Tài liệu Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại ubnd thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU  LƯU THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI UBND THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Mã số sinh viên: 18110147 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ VĂN ĐÔNG Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học TS. Vũ Văn Đông. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn đều trung thực. Tất cả số liệu trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc chính xác, rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Tác giả luận văn Lưu Thành Nhân ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy/Cô đã tham gia giảng dạy chương trình đào tạo thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã dành nhiều thời gian quý báu tận tình chia sẻ, truyền đạt kiến thức hữu ích và phương pháp nghiên cứu cho tôi trong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cám ơn TS. Vũ Văn Đông đã tận tình hướng dẫn cho tôi hoàn thiện luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn UBND thành phố Nha Trang đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình tiếp cận thực tế, thu thập dữ liệu để hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện luận văn do kiến thức, kinh nghiệm và thời gian còn hạn chế nên khó tránh các thiếu sót. Kính mong Hội đồng khoa học góp ý để tôi hoàn thiện tốt hơn. Trân trọng cám ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................ii MỤC LỤC ........................................................................................................iii DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................... vii DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ ix TÓM TẮT.......................................................................................................... x CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................... 4 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 4 1.2.1.1 Mục tiêu chung ........................................................................................ 4 1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 4 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 4 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ 5 1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 5 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu ............................................................................... 6 1.6. Kết cấu của luận văn.................................................................................... 7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................. 8 2.1. Các khái niệm cơ bản .................................................................................. 8 iv 2.2.1. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công ................................................ 8 2.2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ công ........................................................................ 8 2.2.1.2. Dịch vụ hành chính công ..................................................................... 10 2.2.1.3. Một số đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công......................... 11 2.2.1.4. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công Việt Nam .............. 12 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 13 2.2.2.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng ............................................... 13 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 15 2.2.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công.................................................... 19 2.2.2.4. Sự hài lòng .......................................................................................... 21 2.2.2.5. Tầm quan trọng của việc đo lường của sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công............................................................................. 22 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.................................. 24 2.3. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài ........................................... 26 2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................................... 27 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU......................................................... 30 3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 30 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 30 3.1.2. Quy trình nghiên cứu.............................................................................. 31 3.2. Thu thập dữ liệu ........................................................................................ 33 3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ......................................................................... 33 v 3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.................................................... 33 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 35 3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ......................................................... 36 3.3.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM............................................ 37 3.4. Cơ sở hình thành và thiết kế thang đo........................................................ 38 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 43 4.1. Phân tích và mô tả chung về mẫu nghiên cứu ............................................ 43 4.2. Kết quả kiểm định thang đo....................................................................... 46 4.2.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha . 46 4.2.1.1. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo quy trình, thủ tục (QT) ............... 46 4.2.1.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo PV.............................................. 48 4.2.1.3. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo CSVC ........................................ 49 4.2.1.4. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo THD........................................... 49 4.2.1.5. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo NL ............................................. 51 4.2.1.6. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo.................................................... 52 4.2.1.7. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo.................................................... 53 4.2.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................... 54 4.2.3. Kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA ......................................................................................................... 56 4.3. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức và các giả thuyết nghiên cứu ...... 60 vi Đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu .................................................. 60 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................ 67 5.1. Kết luận..................................................................................................... 67 5.2. Đóng góp của nghiên cứu .......................................................................... 68 5.2.1. Đóng góp về phương pháp luận .............................................................. 68 5.2.2. Đóng góp về mặt thực tiễn...................................................................... 68 5.3. Hàm ý quản trị........................................................................................... 69 5.4. Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 75 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1. CÁC BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3. 1. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .................................................... 32 Bảng 4. 1. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo QT lần 1 ....... 46 Bảng 4. 2. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo QT lần 2 ....... 47 Bảng 4. 3. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo PV ................ 48 Bảng 4. 4. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo CSVC........... 49 Bảng 4. 5. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo THD lần 1 .... 50 Bảng 4. 6. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo THD lần 2 .... 51 Bảng 4. 7. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo NL................ 52 Bảng 4. 8. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo TC ................ 53 Bảng 4. 9. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo SA ................ 53 Bảng 4.10. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................... 54 Bảng 4.11. Kết quả kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu bằng CFA .......... 58 Bảng 4.12. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt trong mô hình tới hạn.............. 59 Bảng 4.13. Kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu ................................................................................................................... 63 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 32 Hình 4.1. Kết quả CFA (chuẩn hóa) các thang đo nhóm khái niệm nghiên cứu 57 Hình 4.2. Phân tích mô hình cấu trúc SEM....................................................... 62 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP : Chính phủ HCC : Hành chính công HCM : Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân NĐ : Nghị định TP : Thành phố UNDP : United Nations Development Programme x TÓM TẮT Đẩy mạnh cải cách quản lý Nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài để từng bước xây dựng một nền hành chính Nhà nước phát triển mạnh mẽ và vững mạnh, trong đó dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ rất được quan tâm và chú trọng. Sự hài lòng của người dân là một nhân tố quan trọng phản ánh chất lượng hành chính công. Do vậy, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dân thì cần phải xác định mối quan hệ của chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Trong nghiên cứu này, tác giả đã khám phá mối quan hệ của các nhân tố của chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang. Dựa trên kết quả phỏng vấn trực tiếp 239 mẫu hợp lệ là những người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang, sử dụng Cronbach alpha và phân tích EFA để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo. Tiến hành kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Sử dụng mô hình SEM để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có sự ảnh hưởng có ý nghĩa của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Trong đó, nhân tố Thái độ phục vụ và Năng lực phục vụ của cán bộ có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của người dân. Bên cạnh đó, hai nhân tố: quy trình, thủ tục và mức độ phục vụ có ảnh hưởng rất thấp đến sự hài lòng của người dân. Kết quả nhằm khẳng định những kết quả nghiên cứu trước đây và giúp các nhà lãnh đạo và quản lý tại UBND thành phố Nha Trang hiểu rõ hơn về sự ảnh hưởng của các nhân tố trong thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công và những hàm ý quản trị nhằm tăng sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của UBND thành phố Nha Trang. xi ABSTRACT Promoting state management reform is an urgent and long-term task to step by step build a strongly and strongly developed state administration, of which public administration is one of the duties is very interested and focused. Satisfaction of citizens is an key factor on the quality of public administration services. Therefore, to improving service quality for citizens, it is necessary to define the relationship between the service quality of public administration and the satisfaction of the people. This study, I investigated the relationship of the quality of public administrative services to the satisfaction of citizens at the People's Committee of Nha Trang city. The data for this study were collected from 239 citizens who have been using public administrative services at the People's Committee of Nha Trang city, using SPSS 21.0 and AMOS 21.0 to analyze Cronbach alpha, EFA, CFA and structural equation modeling technique. The results showed that there is a significant relationship of the quality of public administrative services to the satisfaction of citizens at the People's Committee of Nha Trang city. In which, the factors of service attitude and service capacity of staff influence on satisfaction citizens. Besides, process, procedure and service level fators influence very low impact on satisfaction citizens. The results confirmed the previous research results. implications are discussed. Theoretical contributions and managerial 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Trong thời kỳ hội nhập quốc tế và phát triển kinh tế hiện nay thì việc cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân là một trong những nhiệm vụ rất quan trọng nhằm đáp ứng mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, công bằng, chuyên nghiệp và trong sạch. Dịch vụ công được là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. Các loại dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp bao gồm dịch vụ công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp đăng ký kinh doanh, đăng ký xe… Hiện nay, Nhà nước đã ban hành nhiều chủ trương, cơ chế, chính sách mới được cụ thể hóa trong các quy hoạch, đề án, chương trình phát triển kinh tế - xã hội nhằm thu hút vốn đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng khu công nghiệp, hỗ trợ các thành phần kinh tế pháp triển, tạo hành lang pháp lý thông thoáng, thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp, các nhà đầu tư và nâng cao đời sống người dân. Tuy nhiên, theo đánh giá thực tiễn thì hiện nay các cơ quan Nhà nước rất áp lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ công ngày càng cao vì nhiều lý do. Thứ nhất, Nhà nước lại không có đủ phương tiện và điều kiện để cung cấp tất cả dịch vụ công cũng như quản lý quá trình cung cấp đó một cách có hiệu quả và có chất lượng do dịch vụ nói chung và dịch vụ công nói riêng có sự phát triển mạnh mẽ với những đặc trưng cơ bản là tập trung, hành chính và quan liêu, chưa quan tâm đúng mức đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ công ngày càng bị cạnh tranh giữa các lợi ích chung và lợi ích riêng; giữa các nguồn, mức ngân sách khác nhau của Nhà nước hoặc của dịch vụ; giữa các phương thức cung cấp khác nhau để thỏa 2 mãn nhu cầu; giữa thực hiện một cách công cộng hay tư nhân các nhiệm vụ cộng đồng; giữa bản thân các dịch vụ cung cấp và cuối cùng là giữa các cấp chính quyền: trung ương hay địa phương. Ngoài ra, thái độ và hành vi của công chúng đối với việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ công cũng có những thay đổi to lớn: từ người sử dụng bị động và bắt buộc trở thành người sử dụng với những yêu cầu và đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, mức độ tham gia của họ trong quá trình chuyển giao dịch vụ ngày càng lớn. Bên cạnh đó, từ là người cung cấp truyền thống các dịch vụ công, các cơ quan hành chính cũng như các tổ chức công ngày càng chịu áp lực về việc thực hiện trách nhiệm trước Nhà nước. Thành phố Nha Trang là một thành phố ven biển, là một trong những trung tâm du lịch, đô thị du lịch có ý nghĩa quốc gia và quốc tế; là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa, khoa học kỹ thuật, thương mại, tài chính của tỉnh Khánh Hòa. Thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước, UBND thành phố Nha Trang (tỉnh Khánh Hòa) đã ban hành nhiều văn bản, đặc biệt là quyết định số 60/QĐ-UBND ngày 21/01/2020 về Kế hoạch cải cách hành chính thành phố Nha Trang năm 2020 nhằm tiếp tục đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, góp phần thực hiện thắng lợi các mục tiêu, nhiệm vụ đề ra tại Kế hoạch cải cách hành chính thành phố Nha Trang giai đoạn 2016 - 2020. Trọng tâm cải cách hành chính năm 2020 là tiếp tục thực hiện quyết liệt cải cách thủ tục hành chính, đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến; tăng cường hỗ trợ cho nhà đầu tư và doanh nghiệp; tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính cho tổ chức công dân đúng hạn, đúng quy định về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức gắn với siết chặt kỷ cương hành chính, kỷ luật công vụ; nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của UBND thành phố. Để đạt được các mục tiêu này, UBND thành phố đã đề ra 42 nhiệm vụ cụ thể trong từng 3 lĩnh vực, UBND thành phố chỉ đạo triển khai, theo dõi, đôn đốc, kiểm tra, đánh giá việc thực hiện, ….xây dựng kế hoạch cải cách hành chính phải xác định cụ thể các mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm thuộc lĩnh vực phụ trách để tạo chuyển biến tích cực trong công tác cải cách hành chính, góp phần cải thiện Chỉ số cải cách hành chính và Chỉ số hài lòng trong năm 2020. Mặc dù UBND thành phố Nha Trang đã có nhiều nổ lực để cải thiện dịch vụ hành chính công cho người dân, tuy nhiên hiện nay vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển về chất lượng, hiệu quả, chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá. Việc ban hành, xây dựng các thủ tục giải quyết công việc trong một số lĩnh vực như đăng ký và cấp phép kinh doanh, đầu tư, xây dựng,… còn nặng về thủ tục hành chính, gây phiền hà cho dân, việc áp dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chưa chặt chẽ và đạt hiệu quả cao. Điều này, đã ảnh hưởng không nhỏ đến giải quyết công việc của người dân, giảm niềm tin của người dân. Sự hài lòng của người dân là một nhân tố quan trọng phản ánh chất lượng hành chính công. Do vậy, tác giả quyết định chọn đề tài: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang. Trong nghiên cứu này, tác giả làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Từ đó, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm góp phần tăng sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang. 4 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm góp phần tăng sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang. 1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công và khám phá tác động của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để tăng sự hài lòng cho người dân và góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý trên địa bàn thành phố. 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu (i) Chất lượng dịch vụ hành chính công gồm những thành phần nào? (ii) Có tồn tại mối quan hệ trực tiếp giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân hay không? (iii) Những giải pháp nào có thể giúp cho các nhà quản lý của UBND thành phố Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của 5 UBND thành phố Nha Trang và sự hài lòng của người dân, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố Nha Trang. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang. Đối tượng khảo sát: người dân địa phương đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang. Không gian nghiên cứu: tại thành phố Nha Trang. Thời gian nghiên cứu: từ tháng 7 năm 2020 đến tháng 12 năm 2020. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng. Quy trình nghiên cứu thực hiện theo hai bước bao gồm: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp sơ bộ định tính: Tiến hành thảo luận tay đôi với 05 chuyên gia là người quản lý của các cơ quan quản lý hành chính công của UBND tỉnh Khánh Hòa, UBND thành phố Nha Trang, các sở, ban ngành và các nhà khoa học đã từng nghiên cứu khoa học trong ngành để khám phá, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và thành phần của kết quả mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân; khám phá, bổ sung các biến quan sát trong các thành phần thang đo. Phương pháp sơ bộ định lượng: phỏng vấn trực tiếp khoảng 100 mẫu, chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện. Đánh giá độ tin cậy 6 thang đo bằng Cronbach’s Alpha, đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nghiên cứu chính thức: phỏng vấn trực tiếp khoảng 250 người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang. Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất tại thành phố Nha Trang. Tiếp tục sử dụng Cronbach alpha và phân tích EFA để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo. Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Sử dụng mô hình SEM để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu. Kiểm định mô hình cạnh tranh để khẳng định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Sử dụng phương pháp bootstrap để kiểm định các ước lượng trong mô hình lý thuyết. Công cụ sử dụng phân tích: SPSS 21.0 và AMOS 21.0 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu - Về mặt thực tiễn: Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả phân tích, đánh giá đúng thực trạng về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công do UBND thành phố Nha Trang cung cấp và sự hài lòng của người dân trên địa bàn thành phố, phát hiện những mặt còn tồn tại, hạn chế và nguyên nhân. Từ đó, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang và sự hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những luận cứ khoa học cho việc hoạch định các chủ trương, chính sách, cơ chế quản lý, đặc biệt là bộ phận hành chính Nhà nước của UBND thành phố Nha Trang nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tăng sự hài lòng của người dân, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố Nha Trang. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho chính quyền địa phương ở các 7 tỉnh, thành phố khác trong cả nước, phục vụ đổi mới, cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý trên địa bàn. - Về mặt lý luận: Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần bổ sung cơ sở lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân, đặc biệt giải thích thêm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân mà các nghiên cứu trước đây chưa được đề cập đến. 1.6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, mục lục, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn gồm có kết cấu như sau:  Chương 1: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu  Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.  Chương 3: Thiết kế nghiên cứu  Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu  Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, luận văn đã trình bày được lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Ngoài ra, luận văn còn trình bày phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của việc nghiên cứu và kết cấu của luận văn. 8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm cơ bản 2.2.1. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 2.2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ công Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình liên quan đến hành động, sự thực hiện hay nỗ lực nào đó mà không thể chiếm hữu về mặt vật lý (Berry, 1990), Theo Zeithaml và Britner (2000) thì cho rằng: ‘dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’. Còn Kotler (2003) thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết (Kotler và Armstrong, 2004). Tuy nhiên, Nguyễn Văn Thanh (2008) thì phát biểu: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể. Do đó trong