Tài liệu Nghiên cứu thực trạng áp dụng mô hình quản trị chất lượng theo iso 90012008 tại công ty cổ phần sữa việt nam vinamilk

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ BÀI THẢO LUẬN Đề tài: Nghiên cứu thực trạng áp dụng mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk (Vietnam Dairy Products Joint Stock Company) Bài thảo luận học phần : Quản trị chất lượng LHP : 1558QMGM0911 Giảng viên : PGS.TS. Đỗ Thị Ngọc Nhóm thực hiện : 04 Hà Nội, tháng 10 năm 2015 Bài thảo luận 2015 LỜI CẢM ƠN Trong khuôn khổ học phần Quản trị chất lượng và với nhiệm vụ được phân công, chúng em xin trình bày nghiên cứu về đề tài “Nghiên cứu thực trạng áp dụng mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk (Vietnam Dairy Products Joint Stock Company)”. Chúng em xin chân thành cảm ơn cô PGS.TS. Đỗ Thị Ngọc – giảng viên môn Quản trị chất lượng đã dành nhiều thời gian và tâm sức hướng dẫn tỉ mỉ cho nhóm trong quá trình nhóm thực hiện nghiên cứu đề tài bài thảo luận này. Nhưng do trình độ bản thân của nhóm có giới hạn và thời gian thực hiện bài thảo luận không có nhiều nên không thể tránh khỏi những thiếu sót đáng tiếc cũng như chưa thể triển khai hết các gợi ý mà cô đã truyền đạt, chúng em rất mong nhận được những lời góp thẳng thắn ý từ phía cô để hoàn thiện đề tài bài thảo luận của chúng em hơn nữa. Nhóm 4 chúng em xin trân trọng cảm ơn cô! 2 Bài thảo luận DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 4  1. Nguyễn Thị Linh (nhóm trưởng) 2. Nguyễn Thùy Linh 3. Phan Thùy Linh 4. Trần Khánh Linh 5. Hoàng Thị Lộc 6. Đặng Thị Tuyết Mai 7. Chu Tiến Minh 8. Nguyễn Kim Ngân 9. Nguyễn Thị Hải Ngân 10. Vũ Thị Minh Ngân 3 2015 2015 Bài thảo luận Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự do - Hạnh phúc * * * BIÊN BẢN HỌP NHÓM ( Lần 1 ) Hôm nay ngày 09-10-2015 nhóm 4 tiến hành họp thảo luận lần thứ nhất với nội dung như sau : 1. Địa điểm họp : Sân thư viện 2. Thời gian: 09h30 – 11h 3. Thành phần tham gia : Có mặt đầy đủ 10 thành viên của nhóm. 4. Nội dung họp nhóm : + Các thành viên cùng nhau thảo luận về những vấn đề liên quan đến đề tài, trước đó nhóm trưởng đã yêu cầu các thành viên về tìm hiểu thông tin, sau đó mỗi người tự đưa ra hướng đề cương của riêng mình và nộp lại vào buổi họp lần này. + Các thành viên xem tất cả các đề cương, thảo luận để đi đến một đề cương thống nhất cho cả nhóm, sau đó nhóm trưởng gửi email cho cô để xin ý kiến. Các thành viên trong nhóm đến đúng giờ và tích cực đóng góp ý kiến cho bài thảo luận. + Nhóm trưởng thống nhất lập một nhóm trên facebook để trao đổi bài cũng như các tài liệu mà mọi người thu thập được, cũng như hạn chế được việc gặp mặt nhau vì rất khó để xếp lịch chung cho cả nhóm. Hà Nội, Ngày 09 tháng 10 năm 2015 Thư kí Nhóm trưởng Phan Thùy Linh Nguyễn Thị Linh 4 2015 Bài thảo luận Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự do - Hạnh phúc * * * BIÊN BẢN HỌP NHÓM ( Lần 2 ) Hôm nay ngày 15- 10- 2015 nhóm 4 tiến hành họp thảo luận lần thứ hai với nội dung như sau : 1. Địa điểm họp : Căng teen kí túc xá tầng một. 2. Thời gian: 9h30 – 11h 3. Thành phần tham gia : Có mặt đầy đủ 10 thành viên của nhóm. 4. Nội dung họp nhóm : + Sau khi có phản hồi từ cô, nhóm trưởng mang đến buổi họp và bắt đầu giải thích các góp ý của cô. + Sau đó, nhóm trưởng phân công nhiệm vụ cho từng thành viên, đưa ra những yêu cầu chung khi làm bài, chú ý khi làm bài của mỗi phần nhỏ và kết quả cần đạt được cho mỗi phần, chốt deadline là ngày 20-10-2015, và thống nhất cách thức nộp bài thông qua facebook nhóm. Các thành viên trong nhóm đến đúng giờ và tham gia thảo luận với tinh thần sôi nổi, có tinh thần trách nhiệm cao. Hà Nội ngày 20 tháng 10 năm 2015 Nhóm trưởng Thư kí Phan Thùy Linh Nguyễn Thị Linh 5 2015 Bài thảo luận Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự do - Hạnh phúc  BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN – NHÓM 4 STT Họ và tên 1 Nguyễn Thị Linh (Nhóm trưởng ) 2 Nguyễn Thùy Linh 3 Phan Thùy Linh (Thư ký) 4 Trần Khánh Linh 5 Nhận xét của nhóm trưởng Nhóm đánh giá (thang điểm 10) Đánh giá của cô (thang điểm 10) Hoàng Thị Lộc 6 Đặng Thị Tuyết Mai 7 Chu Tiến Minh 8 Nguyễn Kim Ngân 9 Nguyễn Thị Hải Ngân 10 Vũ Thị Minh Ngân ĐHTM, Ngày….. tháng….. năm 2015 Chữ kí nhóm trưởng Chữ kí của thư kí 6 Chữ kí Bài thảo luận MỤC LỤC 7 2015 Bài thảo luận 2015 ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN ĐỂ ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1.1. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 1.1.1. Giới thiệu khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.1.2. Lợi ích của áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho hệ thống quản trị chất lượng trong tổ chức 1.1.3. Các nguyên tắc quản lý theo ISO 9000 (nêu các nguyên tắc) 1.1.4. Tóm tắt giới thiệu nội dung các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.1.5. Đôi nét về xu hướng áp dụng tiêu chuẩn trên thế giới và Việt Nam PHẦN 2: THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM (VIETNAM DAIRY PRODUCTS JOINT STOCK COMPANY) 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk 2.1.1. Sơ lược về Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 2.1.3. Các dòng sản phẩm của công ty 2.2. Quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại Công ty 2.2.1. Quá trình triển khai 2.2.2. Phạm vi áp dụng 2.2.3. Tiêu chuẩn áp dụng 2.3. Một số kết quả áp dụng tiêu chuẩn tại Công ty 2.3.1. Chính sách, mục tiêu chất lượng 2.3.2. Các quy trình đã được áp dụng và duy trì 2.3.3. Các chương trình chất lượng 2.3.4. Kết quả cải tiến chất lượng và lợi ích của áp dụng hệ thống 2.3.5. So sánh trước và sau áp dụng 2.4. Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty… 2.4.1. Kết quả đạt được 2.4.2. Một số tồn tại chủ yếu 8 Bài thảo luận 2015 2.4.3. Những nguyên nhân cơ bản PHẦN 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU LỰC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY SỮA VINAMILK 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty 3.1.1. Mục tiêu phát triển của Công ty 3.1.2. Phương hướng phát triển của Công ty 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng 3.2.1. Giải pháp về sản phẩm 3.2.2. Giải pháp về phân phối 3.2.3. Giải pháp chất lượng sản phẩm 3.2.4. Giải pháp về nguyên liệu 3.2.5. Đầu tư nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật: 3.2.6. Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực 3.3. Một số kiến nghị KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 9 Bài thảo luận 2015 LỜI MỞ ĐẦU Khi cuộc sống càng phát triển, con người ở hiện tại đã dần nhận thức được không chỉ cần tiêu thụ thức ăn chỉ vì nhu cầu sinh lý đặc trưng của bản thân mà còn là để chăm lo cho sự phát triển của một thân thể thực sự khỏe mạnh. Thêm vào đó, sự cạnh tranh nội bộ ngành các nhà cung cấp thực phẩm khiến cho người tiêu dùng ngày càng có nhiều điều kiện hơn để được tiếp cận với ngày một nhiều các sản phẩm ngày càng tốt hơn nữa. Tuy cụm từ “chất lượng” không phải một thứ quá xa lạ đối với dòng chảy lịch sử của nhân loại nhưng trong thời đại này, nó lại đang được bàn tán sôi nổi hơn bao giờ hết. Một trong số các thực phẩm có tầm quan trọng đối với sự phát triển của một cơ thể không thể không nhắc đến sữa. Sữa và đặc biệt là sữa tươi là một sản phẩm tiêu dùng khá phổ biến hiện nay bởi tính tiện dụng, và dinh dưỡng của nó. Với một sản phẩm sữa, người tiêu dùng đều chung một mong muốn là nâng cao sức khỏe của mình, cũng như mong muốn con cái của họ cao hơn và thông minh hơn, nắm bắt được nhu cầu này, hàng loạt các nhà máy, công ty sản xuất sữa mọc lên, hiện nay thị trường sữa Việt Nam đã có gần 30 hãng nội địa và rất nhiều doanh nghiệp phân phối sữa chia nhau một thị trường tiềm năng với trên 90 triệu dân. Thế nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có sức sống bền bỉ như Vinamilk (tên đầy đủ Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk -Vietnam Dairy Products Joint Stock Company) với hoạt động kinh doanh kéo dài 40 năm từ năm 1976 đến nay, vậy đâu là điểm mấu chốt giữ chân các khách hàng ở lại với các sản phẩm của Vinamilk. Thực hiện áp dụng mô hình quản trị chất lượng theo chuẩn ISO 9001:2008 và an toàn thực phẩm theo chuỗi “từ trang trại đến bàn ăn”, Vinamilk ngày một nâng cao chất lượng trong từng sản phẩm của mình. Khác với các doanh nghiệp khác cùng ngành, Vinamilk kiểm soát chất lượng sản phẩm của mình khi nó chỉ mới manh nha xuất hiện, nghĩa là không chỉ kiểm tra sản phẩm sữa cuối cùng có chất lượng không mà là một quá trình quản lí chất lượng ngay từ đầu, từ những khâu chăm sóc bò cho sữa ở trang trại cho đến khâu bán hàng và phục vụ khách hàng. Nhận thấy, đây là một sự mới mẻ trong cách tạo nên chất lượng sản phẩm của Vinamilk mà nhóm chúng tôi đã mạnh dạn bắt tay vào nghiêm túc nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu thực trạng áp dụng mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk (Vietnam Dairy Products Joint Stock Company)”, để thực sự giải đáp những thắc mắc về cách quản trị chất lượng nói chung và những bí quyết mang lại thành công cho Vinamilk như hiện nay nói riêng, đồng thời cũng là để cung cấp những thông tin một cách trực quan, chân thực nhất đến những đối tượng có đồng sự quan tâm khác. 10 Bài thảo luận 2015 Tiếp cận đề tài này, nhóm tác giả chúng tôi chọn cho mình đối tượng nghiên cứu cơ bản mô hình chất lượng theo chuẩn ISO 9001: 2008 mà Vinamilk đang theo đuổi. Đồng thời, để thuận tiện cho việc làm rõ đề tài, nhóm tác giả chúng tôi đã tập trung nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của mình như sau: về phạm vi đối tượng: bản thân các quy trình sản xuất sản phẩm sữa của Vinamilk dựa trên các tiêu chuẩn ISO 9001:2008; về phạm vi thời gian:……..; về phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk (Vietnam Dairy Products Joint Stock Company). Với đề tài này, chủ yếu nhóm tác giả chúng tôi sử dụng các phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp: nguồn dữ liệu về nội bộ Vinamilk được công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng như sách báo, internet, tạp chí chuyên ngành, cùng với các tiền đề lý luận đã được xây dựng trước đó làm căn cứ đánh giá. Sau đó, dựa trên sự phân tích khách quan, nhóm đi đến các kết luận mang tính thực tiễn, cụ thể nhất về các vấn đề mục tiêu nghiên cứu được trình bày ở trên. Để tiện sự theo dõi cũng như đem lại hiệu quả cao nhất cho đề tài, nhóm tác giả chúng tôi xây dựng kết cấu đề tài với ba phần: Phần 1: Một số cơ sở lý luận cơ bản để áp dụng mô hình quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Phần 2: Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk. Phần 3: Giải pháp nâng cao hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk. Với trình độ lý luận hiện tại cộng với sự tìm hiểu thực tế còn gặp nhiều khó khăn, đề tài này của nhóm tác giả chúng tôi chắc chắn sẽ vấp phải những sai sót, rất mong nhận được sự phản hồi chân thành từ quý thầy cô và các bạn. 11 Bài thảo luận 2015 PHẦN 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN ĐỂ ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1.1. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 1.1.1. Giới thiệu khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực. ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ chức đang được hoạt động dựa trên giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này. Mặc dù các tiêu chuẩn này được bắt nguồn từ sản xuất nhưng chúng có thể áp dụng cho các loại hình tổ chức, bao gồm cả các trường đại học và cao đẳng. Một "sản phẩm" theo cách nói trong từ điển ISO là một vật thể hay dịch vụ hay phần mềm nào đó mang tính vật chất. Nhưng trên thực tế, theo tiêu chuẩn ISO 2004, "hiện tại các lĩnh vực dịch vụ được tính toán đi quá xa so với số liệu cao nhất của chứng nhận ISO 9001:2000, khoảng 30% trong tổng số. (trích theo cuộc điều tra về ISO 2004) Hiện nay một số tiêu chuẩn trong Bộ tiêu chuẩn này đã được dịch sang tiếng Việt và được ban hành thành các Bộ TCVN 9000 tương ứng. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ những năm 1995, đến nay đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt . Trong lĩnh vực hành chính Nhà nước, Bộ tiêu chuẩn này cũng đã bắt đầu được áp dụng từ những năm 2006 theo các quyết định của Thủ tướng chính phủ . Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đến nay hầu hết các bộ ngành đã áp dụng hoặc lên kế hoạch triển khai nghiên cứu áp dụng tại các đơn vị trực thuộc, tuy nhiên vẫn còn một vài bộ, ngành chưa triển khai hệ thống này. Do ngôn ngữ và cách trình bày, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi triển khai áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ là dịch từ tiếng Anh, bên cạnh đó bộ tiêu chuẩn ISO 90000 rất cô đọng, nên khó hiểu làm cho việc áp dụng ISO tại Việt Nam còn nhiều hạn chế , kết quả thu được chưa tương xứng với tiềm năng của ISO. Các tổ chức, doanh nghiệp nếu triển khai và áp dụng thành công, duy trì tốt hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt là các Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và ISO 9004:2009 sẽ là chìa khoá quan trọng mang lại thành công cho sự hội 12 Bài thảo luận 2015 nhập và cạnh tranh quốc tế trong một thế giới phẳng hiện nay. Sau nhiều lần được xem xét và thay đổi, hiện nay Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn chính sau: + Thứ nhất, tiêu chuẩn ISO 9000:2005- Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng: tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. + Thứ hai, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu: Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sử dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất kì 1 sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào. Nó đem lại số lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòng khách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ của khách hàng. Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đối với bên kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận. + Thứ ba, tiêu chuẩn ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng. + Thứ tư, tiêu chuẩn ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá quản lý chất lượng môi trường 1.1.2. Lợi ích của áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho hệ thống quản trị chất lượng trong tổ chức + Một là, lợi ích đầu tiên và rõ ràng nhất đó là nâng cao được hình ảnh, uy tín của tổ chức đối với khách hàng và đối tác: Thông thường khi một doanh nghiệp nào đó đã có chứng nhận ISO 9001:2008 (tức là đã áp dụng ISO 9001:2008) khi “lỡ” thực hiện một công việc nào đó không tốt thường bị khách hàng hoặc đối tác của mình thốt lên rằng: “trời, công ty đã có ISO rồi mà làm việc như thế à?” đây hẳn nhiên là một lời phàn nàn, nhưng điều đó cho thấy trong tiềm thức của nhiều người, một công ty đã áp dụng ISO 9001 là một công ty có phong cách làm việc chuyên nghiệp và kết quả luôn tốt hơn những công ty chưa có ISO 9001. + Hai là, thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong công ty. Khi áp dụng ISO 9001:2008 mọi phòng ban buộc phải thiết lập mục tiêu theo định hướng của Ban Giám đốc công ty, mục tiêu năm sau phải cao hơn mục tiêu năm trước, điều này buộc mỗi phòng ban, bộ phận phải luôn nổ lực làm việc hiệu quả mỗi ngày để có thể đạt được mục tiêu. 13 Bài thảo luận 2015 + Ba là, nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc của mỗi nhân viên. Một công ty áp dụng ISO 9001:2008 khi đánh giá nhân viên để xem xét khen thưởng, nâng lương, bổ nhiệm đều dễ dàng và có tính thuyết phục, bởi vì những lý do sau đây: • Công ty luôn có dữ liệu về kết quả thực hiện công việc thực tế và dữ liệu về sự đóng góp của mỗi nhân viên trong việc hoàn thành mục tiêu của công ty. • Công ty luôn biết rõ năng lực của mỗi nhân viên trong công ty nhờ có quy trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự rõ ràng. • Khi một công bố khen thưởng hoặc xử phạt hoặc bổ nhiệm chức vụ mới được đưa ra luôn có những dữ liệu rõ ràng để chứng minh cá nhân được khen thưởng hoặc bị xử phạt xứng đáng với điều đó. • Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên nhờ sự hiểu rõ sự đóng góp của mình đối với mục tiêu chất lượng. Trong một công ty đã áp dụng ISO 9001:2008, mỗi người nhân viên đều được đào tạo để biết được tầm quan trọng của công việc mình đang đảm nhận, mỗi nhân viên có thể thấy được vai trò quan trọng của mình trong việc giúp công ty phát triển như thế nào. Vì vậy họ sẽ cảm thấy có trách nhiệm hơn trong công việc. Bên cạnh đó, khi áp dụng ISO 9001:2008, trách nhiệm và quyền hạn cho mỗi nhân viên được xác định rõ ràng và công bố rộng rãi trong toàn công ty, vì vậy sẽ giảm đi rất nhiều tình trạng đùng đẩy công việc và trách nhiệm lẫn nhau. + Bốn là, kế thừa tri thức của mọi nhân viên trong công ty phát huy thế mạnh của một công ty có nhiều kinh nhiệm. Một công ty có một vài người làm việc rất giỏi, kết quả luôn rất tốt, nhưng chỉ có vài người đó làm tốt, còn lại những người khác thì không thể đạt được kết quả như họ, vì chỉ có họ mới có đủ kinh nghiệm và kỹ năng xử lý công việc nhờ họ tích lũy kinh nghiệm từ rất lâu trước đây.Khi áp dụng ISO 9001:2008, tất cả các vấn đề phát sinh đều phải được ghi nhận lại, sau đó công ty phải phân tích và tìm kiếm nguyên nhân để đề ra biện pháp khắc phục để vấn đề không lặp lại một lần nữa với cùng nguyên nhân cũ. Các kinh nghiệm và cách xử lý phải được chuyển hóa thành quy trình hướng dẫn công việc, những vấn đề phát sinh sẽ được đào tạo lại cho tât cả các bộ phận liên quan. Nhờ đó sẽ hạn chế tình trạng nên trên. + Năm là, năng lực của nhân viên trong công ty ngày càng nâng cao hơn, nhờ đó kết quả công việc ngày càng tốt hơn. Trong một công ty đã áp dụng ISO 9001:2008, mỗi người nhân viên đều được xác định những kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ tối thiểu cần 14 Bài thảo luận 2015 phải có để đảm nhận công việc, những nhân viên chưa đạt yêu cầu sẽ được công ty lên kế hoạch đào tạo, huấn luyện để những nhân viên này có đủ năng lực thực hiện tốt công việc. + Sáu là, giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc. Trong một công ty có áp dụng và duy trì ISO 9001:2008, những công việc phức tạp sẽ có hướng dẫn công việc, những công việc cần sự phối hợp giữa các phòng ban với nhau sẽ có quy trình hướng dẫn cụ thể, … tất cả các nhân viên tham gia công việc đều phải đọc và làm theo những quy trình/hướng dẫn công việc đó. Nhờ vậy các công việc có tính chuẩn hóa cao, những trường hợp như “quên”, “nhớ lầm”, “bỏ sót”, “không biết nên làm bị sai”, “chưa có ai hướng dẫn” sẽ ít đi. + Bảy là, nhân viên mới dễ dàng tiếp nhận công việc. Khi áp dụng ISO 9001:2008, công ty sẽ dễ dàng đào tạo nhân viên mới hơn và cũng mất ít thời gian để đào tạo hơn nhờ tất cả các công việc đều có quy trình, hướng dẫn công việc. Nhân viên mới khi thực hiện công việc cũng ít sai sót hơn nhờ vào quy trình, hướng dẫn sẵn có. + Tám là, chất lượng sản phẩm/dịch vụ ổn định, tỉ lệ phế phẩm ngày càng giảm. Tất cả các công việc đều được kiểm soát và quản lý chặt chẽ, năng lực của nhân viên đồng đều và ngày càng nâng cao, kết quả là chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ ngày càng ổn định. + Chín là, giảm rủi ro đối với nguyên vật liệu mua vào. Một công ty áp dụng ISO 9001:2008 sẽ buộc phải đánh giá kỹ lưỡng những nhà cung cấp trước khi mua hàng lần đầu tiên và phải liên tục theo dõi tất cả các đặt đơn hàng tiếp theo. Nhờ vậy, công ty sẽ sàng lọc và lựa chọn được những nhà cung cấp tốt nhất, phù hợp nhất với mình, số lần hàng hóa mua vào không đạt yêu cầu sẽ giảm đi, các chi phí do kiểm tra lại hàng hóa, hoặc vẫn trả lương cho nhân viên nhưng nhà máy tạm ngừng hoạt động do thiếu nguyên vật liệu (trả về do kém chất lượng),…. sẽ giảm đi rất nhiều. + Mười là, tăng lợi nhuận mà không cần tăng doanh thu, bởi vì: • Mỗi sai sót diễn ra đều làm cho công ty phát sinh chi phí, các chi phí đó có thể là thực hiện lại công việc, phế phẩm, đền bù cho khách hàng, mất uy tín, khách hàng cũ bỏ đi, ngừng sản xuất vì phải trả lại nguyên vật liệu kém chất lượng cho nhà cung cấp,… khi công ty áp dụng ISO 9001:2008, các sai sót giảm đi, đồng nghĩa chi phí kém chất lượng ít đi, chi phí giảm tất nhiên lợi nhuận tăng mà không cần phải bán được nhiều thêm sản phẩm. 15 Bài thảo luận 2015 • Khi áp dụng ISO 9001:2008, gần như tất cả công việc đều được chuẩn hóa nhờ nhờ chuẩn hóa nên mọi nhân viên trong công ty dễ dàng phát hiện những vấn đề bất hợp lý trong công việc, trong thao tác, từ đó cải tiến làm cho công việc thực hiện nhanh hơn với kết quả tốt hơn. Năng suất tăng đồng nghĩa chi phí trên một sản phẩm giảm xuống và lợi nhuận của công ty tăng lên. + Mười một là, cải thiện uy tín của tổ chức thông qua việc ngày càng nâng cao khả năng thỏa mãn khách hàng: Khi áp dụng ISO 9001, gần như tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều có quy trình, tiêu chuẩn công việc rõ ràng, đồng thời mọi nhân viên trước khi đảm nhận công việc đều được đào tạo trước khi được phép đảm nhận công việc. Vì vậy “khả năng sai sót trong công việc” của các doanh nghiệp đã có chứng nhận ISO 9001 sẽ ít hơn nhiều so trước đây. Bước đầu tiên và đơn giản nhất trong việc thỏa mãn khách hàng đó là càng giảm sai sót trong công việc càng nhiều càng tốt và ISO 9001 hoàn toàn giúp doanh nghiệp thực hiện được điều đó. + Mười hai là, có nhiều cơ hội hơn trong việc tìm kiếm những chiến lược kinh doanh lớn và ký kết được những hợp đồng lớn. Khi đã áp dụng ISO 9001:2008 vào công ty của mình, Giám đốc (hoặc Tổng Giám đốc) có thể yên tâm công ty hoạt động hiệu quả, người Giám đốc có được nhiều thời gian để tìm hiểu thêm về thị trường, kết nối các mối quan hệ quan trọng, hoặc đơn giản tham gia các buổi hội thảo để có thêm kiến thức, tầm nhìn từ đó hoạch định ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả của công ty. Các hợp đồng lớn thường đến từ các mối quan hệ của Giám đốc, vì vậy Giám đốc có nhiều thời gian để giao tiếp bên ngoài sẽ làm tăng cơ hội ký được những hợp đồng lớn cho công ty. + Mười ba là, tăng lượng hàng hóa/dịch vụ bán ra. + Mười bốn là, dễ dàng áp dụng thành công những hệ thống quản lý tiên tiến khác. Nhiều doanh nghiệp thất bại trong việc áp dụng các hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning - Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp), CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ với khách hàng) đã thất bại vì chưa áp dụng ISO 9001:2008 nhưng đã áp dụng các hệ thống này. Khi áp dụng ISO 9001:2008, tất cả các công việc, quá trình đều đã được chuẩn hóa thành quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc, các dữ liệu đã được phân thành nhóm, vì thế khi áp dụng thêm ERP hoặc CMR mọi việc trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn rất nhiều. 16 Bài thảo luận 2015 1.1.3. Các nguyên tắc quản lý theo ISO 9000 Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng Thông thường, nhà sản xuất coi khách hàng và người cung ứng là những bộ phận của tổ chức. Trong giao dịch, thường thương lượng, mặc cả với họ để lấy phần lợi về mình, do đó, nhiều khi Doanh nghiệp lại dồn vào thế bó buộc: Người cung ứng sẽ phải cạnh tranh về giá cả, khách hàng sau khi mua hàng không dược hài lòng, điều đó ảnh hưởng đến quá trình lưu thông hàng hoá. Để đảm bảo chất lượng cần thiết phải nhìn nhận khách hàng và người cung ứng là một trong những bộ phận của doanh nghiệp và là một bộ phận của quá trình sản xuất. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài trên cơ sở hiểu lẫn nhau giữa nhà sản xuất, người cung ứng và khách háng sẽ giúp cho nhà sản xuất duy trì uy tín của mình. Đối với khách hàng, nhà sản xuất phải coi chất lượng là mức độ thoả mãn những mong muốn của họ chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng nào đó đã đề ra từ trước, vì thực tế mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi và không ngừng đòi hỏi cao hơn. Một sản phẩm có chất lượng phải được thiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc không ngừng cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một trong những hoạt động cần thiết để đảm bảo chất lượng, đảm bảo danh tiếng của một doanh nghiệp. Đối với người cung ứng, cần thiết phải coi đó là một bộ phận quan trọng của các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần thiết phải mở rộng hệ thống kiểm soát chất lượng sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của mình. Nguyên tắc 2: Sự cam kết của các nhà lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo cao cấp thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cao cấp. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng các mục tiêu rõ ràng cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của doanh nghiệp. Lãnh đạo chỉ đạo, định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra kiểm soát. Vì vậy, kết quả của các hoạt động sẽ phụ thuộc vào những quyết định của họ (Nhận thức, trách 17 Bài thảo luận 2015 nhiệm, khả năng). Muốn thành công, mỗi tổ chức cần phải có một ban lãnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm, gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực hiện những chính sách, mục tiêu đề ra. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp đó là con người sự hiểu biết của mọi người khi tham gia vào các quá trình sẽ có lợi cho doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Doanh nghiệp cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức. Doanh nghiệp cần khuyến khích sự tham gia của mọi người vào mục tiêu của doanh nghiệp và đáp ứng được các vần đề về an toàn, phúc lợi xã hội, đồng thời phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp. Khi đã đáp ứng được các nhu cầu và tạo được sự tin tưởng các nhân viên trong doanh nghiệp sẽ: + Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề. + Tích cực các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết về kinh nghiệm và truyền đạt chúng cho đội, nhóm công tác. + Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp. + Giới thiệu về doanh nghiệp cho khach shàng và cộng đồng. + Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp. Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như là một quá trình.Quá trình ở đây là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt các quá trình này, cùng sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng. Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Chúng ta không xem xét và giải quyết vấn đề chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp quản lý có hệ thống là cách huy động phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu 18 Bài thảo luận 2015 chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan với nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và đạt được mức chất lượng cao doanh nghiệp phải cải tiến liên tục. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hành phải phụ thuộc mục tiêu và công việc của doanh nghiệp. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định, hành động của hệ thống quản lý và hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ các chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của quá trình đó. Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ bao gồm các quan hệ giữa người lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là các mối quan hệ bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo.Các mối quan hệ bên ngoài giúp cho doanh nghiệp thâm nhập vào được thị trường mới, giúp cho doanh nghiệp định hướng được sản phẩm mới đáp ứng được yêu cầu khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khoa học kỹ thuật công nghệ mới. 1.1.4. Tóm tắt giới thiệu nội dung các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Điều khoản 0: Giới thiệu Điều khoản 1: Phạm vi áp dụng Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực Điều khoản 7: Tạo sản phẩm Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến 19 Bài thảo luận 2015 Có thể tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2008 theo dạng mô hình cây như sau: Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình như sau: Nhận định: ISO 9001:2008 là một vòng tròn PDCA lớn, vì vậy giúp cho hệ thống liên tục cải tiến. 20