Tài liệu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố huế đối với dịch vụ internet không dây wifi của công ty viễn thông fpt

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC Lời cảm ơn........................................................................................................................i Mục lục ............................................................................................................................ii Danh mục các chữ viết tắt ..............................................................................................vi Danh mục các sơ đồ, biểu đồ.........................................................................................vii Danh mục các bảng biểu ..............................................................................................viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 CHƯƠNG 1. CỞ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................8 1.1. Cơ sở lý luận ...........................................................................................................8 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ .....................8 1.1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ WIFI..........................................................8 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ...............................................................................8 1.1.2.2. Dịch vụ WIFI và các đặc điểm của nó .....................................................9 1.1.2.3. Khái niệm nhà cung cấp dịch vụ Internet...............................................10 1.1.3. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu liên quan ...............................................10 1.1.3.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA).......10 1.1.3.2. Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behaviour)......11 1.1.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .....................................................12 1.1.3.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI ...............13 1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................16 1.2.1. Văn bản pháp lý ............................................................................................16 1.2.2. Thực trạng thị trường viễn thông Internet ....................................................17 1.2.2.1. Tại Việt Nam ..........................................................................................17 1.2.2.2. Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế.......................................................................19 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT ................20 2.1. Tổng quan về công ty viễn thông FPT ..................................................................20 2.1.1. Giới thiệu về công ty viễn thông FPT ..........................................................20 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................21 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động .......................................................................................24 2.1.4. Sản phẩm, dịch vụ.........................................................................................24 2.2. Tổng quan về công ty viễn thông FPT miền Trung – chi nhánh Huế...................25 2.2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng phòng ban .........................................26 2.2.2. Lĩnh vực hoạt động .......................................................................................27 2.2.3. Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm 2010-2012..........................27 2.2.4. Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2010-2012..................................28 2.2.5. Tình hình nguồn lực tài chính của công ty qua 3 năm 2010-2012 ...............29 2.3. Kết quả nghiên cứu ...............................................................................................30 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................30 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ......................................................................30 2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.........................................................................30 2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................31 2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ......................................................................32 2.3.1.5. Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa..........................................................32 2.3.1.6. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ WIFI.........................................33 2.3.1.7. Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet WIFI .............................34 2.3.1.8. Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ WIFI .....................35 2.3.1.9. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet WIFI của khách hàng .....................35 2.3.1.10. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet WIFI của công ty FPT .........................................................................................................36 2.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ..................................................................37 2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” ....37 2.3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức tính hữu ích”.....37 2.3.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chất lượng dịch vụ”.........38 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh 2.3.2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “giá cả dịch vụ” ................39 2.3.2.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi” ...39 2.3.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ”............................40 2.3.2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ý định sử dụng” ...............40 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ WIFI ...........................................................................41 2.3.3.1. Kiểm định KMO.....................................................................................41 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá ...................................................................41 2.3.4. Kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố mới sau khi loại biến...........................46 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá biến “ý định sử dụng” dịch vụ WIFI của FPT..........48 2.3.5.1. Kiểm định KMO.....................................................................................48 2.3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá ...................................................................48 2.3.6. Phân tích mô hình hồi quy nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định dử dụng dịch vụ WIFI của khách hàng......................................49 2.3.6.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ....49 2.3.6.2. Xây dựng mô hình..................................................................................50 2.3.6.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..........................................................51 2.3.6.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình..............................................................52 2.3.6.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết....................................................52 2.3.7. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” ......................54 2.3.8. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi” .................55 2.3.9. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ” ..................................56 2.3.10. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng”................................57 2.3.11. Kiểm định tính phân phối chuẩn của biến mới...........................................58 2.3.12. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” ...................................................................59 2.3.13. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi” .............................................................60 2.3.14. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với yếu tố “giá cả dịch vụ” ...............................................................................61 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT...............62 3.1. Định hướng............................................................................................................62 3.2. Giải pháp ...............................................................................................................63 3.2.1. Giải pháp về sự nhận thức dễ sử dụng..........................................................63 3.2.2. Giải pháp về giá cả dịch vụ...........................................................................63 3.2.3. Giải pháp về chương trình khuyến mãi ........................................................64 3.2.4. Một số giải pháp khác...................................................................................66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................69 1. Kết luận ....................................................................................................................69 2. Kiến nghị ..................................................................................................................71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3G Third-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ ba) ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường thuê bao kỹ thuật số không đối xứng) CNTT Công nghệ thông tin DNS Domain Name System (Hệ thống tên miền quốc gia) FTTC Fiber To The Curb (Internet cáp đồng) FTTH Fiber to the Home (Internet cáp quang) GTTB Giá trị trung bình GTKĐ Giá trị kiểm định IPLC International Private Leased Circuit (Kênh thuê riêng quốc tế) IPS Internet Service Provider (Nhà cung cấp Internet) iPTV Internet Protocol Television ISO International Organization for Standardization (Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá) MPLS Multi Protocol Label Switching (Chuyển mạch nhãn đa giao thức) TAM The Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhập công nghệ) TPB Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dự định) TRA The Theory of Reasoned Action (Thuyết hành vi kế hoạch) VDSL Very high bit-rate DSL (Internet tốc độ cao) VNNIC Trung tâm Internet Việt Nam VOD Video on Demand (Xem video theo yêu cầu) VoIP Voice over Internet Protocol (Công nghệ truyền thoại qua Internet) VPN Virtual Private Network (Mạng riêng ảo) WIFI The Standard for Wireless Fidelity (Mạng Internet không dây) WiMax Worldwide Interoperability for Microwave Access (Khả năng tương tác toàn cầu với truy nhập vi ba) SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................7 Sơ đồ 1.2: Mô hình Học thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein ...................11 Sơ đồ 1.2: Mô hình thuyết hành vi dự định TPB ..........................................................12 Sơ đồ 1.3: Mô hình TAM của Fred Davis và cộng sự...................................................13 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................15 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông FPT CN Huế..................................26 Biểu đồ 1.1: Thị phần của các nhà cung cấp Internet trên thị trường Việt Nam...........18 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính.........................................................................30 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp .....................................................31 Biểu đồ 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ..............................................33 Biều đồ 2.4: Tần suất sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng...................................34 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá....................................54 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010-2012 ...........27 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty cổ phần FPT – chi nhánh Huế ........................28 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty qua 3 năm 2010-2012 .............29 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập.............................................................................32 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa ................................................................32 Bảng 2.7: Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng ....................................................34 Bảng 2.8: Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ WIFI.............................................35 Bảng 2.9: Mục đích sử dụng dịch vụ WIFI của khách hàng .........................................35 Bảng 2.10: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ....................................36 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “nhận thức dễ sử dụng” ............37 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “nhận thức tính hữu ích” .....37 Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chất lượng dịch vụ” ............38 Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “giá cả dịch vụ” .....................39 Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi” .......39 Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ” ................................40 Bảng 2.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ý định sử dụng” ...................40 Bảng 2.18: Kiểm định KMO của biến độc lập ..............................................................41 Bảng 2.19: Ma trận xoay tố các biến độc lập lần 1 .......................................................42 Bảng 2.20: Ma trận xoay tố các biến độc lập lần 2 .......................................................45 Bảng 2.21: Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố mới...........................................................46 Bảng 2.22: Các yếu tố sau khi đã rút trích ....................................................................47 Bảng 2.23: Kiểm định KMO đối với biến “ý định sử dụng” ........................................48 Bảng 2.24: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc “ý định sử dụng” ...................................48 Bảng 2.25: Kiểm định hệ số tương quan .......................................................................49 Bảng 2.26: Hệ số phân tích hồi quy ..............................................................................50 Bảng 2.27: Đánh giá độ phù hợp mô hình.....................................................................51 Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA ....................................................................................52 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Bảng 2.29: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................53 Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” và các biến của nó .................................................................................................54 Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chương trình khuyến mãi” và các biến của nó .................................................................................................55 Bảng 2.32: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá cả dịch vụ” và các biến của nó .........56 Bảng 2.33: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ý định sử dụng” ................................58 Bảng 2.34: Kiểm định tính phân phối chuẩn của biến mới ...........................................58 Bảng 2.35: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” ......................................................59 Bảng 2.36: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với yếu tố “chương trình khuyến mãi” ................................................60 Bảng 2.37: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý giữa các nhóm đối tượng đối với yếu tố “giá cả dịch vụ” ..................................................................61 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành x Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, cùng với sự bùng nổ công nghệ thông tin, Internet là một dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế, thông tin liên lạc cũng như đáp ứng nhu cầu học tập, giải trí của con người. Nhờ vào Internet, đời sống trở nên thuận tiện, hiện đại hơn và rút ngắn được khoảng cách địa lý giữa tất cả mọi người trên thế giới. Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, các thiết bị máy tính truyền thống dần được thay bởi các dòng máy tính xách tay, máy tính bảng gọn nhẹ hơn để thuận tiện trong di chuyển hơn và đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của dòng điện thoại smartphone trong những năm gần đây làm cho việc sử dụng dịch vụ Internet hữu tuyến trở nên bất lợi hơn, thay vào đó dịch vụ Internet không dây WIFI dần được sử dụng rộng rãi hơn nhằm đáp ứng các nhu cầu tính thuận tiện và tính linh hoạt đó. Ở Việt Nam, Internet chính thức xuất hiện năm 1996, khi đó đặt dưới sự giám sát duy nhất của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Dịch vụ Internet đã được cung cấp tại Việt Nam từ năm 2004 và đã có những bước tiến đáng kể. Tốc độ thuê bao băng rộng của Việt Nam tăng 150% trong hai năm 2006, 2007 và 21% số người dùng Internet tại Việt Nam hiện nay sử dụng dịch vụ băng thông rộng. Hiện nay, Internet được cung cấp cho người dùng tại hầu hết các địa phương trên toàn quốc (đặc biệt tại các đô thị) bởi rất nhiều nhà cung cấp như VNPT, Viettel, FPT, EVN,… Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ Internet được cung cấp bởi 3 nhà mạng đó là VNPT, FPT và Viettel. Cùng với sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà, đặc biệt là sự gia tăng lượng khách du lịch đến Huế, nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet vì thế cũng tăng mạnh. Gia nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế vào năm 2009, FPT được coi là nhà cung cấp mạng “sinh sau, đẻ muộn” nên gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thị trường. Với lợi thế của người đi trước và sở hữu một mạng lưới cáp tín hiệu rộng khắp, VNPT hiện là nhà cung cấp nắm giữ thị phần lớn nhất trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Vì thế, FPT phải cạnh tranh gay gắt với thương hiệu lớn như VNPT, Viettel trong cuộc chiến giành giật thị phần để đảm bảo chỗ đứng trên thị trường. SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Ngoài việc phải cam kết cung cấp cho thị trường chất lượng dịch vụ tốt, áp dụng công nghệ trong cung cấp dịch vụ hay đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng, việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng là rất quan trọng. Đó là động cơ hình thành nên hành vi mua của khách hàng. Vì thế, để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty hay lôi kéo khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh về phía mình, nhà cung cấp phải nắm bắt được động cơ và mục đích sử dụng dịch vụ để từ đó có thể thôi thúc khách hàng sử dụng. Xuất phát từ các lí do đó, tôi xin chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT” 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT. - Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT. - Xác định chiều hướng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT. - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao ý định sử dụng của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT.  Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT? - Khách hàng đánh giá như thế nào đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT? - Các nhân tố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng như thế nào đến ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT? - Làm sao để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT cho khách hàng trên địa bàn thành phố Huế? SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT.  Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi thời gian: - Số liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng 3 năm trở lại đây (2010-2012) - Số liệu sơ cấp: được khảo sát, thu thập từ cuối tháng 2 đến hết tháng 3 năm 2013.  Phạm vi không gian: trên địa bàn thành phố Huế  Phạm vi nội dung: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT. Đề tài còn tập trung xác định chiều hướng tác động cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thông tin  Dữ liệu thứ cấp: - Đề tài có thu thập một số thông tin từ các sách báo, giáo trình, tài liệu từ Internet cũng như các đề tài nghiên cứu có liên quan. - Các thông tin từ công ty viễn thông FPT: cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, doanh số kinh doanh, tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty trong những năm gần đây được thu thập tại văn phòng của công ty viễn thông FPT chi nhánh Thừa Thiên Huế.  Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra bảng hỏi cho khách hàng. 4.2. Phương pháp điều tra 4.2.1. Điều tra định tính Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung thêm hoặc điều chỉnh các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI của khách hàng. Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10) dựa trên các câu hỏi được chuẩn bị trước. Đối tượng phỏng vấn: khách hàng đến giao dịch tại quầy của công ty FPT. Từ kết quả điều tra sơ bộ trong điều tra định tính, đề tài tiến hành bổ sung, điều chỉnh nội dung cho phù hợp trong bảng câu hỏi để đưa vào điều tra chính thức. SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh 4.2.2. Điều tra định lượng Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 23 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 115. Mặt khác, để đảm bảo kích cỡ mẫu được điều tra đủ lớn nên đề tài sẽ chọn thêm 20% số lượng khách hàng nhằm hạn chế sai sót hay rủi ro trong quá trình điều tra. Như vậy, cỡ mẫu cần tính là: n= Số biến đưa vào mô hình*5 + 20% sai sót = 23*5 + 20%*23*5 = 138 khách hàng  Cách chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa Như vậy số bảng hỏi cần điều tra là 138 phiếu, công tác điều tra được tiến hành trong vòng thời gian 15 ngày, nên trung bình mỗi ngày cần điều tra là 9 khách hàng. Để đảm bảo tính khách quan trong quá trình điều tra, đề tài sử dụng bước nhảy k (trong đó k là khoảng cách giữa 2 khách hàng liên tiếp được điều tra). Ngoài ra, theo thông tin từ phòng dịch vụ khách hàng của công ty, có trung bình 80 khách hàng đến giao dịch trong một ngày. Khi đó ta tính được bước nhảy k như sau: K= Số khách hàng đến giao dịch trong 1 ngày/Số khách hàng cần điều tra là 80/9 9. Khi tiến hành điều tra, từ 1 đến 9 khách hàng đầu tiên, đề tài chọn ngẫu nhiên một khách hàng để điều tra, rồi cách 9 khách hàng lại tiến hành điều tra khách hàng tiếp theo. Cứ thực hiện như thế cho đến khi đủ số lượng 9 phiếu trong 1 ngày. 4.3. Phương pháp phân tích, xử lí dữ liệu Sau khi được thu thập, dữ liệu được mã hóa, nhập vào và được làm sạch thông qua công cụ phần mềm SPSS 16.0 Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng được điều tra. Từ việc hiểu rõ khách hàng thông qua các tiêu thức nhân khẩu, đề tài lấy đó làm cơ sở để đề xuất ra các biện pháp phù hợp với từng nhóm đối tượng.  Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao. Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được. Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.  Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố trích ra có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Ma trận nhân tố (compoment matrix): Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố, hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.  Phân tích hồi quy: nhằm tìm ra các mối quan hệ giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy: Y = ß1 + ß1 *X2+ ß3* X3 + ß4* X4 +…+ ßn* Xn Trong đó: Y là biến phụ thuộc: ý định sử dụng dịch vụ WIFI của khách hàng. Xi: các biến độc lập SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh ß1: hằng số ßi (i>=2): các hệ số hồi quy  Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn hơn 0.1 và VIF nhỏ hơn 5 thì mô hình ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.  Kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình hồi quy: thông qua hệ số R2 điều chỉnh  Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Cặp giả thiết: H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Mức ý nghĩa kiểm định là α= 5% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0 Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0  Kiểm tra tự tương quan: Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị D có được: Nếu D < DL : tồn tại tự tương quan dương Nếu DL < D < DU : không kết luận Nếu DU < D < 4 - DU : không có tự tương quan Nếu 4 - DU < D < 4 - DL : không kết luận Nếu D > 4 - DL : tồn tại tự tương quan âm (Theo Trần Đình Thám, 2010, bài giảng Kinh Tế Lượng) Kiểm định Mann – Whitney 2 mẫu độc lập Kiểm định Mann – Whitney là phép kiểm định cho phép kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của trung bình 2 mẫu độc lập khi các giả định không thỏa mãn phân phối chuẩn. Giả thuyết: H0: phân phối tổng thể trung bình của 2 mẫu độc lập bằng nhau H1: phân phối tổng thể trung bình của 2 mẫu độc lập khác nhau  Kiểm định Kruskal - Wallis SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Kiểm định Kruskal – Wallis dùng để kiểm định sự khác biệt về phân phối trung bình giữa ba (hay nhiều hơn ba) tổng thể bằng nhau mà không đòi hỏi bất kì giả thuyết nào về phối chuẩn H0: Không có sự khác biệt giữa giá trị trung bình giữa các tổng thể H1: Có sự khác biệt giữa giá trị trung bình giữa các tổng thể 4.4. Quy trình nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu Mô hình nghiên cứu Điều tra định tính Bảng hỏi dự thảo Điều chỉnh Điều tra thử Điều tra chính thức Thu tập thông tin Xử lí thông tin Báo cáo Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CỞ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 khách hàng được định nghĩa như sau: “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ”. Như vậy, khách hàng gồm hai nhóm đối tượng là: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp. Khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân (Theo Trần Minh Đạo, 2009). Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet là những người có thiết bị đầu cuối nhưng phải đăng kí và thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp để thực hiện các kết nối trên chính máy vi tính của mình. Khách hàng có thể là tổ chức hành chính, các tổ chức hoạt động xã hội, các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh…, hoặc những cá nhân cần sử dụng Internet. 1.1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ WIFI 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau: - Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. - Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. - Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất. SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh - Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. 1.1.2.2. Dịch vụ WIFI và các đặc điểm của nó  Khái niệm dịch vụ Internet không dây WIFI WIFI được viết tắt của từ Wireless Fidelity (không dây trung thực). Thực ra nó có tên là The Standard for Wireless Fidelity (chuẩn cho không dây trung thực). WIFI là một mạng không dây có khả năng kết nối với mạng khác hay với máy tính bằng sóng vô tuyến. Nó nhanh hơn và phạm vi hoạt động lớn hơn Bluetooth.  Đặc điểm của dịch vụ Internet không dây WIFI  Ưu điểm: - Tính tiện lợi, di động: cho phép người dùng truy xuất tài nguyên trên mạng Internet ở bất kì nơi đâu trong khu vực được triển khai (công viên, nhà hay văn phòng). Tính di động này sẽ tăng năng suất và tính kịp thời thỏa mãn những nhu cầu thông tin mà mạng hữu tuyến không thể có được. - Tính hiệu quả: Người dùng có thể duy trì kết nối mạng Internet khi họ đi từ nơi này đến nơi khác trong phạm vi phủ sóng của mạng WIFI. - Khả năng mở rộng: mạng Internet không dây có thể đáp ứng tức thì khi gia tăng số lượng người dùng (điều không thể đối với mạng Internet có dây vì phải lắp đặt thêm thiết bị,..) - Tính linh hoạt: Dễ dàng bổ sung hay thay thế các thiết bị tham gia mạng mà không cần phải cấu hình lại toàn bộ topology mạng.  Nhược điểm: - Bảo mật: Môi trường kết nối Internet không dây là không khí nên khả năng bị tấn công của người dùng là rất cao. - Phạm vi: Một mạng chuẩn 802.11g với các thiết bị chuẩn chỉ có thể hoạt động tốt trong phạm vi vài chục mét, ngoài phạm vi đó các thiết bị truy cập Internet không SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh thể nhận được tín hiệu hoặc nhận được tín hiệu rất yếu, ngắt quãng không đảm bảo. - Chất lượng: Vì mạng Internet không dây sử dụng sóng vô tuyến để truyền nên việc bị nhiễu, tín hiệu bị giảm do tác động của các thiết bị khác là không tránh khỏi. - Tốc độ: Tốc độ của mạng Internet không dây (1 – 125Mbps) rất chậm so với mạng sử dụng cáp (1000Mbps đến hàng Gbps). 1.1.2.3. Khái niệm nhà cung cấp dịch vụ Internet Nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider) cung ứng các điều kiện giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ trên Internet. Các nhà cung cấp này có hệ thống máy chủ kết nối trực tiếp vào Internet thông qua các kết nối tốc độ nhanh. Hệ thống máy tính của một ISP thường không có cơ sở dữ liệu hay tập tin lưu trữ trên máy của họ ngoại trừ chúng đóng vai trò liên kết vào Internet. 1.1.3. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu liên quan 1.1.3.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980). Nó miêu tả sự sắp đặt toàn diện của các thành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đoán tốt hơn và giải thích tốt hơn về hành vi. Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức, sự ưa thích và xu hướng mua. Thái độ trong mô hình TRA có thể được đo lường tương tự như thái độ trong mô hình thái độ đa thuộc tính. Người tiêu dùng xem dịch vụ như là một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau. Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lại cho họ những ích lợi cần tìm kiếm. Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một số thuộc tính nhưng đánh giá chúng có tầm quan trọng khác nhau. Nếu ta biết trọng số tầm quan trọng mà họ gán cho các thuộc tính đó thì ta có thể đoán chắc chắn hơn kết quả lựa chọn của họ. Để hiểu rõ được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường thành phần tiêu chuẩn chủ quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng. Tiêu chuẩn chủ quan có thể được đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc của người tiêu dùng về phía những người có liên quan (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…) sẽ nghĩ gì về dự định mua của họ, những người này thích hay không thích SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh họ mua dịch vụ đó. Đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ hay phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Xu hướng mua Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm Hành vi mua Tiêu chuẩn chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng Sơ đồ 1.2: Mô hình Học thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein (Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987) 1.1.3.2. Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behaviour) Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được, yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng. Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Niềm tin và sự đánh giá Thái độ Niềm tin quy chuẩn và động cơ Tiêu chuẩn chủ quan Niềm tin kiểm soát và sự dễ sử dụng Nhận thức kiểm soát hành vi Ý định hành vi Sơ đồ 1.3: Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Nguồn: Ajzen, 1991) 1.1.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Mô hình TAM được xây dựng bởi Fred Davis (năm 1989) và Richard Bagozzi (năm 1992) dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào việc giải thích hành vi chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng. Có 5 biến chính: - Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí nghiệm trước đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceive usefulness - PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease of use - PEU). Ví dụ của các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng công nghệ. - Nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng các công nghệ ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể. - Nhận thức tính dễ sử dụng: Là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử dụng công nghệ. - Thái độ hướng đến việc sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một công nghệ được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng. - Dự định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng công nghệ. Dự định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực. TAM được xem là mô hình đặc trưng để ứng dụng trong việc nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng một công nghệ trong đó có Internet. Ngoài ra mô hình này còn được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu các dịch vụ công nghệ khác như: ATM, SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành 12