Tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại tp.Hồ Chí Minh đối với sản phẩm Apollo Silicone của công ty cổ phần Quốc Huy Anh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHAN LÊ THỊ KIỀU THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM APOLLO SILICONE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC HUY ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHAN LÊ THỊ KIỀU THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM APOLLO SILICONE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC HUY ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN VĂN THĂNG TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Phan Văn Thăng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 09 tháng 8 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT 1 2 3 4 5 Họ và tên PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ TS. Mai Thanh Loan TS. Võ Tấn Phong PGS. TS. Bùi Lê Hà TS. Lại Tiến Dĩnh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phan Lê Thị Kiều Thu Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 04/07/1987 Nơi sinh: Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011186 I- Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh đối với sản phẩm Apollo Sillicone của công ty cổ phần Huy Quốc Anh II- Nhiệm vụ và nội dung: ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) ................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn PHAN LÊ THỊ KIỀU THU ii LỜI CÁM ƠN Trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp, mặc dù gặp nhiều khó khăn khách quan cũng như chủ quan từ nhìa phía nhưng tôi luôn nhận được sự hướng dẫn và động viên tận tình từ giáo viên hướng dẫn: T.S Phan Văn Thăng và các thầy cô, anh chị làm việc trong khoa đào tạo sau đại học-đại học Hutech, vì vậy cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quí thầy cô và các anh chị về những điều trên. Ngoài ra, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè và người thân đã giúp đỡ, động viên tôi trong quá trình thực hiện đề tài, đặc biệt là Th.s Trần Thị Lệ Thủy đã hỗ trợ và đồng hành cùng tôi trong suốt chặng đường trên. Một lần nữa, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và lời chúc dồi dào sức khỏe tới quí thầy cô và các anh chị, bạn bè, người thân. Xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 06 năm 2014 PHAN LÊ THỊ KIỀU THU iii TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Apollo Silicone tại thành phố Hồ Chí Minh. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 200 khách hàng. Và số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả có 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bao gồm: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, gá trị cảm nhận. Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng, sản phẩm Apollo Silicone. Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại TP.HCM đối với sản phẩm Apollo Silicone của công ty cổ phần Quốc Huy Anh. iv ABSTRACT The target of this study was to analyze the factors that affect customer satisfaction for Apollo Silicone products in Ho Chi Minh City. Data used in this study were collected from the survey results 200 Customers. And the data is processed using SPSS statistical software, testing scale with Cronbach Alpha, factor analysis models to discover (EFA). The result has 4 groups of factors affecting customer satisfaction, include: Brand Image, Expected Quality, Perceived quality, Perceived value. Tags: The influencing factors, satisfaction, Apollo Silicone products. Topic: The study of customer satisfaction with products in HCM City for Silicone Apollo’s stock company Quoc Huy Anh. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i LỜI CÁM ƠN....................................................................................................................... ii TÓM TẮT ............................................................................................................................iii ABSTRACT ......................................................................................................................... iv MỤC LỤC ............................................................................................................................ v DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ........................................ x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................... 1 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài ................................................................ 1 1.3 Đối tượng, phạm vi đối tượng nghiên cứu của đề tài ............................................... 3 1.4 Mục tiêu của đề tài ........................................................................................................ 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.6 Dự kiến kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm .... 4 1.7 Giới thiệu về công ty Quốc Huy Anh và sản phẩm Apollo Silicone...................... 4 1.7.1 Tổng quan về công ty Quốc Huy Anh ................................................................ 4 1.7.2 Các sản phẩm Apollo Silicone của công ty ....................................................... 5 1.8 Kết cấu của luận văn..................................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 7 2.1 Khái niệm, bản chất và vai trò sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm .... 7 2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm ............................7 2.1.2 Bản chất sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm ...............................8 2.1.3 Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm ..................................8 2.2 Nội dung, hình thức đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm....... 9 2.2.1 Nội dung đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm ................9 2.2.2 Hình thức đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm ................ 9 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) của một số nước .............................. 10 2.4 Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam ........ 14 vi 2.5 Phương pháp đo lường .............................................................................................. 17 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................................... 19 2.7 Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 19 2.8 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................... 20 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................. 21 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................. 21 3.2 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 22 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................22 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ....................................................................... 22 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ..............................................................22 3.2.2 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 22 3.2.2.1 Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu ........................................... 22 3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................23 3.3 Các thang đo ............................................................................................................... 26 3.3.1 Thang đo hình ảnh thương hiệu ..................................................................26 3.3.2 Thang đo chất lượng mong đợi ...................................................................26 3.3.3 Thang đo chất lượng cảm nhận ...................................................................27 3.3.4 Thang đo giá trị cảm nhận ..........................................................................28 3.3.5 Thang đo sự hài lòng ..................................................................................29 3.4 Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................ 29 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT ............................................... 30 4.1 Mô tả mẫu điều tra khảo sát....................................................................................... 30 4.2 Kiểm định mô hình đo lường .................................................................................... 31 4.2.1 Kiểm định Cronbach alpha đối với các thang đo .......................................... 31 4.2.1.1 Thang đo hình ảnh thương hiệu............................................................31 4.2.1.2 Thang đo chất lượng mong đợi ............................................................32 4.2.1.3 Thang đo chất lượng cảm nhận ............................................................33 4.2.1.4 Thang đo giá trị cảm nhận ....................................................................34 4.2.1.5 Thang đo sự hài lòng ............................................................................35 vii 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 35 4.2.2.1 Thang đo biến độc lập ..........................................................................36 4.2.2.2 Thang đo biến phụ thuộc ......................................................................38 4.2.2.3 Phân tích EFA lần 2 biến độc lập .........................................................39 4.3 Phân tích hồi quy ........................................................................................................ 41 4.3.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ...................................................................... 41 4.3.1.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .................... 41 4.3.1.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ....................................................42 4.3.1.3 Kiểm tra đa cộng tuyến .............................................................................. 42 4.3.2 Phương trình hồi quy ...................................................................................43 4.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến giới tính, công việc, đội tuổi, thu nhập đến lòng trung thành bằng T-test, Anova, Kruskal-Wallis .................................................. 45 4.4.1 Giới tính .......................................................................................................45 4.4.2 Độ tuổi .........................................................................................................48 4.4.3 Công việc ............................................................................................................. 50 4.4.4 Thu nhập .............................................................................................................. 52 4.4.5 Trình độ ................................................................................................................ 54 4.4 Tóm tắt chương 4 ........................................................................................................ 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 58 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu và những đóng góp cho nghiên cứu khoa học ........ 58 5.2 Kiến nghị được đề xuất .............................................................................................. 60 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 63 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các yếu tố cần đo lường của mô hình VCSI ...................................................... 18 Bảng 3.1: Thang đo hình ảnh thương hiệu .......................................................................... 26 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng mong đợi........................................................................... 26 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng cảm nhận .......................................................................... 27 Bảng 3.4: Thang đo giá trị cảm nhận ................................................................................. 28 Bảng 3.5: Thang đo sự hài lòng .......................................................................................... 29 Bảng 4.1: Thống kê nhân khẩu học mẫu khảo sát............................................................... 30 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha thang đo hình ảnh thương hiệu ....................................... 31 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach alpha thang đo chất lượng mong đợi ....................................... 32 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach alpha thang đo chất lượng cảm nhận ....................................... 33 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach alpha thang đo giá trị cảm nhận ............................................... 34 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach alpha thang đo sự hài lòng ....................................................... 35 Bảng 4.7: Phân tích EFA thang đo biến độc lập ................................................................. 36 Bảng 4.8: Phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc ............................................................. 38 Bảng 4.9: Phân tích EFA lần 2 thang đo biến độc lập ........................................................ 39 Bảng 4.10: Độ phù hợp của mô hình hồi quy ..................................................................... 41 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định F ......................................................................................... 42 Bảng 4.12: Hệ số hồi quy và đa cộng tuyến ........................................................................ 42 Bảng 4.13: Thống kê theo nhóm giới tính .......................................................................... 45 Bảng 4.14: kiểm định T-test với biến giới tính ................................................................... 46 Bảng 4.15: Kiểm định phương sai đồng nhất biến độ tuổi ................................................. 48 Bảng 4.16: Kết quả Anova biến độ tuổi .............................................................................. 48 Bảng 4.17: Kết quả phân tích Kruskal – Wallis với biến CN, MT, HL .............................. 49 Bảng 4.18: Kiểm định phương sai đồng nhất biến công việc ............................................. 50 Bảng 4.19: Kết quả Anova biến công việc ......................................................................... 50 Bảng 4.20: Kết quả phân tích sâu Anova biến công việc .................................................... 51 Bảng 4.21: Kiểm định phương sai đồng nhất biến thu nhập ............................................... 52 Bảng 4.22: Kết quả Anova biến thu nhập ........................................................................... 52 Bảng 4.23: Kết quả phân tích sâu Anova biến thu nhập ..................................................... 53 Bảng 4.24: Kết quả kiểm định Kruskal- Wallis biến thu nhập .......................................... 53 ix Bảng 4.25: Kiểm định phương sai đồng nhất biến trình độ ................................................ 54 Bảng 4.26: Kết quả Anova biến trình độ............................................................................. 54 Bảng 4.27: Kết quả phân tích sâu Anova biến trình độ ...................................................... 55 Bảng 4.28: Kết quả kiểm định Kruskal- Wallis biến trình độ ............................................. 56 Bảng 4.29: Hạng trung bình của biến TH với trình độ ....................................................... 56 x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI ...........11 Hình 2.2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU ...12 Hình 2.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Malaysia – MCSI .13 Hình 2.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Hồng Kông – HKCSI .......................................................................................................................14 Hình 2.5: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam – VCSI ..........................................................................................................................16 Hình 2.6: Mô hình đề xuất nghiên cứu.....................................................................19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................21 Hình 4.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm Apollo Silicone.......44 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường, bao giờ cũng có sự cạnh tranh và sự cạnh tranh này ngày một trở nên mạnh mẽ hơn giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Điều hiển nhiên là bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn sản phẩm hay dịch vụ của mình được người tiêu dùng chú ý và lựa chọn, do đó mà doanh nghiệp nào cũng cần phải biết người tiêu dùng đang cần gì? Đang mong đợi điều gì từ sản phẩm của công ty hay từ chính sách của công ty? Nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi ra sao? Từ đó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải nắm bắt được tâm lý, hành vi khách hàng và đặc biệt là phải có những cuộc nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chính sản phẩm của công ty mình. Chính điều đó mà ngày nay, công ty nào cũng có một bộ phận chuyên về nghiên cứu khách hàng hoặc thuê dịch vụ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng cho công ty mình nhằm nắm bắt được tình hình thị trường, sự thay đổi nhu cầu, cảm nhận của khách hàng cũng như sự thỏa mãn của họ như thế nào để công ty kịp thời điều chỉnh phù hợp giúp công ty vững mạnh và phát triển. Trên cơ sở đó tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại TP.HCM đối với sản phẩm Apollo Silicone của công ty cổ phần Quốc Huy Anh” để tiến hành điều tra nghiên cứu và Huy Anh. 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực sản phẩm hay một dịch vụ cụ thể nào đó và để biết được mong đợi của khách hàng về sản phẩm hàng hóa dịch vụ, chất lượng của đó là như thế nào. Và đây là một vấn đề vô 2 cùng quan trọng và cần thiết trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của một công ty. Thực tế hiện nay cũng có rất nhiều cuộc nghiên cứu trong và ngoài nước về việc đo lường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó, cụ thể như:  Tình hình nghiên cứu trên thế giới - Nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của các giảng viên . . - Nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của công nhân -Kuang Hsu. . - Nghiên cứu và tìm hiểu sư thỏa mãn công việc của các chuyên viên chương trình hỗ trợ nhân viên của Hiệp hội các chuyên gia hỗ Sweeney.  Tình hình nghiên cứu trong nước - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang. - . - Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum, của tác giả Nguyễn Quang Thủy. - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định, của tác giả Lê Thị Tuyết Trinh.  Một số vấn đề còn chưa được giải quyết Nghiên cứu còn gặp hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) và về phạm vi nghiên cứu. 3 Cũng còn một số yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà chưa được phát hiện ra trong nghiên cứu đó. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết vẫn có những giả thuyết chưa có ý nghĩa thống kê nhưng trên thực tế những giả thuyết này đã được khẳng định tại các nước khác trên thế giới. 1.3 Đối tượng, phạm vi đối tượng nghiên cứu của đề tài Đối tượng: Sự hài lòng của khách hàng tại TP.HCM đối với sản phẩm Apollo Silicone của công ty cổ phần Quốc Huy Anh Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Thực hiện cuộc nghiên cứu/khảo sát trong năm 2013 1.4 Mục tiêu của đề tài Phân tích và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Apollo Silicone của công ty Quốc Huy Anh nhằm tìm ra các nhân tố và mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng tại tp.HCM đối với sản phẩm Apollo Silicone của công ty Quốc Huy Anh. Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại tp.HCM đối với sản phẩm Apollo Silicone của công ty Quốc Huy Anh. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về sử hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm kết hợp các nghiên cứu thực tiễn và sử dụng phương pháp kiểm định thang đo và phương trình hồi quy để đo lường các mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Đề tài sử dụng tổng hợp các dạng thiết kế nghiên cứu là thiết cứu nghiên cứu thăm dò để xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với 4 sản phẩm tại công ty Quốc Huy Anh. Thiết kế nghiên cứu tiếp theo là thiết kế nghiên cứu mô tả để mô tả đặc thù của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Và tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng cho quá trình nghiên cứu đề tài của mình. Phương pháp định tính: là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm hành vi, ý kiến của con người và của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu. Phương pháp định lượng: chủ yếu là kiểm định lý thuyết, sử dụng mô hình, phương pháp nghiên cứu định lượng có thể chứng minh được trong thực tế và theo chủ nghĩa khách quan. 1.6 Dự kiến kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Nắm được thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Apollo Silicone của công ty Quốc Huy Anh. Tìm ra các nhân tố và mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng tại tp.HCM đối với sản phẩm Apollo Silicone của công ty Quốc Huy Anh. Và đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại tp.HCM đối với sản phẩm Apollo Silicone của công ty Quốc Huy Anh. 1.7 Giới thiệu về công ty Quốc Huy Anh và sản phẩm Apollo Silicone 1.7.1 Tổng quan về công ty Quốc Huy Anh Công Ty Cổ Phần Quốc Huy Anh là thành viên trong nhóm các công ty kinh doanh trong nhiều lĩnh vực như đầu tư, sản xuất và thương mại quốc tế. Là nhà quản lý thương hiệu và marketing chuyên nghiệp trên thị trường Việt Nam, công ty hiện đang phát triển và phân phối độc quyền nhiều thương hiệu hàng đầu thế giới như Giấy văn phòng cao cấp PaperOne, Silicone Shin-etsu Nhật Bản, hóa chất và vật liệu xây dựng, thiết bị vệ sinh cao cấp … 5  Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty • Tầm nhìn Công ty cổ phần HC & VLXD Quốc Huy Anh quyết tâm phấn đấu trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong việc cung cấp mặt hàng Apollo Silicone tại thị trường Việt Nam, trên cơ sở liên kết sức mạnh của các thành viên với sức mạnh của các đối tác cùng hệ thống sản phẩm và dịch vụ mang tính chất chuyên nghiệp được hoàn thiện liên tục và được mở rộng một cách có chọn lọc nhằm tạo lập và đóng góp các giá trị lâu dài cho doanh nghiệp và cộng đồng. • Sứ mệnh Lấy sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu.Tài năng là tài sản của doanh nghiệp và phải được tạo mọi điều kiện để phát triển. Xem chất lượng cuộc sống của cán bộ công nhân viên, khả năng sinh lợi cho các chủ sở hữu là giá trị của doanh nghiệp.  Nguyên tắc hoạt động của công ty • Khách hàng Luôn suy nghĩ và hành động một cách trung thực vì lợi ích của khách hàng, cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt nhất với tính chuyên nghiệp cao. • Sáng tạo Liên tục cập nhật và áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ trong quản lý và sản xuất. Thường xuyên cải tiến quy trình làm việc và phương pháp sản xuất và cung cấp dịch vụ. • Hợp tác Sẵn sàng hợp tác với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp trong và ngoài nước trên nguyên tắc bình đẳng, trung thực và các bên cùng có lợi. 1.7.2 Các sản phẩm Apollo Silicone của công ty Thương hiệu APOLLO Silicone là sản phẩm hợp tác của Công ty Cổ Phần Quốc Huy Anh với 02 tập đoàn silicone lớn nhất trên thế giới là Shinetsu(Japan) và Dow Corning(USA). 6 Với vị thế là thương hiệu hàng đầu trên thị trường và nhằm đảm bảo tuyệt đối chất lượng của sản phẩm, 100% nguyên liệu silicone sealant của APOLLO được cung cấp bởi hai tập đoàn Shin-etsu và Dow Corning, nhập khẩu nguyên đai, nguyên kiện và được chiết xuất trên dây chuyền hiện đại với sự kiểm soát nghiêm ngặt về kỹ thuật của các chuyên gia từ Tập đoàn Shin-etsu. Tuyệt đối không pha trộn với nguyên liệu rẻ tiền hoặc kém chất lượng nhằm hạ giá thành sản phẩm. Vì vậy, công ty luôn luôn tự hào khẳng định chất lượng cao cấp nhất và ổn định nhất của sản phẩm APOLLO Silicone. Hiện nay, APOLLO được phát triển với nhiều dòng sản phẩm về silicone nhằm đáp ứng nhu cầu và các ứng dụng đa dạng trên thị trường xây dựng, bao gồm: Acrylic A100, Acid A200, Acid A300, Oxime A500, Oxime A600, Glass & Metal, Foam, Super Foam. 1.8 Kết cấu của luận văn Luận văn gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát Chương 5: Kết luận và kiến nghị