Tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại cục thuế tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ****************** NGUYỄN ĐĂNG QUỐC CÔNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ****************** NGUYỄN ĐĂNG QUỐC CÔNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Phan Đức Dũng Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2021 i LỜI CẢM ƠN Vượt qua nhiều những khó khăn thường nhật, nếu không có PGS.TS Phan Đức Dũng tận tình hướng dẫn chuyên môn, có lẽ tôi khó lòng mà hoàn thành được bài luận văn này. Tôi kính gửi đến Thầy lời cảm ơn sâu sắc nhất. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Cô, Quý Thầy phụ trách những học phần nền tảng; Quý Cô, Quý Thầy của Viện Đào tạo Sau Đại học và Ban Lãnh đạo Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi được học tập và nghiên cứu trong môi trường năng động và sáng tạo. Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Đồng Nai đã tạo điều kiện và cho phép tôi tiếp cận các thông tin cần thiết để góp phần làm nên bài luận văn này. Và một lần nữa, Tôi xin gửi lời tri ân đến những người thầm lặng sát cánh bên tôi trong những lúc khó khăn nhất; Những người thân, bạn bè và đồng nghiệp đã luôn ủng hộ tôi trong học tập và công tác để tôi có được những thành quả của hôm nay. Trân trọng! Tác giả luận văn Nguyễn Đăng Quốc Công ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Những nội dung tham khảo trong luận văn được trích dẫn rõ ràng. Tác giả luận văn Nguyễn Đăng Quốc Công iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ............................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................. viii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ .................................................................x CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .....................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...........................................................................5 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ......................................................................................5 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................5 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .............................................................................5 1.4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, THỜI GIAN NGHIÊN CỨU ................................5 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................6 1.6. ĐÓNG GÓP MỚI VỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN ........7 1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN........................................................................7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1...........................................................................................8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................9 2.1. KHUNG LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................................9 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ.............................9 2.1.2. Khái niệm dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công .................................11 2.2. MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ ỨNG DỤNG ..................................................12 2.2.1. Mô hình SERVQUAL .................................................................................12 2.2.2. Các chỉ trích về mô hình SERVQUAL .....................................................14 2.2.3. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong khu vực công ...............................15 2.2.4. Mô hình nghiên cứu dự kiến .....................................................................16 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.........................................................................................19 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................20 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .........................................................................20 iv 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ..........................................................................20 3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .........................................................21 3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.....................................................21 3.5. THANG ĐO ...................................................................................................22 3.6. DỮ LIỆU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................24 3.6.1. Dữ liệu nghiên cứu .......................................................................................24 3.6.2. Bảng câu hỏi khảo sát ..................................................................................24 3.6.3. Mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát .........................................................24 3.7. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ......................................................................25 3.7.1. Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha ................................................25 3.7.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................26 TÓM TẮT CHƯƠNG 3.........................................................................................28 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ...................................29 4.1. GIỚI THIỆU VỀ CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI .......................................29 4.1.1. Bộ máy tổ chức, hệ thống các phòng ban trực thuộc ....................................29 4.1.2. Thông tin Lãnh đạo đơn vị........................................................................29 4.1.3. Các chỉ tiêu hoạt động của Cục thuế tỉnh Đồng Nai ..................................30 4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ ...................................................................................31 4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................31 4.2.1.1. Loại hình hoạt động ..............................................................................31 4.2.1.2. Pháp lý doanh nghiệp ............................................................................32 4.2.1.3. Lĩnh vực hoạt động ................................................................................33 4.2.1.4. Quy mô vốn ...........................................................................................33 4.2.1.5. Quy mô doanh thu .................................................................................34 4.2.2. Cảm nhận chất lượng dịch vụ hành chính thuế ..........................................35 4.2.2.1. Sự tin cậy ..............................................................................................35 4.2.2.2. Phương diện hữu hình ...........................................................................36 4.2.2.3. Mức độ đáp ứng ....................................................................................37 4.2.2.4. Năng lực phục vụ...................................................................................39 4.2.2.5. Mức độ đồng cảm ..................................................................................40 4.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................41 v 4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ............................................................................43 4.3.1. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” ...................................43 4.3.2. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Phương diện hữu hình” ................44 4.3.3. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ đáp ứng” .........................44 4.3.4. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” .......................45 4.3.5. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ đồng cảm” ......................46 4.3.6. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Hài lòng” .....................................46 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ................................................47 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập............................................48 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc........................................50 4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY ...............................................................................51 4.5.1. Phân tích tương quan ................................................................................52 4.5.2. Phân tích hồi quy ......................................................................................54 4.6. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................57 4.6.1. Phương diện hữu hình và sự hài lòng ........................................................58 4.6.2. Mức độ đồng cảm và sự hài lòng ..............................................................59 4.6.3. Sự đáp ứng và sự hài lòng .........................................................................60 4.6.4. Năng lực phục vụ và sự hài lòng ...............................................................61 4.6.5. Sự tin cậy và sự hài lòng ...........................................................................62 TÓM TẮT CHƯƠNG 4.........................................................................................64 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.........................................65 5.1. KẾT LUẬN CHUNG ..................................................................................65 5.2. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG VỀ CẢI CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ .......................................................................................................66 5.3. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...............................................................................69 5.3.1. Về “Mức phương diện hữu hình” ..............................................................69 5.3.1.1. Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan ..................................................69 5.3.1.2. Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu ........................................................................70 5.3.2. Về “Mức độ đồng cảm” ............................................................................71 5.3.2.1. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu của khách hàng ...........................71 5.3.2.2. Thời gian biểu hoạt động thuận tiện cho cả khách hàng lẫn cán bộ .......71 vi 5.3.3. Về “Mức độ đáp ứng” ...............................................................................71 5.3.3.1. Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng........................................................71 5.3.3.2. Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng .....................................72 5.3.3.3. Thông báo thời gian hoàn thành dịch vụ cho khách hàng ......................72 5.3.4. Về “Năng lực phục vụ” .............................................................................72 5.3.4.1. Nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ ...............................................72 5.3.4.2. Bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng .........................................73 5.3.5. Về “Sự tin cậy”.........................................................................................73 5.3.5.1. Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề .........................73 5.3.5.2. Lưu trữ hồ sơ không bị lỗi .....................................................................74 5.4. ĐỀ XUẤT, KHUYẾN NGHỊ .......................................................................74 5.5. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................76 5.5.1. Hạn chế của đề tài.....................................................................................76 5.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................................76 TÓM TẮT CHƯƠNG 5.........................................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ i PHỤ LỤC .............................................................................................................. iii vii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ DN Doanh nghiệp NNT Người nộp thuế viii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Số trang 2.1 Năm chiều chất lượng dịch vụ trong SERVQUAL 13 3.1 Kết quả nghiên cứu định tính 21 4.1 Loại hình hoạt động 32 4.2 Pháp lý doanh nghiệp 32 4.3 Lĩnh vực hoạt động 33 4.4 Quy mô vốn 34 4.5 Quy mô doanh thu 34 4.6 Kết quả khảo sát “Sự tin cậy” 35 4.7 Kết quả khảo sát “phương diện hữu hình” 36 4.8 Kết quả khảo sát “Mức độ đáp ứng” 38 4.9 Kết quả khảo sát “Năng lực phục vụ” 39 4.10 Kết quả khảo sát “Mức độ đồng cảm” 40 4.11 Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng 42 4.12 Kết quả kiểm định thang đo “Sự tin cậy” 43 4.13 Kết quả kiểm định thang đo “Phương diện hữu hình” 44 4.14 Kết quả kiểm định thang đo “Mức độ đáp ứng” 45 4.15 Kết quả kiểm định thang đo “Năng lực phục vụ” 45 4.16 Kết quả kiểm định thang đo “Mức độ đồng cảm” 46 ix Số hiệu bảng Tên bảng Số trang 4.17 Kết quả kiểm định thang đo “Hài lòng” 47 4.18 Kết quả hệ số KMO và Bartlett’s Test của các nhân tố biến độc lập 48 4.19 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập 49 4.20 Kết quả hệ số KMO và Bartlett’s Test của các nhân tố biến phụ thuộc 50 4.21 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 51 4.22 Kết quả phân tích tương quan 53 4.23 Kết quả hồi quy 54 4.24 Tổng quát về mô hình 54 4.25 Mức độ đóng góp của từng nhân tố 58 4.26 Giá trị trung bình thang đo “Phương diện hữu hình” 59 4.27 Giá trị trung bình thang đo “Mức độ đồng cảm” 60 4.28 Giá trị trung bình thang đo “Sự đáp ứng” 60 4.29 Giá trị trung bình thang đo “Năng lực phục vụ” 61 4.30 Giá trị trung bình thang đo “Sự tin cậy” 62 x DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Số hiệu hình ảnh, Sơ đồ Tên hình ảnh, Sơ đồ Số trang Sơ đồ 3.1 Thiết kế nghiên cứu 20 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 22 Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức Cục Thuế tỉnh Đồng Nai 29 Đồ thị 4.1 Phân tán của phần dư 56 Đồ thị 4.2 Biểu đồ tần số Histogram 57 Đồ thị 4.3 Biểu đồ P-P Plot 57 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cải cách hành chính là một trong những trọng tâm mà mọi quốc gia đều phải đối mặt và giải quyết. Ở Việt Nam cũng vậy, cải cách hành chính là một trong những ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 (Chính phủ, 2011, 2013) xác định nội dung cải cách có phạm vi rộng, toàn diện, có sự tham gia bởi tất cả các cấp, các ngành, thể hiện qua 4 điểm chủ đạo: cải cách thể chế, cải cách bộ máy hành chính, cải cách công vụ và công chức, cải cách tài chính công (Đinh Duy Hòa, 2012). Phân cấp, cơ chế một cửa hay một cửa liên thông, chuẩn hóa bộ thủ tục hành chính, tin học hóa được áp dụng trong nhiều loại hình dịch vụ hành chính công là những ví dụ điển hình của nền hành chính giai đoạn mới, khác hẳn với sự phức tạp, phiền nhiễu của thời kỳ bao cấp, kế hoạch hóa (Bộ Nội vụ, 2011). Qua đó, vai trò quan trọng của cải cách nền hành chính nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng đối với phát triển kinh tế, xóa đói giảm nghèo, nâng cao năng suất lao động ở Việt Nam được đặc biệt nhấn mạnh (Bộ Tư pháp, 2014). Những địa phương thành công nhất trong phát triển kinh tế - xã hội cũng là những địa phương mạnh dạn, quyết tâm nhất trong cải cách dịch vụ hành chính. Tuy nhiên, về cơ bản, cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam vẫn được tiến hành theo cách hiểu và quan niệm truyền thống. Theo đó, cải cách dịch vụ hành chính công hay được đồng nhất với cải cách thủ tục hành chính và đơn giản hóa thủ tục hành chính. Cách tiếp cận truyền thống này có lẽ là một trong những nguyên nhân chính làm cho cải cách dịch vụ hành chính ở Việt Nam mặc dù đạt được một số thành tựu nhất định nhưng vẫn không giải quyết được nhiều vấn đề lớn, bản chất như trình độ cán bộ hành chính còn yếu; quy định, quy trình, thủ tục hành chính còn rườm rà, mâu thuẫn; người dân, tổ chức, doanh nghiệp vẫn gặp nhiều khó khăn, phiền nhiễu (Sơn Ngọc, 2015). 2 Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ hành chính thuế cho NNT. Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai – tự nộp, công tác dịch vụ hành chính thuế ngày càng được chú trọng, vì thuế không chỉ là công cụ đảm bảo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước mà còn là một công cụ quan trọng của Nhà nước để quản lý, điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Vì thế đổi mới cung ứng dịch vụ hành chính thuế, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực Nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên thời gian qua công tác quản lý thuế còn tồn tại nhiều vấn đề về thủ tục, về cơ quan quản lý thuế, và cán bộ thuế gây nên nhiều bức xúc cho nhân dân, vô hình chung đã tạo nên những hình ảnh không đẹp trong cảm nhận của NNT đối với cơ quan thuế. Ngành thuế, Bộ Tài chính có Quyết định số 2162/QĐ-BTC ngày 08/9/2011 phê duyệt kế hoạch cải cách hệ thống thuế, cải cách hành chính thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ thuế. Để đánh giá được thước đo về cải cách thủ tục hành chính thì không có gì chính xác hơn là đo lường sự hài lòng của NNT về công tác phục vụ của ngành cũng như sản phẩm dịch vụ mà ngành thuế đang cung cấp. Vì NNT chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ nên họ sẽ có đánh giá chính xác nhất những gì họ nhận được từ những cải cách mà ngành thuế đem lại cho họ. Khi NNT càng hài lòng với dịch vụ thuế thì việc cải cách thủ tục thuế đã đi đúng hướng và ngành thuế nên tiếp tục phát huy; khi NNT còn chưa hài lòng về một dịch vụ nào đó thì cục thuế có những điều chỉnh phù hợp nhằm đạt được hiệu quả tốt nhất về cải cách thủ tục hành chính để các thủ tục hành chính ngày càng theo hướng đơn giản và hiệu quả trong từng khâu của dịch vụ. Từ năm 2018, theo quyết định của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc phê duyệt kế hoạch sắp xếp, sáp nhập Chi cục Thuế quận, huyện, thị xã, thành phố thành Chi cục Thuế khu vực thuộc Cục Thuế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Tổng cục Thuế đã xây dựng Đề án đến năm 2020 thực hiện sắp xếp, hợp nhất khoảng 548 chi 3 cục thuế quận, huyện, thị xã, thành phố của 63 cục thuế thành 257 chi cục thuế khu vực; giảm 291 chi cục thuế còn 420 chi cục thuế cấp huyện trong hệ thống thuế. Ngay từ tháng 2/2020, Tổng cục Thuế đã hoàn thành vượt thời gian trước 10 tháng kế hoạch này. Từ đó, toàn hệ thống thuế đã giảm số lượng chi cục thuế trong cả nước và số cán bộ công nhân viên. Cụ thể, giảm 62 trưởng phòng, 296 chi cục trưởng, 2.100 đội trưởng; số cán bộ thuế phục vụ gián tiếp (không trực tiếp tiếp xúc với NNT) giảm hơn 850 người. Theo ông Cao Anh Tuấn, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế, các Chi cục Thuế khu vực đã ổn định tổ chức bộ máy, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu thu chi ngân sách, phát triển kinh tế-xã hội của từng huyện, thị xã, thành phố theo dự toán ngân sách được giao, qua đó góp phần để 63/63 địa phương hoàn thành và hoàn thành dự toán thu thuế năm 2019. Lãnh đạo Tổng cục Thuế cũng cho biết, việc luân chuyển, luân phiên, điều động, chuyển đổi vị trí công tác trong thời gian qua đã đáp ứng yêu cầu cải cách và hiện đại hoá quản lý thuế, ngăn chặn phòng ngừa tham nhũng và đào tạo bồi dưỡng công chức nắm bắt nhiều lĩnh vực công tác, phục vụ công việc, tạo thuận lợi cho giảm bớt các thủ tục hành chính. Theo Báo cáo môi trường kinh doanh của Ngân hàng Thế giới đánh giá năm 2020, thời gian nộp thuế của Việt Nam giảm 300 giờ so với năm 2014 và giảm 114 giờ so với năm 2019; xếp hạng về chỉ số nộp thuế trong 4 năm qua đã tăng 64 bậc (từ thứ 173 lên 109/190). Tuy nhiên, theo Tổng cục Thuế cho biết, trong thời gian tới, để tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, ngành Thuế sẽ tiếp tục hoàn thiện chính sách, thủ tục về đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế, miễn giảm thuế minh bạch, rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện phù hợp với định hướng cải cách thủ tục hành chính và các quy định chính sách cũng như thông lệ quốc tế hiện hành. Đồng thời, Tổng cục Thuế triển khai áp dụng quản lý rủi ro trong quản lý đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế trên toàn quốc thông qua việc ban hành các 4 bộ tiêu chí xác định, phân loại rủi ro và các quy định về áp dụng quản lý rủi ro trong quản lý đăng ký thuế, khai thuế. Bên cạnh đó, Tổng cục sẽ đẩy mạnh triển khai các dịch vụ thuế điện tử hướng đến mục tiêu tối thiểu 65% tổ chức, DN thực hiện đăng ký thuế điện tử, 95% DN khai thuế điện tử, 95% DN nộp thuế điện tử, các khoản thanh toán điện tử chiếm trên 75% giá trị của tổng số thu thuế đối với các sắc thuế chính, thực hiện hoàn thuế điện tử trong toàn quốc; áp dụng chế độ kế toán thuế nội địa trong toàn quốc. Tổng cục Thuế cũng cho biết sẽ phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ người dân và DN thông qua việc đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ thuế điện tử, triển khai có hiệu quả hóa đơn điện tử có mã xác thực của cơ quan thuế, dịch vụ một cửa điện tử và hỗ trợ trực tuyến tập trung tại Tổng cục Thuế. 1 Ngành thuế chú trọng phát triển các ứng dụng phục vụ quản lý rủi ro trong quản lý thuế và Kho cơ sở dữ liệu cũng như hệ thống khai thác dữ liệu, tổng hợp báo cáo phục vụ quản lý thuế theo hướng tập trung; xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng đối với từng vị trí cán bộ công nghệ thông tin và tổ chức đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ sử dụng, khai thác ứng dụng công nghệ thông tin cho 100% cán bộ thuế. Cục thuế tỉnh Đồng Nai là một trong những Cục thuế có số lượng DN nhiều và hằng năm đem đến số thu cao cho ngân sách nhà nước (NSNN), vì vậy lãnh đạo và nhân viên Cục thuế luôn cố gắng phấn đấu và đặt ra yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ NNT, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật. Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai”, được chọn để nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng phục vụ 1 https://tapchitaichinh.vn/su-kien-noi-bat/nganh-thue-tiep-tuc-cai-cach-thu-tuc-hanh-chinh-thue-va-cac-dichvu-thue-dien-tu-320994.html truy cập ngày 25 tháng 6 năm 2021 5 của Cục thuế tỉnh Đồng Nai, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ NNT tại đơn vị, góp phần vào sự thành công chung ngành Thuế trong việc thực hiện cải cách hành chính. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DN đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Nhận định và đo lường nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DN đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai; Kiểm định mô hình nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DN đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai bằng dữ liệu thực nghiệm; Đề xuất một số hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Câu 1: Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai? Câu 2: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai như thế nào? Câu 3: Những gợi ý nào nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai? 1.4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, THỜI GIAN NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. 6 Phạm vi nghiên cứu: các Doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai do Cục thuế tỉnh Đồng Nai quản lý. Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực hiện từ tháng 1/2021 đến tháng 6/2021. 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp định tính: tổng hợp, phân tích, diễn giải, quy nạp. Sưu tầm, phân tích các nghiên cứu có liên quan: việc này giúp tiết kiệm thời gian, đi thẳng vào những thành tựu gần đây trong cả nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm, từ đó tìm ra khoảng trống mà nghiên cứu có thể khai thác và đóng góp. Phương pháp chuyên gia: Các chuyên gia về học thuật (cán bộ nghiên cứu, giảng viên) và quản lý nhà nước sẽ được phỏng vấn, lấy ý kiến về mô hình và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Phương pháp định lượng: mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, phân tích tương quan, uớc lượng hồi quy. Phương pháp phân tích định lượng: Xử lý số liệu thông qua các mô hình, phương pháp kinh tế lượng, xác suất thống kê. Phương pháp phân tích hệ thống, mô hình hóa, phương pháp so sánh và đánh giá và tổng hợp được sử dụng cho những nội dung sau: Phân tích hệ thống trong nghiên cứu các cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của của khách hàng DN đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Tác giả tiến hành khảo sát các đối tượng DN sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Phương pháp thu thập dữ liệu: 7 + Dữ liệu sơ cấp: thông qua bảng phỏng vấn và bảng khảo sát các đối tượng DN sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Thời gian khảo sát tháng 3/2021 đến tháng 4/2021. + Dữ liệu thứ cấp: thông qua báo cáo, số liệu của Cục thuế tỉnh Đồng Nai trong 3 năm 2018-2020. Phương pháp phân tích dữ liệu: Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Hàm hồi quy tuyến tính để đưa ra mô hình và kiểm định độ tin cậy của thang đo. 1.6. ĐÓNG GÓP MỚI VỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN Ứng dụng mô hình để đánh giá mức độ sự hài lòng của khách hàng DN đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng DN đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. 1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 5 chương: Luận văn được bố cục nội dung như sau: Luận văn được bố cục nội dung như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài; Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Chương 3: Phương pháp nghiên cứu; Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận; Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 8 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Đề tài này nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm tìm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Nội dung chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu luận văn.