Tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn tỉnh nghệ an đối với hoạt động triển khai chính sách bảo hiểm y tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HOÀNG THỊ HẢI YẾN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HOÀNG THỊ HẢI YẾN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã đề tài: 2016BQTKD-VINH29 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2018 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên tác giả luận văn: Hoàng Thị Hải Yến Đề tài luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn Tỉnh Nghệ An đối với hoạt động triển khai chính sách Bảo hiểm y tế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB160482 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 11/10/2018 với các nội dung sau: - Sửa lại mục tiêu nghiên cứu cho sát với nội dung được giới hạn. - Trình bày rõ hơn về điều tra khảo sát, đưa phiếu điều tra khảo sát vào phụ lục. - Bổ sung kết luận sau phân tích cuối chương 2. - Tên chương 2 nên sửa lại cho phù hợp. - Sửa hình thức một số đề mục. Ngày Giáo viên hướng dẫn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG tháng năm 2018 Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn Tỉnh Nghệ An đối với hoạt động triển khai chính sách Bảo hiểm y tế” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu, kết quả phân tích nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. HỌC VIÊN Hoàng Thị Hải Yến i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em chân thành cảm ơn sâu sắc tới Ban Giám Hiệu nhà trường, các thầy cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện cho em hoàn thành quá trình học tập và nghiên cứu đề tài luận văn này. Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS.TS Lê Hiếu Học, người đã hướng dẫn tận tình, chu đáo và tạo mọi điều kiện tốt nhất để giúp em nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp, anh chị em cán bộ nhân viên của Bảo hiểm y tế tỉnh Nghệ An, Sở Y tế tỉnh Nghệ An giúp đỡ em trong quá trình công tác và làm việc tại Sở, tạo điều kiện hết sức thuận lợi để có những thông tin, số liệu thực tế về hoạt động Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn Tỉnh Nghệ An đối với hoạt động triển khai chính sách Bảo hiểm y tế, giúp em nhìn nhận và đánh giá một cách tổng quan, rút ra được những kinh nghiệm thực tiễn vô cùng hữu ích cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho đề tài. Mặc dù đã cố gắng, nhưng chắc chắn luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp và nhận xét của các Thầy, Cô giáo. Sự chỉ bảo và góp ý của các thầy cô là nguồn động viên rất lớn đối với em, nó sẽ giúp em hoàn thành tốt hơn công việc sau này. Xin chúc các thầy cô giáo, cô chú, các anh chị thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thuận lợi trong công việc. Trân trọng! HỌC VIÊN Hoàng Thị Hải Yến ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ................................................................... v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ ................................................................ vi LỜI NÓI ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................... 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài ......................................................... 3 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài............................................................................ 5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ....................................................... 5 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 6 6. Kết cấu của luận văn............................................................................................ 7 Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ .................................................................... 8 1.1. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................................. 8 1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ .............................................................. 8 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................ 11 1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................. 12 1.1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...................................................... 14 1.2. Dịch vụ Bảo hiểm y tế .................................................................................... 16 1.2.1. Khái niệm Bảo hiểm y tế ......................................................................... 16 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Bảo hiểm y tế....................................................... 18 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 23 1.3.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) .................................................................. 26 1.3.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ....................................................... 28 Tiểu kết Chương 1 ................................................................................................. 32 Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN HIỆN NAY .................................................. 33 2.1. Khái quát về bảo hiểm xã hội ở tỉnh Nghệ An ............................................... 33 2.1.1. Quá trình hình thành bảo hiểm xã hội ở tỉnh Nghệ An ........................... 33 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bảo hiểm xã hội ở tỉnh Nghệ An ................... 34 iii 2.2. Thực trạng về dịch vụ BHYT tại địa bàn tỉnh Nghệ An ................................ 36 2.2.1. Tình hình cấp thẻ bảo hiểm y tế tại Bảo hiểm xã hội Nghệ An .............. 37 2.2.2. Tình hình khám chữa bệnh cho người dân tại Nghệ An ......................... 39 2.2.3. Đánh giá về cải cách hành chính tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Nghệ An...... 41 2.2.4. Thực trạng sự hài lòng của người dân về chính sách bảo hiểm y tế tại tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2014 -2016 ......................................... 42 2.2.5. Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua. .... 46 2.3. Phân tích sự hài lòng của người dân về chính sách bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Nghệ An qua kết quả điều tra khảo sát ý kiến khách hàng ............... 48 2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ...................................................................... 48 2.3.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ........................................................ 49 2.3.3. Kết quả nghiên cứu ................................................................................. 49 2.3.4. Đánh giá các thang đo ............................................................................. 53 2.3.5. Nhận xét đánh giá sự hài lòng của người dân đối dịch vụ Bảo hiểm y tế tỉnh Nghệ An .................................................................................... 59 Tiểu kết Chương 2 ................................................................................................. 68 Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN ....................................... 69 3.1. Phương hướng phát triển bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Nghệ An .............. 69 3.1.1. Mục tiêu phát triển trên bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Nghệ An đến năm 2020 ................................................................................................. 69 3.1.2. Phương hướng phát triển bảo hiểm y tế .................................................. 70 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân .... 77 3.2.1. Giải pháp về cơ sở vật chất ..................................................................... 78 3.2.2. Giải pháp về năng lực phục vụ ................................................................ 79 3.2.3. Giải pháp về sự tin cậy ............................................................................ 80 3.2.4. Giải pháp về thái độ phục vụ ................................................................... 81 Tiểu kết Chương 3 ................................................................................................. 83 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 86 PHỤ LỤC iv DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BHYTTN Bảo hiểm y tế tự nguyện CSVC Cơ sở vật chất ĐC Sự đồng cảm của nhân viên NLPV Năng lực phục vụ của nhân viên TC Sự tin cậy TDPV Thái độ phục vụ của nhân viên TTHC Quy trình thủ tục hành chính v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHYT ........... 24 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 25 Bảng: Bảng 1.1: Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Nghệ An .................................................................... 28 Bảng 2.1: Tình hình cấp thẻ BHYT cho người dân tại Nghệ An ......................... 38 Bảng 2.2: Số cơ sở ký hợp đồng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế năm 2012 - 2017 ... 40 Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo độ tuổi ..................................................................... 50 Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp............................................................. 51 Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo trình độ chuyên môn ............................................... 52 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát ............................ 54 Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ...................................................... 55 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn .................................................... 58 Bảng 2.9: Đánh giá của người dân đến nhân tố sự đồng cảm .............................. 59 Bảng 2.10: Đánh giá của người dân đến nhân tố cơ sở vật chất ............................ 61 Bảng 2.11: Đánh giá của người dân đến nhân tố năng lực phục vụ ....................... 62 Bảng 2.12: Đánh giá của người dân đến nhân tố sự tin cậy ................................... 64 Bảng 2.13: Đánh giá của người dân đến nhân tố thủ tục hành chính ..................... 65 Bảng 2.14: Đánh giá của người dân đến nhân tố thái độ phục vụ .......................... 66 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng các loại thẻ bảo hiểm y tế ...................................................... 39 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2014- 2015 -2016 ...................... 43 Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2014- 2015 ................................ 44 Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân - 05 tháng cuối 2015 ......................... 45 Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của người dân 03 tháng đầu năm 2016 ..................... 46 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ giới tính ....................................................................................... 49 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu độ tuổi ...................................................................................... 51 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu ngành nghề ............................................................................... 52 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu trình độ chuyên môn ................................................................ 53 vi LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức. Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc gia. Đối với tỉnh Nghệ An năm 2016 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, cắt giảm tối thiểu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Hiện nay công tác cải cách hành chính tại BHXH tỉnh Nghệ An đã tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như đăng ký mua bảo hiểm y tế lần đầu, cấp lại thẻ bảo hiểm y tế, thay đổi thông tin tham gia, thay đổi nơi khám chữa bệnh, thanh toán chi phí khám chữa bệnh trực tiếp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. Nền hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau: - Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở chỗ một số văn bản luật chậm được ban hành so với nhu cầu thực tế của xã hội. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động quản lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người dân. 1 - Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp, tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân. - Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc. Việc phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính quyền địa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của chính quyền đô thị với chính quyền nông thôn. - Hồ sơ công vụ của cán bộ công chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ, công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội ngũ cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách nhiệm thực thi công vụ chưa cao. Với vị trí và vai trò của một thành phố trung tâm nên BHXH tỉnh Nghệ An luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách của tỉnh Nghệ An quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại. Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực như: Đăng ký tham gia bảo hiểm y tế, thanh toán trực tiếp chi phí khám chữa bệnh.... Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn Tỉnh Nghệ An đối với hoạt động triển khai chính sách Bảo hiểm y tế” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ BHYT mà BHXH tỉnh Nghệ An đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới. Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ BHYT tỉnh Nghệ An, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ BHYT, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước. 2 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài 2.1. Các nghiên cứu nước ngoài - Nghiên cứu của Rohmawan (2004): Dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng. Nghiên cứu của Rohmawan, 2004 thực hiện tại Indonesia về các tác nhân dẫn tới sự hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp có vốn nước ngoài gồm 04 thành phần và thang đo với 37 biến quan sát. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng tại Indonesia chịu tác động của 04 thành phần, cụ thể như sau: Thành phần “Thông tin”: được đánh giá qua các yếu tố như trang thiết bị, trình độ nhân lực phục vụ cho việc cung cấp thông tin; tính mới, tính kịp thời của các thông tin được cung cấp; các kênh, cách thức truyền tải thông tin giữa các cơ quan với khách hàng; tính sẵn sàng, khả năng đáp ứng của cơ quan hành chính đối với yêu cầu thông tin của khách hàng. Thành phần “Thủ tục và các quy định”: Khách hàng thể hiện sự hài lòng đối với thành phần này thông qua các tiêu chí như: tính minh bạch, mức độ công khai về thủ tục và các chính sách; mức độ tuân thủ quy định của cơ quan hành chính trong việc tiếp nhận và giải quyết các thủ tục; khả năng đảm bảo được sự công bằng trong cung cấp dịch vụ và sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề vướng mắc, khó khăn. Thành phần “Nhân lực”: được đánh giá thông qua kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, tính trung thực trong thực thi công vụ, cũng như thái độ và khả năng ứng xử trong giao tiếp của công chức. Thành phần “Yếu tố bên ngoài”: bao gồm các yếu tố về ý chí chính trị, tập quán văn hóa công quyền và các cơ chế, chính sách của một quốc gia. Nghiên cứu này được thực hiện ở quy mô tổng thể cấp quốc gia và có yếu tố nước ngoài nên có xem xét đến các yếu tố bên ngoài như ý chí chính trị, tập quán văn hóa công quyền và cơ sở hạ tầng pháp lý. - Nghiên cứu của Munhurrun và cộng sự (2010): Nghiên cứu đã thực nghiệm để đo lường chất lượng dịch vụ công tại Port Louis, thủ đô nước Cộng hòa Mauritius. Nghiên cứu này đã dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để xây 3 dựng mô hình đo lường chất lượng gồm 5 thành phần với 26 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu, chất lượng dịch vụ công chịu tác động bởi 5 thành phần cụ thể như sau: - Tin cậy (reliability); - Đảm bảo (assurance); - Đáp ứng (responsiveness); - Phương tiện hữu hình (tangibles); - Đồng cảm (empathy). 2.2. Các nghiên cứu trong nước Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo SERVQUAL xây dựng bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 được ứng dụng rộng trải. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau, dưới dây, một số nghiên cứu đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ công. - Nguyễn Toàn Thắng (2010) - đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ BHYT của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc. Cảm giác thoải mái. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà. Năng lực phục vụ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc. Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại. Nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014): Đề tài nghiên cứu “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh 4 Hòa năm 2013” của tác giả Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) thực hiện từ tháng 10/2013 đến tháng 12/2013, tiến hành khảo sát 2.758 khách hàng tại các điểm cung cấp dịch vụ BHYT công và các đơn vị sự nghiệp tỉnh Khánh Hòa. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của các tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước bao gồm 6 yếu tố: (1) Quy trình, kết quả, tiến độ giải quyết công việc; (2) Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức; (3) Tiếp cận dịch vụ; (4) Điều kiện tiếp đón và phục vụ; (5) Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi; (6) Trang thiết bị phục vụ dịch vụ. Trong đó: Y= 0,464 F1 + 0,460 F2 + 0,378 F3 + 0,357 F4 + 0,276 F5 + 0,202 F6 MĐHL = 0,464 quy trình, kết quả, tiến độ giải quyết công việc + 0,460 sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức + 0,378 tiếp cận dịch vụ + 0,357 tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi + 0,276 điều kiện đón tiếp và phục vụ + 0,202 trang thiết bị phục vụ dịch vụ. 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về khái niệm vai trò cũng như đặc điểm của BHYT, chất lượng dịch vụ BHYT; lý thuyết sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; - Phân tích sự hài lòng của người dân về chính sách bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Nghệ An dựa trên đánh giá kết quả khảo sát, nghiên cứu, các thang đo. Từ đó đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chính sách BHYT tỉnh Nghệ An theo từng nhóm nhân tố; - Căn cứ vào những tiêu chí phân tích qua kết quả điều tra khảo sát ý kiến người dân, từ đó đưa các giải pháp có tính ứng dụng và thực tiễn cao nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Nghệ An Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi khám chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh và các lĩnh vực dịch vụ BHYT tại BHXH tại tỉnh Nghệ An, 5 thông qua khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch vụ BHYT tại BHXH tỉnh Nghệ An; nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận hành tại các phòng ban cơ quan BHXH tỉnh Nghệ An, các phòng ban chuyên môn, và cán bộ công nhân viên; và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp dụng tại đơn vị. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng: - Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính cấp huyện, kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mô hình nghiên cứu đề nghị. - Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân. Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gửi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ BHYT tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc BHXH tỉnh Nghệ An. Phương pháp định lượng sử dụng chính là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan. Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan. Dữ liệu sơ cấp: - Từ các bảng câu hỏi tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, tại cơ sở khám chữa bệnh. Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ liên quan đến chính sách BHYT. - Số lượng mẫu: 275 mẫu. - Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy. Dữ liệu thứ cấp: - Báo cáo kết quả nhiệm vụ của BHXH tỉnh Nghệ An qua các năm; - Các văn bản về công tác cải cách hành chính của BHXH Việt Nam, BHXH Tỉnh Nghệ An. - Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ BHYT tại BHXH tỉnh Nghệ An. 6 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương chính: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chính sách Bảo hiểm y tế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Nghệ An hiện nay Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Nghệ An 7 Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ 1.1. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ “Dịch vụ” là “Công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” (Hoàng Phê, năm 2006). Trong kinh tế học “dịch vụ” là một loại hàng hóa liên quan đến kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Nó là sản phẩm phi vật thể, không sờ mó được. Tuy nhiên, nhiều dịch vụ lại đi kèm với hàng hóa vật thể, chẳng hạn khách sạn cung ứng thức ăn (hàng hóa vật thể) nhưng đồng thời cũng cung ứng dịch vụ dưới dạng nơi ăn, bưng bê, bày dọn bàn v.v. Dù một số tiện ích cung ứng hàng hóa vật thể như hệ thống cấp nước máy, vệ sinh môi trường người ta thường vẫn xem tiện ích đó là dịch vụ. Có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Cách hiểu thứ nhất - Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán. Cách hiểu thứ hai - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận 8 tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông. Mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau: đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến quy mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại. Thông thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ. Nhưng trong đề tài này, thương mại - dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường 9 1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: - Vô hình (intangibility), - Không thể tách rời (inseparability), - Không đồng nhất (heterogeneity), - Dễ hỏng (perishability); Chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau: Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002). Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002). 10 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào. 1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Winsmiewski, M& Donnelly(2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Còn theo Grönroos, (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: - Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hóa hữu hình. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của 11