Tài liệu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách đối với dịch vụ internet cáp quang ftth

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tế H uế -------------- cK in KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH họ SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Đ ại INTERNET CÁP QUANG FTTH NGUYỄN ANH TOÀN KHÓA HỌC 2011 – 2015 TS ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tế H uế -------------- cK in KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH họ SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Đ ại INTERNET CÁP QUANG FTTH Sinh viên thực hiện NGUYỄN ANH TOÀN Giáo viên hướng dẫn TS. HỒ THỊ HƯƠNG LAN Lớp: K45B QTKD TM Niên khoá: 2011 – 2015 Huế, tháng 05/2015 LỜI CÁM ƠN Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH”, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của tất cả mọi người. Trước hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả các thầy, cô trong trường Đại uế học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm cho em trong quá trình bốn năm ngồi trên giảng đường đại học. Đặc biệt, em xin cảm ơn TS. Hồ Thị Hương H Lan – Giáo viên hướng dẫn, đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ dạy tận tình những kiến thức bổ ích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện đề tế tài giúp em có được những nền tảng cần thiết nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu. h Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban, các anh chị tại công ty in cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trong quá trình thực tập. cK Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và những người thân đã bên cạnh giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài này. họ Do thời gian, cũng như kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót và khiếm khuyết. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý của mọi Đ ại người đặc biệt là các thầy cô để em rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này và trong thực tiễn công tác. Huế, tháng 5 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Lời cám ơn Mục lục Danh mục hình vẽ Danh mục bảng biểu PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................2 uế 1. H 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3 tế 3. h 3.1. Đối tượng điều tra ..............................................................................................3 in 3.2. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................3 3.3. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................3 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................4 4.1. cK 4. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................4 4.2. Phương pháp thu thập thông tin .........................................................................5 4.2.2. Dữ liệu thứ cấp.........................................................................................5 họ 4.2.1. Dữ liệu sơ cấp ..........................................................................................5 Đ ại 4.3. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................5 5. 4.3.1. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu..................................................6 4.3.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ..................................................7 Dàn ý nội dung nghiên cứu ...................................................................................10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................11 1.1. Cơ sở lý luận ....................................................................................................11 1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ cáp quang FTTH..................................................11 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..............................................................................11 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...........................................................12 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1.3. Dịch vụ Internet .....................................................................................12 1.1.1.4. Dịch vụ cáp quang FTTH ......................................................................13 1.1.1.5. Những tiện ích của dịch vụ Internet cáp quan FTTH...........................13 1.1.2. Hành vi người tiêu dùng ........................................................................14 1.1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng .......................................................14 1.1.2.2. Thị trường người tiêu dùng....................................................................14 1.1.2.3. Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng ....15 uế 1.1.2.4. Quá trình thông qua quyết định mua.....................................................19 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.................................22 1.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................25 H 1.1.3. 1.2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................30 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang FTTH ở Việt Nam ..30 1.2.2. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang FTTH ở thành phố Huế ...............................................................................................................32 h tế 1.2.1. in Chương 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH cK SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ .............................................................................................33 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế...................33 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .........................................................33 họ 2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động ......................................34 Đ ại 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý.................................................................34 2.1.2.2. Chức năng các bộ phận .........................................................................34 2.1.2.3. Lĩnh vực hoạt động ................................................................................35 2.1.3. Tình hình nguồn lực của công ty ...........................................................36 2.1.3.1. Tình hình nguồn nhân lực......................................................................36 2.1.3.2. Tình hình nguồn vốn kinh doanh ...........................................................37 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................38 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang FTTH.....................................................................................39 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra ...........................................................................39 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 2.2.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng ...............................................................................................................41 2.2.2.1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH .......41 2.2.2.2. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng .42 2.2.2.3. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH43 2.2.2.4. Hình thức tiếp thị dịch vụ Internet cáp quang FTTH mà khách hàng ưa thích ...............................................................................................................44 uế 2.2.2.5. Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của các nhà mạng khác...............................................................................45 Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng ............46 H 2.2.3. 2.2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo..........................................................46 tế 2.2.3.2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang FTTH..................................................................48 h 2.2.3.3. Phân tích tương quan và hồi quy...........................................................53 in 2.2.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................................58 cK 2.2.3.5. Xem xét hiện tượng tự tương quan.........................................................59 2.2.3.6. Xem xét hiện tượng đa cộng tuyến.........................................................59 2.2.3.7. Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư.......................................59 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử họ 2.2.4. dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH ..........................60 Đ ại Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA FPT TELECOM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ...............63 3.1. Định hướng ......................................................................................................63 3.2. Giải pháp ..........................................................................................................64 3.2.1. Giải pháp sự cảm nhận về giá................................................................64 3.2.2. Giải pháp về sự nhận thức hữu dụng .....................................................66 3.2.3. Giải pháp về thái độ ...............................................................................66 3.2.4. Giải pháp về chất lượng dịch vụ ............................................................67 3.2.5. Một số giải pháp khác............................................................................68 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................70 1. Kết luận ............................................................................................................70 2. Kiến nghị..........................................................................................................71 2.1. Đối với Thành phố Huế .........................................................................71 2.2. Đối với công ty cổ phần FPT – chi nhánh Huế .....................................71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Đ ại họ cK in h tế H uế PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1: Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 04 Hình 2: Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng ............ 15 Hình 3: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng ........................................ 19 Hình 4: Thuyết hành động hợp lý TRA...................................................................... 23 uế Hình 5: Thuyết hành vi dự định (TPB) ...................................................................... 24 H Hình 6: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).......................................................... 25 Hình 7: Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 27 tế Hình 8: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty FPT – Chi nhánh Huế .......................... 34 Đ ại họ cK in h Hình 9: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hoá ......................................... 60 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1: Mã hoá thang đo các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH......................................................................................................... 28 Bảng 2: Địa chỉ văn phòng giao dịch của FPT Telecom miền Trung ........................ 33 Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014..... 36 uế Bảng 4: Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014....... 37 H Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014 .... 38 Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................. 40 tế Bảng 7: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH ............... 41 h Bảng 8: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng......... 42 in Bảng 9: Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH....... 43 cK Bảng 10: Hình thức tiếp thị dịch vụ Internet cáp quang FTTH mà khách hàng ưa thích .................................................................................................................................... 44 Bảng 11: Nguyên nhân khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet cáp quang họ FTTH của nhà mạng khác .......................................................................................... 45 Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập .................................. 46 Đ ại Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc .................................... 48 Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test............................................................. 49 Bảng 15: Rút trích nhân tố biến độc lập và tổng biến động được giải thích .............. 49 Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc .................. 51 Bảng 17: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc................................................................. 52 Bảng 18: Phân tích tương quan Pearson..................................................................... 53 Bảng 19: Tóm tắt mô hình.......................................................................................... 55 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Bảng 20: Hệ số tương quan ........................................................................................ 56 Bảng 21: Kiểm định sự phù hợp của mô hình............................................................ 58 Bảng 22: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.................................................... 60 Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-test........................................................ 61 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Thập niên 80 được xem là dấu mốc quan trọng khi cuộc cách mạng khoa học – kỹ thuật có những bước phát triển thần kỳ và thật sự mạnh mẽ với hàng loạt thành tựu về kinh tế, khoa học – kỹ thuật, chính trị, xã hội, an ninh,… Để giải thích cho sự phát triển này, hầu hết các chuyên gia hàng đầu thế giới đều thừa nhận: nguyên nhân chính cho sự phát triển đó là sự xuất hiện của Internet. Bằng cách tạo ra một thế giới số ảo, uế Internet không chỉ được coi là kho dữ liệu khổng lồ mà còn được xem là “cỗ máy thần kì” rút ngắn khoảng cách không gian và thời gian giữa mọi người trên thế giới. Chính H vì những ưu việt ấy, Internet góp phần thúc đẩy thế giới tiến nhanh về phía trước, và tế đưa cả thế giới sang một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên bùng nổ thông tin. Hiểu được sự quan trọng cũng như tính thiết thực mà Internet mang lại cho con người, nhiều nhà h kinh doanh đã khai thác lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ và tiện ích từ việc cung cấp in dịch vụ Internet trên toàn thế giới. Ở Việt Nam, lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet không còn mới mẻ nữa, rất nhiều doanh nghiệp nhảy vào lĩnh vực mang lại lợi nhuận cK khổng lồ này, tuy nhiên thành công trong lĩnh vực này phải kể đến 3 nhà cung cấp chiếm được nhiều thị phần trên thị trường nhất là VNPT (56,25%), FPT (26,80%) và họ Viettel (9,74%) (http://www.fpt.com.vn số liệu thống kê 2013). Sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà mạng làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Chính vì vậy các nhà cung cấp không ngừng đưa ra các chiến lược khác nhau để thu hút khách hàng. Đ ại Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ Internet được cung cấp bởi 3 nhà mạng đó là VNPT, FPT và Viettel. Cùng với sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà, đặc biệt là sự gia tăng lượng khách du lịch đến Huế, nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet vì thế cũng tăng mạnh. Gia nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế vào năm 2009, FPT được coi là nhà cung cấp mạng “sinh sau, đẻ muộn” nên gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thị trường. Với lợi thế của người đi trước và sở hữu một mạng lưới cáp tín hiệu rộng khắp, VNPT hiện là nhà cung cấp nắm giữ thị phần lớn nhất trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Vì thế, FPT phải cạnh tranh gay gắt với thương hiệu lớn như VNPT, Viettel trong cuộc chiến giành giật thị phần để đảm bảo chỗ đứng trên thị trường. 1 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Để thành công trên địa bàn Thành phố Huế đòi hỏi FPT phải nghiên cứu kĩ nhu cầu thị trường, tìm hiểu rõ thị hiếu cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet của khách hàng tại đây. Từ đó để đề ra cho mình chiến lược cạnh tranh phù hợp để có thể cạnh tranh được với các đối thủ mạnh như VNPT và Viettel. Xuất phát từ các lí do đó, tác giả xin chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH”. uế 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu H 2.1. Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng thành phố tế Huế đối với dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT? Khách hàng đánh giá như thế nào đối với các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết h định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT? in Các nhân tố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng như thế nào đến quyết định sử cK dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT? Làm sao để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của công ty họ FPT cho khách hàng trên địa bàn thành phố Huế? 2.2. Mục tiêu nghiên cứu Đ ại Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH của công ty cổ phần FPT – chi nhánh Huế nhằm giúp cho doanh nghiệp đưa ra các giải pháp về chiến lược kinh doanh hợp lý. Mục tiêu cụ thể: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT trên địa bàn thành phố Huế. Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT. 2 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Xác định chiều hướng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT. Đưa ra một số giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT – chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng điều tra uế Đối tượng điều tra: Đối tượng là những người biết sử dụng Internet, đang sử dụng máy tính laptop, máy tính bàn, smartphone, máy tính bảng có sử dụng mạng H Internet cáp quang FTTH trên địa bàn thành phố Huế. 3.2. Đối tượng nghiên cứu tế Đề tài tập trung nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng 3.3. Phạm vi nghiên cứu h dịch vụ Internet cáp quang FTTH của người tiêu dùng tại thành phố Huế. in Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế. Đ ại họ cK Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ 01/2015 đến 05/2015. 3 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu Mô hình nghiên cứu uế Mô hình nghiên cứu H Bảng hỏi dự thảo tế Điều chỉnh cK in h Điều tra thử Điều tra chính thức Thu thập thông tin Đ ại họ Xử lý thông tin Báo cáo Hình 1: Quy trình nghiên cứu 4 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 4.2. Phương pháp thu thập thông tin 4.2.1. Dữ liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến: hành vi khách hàng, các mô hình liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, thông tin về sản phẩm dịch vụ của FPT, thông tin về hoạt động kinh doanh của FPT chi nhánh Huế tại các nguồn cung cấp sau: Phòng kinh doanh 1 công ty FPT - chi nhánh Huế. H Những luận văn của sinh viên Đại học Kinh tế Huế. uế Website chính thức của FPT: FPT.vn; FPT.com.vn Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sỹ, luận văn tiến sỹ. 4.2.2. tế Các bài báo, bài viết có giá trị trên Internet. Dữ liệu sơ cấp cK 4.3. Thiết kế nghiên cứu in hình thức phỏng vấn cá nhân. h Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cuộc điều tra được thu thập bằng bảng câu hỏi dưới Do điều kiện về thời gian thực hiện đề tài hạn chế và nguồn lực không cho phép họ nên tác giả đã không nghiên cứu định tính mà chỉ tiến hành nghiên cứu định lượng dựa trên đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom của khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” của tác giả Đ ại Nguyễn Hữu Tình. Đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng để thu thập thông tin sau đó tiến hành xử lý thông tin, phân tích kết quả và nghiên cứu định hướng, giải pháp. Cuối cùng viết báo cáo. Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước sau: Bước 1: Sau khi hoàn thành bảng hỏi nghiên cứu thử nghiệm, tiến hành nghiên cứu thử nghiệm bằng phương pháp định lượng. Áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn 30 người thuộc đối tượng nghiên cứu của đề tài. Sau đó, tiến hành chỉnh sửa, khắc phục những hạn chế của bảng hỏi nhằm hoàn 5 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp thiện bảng hỏi định lượng cho lần điều tra chính thức. Bên cạnh đó, tác giả cũng xác định được kích cỡ mẫu cho đề tài. Bước 2: Sau khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, tiến hành nghiên cứu chính thức với cỡ mẫu được xác định ở phần sau. 4.3.1. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bên cạnh đó kết hợp phương pháp phát triển mầm. Chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối uế tượng điều tra, ở những nơi mà có nhiều khả năng gặp được đối tượng điều tra. Đầu tiên, nhận thấy tại điểm giao dịch của FPT Telecom (46 Phạm Hồng Thái), VNPT H (51A Hai Bà Trưng) và Viettel (45 Nguyễn Huệ) là nơi dễ tiếp cận với đối tượng điều tra. Chính vì vậy tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên những khách hàng đến tại các địa tế điểm đó. Bên cạnh đó, người thân, bạn bè, gia đình sẽ là những nhóm khách hàng dễ dàng tiếp cận, hay dựa trên sự giới thiệu của họ để điều tra các nhóm khách hàng khác h nhau. Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi đủ số lượng điều tra. in Xác định kích thước mẫu: Sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như cK sau: Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA dựa theo công thức tính kích thước mẫu của Hair & các cộng sự (1998): Kích thước họ mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 22 biến quan Đ ại sát như vậy theo Hair & các cộng sự (1998), kích thước mẫu cần thiết là 22x5=110. Ngoài ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n >= 8m+50. Trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là m=6, cỡ mẫu là 8x6+50=98. Từ 2 công thức trên, xác định kích thước mẫu cần điều tra là 110 khách hàng. 6 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 4.3.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Sau khi thu thập xong các bảng hỏi nhóm tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Tác giả nhập dữ liệu và sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê,… qua công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel. Thống kê tần số (frequencises), bảng kết hợp các biến nhằm mô tả quan hệ giữa các biến (crosstabulation). uế Tiến hành phân tích nhân tố (EFA) Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được H phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) tế lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman và Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing và Anderson, h 1998). Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: in  Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ cK thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn họ hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.  Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là Đ ại thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Các kiểm định:  Kiểm định thang đo  Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Anpha  Cronbach’s Anpha > 0,8: Thang đo tốt  0,7 < Cronbach’s Anpha < 0,8: Thang đo sử dụng được  0,6 < Cronbach’s Anpha < 0,7: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới. Trong bài báo cáo, tác giả tiến hành chọn lựa độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Anpha từ 0,7 đến 0,8 để tiến hành nghiên cứu. 7 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Sử dụng kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test, kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng kiểm định Independent-Sample T-Test, kiểm định One-way ANOVA, kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định danh hoặc định danh- thứ bậc trong tổng thể bằng kiểm định chi-bình phương  2 .  Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test H1:   giá trị kiểm định (Test value) Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0. tế Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: H H0:  = giá trị kiểm định (Test value) uế Giả thuyết: Phương pháp hồi quy: in h Sig.  0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0. cK Kiểm định các giả thuyết của mô hình cũng như xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến xu hướng mua sắm của khách hàng bằng phương pháp hồi quy đa biến. họ Mô hình hồi quy đa biến sử dụng để giải thích mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Mô hình có dạng như sau: Yi= ß0+ ß1X1i+ ß2X2i+ …+ßpXpi+e1 Đ ại Ký hiệu Xpi biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i. Các hệ số ßk được gọi là hệ số hồi quy riêng phần: ß là giá trị thể hiện sử ảnh hưởng của biến độc lập đến biến phụ thuộc, khi biến độc lập thay đổi 1 đơn vị thì biến phụ thuộc thay đổi ß đơn vị (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi), hệ số ß của biến độc lập nào càng lớn thì nó càng ảnh huởng mạnh đến biến phụ thuộc. Thành phần ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phuơng sai không đổi là δ2. 8 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Xem xét ma trận hệ số tương quan: Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến thông qua hệ số tương quan Pearson. Căn cứ vào giá trị Sig. để kết luận, các biến có Sig. < 0.05 sẽ được giữ lại để hồi quy.  Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Một công việc quan trọng của bất kỳ thủ tục thống kê xây dựng mô hình từ dữ liệu này cũng đều là chứng minh sự phù hợp của mô hình. Một thước đo cho sự phù uế hợp của mô hình tuyến tính thường dùng là hệ số xác định R2, R2 càng lớn cho thấy độ phù hợp của mô hình càng cao. Ví dụ: kết quả hồi quy cho R2 =0.8, nghĩa là mô hình H hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 80%, hay 80% là sự  Kiểm định độ phù hợp của mô hình: tế thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của các biến độc lập. h Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai ANOVA là một phép in kiểm định giả thiết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Dùng để kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, xem biến phụ cK thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Giả thuyết H0: ß1= ß2= ß3=...= ßi= 0 họ Nếu giá trị Sig. < 0.05, giả thuyết H0 bị bác bỏ, ta kết luận kêt hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc, điều này Đ ại cũng có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.  Xem xét hiện tượng đa cộng tuyến: Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi các biến quan sát có giá trị hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF) lớn hơn hay bằng 10.  Xem xét hiện tượng tự tương quan: Đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) có thể sử dụng để kiểm định hiện tượng tưong quan chuỗi bậc nhất. Giả thuyết tiến hành kiểm định là: H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0 H1: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư khác 0 9 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Đại lượng d có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2. Giá trị d thấp (và nhỏ hơn 2) có nghĩa là các phần dư gần nhau có tương quan thuận. Giá trị d lớn hơn 2 (và gần bằng 4) có nghĩa là các phần dư có tương quan nghịch. Chúng ta có thể tra bảng thống kê Durbin – Watson để tìm các giới hạn dL và dU với N là số quan sát của mẫu và k là số biến độc lập có trong mô hình để kiểm định Miền Chấp nhận giả thuyết thuận chiều không có (dương) kết luận dL Có tự tương không có tự tương không có quan ngược quan bậc nhất kết luận chiều (âm) dU 2 tế 0 Miền H Có tự tương quan uế theo quy tắc dưới đây: 4-dU 4-dL 4 h  Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: in Kiểm định phân phối chuẩn là một điều kiện cần thực hiện để xem xét khả năng cK thoả mãn của số liệu để có thể suy rộng ra tổng thể. Hai đại lượng đo lường đặc tính phân phối của dữ liệu đó là hệ số đối xứng Skewness (CS) và hệ số tập trung Kurtosis (CC). Một phân phối Skewness hay phân phối Kurtosis chỉ đựoc xem là phân phối họ chuẩn khi giá trị Standard Error của nó nằm trong khoảng từ -2 đến 2. 5. Dàn ý nội dung nghiên cứu Đ ại Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng tại thành phố Huế Chương 3: Định hướng và một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của FPT Telecom đối với khách hàng thành phố Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị 10 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn