Tài liệu Nghiên cứu năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong các ngân hàng thương mại việt nam

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n --------

-------- ®oµn xu©n hËu NGHI£N CøU N¡NG LùC C¶M XóC CñA NHµ QU¶N TRÞ CÊP TRUNG TRONG C¸C NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I VIÖT NAM Hµ néi, 2016 Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n --------

-------- ®oµn xu©n hËu NGHI£N CøU N¡NG LùC C¶M XóC CñA NHµ QU¶N TRÞ CÊP TRUNG TRONG C¸C NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I VIÖT NAM Chuyªn ngµnh : QU¶N TRÞ KINH DOANH M· sè : 62 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Ts. NG¤ KIM THANH Hµ néi, 2016 i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu khoa học ñộc lập của riêng tôi. Các thông tin và số liệu ñược phân tích và sử dụng trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và ñược công bố theo ñúng quy ñịnh. Một số kết luận trong luận án ñược kế thừa từ các nghiên cứu trước ñó, một số là phát hiện mới của riêng tác giả trên cơ sở nghiên cứu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn Việt Nam Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam ñoan của mình Tác giả luận án ðoàn Xuân Hậu ii LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn gia ñình và những người thân yêu ñã luôn ñộng viên, giúp ñỡ và là ñiểm tựa cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận án. Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS. NGƯT. Ngô Kim Thanh ñã tận tình hướng dẫn và giúp ñỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này. Xin trân trọng cảm ơn các thầy cô, bạn bè, ñồng nghiệp và các anh/chị là trưởng phòng giao dịch, các anh/chị là nhân viên thuộc phòng giao dịch trong các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam ñã quan tâm và chia sẻ với tôi những nội dung liên quan ñến chủ ñề nghiên cứu. ðoàn Xuân Hậu i MỤC LỤC PHẦN MỞ ðẦU .......................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẢM XÚC CỦA NHÀ QUẢN TRỊCẤP TRUNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM ............ 6 1.1. ðịnh nghĩa, mô hình và công cụ ño lường về năng lực cảm xúc....................... 6 1.1.1. Nguồn gốc và mức ñộ quan tâm ñến năng lực cảm xúc................................... 6 1.1.2. ðịnh nghĩa về năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence)............................. 9 1.1.3 Mô hình năng lực cảm xúc ............................................................................. 10 1.1.4. ðo lường năng lực cảm xúc .......................................................................... 20 1.2. Năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam ..... 26 1.2.1. Giới thiệu về Nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam................... 26 1.2.2. Năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam ...... 27 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......33 2.1. Tổng quan nghiên cứu về năng lực cảm xúc của nước ngoài........................... 33 2.1.1. Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các yếu tố thuộc về NQT .... 33 2.1.2.Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các biến ở cấp ñộ tổ chức..... 38 2.1.3.Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các biến ở cấp ñộ nhân viên. 40 2.2. Các nghiên cứu về năng lực cảm xúc tại Việt Nam........................................... 45 2.2.1. Các nghiên cứu về năng lực cảm xúc ............................................................. 45 2.2.2. Các nghiên cứu về năng lực cảm xúc của nhà quản trị .................................. 47 2.3. Khoảng trống nghiên cứu và hướng nghiên cứu của ñề tài ............................. 48 2.3.1. Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................... 48 2.3.2. Hướng nghiên cứu và mô hình nghiên cứu của ñề tài.................................... 49 2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 50 2.4.1. Mô hình nghiên cứu........................................................................................ 50 2.4.2. Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu ...................................................... 52 2.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 52 ii CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................55 3.1. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 55 3.2. Thang ño................................................................................................................ 57 3.2.1. Thang ño năng lực cảm xúc của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam..... 57 3.2.2. Thang ño sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, hành vi xây dựng tổ chức của nhân viên tại phòng giao dịch của NHTM Việt Nam ............................... 61 3.2.3. Thang ño kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch của NHTM Việt Nam...... 63 3.3. Nghiên cứu ñịnh tính............................................................................................ 64 3.4. ðiều tra thử ........................................................................................................... 65 3.5. Nghiên cứu ñịnh lượng......................................................................................... 65 3.5.1. Thiết kế phiếu ñiều tra.................................................................................... 65 3.5.2. Mẫu nghiên cứu .............................................................................................. 66 3.5.3. Thu thập dữ liệu.............................................................................................. 67 3.5.4. Phân tích dữ liệu ............................................................................................. 68 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................................73 4.1. Thống kê mô tả mẫu............................................................................................. 74 4.1.1. Kết quả thu thập phiếu ñiều tra...................................................................... 74 4.1.2. Kết quả sàng lọc phiếu ñiều tra:..................................................................... 74 4.1.3. Mô tả mẫu ñiều tra ......................................................................................... 75 4.2. Kiểm ñịnh dạng phân phối của các thang ño..................................................... 79 4.3. Kiểm ñịnh giá trị của biến ................................................................................... 81 4.4. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño ..................................................................... 84 4.4.1. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño với các biến cấu thành năng lực cảm xúc của NQT cấp trung trong NHTMVN ....................................................................... 84 4.4.2. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño với các biến ở cấp ñộ nhân viên............. 86 4.4.3. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño với biến kết quả hoạt ñộng của PGD ..... 87 4.5. Mối quan hệ giữa các yếu tố thuộc về bản thân NQT và năng lực cảm xúc của NQT cấp trung............................................................................................................. 88 iii 4.5.1. Kiểm ñịnh mối tương quan giữa EI và các biến thuộc về bản thân của NQT cấp trung ................................................................................................................... 88 4.5.2. So sánh về EI của NQT cấp trung là nam giới và nữ giới.............................. 90 4.5.3. So sánh về EI của NQT cấp trung theo trình ñộ học vấn ............................... 90 4.5.4. Mối quan hệ giữa thâm niên làm việc trong ngành ngân hàng và EI của NQT cấp trung ................................................................................................................... 91 4.5.5. Mối quan hệ số năm ñảm nhiệm chức vụ hiện tại và EI của NQT cấp trung trong NHTM VN ...................................................................................................... 94 4.6. Kiểm ñịnh mối tương quan giữa các biến .......................................................... 95 4.6.1. Kiểm ñịnh mối tương quan giữa EI của NQT cấp trung và sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB-O, OCB-I của nhân viên .............................. 95 4.6.2. Kiểm ñịnh mối tương quan giữa các biến cấu thành EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTMVN ........................................ 97 4.7. Kiểm ñịnh giả thuyết............................................................................................ 98 4.7.1. Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và các biến ở cấp ñộ nhân viên..... 98 4.7.2. Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam ............................................................................... 104 4.7.3. Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung, các biến ở cấp ñộ nhân viên và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam .............................. 106 4.8. Kết quả kiểm ñịnh giả thuyết ............................................................................ 111 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ ..... 116 5.1. Kết quả chính của nghiên cứu .............................................................................. 117 5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................. 118 5.3. Những ñóng góp về lý luận .................................................................................. 123 5.4. Những ñóng góp về thực tiễn ............................................................................... 124 5.5. Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 127 KẾT LUẬN .............................................................................................................................. 130 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 131 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mô hình EI của D. Goleman (1995) ............................................................. 15 Bảng 1.2 Mô hình EI của Goleman (2001) ................................................................... 17 Bảng 1.3: So sánh mô hình EI khả năng và mô hình EI kết hợp ................................. 19 Bảng 1.4: Công cụ ño lường năng lực cảm xúc ........................................................... 22 Bảng 1.5: Năng lực cảm xúc của của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam............ 28 Bảng 1.6: Kết quả hoạt ñộng của doanh nghiệp............................................................ 38 Bảng 2.1: Khái niệm các biến số trong mô hình nghiên cứu ........................................ 52 Bảng 2.2: Các giả thiết nghiên cứu ............................................................................... 53 Bảng 3.1: Kết quả thu thập dữ liệu............................................................................... 67 Bảng 4.1: Kết quả thu thập phiếu ñiều tra..................................................................... 74 Bảng 4.2: Kết quả sàng lọc phiếu ñiều tra..................................................................... 74 Bảng 4.3: Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu.............................................................. 75 Bảng 4.4: Mô tả thống kê các thang ño......................................................................... 79 Bảng 4.5: Tổng biến ñộng các thang ño........................................................................ 81 Bảng 4.6: KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc................................................ 82 Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố .................................................................................... 83 Bảng 4.8: ðộ tin cậy của thang ño với các biến cấu thành năng lực cảm xúc .............. 84 Bảng 4.9: ðộ tin cậy của thang ño với các biến ở cấp ñộ nhân viên ............................ 86 Bảng 4.10: ðộ tin cậy của thang ño với biến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch . 87 Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan giữa EI và biến thuộc về bản thân của nhà quản trị cấp trung ................................................................................................ 89 Bảng 4.12: So sánh về EI của NQT cấp trung là nam giới và nữ giới .......................... 90 Bảng 4.13: So sánh về EI của NQT cấp trung theo trình ñộ học vấn ........................... 91 Bảng 4.14: Mối quan hệ giữa thâm niên làm việc và EI của NQT cấp trung ............... 92 Bảng 4.15: Mối quan hệ giữa số năm ñảm nhiệm chức vụ và EI của NQT................. 94 Bảng 4.16: Ma trận hệ số tương quan giữa EI của NQT cấp trung và Sự hài lòng với công việc, Cam kết với tổ chức, OCB-O, OCB-I của nhân viên ............... 96 v Bảng 4.17: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ñộc lập và biến phụ thuộc........... 97 Bảng 4.18: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trungvà sự hài lòng với công việc của nhân viên .................................................................................................... 99 Bảng 4.19: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trungvà cam kết với tổ chức của nhân viên........................................................................................................... 101 Bảng 4.20: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trungvà OCB hướng ñến tổ chức của nhân viên .................................................................................................. 102 Bảng 4.21: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trungvà OCB hướng ñến cá nhân của nhân viên .................................................................................................. 103 Bảng 4.22: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung vàkết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTMVN....................................................................... 105 Bảng 4.23: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung, các biến ở cấp ñộ nhân viên và Kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTMVN....................... 107 Bảng 4.24: Kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu........................................... 111 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình EI của P. Salovey và J. Mayer (1990) ............................................. 11 Hình 1.2: Các mối quan hệ trong công việc của NQT cấp trung trong NHTM............ 27 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 51 Hình 3.1: Khái quát hóa quy trình nghiên cứu .............................................................. 57 Hình 4.1: Phân loại mẫu ñiều tra theo Ngân hàng thương mại ..................................... 77 Hình 4.2: Phân loại mẫu ñiều tra theo ñịa dư ................................................................ 78 Hình 4.3: Phân loại mẫu ñiều tra theo giới tính ............................................................ 79 Hình 4.4: Phân loại mẫu ñiều tra theo trình ñộ học vấn................................................ 79 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EI : Năng lực cảm xúc NQT : Nhà quản trị TPGD : Trưởng phòng giao dịch NHTM : Ngân hàng thương mại NHTM VN : Ngân hàng thương mại ở Việt Nam OCB : Hành vi xây dựng tổ chức OCB – O : Hành vi xây dựng tổ chức hướng ñến tổ chức OCB – I : Hành vi xây dựng tổ chức hướng ñến cá nhân PGD : Phòng giao dịch 1 PHẦN MỞ ðẦU 1. Sự cần thiết của nghiên cứu Ngân hàng thương mại(NHTM) là ñịnh chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. ðặc tính cơ bản của các NHTM là sự trải rộng của các ñiểm giao dịch theo ñịa lý.Trong những năm gần ñây, hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam ñã có những bước phát triển ñáng kể cả vềmạng lưới giao dịch, quy mô tài sản, mức ñộ ña dạng và chất lượng sản phẩm dịch vụ,…Cùng với ñó,quá trình tái cấu trúc NHTM với những thương vụ thâu tóm, sáp nhập;cắt giảm các phòng giao dịch kém hiệu quả và cơ cấu lại ñội ngũ nhân sự với nhữngthay ñổi, dịch chuyển nhân sựkhông chỉ ở vị trí cấp cao mà còn ở cấp trung; sa thải bớt các nhân viên ñã ñược diễn ra ở khá nhiều NHTM ở Việt Nam. ðây cũng là thời ñiểm mà cácNHTM VN ñã nhìn nhận vai trò quan trọng các phòng giao dịch nói chung, cũng như vai trò của các trưởng phòng giao dịch - nhà quản trị cấp trung, ngườicó nhiệm vụ tham mưu, tư vấn cho giám ñốc chi nhánh trong việc xây dựng kế hoạch và mục tiêu của phòng giao dịch; chịu trách nhiệm về triển khai, quản lý và hoàn thiện các chính sách cũng như kết quả hoạt ñộng tại phòng giao dịch; chỉ ñạo, tìm kiếm, khai thác, phát triển nguồn khách hàng mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng;tổ chức ñào tạoñào tạo nhân viên và phát triển ñội ngũ, hướng dẫn nhân viên trong nghiệp vụ…Và vì thế, nghiên cứu hướng ñến NQT cấp trung trong NHTM là cần thiết trong giai ñoạn hiện nay. Sự cần thiết ñó không chỉ xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn ñặt ra, bởi vìtrong những năm gần ñây phạm vi nghiên cứu về nhà quản trị ñã ñược mở rộng, không chỉ tập trung ở nghiên cứu về nhà quản trị cấp cao mà NQT cấp trung và các thành viên khác ñã trở thành các ñối tượng mới trong nghiên cứu về tổ chức. NQT cấp trung với vai trò là trung gian trong tổ chức sẽ là nhân tố tạo ra thay ñổi rất nhiều trong các tổ chức, và ñược coi là một trong những ñộng lực chính ñối với hoạt ñộng của tổ chức (Mair và Thurner, 2008).Và trong NHTM ở Việt Nam thì các trưởng phòng giao dịch thường có vai trò rất quan trọng trong việc ñạt ñược các kết quả, mục tiêu hoạt ñộng của phòng giao dịch nói riêng cũng như việc hoàn thành các các mục tiêu kế hoạch ñề ra của chi nhánh, sự phát triển chung của NHTM. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn cho thấy cần có các nghiên cứu về NQT cấp trung trong các NHTM ở Việt Nam ñể tìm ra yếu tố nào, năng lực gì quyết ñịnh ñến hiệu quả lãnh ñạo và ñiều hành. 2 Trưởng phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam là nhà quản trị ở cấp trung gian, là nhà quản trị ở bên dưới giám ñốc chi nhánh và ngang cấp với các trưởng các phòng ban tại các chi nhánh, các trưởng phòng giao dịch khác và ở bên trên các nhà quản trị cơ sở, nhân viên cấp dưới; là nhà quản trịñóng vai trò người ñại diện trong các mối quan hệ với các ñối tượng hữu quan (cơ quan của nhà nước, ñối tác và khách hàng…). ðặc trưng công việc của TPGD thường phải gặp gỡ, trao ñổi với cấp trên, ñồng nghiệp, nhân viên cấp dưới và ñối tác, khách hàng…về các khía cạnh công việc. ðể công việc ñạt hiệu quả thìtrong từng tình huống cụ thể, TPGD thường phảinhận biết ñược trạng thái cảm xúc hiện tại của mình và cũng như thấu hiểu ñược trạng thái cảm xúc của người khác; từ ñó có sự quản lý, kiểm soát tốt cảm xúc của mình cũng như thấu hiểu các trạng thái cảm xúc của người khác; và có những hành ñộng phù hợp với người khác (cấp trên, cấp dưới, ñối tác và khách hàng); cũng như ñưa ra các phương pháp quản lý cấp dưới, nhân viên theo trạng thái cảm xúc phù hợp.Những TPGD làm tốt quá trình cảm xúc trên thường là người có ñiểm số cao về năng lực cảm xúc-năng lực nhận biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng lực thấu hiểu cảm xúc của người khác; năng lực vận dụng những thông tin về cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng của bản thân. Năng lực cảm xúc(Emotional Intelligence – EI) là chủ ñề nghiên cứu ñược nhiều học giả, công chúng biết ñến và quan tâm nhiều hơn kể từ khi cuốn sách “Emotional Intelligence” ñược viết bởi Daniel Goleman xuất bản năm 1995 (một trong những cuốn sách bán chạy nhất trên thị trường Mỹ lúc ñó và ñã ñược dịch ra nhiều thứ tiếng). EI là một yếu tố dự báo mạnh mẽ, thậm chí còn mạnh hơn IQ trong việc xác ñịnh thành công và hiệu suất công việc của một người (Abraham, 2000; Ashforth và Humphrey năm 1995; Ashkanasy và Daus, 2002; Goleman, 1995, 1998); hay nhiều nghiên cứu ñã chỉ ra có một mối quan hệ thuận chiều giữa EI và hiệu suất (Bachman và cộng sự, 2000;. Fox và Spector, 2000; Jordan và cộng sự, 2002;.. Wong và Law, 2002). Các công trình nghiên cứu về EI ñã ñược nhiều học giả, các nhà nghiên cứu thực hiện trong thời gian vừa qua dưới các góc ñộ như EI của một người (NQT hoặc nhân viên) ảnh hưởng như thế nào ñến sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức và hành vi xây dựng tổ chức (Organizational citizenship behavior – OCB) của người ñó; hoặc các nghiên cứu về EI của nhà quản trị ảnh hưởng như thế nào ñến một số biến ở cấp ñộ nhân viên (như sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB của nhân viên) hoặc mối quan hệ giữa EI của NQT và kết quả hoạt ñộng của bộ phận, tổ chức... Tuy nhiên, theo kết quả tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan ñến EI, thì tác giả 3 nhận thấynghiên cứu về EI của NQT cấp trung trong NHTM là khoảng trống trong nghiên cứu về EI của NQT. Hiện nay, năng lực của các trưởng phòng giao dịch ảnh hưởng ngày càng nhiều hơn ñến với kết quả hoạt ñộng của NHTM ở Việt Nam. ðặc trưng công việc ñòi hỏi các TPGD không chỉ hiểu mình mà cần hiểu người khác – năng lực cảm xúc. Vì thế nghiên cứu tìm hiểu thực trạng EI của các NQT cấp trung ở Việt Nam,cụ thể là TPGD trong NHTM; cũng như nghiên cứu những tác ñộng của EI của NQT cấp trung ñến kết hoạt ñộng của phòng giao dịch và sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB của nhân viên có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn. Vì thế, tác giả lựa chọn ñề tài: “Nghiên cứu năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong các ngân hàng thương mại Việt Nam"ñể làm luận án tiến sĩ với mong muốn nghiên cứu này sẽ có những ñóng góp nhất ñịnh ñể thu hẹp khoảng trống ñó và luận án sẽ là cơ sở ñể xây dựng các tiêu chí trong việc ñánh giá, lựa chọn nhà quản trị cấp trung tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận án nhằm ñánh giá thực trạng EI của NQT cấp trung, cũng như phân tích tác ñộng của EI (trực tiếp và gián tiếp) tới kết quả hoạt ñộng của PGD trong NHTM ở Việt Nam. ðể từ ñó ñưa ra những khuyến nghị về ñánh giá, lựa chọn cán bộ và nâng cao, ñào tạo EI cho NQT cấp trung trong NHTM ở Việt Nam.  Câu hỏi nghiên cứu ðể tìm ra câu trả lời cho mục tiêu nghiên cứu trên, luận án sẽ hướng ñến tìm ra giải ñáp cho 5 câu hỏi nghiên cứu chính yếu sau: (i) Có mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam và sự hài lòng với công việc của nhân viên cấp dưới? (ii) Có mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam và cam kết với tổ chức nhân viên cấp dưới? (iii) Có mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam và OCB hướng ñến tổ chức của nhân viên cấp dưới ? (iv) Có mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam và OCB hướng ñến cá nhân của nhân viên cấp dưới? 4 (v) Năng lực nào trong số các năng lực cấu thành EI của NQT cấp trung ảnh hưởng nhiều nhất ñến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trongNHTM ở Việt Nam? 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu  ðối tượng nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu của luận án là năng lực cảm xúc và ảnh hưởng của năng lực cảm xúc của NQT cấp trung tới kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong các NHTM Việt Nam.  Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: Luận án nghiên cứu NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam là các Giám ñốc / Trưởng phòng phòng giao dịch thuộc các chi nhánh của NHTM trên ñịa bàn các tỉnh ðồng bằng Sông Hồng (Hà Nội, Nam ðịnh, Thái Bình, Hải Phòng, Ninh Bình…)  Về thời gian:Nghiên cứu về năng lực cảm xúc của NQT cấp trung thông qua phỏng vấn và khảo sát ñiều tra trong khoảng thời gian từ tháng 2 ñến tháng 8 năm 2015. 4. Những ñóng góp mới của luận án Thông qua kết quả nghiên cứu, luận án ñã có một số ñóng góp tri thức mới cả về lý luận và thực tiễn: Về lý luận: (1) Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung tác ñộng mạnh mẽ ñến sự hài lòng với công việc, hành vi xây dựng tổ chức hướng về tổ chức của nhân viên; và có ảnh hưởng nhưng không nhiều ñến mức ñộ cam kết với tổ chức, hành vi xây dựng tổ chức hướng ñến cá nhân của nhân viên tại phòng giao dịch trong ngân hàng thương mại ở Việt Nam (2) Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy trong số các năng lực cấu thành năng lực cảm xúc thì năng lực quản lý cảm xúc của nhà quản trị cấp trung tác ñộng mạnh nhất ñến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong ngân hàng thương mại ở Việt Nam (3) Bằng việc phân tích hồi quy hai mô hình, kết quả ñã chỉ ra sự hài lòng với công việc, hành vi xây dựng tổ chức hướng ñến tổ chức của nhân viên là biến trung gian giữa năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong ngân hàng thương mại ở Việt Nam 5 Về thực tiễn: Không chỉ ñóng góp ở khía cạnh lý luận, kết quả nghiên cứu của luận án còn có những ñóng góp tích cực về thực tiễn, cụ thể: (i) ðóng góp ñối với tổ chức, doanh nghiệp: − Các nhà lãnh ñạo/ chủ doanh nghiệp có căn cứ và cơ sở khoa học với quyết ñịnh về việc tổ chức các khóa ñào tạo về Năng lực cảm xúc cho NQT và nhân viên sẽ giúp nâng cao hiệu suất làm việc của từng cá nhân và kết quả hoạt ñộng của bộ phận, tổ chức − ðề xuất áp dụng thêm các tiêu chí mới trong ñánh giá hiệu quả quản lý và ñiều hành của NQT trong doanh nghiệp/tổ chức ở Việt Nam, bao gồm các tiêu chí sau Sự hài lòng với công việc, Cam kết với tổ chức, Hành vi xây dựng tổ chức của nhân viên/cấp dưới (ii) ðóng góp ñối với Nhà lãnh ñạo/ Nhà quản trị và từng cá nhân: − Nhà lãnh ñạo/ Nhà quản trị nhận thấy việc nâng cao năng lực cảm xúc sẽ giúp họ thành công hơn trong công việc và cuộc sống − Nhà lãnh ñạo/ Nhà quản trị cần nhìn nhận mục tiêu của công việc quản trị là hướng ñến gia tăng sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức và hành vi xây dựng tổ chức ở nhân viên. 5. Bố cục của luận án ðể trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu của mình, bố cục của luận án ngoài phần mở ñầu và kết luận bao gồm 5 chương sau: Chương 1 : Cơ sở lý luận về năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong Ngân hàng thương mại ở Việt Nam Chương 2 : Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu Chương 4 : Kết quả nghiên cứu Chương 5: Bàn luận kết quả nghiên cứu và khuyến nghị 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẢM XÚC CỦA NHÀ QUẢN TRỊ CẤP TRUNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 1.1. ðịnh nghĩa, mô hình và công cụ ño lường về năng lực cảm xúc 1.1.1. Nguồn gốc và mức ñộ quan tâm ñến năng lực cảm xúc Quan tâm ñến năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence- EI) ñã nở rộ trong những năm gần ñây, EI ñược dự báo là có ảnh hưởng ñến sự phát triển tổ chức và phát triển con người; EI cung cấp một cách tiếp cận mới ñể hiểu và ñánh giá hành vi, phong cách quản lý, khả năng, kỹ năng… của một cá nhân. Chính vì thế năng lực cảm xúc là một chủ ñề nghiên cứu ñược quan tâm của khá nhiều học giả, các nhà nghiên cứu.Các nghiên cứu phần lớn hướng ñến nghiên cứu về EI với thống nhất ñịnh nghĩa và các yếu tố cấu thành EI và hướng ñến dự ñoán EI là một trong những yếu tố quyết ñịnh hiệu suất của môi trường làm việc nhiều hơn so với cấu trúc truyền thống sử dụng như trí thông minh nói chung và tính cách (Mayer, 2001; Watkin, 2000). Hiệu suất công việc phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ giữa các cá nhân, sự khoan dung, khả năng thích ứng và làm việc theo nhóm; ñó cũng chính là những hành vi quan trọng của cá nhân tại nơi làm việc và năng lực cảm xúc ñược coi như là tạo ra môi trường cho các năng lực khác phát huy tối ña. Nói chung, năng lực cảm xúc ñược nhìn nhận là cơ sở cho các ñịnh nghĩa rộng về hiệu quả giữa các cá nhân tại nơi làm việc, và do ñó có thể là một ñóng góp hữu ích cho sự hiểu biết của chúng ta về các biến như hiệu quả làm việc nhóm, giao tiếp, ñàm phán, thực hiện công việc, lãnh ñạo và ñộng viên (Goleman, 1998). Trở lại lịch sử, Charles Darwin là người ñầu tiên nhận ra giá trị của cảm xúc. Trong nghiên cứu của mình về cảm xúc, hành vi của ñộng vật và con người, Darwin nhận ra rằng những hành vi bày tỏ cảm xúc (chủ yếu qua gương mặt) rất là phổ biến và ñược truyền từ xa xưa trong rất nhiều ñộng vật và kể cả con người. Cảm xúc có hai khía cạnh: thứ nhất là cảm giác do mình cảm nhận bên trong (tính chủ quan) và thứ hai là hành vi ñược bày tỏ ra ngoài (tính khách quan). Năm 1922, giáo sư tâm lý học EdwardLee Thorndike ñưa viết vềtrí thông minh xã hội (Social Intelligence – SI), theo ông thì trí thông minh xã hội là năng lực mà một người dùng ñể hành ñộng một cách khôn ngoan trong các quan hệ của con người. Ông 7 cho rằng trí thông minh xã hội là khảnăng thấu hiểu người khác và khả năng hành ñộng thích hợp trong mối quan hệ giữa cáccá nhân, cũng tham gia vào chỉ số thông minh của một cá nhân. Nối tiếp ông, các nhà tâmlý học, khi tiếp cận những khía cạnh khác nhau của trí thông minh xã hội một cách riêngrẽ, ñã làm nổi bật vai trò quyết ñịnh của yếu tố xã hội ñối với trí thông minh. Tuy nhiên, với sự phát triển của xã hội phương Tây giai ñoạn ðại công nghiệp, nói ñến trí thông minh, xã hội vẫn dành sự chú ý nhiều hơn ñến năng lực nhận thức, tư duy theo cách hiểu truyền thống, ñược ño bằng các trắc nghiệm IQ về năng lực suy luận logic – toán và năng lực ngôn ngữ, năng lực nhớ kiến thức. Cho ñến tận năm 1983, khi mà Howard Gardner, nhà tâm lý học người Mỹ, công bố tác phẩm “Lý thuyết ña trí tuệ” (The theory of Multiple Intelligences – viết tắt là lý thuyết MI), các học giả và công chúng bắt ñầu quan tâm ñến nhiều thành phần khác nhau trong cơ cấu trí tuệ của con người. Cốt lõi của lý thuyết tâm lý học MI là sự thừa nhận nhiều thành phần trí tuệ trong năng lực con người. Những dạng trí tuệ khác nhau ñó là: trí tuệ ngôn ngữ, trí tuệ âm nhạc, trí tuệ logic – toán, trí tuệ không gian, trí tuệ về vận ñộng - cơ thể, và trí tuệ về con người (trí tuệ về con người lại bao gồm hai thành phần: trí tuệ về bản thân (intrapersonal intelligence) – hiểu mình, và trí tuệ về người khác (interpersonal intelligence) – hiểu về người khác). Vào giữa thế kỷ XX, Fleishman và Harris (1962) chỉ ra rằng “sự quan tâm” là một khía cạnh quan trọng của sự lãnh ñạo hiệu quả. Cụ thể hơn, nghiên cứu này gợi ý rằng những người lãnh ñạo mà có thể thiết lập ñược “sự tin cậy, kính trọng lẫn nhau, và sự hòa hợp, ấm áp một cách bền vững” với các thành viên trong nhóm của họ thì sẽ ñạt hiệu quả lãnh ñạo tốt hơn. ðể thiết lập ñược ñiều ñó, ít nhất phải có năng lực nhận thức ñể hiểu về bản thân và hiểu về người khác. Ở khía cạnh nhận thức về chính mình và người khác thì Reuven Bar-On là người ñặc biệt quan tâm ñến khía cạnh những diễn biến cảm xúc ở con người. Cảm xúc chi phối rất mạnh ñến hành vi, quan hệ xã hội của chúng ta. Vì vậy, nhận biết về cảm xúc là rất quan trọng ñể có ñược những hành vi thông minh. Trong luận án tiến sĩ của mình (1985), ông nêu ra 5 yếu tố liên quan ñến năng lực/ trí thông minh giúp cá nhân có khả năng thành công hơn những người khác, bao gồm: năng lực nhận diện và làm chủ cảm xúc của mình, năng lực nhận diện và ñiều khiển cảm xúc của những người khác, năng lực thích ứng, kiểm soát áp lực (stress), tâm trạng chung. Và những yếu tố 8 này cũng là cơ sở ban ñầu minh chứng về việc năng lực cảm xúc có nguồn gốc từ trí thông minh xã hội. Kế thừa và phát triển tư tưởng của Thorndike và Gardner, hai tác giả P.Salovey và J.Mayer cũng ñặc biệt quan tâm ñến năng lực nhận thức và kiểm soát cảm xúc của con người. Trong bối cảnh xã hội hiện ñại, cuộc sống vật chất dồi dào hơn nhưng áp lực tinh thần, căng thẳng cũng nhiều hơn; sự thiếu kiểm soát cân bằng ñời sống cảm xúc có thể gây bất hạnh cho bản thân và người khác, cho cộng ñồng. Ngược lại, sự nhận thức và kiểm soát cảm xúc tốt giúp thích ứng tốt với hoàn cảnh. Năm 1990, Salovey và Mayer lần ñầu tiên sử dụng thuật ngữ "năng lực cảm xúc (EI)” và xác ñịnh năng lực cảm xúc của mỗi cá nhân là khả năng kiểm soát những tình cảm và xúc cảm của bảnthân và của người khác, phân biệt chúng với nhau và sử dụng những thông tin thu ñượcñểñịnh hướng suy nghĩ và hành ñộng của mình (trang 189).P.Salovey và J.Mayer cũng khởi xướng một chương trình nghiên cứu nhằm phát triển các thang ño có hiệu lực về năng lực cảm xúc và khám phá tầm quan trọng của năng lực cảm xúc. Vào ñầu những năm 1990, Daniel Goleman - người biên tập khoa học cho tờ New York Times, phụ tráchlĩnh vực về những nghiên cứu về não và hành vi, ñã chú ý theo dõi các nghiên cứu của P.Salovey và J.Mayer và các công trình khác liên quan ñến năng lực cảm xúc. Sau ñó, D.Goleman viết cuốn sách “Emotional Intelligence” (xuất bản năm 1995) – một trong những cuốn sách bán chạy nhất trên thị trường Mỹ lúc ñó và ñã ñược dịch ra nhiều thứ tiếng. Kể từ khi cuốn sách này ra ñời, công chúng mới thực sự chú ý ñến chủ ñề năng lực cảm xúc. Trước ñó, khi D.Goleman làm luận án tiến sĩ Tâm lý học tại ðại học Harvard, ông ñã từng cộng tác với giáo sư David McClelland và những cộng sự khác ñể nghiên cứu vấn ñề: Tại sao các trắc nghiệm ño trí thông minh ít nói cho chúng ta biết cái gì tạo nên thành công của con người trong cuộc sống? Sau cuốn sách ñầu tiên về năng lực cảm xúc, D.Goleman tiếp tục viết một loạt sách khác về năng lực cảm xúc như:"Năng lực cảm xúc ứng dụng trong công việc" (1998), “Nghệ thuật lãnh ñạo cơ bản: Việc nhận thấy sức mạnh của năng lực cảm xúc” (2002), và bài báo nổi tiếng “Cái gì làm nên người lãnh ñạo?” (1998) ñề cập ñến vai trò của năng lực cảm xúc ñối với sự thành công của con người nơi làm việc, ñặc biệt là với những người làm công việc lãnh ñạo và quản lý. Daniel Goleman (1995) ñã chỉ ra tầm quan trọng của năng lực cảm xúc tại nơi làm việc, Goleman lưu ý rằng chỉ số IQ là một yếu tố dự báo kém phần mạnh mẽ hơn EQcủa lãnh ñạo xuất sắc. Và cũng từ thời ñiểm ñó, năng lực cảm xúc là một chủ ñề nghiên cứu ñược nhiều học giả quan tâm và một số 9 học giả như Bar-On (1997), Cooper và Sawaf (1996), Goleman (1998), và Weisinger (1998)… ñã tạo ra quan niệm riêng của họ về năng lực cảm xúc. 1.1.2.ðịnh nghĩa về năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence) Emotional Intelligence (EI)là một thành tố trí tuệ mới ñược ñề cập ñến vào khoảng thập niên 80 của thế kỷ XX. EI nhanh chóng nhận ñược sự chú ý của nhiều nhà khoa học, với nhiều ñịnh nghĩa ñược ñưa ra, tuy nhiên EI thường ñược tiếp cận ở 3 khía cạnh và ñược ñịnh nghĩa như sau: − EIñược nhìn nhận dưới góc ñộ với nhằm mục ñích bổ sung các quan ñiểm truyền thống của trí thông minh bằng cách nhấn mạnh những ñóng góp tình cảm, cá nhân, xã hội và hành vi thông minh (Gardner, 1983; Mayer và Salovey, 1995; Wechsler, 1958). McMullen (2002) cho rằng năng lực cảm xúc là khả năng quản lý cảm xúc của một cá nhân và không trái ngược với trí thông minh; Gardner cho rằng năng lực cảm xúc là khả năng ñọc cảm xúc (tôi ñang thực sự cảm thấy những cảm xúc gì?) và hiểu cảm xúc (tại sao tôi cảm thấy cảm xúc này? Nó ñang ở mức ñộ nào) của bản thân hay của người khác. Hay có thể hiểu năng lực cảm xúc là năng lực khám phá những tình cảm của mình và năng lực lựa chọn tình cảm ñể hướng dẫn ứng xử của mình theo sự lựa chọn ấy và năng lực nắm ñược tâm trạng, tính khí, ñộng cơ và ham muốn của người khác và phản ứng lại một cách thích hợp. − EI ñược ñịnh nghĩa như là một năng lực xử lý các thông tin về cảm xúc (Mayer và Salovey, 1997). Và cũng từ ñây thuật ngữ “Emotional Intelligence”ñược hiểu là năng lực cảm xúc ñược các học giả chấp nhận. Theo Salovey và Mayer (1990), năng lực cảm xúc là năng lực nhận biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng lực nhận biết (thấu hiểu) cảm xúc của người khác; năng lực vận dụng những thông tin về cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng của bản thân. Sau ñó, hai tác giả ñã sửa ñổi ñịnh nghĩa năng lực cảm xúc (Salovey và Mayer,1997), “Năng lực cảm xúc là khả năng nhận thức, ñánh giá chính xác về cảm xúc; khả năng tiếp cận và/hoặc tạo ra cảm xúc khi những cảm xúc này tạo ñiều kiện thúc ñẩy tư duy; khả năng hiểu cảm xúc và có kiến thức về cảm xúc; và khả năng ñiều chỉnh cảm xúc ñể ñẩy nhanh sự phát triển về cảm xúc và trí tuệ” (J.Mayer và P. Salovey, 1997). − Dựa các công trình nghiên cứu của Salovey và Mayer, Goleman cho rằng EI nên ñược coi là một ñịnh nghĩa rộng hơn bao gồm ñặc ñiểm tính cách, yếu tố ñộng lực, và nhiều kỹ năng xã hội khác nhau (ví dụ, Bar-On, 2000; Boyatzis, Goleman và Rhee,