Tài liệu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố biên hòa

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ ĐỀ T I NGHI N ỨU HO HỌ .....….. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH H NG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TR N ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BIÊN HÒA ĐINH THỊ HÒA TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Giảng viên hƣớng dẫn: Th.S LƢU TIẾN DŨNG Sinh viên thực hiện: ĐỒNG NAI, THÁNG 06/2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ ĐỀ T I NGHI N ỨU HO HỌ .....….. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH H NG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TR N ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BIÊN HÒA ĐINH THỊ HÒA TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Giảng viên hƣớng dẫn: Th.S LƢU TIẾN DŨNG Sinh viên thực hiện: ĐỒNG NAI, THÁNG 06/2014 LỜI ẢM ƠN Để hoàn thành tốt bài nghiên cứu này, ngoài sự n lực của bản thân nhóm tác giả còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của mọi người. Với tất cả sự chân thành, nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - Ban giám hiệu, Khoa quản trị - Kinh tế quốc tế cùng toàn thể Thầy Cô Trường Đại học Lạc Hồng đã hết lòng truyền đạt những kiến thức nền tảng cho nhóm tác giả trong suốt những năm tháng học tập tại trường. - Thạc sĩ Lưu Tiến Dũng – Giảng viên hướng dẫn đề tài – đã trực tiếp hướng dẫn tận tình cũng như có những ý kiến đóng góp quý báu để nhóm tác giả có thể hoàn thành bài nghiên cứu. - Ban Giám đốc, nhân viên của chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Biên Hòa – P.GD Thống Nhất đã tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện cũng như giúp đỡ nhóm tác giả trong suốt thời gian thực hiện đề tài; cùng với các nhân viên đang công tác tại các ngân hàng khác đã nhiệt tình tham gia thảo luận và giúp nhóm tác giả trả lời phiếu khảo sát. - Và cuối cùng, nhóm tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ nhóm tác giả trong giai đoạn này. Tuy đã có rất nhiều cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Nhóm tác giả xin chân thành đón nhận sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý báu của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin kính chúc Quý thầy cô dồi dào sức khỏe để luôn có thể truyền dạy cho thế hệ sau những kiến thức bổ ích! MỤ LỤ HƢƠNG 1: TỔNG QU N VỀ ĐỀ T I NGHI N ỨU .................................. 1 1.1 Giới thiệu................................................................................................................... 1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 1.3 Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài trong và ngoài nước............................. 2 1.3.1 Trong nước ........................................................................................................ 3 1.3.2 Nước ngoài ........................................................................................................ 3 1.4 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 4 1.4.1 Mục tiêu chung ................................................................................................. 4 1.4.2 Mục tiêu cụ thể.................................................................................................. 4 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 5 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 5 1.5.2 Phạm vi .............................................................................................................. 5 1.6 Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 5 1.7 nghĩa của đề tài..................................................................................................... 6 1.7.1 Đóng góp về m t lý thuyết .............................................................................. 6 1.7.2 Đóng góp về m t thực ti n .............................................................................. 6 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu ........................................................................................ 6 TÓM TẮT HƢƠNG 1 .............................................................................................. 7 HƢƠNG 2: Ơ SỞ LÝ THUYẾT V MÔ HÌNH NGHI N ỨU ............... 8 2.1 Giới thiệu................................................................................................................... 8 2.2 Các khái niệm liên quan .......................................................................................... 8 2.2.1 Khái niệm và đ c điểm của dịch vụ ............................................................... 8 2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ.................................................................................... 8 2.2.1.2 Đ c điểm của dịch vụ ............................................................................... 8 2.2.2 Chất lượng dịch vụ .........................................................................................10 2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................10 2.2.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ........................................11 2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng...........................................................................12 2.2.4 Rào cản chuyển đổi ........................................................................................13 2.2.5 Lòng trung thành của khách hàng ................................................................14 2.3 Mối quan hệ lý thuyết giữa các khái niệm nghiên cứu......................................15 2.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....15 2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành........................16 2.3.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thà nh của khách hàng.........16 2.3.4 Mối quan hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành .......................17 2.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................................................................................18 2.4.1 Mô hình SERQU L .......................................................................................18 2.4.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................18 2.4.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .............................................................19 2.4.2 Mô hình SERV PE RF ......................................................................................21 2.4.3 Mô hình B NKSERV ...................................................................................21 2.5 Khung lý thuyết của mô hình nghiên cứu ...........................................................22 2.5.1 Tác động của nhân tố nhân viên đến chất lượng dịch vụ ..........................23 2.5.2 Tác động của nhân tố tiện ích đến chất lượng dịch vụ ..............................23 2.5.3 Tác động của nhân tố tin cậy đến chất lượng dịch vụ................................24 2.5.4 Tác động của nhân tố thông tin đến chất lượng dịch vụ ............................24 2.5.5 Tác động của nhân tố dịch vụ quầy đến chất lượng dịch vụ .....................24 2.5.6 Tác động của nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng ........................24 2.5.7 Tác động của nhân tố chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành...............25 2.5.8 Tác động của nhân tố sự hài lòng đến lòng trung thành ............................25 2.5.9 Tác động của nhân tố rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành ..............25 TÓM TẮT HƢƠNG 2 ............................................................................................26 HƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHI N ỨU .................................................27 3.1 Giới thiệu.................................................................................................................27 3.2 Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................................27 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................27 3.2.2 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................28 3.2.2.1 Kỹ thuật đánh giá thang đo ....................................................................28 3.2.2.2 Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EF .........................................29 3.2.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định ................................................................30 3.2.3 Thiết kế mẫu....................................................................................................31 3.2.3.1 Kích thước mẫu nghiên cứu ..................................................................31 3.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu và đối tượng phỏng vấn ...............................32 3.2.4 Quy trình thực hiện nghiên cứu ....................................................................33 3.3 Xây dựng thang đo các nhân tố ............................................................................34 3.3.1 Xây dựng thang đo Nhân viên ......................................................................34 3.3.2 Xây dựng thang đo Tiện ích ..........................................................................34 3.3.3 Xây dựng thang đo Tin cậy ...........................................................................35 3.3.4 Xây dựng thang đo Thông tin .......................................................................35 3.3.5 Xây dựng thang đo Dịch vụ quầy .................................................................36 3.3.6 Xây dựng thang đo Chất lượng dịch vụ .......................................................36 3.3.7 Xây dựng thang đo Sự hài lòng của khách hàng ........................................37 3.3.8 Xây dựng thang đo Rào cản chuyển đổi ......................................................37 3.3.9 Xây dựng thang đo Lòng trung thành của khách hàng ..............................38 TÓM TẮT HƢƠNG 4: HƢƠNG 3 ............................................................................................39 ẾT QUẢ NGHI N ỨU..............................................................40 4.1 Giới thiệu.................................................................................................................40 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................................................40 4.2.1 Về giới tính ......................................................................................................40 4.2.2 Về độ tuổi ........................................................................................................40 4.2.3 Về trình độ .......................................................................................................41 4.2.4 Về thu nhập .....................................................................................................41 4.2.5 Về mức độ giao dịch ......................................................................................42 4.3 Kiểm định chất lượng thang đo ........................................................................42 4.3.1 Cronbach‟s lpha của các khái niệm nghiên cứu ......................................42 4.3.2 Cronbach‟s lpha của các thành phần .........................................................44 4.3.2.1 Thang đo Nhân viên ...............................................................................44 4.3.2.2 Thang đo Tiện ích ...................................................................................45 4.3.2.3 Thang đo Tin cậy ....................................................................................45 4.3.2.4 Thang đo Thông tin ................................................................................45 4.3.2.5 Thang đo Dịch vụ quầy ..........................................................................45 4.3.2.6 Thang đo Chất lượng dịch vụ ................................................................45 4.3.2.7 Thang đo Sự hài lòng .............................................................................45 4.3.2.8 Thang đo Rào cản chuyển đổi ...............................................................46 4.3.2.9 Thang đo Lòng trung thành ...................................................................46 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ...................................................................46 4.4.1 Giai đoạn 1 ......................................................................................................46 4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố giai đoạn 2 ..........................................................48 4.4.3 Kết quả phân tích nhân tố giai đoạn 3 ..........................................................49 4.4.4 Kết quả phân tích nhân tố giai đoạn 4 ..........................................................49 4.4.5 Kết quả phân tích nhân tố giai đoạn 5 ..........................................................50 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định .................................................................51 4.6 Kiểm định mô hình giả thiết nghiên cứu.............................................................57 4.7 Kiểm định Bootstrap ..............................................................................................58 4.8 Kết quả kiểm định mô hình giả thuyết ................................................................59 4.9 Phân tích cấu trúc đa nhóm ...................................................................................61 4.9.1 Phân tích cấu trúc đa nhóm giới tính............................................................61 4.8.2 Phân tích cấu trúc đa nhóm độ tuổi ..............................................................61 4.8.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm trình độ.............................................................62 4.8.4 Phân tích cấu trúc đa nhóm thu nhập ...........................................................62 4.8.5 Phân tích cấu trúc đa nhóm mức độ giao dịch ............................................63 4.10 Kết luận và kiểm định mô hình lý thuyết ..........................................................63 TÓM TẮT HƢƠNG 4 ............................................................................................66 HƢƠNG 5: H M Ý H NH SÁ H - ẾT LUẬN V IẾN NGHỊ .........67 5.1 Giới thiệu.................................................................................................................67 5.2 Yêu cầu bức thiết của việc nâng cao lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa ........................................................67 5.3 Một số hàm ý chính sách đề xuất từ kết quả nghiên cứu ..................................68 5.3.1 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ..................................................................................................................68 5.3.2 Hàm ý chính sách nhằm h trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ...69 5.3.3 Hàm ý chính sách nhằm gia tăng rào cản chuyển đổi ................................70 5.4 Kết quả nghiên cứu và các ứng dụng của kết quả nghiên cứu .........................71 5.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................................71 5.6 Kết luận và kiến nghị .............................................................................................72 5.6.1 Kết luận ............................................................................................................72 5.6.2 Kiến nghị .........................................................................................................73 TÓM TẮT HƢƠNG 5 ............................................................................................74 D NH MỤ Á BẢNG Bảng 3.1: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân viên .................. 34 Bảng 3.2: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Tiện ích...................... 35 Bảng 3.3: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Tin cậy ....................... 35 Bảng 3.4: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Thông tin ................... 36 Bảng 3.5: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Dịch vụ quầy ............. 36 Bảng 3.6: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Chất lượng dịch vụ .. 37 Bảng 3.7: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Sự hài lòng ................ 37 Bảng 3.8: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Rào cản chuyển đổi.. 38 Bảng 3.9: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Lòng trung thành ...... 39 Bảng 4.1: Cơ cấu về giới tính ..................................................................................... 40 Bảng 4.2: Cơ cấu về độ tuổi ........................................................................................ 40 Bảng 4.3: Cơ cấu về trình độ ...................................................................................... 41 Bảng 4.4: Cơ cấu về thu nhập ..................................................................................... 41 Bảng 4.5: Cơ cấu về mức độ giao dịch...................................................................... 42 Bảng 4.6: Bảng kết quả Cronbach‟s lpha của 9 khái niệm nghiên cứu ............. 42 Bảng 4.7: Ma trận cấu trúc .......................................................................................... 47 Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ........................................ 48 Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố Sự hài lòng ..................................................... 49 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố Rào cản chuyển đổi .................................... 50 Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố Lòng trung thành......................................... 51 Bảng 4.12: Bảng trọng số các nhân tố chu n hóa..................................................... 53 Bảng 4.13: Hệ số tương quan giữa các nhân tố ........................................................ 54 Bảng 4.14: Bảng tính hệ số tin cậy tổng hợp, tổng phương sai trích, Cronbach‟s lpha của các nhân tố .................................................................................................. 55 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Bootstrap .................................................................. 59 Bảng 4.16: Hệ số hồi quy chưa chu n hóa ................................................................ 60 Bảng 4.17: Hệ số hồi quy chu n hóa.......................................................................... 60 Bảng 4.18: Phân tích cấu trúc đa nhóm nam và nhóm nữ ....................................... 61 Bảng 4.19: Phân tích cấu trúc đa nhóm độ tuổi ........................................................ 62 Bảng 4.20: Phân tích cấu trúc đa nhóm trình độ....................................................... 62 Bảng 4.21: Phân tích cấu trúc đa nhóm thu nhập ..................................................... 62 Bảng 4.22: Phân tích cấu trúc đa nhóm mức độ giao dịch ...................................... 63 D NH MỤ Á HÌNH Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................... 19 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 23 Hình 4.1: Sơ đồ phân tích nhân tố khẳng định.......................................................... 52 Hình 4.2: Sơ đồ phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính ........................................... 58 D NH MỤ ụm từ viết tắt Á TỪ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng nh Nghĩa tiếng Việt CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser – Meyer – Olkin SEM Structural equation modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới Hệ số kiểm định độ phù hợp của mô hình trong EFA HƢƠNG 1: TỔNG QU N VỀ ĐỀ T I NGHI N ỨU 1.1 Giới thiệu Nội dung chương 1 trình bày những vấn đề tổng quan của đề tài nghiên cứu làm nền tảng dẫn dắt hướng nghiên cứu và giải quyết các vấn đề, mục tiêu nghiên cứu đ t ra. 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế khó khăn kéo theo những hệ lụy xung quanh nó là không nhỏ, đ c biệt là đối với thị trường tài chính. Trong những năm vừa qua hệ thống Ngân hàng ở nước ta đã chứng kiến không ít vụ sáp nhập giữa các ngân hàng, tiêu biểu là là các vụ: sáp nhập Habubank vào SHB tháng 12/2008, hợp nhất ba ngân hàng SCB, Ficombank và Ngân hàng Việt Nam Tín Nghĩa năm 2011, ngân hàng Đại Tín–TrustBank vào trung tuần tháng 9/2012, ngân hàng Vietcombank xin ý kiến sáp nhập với ngân hàng khác của Việt Nam vào ngày 23/4/2014 tới và nếu vụ việc này di n ra năm 2014 sẽ có thêm nhiều vụ sáp nhập… Trên danh nghĩa việc sáp nhập là để làm tăng khả năng cạnh tranh nhưng đây là dấu hiệu cho thấy các ngân hàng đang hoạt động không hiệu quả và không còn khả năng tự cạnh tranh. Chưa bao giờ việc sáp nhập lại di n ra ồ ạt như hiện nay và dù đã di n ra khá lâu nhưng vấn đề này vẫn đang tạo sức nóng trên thị trường tài chính mà không hề có dấu hiệu giảm sút nào, thu hút nhiều sự quan tâm từ các nhà tài chính, các doanh nghiệp, cơ quan nhà nước cho tới quần chúng nhân dân. Bên cạnh đó, việc Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn cho các Ngân hàng ở Việt Nam. Nhiều ngân hàng đang phải tìm kiếm các nhà đầu tư nước ngoài để chào bán cổ phần như Sacombank, HDBank, MB, ABBank, SouthernBank… Hoạt động này cho thấy các ngân hàng vẫn còn có nhiều khó khăn, thách thức không thể giải quyết làm cho kết quả hoạt động không hiệu quả. Trước tình hình đó, định hướng hoạt động cho năm 2014, ngân hàng nhà nước chủ trương tiếp tục thực hiện nghị định số 24/2012/NĐ-CP nhằm ổn định thị 1 trường, thực hiện thông tư số 02/2013/TT-NHNN về phân loại tài sản và trích lập quỹ dự phòng rủi ro, ra chỉ thị 01/CT-NHNN nhằm mục tiêu kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, h trợ tăng trưởng kinh tế ở mức hợp lí. Tiếp tục tập trung triển khai đồng bộ và quyết liệt Đề án cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015. Nhằm mục đích thúc đ y một môi trường cạnh tranh và các dịch vụ ngân hàng hiệu quả cho công chúng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng liên tiếp áp dụng các chính sách của chính phủ về lãi suất và tỉ giá hối đoái một cách linh hoạt nhằm thu hút khách hàng. Cùng với đó, sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ và hệ thống thông tin liên lạc đã góp phần gia tăng sự hội nhập và tương đồng giữa các ngân hàng với nhau. Kết quả là các ngân hàng đang phải đối m t với sự cạnh tranh rất cao và gay gắt. Do đó, để giành chiến thắng trong sự cạnh tranh khốc liệt này và duy trì thị phần của mình, các ngân hàng phải chú ý đến mong muốn của khách hàng ở thời điểm hiện tại và trong tương lai để tối đa hóa sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng. Thành phố Biên Hòa hiện có xấp xỉ 30 ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn, mới đây cũng đã có 1 vụ sát nhập ngân hàng ở Biên Hòa gây sự chú ý trong ngành đó là Ngân hàng Đại Á sát nhập vào Ngân hàng HDbank vào tháng 12/2013 cho thấy hoạt động tài chính của các ngân hàng tại địa bàn đang có nhiều khó khăn, bất cập. Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa có cuộc nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nào di n ra trên địa bàn. Việc tìm hiểu lòng trung thành khách hàng trong bối cảnh kinh tế hiện nay là rất cần thiết để các ngân hàng có được cơ sở đúng đắn để có thể đề ra những chính sách phù hợp nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như củng cố địa vị của mình trên thương trường. Cũng chính vì những lý do trên mà nhóm tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa”. 1.3 Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài trong và ngoài nƣớc Trên thế giới và ở Việt Nam đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể một vài nghiên cứu tiêu biểu như sau: 2 1.3.1 Trong nƣớc  Luận văn của tác giả Nguy n Thị Kim nh (2010) - “Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành Ngân hàng tại Thành phố Hồ hí Minh”. Đề tài xây dựng, điều chỉnh mô hình và đo lường các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên đề tài chỉ đo lường ba nhân tố tác động tới lòng trung thành là Sự thỏa mãn, Quyết định lựa chọn và Thói quen nhưng trong thực tế còn nhiều nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng.  Nghiên cứu của tác giả Đ Tiến Hòa (2007) - “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSB , chi nhánh Thành phố Hồ hí Minh”. Nghiên cứu này đã xác định được sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố: tính cạnh tranh về giá, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, hình ảnh doanh nghiệp và sự hữu hình bằng các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.  Nghiên cứu của nhóm tác giả Nguy n Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng (2011) - “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Dƣơng”. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERQU L để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng từ đó nhằm đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. 1.3.2 Nƣớc ngoài  Công trình nghiên cứu của Melaku Yilma (2013) - “Influence of quality service on customers satisfaction and loyalty: The case of Commercial Bank of Ethiopia, Shashemene district” tạm dịch là “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài long và lòng trung thành khách hàng: Trường hợp của Ngân hàng Thương mại của Ethiopia, khu vực Shashemene”. 3 Đề tài sử dụng mô hình Bankserv để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng đối với ngân hàng. Đề xuất các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng.  Đề tài nghiên cứu của Mesay Sata Shanka (2012) - “Bank Service Quality, ustomer Sasticfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector” tạm dịch là “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và trung thành khách hàng trong ngành ngân hàng Ethiopia”. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng, từ đó đề xuất các hàm ý giải pháp cho các ngân hàng.  Đề tài nghiên cứu của Fredy-Roberto Valenzuela (2012) – “The Effect of Switching Barriers Types on ustomer Loyalty” tạm dịch là “Ảnh hưởng của rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành khách hàng”. Đề tài xây dựng và kiểm định được có năm nhân tố của rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành khách hàng, khám phá thêm hai nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng. Đề tài cũng đưa ra các chính sách giải pháp giúp ngân hàng nâng cao lòng trung thành khách hàng. Nhìn chung các nghiên cứu trước đây đã xác định những vấn đề mà những người dùng g p phải khi tham gia dịch vụ ngân hàng, biết được cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng, phát hiện những m t hạn chế tồn tại của ngân hàng với mục đích để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao lòng trung thành của khách hàng. 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.4.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thành phố Biên Hoà. 1.4.2 Mục tiêu cụ thể  Kế thừa, xây dựng và kiểm định chất lượng bộ thang đo thành phần các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thành phố Biên Hoà. 4  Phân tích mức độ tác động của các nhân tố tới lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thành phố Biên Hoà.  Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thành phố Biên Hoà. 1.5 Đối tƣ ng và phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tƣ ng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng. 1.5.2 Phạm vi - Về nội dung: Các vấn đề lý luận và nội dung các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng. - Về không gian: Nghiên cứu tại Thành phố Biên Hòa. - Về thời gian: Số liệu sơ cấp dùng trong đề tài được thu thập trong tháng 03 năm 2014. 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong phạm vi đề tài này, nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, cụ thể:  Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn, thảo luận chuyên gia và thảo luận nhóm để xây dựng, khám phá và bổ sung những câu hỏi trắc nghiệm nhằm xây dựng hoàn chỉnh một mô hình đánh giá lòng trung thành của khách hàng ngân hàng dựa trên mô hình Bankserv, tìm hiểu các tiêu chí đánh giá đ c điểm của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, rào cản chuyên đổi và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.  Nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết và các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.  Mẫu điều tra trong nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. 5