Tài liệu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về dịch vụ smartbanking tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú mỹ $bận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ---o0o--- LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ Học viên : Trần Thị Thanh Hải Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 17110009 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT BRVT, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Hữu Huy Nhựt. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Hải ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Viện Sau đại học - Trường Đại học BRVT đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Hữu Huy Nhựt, Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Hải iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THANH HẢI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÊN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ở Việt Nam, mặc dù mobile banking ra đời chậm hơn so với các nước trên thế giới. Song chúng ta có khoảng một nửa dân số được tiếp xúc nhiều với Internet và đến 70% dân số sử dụng smartphone. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng sử dụng smartphone hiện nay hầu hết là những người trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm. Họ ưa chuộng các phương thức thanh toán mới, đặc biệt là các phương thức được tích hợp trên nền tảng di động, giúp cho việc kết nối thanh toán một cách dễ dàng, thuận tiện mà không phải dùng tới tiền mặt hay thẻ đi theo mình. Chính vì thế, thanh toán di động đang có nhiều cơ hội phát triển tại Việt Nam. Trước cuộc chạy đua khốc liệt trên thị trường tài chính ngân hàng như hiện nay, để trở thành một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ mobile banking mạnh trên địa bàn, BIDV Phú Mỹ cần không ngừng nâng cao dịch vụ BIDV smartbanking, đưa ứng dụng đến gần hơn với khách hàng. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đên mức độ hài lòng về dịch vụ smartbanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; phương pháp xử lý và phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh; phân tích nhân tố và phân tích hồi quy nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn iv Kết quả nghiên cứu của đề tài đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Smart Banking và phát triển dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Phú Mỹ qua 5 năm 2015-2020. Chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Phú Mỹ trong thời gian tới. v DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính HĐQT : Hội đồng quản trị NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần WTO : Tổ chức Thương mại thế giới vi MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................ vii CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................................. 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................... 1 1.1.1. Đặt vấn đề ......................................................................................................... 1 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 3 1.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ............................................................ 4 1.3. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu....................................................................... 5 1.3.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................ 5 1.3.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 5 1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 5 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 5 1.4.1. Đối tượng .......................................................................................................... 5 1.4.2. Phạm vi.............................................................................................................. 7 1.5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 7 1.5.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 7 1.5.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 7 1.6. Cấu trúc của luận văn ........................................................................................ 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................... 8 2.1. Dịch vụ của ngân hàng thương mại .................................................................. 8 2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ............................................................ 9 2.2.1. Khái niệm ngân hàng điện tử ............................................................................ 9 2.2.2. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 9 2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm trước đây .......................................................... 10 2.3.1. Mô hình lý thuyết ............................................................................................ 10 vii 2.3.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos, 1984 ...................................... 10 2.3.1.2. Mô hình chất lượng 5 khoảng cách của Parasuraman (1985) ................... 12 2.3.1.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng sự (1988, 1991) .... 13 2.3.2. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm trước đây ................................................... 14 2.3.2.1. Mô hình nghiên cứu nước ngoài ................................................................ 14 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 21 3.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 21 3.2. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 23 3.2.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 23 3.2.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ....................................................................... 23 3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................ 23 3.2.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 24 3.3. Mô tả thang đo và mô hình nghiên cứu .......................................................... 25 3.3.1. Mô tả thang đo ................................................................................................. 25 3.3.2. Xây dựng giả thuyết và mã hóa thang đo ......................................................... 27 3.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .......................................................... 28 3.4.1. Phân tích hệ số Cronbach alpha ....................................................................... 28 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO .......................................................... 29 3.4.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội .............................................. 29 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 31 4.1. Dịch vụ BIDV Smartbanking ......................................................................... 31 4.2. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 32 4.2.1. Thống kê mô tả ............................................................................................... 33 4.2.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố ........................ 34 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................... 36 4.2.3.1. EFA các biến độc lập ................................................................................. 37 4.2.3.2. EFA biến phụ thuộc ................................................................................... 39 4.2.4. Phân tích tương quan....................................................................................... 41 4.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .............................. 42 4.2.5.1. Kiểm định các vi phạm giả thiết hồi quy................................................... 42 viii 4.2.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ............................................. 43 4.2.5.3. Kết quả hồi quy ......................................................................................... 44 4.2.5.4. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................. 45 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 47 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ Smartbanking của BIDV Phú Mỹ đến 2025 .. 47 5.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu............................................................................. 48 5.3. Hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng ............................ 49 5.3.1. Hàm ý quản trị về Năng lực phục vụ .............................................................. 50 5.3.2. Hàm ý quản trị về Giá cả ................................................................................ 50 5.3.3. Hàm ý quản trị về Độ tin cậy .......................................................................... 50 5.3.4. Hàm ý quản trị về Phương tiện ....................................................................... 50 5.3.5. Hàm ý quản trị về Khả năng đáp ứng ............................................................. 51 5.3.6. Hàm ý quản trị về Đồng cảm .......................................................................... 51 5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 51 5.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................ 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 53 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG......................................................... 57 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong chương 1, các nội dung chính được đề cập bao gồm: vấn đề, lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu đề tài 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1.1.1. Đặt vấn đề Công nghệ ngày càng phát triển, smartphone (điện thoại thông minh) đang chiếm lĩnh thị trường thì các tổ chức tài chính lẫn người tiêu dùng đều tận dụng hiệu quả mà nó mang lại. Những khách hàng trẻ rất chuộng sử dụng các dịch vụ ngân hàng tiện ích hơn là những cách thức giao dịch truyền thống như đến quầy giao dịch, gọi điện tới ngân hàng vì sự linh động về thời gian, thấp hơn về cước phí và dễ dàng sử dụng mọi lúc mọi nơi. Các tổ chức tài chính lần lượt cho ra đời Internet banking và tiếp đó là đến Mobile banikng. Mobile banking - ứng dụng ngân hàng trên điện thoại thông minh - cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối Internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là một kênh mà nhờ đó khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua một thiết bị điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân di động. Điện thoại di động được đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia. Sự tăng trưởng nóng về smartphone đã tạo ra một mảnh đất màu mỡ và tiềm năng để các ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking. Thị trường sử dụng điện thoại di động tại Việt Nam từ đầu năm 2018 tới tháng 6/2018 do Appota phát hành có một vài con số đáng chú ý khiến nhiều người không khỏi giật mình. Theo đó, 72% dân số Việt Nam đang dùng điện thoại thông minh. Nhiều người Việt lên mạng bằng điện thoại nhiều hơn cả máy tính, con số cụ thể là 68%. Con số này không chỉ dừng tại đó, theo dự báo thì đến năm 2022, sẽ có khoảng 55,45 triệu người Việt Nam sử dụng điện thoại thông minh. 2 Lợi ích của dịch vụ mobile banking đối với ngân hàng là tạo thêm nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh; Còn đối với khách hàng thì nó mang lại tiện ích như quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… giúp tiết kiệm chi phí và thời gian. Do đó, mobile banking đã trở thành xu hướng tất yếu trong sự phát triển của ngành Ngân hàng. Hình 1. Dự báo người dùng điện thoại di động Việt Nam 2017-2022 Nguồn: Appota- Công ty công nghệ giải trí Việt Nam Ở Việt Nam, mặc dù mobile banking ra đời chậm hơn so với các nước trên thế giới. Song chúng ta có khoảng một nửa dân số được tiếp xúc nhiều với Internet và đến 70% dân số sử dụng smartphone. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng sử dụng smartphone hiện nay hầu hết là những người trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm. Họ ưa chuộng các phương thức thanh toán mới, đặc biệt là các phương thức được tích hợp trên nền tảng di động, giúp cho việc kết nối thanh toán một cách dễ dàng, thuận tiện mà không phải dùng tới tiền mặt hay thẻ đi theo mình. Chính vì thế, thanh toán di động đang có nhiều cơ hội phát triển tại Việt Nam. Trước cuộc chạy đua khốc liệt trên thị trường tài chính ngân hàng như hiện nay, để trở thành một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ mobile banking mạnh trên 3 địa bàn, BIDV Phú Mỹ cần không ngừng nâng cao dịch vụ BIDV smartbanking, đưa ứng dụng đến gần hơn với khách hàng. 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài Theo số liệu mới nhất của Ngân hàng Nhà nước, đến nay đã có 45 tổ chức thực hiện qua điện thoại di động. Trong 6 tháng đầu năm 2020, số lượng giao dịch qua kênh điện thoại di động đạt hơn 472 triệu giao dịch, với giá trị khoảng 4,9 triệu tỷ đồng, tăng tương ứng 178% và 177% so cùng kỳ năm 2019. Hiện Việt Nam có khoảng 25-30 triệu người dùng điện thoại thông minh (smartphone). Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi thấy kênh Mobile Banking phát triển như vũ bão trong thời gian qua. Thị trường Mobile Banking hiện đang bùng nổ với sự tham gia của hầu hết các ngân hàng. Nhưng theo sau sự tăng tốc về số lượng tài khoản là cuộc đua gia tăng tiện ích cho khách hàng để hút người dùng. Với những ngân hàng bán lẻ, việc phát triển các dịch vụ trên di động cá nhân sẽ là công cụ quan trọng giúp giữ chân khách hàng cũ và hút thêm khách hàng mới. Với những dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng hơn nhau ở chiến lược và sự đột phá về công nghệ hoặc cùng một công nghệ nhưng cách thức ứng dụng thông minh hơn, họ sẽ bứt phá rất nhanh. Đặc biệt, khi người dùng ngày càng am hiểu, năng động, nhay bén hơn với các sản phẩm số hóa. Việc nhiều ngân hàng lựa chọn đầu tư vào mobile banking, tạo thành xu hướng "mobile first" trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng là rất phù hợp do việc sử dụng Smartphone hiện nay rất phổ biến tại Việt Nam. Không chỉ dừng lại là đưa dịch vụ tài chính lên thiết bị di động, giờ đây khách hàng muốn các sản phẩm an toàn, đơn giản, dễ sử dụng và tiện lợi hơn; tốt nhất là "all in one" – mọi nhu cầu đều được xử lý qua mộ ứng dụng ngân hàng. Vậy nên, hướng đến hệ sinh thái đầy đủ và tiện ích nhất là mục tiêumà mọi ngân hàng đang muốn nhắm đến. Nhiều ngân hàng đang nỗ lực sáng tạo không ngừng, tập trung vào mobile banking nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất khi tích hợp nhiều tiện ích trong 4 một ứng dụng với đa dạng các lĩnh vực khác nhau, từ các dịch vụ tài chính cơ bản đến nhu cầu thanh toán hóa đơn, mua sắm, đi lại hay giáo dục, sức khỏe… Không nằm ngoài cuộc đua lớn của toàn hệ thống ngân hàng, ngân hàng BIDV đã cho ra đời ứng dụng Smartbanking từ tháng 12 năm 2015 theo Công văn số 9770 ngày 25 tháng 11 năm 2015 của Ngân hàng BIDV và ngày càng có những cải tiến vượt trội. Lãnh đạo cấp cao của BIDV nhìn nhận, dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng đang mang lại lợi ích rất lớn không chỉ cho phía khách hàng, mà cho chính các ngân hàng đang triển khai. Những công nghệ ngày nay giúp giảm thiểu việc đầu tư nhân lực, tiết kiệm được chi phí máy móc thiết bị, cơ sở vật chất, hạ tầng, chi phí in ấn ấn chỉ, hồ sơ… so với các phương thức giao dịch truyền thống. Khách hàng trong khi đó tiết kiệm thời gian, công sức khi có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhanh chóng hơn rất nhiều so với trước đây. Xuất phát từ những ý nghĩa thực tiễn như trên, bản thân là một thành viên đã gắn bó hơn 4 năm với BIDV Phú Mỹ - là một đại diện cho thế hệ nhân viên trẻ, năng động đang công tác tại BIDV, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đên mức độ hài lòng về dịch vụ Smartbanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ.” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ với mong muốn những gì nghiên cứu được qua đề tài này trước hết sẽ giúp ích cho bản thân trong việc vận dụng lý thuyết đã học vào thực tiễn công việc hiện tại. Tiếp đến, tác giả mong muốn có cơ sở để đóng góp những hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BIDV Smartbaking của BIDV Phú Mỹ, góp phần giúp chi nhánh thực hiện thành công mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ dẫn đầu trên địa bàn về thị phần và chất lượng vào năm 2020. 1.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan Đề tài tương tự cũng đã được nghiên cứu tại nhiều quốc gia trên thế giới cũng như tại Việt Nam: - Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009) 5 - Nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến lòng trung thành của khách hàng” (năm 2018). Bài viết được nghiên cứu bởi Amit Shankar (năm 2018). - Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động ở Banglades. Bài viết được nghiên cứu bởi Abdul Gaffar Khan, Reshma Pervin Lima, Md Shahed Mahmud (năm 2018). - Nghiên cứu “Áp dụng ngân hàng di động trong một nền kinh tế mới nổi: Một phân tích thực nghiệm về người tiêu dùng trẻ Ấn Độ”. Bài nghiên cứu bởi Richa Priya (năm 2018). - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa. Bài nghiên cứu bởi TS. Lê Hoằng Bá Huyền (Đại học Hồng Đức) và Lê Thị Hương Quỳnh (Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thanh Hóa) (năm 2018). 1.3. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu tổng quát Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smartbanking tại BIDV Phú Mỹ, trên cơ sở đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng, nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Smartbanking. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể Luận văn nghiên cứu sâu những vấn đề sau: 1. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smartbanking hiện nay tại BIDV Phú Mỹ. 2. Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smartbanking của BIDV Phú Mỹ. 3. Đề xuất các hàm ý quản trị đối với các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smartbanking của BIDV Phú Mỹ. 6 1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu 1. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smartbanking hiện nay tại BIDV Phú Mỹ? 2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về dịch vụ Smartbanking (giao diện, tiện ích, mức phí, hạn mức, tính bảo mật, tốc độ xử lý…)? 3. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: Sự hài lòng, Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông đến dịch vụ Smartbanking của BIDV Phú Mỹ? 4. Hàm ý quản trị nào mà nhân viên tại chi nhánh Phú Mỹ có thể chủ động thực hiện? Cách giải quyết nào cần sự vào cuộc của Hội sở chính BIDV/Nhà nước? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Smartbanking của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ, địa bàn Thị xã Phú Mỹ - Tỉnh BRVT. 1.4.2. Phạm vi Đề tài nghiên cứu dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 03/2020 đến tháng 06/2020 trên địa bàn Thị xã Phú Mỹ, Tỉnh BRVT 1.5. Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này được thể hiện qua các bước công việc theo trình tự như mô tả sau đây: 1.5.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn không cấu trúc với các các nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng và trưởng bộ phận liên quan. Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu của đề tài. Trên cơ sở đó, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát được xác định chính thức để phục vụ cho nghiên cứu định lượng. 7 1.5.2. Nghiên cứu định lượng Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phát bảng câu hỏi đến đối tượng được khảo sát là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Smartbanking của BIDV Phú Mỹ. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường các biến số. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0, gồm các nội dung: - Kiểm định chất lượng thang đo: Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để xác định chất lượng thang đo xây dựng. - Phân tích nhân tố khám phá: Sử dụng kiểm định EFA KMO, Bartllet, phương sai trích để xác định hệ thống thang đo đại diện. - Phân tích hồi quy tuyến tính: Sử dụng các kiểm định (kiểm định hệ số hồi quy, mức độ phù hợp của mô hình, phương sai phần dư, hiện tượng đa cộng tuyến...) để xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. - Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng các phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp, kết hợp với kiến thức các môn học về tài chính, ngân hàng và những kinh nghiệm thực tế của bản thân trong quá trình làm việc tại BIDV Phú Mỹ. 1.6. Cấu trúc của luận văn Ngoài phần mục lục, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn gồm 5 chương được trình bày như sau: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương này giới thiệu lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, cũng như đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương này giới thiệu cơ sở lý luận của đề tài, trong đó, đặc biệt quan trọng là các mô hình nghiên cứu trước đây đã được tiến hành bởi các nhà nghiên cứu, các tác giả, trên cơ sở đó lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài này. 8 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này giới thiệu quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, xây dựng và mã hóa thang đo, nêu kế hoạch xử lý dữ liệu thông qua sử dụng phần mềm SPSS 23.0. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày tổng quan về BIDV Phú Mỹ và các kết quả kinh doanh đã đạt được giai đoạn 2015-2020, đặc biệt là kết quả mang lại từ dịch vụ Smartbanking trong 2 năm đầu triển khai. Tiếp đó là phân tích kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, tổng kết kết quả kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ra đưa ra trong mô hình, kết luận các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smartbanking của BIDV Phú Mỹ. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chương này nêu định hướng phát triển hoạt động Smartbanking của BIDV Phú Mỹ đến năm 2020; trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, nêu các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Smartbanking tại BIDV Phú Mỹ, đồng thời nêu ra những hạn chế của đề tài. 9 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này giới thiệu cơ sở lý luận của đề tài, trong đó, đặc biệt quan trọng là các mô hình nghiên cứu trước đây đã được tiến hành bởi các nhà nghiên cứu, các tác giả, trên cơ sở đó lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài này. 2.4. Dịch vụ của ngân hàng thương mại Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 thì dịch vụ ngân hàng bao gồm nghiệp vụ nhận tiền gửi và cho vay. Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. ( Federic S.Mishkin 2001, tr.84). Theo Điều 98 về Hoạt động ngân hàng của ngân hàng thương mại của Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 thì họat động của NHTM được chia làm 3 hoạt động chính như sau: 10 - Huy động vốn: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài. - Tín dụng, cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín dụng, bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế và các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận. - Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: mở tài khoản thanh toán cho khách hàng, cung ứng các phương tiện thanh toán, cung ứng các dịch vụ thanh toán (séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ, thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận). 2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 2.5.1. Khái niệm ngân hàng điện tử Theo Trương Đức Bảo trong “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003 thì “Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.” Như vậy có thể hiểu rộng ra dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn, EBanking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). 11 2.5.2. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải (2004) trong “Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới” đăng trên Tạp chí ngân hàng, có một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: - Trung tâm dịch vụ khách hàng (call centre): Nhờ quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi về một số cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone banking): Đây là dịch vụ mà khách hàng có thể dùng điện thoại di động hay cố định gọi đến số điện thoại của tổng đài bất kỳ lúc nào để được giới thiệu thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, … Dịch vụ này được tổ chức dưới hình thức hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím, điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. - Dịch vụ ngân hàng qua internet (internet banking): Dịch này giúp khách hàng chuyển tiền, thanh toán trên mạng internet thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking): Mobile banking là việc sử dụng thiết bị di động như điện thoại di động hay phương tiện kỹ thuật số cá nhân để truy cập hệ thống ngân hàng thông qua các giao thức ứng dụng không dây. Thông qua mobile banking, người sử dụng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng như quản lý tài khoản, vấn tin, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn… (Luarn & Lin, 2005). 2.6. Các nghiên cứu thực nghiệm trước đây 2.6.1. Mô hình lý thuyết 2.6.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos, 1984 Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức.