 Vai trò của lòng trung thành khách hàng .............................................................. 22 1.1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng................................ 24 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 1.1.3.5 Mô hình nghiên cứu............................................................................................... 26 1.1.3.6 Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................ 31 1.1.3.7 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 31 uế 1.1.3.8 Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu ......................................... 34 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN................................................................................................... 35 tế H 1.2.1 Tình hình hoạt động thanh toán qua thẻ tại Việt Nam trong những năm qua……...35 1.2.1.1 Nền tảng pháp lí cho hoạt động thanh toán qua thẻ .............................................. 35 1.2.1.2 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán........................................ 36 h 1.2.1.3 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh thẻ........................................ 37 in CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ……………………….38 cK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ………………….………38 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ………………………………...….38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh................................................................................... 38 họ 2.1.3 Cơ cấu tổ chúc của phòng thẻ................................................................................... 38 2.1.4 Tình hình cơ cấu lao động ........................................................................................ 39 ại 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2010-2012…………...40 Đ 2.1.6 Tình hình huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2010-2012 ............................ 42 2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK –HUẾ ...................... 43 ờn g 2.2.1 Số lượng và doanh số thanh toán qua CSCNT-máy EDC ...................................... 43 2.2.2 Số lượng các loại thẻ ghi nợ ................................................................................... 44 2.2.3Doanh số thanh toán qua thẻ ..................................................................................... 46 Tr ư 2.3 ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ .................................................. 47 2.3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-Huế .................................................................... 46 2.3.1.1 Mô tả đặc điểm của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế ........ 46 2.3.1.2 Đánh giá thang đo lòng trung thành bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............. 51 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 2.3.2.3 Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng ............................................... 56 2.3.1.4 Kết quả kiểm định thang đo Lòng trung thành...................................................... 57 2.3.2.5 Phân tích hồi quy ................................................................................................... 59 uế 2.3.2.6 Hiện tượng đa cộng tuyến .................................................................................... 59 2.3.2.7 Kiểm định mô hình .............................................................................................. 59 tế H 2.3.2.8 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................................... 59 2.3.2.9 Giả định về tính độc lập của sai số ........................................................................ 59 2.3.3 Giải thích ý nghĩa của mô hình................................................................................. 60 h 2.3.4 Thực trạng về lòng trung thành và các yếu tố tác động đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của in Vietcombank-Huế.............................................................................................................. 61 2.3.4.1 Thực trạng về các yếu tố tác động đối với lòng trung thành ................................. 61 cK 2.3.4.2 Kiểm định ANOVA so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của các nhóm khách hàng............................................................................................................... 66 họ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ CỦA VIETCOMBANK-HUẾ ại 3.1 ĐỊNH HƯỚNG........................................................................................................... 70 Đ 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH .............................................................70 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ờn g 1 KẾT LUẬN..................................................................................................................... 75 2 KIẾN NGHỊ ................................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ư PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM v Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm ĐVCNT: : Đơn vị chấp nhận thẻ VCB: : Vietcombank NHNN: : Ngân hàng nhà nước NHPH: : Ngân hàng phát hành NHTT: : Ngân hàng thanh toán ATM: : Máy rút tiền tự động WTO: h in cK Tổ chức thương mại thế giới : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa : Chứng minh nhân dân PIN : Số nhận diện cá nhân TMCP : Thương mại cổ phần EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử GTTB : Giá trị trung bình Đ ờn g Tr ư : ại CHXHCN CMND uế : Máy chấp nhận thanh toán thẻ tế H POS họ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1: Cơ cấu lao động ngân hàng Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-2012 ............... 39 uế Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2010-2012 ............. 40 Bảng 3: Kết quả hoạt động huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2010-2012 ......... 42 tế H Bảng 4: Số lượng và doanh số thanh toán qua CSCNT-máy EDC của Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-2012. ......................................................................................................... 43 Bảng 5: Số lượng các loại thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-2012.. ..... 44 h Bảng 6: Doanh số thanh toán các loại thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế giai đoạn 2010- in 2012………………………………………………………………………………………46 Bảng 7: Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................................ 48 cK Bảng 8: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ................................................................ 50 Bảng 9: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ghi nợ............................... 51 Bảng 10: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng họ trung thành ......................................................................................................................... 51 Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng ại trung thành sau khi loại các biến không thỏa mãn ........................................................... 53 Đ Bảng 12: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành ....................... 54 Bảng 13: Kết quả kiểm định EFA các yếu tố ảnh hưởng ................................................. 54 ờn g Bảng 14: Đặt tên các biến quan sát của mô hình sau khi phân tích nhân tố..................... 55 Bảng 15: Kết quả kiểm định EFA thang đo lòng trung thành .......................................... 56 Bảng 16: Kết quả phân tích hồi quy mô hình lý thuyết .................................................... 58 Tr ư Bảng 17: Kiểm định mô hình........................................................................................... 59 Bảng 18: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu .................................. 59 Bảng 19: Đánh giá ý kiến khách hàng về nhân tố chi phí chuyển đổi.............................. 61 Bảng 20: Đánh giá ý kiến khách hàng về nhân tố quyết định lựa chọn ........................... 63 Bảng 21: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng ....................................................... 65 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Bảng 22: Kiểm định ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau ...................................................................................... 66 Bảng 23: Kiểm định ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành giữa các nhóm uế khách hàng có thu nhập khác nhau.................................................................................... 67 Bảng 24: Phân tích sâu ANOVA giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau theo yếu tố tế H quyết định lựa chọn ........................................................................................................... 68 Bảng 25: Kiểm định ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành giữa các nhóm Tr ư ờn g Đ ại họ cK in h khách hàng có nghề nghiệp khác nhau .............................................................................. 69 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ MÔ HÌNH Trang Sơ đồ 1: Quy trình phát hành thẻ ...................................................................................... 14 uế Sơ đồ 2: Quy trình thanh toán thẻ ..................................................................................... 16 Sơ đồ 3: Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ tại máy ATM ....................................... 17 tế H Mô hình 1: Tích hợp sự trung thành của khách hàng...................................................... 26 Mô hình 2: Mô hình lòng trung thành .............................................................................. 27 Mô hình 3: Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang về chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và h lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh .............................. 27 in Mô hình 4: Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa về sự thõa mãn của khách hàng ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................................................... 28 cK Mô hình 5: Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi .............................................................. 29 Mô hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 30 Tr ư ờn g Đ ại họ Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức phòng thẻ ................................................................................... 38 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí do chọn đề tài uế Trong những năm gần đây, cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Đặc biệt là khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tế H WTO sau 11 năm đàm phán đã thúc đẩy các giao dịch thương mại phát triển một cách nhanh chóng, dẫn đến việc lưu chuyển tiền tệ tăng đòi hỏi các ngân hàng phải có những biện pháp cải tiến trong quản lí nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với xu thế của thời đại. h Hiện nay, trên thế giới các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên rất in phổ biến và chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong khối lượng điều động tài nguyên ký thác tại cK các ngân hàng. Mỗi hình thức thanh toán đều có công dụng riêng thích hợp cho từng đối tượng và loại hình giao dịch đa dạng phong phú. Việc đưa ra một hình thức thanh toán phù hợp vừa là nhiệm vụ, vừa là mục đích kinh doanh và trọng điểm cạnh tranh của các họ ngân hàng. Cho đến nay Việt Nam đang áp dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, đó là hình thức thẻ ATM. Trước kia, các dịch vụ ngân hàng chủ yếu được giao dịch ại trực tiếp tại ngân hàng. Sau khi thẻ ATM ra đời, các hoạt động ngân hàng truyền thống được chuyển hoá dần thành chức năng của thẻ. Đ Thẻ ATM là phương tiện thanh toán điện tử hiện đại, góp phần giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường, tiết kiệm chi phí ngân sách cho việc in ấn, phát hành ờn g tiền mặt, đảm bảo an toàn cho người sử dụng. Để phương thức thanh toán điện tử hiện đại này trở thành phương tiện tiện ích và phổ biến, cần sự phối hợp đồng bộ giữa ngành ngân Tr ư hàng và người sử dụng thẻ, các ngân hàng cần làm tốt công tác hướng dẫn sử dụng, tuyên truyền tính năng đa tác dụng và tiện ích của thẻ ATM. Mặt khác, các ngân hàng cần đảm bảo giao dịch thông suốt, an toàn, hạn chế tối đa sự cố kỹ thuật, nhằm mở rộng mạng lưới thanh toán điện tử để khuyến khích người dân tiêu dùng thanh toán qua thẻ ATM, để các chủ thẻ khai thác và sử dụng tối đa tiện ích thẻ ATM một cách hiệu quả nhất. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Đến nay, số đông người dân sống ở các thành phố lớn đã quen dần với việc sử dụng ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng. Với thẻ ATM mọi người đã có thể dễ dàng thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM. uế Nối tiếp chiếc thẻ rút tiền tự động ATM, một số ngân hàng đã tranh thủ phát hành thẻ thanh toán. Mặc dù người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen thanh toán qua thẻ hình thức thanh toán điện tử sẽ phổ biến trong tương lai. tế H nhưng với đà phát triển của nền kinh tế của Việt Nam như hiện nay thì việc ứng dụng Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu được cung ứng từ năm 1990, nhìn lại h những năm đã qua, bằng những nỗ lực không ngừng của hệ thống ngân hàng Việt Nam và in sự hỗ trợ tích cực từ phía nhà nước, có thể nhận thấy thị trường thẻ Việt Nam đang ngày càng khởi sắc, dịch vụ thẻ đang ngày càng sôi động. cK Bên cạnh sự xuất hiện của khá nhiều loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ chấp nhận thanh toán thì thẻ ghi nợ vẫn luôn chiếm tỷ trọng lớn đối với mọi ngân hàng tại thị trường Việt Nam bởi khi sở hữu thẻ ghi nợ, chủ thể có thể thanh toán hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số họ tiền đang có trong tài khoản. Với những lợi ích của thẻ ghi nợ là: tiền chưa sử dụng trong thẻ sinh lãi hàng ngày theo lãi suất không kỳ hạn, miễn phí rút tiền khi rút tại máy ATM ại trong hệ thống, có thể dùng để thanh toán tự động các khoản chi định kỳ như tiền điện, Đ thanh toán tiền lương, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, trả nợ vay… Trong khi đó một số ngân hàng cho phép chủ thẻ chi tiêu đến đồng cuối cùng trong ờn g thẻ hoặc được phép thấu chi khi tài khoản hết tiền. Đó là lý do thẻ ghi nợ ngày càng trở thành sự lựa chọn của nhiều người. Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu Tr ư nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn tiện lợi nhất hiện nay. Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm gần 11.000 ĐVCNT và gần 1626 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của quý khách trong và ngoài nước. Sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về chất tế H giải đáp mọi thắc mắc của Quý khách 24/24h theo số máy điện thoại. uế lượng dịch vụ, trung tâm dịch vụ khách hàng của Vietcombank luôn sẵn sàng hỗ trợ và Nếu ngân hàng chỉ chú trọng đến sản phẩm thì vẫn chưa đủ, mấu chốt ở đây là kết hợp hài hòa giữa sản phẩm và khách hàng. Một yếu tố vô cùng quan trong quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp h đó là những khách hàng trung thành. Việc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tốn chi phí gấp in nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Trong kinh doanh thẻ ATM cũng vậy, nhận ra vai trò của lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa vô cùng to lớn trong việc xây cK dựng, giữ vững và nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng, các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng cần quan họ tâm đến các yếu tố cấu thành nên lòng trung thành để có cơ sở hoạch định chiến lược nhằm xây dựng, phát triển và giữ vững lòng trung thành ở khách hàng. Trên đây là những lí do mà tôi chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ại đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Đ Vietcombank- Huế” 2. Mục tiêu nghiên cứu: ờn g 2.1 Mục tiêu tổng quát Khám phá các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả Tr ư nghiên cứu sẽ cho biết ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng và mức độ ảnh hưởng như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao dịch vụ thẻ ghi nợ, cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tập hợp những cơ sở lí thuyết về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ nói chung. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm - Xác định mối quan hệ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-Huế. dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-Huế. uế - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với - So sánh lòng trung thành của từng nhóm khách hàng được phân loại theo các tiêu tế H chí: độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,… có khác nhau hay không? - Kiến nghị một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-chi nhánh Huế. in 3.1 Đối tượng nghiên cứu h 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu cK Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ tại Vietcombank-Huế. Nghiên cứu được tiến hành tại các trạm thẻ ATM ngân hàng Vietcombank trên địa họ bàn thành phố Huế. Dữ liệu thứ cấp liên quan đến ngân hàng Vietcombank được thu thập từ năm 2010 ại đến năm 2012. Do điều kiện thời gian, nên dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua nghiên cứu 26/3/2013. Đ phỏng vấn khách hàng trong thời gian thực tập tại ngân hàng từ ngày 15/3/2013- ờn g 4 Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng, dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân Tr ư hàng Vietcombank- Huế? - Các rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank- Huế? - Để cải thiện mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank- Huế cần có các giải pháp như thế nào? SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử uế dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. tế H 5.2 Nghiên cứu định tính Phỏng vấn khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp này nhằm thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. h Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo. in Bước đầu tiên là thẩm định, thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiến bằng phương pháp mở với khách hàng dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Sau khi hình cK thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều tra thử 10 – 15 phiếu điều tra khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank. Nội dung cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, thu họ thập thông tin phản hồi, kết hợp với ý kiến của chuyên gia rồi bổ sung hoàn chỉnh lần cuối cho phù hợp với mô hình. Sau đó, ta hoàn thành một bảng câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức. ại 5.3 Nghiên cứu định lượng Đ Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về ờn g dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của Tr ư phần mềm SPSS 16.0. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN uế 1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại tế H Theo luật tín dụng do Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam kì họp thứ 2 khóa X thông qua ngày 12/12/1997: “ Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân h hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động của ngân hàng là hoạt in động kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung cấp cK các dịch vụ thanh toán với trách nhiệm hoàn trả”. 1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại họ * Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân ại hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là Đ cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng ờn g lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay... * Chức năng trung gian thanh toán Tr ư Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các uế chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực tế H hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát h triển kinh tế. in * Chức năng tạo tiền cK Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù họ của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của ngân hàng ại thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại Đ được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, ờn g được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp Tr ư ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với ngân hàng thương mại, do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. 1.1.1.3 Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đang được cung cấp phổ biến và sử dụng rộng rãi gồm: SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Dịch vụ tiền gửi: là các gói dịch vụ huy động vốn dưới dạng tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán là chủ yếu. hàng để tạo thu nhập cho ngân hàng và tạo tiền cho nền kinh tế. uế Dịch vụ tiền vay: là dịch vụ cho vay vốn, gồm các gói dịch vụ cho vay của ngân tế H Dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước: bao gồm các gói dịch vụ dành cho khách hàng có nhu cầu thanh toán hợp đồng mua bán trong hoặc ngoài nước, thanh toán hóa đơn, nhờ thu hoặc bảo lãnh cho người thụ hưởng … Dịch vụ chuyển tiền: hiện tại, dịch vụ này đang được cung cấp bởi hầu hết các h ngân hàng thương mại, dưới dạng chuyển tiền từ nước ngoài về Việt nam qua in Western Union, chuyển tiển kiều hối và chuyển tiền trong nước. Dịch vụ thẻ: được các ngân hàng cung cấp trong vài năm gần đây như một cK phương tiện thay thế dùng tiền mặt trong tín dụng và thanh toán. Đây là dịch vụ mà hầu hết các ngân hàng thương mại đều nhắm tới như một dịch vụ mũi nhọn. họ 1.1.2 Khái quát về thẻ thanh toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán Theo tạp chi ngân hàng số 7 (04/2008): ại Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc có Đ thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lí hoặc các máy rút tiền tự động. Thẻ ngân hàng: là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện ờn g giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Thẻ ghi nợ (debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong Tr ư phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn. 1.1.2.2 Phân loại thẻ *Phân loại theo công nghệ SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Thẻ khắc chữ nổi: đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc nổi. Hiện nay người ta không dùng loại thẻ này nữa uế vì kỹ thuật sản xuất qua thô sơ, dễ bị làm giả. Thẻ băng từ: thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa tế H thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu như dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính, thẻ h chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm baỏ an in toàn. Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ cK thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau. họ Hiện nay, thẻ thông minh đuợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán ại thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn. Đ * Phân loại theo chủ thể phát hành Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách ờn g hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát Tr ư triển trên phạm vi toàn thế giới. Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex. * Phân loại theo tính chất thanh toán Thẻ tín dụng: đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một bảng sao kê (sao kê là một bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng sao kê) do ngân hàng uế gửi tới. Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 20% số tiền nợ) thì chủ thẻ phải trả lãi, tế H trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ. Thẻ ghi nợ: loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay h lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử được lắp đặt tại nơi tiếp nhận khoản của chủ thẻ. cK * Phân loại theo phạm vi lãnh thổ in thẻ. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài Thẻ do ngân hàng phát hành: giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền ngân hàng họ cấp tín dụng. Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là thẻ du lịch, giải trí của các tập đoàn lớn. ại 1.1.2.3 Các tiện ích của thẻ thanh toán Đ - Đối với chủ thẻ Thẻ tín dụng là hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau. Khác với cho vay thông ờn g thường, thẻ cho phép khách hàng sử dụng tín dụng của ngân hàng mà không phải đến ngân hàng xin vay. Khác với cho vay thông thường khi đến hạn khách hàng phải thanh toán hết một Tr ư lần thì thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể thanh toán một lượng tối thiểu (hiện nay khoảng 20%) hoặc có thể trả hơn hạn mức này mà không phải chịu một khoản phạt nào từ ngân hàng. Thông thường khách hàng không trả hết ngay một lần mặc dù họ có đủ tiền thanh toán. Theo thống kê, khoảng 70% khách hàng không trả ngay toàn bộ số tiền thanh toán. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Xét về khía cạnh an toàn, việc thẻ bị rơi hoặc mất cắp chưa chắc đã bị rủi ro mất tiền. Điều này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là chắc chắn. Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt uế lớn dễ gây rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt khi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc tế H thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào. Với việc ra đời Internet và các dịch vụ toàn cầu khác, thẻ tín dụng đóng vai trò rất h lớn trong việc cho phép người mua hàng có thể đặt mua hàng qua Internet. Có thể nói in thương mại điện tử phát triển dựa vào rất nhiều khả năng sử dụng tiền điện tử, đặc biệt là - Đối với ngưòi bán hàng cK thẻ thanh toán. Việc sử dụng thẻ làm công cụ thanh toán làm cho người tiêu dùng thuận tiện và dễ họ dàng hơn trong việc mua hàng. Điều này tạo điều kiện cho người bán hàng có cơ hội tăng doanh số bán hàng của mình. ại Với việc chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản. Ngoài ra, việc thanh toán giữa người mua và người Đ bán được ngân hàng bảo đảm vừa nhanh chóng, thuận tiện và chính xác. ờn g - Đối với ngân hàng Thẻ tín dụng là một cách dễ nhất cho ngân hàng mở rộng tín dụng và cũng là một phương thức tạo thuận tiện cho khách hàng muốn vay ngân hàng. Do hạn mức tín dụng là Tr ư tuần hoàn nên khách hàng có thể vay tiền, hoàn trả và vay lại tiếp mà không phải đến ngân hàng xin khoản vay mới. Một khi khách hàng đã thanh toán, hạn mức tín dụng tự động được tăng lên. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng đã được ngân hàng chấp nhận một khoản vay mới (hạn mức tín dụng mới). SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 11