Tài liệu Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh phú thọ

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o Tr−êng ®¹i häc n«ng nghiÖp hµ néi -------------***------------- Phïng thÞ thóy nga Nghiªn cøu ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô míi t¹i ng©n hµng n«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n tØnh phó thä LuËn v¨n th¹c sÜ qu¶n trÞ kinh doanh Chuyªn ngµnh: Qu¶n trÞ kinh doanh M· sè: 60.34.05 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: PGS.TS. nguyÔn thÞ t©m hµ néi - 2011 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu khoa học ñộc lập của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc và ñược trích dẫn rõ ràng. ðề tài không trùng lặp với bất kỳ công trình khoa học nào ñã công bố. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phùng Thị Thúy Nga Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện ñề tài, bản thân tôi ñã nhận ñược sự quan tâm giúp ñỡ và tạo mọi ñiều kiện thuận lợi của các thầy, cô giáo, các nhà khoa học, các ñơn vị, tập thể cá nhân trong và ngoài trường. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Nguyễn Thị Tâm, người trực tiếp hướng dẫn khoa học ñã giúp ñỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện ñề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Viện sau ðại học, Bộ môn kế toán tài chính - Trường ðại học Nông nghiệp Hà nội, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ, Sở Tài chính tỉnh Phú Thọ ñã giúp ñỡ và tạo mọi ñiều kiện thuận lợi cho tôi nghiên cứu và thực hiện ñề tài. Xin cảm ơn các nhà khoa học, gia ñình, ñồng nghiệp và tất cả bạn bè ñã giúp ñỡ tôi hoàn thành ñề tài này. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 6 tháng 9 năm 2011 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… ii MỤC LỤC Lời cam ñoan……………………………………………………………….i Lời cảm ơn…………………………………………………………………ii Mục lục……………………………………………………………………iii Danh mục bảng…………………………………………………………….vi Danh mục sơ ñồ và biểu ñồ………………………………………………vii Danh mục viết tắt………………………………………………………...viii PHẦN 1: MỞ ðẦU .................................................................................. 1 1.1 Tính cấp thiết của ñề tài:............................................................ 1 1.2 Mục tiêu của ñề tài .................................................................... 3 1.2.1 Mục tiêu chung.......................................................................... 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................... 3 1.3 ðối tượng nghiên cứu ................................................................ 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3 1.4.1 Phạm vi về không gian: ðề tài tập trung nghiên cứu tại NHNN&PTNT tỉnh Phú Thọ ..................................................... 3 1.4.2 Phạm vi về thời gian: ðề tài nghiên cứu trong giai ñoạn 2008 – 2010...... 3 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI NGÂN HÀNG .................................. 4 2.1 Một số vấn ñề cơ bản về Ngân hàng .......................................... 4 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng ................................................................ 4 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng thương mại...................... 4 2.2 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng .... 8 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................... 8 2.2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng.................................................... 8 2.2.3 ðặc ñiểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ..................................... 8 2.2.4 Khái niệm sản phẩm mới và phát triển sản phẩm mới của Ngân hàng ......................................................................................... 10 Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… iii 2.2.5 Những lý do nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ mới và phát triển sản phẩm dịch vụ mới............................................................. 11 2.3 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng ...... 13 2.3.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ mới Ngân hàng ...... 13 2.3.2 Các tiêu chí ñánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới Ngân hàng......................................................................................... 13 2.3.3 Vai trò, ý nghĩa của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ñối với sự phát triển của nền kinh tế......................................................... 15 2.3.4 Vai trò của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ñối với xã hội .......... 16 2.3.5 Vai trò của phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ. ................................................................ 17 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng ......................................................................... 18 2.4.1 Nhân tố khách quan ................................................................. 18 2.4.2 Nhân tố chủ quan..................................................................... 21 2.5 Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng . 25 2.5.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ở các nước trên thế giới .......................................................................................... 25 2.5.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng ở Việt Nam.... 25 PHẦN 3 ðẶC ðIỂM, ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 27 3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu................................................... 27 3.1.1 ðiều kiện tự nhiên ................................................................... 27 3.1.2 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội trên ñịa bàn ..................... 28 3.1.3 Tác ñộng của kinh tế - xã hội ñến sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng trên ñịa bàn tỉnh................................... 30 3.1.4 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ ............................................................................ 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu ......................................................... 37 Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… iv 3.2.1 Khung nghiên cứu ................................................................... 37 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu................................................... 38 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu ................................................. 42 PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 43 4.1. Thực trạng hoạt ñộng cung ứng dịch vụ tại NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ ………………………………………………...43 4.1.1 Khái quát các hoạt ñộng dịch vụ của NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ………………………………………………. 43 4.1.2 Thực trạng và kết quả các hoạt ñộng cung ứng dịch vụ tại NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ ................................................. 48 4.1.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ ............................................ 67 4.1.4 ðánh giá chung về hoạt ñộng cung ứng dịch vụ tại NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ ................................................................. 68 4.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương ñối tại NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ ................................................. 69 4.2.1 ðánh giá tiềm năng cho phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương ñối tại NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ ............................ 69 4.2.2 Cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ ............................................................................ 75 4.2.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương ñối tại NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ trong thời gian tới.................... 77 PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................ 100 5.1 Kết luận ................................................................................. 100 5.2 Kiến nghị............................................................................... 101 5.2.1 Kiến nghị ñối với NHNN Việt Nam ...................................... 101 5.2.2 Kiến nghị ñối với NHNN&PTNT Việt Nam.......................... 102 Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình nhân lực của NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ............. 33 Bảng 3.2 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ ............................................................................ 36 Bảng 4.1: Cơ cấu nguồn vốn huy ñộng theo khách hàng tại NHNN&PTNT tỉnh Phú Thọ ............................................................................ 50 Bảng 4.3: Dư nợ tín dụng tại NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ .................... 55 Bảng 4.4: Hoạt ñộng kinh doanh ngoại tệ của NHNN&PTNT tỉnh Phú Thọ ... 57 Bảng 4.5: Doanh số thanh toán qua NHNN&PTNT tỉnh Phú Thọ ............ 59 Bảng 4.6 Doanh số thanh toán quốc tế của NHNN&PTNT tỉnh Phú Thọ ...... 62 Bảng 4.7 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh tại NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ ................................................................................... 63 Biểu 4.8: Tổng hợp ý kiến khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ñã cung cấp .... 67 Bảng 4.9: Khảo sát ñiều tra khách hàng về sản phẩm dịch vụ mới tại NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ ................................................. 76 Bảng 4.10: Phát triển dịch vụ Phonebanking ............................................ 84 Bảng 4.11: Phát triển dịch vụ internetbanking .......................................... 86 Bảng 4.12: Phát triển dịch vụ tư vấn tài chính .......................................... 87 Bảng 4.13: Phát triển dịch vụ môi giới ñầu tư .......................................... 88 Bảng 4.14: Tổng hợp kinh phí phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương ñối tại NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ năm 2011............................ 89 Bảng 4.15: Dự kiến kết quả hoạt ñộng phát triển các dịch vụ mới tương ñối tại NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ ............................................ 91 Biểu 4.16: Dự kiến tuyển dụng và ñào tạo cán bộ..................................... 95 tại NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ ............................................ 95 Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… vi DANH MỤC SƠ ðỒ VÀ BIỂU ðỒ Sơ ñồ 3.1. M« h×nh tæ chøc cña NHNN&PTNT Phó Thä.......................... 33 Biểu ñồ 4.1. Thanh toán chuyển tiền qua các năm.................................... 61 Biểu ñô 4.2 Thanh toán quốc tế qua các năm............................................ 63 Sơ ñồ 4.2: Các loại sản phẩm dịch vụ mới tương ñối tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ.......................... 83 Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CTðT : Chuyển tiền ñiện tử DVNH : Dịch vụ ngân hàng ðH : ðại học ðT : ðào tạo Lð : Lao ñộng KBNN : Kho bạc nhà nước KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNN & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại SC : Sơ cấp TTBT : Thanh toán bù trừ TTQT : Thanh toán quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TNHH TM : Trách nhiệm hữu hạn thương mại TP : Thành phố TX : Thị xã TCKT : Tổ chức kinh tế Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… viii PHẦN 1: MỞ ðẦU 1.1 Tính cấp thiết của ñề tài: Theo cam kết gia nhập WTO, năm 2010 Việt Nam thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ Ngân hàng. ðiều ñó ñã căn bản loại ñược các rào cản tiếp cận thị trường dịch vụ Ngân hàng trong nước cũng như các giới hạn hoạt ñộng Ngân hàng ñối với các tổ chức tín dụng nước ngoài. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải trực tiếp ñương ñầu với sự cạnh tranh của các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam có công nghệ hiện ñại, tiềm lực vốn mạnh, cơ chế hoạt ñộng linh hoạt và năng lực của ñội ngũ nhân viên cao. Trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế, việc nâng cao chất lượng và phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một giải pháp cần thiết mang tính chiến lược, hoạt ñộng Ngân hàng thương mại với rất nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, và ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ hiện ñại ra ñời bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các Ngân hàng trong nước mà cũng phải cạnh tranh với Ngân hàng nước ngoài. Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong giai ñoạn 2010-2015 là giải quyết vấn ñề thay ñổi diện mạo của NHNN & PTNT trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển dịch vụ mới theo hướng chuyên nghiệp nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, thị phần của NHNN & PTNT trong thị trường sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Việt Nam, nhằm tăng dần tỷ trọng thu dịch vụ trong cơ cấu tổng hợp thu nhập. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn là tổ chức tín dụng Nhà nước, kinh doanh ñặc biệt. Ngân hàng Nông nghiệp ñược Nhà nước giao nhiệm vụ phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn trong từng thời kỳ [15]. Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… 1 ðối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ trong những năm qua doanh số thu dịch vụ tăng lên ñáng kể, nhưng tỷ trọng chỉ chiếm 5 – 6% so với thu nhập, thị phần chưa tương xứng với tiềm năng, chưa tận dụng ñược ưu thế về màng lưới, lao ñộng và công nghệ, ñặc biệt là ñịa bàn thành phố - thị xã [6]. Mặt khác chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ tính chuyên nghiệp chưa cao. Phú Thọ là tỉnh trung du miền núi, khách hàng có quan hệ với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn phần lớn ở các huyện, số người sử dụng dịch vụ cũng thấp. Với vị trí ñịa lý rộng làm cho tiềm năng thị trường cũng rất lớn, có nhiều cơ hội thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới. Trong những năm qua tốc ñộ tăng trưởng kinh tế của tỉnh Phú Thọ ñều ñạt trên dưới 10%, thu nhập của người dân ngày càng ñược nâng lên, ñời sống ñược cải thiện, do ñó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng [5]. Quán triệt tư tưởng chỉ ñạo của Tổng Giám ñốc Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam: “Lấy sản phẩm truyền thống làm nền tảng và là cơ sở trong sự phát triển của NHNN & PTNT, kết hợp giữa sản phẩm truyền thống và sản phẩm mới tạo bước ñi vững chắc của Ngân hàng hiện ñại, ñặc biệt là sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin” [ 6]. Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng trên ñịa bàn ngày càng gay gắt, ñể giữ vững, mở rộng thị phần và nâng cao thu nhập, chúng tôi lựa chọn ñề tài : “ Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ”. Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… 2 1.2 Mục tiêu của ñề tài 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên ñịa bàn tỉnh Phú Thọ, trên cơ sở ñó ñưa ra một số giải pháp nhằm triển khai ứng dụng các sản phẩm dịch vụ mới. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng; - ðánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại NHNN&PTNT tỉnh Phú Thọ và ñưa ra sản phẩm dịch vụ mới, ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng - ðề xuất một số giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ mới của NHNN & PTNT tại ñịa bàn tỉnh Phú Thọ. 1.3 ðối tượng nghiên cứu ðề tài tập trung nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNN&PTNT tỉnh Phú Thọ 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi về không gian: ðề tài tập trung nghiên cứu tại NHNN&PTNT tỉnh Phú Thọ 1.4.2 Phạm vi về thời gian: ðề tài nghiên cứu trong giai ñoạn 2008 – 2010 Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… 3 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI NGÂN HÀNG 2.1 Một số vấn ñề cơ bản về Ngân hàng 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng Ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác có liên quan” [ 9]. “Hoạt ñộng Ngân hàng là hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ và làm dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này ñể cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” [ 9]. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Chức năng của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp ñặc biệt, kinh doanh dịch vụ tiền tệ, Ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất như những doanh nghiệp thuộc lĩnh vực sản xuất kinh doanh nhưng tạo ñiều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối sản phẩm xã hội bằng cách cung ứng vốn tín dụng, vốn ñầu tư cho các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế mở rộng kinh doanh, góp phần tăng nhanh tốc ñộ phát triển kinh tế. Vai trò quan trọng của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế ñược thể hiện qua các chức năng cơ bản của nó như trung gian tài chính, trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền [16]. - Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng ñược xem là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại ( NHTM ) ñóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa ñóng vai trò là người ñi vay, vừa ñóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… 4 khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người ñi vay [16]. - Chức năng trung gian thanh toán Ở ñây NHTM ñóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ ñể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ ñó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền ñể gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào ñó ñể thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm ñược rất nhiều chi phí, thời gian, lại ñảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung ñã thúc ñẩy lưu thông hàng hóa, ñẩy nhanh tốc ñộ thanh toán, tốc ñộ lưu chuyển vốn, từ ñó góp phần phát triển kinh tế [16]. - Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính ñặc thù của mình ñã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền ñược thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng số vốn huy ñộng ñược ñể cho vay, số tiền cho vay ra lại ñược khách hàng sử dụng ñể mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn ñược coi là một bộ phận của tiền giao dịch, ñược Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… 5 họ sử dụng ñể mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM ñã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, ñáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. NHTM là một tổ chức tín dụng mà hoạt ñộng chủ yếu của nó là kinh doanh tiền tệ [16]. 2.1.2.2 Nhiệm vụ của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng có nhiệm vụ cơ bản là huy ñộng vốn và cho vay vốn. NHTM là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt ñộng của Ngân hàng thương mại nhằm mục ñích kinh doanh một hàng hóa ñặc biệt ñó là "vốn- tiền", trả lãi suất huy ñộng vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất ñó chính là lợi nhuận của Ngân hàng thương mại.. Hoạt ñộng của Ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội [16]. 2.1.3 Vai trò của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế - Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế Các Ngân hàng ñứng ra huy ñộng vốn tạm thời nhàn rỗi từ các doanh nghiệp, các cá nhân sau ñó sẽ cung ứng lại cho nơi cần vốn ñể tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị hiện ñại hơn, tạo ra sản phẩm tốt hơn. có lợi nhuận cao hơn. Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế càng tăng, không một tổ chức nào có thể ñáp ứng ñược. Chỉ có Ngân hàng một tổ chức trung gian tài chính mới có thể ñứng ra ñiều hoà, phân phối vốn giúp cho tất cả các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng, cân ñối. - Ngân hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường Thị trường yêu cầu các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng tốt hơn, mẫu mã ñẹp hơn, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. ðể ñược như vậy các doanh nghiệp phải ñược ñầu tư dây truyền Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… 6 công nghệ hiện ñại, trình ñộ cán bộ, công nhân lao ñộng phải ñược nâng cao... Những hoạt ñộng này ñòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượng vốn ñầu tư lớn. Ngân hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp thực hiện ñược các ñầu tư cải tiến của các doanh nghiệp, có ñược các sản phẩm có chất lượng, giá thành rẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh. - Ngân hàng thương mại là công cụ ñiều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước. Thông qua hoạt ñộng tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng trong hệ thống, NHTM ñã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Mặt khác với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM ñã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, ñiều khiển chúng một cách có hiệu quả, bảo ñảm cung cấp ñầy ñủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò ñiều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế. - Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế. Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới với việc hình thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hoá giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng ñược mở rộng và trở nên cần thiết, cấp bách. Nền tài chính của một quốc gia cần phải hoà nhập với nền tài chính thế giới. Các Ngân hàng thương mại là trung gian, cầu nối ñể tiến hành hội nhập. Ngày nay, ñầu tư ra nước ngoài là một hướng ñầu tư quan trọng và mang lại nhiều lợi nhuận. ðồng thời các nước cần xuất khẩu những mặt hàng mà mình có lợi thế so sánh và nhập khẩu những mặt hàng mà mình thiếu. Các NHTM với những nghiệp vụ kinh doanh như: nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh...và ñặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, ñã góp phần tạo ñiều kiện, thúc ñẩy ngoại thương không ngừng ñược mở rộng và phát triển. Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… 7 2.2 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng 2.2.1 Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ là những hoạt ñộng thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” [ 9]. Dịch vụ theo quan ñiểm quản trị Marketing lại ñược hiểu là một hành ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu một cái gì ñó. 2.2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Khái niệm “dịch vụ Ngân hàng” cho ñến nay vẫn chưa có sự phân ñịnh rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau. Có ý kiến cho rằng ngành Ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã hội nên ñược xếp là ngành dịch vụ. Do ñó, tất cả các hoạt ñộng của Ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng ñều ñược coi là dịch vụ Ngân hàng. Tuy nhiên cũng có quan ñiểm cho rằng những hoạt ñộng mà Ngân hàng tạo ra không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt ñộng nghiệp vụ Ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (nhận tiền và cho vay), từ ñó Ngân hàng thu ñược một khoản lợi nhuận nhất ñịnh, ñó là “phí” cho chính bản thân Ngân hàng, gọi là dịch vụ Ngân hàng (như chuyển tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu ñổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…). Theo chỉ thị số 49/2004/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ thì Ngân hàng ñược hiểu là một ngành dịch vụ. Do ñó, trong ñề tài này, Dịch vụ Ngân hàng (DVNH) ñược hiểu theo nghĩa là toàn bộ các hoạt ñộng mà Ngân hàng phục vụ cho khách hàng. 2.2.3 ðặc ñiểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng thương mại có những ñặc ñiểm riêng có: Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… 8 Một là, dịch vụ Ngân hàng do NHTM tạo ra và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng do NHTM hoặc do một tổ chức tín dụng hoặc một tổ chức kinh tế ñược phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều hoạt ñộng, tuy nhiên những hoạt ñộng nào làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ñược gọi là dịch vụ Ngân hàng. Hai là, dịch vụ Ngân hàng có tính mở cao Dịch vụ Ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình ñược biểu lộ khác nhau ñối với từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ Ngân hàng ñã làm nên tính mở của dịch vụ Ngân hàng. Do tính mở này nên dịch vụ Ngân hàng luôn ñược ñổi mới, và mở cửa cho các Ngân hàng khai thác. Ba là, dịch vụ Ngân hàng dễ bị bắt chước. Nếu Ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào ñó có hiệu quả thì lập tức các Ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụ ñó nếu họ muốn. Bốn là, các dịch vụ Ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ. Các dịch vụ Ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra ñời và phát triển của dịch vụ này là cơ sở ñể có sự ra ñời và phát triển của dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không ñẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay... Nhờ khai thác mối quan hệ này mà Ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho Ngân hàng thông qua phí dịch vụ. Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… 9 Thu nhập của Ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của Ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền ... Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà Ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ ñó ñể lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các Ngân hàng khác hoặc thông qua dịch vụ ñó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác. 2.2.4 Khái niệm sản phẩm mới và phát triển sản phẩm mới của Ngân hàng Với góc ñộ doanh nghiệp, người ta chia sản phẩm mới thành hai loại: sản phẩm mới tương ñối và sản phẩm mới tuyệt ñối. 2.2.4.1 Sản phẩm mới tương ñối: Là sản phẩm ñầu tiên doanh nghiệp sản xuất và ñưa ra thị trường, nhưng không mới ñối với doanh nghiệp khác và ñối với thị trường. Chúng cho phép doanh nghiệp mở rộng dòng sản phẩm cho những cơ hội kinh doanh mới. Chi phí ñể phát triển loại sản phẩm này thường thấp, nhưng khó ñịnh vị sản phẩm trên thị trường vì người tiêu dùng vẫn có thể thích sản phẩm của ñối thủ cạnh tranh hơn. 2.2.4.2 Sản phẩm mới tuyệt ñối: Là sản phẩm mới ñối với cả doanh nghiệp và ñối với cả thị trường. Doanh nghiệp giống như “ người tiên phong” ñi ñầu trong việc sản xuất sản phẩm này. Sản phẩm này ra mắt công chúng lần ñầu tiên. ðây là một quá trình tương ñối phức tạp và khó khăn (có trong giai ñoạn sản xuất và bán hàng). Chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử và thử nghiệm trên thị trường thường rất cao. Một sản phẩm có ñược coi là mới phụ thuộc vào cách thị trường mục tiêu nhận thức về nó. Nếu người mua cho rằng một sản phẩm khác ñáng kể so với các sản phẩm của ñối thủ cạnh tranh về một số tính chất (hình thức bên ngoài hay chất lượng), thì sản phẩm ñó sẽ ñược coi là một sản phẩm mới. Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… 10 ðối với sản phẩm mới tuyệt ñối, chiến lược marketing này thường ñược soạn thảo kỹ lưỡng, ñòi hỏi những thông tin chi tiết hơn về khách hàng và thị trường. Sản phẩm mới ñược thể hiện dưới hai hình thức: sản phẩm mang tính ñột phá và sản phẩm cải tiến. + Sản phẩm mang tính ñột phá thay ñổi cơ sở cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh; Vì thế giới quan của hầu hết mọi người chỉ gói gọn trong các sản phẩm hiện hữu, nên khách hàng chỉ có thể mô tả những gì họ mong muốn dựa trên những ñặc tính sản phẩm hiện có. Có rất ít người có thể phát minh ra một ñiều hoàn toàn mới. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu cần cố gắng hiểu những yếu tố mà khách hàng sẽ ñánh giá cao. + Sản phẩm cải tiến khai thác các hình thức hoặc công nghệ của sản phẩm hiện tại. Thời gian, chi phí và nguồn lực ñể phát triển các sản phẩm cải tiến không nhiều, hơn nữa, sản phẩm này cũng gặp phải rủi ro thị trường. ðối với ngành Ngân hàng: Ngân hàng cung cấp dịch vụ là chủ yếu, do vậy phát triển sản phẩm mới ở Ngân hàng có nghĩa là phát triển các dịch vụ mới cung cấp cho nhu cầu khách hàng. Do vậy khi nghiên cứu cụ thể ở NHNN & PTNT tỉnh Phú Thọ chúng tôi gọi các sản phẩm mới của Ngân hàng cung cấp là dịch vụ mới của Ngân hàng. 2.2.5 Những lý do nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ mới và phát triển sản phẩm dịch vụ mới Hiện nay các doanh nghiệp ñang phải ñối mặt với ñiều kiện kinh doanh cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn. Sự phát triển như vũ bão của tiến bộ khoa học công nghệ làm nảy sinh những nhu cầu mới, sự ñòi hỏi và lựa chọn ngày càng cao của khách hàng về các loại sản phẩm. Khả năng thay thế nhau của các loại sản phẩm, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trên thị trường…Trong ñiều kiện ñó Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ……………………… 11