Tài liệu Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch mice nội địa tại việt nam lấy ví dụ điển hình tại thành phố hải phòng

  • Số trang: 210 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 246 |
  • Lượt tải: 0
dangvantuan

Tham gia: 02/08/2015

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ----o0o---- TRẦN THỊ HUYỀN TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ HỢP TÁC CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP TRONG CHUỖI CUNG ỨNG DU LỊCH Hà Nội – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ----o0o---- TRẦN THỊ HUYỀN TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ HỢP TÁC CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP TRONG CHUỖI CUNG ỨNG DU LỊCH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế (Kinh tế du lịch) Mã số: 62340410 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh Hà Nội - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Tất cả số liệu và những trích dẫn đều có nguồn gốc chính xác và rõ ràng. Những phân tích của luận án cũng chưa được công bố ở một công trình nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Người hướng dẫn Tác giả luận án PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh NCS. Trần Thị Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận án, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của người hướng dẫn khoa học – cũng là người Thầy mà tôi rất kính trọng. Lời cảm ơn đầu tiên, xin trân trọng dành cho PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh! Trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận án này cũng như quá trình làm việc tại Khoa Du lịch và Khách sạn – trường ĐH Kinh tế Quốc dân, tôi luôn nhận được sự chia sẻ, giúp đỡ của các Thầy Cô giáo trong Khoa và các đồng nghiệp khác trong trường. Tôi luôn cảm thấy tự hào và biết ơn khi được làm việc trong môi trường giáo dục chuyên nghiệp và năng động. Xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới các Thầy Cô và đồng nghiệp! Tôi cũng đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình từ rất nhiều thế hệ cựu sinh viên và sinh viên trường ĐH Kinh tế Quốc dân trong việc thu thập dữ liệu. Xin ghi nhận những tình cảm của các bạn và xin chân thành cảm ơn. Xin cảm ơn gia đình đã luôn bên cạnh, động viên, chia sẻ và khích lệ tôi hoàn thành luận án này. Không có họ và những hy sinh của họ, chắc chắn không có tôi ngày hôm nay. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận án NCS. Trần Thị Huyền Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH, MÔ HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI LUẬN ÁN ..................................................... 1 1.1. Lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu ................................................................. 1 1.2. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài luận án .................... 6 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 6 1.2.2. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 7 1.2.3. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 7 1.3. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài luận án ........................................................... 7 1.4. Kết cấu của luận án ........................................................................................ 9 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VỀ MỐI QUAN HỆ HỢP TÁC CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP TRONG CHUỖI CUNG ỨNG DU LỊCH ....................................................................................................... 10 2.1. Các khái niệm cơ bản về mối quan hệ hợp tác ............................................ 10 2.1.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành .................................... 10 2.1.2. Khái niệm và phân loại nhà cung cấp của công ty lữ hành ........................ 11 2.1.3. Khái niệm chuỗi cung ứng du lịch ............................................................ 12 2.1.4. Khái niệm sự hợp tác ................................................................................ 15 2.2. Phân loại hợp tác và mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp ............................................................................................................... 17 2.2.1. Phân loại hợp tác trong lĩnh vực du lịch ................................................... 17 2.2.2. Mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch ................................................................................................................ 19 2.3. Các lý thuyết nghiên cứu về mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp .................................................................................................. 21 2.3.1. Lý thuyết chi phí giao dịch ....................................................................... 21 2.3.2. Lý thuyết vốn xã hội ................................................................................. 24 2.3.3. Lý thuyết dựa trên nguồn lực .................................................................... 28 2.3.4. Lý thuyết phụ thuộc vào nguồn lực .......................................................... 29 2.4. Các yếu tố đo lường mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch ............................................................... 31 2.4.1. Sự chia sẻ thông tin .................................................................................. 32 2.4.2. Đồng bộ hóa quyết định ........................................................................... 34 2.4.3. Tích hợp hệ thống khuyến thưởng ............................................................ 35 2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch ....................................................... 36 2.5.1. Tính chuyên biệt của tài sản ..................................................................... 37 2.5.2. Sự không chắc chắn về hành vi ................................................................. 38 2.5.3. Niềm tin ................................................................................................... 40 2.5.4. Sự cam kết ............................................................................................... 43 2.5.5. Mối quan hệ cá nhân ................................................................................ 45 2.5.6. Chính sách định hướng khách hàng .......................................................... 48 2.5.7. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chuỗi ............................................... 49 2.5.8. Văn hóa hợp tác trong chuỗi ..................................................................... 51 2.6. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 52 2.6.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 52 2.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 54 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 58 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI LUẬN ÁN ................... 59 3.1. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 59 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 59 3.1.2. Quy trình nghiên cứu................................................................................ 60 3.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 63 3.2.1. Quy trình xây dựng bảng hỏi .................................................................... 63 3.2.2. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 64 3.2.3. Xây dựng thang đo ................................................................................... 65 3.3. Nghiên cứu định tính .................................................................................... 72 3.3.1. Mục tiêu phỏng vấn sâu ............................................................................ 72 3.3.2. Phương pháp thực hiện phỏng vấn sâu ..................................................... 72 3.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính .................................................................... 74 3.3.4. Diễn đạt và mã hóa lại thang đo ............................................................... 78 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 83 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI LUẬN ÁN .............................. 84 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo biến kiểm soát ................................. 84 4.1.1. Thực trạng các công ty kinh doanh lữ hành trên địa bàn HN .................... 84 4.1.2. Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 85 4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach alpha .......................................... 88 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch ............................................ 89 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Niềm tin của công ty lữ hành với các nhà cung cấp............................................................................................................. 90 4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự cam kết của công ty lữ hành với các nhà cung cấp ...................................................................................................... 91 4.2.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Mối quan hệ cá nhân của công ty lữ hành với các nhà cung cấp .......................................................................................... 92 4.2.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Ứng dụng CNTT trong chuỗi ............... 93 4.2.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Chính sách định hướng khách hàng ...... 94 4.2.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Văn hóa hợp tác trong chuỗi ................. 95 4.2.8. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Tính chuyên biệt của tài sản ................. 96 4.3. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............. 98 4.4. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .............. 104 4.4.1. Kết quả kiểm định mô hình 1 bằng phân tích CFA ................................. 104 4.4.2. Kết quả kiểm định mô hình 2 bằng phân tích CFA ................................. 107 4.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ..................................... 110 4.5.1. Kiểm định mô hình 1 bằng phân tích SEM ............................................. 110 4.5.2. Kiểm định mô hình 2 bằng phân tích SEM ............................................. 115 TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 123 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT .............. 124 5.1. Bàn luận kết quả nghiên cứu ..................................................................... 124 5.1.1. Tác động của niềm tin đến mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch ...................................................... 124 5.1.2. Tác động của sự cam kết đến mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch ................................................ 125 5.1.3. Tác động của mối quan hệ cá nhân đến mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch .................................. 125 5.1.4. Tác động của ứng dụng CNTT trong chuỗi đến mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch ................. 126 5.1.5. Tác động của chính sách định hướng khách hàng đến sự cam kết của công ty lữ hành với các nhà cung cấp ....................................................................... 126 5.1.6. Tác động của niềm tin đến sự cam kết của công ty lữ hành với các nhà cung cấp ........................................................................................................... 126 5.2. Các đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch ................................ 127 5.2.1. Xây dựng niềm tin của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch .............................................................................................. 127 5.2.2. Tăng cường sự cam kết của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch ..................................................................................... 128 5.2.3. Thiết lập mối quan hệ cá nhân của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch ............................................................................ 129 5.2.4. Phát triển chính sách định hướng khách hàng nhằm mang lại giá trị vượt trội cho du khách .................................................................................................... 130 5.2.5. Ứng dụng CNTT nhằm cải thiện mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch .......................................... 131 5.3. Các khuyến nghị ......................................................................................... 132 5.3.1. Khuyến nghị với các cơ quan Quản lý Nhà nước .................................... 132 5.3.2. Khuyến nghị với các công ty lữ hành ..................................................... 133 5.3.3. Khuyến nghị với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch ................................. 134 5.4. Những đóng góp của luận án ..................................................................... 134 5.4.1. Đóng góp về mặt lý luận ........................................................................ 134 5.4.2. Đóng góp về mặt thực tiễn ..................................................................... 135 5.5. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 136 TIỂU KẾT CHƯƠNG 5 ....................................................................................... 137 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 138 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ .................................. 139 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 140 PHỤ LỤC 1. PHIẾU PHỎNG VẤN SÂU ............................................................ 153 PHỤ LỤC 2. PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT (Nghiên cứu chính thức) ........... 155 PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC ........ 161 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AS Asset specificity Tính chuyên biệt của tài sản BU Behavioral uncertainty Sự không chắc chắn về hành vi CC Collaborative culture in the chain Văn hóa hợp tác trong chuỗi CCR Composite Construct Reliability Độ tin cậy tổng hợp CCƯDL Tourism supply chain Chuỗi cung ứng du lịch CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CFI Comparative Fit Index Chỉ số thích hợp so sánh CMIN/df (Viết tắt của từ tiếng Anh) Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do CNTT Information technology Công nghệ thông tin CO Commitment Sự cam kết CTLH Travel companies Công ty lữ hành CUO Customer orientation policy Chính sách định hướng khách hàng DS Decision synchronization Đồng bộ hóa quyết định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GFI Goodness of Fit Index Chỉ số phù hợp GFI IA Incentive alignment Tích hợp hệ thống khuyến thưởng IS Information sharing Sự chia sẻ thông tin IT Application of information Ứng dụng công nghệ thông tin trong chuỗi technology in the chain KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Hệ số KMO Sampling Adequacy Index MQHHT Collaborative relationship Mối quan hệ hợp tác PR Personal relationship/Guanxi Mối quan hệ cá nhân RBV Resource based view Lý thuyết dựa trên nguồn lực RDT Resource dependence theory Lý thuyết phụ thuộc vào nguồn lực RMSEA Root Mean Approximattion Square Error Khai căn trung bình số gần đúng bình phương Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt SC The collaborative relationship of Mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành travel companies with suppliers in với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng the tourism supply chain du lịch SCT Social capital theory Lý thuyết vốn xã hội SEM Structual Equation Modeling Phân tích mô hình cấu trúc SL Standardized loadings Trọng số nhân tố chuẩn hóa TCT Transaction cost theory Lý thuyết chi phí giao dịch TLI Tucker-Lewis index Chỉ số TLI TR Trust Niềm tin VE Variance extracted Phương sai trích DANH MỤC BẢNG, HÌNH, MÔ HÌNH BẢNG Bảng 2.1. Các khái niệm về chuỗi cung ứng du lịch ................................................... 13 Bảng 3.1. Đặc điểm của các đối tượng được phỏng vấn ............................................. 73 Bảng 3.2. Điều chỉnh cách diễn đạt thang đo trong mô hình nghiên cứu .................... 76 Bảng 3.3. Thang đo hiệu chỉnh và mã hóa lại thang đo .............................................. 78 Bảng 4.1. Số lượng các công ty kinh doanh lữ hành quốc tế theo loại hình doanh nghiệp.... 84 Bảng 4.2. Số lượng các công ty kinh doanh lữ hành nội địa theo loại hình doanh nghiệp .... 85 Bảng 4.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (N=370) .................................................. 86 Bảng 4.4. Kết quả đánh giá thang đo SC .................................................................... 89 Bảng 4.5. Kết quả đánh giá lại thang đo SC ............................................................... 90 Bảng 4.6. Kết quả đánh giá thang đo TR.................................................................... 90 Bảng 4.7. Kết quả đánh giá lại thang đo TR ............................................................... 91 Bảng 4.8. Kết quả đánh giá thang đo CO ................................................................... 91 Bảng 4.9. Kết quả đánh giá lại thang đo CO .............................................................. 92 Bảng 4.10. Kết quả đánh giá thang đo PR .................................................................. 92 Bảng 4.11. Kết quả đánh giá lại thang đo PR ............................................................. 93 Bảng 4.12. Kết quả đánh giá thang đo IT ................................................................... 93 Bảng 4.13. Kết quả đánh giá lại thang đo IT .............................................................. 94 Bảng 4.14. Kết quả đánh giá thang đo CUO .............................................................. 94 Bảng 4.15. Kết quả đánh giá lại thang đo CUO .......................................................... 95 Bảng 4.16. Kết quả đánh giá thang đo CC.................................................................. 95 Bảng 4.17. Kết quả đánh giá thang đo AS .................................................................. 96 Bảng 4.18. Kết quả đánh giá lại thang đo AS ............................................................. 96 Bảng 4.20. Kết quả đánh giá lại thang đo BU ............................................................ 97 Bảng 4.21. Kiểm định KMO và Bartlett ..................................................................... 98 Bảng 4.23. Kết quả đánh giá thang đo nhóm mới (TC) ............................................ 100 Bảng 4.24. Kiểm định thang đo bằng CFA mô hình nghiên cứu hiện chỉnh 1 .......... 104 Bảng 4.25. Kiểm định thang đo bằng CFA mô hình nghiên cứu hiện chỉnh 2 .......... 107 Bảng 4.26a. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu hiện chỉnh 1 ...................................................................................................... 111 Bảng 4.27. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 1 ............................................................................................................. 114 Bảng 4.28a. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 2 ...................................................................................................... 116 Bảng 4.28b. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 2 ...................................................................................................... 118 Bảng 4.29. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 2 ............................................................................................................. 121 HÌNH VÀ MÔ HÌNH Hình 2.1. Mô hình chuỗi cung ứng du lịch ................................................................. 14 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 53 Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ........................................................................ 60 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 1 ............................................................. 101 Hình 4.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 2 ............................................................. 102 Hình 4.3. Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn 1 ................................................. 106 Hình 4.4. Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn 2 ................................................. 109 Hình 4.5. Phân tích mô hình cấu trúc SEM 1 ........................................................... 110 Hình 4.6. Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 1 ..... 112 Hình 4.7. Phân tích mô hình cấu trúc SEM 2 ........................................................... 115 Hình 4.8. Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 2 ..... 119 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1.1. Lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu - Về mặt lý luận “Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Sản phẩm du lịch sử dụng các yếu tố đầu vào từ nhiều ngành và nhiều lĩnh vực khác nhau (Theo Báo cáo chuyên đề Du lịch Việt Nam thực trạng và giải pháp phát triển của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, 2014)”. Muốn cho ngành này phát triển để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn cần phải tăng cường các mối quan hệ hợp tác (MQHHT) của công ty lữ hành (CTLH) với các nhà cung cấp dịch vụ trong chuỗi cung ứng du lịch (CCƯDL). CCƯDL được hiểu như một mạng lưới các tổ chức kinh doanh tham gia vào các hoạt động khác nhau, từ cung cấp các đầu vào sản phẩm/dịch vụ du lịch như dịch vụ hàng không, dịch vụ lưu trú cho đến việc phân phối và marketing sản phẩm du lịch cuối cùng tại một điểm đến du lịch cụ thể (Zhang và cộng sự, 2009). Đây là một đòi hỏi khách quan, cần có sự phối hợp chặt chẽ và hỗ trợ bởi các ngành liên quan cũng như sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ du lịch. Trong vài thập kỷ gần đây đã ghi nhận sự phát triển của ngành du lịch theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại hóa. Điều đó mang lại cho các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ du lịch nói riêng cơ hội hợp tác và phát triển. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cũng đồng thời đối mặt với không ít thách thức do môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt với số lượng lớn các doanh nghiệp tham gia vào ngành, các CTLH phải tìm kiếm những cách thức mới để tồn tại và nâng cao năng lực cạnh tranh. Một số CTLH đã nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch nhờ áp dụng các công nghệ mới. Ngoài ra, một số ít CTLH đã tăng khả năng cạnh tranh của mình nhờ cách thức tổ chức và quản lý CCƯDL một cách có hiệu quả. Đối với mỗi CTLH, để đạt hiệu quả tối ưu từ hoạt động quản lý các đầu vào, đến hoạt động sản xuất sản phẩm, dịch vụ, đến tổ chức phân phối, đến người tiêu dùng dịch vụ cuối cùng, các doanh nghiệp tham gia vào CCƯDL phải đảm bảo sự trao đổi, chia sẻ thông suốt các luồng nguyên vật liệu, hàng hóa dịch vụ đầu vào (material input flows) cũng như các luồng thông tin (information flows) giữa các bên liên quan. Với quan điểm này, những nhà cung ứng dịch vụ đầu vào không tồn tại độc lập, đơn lẻ mà là một phần không thể tách rời trong tổng thể quá trình tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng cuối cùng. Do đó, các nhà cung cấp phải xây dựng và duy trì MQHHT lâu dài 2 với các doanh nghiệp khác với tư cách là đối tác của nhau trong CCƯDL. Trong mối quan hệ này, các bên cần chia sẻ các thông tin về khách hàng cũng như các đối tác, cùng nhau xây dựng kế hoạch cũng như chiến lược kinh doanh để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình (Whipple và cộng sự, 2010). Thông qua đó, các bên sẽ cùng chia sẻ, khai thác kiến thức chuyên môn và kỹ năng của nhau, tạo thành mạng lưới liên kết chung nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng cuối cùng. Theo nghiên cứu của Fawcett và cộng sự (2008), tầm quan trọng của sự hợp tác còn được thể hiện ở mức độ ảnh hưởng giữa các bên đối tác trong quá trình xây dựng và áp dụng các cách thức hiệu quả hơn để giải quyết vấn đề, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, các bên đối tác ngày càng hướng tới mối quan hệ mang tính dài hạn, qua đó giúp họ nhận biết được khả năng, nhu cầu của nhau; đồng thời cùng đưa ra các phương thức mới để cải thiện MQHHT này. Theo quan điểm của Ku và cộng sự, (2013) cho thấy việc thiết lập MQHHT với các đối tác sẽ giúp cho doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận từ đầu tư; nâng cao lợi thế cạnh tranh, đồng thời cung cấp cho doanh nghiệp những định hướng hành động để tăng tính linh hoạt khi đối phó với những cơ hội mới trên thị trường. Nếu hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành có thể thu được nhiều lợi ích như cung ứng dịch vụ với chất lượng cao hơn, và với mức giá thấp hơn; rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm trong giai đoạn suy thoái, từ đó thúc đẩy các nhà cung cấp tìm cách đổi mới, sáng tạo, nâng cao chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh hơn. Để tạo ra những sản phẩm du lịch chủ lực đặc thù, mang đậm bản sắc dân tộc; chất lượng sản phẩm du lịch cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của du khách, các CTLH cần xây dựng và duy trì MQHHT hiệu quả với các nhà cung cấp trong CCƯDL. Đây là một trong những giải pháp hiệu quả để đạt được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp nhờ chi phí thấp và đảm bảo lợi ích của các bên tham gia trong CCƯDL (Lysons và Farrington, 2006). Do đó, tính bền vững của CCƯDL và lợi ích thu được của mỗi doanh nghiệp thành viên trong chuỗi sẽ được quyết định bởi khả năng phối hợp hiệu quả giữa các đối tác (Park và cộng sự, 2001). Hơn nữa, nhờ có những tiến bộ của công nghệ thông tin (CNTT) như internet, thương mại điện tử đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó giúp các nhà cung cấp liên kết hiệu quả hơn trong CCƯDL. Ứng dụng CNTT mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích có thể kể ra như tăng cường sự hài lòng, thỏa mãn cho người tiêu dùng cuối cùng và giảm chi phí do loại bỏ được các hoạt động trùng lặp và lãng phí trong khai thác nguồn lực. 3 Một số nghiên cứu đã chỉ ra MQHHT giữa các doanh nghiệp nói chung và trong CCƯDL nói riêng chịu ảnh hưởng bởi một số yếu tố nhất định. Frankel và cộng sự (2002) (trích dẫn trong Simatupang và Sridharan, 2004) đã xác định năm yếu tố chính được coi như là chìa khóa cho MQHHT thành công, bao gồm sự sẵn sàng đổi mới, thấu hiểu hoạt động kinh doanh của các đối tác khác, cùng đạt được mục tiêu chung, áp dụng hệ thống khuyến thưởng phù hợp, và chia sẻ thông tin. Bên cạnh đó, mô hình đo lường sự hợp tác của Simatupang và Sridharan (2005) đưa ra ba yếu tố cấu thành, gồm sự chia sẻ thông tin, đồng bộ hóa quyết định, và tích hợp hệ thống khuyến thưởng. Trong nghiên cứu của mình, Min và cộng sự, (2005) đã nghiên cứu dựa trên phương pháp khảo sát và phỏng vấn định tính. Kết quả chỉ ra sáu yếu tố tác động, đó là dự định chiến lược, tích hợp nội bộ, định hướng quan hệ, đầu tư vào các mối quan hệ cụ thể, luồng thông tin được di chuyển tự do và khả năng trao đổi thông tin giữa các đối tác, cũng như sự chính thức hóa. Fawcett và cộng sự, (2008) đã hệ thống hóa các nghiên cứu trước đó và thực hiện phỏng vấn định tính và xác định được bảy nhân tố ảnh hưởng, bao gồm quản trị sự cam kết, lập bản đồ chuỗi cung ứng và xác định vai trò của chuỗi, chia sẻ thông tin và tích hợp hệ thống, quản trị nguồn nhân lực, áp dụng các biện pháp đo lường hiệu quả hoạt động của chuỗi cung ứng, quản trị mối quan hệ và xây dựng niềm tin giữa các đối tác, hợp lý hoá và đơn giản hoá. Đây là những nhà nghiên cứu tiên phong trong việc sử dụng mô hình lý thuyết để giải thích MQHHT giữa các đối tác trong CCƯDL. Kết quả của những nghiên cứu trên cho thấy chất lượng của MQHHT không chỉ góp phần đáng kể vào thành công của chuỗi mà còn có quan hệ thuận chiều với lợi nhuận của doanh nghiệp (Mohaghar và Ghasemi, 2011). Tuy nhiên các nghiên cứu đó còn phân tán và thiếu mục tiêu nghiên cứu rõ ràng. Hiện nay, các nghiên cứu về MQHHT giữa các đối tác thường được phân thành ba loại lớn, đó là: (1) điều tra mối quan hệ giữa các nhà cung cấp (khách sạn, khu du lịch, điểm đến du lịch, và các hãng hàng không) và các CTLH; (2) đánh giá mối quan hệ giữa các đại lý lữ hành bán buôn và bán lẻ, và (3) xác định các vấn đề lựa chọn nhà cung cấp. Các nghiên cứu trước đây của Buhalis (2000); Medina-Muñoz và García-Falcón (2000) (trích dẫn trong Zhang và cộng sự, 2009) chủ yếu tập trung vào các yếu tố tác động nhất định đến MQHHT giữa các khách sạn và các CTLH hoặc đại lý lữ hành và mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá MQHHT giữa các bên tham gia mà chưa nghiên cứu cụ thể trong bối cảnh của CCƯDL. Các nghiên cứu này mới chỉ tập trung vào một vài yếu tố đơn lẻ ảnh hưởng đến MQHHT giữa các đối tác như niềm tin, sự cam kết, công nghệ thông tin mà thiếu nghiên cứu mang tính tổng hợp các yếu tố cùng có ảnh hưởng đến MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong CCƯDL. Đặc biệt, thiếu những 4 nghiên cứu về các yếu tố có tác động đến MQHHT lâu dài của CTLH với các nhà cung cấp trong CCƯDL. Vì vậy, việc đánh giá tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong CCƯDL đáp ứng được yêu cầu về mặt lý luận. - Về mặt thực tiễn Việt Nam đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn và đang có những giải pháp để thúc đẩy du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2030. Mặc dù ngành du lịch Việt Nam đã có bước phát triển rõ nét; đạt được những kết quả quan trọng, rất đáng khích lệ và mang lại lợi nhuận cao cho các doanh nghiệp, nhưng sức ép của việc cạnh tranh và trụ vững trên thị trường luôn thách thức các doanh nghiệp phải tạo ra những dịch vụ tốt nhất, hoàn hảo nhất. Hơn nữa, một trong những quy luật có tính phổ biến mà các quốc gia, các vùng và các doanh nghiệp phát triển hoạt động du lịch khó có thể tránh khỏi là tính thời vụ du lịch. Butler, 2001 (trích dẫn trong Lê Dân và Dương Anh Hùng, 2014) cho rằng “Tính thời vụ du lịch không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch mà còn tác động tiêu cực đến sử dụng các nguồn lực trong hoạt động du lịch, như tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất, lao động”. Trình độ sản xuất xã hội càng phát triển, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện, cầu du lịch tăng mạnh mẽ về quy mô, đa dạng phong phú về cơ cấu đã gây ra khó khăn và áp lực lớn cho các doanh nghiệp lữ hành trong quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch để thực hiện quy trình cung cấp chương trình du lịch. Sự mất cân đối giữa cung và cầu du lịch thường dẫn đến việc giá dịch vụ tăng cao; công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; bảo vệ môi trường cũng như bảo đảm an ninh cho du khách cũng gặp nhiều trở ngại. Mặt khác, trong mùa thấp điểm, các tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động không được sử dụng hết công suất gây nên sự lãng phí nguồn lực rất lớn. Để khắc phục và hạn chế tình thời vụ trong kinh doanh du lịch, các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch cũng như các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược nhằm tạo ra sự liên kết, hợp tác của CTLH với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch như các hãng vận chuyển, các cơ sở lưu trú, ăn uống, thăm quan giải trí, mua sắm...Hơn nữa, khi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tạo dựng được mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp thì họ cũng phần nào tạo được niềm tin với khách hàng bởi họ có khả năng kiểm soát chất lượng dịch vụ trong chuỗi cung ứng của mình tốt hơn so với việc thiết lập MQHHT với các doanh nghiệp bên ngoài, từ đó mang lại nhiều giá trị gia tăng hơn cho khách hàng. Bên cạnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cần liên kết, hợp tác với nhau để thực hiện các chính sách kích cầu, ưu đãi giá dịch vụ cho từng đối tượng khách khác nhau vào mùa thấp điểm như khách đi theo đoàn, khách tham quan khách 5 quốc tế, khách vãng lai, khách lưu trú dài ngày, khách công vụ, khách chữa bệnh. Việc quản lý giá cả nói chung và điều tiết giá trong mùa thấp điểm nói riêng cần tuân theo quy luật giá trị, tránh hiện tượng phá giá thu hút du khách bằng mọi cách. Những năm gần đây, ngành Du lịch Việt Nam đã có nhiều sự tiến bộ và đạt được những thành tựu đáng ghi nhận. Năm 2016, Việt Nam đón 10 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa, mang lại tổng thu từ du lịch đạt hơn 400.000 tỉ đồng (Vụ thị trường – Tổng cục Du lịch, 2016). Tuy nhiên, ngành du lịch vẫn còn bộc lộ một vài hạn chế liên quan đến sự phát triển rời rạc, thiếu sự liên kết giữa các doanh nghiệp trong ngành. Từ các kinh nghiệm phát triển du lịch trên thế giới cho thấy cần có sự tham gia và hợp tác của các bên trong hoạt động phát triển du lịch, như các CTLH, khách sạn, vận chuyển, vui chơi giải trí…để từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của mỗi doanh nghiệp cũng như mỗi ngành, nghề đều có liên quan đối với sự phát triển của ngành du lịch. Các doanh nghiệp luôn phải đương đầu với việc tìm ra các cách thức mới để đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng với chi phí quản lý cố định. Hơn nữa, để tồn tại trong môi trường kinh doanh toàn cầu ngày nay, việc cải thiện khả năng cạnh tranh là một vấn đề cấp thiết đặt ra cho tất cả các doanh nghiệp. Khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp có thể được cải thiện thông qua các cách thức khác nhau như cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ; đưa ra các chương trình khuyến mại, hậu mãi nhằm nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng…nhưng các phương thức này thường được tiến hành riêng lẻ ở từng doanh nghiệp nên hiệu quả mang lại chưa cao. Phương thức hiệu quả nhất để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường là các doanh nghiệp cần phải liên kết, hợp tác với các nhà cung cấp khác trong CCƯDL. Tuy nhiên, thực tiễn đã chứng minh rằng tầm quan trọng của MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong chuỗi cung ứng du lịch chưa được nhiều doanh nghiệp quan tâm và có những nhận thức đúng đắn. Do đó, để nâng cao lợi thế cạnh tranh và khẳng định vị thế của mình trên thị trường, các CTLH cần phải thiết lập và củng cố MQHHT với các nhà cung cấp trong chuỗi. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng nên nghiên cứu, tìm kiếm các cách thức tăng cường hợp tác với nhau để góp phần xây dựng chuỗi cung ứng bền vững. Chính vì vậy, nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch với mục tiêu mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả MQHHT trong chuỗi đồng thời đảm bảo sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch. Đặc biệt, cho đến nay các nghiên cứu liên quan đến MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch chưa được đi sâu làm rõ đặc biệt là trong bối cảnh của ngành du lịch ở Việt Nam. 6 Do vậy, nghiên cứu liên quan đến việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch sẽ đáp ứng được yêu cầu cả về mặt lý luận và thực tiễn. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ hợp tác của công ty lữ hành với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch” nhằm giúp các nhà quản lý du lịch và các nhà hoạch định chính sách có những giải pháp phù hợp giúp giải quyết tốt mối quan hệ giữa CTLH với các nhà cung ứng trong chuỗi; nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp cũng như góp phần phát triển ngành du lịch Việt Nam. 1.2. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài luận án 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch nhằm giúp các nhà quản lý du lịch và các nhà hoạch định chính sách có những giải pháp tốt nhất góp phần vào việc xây dựng và tăng cường MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch. Mục tiêu cụ thể: - Khám phá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch. - Khám phá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến các khía cạnh khác nhau của MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch (sự chia sẻ thông tin, đồng bộ hóa quyết định và tích hợp hệ thống khuyến thưởng). - Kiểm định sự tác động của các yếu tố niềm tin và chính sách định hướng khách hàng đến sự cam kết của CTLH với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch? Để góp phần khỏa lấp những khoảng trống trong các nghiên cứu trước cũng như đáp ứng được yêu cầu thực tiễn; dựa trên MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trên địa bàn Hà Nội, nghiên cứu tập trung vào việc giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau đây: - Câu hỏi nghiên cứu 1: Các yếu tố niềm tin, sự cam kết, mối quan hệ cá nhân, ứng dụng CNTT trong chuỗi, văn hóa hợp tác trong chuỗi, tính chuyên biệt của tài sản và sự không chắc chắn về hành vi có ảnh hưởng như thế nào đến MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch? - Câu hỏi nghiên cứu 2: Các yếu tố niềm tin và chính sách định hướng khách hàng có ảnh hưởng như thế nào đến sự cam kết của CTLH với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch? 7 - Câu hỏi nghiên cứu 3: Các yếu tố niềm tin, sự cam kết, mối quan hệ cá nhân, ứng dụng CNTT trong chuỗi, văn hóa hợp tác trong chuỗi, tính chuyên biệt của tài sản và sự không chắn về hành vi có ảnh hưởng như thế nào đến từng thành phần của MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch (sự chia sẻ thông tin, đồng bộ hóa quyết định và tích hợp hệ thống khuyến thưởng)? 1.2.2. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận án là bản chất của MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong CCƯDL. 1.2.3. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: chỉ bao gồm MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp là các tổ chức hoạt động vì mục đích lợi nhuận. - Không gian nghiên cứu: các CTLH đóng trên địa bàn thành phố Hà Nội vì đây là địa bàn tập trung hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế của Việt Nam có các chi nhánh và các văn phòng đại diện được đóng ở khắp các tỉnh, thành trên cả nước. - Thời gian nghiên cứu: Luận án nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2016, thời gian thực hiện nghiên cứu khảo sát về MQHHT của CTLH trên địa bàn Hà Nội với các nhà cung cấp trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2016. Hạn chế chung của các nghiên cứu khảo sát là kết quả điều tra chỉ đúng đắn trong một khoảng thời gian nhất định. Để có thể đưa ra các kết luận về MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng du lịch, các nhà nghiên cứu khác có thể mở rộng quy mô mẫu nghiên cứu và tiếp tục khảo sát ở những thời điểm nghiên cứu khác trong tương lai. 1.3. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài luận án Thứ nhất, Ý nghĩa về mặt lý thuyết trong luận án này sẽ minh chứng các thang đo được xây dựng và kiểm định trên thế giới có thể sử dụng cho các nghiên cứu tại Việt Nam thông qua sự điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với điều kiện kinh doanh của các CTLH và các nhà cung cấp trong CCƯDL ở Việt Nam. Hơn nữa, nghiên cứu này sẽ xây dựng và phát triển các tiêu chí đo lường MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong CCƯDL dựa trên ba thành phần cấu thành là sự chia sẻ thông tin, đồng bộ hóa quyết định và tích hợp hệ thống khuyến thưởng. Kết quả kiểm định cho thấy các thang đo này đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Thứ hai, Mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng dựa trên tổng quan tài liệu về MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong CCƯDL. Nghiên cứu này một mặt, 8 đánh giá tác động tổng hợp của các yếu tố đến MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong CCƯDL; mặt khác đánh giá ảnh hưởng của từng yếu tố đến từng thành phần của MQHHT trên (bao gồm sự chia sẻ thông tin, đồng bộ hóa quyết định và tích hợp hệ thống khuyến thưởng) để từ đó rút ra kết luận về mức độ tác động mạnh hay yếu của từng yếu tố đến từng thành phần của MQHHT. Như vậy, kết quả nghiên cứu này sẽ đóng góp và làm phong phú thêm các lý thuyết liên quan đến MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong CCƯDL. Thứ ba, Luận án kết hợp giữa các lý thuyết về MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp để từ đó tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong CCƯDL. Kết quả đo lường các nhân tố này không chỉ góp phần điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của ngành du lịch ở Việt Nam mà nó còn mở ra hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Vì vậy, việc kiểm soát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong CCƯDL là điều kiện bắt buộc để các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đảm bảo cho MQHHT lâu dài và hiệu quả. Thứ tư, Luận án sẽ kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với các công cụ hỗ trợ phân tích dữ liệu, các kết quả nghiên cứu trong luận án đều đảm bảo độ tin cậy. Cụ thể, phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia đến từ các cơ quan quản lý Nhà nước và những nhà quản lý của các CTLH; và phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Thứ năm, Kết quả nghiên cứu này sẽ góp phần giúp các nhà quản lý du lịch và các nhà hoạch định chính sách có những giải pháp tốt nhất góp phần vào việc quản trị tốt MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong CCƯDL. Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước cấp Trung ương và địa phương cần phải hiểu rõ về lợi ích của MQHHT của CTLH với các nhà cung cấp trong CCƯDL để từ đó đưa ra những chính sách, chiến lược phù hợp nhằm khuyến khích MQHHT này như: đóng vai trò cầu nối giữa các bên, tạo ra sân chơi bình đẳng và minh bạch để các bên có thể làm việc cùng nhau; đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp để có cơ chế thưởng phạt nghiêm minh và kịp thời. Đối với các CTLH, cần tăng cường mở rộng mối quan hệ cá nhân với các đối tác, và không ngừng nâng cao kỹ năng tư vấn cho khách hàng, cam kết thực hiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đúng như chào bán cho khách du lịch. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, cần đảm bảo chất lượng dịch vụ như cam kết, và không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp
- Xem thêm -