Tài liệu Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp LỜI CÁM ƠN Trong quá trình thực hiện khóa luận này, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều tổ chức và cá nhân. Em xin chân thành cảm ơn các tổ chức và cá nhân đó. Trước hết, em xin đặc biệt bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với Th.s Hoàng Thị Diễm Thư, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập, uế nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo,các thầy, cô giáo trường Đại học Huế - H Đạii học Kinh tế đã từng giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho em trong những năm học vừa qua. tế Em cũng xin chân thành cảm ơn các khách hàng cá nhân có mặt tại ngân hàng em hoàn thành quá trình điều tra. h TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế đã nhiệt tình trả lời phỏng vấn giúp in Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em còn cK nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía cơ quan thực tập. Em xin gửi lời cám ơn đến : các cô chú, anh chị trong Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị trong Phòng Kinh doanh dịch vụ đã giúp đỡ, chỉ dẫn kinh họ nghiệm cho em, cũng như cung cấp những tài liệu thật là hữu ích. Trong quá trình thực tập và làm bài, những thiếu sót là không thể tránh khỏi. nữa. ại Kính mong quý thầy cô góp ý để khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn Đ Em xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 05 năm 2015 Sinh viên Lê Thị Hoàng Nhi SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3 4.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 3 uế 4.2 Nghiên cứu định tính ............................................................................................... 4 4.3 Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................................ 4 H 4.4 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu .................................................................. 6 5. Kết cấu đề tài ............................................................................................................. 9 tế PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ 10 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................... 10 h 1.1 Cơ sở lý luận .......................................................................................................... 10 in 1.1.1 Khái niệm về thƣơng mại điện tử và ngân hàng điện tử...................................... 10 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .............. 11 cK 1.1.3 Lý thuyết về động cơ ngƣời tiêu dùng ................................................................ 11 1.1.3.1 Khái niệm về động cơ ...................................................................................... 11 1.1.3.2 Các lý thuyết về động cơ.................................................................................. 12 họ 1.1.4 Internet Banking ................................................................................................ 13 1.1.4.1 Khái niệm ........................................................................................................ 13 ại 1.1.4.2 Lợi ích của việc sử dụng internet banking ...................................................... 14 1.2 Các mô hình nghiên cứu và bình luận các nghiên cứu liên quan ........................... 14 Đ 1.2.1 Các mô hình nghiên cứu: ................................................................................... 14 1.3 Mô hình đề xuất ..................................................................................................... 17 1.2.2 Bình luận các nghiên cứu liên quan .................................................................... 20 1.3 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu .................................................................. 21 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ ........................................................... 23 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam- chi nhánh Huế .................................. 23 SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 2.1.1 Sơ lƣợc về quá trình hình thành phát triển .......................................................... 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................... 24 2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức ...................................................................................... 24 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .......................................................... 25 2.1.3 Tình hình lao động .............................................................................................. 26 2.1.4 Kết quả hoạt động của ngân hàng Ngoại Thƣơng chi nhánh Huế ...................... 28 2.1.4.1 Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VCB Huế từ 2012-2014 .................................................................................................................... 28 uế 2.1.4.2 Bảng tổng hợp tài sản và nguồn vốn của ngân hàng VCB Huế qua 3 năm từ 2012-2014 .................................................................................................................... 30 H 2.1.5 Giới thiệu về dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế. .................................................................................................... 31 tế 2.1.5.1 Đặc điểm dịch vụ ............................................................................................. 31 2.1.5.2 Lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ ........................................................... 31 h 2.1.5.3 Hoạt động sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Ngoại in Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế ................................................................................ 32 cK 2.2 Phân tích động cơ sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế. .................................................................................................... 32 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................................. 32 họ 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính ............................................................................ 32 2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi .............................................................................. 33 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ...................................................................... 34 ại 2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập........................................................................... 35 Đ 2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng ........................... 36 2.2.2.1 Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ internet banking ...................... 36 2.2.2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ internet banking ..................................................... 37 2.2.2.3 Mục đích sử dụng dịch vụ internet banking ..................................................... 38 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ............................... 39 2.2.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “ hữu ích” .................................... 39 2.2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “ dễ sử dụng” ................................ 40 2.2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “tin tƣởng ”................................... 40 2.2.3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chủ động” ................................... 41 SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chi phí” ....................................... 41 2.2.3.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Giảm rủi ro”................................ 42 2.2.3.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “hiểu biết” .................................... 42 2.2.3.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “sự quan tâm từ phía ngân hàng” ...... 43 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................ 43 2.2.4.1 Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin ( KMO) và Bartlett’s test sphercity. .............. 43 2.2.4.2 Phƣơng pháp xoay nhân tố Varimax procedure ............................................... 44 2.2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 ................................................................ 47 uế 2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn ................................................................................ 47 2.2.6 Kiểm định tham số .............................................................................................. 48 H 2.2.6.1 Kiểm định One Sample T- Test ....................................................................... 48 2.2.6.2 Kiểm định IndependentT-test.......................................................................... 49 tế 2.2.6.3 Kiểm định One- way ANOVA......................................................................... 50 2.2.7 Mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng VCB Huế trong tƣơng lai........ 51 h 2.2.7.1 Mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ ...................................................................... 51 in 2.2.7.2 Lý do không sử dụng tiếp dịch vụ ................................................................... 51 cK 2.2.7.3 Mô hình hồi quy Binary Logistic ..................................................................... 52 2.2.7.4 Phân tích kết quả hồi quy Binary logistic ........................................................ 53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET họ BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH HUẾ 55 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 57 1. Kết luận ................................................................................................................... 57 ại 2. Kiến Nghị ................................................................................................................ 58 Đ 2.1 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng chi nhánh Huế ...................................... 58 2.2 Đối với các cấp quản lý Nhà nƣớc ......................................................................... 59 SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động của ngân hàng giai đoạn 2012-2014 ............................... 26 Bảng 2: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ 2012-2014 .. 28 Bảng 3: Tổng tài sản và nguồn vốn của ngân hàng qua 3 năm từ 2012-2014 .............. 30 Bảng 4: Bảng thống kê số lƣợng khách hàng đăng ký internet banking ...................... 32 Bảng 5: Mục đích sử dụng dịch vụ .............................................................................. 38 Bảng 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “hữu ích” ................................... 39 uế Bảng 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “ dễ sử dụng” .............................. 40 H Bảng 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “tin tƣởng” .................................. 40 Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chủ động” .................................. 41 tế Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chi phí ” ................................... 41 Bảng 11: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “giảm rủi ro” ............................. 42 h Bảng 12: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “hiểu biết” ................................. 42 in Bảng 13: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “sự quan tâm từ phía ngân hàng” ..... 43 cK Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett ......................................................................... 44 Bảng 15: Ma trận xoay các nhân tố lần 3 ..................................................................... 45 Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2.............................................. 47 họ Bảng 17: Kiểm định phân phối chuẩn bằng Kiểm định One-Sample KolmogorovSmirnov ....................................................................................................................... 47 Bảng 18: Kết quả kiểm định One Sample T- Test về nhóm biến “ chi phí” ................. 48 ại Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T- Test về nhóm biến “giảm rủi ro” ........... 49 Đ Bảng 20: Kiểm định Leneve test và IndependentT-test đối với biến giới tính ............. 49 Bảng 21: Kiểm định One- way ANOVA ..................................................................... 50 Bảng 22: Thống kê mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB trong tƣơng lai ..................... 51 Bảng 23: Thống kê lý do không sử dụng tiếp dịch vụ.................................................. 52 Bảng 24: Kiểm định Wald Chi Square......................................................................... 53 Bảng 25: Độ chính xác của mô hình ............................................................................ 53 Bảng 26: Kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy ........................................................... 54 SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Số lƣợng ngƣời dùng internet ở Việt Nam từ 2009-2013 ........................... 21 Biểu đồ 2.1 : Đặc điểm mẫu về giới tính ..................................................................... 33 Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu về độ tuổi......................................................................... 34 Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ............................................................. 35 Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập ................................................................... 36 Biểu đồ 2.5: Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ ................................... 36 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 2.6: Thời gian sử dụng dịch vụ internet banking ............................................ 37 SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 : Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 3 Hình 2 : Tháp nhu cầu của Maslow ............................................................................. 12 Hình 3: Mô hình hành động hợp lý (TRA) .................................................................. 14 Hình 4: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) ............................................................... 15 Hình 5: Mô Hình TAM ................................................................................................ 16 Hình 6: Mô hình đề xuất ............................................................................................. 18 Đ ại họ cK in h tế H uế Hình 7: Cơ cấu tổ chức bộ máy ................................................................................... 24 SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU : Ngân hàng thƣơng mại NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc TMCP : Thƣơng mại cổ phần VCB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Ebanking : Ngân hàng trực tuyến IB : Internet Banking (Ngân hàng qua mạng) VCB-iB@nking : Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank TRA : The Theory of Reasoned Action TPB : Theory of Planned Behaviour CN : Chi nhánh CBNV : Cán bộ nhân viên PGD : Phòng giao dịch VND : Việt Nam đồng TAM : Technology Acceptance Model H tế h in cK (Mô hình chấp nhận công nghệ) POS XNK KH : Automated Teller Machine : Point of sale họ ATM : Xuất nhập khẩu : Khách hàng : Số lƣợng OTP : Once time password ĐTDĐ : Điện thoại di động CMNN : Chứng minh nhân dân Đ ại SL SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi uế NHTM GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập, toàn cầu hóa, sự bùng nổ của công nghệ và sự phổ biến của internet đã tác động đến mọi mặt đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi về nhận thức cũng nhƣ hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hƣớng tất yếu, khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế uế quốc tế. Internet banking là một thành quả trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Thông qua Internet banking, những rào cản hay giới hạn về H không gian và thời gian thực sự bị phá vỡ, từ đó các ngân hàng có thể thỏa mãn khách hàng của mình với nhiều dịch vụ mới, chất lƣợng cao, tiện lợi , nhanh chóng và tiết tế kiệm thời gian đặc biệt là trong các giao dịch thanh toán. Một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với nguồn vốn lớn, tạo điều h kiện cho phép đầu tƣ các công nghệ hiện đại, từ máy móc, thiết bị đến phần mềm thực in hiện các nghiệp vụ ngân hàng nên Vietcombank có cơ hội để phát triển các dịch vụ cK ngân hàng của mình . Đồng thời Vietcombank cũng là thƣơng hiệu mạnh trong lĩnh vực ngân hàng, điều này góp phần củng cố niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử về uy tín và chất lƣợng dịch vụ. Điều này rất quan trọng trong bƣớc họ đầu giới thiệu và cung cấp các sản phẩm điện tử tới khách hàng. Từ đó dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) đƣợc xây dựng nhằm thực hiện cam kết ại đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính Đ có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt đối với nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau tùy vào mục đích sử dụng của khách hàng, khách hàng có thể chuyển khoản trực tuyến, truy vấn số dƣ, tiền gửi trực tuyến và các dịch vụ khác nhƣ mobile banking, SMS banking, phone banking, ví điện tử…Tuy nhiên bên cạnh những thế mạnh trên thì dịch vụ internet banking của ngân hàng Vietcombank cũng gặp những khó khăn nhƣ việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thƣờng chậm hơn so với các ngân hàng TMCP khác. Do đó, một số sản phẩm ngân hàng điện tử của các ngân hàng TMCP ra đời trƣớc có lợi thế hơn về việc thu hút sự quan tâm SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi 1 GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp chú ý của khách hàng. Nhƣ ngân hàng Techcombank là ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên đƣợc ngân hàng Nhà nƣớc cấp phép cho cung cấp dịch vụ E- banking theo tiêu chuẩn quốc tế ra thị trƣờng sau đó ngân hàng Vietcombank mới ra đời dịch vụ E – banking. Ngoài ra việc quảng cáo các sản phẩm điện tử của ngân hàng Vietcombank cũng không đƣợc tổ chức hoặc chỉ tổ chức đơn giản nên chƣa gây đƣợc ấn tƣợng đối với khách hàng. Trƣớc những khó khăn mà ngân hàng Vietcombank gặp phải khi triển khai các uế dịch vụ ngân hàng điện tử và những thuận lợi có đƣợc thì để thành công dịch vụ Internet banking thì ngân hàng Vietcombank phải hiểu đƣợc động cơ khi tiếp cận và sử H dụng dịch vụ từ thực tiễn đó, trong quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chính nhánh Thừa Thiên Huế tôi đã quyết định chọn đề tài: tế “ Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” in  Mục tiêu chung h 2. Mục tiêu nghiên cứu cK Tìm hiểu động cơ sử dụng dịch vụ Internet- Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế từ đó định hƣớng giải pháp phát triển lâu dài dịch vụ IB tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế. họ  Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu tình hình sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ại Vietcombank chi nhánh Huế Đ - Tìm ra mục đích, động cơ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế - Xem xét mức độ quan trọng của các loại động cơ sử dụng và động cơ nào tác động nhiều nhất đên khách hàng từ đó đề ra các giải pháp cho ngân hàng để phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ IB 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu - Tổng thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi 2 GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp - Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế.  Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Tại ngân hàng ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế, địa chỉ: 78 Hùng Vƣơng, thành phố Huế. - Phạm vi thời gian: từ ngày :20/01/2015- 10/05/2015 4. Phƣơng pháp nghiên cứu H Mục tiêu nghiên cứu uế 4.1 Quy trình nghiên cứu tế Cơ sở lý thuyết h Các lý thuyết liên quan cK in Các nghiên cứu trƣớc Đề xuất mô hình Đ ại họ Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lƣợng Phát triển và xử lý thang đo Kiểm định mô hình Kết luận và kiến nghị Hình 1 : Quy trình nghiên cứu SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi 3 GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 4.2 Nghiên cứu định tính  Thu thập tổng hợp thông tin Xin thông tin cơ cấu tổ chức của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế tại phòng tài chính nhân sự. Xin thông tin lao động , giới tính của nhân viên tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế tại phòng tài chính nhân sự. Thông tin về nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng - Chi nhánh Huế uế qua 3 năm 2012, 2013, 2014 tại phòng tổng hợp. chi nhánh Huế từ 2012-2014 tại phòng tổng hợp H Thông tin về tình hình kinh doanh chung của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Thông tin về số lƣợng khách hàng cá nhân đang ký dịch vụ IB tại ngân hàng tế TMCP Ngoại Thƣơng qua 3 năm 2012-2014 tại phòng tổng hợp h Và các thông tin khác thông qua phòng kinh doanh dịch vụ của ngân hàng in TMCP Ngoại Thƣơng chi nhánh Huế và website chính thức của ngân hàng: www.vcb.com.vn cK Tham khảo các đề tài khóa luận trên internet.  Nghiên cứu định tính Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính nhằm khái quát những kiến thức về họ IB và xây dựng mô hình để tìm hiểu động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Huế ại Sau khi đƣa ra đƣợc mô hình đề xuất thì tiến hành tham khảo ý kiến của các cán Đ bộ quản lý phòng kinh doanh dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế là những ngƣời có kinh nghiệm và am hiểu về lĩnh vực internet banking 4.3 Nghiên cứu định lƣợng Dữ liệu đƣợc thu thập qua quá trình điều tra chọn mẫu từ những khách hàng đang sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế. Xác định kích thƣớc mẫu Trên lý thuyết có hai công thức xác định cỡ mẫu đƣợc sử dụng chủ yếu là phƣơng pháp xác định cỡ mẫu theo trung bình và xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ. SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi 4 GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Tôi quyết định sử dụng phƣơng pháp xác định cỡ mẫu trung bình: Z2α/2 . 2 2: Phƣơng sai : Độ lệch chuẩn n = -------e2 n: Kích cỡ mẫu e: Sai số mẫu cho phép Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Zα/2=1,96. uế Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05. H Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra sơ bộ với mẫu 30 bảng hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. Kết quả thu đƣợc giá trị 2 (1,96)2*(0,507)2 tế Z2 = 0,507 (0,05)2 in e2 h n = -------- = -------------------- = 394,992 (mẫu) Do hạn hẹp về thời gian cũng nhƣ về điều kiện kinh phí và nguồn nhân lực không cK cho phép nên tôi đã quyết định sử dụng một cách khác để chọn cỡ mẫu. Đó theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008) cho rằng “ Thông thƣờng thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 họ hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố ”. Và để đảm bảo đủ cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu, tôi đã điều tra thêm 20% số mẫu và xác định theo công thức trên, tỷ lệ này ại là sai sót do bảng hỏi không hợp lệ hay bị thất lạc trong quá trình điều tra. Do đó đề tài Đ tiến hành xác định cỡ mẫu theo công thức: Cỡ mẫu = Số biến trong mô hình*5+20% sai sót. = 29*5+29*5*20% = 174 bảng hỏi Phƣơng pháp chọn mẫu Để đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở phần mở đầu của đề tài. Tôi sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu phán đoán ngẫu nhiên theo bƣớc nhảy k. Dựa vào cỡ mẫu là 174 bảng hỏi và quá trình đều tra tiến hành trong 15 ngày, do đó mỗi ngày đều tra 174/15 khoảng 12 bảng hỏi. Đồng thời mỗi ngày có khoảng 100 khách hàng đến giao SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi 5 GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp dịch tại ngân hàng VCB nên ta xác định đƣợc hệ số k= 100/12 có khoảng 8 khách hàng . Chọn ngẫu nhiên khách hàng đầu tiên để điều tra, sau đó cứ cách 8 ngƣời vào giao dịch với Ngân hàng thì tiến hành điều tra. Bên cạnh đó dựa vào phán đoán của tác giả những khách hàng nào đến giao dịch tại quầy số 9 của ngân hàng VCB thì khả năng khách hàng đó có sử dụng dịch vụ IB khá cao, bởi quầy số 9 là quầy giao dịch về ngân hàng điện tử và quản lý tài khoản cá nhân của khách hàng tại ngân hàng VCB Huế. Nghiên cứu sẽ sử dụng phƣơng pháp điều tra trực tiếp để có thể dễ dàng trao đổi uế và trả lời các thắc mắc của khách hàng (nếu có) và thu thập đƣợc thông tin một cách chính xác và đầy đủ. H - Nghiên cứu sơ bộ: Đƣa ra bảng câu hỏi sơ bộ để điều tra thử, sau đó thu thập lại để thẩm tra, đánh tế giá xem nội dung câu hỏi đã phù hợp chƣa, chính xác chƣa để điều chỉnh lại, và đƣa ra bảng hỏi chính thức. h - Nghiên cứu chính thức: in Dựa trên bảng câu hỏi chính thức tiến hành điều tra chính thức để thu thập dữ cK liệu sơ cấp phục vụ công tác nghiên cứu. 4.4 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu Các số liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 để xác định các vấn họ đề liên quan đến động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân Dùng các đại lƣợng thống kê mô tả nhƣ tần số, giá trị trung bình để xác định cơ ại cấu mẫu, tỉ lệ lựa chọn các yếu tố đƣợc thiết kế trong bảng hỏi Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Trƣớc khi đƣa vào phân tích hay kiểm định thì Đ tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tƣơng quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tƣơng quan giữa các biến. Những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ đƣợc chấp nhận và đƣa vào những bƣớc phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tƣơng quan cao.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận đƣợc. SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi 6 GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận đƣợc nếu thang đo mới. Theo đó những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Nhằm phát hiện ra đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến động cơ sử dụng dịch vụ internet banking thì áp dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm SPSS. Các biến quan sát có đƣợc từ cuộc phỏng vấn các chuyên gia, tham khảo các công trình nghiên cứu có liên quan và nghiên cứu sơ bộ. Bƣớc đầu xây dựng bảng uế hỏi, các cuộc phỏng vấn chuyên gia (các nhân viên phụ trách trực tiếp mảng Internet Banking tại ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế) và khách hàng cũng nhƣ tìm H kiếm các dữ liệu thứ cấp đặc biệt là các đề tài nghiên cứu có liên quan đã cung cấp các cơ sở lý thuyết cần thiết. Tuy nhiên các dữ liệu từ các tài liệu tham khảo có nhiều điểm tế không phù hợp khi áp dụng vào thực tế nghiên cứu đang tiến hành nên bằng cách tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập đƣợc, các nhân in nhân đƣợc rút ra từ các biến quan sát. h tố chính ảnh hƣởng đến động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá cK Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 thì phân tích này mới thích hợp, còn các dữ liệu. họ nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với ại Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố. Một là số nhân tố đƣợc xác định từ trƣớc dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của các cuộc nghiên cứu trƣớc. Nhà Đ nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number of factors. Hai là phân tích nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố đƣợc trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố đƣợc xoay (rotated compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong hệ số tải nhân tố (factor SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi 7 GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp loading) biểu diễn tƣơng quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Và phân tích hồi quy nhằm tìm ra các mối quan hệ giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc. Để phân tích hồi quy cần phải đƣa ra đƣợc mô hình phù hợp, và do đó phải tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình. Mô hình phù hợp sẽ đƣợc áp dụng để phân tích hồi quy. Các biến độc lập đó là các yếu tố đã đƣợc rút trích từ phân tích nhân tố để xem thử các nhân tố đó ảnh hƣởng đến động cơ của khách hàng nhƣ thế nào. uế Phân tích hồi quy Binary Logistic - mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking trong tƣơng lai H - Y: sẵn sàng sử dụng IB - Y nhận 1 trong 2 giá trị: Y = 1: có sử dụng tiếp tế Y = 0: không sử dụng tiếp Mô hình logistic dự kiến: h X là các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ. in = β0+ β1*X1+ β2*X2+………….. cK Tiến hành đƣa biến phụ thuộc và các biến độc lập kỳ vọng vào phân tích hồi quy Binary logistic, ta thu đƣợc mô hình hồi quy Binary logistic, từng bƣớc một loại bỏ họ dần các biến độc lập không có ý nghĩa thống kê đối với biến phụ thuộc cho tới khi thu đƣợc mô hình tối ƣu (ở mức ý nghĩa lựa chọn, các biến độc lập trong mô hình đều có tác động tới biến phụ thuộc Y). ại Xây dựng mô hình tối ƣu. Đ Đưa biến phụ thuộc Y và tất cả các biến độc lập kỳ vọng vào mô hình Tiến hành chạy hồi quy Binary logistic với giả thiết: H0 : βi = 0 ; H1 : βi ≠ 0 Nếu Sig. >α : Không đủ bằng chứng thống kê giả thiết H0 Nếu Sig.= < α: Bác bỏ giả thiết H0 Qua kiểm định sẽ có thể có các βi=0, tiến hành chọn βi có mức sig >0.1 cao nhất để loại ra mô hình. Lặp lại các bƣớc cho đến khi đạt mô hình không còn βi=0 thì đạt yêu cầu. Hệ số -2 log lolihood phản ánh độ phù hợp của mô hình, hệ số này càng nhỏ càng tốt. SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi 8 GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 5. Kết cấu đề tài Đề tài đƣợc thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần Phần I – Đặt vấn đề Giới thiệu tên đề tài nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài. Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu Phần này gồm 3 chƣơng. uế Chƣơng 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chƣơng 2: Phân tích động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng H cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Huế. Chƣơng 3: Đƣa ra những định hƣớng và giải pháp đối với Ngân hàng về dịch vụ tế Internet banking để gia tăng nhu cầu sử dụng trong khách hàng. Phần III: Kết luận, Kiến nghị h Kết luận lại một cách tổng quát nhất đề tài nghiên cứu và từ đó đề xuất một số Đ ại họ cK in kiến nghị. SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi 9 GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm về thƣơng mại điện tử và ngân hàng điện tử * Khái niệm thƣơng mại điện tử Theo Cục thống kê Hoa kỳ định nghĩa thƣơng mại điện tử là: “ việc hoàn thành bất kỳ một giao dịch nào thông qua một mạng máy tính làm trung gian mà bao gồm uế việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng hoá và dịch vụ.” Theo luật mẫu về thƣơng mại điện tử ( UNCITRAL Model law on Electronic H Commerce, 1996 ): “ Thƣơng mại điện tử là việc trao đổi thông tin thƣơng mại thông tế qua các phƣơng tiện điện tử , không cần phải in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch” h Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): “ Thƣơng mại điện tử bao gồm việc in sản xuất, quảng cáo, bán hàng, phân phối sản phẩm đƣợc mua bán, thanh toán trên mạng internet nhƣng đƣợc giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm giao nhận cK cũng nhƣ những thông tin số hóa trên internet.” Có thể nói có rất nhiều định nghĩa khác nhau về thƣơng mại điện tử. Các định nghĩa này xem xét theo các quan điểm, khía cạnh khác nhau. Nhƣng nói chung là họ thƣơng mại điện tử là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm ( hữu hình) hoặc dịch vụ ( vô hình) thông qua mạng máy tính. ại * Khái niệm ngân hàng điện tử Đ Ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lƣu ký tại Ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Theo Điều 3- Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng Nhà nƣớc: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc tổ chức tín SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi 10 GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử * Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thƣơng mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đặc điểm của dịch vụ này: - Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ uế thông tin và điện tử viễn thông. H - Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. - Là một loại hình dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện thông qua tế kênh phân phối điện tử ( internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác nhƣ máy tính, ATM, POS, điện thoại…) mà không phải đến quầy giao dịch. h * Các loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử in - Dịch vụ ngân hàng tại nhà ( home Banking) - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại ( Phone Banking) cK - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động ( Mobile Banking hay SMS Banking) họ - Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet ( Internet Banking ) - Trung tâm cuộc gọi ( Call Center) 1.1.3 Lý thuyết về động cơ ngƣời tiêu dùng ại 1.1.3.1 Khái niệm về động cơ Đ Theo Leon G.Schiffman và Leslie Lazar Kanuk: “ Động cơ là động lực bên trong mỗi cá nhân thúc đẩy họ hành động. Động lực này đƣợc sinh ra bởi trạng thái căng thẳng do nhu cầu chƣa đƣợc thỏa mãn.” Theo Philip Kotler: “ Động cơ là một nhu cầu đã trở nên bức thiết buộc con ngƣời phải hành động để thỏa mãn nó. Khi thỏa mãn đƣợc nhu cầu thì sẽ giảm bớt trạng thái căng thẳng, khi đó động cơ đó sẽ tạm biến mất.” Tóm lại: Động cơ là nhu cầu nhƣng cƣờng độ đòi hỏi đƣợc thỏa mãn rất cao, là động lực nội sinh mạnh mẽ của hành vi con ngƣời, nó hƣớng con ngƣời vào những mục tiêu nhất định. SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi 11 GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Động cơ là nguyên nhân trực tiếp gây ra hành vi cũng nhƣ kết quả của hành vi. 1.1.3.2 Các lý thuyết về động cơ Các nhà tâm lý đã phát triển các lý thuyết về động cơ của con ngƣời. Trong đó có 2 học thuyết cơ bản về động cơ là: học thuyết nhu cầu của Abraham Maslow và học thuyết phân tâm học của Zigmung Freud họ cK in h tế H uế Học thuyết nhu cầu của Abraham Maslow: Hình 2 : Tháp nhu cầu của Maslow Theo Maslow : có nhiều nhu cầu tồn tại trong một cá thể. Chúng cạnh tranh lẫn ại nhau trong việc thỏa mãn. Tuy nhiên các cá nhân sẽ thiết lập một trật tự ƣu tiên cho Đ các nhu cầu theo mức độ quan trọng của việc giải quyết nhu cầu. Ông cho rằng nhu cầu của con ngƣời đƣợc sắp xếp theo trật tự thứ bậc, từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết nhất. Theo thứ từ tầm quan trọng các nhu cầu đƣợc sắp xếp nhƣ sau: nhu cầu cơ bản, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu đƣợc tôn trọng, nhu cầu khẳng định mình. Con ngƣời sẽ cố gắng thỏa mãn trƣớc hết là những nhu cầu quan trọng nhất. Khi ngƣời ta đã thỏa mãn đƣợc một nhu cầu quan trọng nào đó thì sẽ không còn động cơ hiện thời nữa, và ngƣời ta sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng tiếp theo. Học thuyết phân tâm học của Zigmund Freud Gồm 3 yếu tố: ý thức, tiền ý thức, vô thức SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi 12