Tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại vietinbank thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CÙ THỊ THU QUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CÙ THỊ THU QUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐINH THIỆN ĐỨC THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN T c ả cam đoan Luận văn thạc sĩ k nh tế: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên” được hoàn thành là quá trình nghiên cứu nghiêm túc của tác giả cùng với sự úp đỡ tận tình của T c o v ên hướng dẫn TS. Đinh Thiện Đức. ả cam đoan c c số liệu, trích dẫn trong luận văn có n uồn gốc rõ ràng và trung thực, kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong những côn trình được nghiên cứu từ trước đến nay. Thái Nguyên, ngày 17 tháng 12 năm 2015 Học viên thực hiện Cù Thị Thu Quyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tà , tô đã nhận được sự giúp đỡ quý báu của tập thể và c c c nhân. Nhân đây tô x n bày tỏ lòng cảm ơn của mình: Trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trường cùng các thầy, cô o Phòn Đào tạo trườn Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Th N uyên đã trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản và nhữn định hướn đún đắn trong học tập và tu dưỡng đạo đức, tạo tiền đề tốt để tôi học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tớ o v ên hướng dẫn TS. Đinh Thiện Đức - đã dành nh ều thời gian và tâm huyết, tận tình hướng dẫn chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn sự úp đỡ và tạo đ ều kiện của ban lãnh đạo ch nh nh N ân hàn TMCP Côn thươn Th N uyên nơ tô đan côn t c và c c đơn vị, c nhân đã tạo đ ều kiện úp đỡ tôi tham khảo và thu thập số liệu đề hoàn thành luận văn này. Mặc dù tô đã có nh ều cố gắn đề hoàn thiện luận văn của mình, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Rất mong nhận được sự đón óp quý b u của các thầy cô giáo và các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 12 năm 2015 Học viên thực hiện Cù Thị Thu Quyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT .................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................... viii DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ ...........................................................................ix MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3 3. Đố tượng nghiên cứu.................................................................................... 3 4. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 4 5. Ý n hĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 4 6. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 4 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHTM................5 1.1. NHTM và sản phẩm dịch vụ của NHTM................................................... 5 1.1.1. Khái niệm NHTM ................................................................................... 5 1.1.2. Đặc đ ểm hoạt động kinh doanh của NHTM .......................................... 6 1.1.3. Sản phẩm dịch vụ của NHTM................................................................. 7 1.2. Sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM ........ 12 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM ............................................................................................ 12 1.2.2. Vai trò của nghiên cứu về sự hà lòn kh ch hàn đối với các sản phẩm dịch vụ của NHTM ..................................................................... 13 1.2.3. Các nhân tố quyết định tới sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM ..................................................................... 14 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ................................................................. 18 1.3.1. Mô hình FSQ và TSQ của tác giả Gronroos (1984) ............................. 18 1.3.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng của tác giả Parasuarman (1988) ...... 20 1.3.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM tại Việt Nam.......................................................... 21 1.3.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài .............................................................. 22 1.4. Cơ sở thực tiễn về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của các NHTM ............................................................... 27 1.4.1. Kinh nghiệm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại một số NHTM... 27 1.4.2. Bài học rút ra về nghiên cứu sự hài lòng của kh ch đối với sản phẩm dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên ......................................... 30 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................31 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 31 2.2. Phươn ph p n h ên cứu.......................................................................... 31 2.2.1. Phươn ph p thu thập thông tin ............................................................ 31 2.2.2. Phươn ph p phân tích dữ liệu ............................................................. 34 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 36 Chƣơng 3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN ........37 3.1. Giới thiệu sơ lược về Chi nhánh Vietibank Thái Nguyên ....................... 37 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................ 37 3.1.2. Cơ cấu tổ chức....................................................................................... 38 3.1.3. Kết quả hoạt độn k nh doanh a đoạn từ năm 2012-2014 ................ 42 3.2. Thực trạng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên ..... 47 3.2.1. Dịch vụ tín dụng .................................................................................... 47 3.2.2. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................... 49 3.2.3. Dịch vụ thẻ ............................................................................................ 51 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.2.4. Dịch vụ khác ......................................................................................... 52 3.2.5. Chính s ch chăm sóc kh ch hàn ......................................................... 54 3.3. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về sự hà lòn đối với sản phẩm dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên ......................................... 55 3.3.1. Đặc đ ểm nhóm đố tượng khảo sát ...................................................... 55 3.3.2. Kiểm định dữ liệu khảo sát ................................................................... 59 3.3.3. Phân tích nhân tố kh m ph đối với các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 60 3.3.4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................ 61 3.3.5. Đ nh của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng với dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên ............................................ 63 3.4. Đ nh chun về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên................................................................ 72 3.4.1. C c đ ểm hài lòng.................................................................................. 72 3.4.2. C c đ ểm chưa hà lòn ......................................................................... 73 3.4.3. N uyên nhân chưa hà lòn ................................................................... 74 Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN ............................................................................................75 4.1. Mục t êu, định hướng phát triển của VietinBank Thái Nguyên trong a đoạn từ năm 2015-2020 ................................................................. 75 4.1.1. Định hướng phát triển ........................................................................... 75 4.1.2. Mục tiêu phát triển ................................................................................ 76 4.2. Quan đ ểm phát triển về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của VietinBank Th N uyên tron a đoạn từ năm 2015-2020 ..................................... 77 4.2.1. Quan đ ểm phát triển ............................................................................. 77 4.2.2. Yêu cầu đối với VietinBank Thái Nguyên............................................ 77 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên................................................................... 78 4.3.1. Hoàn thiện yếu tố hữu hình ................................................................... 78 4.3.2. Nâng cao sự đồng cảm với khách hàng ................................................ 81 4.3.3. Nâng cao sự t n tưởng ngân hàng từ phía khách hàng .......................... 81 4.3.4. Nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng .................................................. 82 4.3.5. Nâng cao sự phản hồi với khách hàng .................................................. 82 4.3.6. Nân cao năn lực đ p ứng nhu cầu của khách hàng ........................... 83 4.3.7. Nâng cao sự hài lòng về giá cả sản phẩm, dịch vụ ............................... 85 4.4. Kiến nghị .................................................................................................. 85 4.4.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ ................................................................ 85 4.4.2. Kiến nghị vớ N ân hàn Nhà nước ..................................................... 87 4.4.3. Kiến nghị với ngân hàng VietinBank Việt Nam ................................... 88 KẾT LUẬN .............................................................................................................90 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................92 PHỤ LỤC ................................................................................................................94 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh DVNH : Dịch vụ Ngân hàng KHBL : Khách hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHCT : N ân hàn Côn Thươn NHTM : N ân hàn Thươn Mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thươn Mại cổ phần VietinBank: N ân hàn TMCP Côn Thươn V ệt Nam Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Mã hóa câu hỏi phỏng vấn khách hàng của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thái Nguyên ............................................................... 32 Bảng 3.1. Kết quả hoạt độn k nh doanh a đoạn 2012-2014 .................. 42 Bảng 3.2. Tình hình cung cấp dịch vụ tín dụn Bảng 3.3. Tình hình cung cấp dịch vụ huy động vốn a đoạn 2012-2014 ..... 49 Bảng 3.4. Tình hình cung cấp dịch vụ thẻ Bảng 3.5. Tình hình cung cấp dịch vụ kh c Bảng 3.6. Tình hình hoạt độn chăm sóc kh ch hàn Bảng 3.7. Kết quả kiểm định dữ liệu ..................................................................... 59 Bảng 3.8. Phân tích nhân tố khám phá ........................................................ 60 Bảng 3.9. Kết quả phân tích hồi quy ........................................................... 61 a đoạn 2012-2014 ............... 47 a đoạn 2012-2014 ................ 51 a đoạn 2012-2014.............. 52 a đoạn 2012-2014 ...... 54 Bảng 3.10. Đ nh về yếu tố hữu hình ....................................................... 64 Bảng 3.11. Đ nh về yếu tố đồng cảm ..................................................... 65 Bảng 3.12. Đ nh về yếu tố tin cậy .......................................................... 66 Bảng 3.13. Đ nh về yếu tố đảm bảo ....................................................... 67 Bảng 3.14. Đ nh về yếu tố phản hồi ....................................................... 68 Bảng 3.15. Đ nh về yếu tố năn lực ....................................................... 69 Bảng 3.16. Đ nh về yếu tố giá cả ............................................................ 70 Bảng 3.17. Đ nh về yếu tố hài lòng ........................................................ 71 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ix DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ Mô hình: Mô hình 1.1. Mô hình FSQ và TSQ của tác giả Gronroos (1984) ............. 20 Mô hình 1.2. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman ................................. 20 Mô hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của TS. Hoàng Bích Loan ................... 22 Mô hình 1.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài ............................................. 24 Sơ đồ: Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên ..... 39 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hộ nhập k nh tế quốc tế h ện đan là xu hướn ph t tr ển tất yếu của thờ đạ và là yêu cầu kh ch quan đố vớ qu trình ph t tr ển k nh tế xã hộ của một nước. C c N ân hàn nhận ra rằn sự hà lòn của kh ch hàn là một vũ khí ch ến lược quyết định đem lạ cho c c doanh n h ệp thị phần và lợ nhuận tăn thêm. Một kh ch hàn hà lòn thì đó là kh ch hàn trun thành và t ếp tục dùn sản phẩm dịch vụ đó và ớ th ệu cho nhữn n ườ kh c. Nắm bắt được tầm quan trọn của sự hà lòn kh ch hàn , c c doanh n h ệp thành côn tron nền k nh tế toàn cầu mớ nhận ra rằn đo lườn sự hà lòn của kh ch hàn đã và đan là một vấn đề then chốt tron hoạt độn của doanh n h ệp. Chỉ bằn c ch đo lườn sự hà lòn của kh ch hàn c c doanh n h ệp mớ b ết được làm thế nào để làm hà lòn kh ch hàn , duy trì được lòn trun thành của kh ch hàn và thu hút được thêm nh ều kh ch hàn mớ . H ện nay, vớ sự xuất h ện của nh ều n ân hàn tron và n oà nước, trình độ côn n hệ, sản phẩm ần như khôn có sự kh c b ệt. Do đó, nếu ch nh nh khôn tập trun vào côn t c làm thế nào để kh ch hàn hà lòn về sản phẩm dịch vụ, đổ mớ t c phon ao dịch, c c chính s ch chăm sóc kh ch hàn … nhằm cạnh tranh vớ c c đố thủ thì rất có khả năn c c kh ch hàn sẽ ảm dần v ệc sử dụn sản phẩm dịch vụ của VietinBank để chuyển san sử dụn sản phẩm, dịch vụ của c c n ân hàn kh c. Đây là một khó khăn, th ch thức lớn cho ch nh nh tron v ệc ữ chân kh ch hàn . X c định được hướn đ đún đắn tron v ệc ph t tr ển c c sản phẩm dịch vụ n ân hàn nó chun và VietinBank Th N uyên nó r ên đã n ày càn chú trọn ph t tr ển c c sản phẩm dịch vụ n ân hàn cũn như tăn cườn cả t ến và nân cao chất lượn sản phẩm dịch vụ nhằm a tăn c c trị lợ ích cho kh ch hàn . Năm 2014 đã đ nh dấu nhữn mốc quan trọn tron côn t c ph t tr ển, c c sản phẩm dịch vụ đã và đan là một kênh ph t tr ển bền vữn , man lạ lợ ích to lớn cho n ân hàn như: đa dạn hóa c c Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 2 sản phẩm dịch vụ n ân hàn , k ệm ch phí ảm th ểu v ệc đầu tư nhân lực dàn trả , t ết ao dịch, đa dạn hóa cơ cấu doanh thu, tăn doanh thu từ phí dịch vụ cho n ân hàn … Tron xu thế đó, V ệt Nam đã có nhữn chủ độn và đan từn bước tham a vào qu trình hộ nhập quốc tế. Sau ần 20 năm thực h ện mở cửa tham gia vào qu trình hộ nhập k nh tế quốc tế, nền k nh tế đã đạt một số thành tựu đ n khích lệ, tốc độ ph t tr ển k nh tế kh cao và ổn định, k ểm so t được lạm ph t, đờ sốn vật chất của n ườ dân kh ổn định. Tron lĩnh vực n ân hàn , vớ chức năn và va trò là kênh huy độn và cun ứn vốn chủ yếu cho nền k nh tế, c c n ân hàn đã khôn n ừn mở rộn quy mô ph t tr ển c c sản phẩm dịch vụ n ân hàn kh c nhau. Nhưn cũn chính từ nhữn thuận lợ đặt ra cho n ân hàn nhữn th ch thức mớ . C c sản phẩm và dịch vụ n ân hàn được dự b o sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc l ệt nhất cho NHTM tron nước. Tron bố cảnh cạnh tranh ay ắt h ện nay, c c NHTM phả cả t ến chất lượn dịch vụ, côn n hệ, vốn, nhân lực,… để thu hút kh ch hàn . Do đó cần th ết phả t ến hành phân tích, đ nh mức độ hà lòn của kh ch hàn về sản phẩm dịch vụ và văn ho phục vụ của N ân hàn mình để b ết được kh ch hàn nhận định như thế nào về mình, b ết được nhữn ưu đ ểm cần phả duy trì và nhữn bất cập cần được đ ều chỉnh. Mục tiêu Ch nh nh đề ra: đa dạng hóa dịch vụ, tiện ích ngân hàng hiện đại, chú trọn côn t c chăm sóc kh ch hàn phấn đấu tăn trưởng doanh thu về dịch vụ năm sau cao hơn năm trước 10%. Ban lãnh đạo ch nh nh luôn trăn trở việc làm thế nào để kh ch hàn kh đến với Chi nhánh hoàn toàn hài lòng về sản phẩm dịch vụ của mình, làm thế nào để giữ chân được khách hàng, có được lòng tin từ kh ch hàn . Thôn đ ệp “kh ch hàn là thượn đế” luôn được truyền tải mọi lúc mọ nơ tới toàn thể cán bộ nhân viên và việc thu hút khách hàn đến giao dịch tại VietinBank Thái Nguyên là một chỉ tiêu quan Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 3 trọn đ nh kết quả làm việc của nhân v ên. Ban lãnh đạo khuyển khích, chỉ đạo cán bộ nhân viên nghiêm túc nghiên cứu tham mưu, đề xuất giải pháp khả thi áp dụng cho kế hoạch nâng cao sự hài của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên. Do tầm quan trọn của sản phẩm dịch vụ n ân hàn nên tôi quyết định chọn đề tà : “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên” làm đề tà n h ên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát của luận văn là n h ên cứu, khảo sát mức độ hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên để từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hơn nữa khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên góp phần nân cao năn lực cạnh tranh và vị thế của n ân hàn trên địa bàn tỉnh. 2.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài làm rõ các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thốn hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng; - Phân tích, đ nh thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên; - Làm rõ các tiêu chí được sử dụn để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên; - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên. 3. Đối tƣợng nghiên cứu - Đố tượng nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàn đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng VietinBank Thái Nguyên. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 4 - Đố tượng thu thập thông tin: là các khách hàng đến giao dịch tại trụ sở và các phòng Giao dịch của VietinBank Thái Nguyên. 4. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Tạ N ân hàn TMCP Côn Thươn V ệt Nam CN Thái Nguyên. - Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 20122014, số liệu đ ều tra th n 4, 5 năm 2015. - Phạm vi nội dung: đề tài tập trung phân tích thực trạng sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởn đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ (phươn t ện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồ , năn lực phục vụ và sự cảm thông) tới thỏa mãn sự hài lòng của kh ch hàn . Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tà đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên. 5. Ý nghĩa khoa học của luận văn Luận văn là côn trình khoa học có ý n hĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài liệu giúp VietinBank Thái Nguyên nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Luận văn n h ên cứu khá toàn diện và có hệ thống c c cơ sở lý luận chung nhất về sự hài lòng của khách hàng, phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Th N uyên để từ đó đề ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ có ý n hĩa th ết thực cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ VietinBank Thái Nguyên. 6. Bố cục của luận văn Ngoài lờ nó đầu và kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các hình vẽ, đồ thị bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục; Nội dung luận văn được trình bày theo kết cấu thành 4 chươn : Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ tại NHTM. Chương 2: Phươn ph p n h ên cứu. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 5 Chương 3: Đ nh thực trạng sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên. Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên. Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1. NHTM và sản phẩm dịch vụ của NHTM 1.1.1. Khái niệm NHTM N ân hàn là một loạ hình tổ chức có va trò quan trọn đố vớ nền k nh tế nó chun và đố vớ từn cộn đồn địa phươn , chủ thể tham a nó r ên . Vớ va trò quan trọn như vậy, nhưn quan n ệm như thế nào về một N ân hàn , và sự phân b ệt nó vớ c c tổ chức ph N ân hàn khôn phả là đ ều đơn ản. Rõ ràn , có thể định n hĩa N ân hàn thôn qua chức năn mà chún thực h ện tron nền k nh tế. Do đó tuỳ theo đ ều k ện của mỗ nước và sự ph t tr ển của hệ thốn tà chính nước đó mà có nhữn định n hĩa khác nhau về N ân hàn dướ đây là một số định n hĩa. Theo luật N ân hàn của Ph p thì N ân hàn được định n hĩa: “NHTM là nhữn xí n h ệp hay cơ sở nào đó thườn xuyên nhận của côn chún dướ hình thức ký th c, hay hình thức kh c số t ền mà họ dùn cho chính họ vào n h ệp vụ ch ết khấu, tín dụn hay dịch vụ tà chính”. Còn luật ph p Thái Lan lạ có c nhìn về N ân hàn như sau, họ định n hĩa: “NHTM là cơ sở nhận c c khoản ký th c để cho vay hay tà trợ và đầu tư”. Đó là c c quan n ệm về N ân hàn đứn trên trên c độ luật ph p.Còn đứn c độ tà chính N ân hàn thì sao? Một định n hĩa kh c về N ân hàn được G o sư Peter Rose đưa ra như sau: “N ân hàn là loạ hình tổ chức tài chính cun cấp một danh mục c c dịch vụ tà chính đa dạn nhất - đặc b ệt là tín Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 6 dụn , t ết k ệm và dịch vụ thanh to n - và thực h ện nh ều chức năn tà chính nhất so vớ bất kỳ một tổ chức k nh doanh nào tron nền k nh tế.” Ở V ệt Nam, theo quy định tạ luật c c tổ chức tín dụn thì N ân hàng được định n hĩa như sau: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”. Như vậy thôn qua một số kh n ệm về NHTM, ta có thể h ểu NHTM là một loạ hình doanh n h ệp đặc b ệt k nh doanh trên lĩnh tín dụn vớ mục đích thu lợ nhuận 1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của NHTM NHTM là một doanh n h ệp đặc b ệt. Nét đặc b ệt của doanh n h ệp n ân hàn được thể h ện ở c c nộ dun sau: - Lĩnh vực k nh doanh của n ân hàn là t ền tệ, tín dụn và dịch vụ n ân hàn . Đây là lĩnh vực “đặc b ệt” vì trước hết nó l ên quan trực t ếp đến tất cả c c n ành, l ên quan đến mọ mặt của đờ sốn k nh tế - xã hộ . Mặt kh c, lĩnh vực t ền tệ - n ân hàn là lĩnh vực rất “nhạy cảm”, nó đò hỏ một sự thận trọn tron đ ều hành hoạt độn n ân hàn để tr nh nhữn th ệt hạ cho nền k nh tế - xã hộ . Chất l ệu k nh doanh của n ân hàn là t ền tệ, mà t ền tệ là côn cụ được nhà nước sử dụn để quản lý vĩ mô nền k nh tế, nó quyết định đến sự ph t tr ển hoặc suy tho của cả một nền k nh tế, do đó chất l ệu này được nhà nước k ểm so t rất chặt chẽ. - Là một doanh n h ệp, nhưn n uồn vốn chủ yếu mà n ân hàn sử dụn tron k nh doanh là vốn huy độn từ bên n oà , tron kh đó vốn r ên của n ân hàn lạ ch ếm tỷ trọn rất thấp tron tổn n uồn vốn k nh doanh. - Tron tổn tà sản của n ân hàn , tà sản hữu hình ch ếm tỷ trọn rất thấp, mà chủ yếu là tà sản vô hình. Nó tồn tạ dướ hình thức c c tà sản tà Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 7 chính, chẳn hạn như c c loạ kỳ ph ếu, cổ ph ếu, hợp đồn tín dụn , khế ước nhận nợ và c c loạ ấy tờ có trị kh c. - Hoạt độn k nh doanh của NHTM chịu sự ch phố rất lớn bở chính s ch t ền tệ của n ân hàn trun ươn . Một NHTM khôn thể mở rộn hoạt độn k nh doanh kh n ân hàn trun ươn đan p dụn chính s ch đón băn t ền tệ, hạn chế lạm ph t và n ược lạ . Do đó, v ệc n ân hàn mở rộn hay thu hẹp hoạt độn k nh doanh của mình đều phả chịu sự ch phố bở chính s ch t ền tệ của n ân hàn trun ươn . - NHTM là một trun an tín dụn , đón va trò một tổ chức trun an đứn ra tập trun , huy độn c c n uồn vốn t ền tệ tạm thờ nhàn rỗ tron nền k nh tế, b ến nó thành n uồn vốn tín dụn để cho vay đ p ứn nhu cầu vốn k nh doanh và vốn đầu tư cho c c n ành k nh tế, nhu cầu vốn t êu dùn của toàn xã hộ . Như vậy, có thể nó NHTM là nhịp cầu nố l ền nhữn chủ thể thừa vốn (c c c nhân có thu nhập nhưn chưa có nhu cầu sử dụn , c c doanh n h ệp, tổ chức k nh tế vừa t êu thụ được sản phẩm nhưn chưa có nhu cầu nhập vật tư, hàn hóa) vớ c c chủ thể th ếu vốn (nhữn c nhân ph t s nh nhu cầu nhưn thu nhập lạ chưa có, hay c c doanh n h ệp, c c tổ chức k nh tế đan cần nhập vật tư, n uyên l ệu nhưn chưa t êu thụ được sản phẩm). 1.1.3. Sản phẩm dịch vụ của NHTM C c hoạt độn cơ bản của NHTM tron nền k nh tế thị trườn .Tron nền k nh tế thị trườn , hoạt độn chủ yếu của NHTM tập trun chủ yếu vào nh ệm vụ nhận t ền ử và cho vay, đó là ha mặt hoạt độn tín dụn . Tron xu thế h ện nay, c c NHTM hoạt độn theo loạ hình đa năn thì hoạt độn của nó tập trun vào ba hoạt độn chính: hoạt độn huy độn vốn, hoạt độn sử dụn vốn, hoạt độn trun an. Căn cứ vào c c nộ dun hoạt độn này mà sản phẩm dịch vụ của n ân hàn cũn rất đa dạn và phon phú bao ồm c c sản phẩm dịch vụ chính sau: * Hoạt động huy động vốn: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 8 Hoạt độn huy độn vốn đố vớ N ân hàn đây là hoạt độn “đầu vào” của N ân hàn . N uồn vốn hoạt độn chủ yếu của một N ân hàn được hình thành từ nhữn n uồn chính sau đây: vốn tự có của doanh n h ệp, vốn vay (vay của c c tổ chức tà chính, vay của dân cư, vay của N ân hàn trun ươn ), lợ nhuận để lạ , n oà ra đố vớ một số N ân hàn n uồn vốn hoạt độn có thể hình thành từ vốn đIều lệ hay vốn uỷ th c... Tron qu trình hoạt độn của mình, NHTM phần lớn dựa vào v ệc huy độn c c n uồn vốn tạm thờ nhàn rỗ tron nền k nh tế. Hoạt độn sơ kha nhất của NHTM tron hoạt độn huy độn vốn là nhận t ền ử của kh ch hàn và đây vẫn là n uồn đầu vào chủ yếu của N ân hàn . Có nh ều yếu tố ảnh hưởn tớ quy mô t ền ử của kh ch hàn tạ N ân hàn như: lã suất, phươn thức huy độn của N ân hàn , tình hình k nh tế xã hộ từn thờ kỳ, phon tục tập qu n của từn vùn , uy tín của từn N ân hàng, c c dịch vụ do N ân hàn cun cấp... Nắm bắt được các yếu tố đó, Ngân hàng có thể đ ều chỉnh lượn vốn huy độn sao cho phù hợp vớ nhu cầu vốn của mình. C c loạ t ền ử mà NHTM cun cấp để huy độn vốn là: t ền ử thanh to n khôn kỳ hạn, t ền ử có kỳ hạn, t ền ử t ết k ệm. N oà ra, để đ p ứn nhu cầu tín dụn và đa dạn ho hoạt độn huy độn vốn của mình tron kinh doanh, NHTM có thể vay vốn từ dân cư, c c đơn vị k nh tế, c c tổ chức tín dụn kh c thôn qua một số hình thức như: ph t hành trái ph ếu, kỳ ph ếu hoặc vay t ch ết khấu từ N ân hàn trun ươn . Để được hoạt độn và thực h ện huy độn vốn, N ân hàn phả có một lượn nhất định ọ là vốn tự có. Lượn vốn này ch ếm một tỷ lệ rất nhỏ tron tổn vốn sử dụn son nó có ý n hĩa rất quan trọn đố vớ hoạt độn của Ngân hàn .Vốn tự có là đ ều k ện bắt buộc để N ân hàn có được ấy phép tổ chức và hoạt độn trước kh nó có thể huy độn được nhữn khoản t ền ử đầu tiên. Vốn tự có còn đón va trò là một tấm đệm úp chốn lạ rủ ro ph sản, nhữn thua lỗ về tà chính tron hoạt độn tạm thờ . Nó tạo n ềm t n cho côn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 9 chún và là sự đảm bảo đố vớ chủ nợ về sức mạnh tà chính của N ân hàn . Và nó còn cun cấp năn lực tà chính cho sự tăn trưởn và sự ph t tr ển dịch vụ mớ , cho nhữn chươn trình và tran th ết bị mớ . * Hoạt động cho vay: Hoạt độn cho vay là hoạt độn quan trọn nhất quyết định sự thành bạ của N ân hàn vì đây là hoạt độn s nh lờ chủ yếu của N ân hàn . Cũn vì vậy mà đây là hoạt độn chứa nh ều rủ ro nhất. Để tr nh đ ều đó, v ệc quản lý t ền cho vay được t ến hành rất chặt chẽ, đặc b ệt là món vay lớn, vớ thờ hạn dà . NHTM có thể cho vay theo nh ều hình thức kh c nhau. Theo mục đích sử dụn t ền vay của n ườ vay bao ồm: - Cho vay tiêu dùng; - Cho vay thực h ện hoạt độn k nh doanh. Theo thờ hạn: - Cho vay n ắn hạn; - Cho vay trun và dà hạn. N oà ra N ân hàn còn sử dụn vốn vào hoạt độn đầu tư chứn kho n trên thị trườn để thu lợ nhuận và một phần đảm bảo khả năn thanh to n của Ngân hàng. * Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài: Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài là dịch vụ cho phép cho phép khách hàng có thể nhận tiền về hoặc chuyển tiền đ bất cứ ngân hàng nào ở nước ngoài có hệ thống của ngân hàng đó. Khách hàng có tài khoản hoặc không có tài khoản tại NHTM đều có thể thực hiện dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài hoặc nhận tiền từ nước ngoài chuyển về. Khách hàng có thể nhận từ nước ngoài hoặc chuyển tiền ra nước ngoài tại NHTM bằng các ngoại tệ như USD, EUR, JPY, SGD, CAD, CNY, GBP và nhiều ngoại tệ khác theo yêu cầu của n ười chuyển, nhận. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn