Tài liệu Những yếu tố thiết yếu dẫn đến sự thành công 6 sigma trường hợp công ty cổ phần kido

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -------------------- NGUYỄN THỊ MINH THƯ “NHỮNG YẾU TỐ THIẾT YẾU DẪN ĐẾN SỰ THÀNH CÔNG 6 SIGMA – TRƯỜNG HỢP CÔNG TY CỔ PHẦN KIDO” Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2008 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH Cán bộ hướng dẫn khoa học : ............................................................................ Cán bộ chấm nhận xét 1 :................................................................................... Cán bộ chấm nhận xét 2 :................................................................................... Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày . . . . . tháng . . . . năm . . . . . ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc ---------------- ---oOo--Tp. HCM, ngày . . . . . tháng . . . . . năm 2008 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ MINH THƯ Giới tính : Nam
/ Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 29/01/1982 Nơi sinh : Đà Lạt Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Khoá (Năm trúng tuyển) : 2006 1- TÊN ĐỀ TÀI: “NHỮNG YẾU TỐ THIẾT YẾU DẪN ĐẾN SỰ THÀNH CÔNG 6 SIGMA – TRƯỜNG HỢP CÔNG TY CỔ PHẦN KIDO” 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: 1. Xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến việc thực hiện có hiệu quả hệ thống 6 Sigma. 2. Dựa trên những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thành công 6 Sigma đánh giá tình hình quản lý chất lượng hiện nay tại Công ty Cổ phần KIDO. 3. Đánh giá những khó khăn, thuận lợi và đưa ra những bước chuẩn bị cần thiết trước khi Công ty Cổ phần KIDO bắt tay xây dựng hệ phương pháp cải tiến 6 Sigma. 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 21 - 01 - 2008 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30 - 06 - 2008 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Phó Giáo sư – Tiến sĩ Bùi Nguyên Hùng. Nội dung và đề cương Luận văn Thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH LỜI MỞ ĐẦU Trước tiên, tôi xin chân thành tri ân PGS.TS Bùi Nguyên Hùng đã tận tình hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành tri ân Quý thầy cô khoa Quản Lý Doanh Nghiệp và Quý thầy cô Phòng Đào Tạo Sau Đại Học thuộc trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học. Xin chân thành cảm ơn các bạn đồng nghiệp trong Công ty Cổ phần KIDO, các bạn trong lớp Cao học Quản Trị Doanh Nghiệp - Khóa 2006 hỗ trợ và cộng tác rất tốt trong quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn này. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn sự động viên, giúp đỡ và chia sẻ khó khăn của gia đình, bạn bè thân thiết. Tôi xin chân thành cảm ơn! TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong thời đại ngày nay, 6 Sigma là một phương pháp quản lý năng động nhất nhằm cải tiến một cách ấn tượng sản phẩm và chất lượng của quá trình, loại bỏ lãng phí và khiếm khuyết để đạt đến sự hòan hảo gần như tuyệt đối. Lãng phí và bất ổn trong quản lý chất lượng, quy trình là một trong những nguyên nhân cơ bản làm giảm sức mạnh cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam. Nếu Motorola và rất nhiều doanh nghiệp thế giới như General Electric, Ford, Kodak, Sony,… đã từng thành công với 6 Sigma, thì doanh nghiệp trong nước tại sao không bắt đầu với phương pháp quản lý này. Mục tiêu của luận văn đưa ra gồm 3 phần: xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thành công hệ thống 6 Sigma; dựa trên những yếu tố này đánh giá tình hình quản lý chất lượng hiện nay tại Công ty Cổ phần KIDO; đánh giá những khó khăn, thuận lợi và đưa ra những bước chuẩn bị cần thiết trước khi Công ty Cổ phần KIDO bắt tay xây dựng hệ phương pháp cải tiến 6 Sigma. Nghiên cứu tình huống đơn lẻ được lựa chọn dùng làm phương pháp nghiên cứu trong luận văn. Kết hợp giữa nghiên cứu sâu về cơ sở lý thuyết, tham vấn các chuyên gia về 6 Sigma và dựa vào tình hình thực tế tại Công ty Cổ phần KIDO, xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc thực hiện có hiệu quả hệ thống 6 Sigma. Mục tiêu 2,3 của luận văn dựa vào thông tin có được từ việc phỏng vấn sơ bộ một số nhân viên cao cấp của Công ty, từ bảng tổng kết kết quả khảo sát nhân viên KIDO, thông tin từ việc thu thập các tài liệu như văn bản công bố về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất luợng, các thủ tục, tài liệu, hồ sơ, … của Công ty. Kết quả của luận văn giúp Công ty cổ phần KIDO tiên liệu trước những thuận lợi và khó khăn, để từ đó chuẩn bị cho mình những yêu cầu cần thiết trước khi bắt tay vào việc xây dựng 6 Sigma. Góp phần vào việc giúp Công ty phát triển đúng hướng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường trong và ngoài nước. ABSTRACT Nowadays, Six Sigma is a business strategy and a systematic methodology, use of which leads to breakthrough in profitability through quantum gains in product/service quality, customer satisfaction and productivity. Being waste and unstable in both Quality Management and Process are the main reasons caused the decreasing of competition among Vietnamese Enterprises. If Motorola and many others Global Enterprises as General Electric, Ford, Kodak, Sony,…are being success with Six Sigma, while Vietnamese Enterprises turn their back on this method. Purpose: The main purposes of this research are: investigate the critical success factors that will make the application successful; base on these factors, appreciate the current business activities of KIDO’s Corporation; determine the advantages and disadvantages and give the necessary preparation to set up the Six sigma for KIDO’s Corporation. Design/Methodology/Approach: Case Study is an ideal methodology. Combine either the studying on method, advisory of specialist or the reality of KIDO’s circumstances, determine the main factors that influence to final effectiveness of Six Sigma. The second and third purpose of this thesis are based on the in-depth interviewing of the relevant and key personnel, on the questionaire’s result of KIDO, on the collection of documents as Quality Policies, Quality Purposes, Quality Notes, Procedure, documents….of KIDO. Value - By this thesis, KIDO can forecast the advantages and disadvantages to prepare all necessary things before beginning to set up Six Sigma. Then it can help KIDO having the right way in developing, improving their competitive ability in either domestic or oversea martket. MỤC LỤC CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................... 1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................... 2 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................................... 4 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 5 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN ............................................................................................ 5 1.5 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................... 7 HỆ PHƯƠNG PHÁP CẢI TIẾN 6 SIGMA .............................................................. 8 2.1.1 Khái niệm về 6 Sigma.............................................................................................. 8 2.1.2 Tiến trình DMAIC. .................................................................................................. 9 2.1 2.1.3 So sánh Sigma với các hệ thống chất lượng khác.................................................... 12 2.1.4 Những lợi ích từ chương trình Six Sigma................................................................ 16 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 21 2.2.1 Quy trình phát triển mô hình nghiên cứu: “Các yếu tố thiết yếu dẫn đến sự thành công 6 Sigma”......................................................................................................... 21 2.2.2 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu. ........................................................................ 22 2.2.3 Bảng hướng dẫn phỏng vấn và bảng câu hỏi ........................................................... 23 2.2.4 Quy trình thu thập dữ liệu........................................................................................ 24 2.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................................ 25 CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ THIẾT YẾU DẪN ĐẾN SỰ THÀNH CÔNG 6 SIGMA 28 3.1 KHÁI NIỆM: “Các yếu tố thiết yếu dẫn đến sự thành công”.................................... 29 3.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ 6 SIGMA .................................................... 29 3.3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SƠ BỘ “Các yếu tố thiết yếu dẫn đến sự thành công 6 Sigma”. ................................................................................................... 35 3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC “Các yếu tố thiết yếu dẫn đến sự thành công 6 Sigma”. .................................................................................................. 37 CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỒ PHẦN KIDO .......................................... 47 4.1 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CÔNG TY CỔ PHẦN KIDO ..................................... 48 4.1.1 Quá trình phát triển Công ty Cổ phần Kinh Đô...................................................... 48 4.1.2 Quá trình phát triển Công ty Cổ phần KIDO.......................................................... 51 4.1.3 Các giải thưởng chất lượng, chứng nhận chất lượng, danh hiêu đạt được. .............. 43 4.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY CỔ PHẦN KIDO …………................................. 55 4.2.1 Sơ đồ cơ cấu tố chức.............................................................................................. 55 4.2.2 Chức năng của các phòng ban ................................................................................ 55 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH QLCL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KIDO... 61 5.1 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HIỆN NAY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KIDO................................................................................................. 62 5.2 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG HIỆN TẠI & ĐỊNH HƯỚNG TRONG TƯƠNG LAI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KIDO ..................................... 76 CHƯƠNG 6: NHẬN XÉT & KIẾN NGHỊ.................................................................... 80 KẾT LUẬN................................. ...................................................................................... 89 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ---Trang 1 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---Trang 2 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Chương này trình bày tóm tắt mục đích nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, và các vấn đề liên quan nhằm xác định lý do chọn đề tài: “NHỮNG YẾU TỐ THIẾT YẾU DẪN ĐẾN SỰ THÀNH CÔNG 6 SIGMA – TRƯỜNG HỢP CÔNG TY CỔ PHẦN KIDO” 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ: Trong xu thế toàn cầu hóa ngày càng tăng, vấn đề của các nhà doanh nghiệp Việt Nam là thế nào tăng cường được sức mạnh cạnh tranh, phấn đấu đạt chất lượng đẳng cấp thế giới đồng thời giảm thiểu giá thành sản phẩm. Để làm được điều đó nhiều mô hình về quản lý chất lượng đã và đang được các doanh nghiệp Việt Nam triển khai như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP … . Trong đó, ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được áp dụng nhiều nhất với gần 3.000 doanh nghiệp đã được cấp giấy chứng nhận tính đến thời điểm hiện tại. Tiêu chuẩn ISO 9000 cung cấp cho các doanh nghiệp một nền tảng quản lý thông qua việc nhận dạng, xây dựng và duy trì hệ thống các quá trình định hướng vào khách hàng. Tuy nhiên, để thực sự cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, muốn sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp thật sự có thể cạnh tranh được trên thị trường trong và ngoài nước, việc áp dụng ISO chỉ là điều kiện cần nhưng chưa đủ. Doanh nghiệp cần những phương pháp, công cụ thực hành tương ứng với từng quá trình, hoàn cảnh cụ thể để đạt được từng mục tiêu. Nguyên tắc cơ bản của hoạt động cải tiến là làm tăng được hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Năng suất của doanh nghiệp nếu mô tả một cách toán học, được thể hiện bằng công thức sau: P = O / I Trong đó: P : Năng suất (hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp) O : Kết quả hoạt động của DN - có thể tính theo doanh số, sản lượng tiêu thụ I : Chi phí hoạt động của DN - nguyên liệu, máy móc, con người. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---Trang 3 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Hiển nhiên, muốn tăng năng suất phải tăng doanh số, tăng sản lượng tiêu thụ và giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp. Điều này đồng nghĩa với việc tăng sản xuất theo nhu cầu của khách hàng và giảm lãng phí trong quá trình sản xuất. Hệ thống cải tiến 6 Sigma, ra đời năm 1987, chính là công cụ để giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu này. Cho đến nay, thông thường các doanh nghiệp tính toán chi phí chất lượng thường dựa vào thống kê các sản phẩm bị loại tại khâu kiểm tra cuối cùng (KCS), sản phẩm bị khách hàng trả lại … Tỷ lệ số sản phẩm không đạt yêu cầu tại khâu kiểm tra cuối cùng thường được sử dụng để đánh giá chất lượng sản phẩm. Cách đánh giá như vậy không tính toán được hết các kết quả sản xuất. Trong quá trình sản xuất, khi các bán thành phẩm đi qua các công đoạn gia công để chế biến thành sản phẩm cuối cùng đã sinh ra rất nhiều bán thành phẩm không đạt yêu cầu, cần phải sửa chữa, thay thế hay loại bỏ. Các bán thành phẩm không đạt chất lượng này làm phát sinh ra các chi phí như nhân công sửa chữa, kiểm tra, nguyên vật liệu, … Các chi phí này chiếm tỷ trọng khá lớn trong chi phí của doanh nghiệp nhưng thường ít khi được tính toán, đánh giá đầy đủ. Người ta thường gọi các chi phí này là chi phí ẩn. Hệ thống cải tiến 6 Sigma chính là để nhận dạng, giảm thiểu và kiểm soát các chi phí ẩn này nhằm làm giảm chi phí hoạt động nói chung của doanh nghiệp. Trong quá trình sản xuất, nhiều yếu tố tác động vào chất lượng sản phẩm như con người, máy móc, nguyên vật liệu …, mọi sự thay đổi của yếu tố này đều dẫn đến việc quá trình sản xuất không ổn định, không đảm bảo được chất lượng của sản phẩm. Hệ thống 6 Sigma chính là công cụ giúp doanh nghiệp nhận dạng các biến động hay xảy ra, tìm ra nguyên nhân, loại bỏ các biến động xấu và duy trì quá trình sản xuất trong trạng thái ổn định. Tóm lại, trong thời đại ngày nay, 6 Sigma là phương pháp quản lý năng động ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---Trang 4 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- nhất nhằm cải tiến một cách ấn tượng sản phẩm và chất lượng của quá trình, loại bỏ lãng phí và khiếm khuyết để đạt đến sự hoàn hảo gần như tuyệt đối. 6 Sigma được mô tả như một cuộc hành trình – cuộc hành trình của các nhà doanh nghiệp mong muốn cải tiến năng suất và lợi nhuận. 6 Sigma không chỉ là lý thuyết suông, mà là hành động, bắt tay vào hành động để đạt kết quả. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Lãng phí và bất ổn trong quản lý chất lượng, quy trình là một trong những nguyên nhân cơ bản làm giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam. Trước vận hội mới, sức cạnh tranh cao, đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải tìm lợi thế cạnh tranh cho riêng mình. Trong số các công cụ nâng cao tính cạnh tranh, giảm lãng phí, tránh rủi ro thì 6 Sigma giúp doanh nghiệp đạt được sự hoàn hảo đến 99,99966%. Đây là công cụ đáng được quan tâm hơn cả. Nếu Motorola và rất nhiều doanh nghiệp thế giới như General Electric (GE), Itigroup, American Standard, Honeywell, Ford, Kodak, Sony, IBM, DuPont, Starwood Hotels, Dow Chemical … đã từng thành công với 6 Sigma, thì tại sao doanh nghiệp trong nước không bắt đầu với nó? Từ những thiết thực trên, đề tài “Những yếu tố thiết yếu dẫn đến sự thành công 6 Sigma – Trường hợp Công ty cổ phần KIDO” đã được chọn với mục tiêu: 1. Xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến việc thực hiện có hiệu quả hệ thống 6 Sigma. 2. Dựa trên những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thành công 6 Sigma đánh giá tình hình quản lý chất lượng hiện nay tại Công ty Cổ phần KIDO. 3. Đánh giá những khó khăn, thuận lợi và đưa ra những bước chuẩn bị cần thiết trước khi Công ty Cổ phần KIDO bắt tay xây dựng hệ phương pháp ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---Trang 5 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- cải tiến 6 Sigma. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đánh giá những thuận lợi và khó khăn khi thực hiện 6 Sigma của Công ty Cổ phần KIDO dựa vào tình trạng quản lý chất lượng hiện nay của công ty (từ năm 2005 đến năm 2007). 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN: Về lợi ích của nghiên cứu, giúp Công ty Cổ phần KIDO có cái nhìn tổng quát hơn về hệ phương pháp cải tiến quy trình 6 Sigma, tiên liệu trước những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng, từ đó chuẩn bị cho mình những yêu cầu cần thiết trước khi bắt tay vào việc xây dựng 6 Sigma cho Công ty. Góp phần vào việc giúp Công ty phát triển đúng hướng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các sản phẩm, dịch vụ trên thị trường trong và ngoài nước. Đây là nền tảng cơ bản, lâu dài, bền vững cho việc phát triển kinh tế và xã hội. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---Trang 6 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1.5 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Đề xuất mô hình nghiên cứu “Các yếu tố thiết yếu dẫn đến sự thành công 6 Sigma” Thu thập, xử lý thông tin Thiết kế bảng hướng dẫn phỏng vấn và bảng câu hỏi Thu thập dữ liệu Phân tích dữ liệu Đánh giá tình hình quản lý chất lượng hiện nay tại Công ty Cổ phần KIDO Nhận xét & Kiến nghị Hình 1.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---Trang 7 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---Trang 8 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Chương này trước là giới thiệu khái quát về hệ phương pháp cải tiến 6 Sigma, sau là đưa ra phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn. 2.1 HỆ PHƯƠNG PHÁP CẢI TIẾN 6 SIGMA: 2.1.1 Khái niệm về 6 Sigma: 6 Sigma (tiếng Hy Lạp là ) là một thuật ngữ trong thống kê, để đo lường cái được gọi là độ lệch chuẩn. Khi được sử dụng trong kinh doanh, Sigma chỉ ra những khiếm khuyết về kết quả của một quá trình và giúp chúng ta hiểu quá trình cách xa độ hoàn hảo bao nhiêu. Một Sigma đại diện cho 691462.5 khiếm khuyết trong 1 triệu cơ hội, tương đương 30.854% kết quả không bị khiếm khuyết. Đây thực sự là một kết quả kém. Nếu quá trình của chúng ta đang vận hành ở cấp 3 Sigma thì điều này có nghĩa là chúng đang gây ra 66807.2 lỗi trong một triệu cơ hội, tương đương với tỷ lệ 93.319% kết quả không có khiếm khuyết. Đạt đến 6 Sigma, có nghĩa là quá trình của chúng ta chỉ sinh ra 3.4 khiếm khuyết trong một triệu cơ hội – nói cách khác, chúng đang hoạt động gần như hoàn hảo. Tóm lại, 6 Sigma là hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỉ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3.4 lỗi trên một triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động trong các quy trình kinh doanh. Trong việc định nghĩa khuyết tật, 6 Sigma tập trung vào việc thiết kế sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định hướng khách hàng rất cao. 6 Sigma không phải là một hệ thống quản lý chất lượng hay là một hệ thống chứng nhận chất lượng, mà là một hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---Trang 9 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- vào việc cải tiến quy trình. 2.1.2 Tiến trình DMAIC: Hệ phương pháp 6 Sigma dựa trên tiến trình mang tên DMAIC: Define (Xác định), Measure (Đo lường), Analyze (Phân tích), Improve (Cải tiến), Control (Kiểm soát). Tiến trình DMAIC là trọng tâm của các dự án cải tiến quy trình 6 Sigma: 2.1.2.1 Xác định – Define (D): Mục tiêu của bước xác định là làm rõ vấn đề cần giải quyết, các yêu cầu và mục tiêu của dự án. Các mục tiêu của dự án nên tập trung vào những vấn đề then chốt liên kết với chiến lược kinh doanh của công ty và các yêu cầu của khách hàng. Các bước xác định như sau: - Xác định các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến dự án cải tiến. Các yêu cầu được làm rõ từ phía khách hàng được gọi là các đặc tính chất lượng thiết yếu. - Xây dựng các định nghĩa về khuyết tật càng chính xác càng tốt. - Tiến hành nghiên cứu mốc so sánh (thông số đo lường chung về mức độ thực hiện trước khi dự án cải tiến bắt đầu). - Tổ chức nhóm dự án cùng với người đỡ đầu. - Ước tính ảnh hưởng về mặt tài chính của vấn đề. - Chấp nhận của lãnh đạo cấp cao cho tiến hành dự án. 2.1.2.2 Đo lường – Measure (M): Mục tiêu của bước Đo lường nhằm giúp hiểu tường tận mức độ thực hiện trong hiện tại bằng cách xác định cách thức tốt nhất để đánh giá khả năng hiện thời ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---Trang 10 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- và bắt đầu tiến hành việc đo lường. Các hệ thống đo lường nên hữu dụng, có liên quan đến việc xác định, đo lường nguồn tạo ra dao động. Bước này gồm: - Xác định các yêu cầu thực hiện cụ thể có liên quan đến các đặc tính chất lượng thiết yếu. - Lập các sơ đồ quy trình liên quan tới các yếu tố đầu vào và đầu ra được xác định, mà trong đó ở mỗi bước của quy trình cần thể hiện mối liên kết giữa các tác nhân đầu vào nào có thể tác động đến yếu tố đầu ra. - Lập danh sách của các hệ thống đo lường tiềm năng. - Phân tích khả năng hệ thống đo lường, thiết lập mốc so sánh về năng lực của quy trình. - Xác định khu vực mà những sai sót trong hệ thống đo lường có thể xảy ra. - Tiến hành đo lường và thu thập dữ liệu các tác nhân đầu vào, quy trình và yếu tố đầu ra. - Kiểm chứng sự hiện hữu của vấn đề dựa trên các hệ thống đo lường. - Làm rõ vấn đề hay mục tiêu của dự án. 2.1.2.3 Phân tích – Analyze (A): Trong bước Phân tích, các thông số thu thập được trong bước Đo lường được phân tích để các giả thuyết về căn nguyên của dao động trong các thông số được tạo lập và tiến hành kiểm chứng sau đó. Chính ở bước này, các vấn đề kinh doanh thực tế được chuyển sang các vấn đề trên thống kê, gồm có: - Lập giả thuyết về căn nguyên tiềm ẩn gây nên dao động và các yếu tố đầu vào thiết yếu. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---Trang 11 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - Xác định một vài tác nhân và yếu tố đầu vào chính có tác động rõ rệt nhất. - Kiểm chứng những giả thuyết này bằng phân tích đa biến. 2.1.2.4 Cải tiến – Improve (I): Bước Cải tiến tập trung phát triển các giải pháp nhằm loại trừ căn nguyên của dao động, kiểm chứng và chuẩn hóa các giải pháp. Bước này bao gồm: - Xác định cách thức nhằm loại bỏ căn nguyên gây dao động. - Kiểm chứng các tác nhân đầu vào chính. - Khám phá mối quan hệ giữa các biến số. - Thiết lập dung sai cho quy trình, còn lại là giới hạn trên và dưới của các thông số kỹ thuật hay yêu cầu của khách hàng đối với một quy trình nhằm đánh giá mức độ đáp ứng của một đặc tính cụ thể và nếu quy trình vận hành ổn định bên trong các giới hạn này sẽ giúp tạo ra sản phẩm hay dịch vụ đạt chất lượng mong muốn. - Tối ưu các tác nhân đầu vào chính hoặc tái lập các thông số của quy trình liên quan. 2.1.2.5 Kiểm soát – Control (C): Mục tiêu của bước Kiểm soát là thiết lập các thông số đo lường chuẩn để duy trì kết quả và khắc phục các vấn đề khi cần, bao gồm cả các vấn đề của hệ thống đo lường. Bước này bao gồm: - Hoàn thiện hệ thống đo lường. - Kiểm chứng năng lực dài hạn của quy trình. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---Trang 12 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - Triển khai việc kiểm soát quy trình bằng kế hoạch kiểm soát nhằm đảm bảo các vấn đề không còn tái diễn bằng cách liên tục giám sát những quy trình có liên quan. 2.1.3 So sánh Sigma với các hệ thống chất lượng khác: 2.1.3.1 ISO 9001: Mục tiêu của ISO 9001: ISO 9001 là một hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các tiêu chuẩn quản lý chất lượng cho các ngành cụ thể. Một hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống có cấu trúc tổ chức, quy trình, trách nhiệm và nguồn lực được xác định rõ ràng và dùng để đánh giá những nổ lực quản lý chất lượng chung. Chứng chỉ ISO 9001 đảm bảo cho khách hàng của công ty những hệ thống và thủ tục chấp nhận được ở mức tối thiểu, và đảm bảo những tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu này được đáp ứng. So sánh với 6 Sigma: ISO 9001 và 6 Sigma đáp ứng hai mục tiêu khác nhau: ISO 9001 - Là hệ thống quản lý chất lượng 6 Sigma - Là một chiến lược và hệ phương pháp dành cho cải tiến hiệu quả kinh doanh. - ISO 9001 hướng dẫn giải quyết vấn đề - Sigma có thể cung cấp quy trình cải và ra quyết định, đòi hỏi có một quy tiến cần thiết trình cải tiến liên tục nhưng không chỉ ra quy trình đó như thế nào - ISO 9001 cung cấp một khuôn mẫu để - 6 Sigma không đáp ứng được điều này đánh giá những nỗ lực quản lý chất lượng chung của tổ chức -------------------------------------------------------------------------------------------------------------