Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng ...

Tài liệu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế

.PDF
172
230
77

Mô tả:

i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- cK họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ƢỚ Ự Ọ NHÂN Lớp: K46B.TM Ủ ĐỊ Ố Ế iáo viên hƣớng dẫn ThS. rần ên hi ih Niên khóa: 2012 – 2016 ĐẾ Đạ u ễn i t h Ƣ tế Sinh viên thực hiện ỐẢ inh Ứ ọc ế Hu Huế, tháng 6 năm 2016 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đƣợc đề tài luận văn tốt nghiệp này, ngoài nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ của các thầy cô, bạn bè và ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Huế! cK họ Trƣớc hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán bộ giảng viên Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tôi trong quá trình hoàn thành đề tài này. Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp hết sức quý báu. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến ThS. Trần Hà Uyên Thi – ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành khóa luận này. inh Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả anh/chị nhân viên trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Phú Vang. Đặc biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng tín dụng của quý Ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành khóa luận này. tế Đạ Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, ngƣời thân – những ngƣời luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. ih Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện khóa luận này, bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận đƣợc hoàn thiện hơn! ọc Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. Hu Sinh viên thực hiện Nguyễn Vi t Phú ế SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM i i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi MỤ Ụ MỤC LỤC ........................................................................................................................ ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................ vi DANH MỤ SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .............................................................................. vii PHẦ : ĐẶT VẤ ĐỀ ................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1 cK họ 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................................ 2 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................................. 4 inh 4.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.......................................................................4 4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp ...................................................................5 4.2.1. Phƣơng pháp tính cỡ mẫu .......................................................................................5 4.2.2. Phƣơng pháp chọn mẫu ..........................................................................................6 tế 4.2.3. Phƣơng pháp xử lý, phân tích dữ liệu ....................................................................7 5. Kết cấu đề tài ..............................................................................................................10 Đạ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ 11 ƢƠ 1: MỘT SỐ VẤ ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤ ĐỀ ih NGHIÊN CỨU ..............................................................................................................11 1.1.Cơ sở lý luận .............................................................................................................11 ọc 1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàng thƣơng mại ....................................................................11 1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại ............................................................... 11 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thƣơng mại ............................................................. 11 Hu 1.1.1.3. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại ...........................................13 1.2.1. Lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng ..........................................................................15 ế SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM ii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi 1.3.1. Lựa chọn Ngân hàng và những tính chất của lựa chọn ........................................18 1.1.3.1. Tính chủ thể của quá trình lựa chọn Ngân hàng ...............................................18 1.1.3.2. Tính khách thể của quá trình lựa chọn Ngân hàng ...........................................18 1.1.3.3. Tính mục đích của quá trình lựa chọn Ngân hàng ............................................18 1.1.3.4. Tính cấu trúc của quá trình lựa chọn Ngân hàng ..............................................19 1.1.3.5. Các khái niệm công cụ.......................................................................................19 1.4.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 20 1.4.1.1. Mô hình lý thuyết............................................................................................... 20 cK họ 1.4.1.2. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu ......................................................................22 a. Nhận biết thƣơng hiệu .................................................................................................22 b. Yếu tố ảnh hƣởng của nhóm tham khảo.....................................................................23 c. Yếu tố dịch vụ cung cấp.............................................................................................. 24 d. Yếu tố thuận tiện .........................................................................................................25 inh e. Yếu tố lợi ích tài chính ................................................................................................ 26 f. Yếu tố phƣơng tiện hữu hình.......................................................................................27 g. Yếu tố về chƣơng trình xúc tiến .................................................................................28 1.4.1.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất ..........................................................30 tế a. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................................30 b. Thang đo đề xuất.........................................................................................................31 Đạ 1.2. Tình hình phát triển của hệ thống Ngân hàng tại thành phố Huế ........................... 34 hƣơn 2: ỨU CÁC NHÂN TỐ Ả ĐẾ ƢỚNG ih LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦ Ƣ ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ......................................................................................................36 2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................36 ọc 2.2. Kiểm định thang đo .................................................................................................41 2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ....................41 Hu 2.2.1.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên đại bàn thành phố Huế lần 1 ...................................42 ế SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM iii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi 2.2.1.2. Rút trích nhân tố chính các yếu ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên đại bàn thành phố Huế lần 2 ............................................43 2.2.1.3. Rút trích nhân tố chính xu hƣớng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ....48 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo .............................................................................49 2.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis – CFA) .................52 2.2.3.1 Kiểm định mức độ phù hợp và tính đơn nguyên................................................53 2.2.3.2 Kiểm định giá trị hội tụ & độ tin cậy thang đo ..................................................54 2.2.3.3. Tính đơn nguyên ................................................................................................ 57 cK họ 2.2.3.4.Giá trị phân biệt ..................................................................................................58 2.2.4. Mô hình cấu trúc (SEM) .......................................................................................60 2.2.5. Kiểm định Bootstrap ............................................................................................. 65 2.2.6 Kiểm định mô hình đa nhóm .................................................................................65 hƣơn 3: MỘT SỐ GIẢ ƢỜNG THU HÚT KHÁCH HÀNG M ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ...........72 inh ĐỐI VỚ Ă 3.1. Giải pháp tạo sự thuận tiện ......................................................................................72 3.2. Giải pháp tận dụng các mối quan hệ xã hội để thu hút khách hàng. ......................73 3.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng .........................74 tế 3.4. Giải pháp xây dựng chiến lƣợc Marketing thu hút khách hàng .............................. 77 3.5. Giải pháp nâng cao thƣơng hiệu cho Ngân hàng ....................................................79 Đạ 3.6. Giải pháp nâng cao Lợi ích cho khách hàng ........................................................... 80 3.7. Giải pháp Cải thiện cơ sở vật chất, tạo hình ảnh Ngân hàng. .................................83 ih PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................. 85 1. Kết quả đạt đƣợc .........................................................................................................85 2. Đóng góp của nghiên cứu ........................................................................................... 86 ọc 3. Hạn chế và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................................86 4. Kiên nghị đối với cơ quan nhà nƣớc ..........................................................................87 PHỤ LỤC ế SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM Hu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO iv i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp D GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi MỤ Ữ Ế Ắ NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần NH Ngân hàng NH Khách hàng CTXT Chƣơng trình xúc tiến cK họ Thuận tiện DVCC Dịch vụ cung cấp LI Lợi ích NTK Nhóm tham khảo TH Thƣơng hiệu PTHH inh TT Phƣơng tiện hữu hình tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM v i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi D MỤ Ả Ể Bảng 1: Tóm tắt các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng..............29 Bảng 2: Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế ....................................................................................32 Bảng 3: Mẫu điều tra theo giới tính ................................................................................36 Bảng 4: Mẫu điều tra theo công việc hiện tại.................................................................37 Bảng 5: Mẫu điều tra theo độ tuổi ..................................................................................39 cK họ Bảng 6: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ..................................................................42 Bảng 7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ..................................................................44 Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố xu hƣớng lựa chọn của khách hàng .......................49 Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố .........................................................50 Bảng 10: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc ............................... 53 inh Bảng 11: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trƣờng .............54 Bảng 12: Các hệ số đã chuẩn hoá ..................................................................................56 Bảng 13: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phƣơng sai trích đƣợc ...................57 tế Bảng 14: Đánh giá giá trị phân biệt ................................................................................58 Bảng 15: Các chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình trƣớc và sau hiệu chỉnh .........61 Bảng 16: Các trọng số chƣa chuẩn hóa .........................................................................62 Đạ Bảng 17: Các hệ số đã chuẩn hóa ..................................................................................63 Bảng 18: Kết quả kiểm định Bootstrap .........................................................................65 ih Bảng 19: Sự khác biệt các chỉ tiêu tƣơng thích .............................................................. 66 Bảng 20: Mối quan hệ giữa các khái niệm .....................................................................67 ọc Bảng 21: Sự khác biệt các chỉ tiêu tƣơng thích .............................................................. 68 Bảng 22: Mối quan hệ giữa các khái niệm .....................................................................69 ế Hu SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM vi i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi DANH MỤ SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1: Thuyết hành động hợp lý ...................................................................................20 Hình 2: Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận................................................................ 21 Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất. .............................................................................31 Hình 4: Cơ cấu giới tính của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng ................37 Hình 5: Cơ cấu công việc hiện tại của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng .38 Hình 6: cơ cấu độ tuổi của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng ...................39 Hình 7: Cơ cấu thu nhập của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng ...............40 cK họ Hình 8: tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng một số dịch vụ của Ngân hàng ...................41 Hình 9: Phân tích nhân tố khẳng định CFA ...................................................................59 Hình 10: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ...................................................................61 Hình 11: Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế. .....................................................................63 inh Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .........................................................................................9 tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM vii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi Ầ : ĐẶ Ấ ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển của hệ thống Ngân hàng Việt Nam gần đây rất đáng ghi nhận. Cùng với sự gia tăng số lƣợng Ngân hàng là sự phát triển đa dạng của các loại hình dịch vụ, trong đó các dịch vụ đƣợc khách hàng cá nhân sử dụng phổ biến nhất là vay vốn từ Ngân hàng, gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán và mua bán ngoại tệ quốc tế. Nhiều học giả và nhà quản lý Ngân hàng đã rất quan tâm đến phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt cK họ là hành vi tiêu dùng của nhóm khách hàng này và cho rằng phân khúc này đem lại doanh thu cao và chắc chắn, ít rủi ro, nâng cao khả năng đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi Ngân hàng (Mokhlis, 2009). Sự xuất hiện càng nhiều Ngân hàng đã trở thành một xu hƣớng tất yếu, nó đem lại cho ngƣời dân nhiều sự lựa chọn hơn và dễ dàng hơn trong việc thay đổi Ngân inh hàng. Nhận thức của ngƣời dân đƣợc nâng cao, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ công nghệ và số lƣợng đối thủ ngày càng tăng đã khiến cạnh tranh trong ngành Ngân hàng ngày càng trở nên quyết liệt. Sự cạnh tranh gay gắt cùng với sự tƣơng đồng trong tế các sản phẩm dịch vụ do các Ngân hàng cung cấp khiến cho việc lựa chọn nhà cung cấp các dịch vụ tài chính của khách hàng cá nhân càng trở nên dễ dàng. Điều này đặt ra vấn đề: làm thế nào đê nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo đƣợc sự Đạ khác biệt để thu hút thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ; đó là điều mà tất cả các doanh nghiệp hiện nay đang quan tâm. Điều quan trọng mà doanh nghiệp cần nắm ih rõ là hành vi ngƣời tiêu dùng, phải biết khách hàng nghĩ gì? Cần gì? Và bị tác động nhƣ thế nào bởi môi trƣờng xung quanh, động cơ quyết định mua sản phẩm là gì? ọc Ngân hàng nào muốn nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng và chiếm lĩnh thị trƣờng tiềm năng thì Ngân hàng đó phải đi đầu trong công tác nghiên cứu xu hƣớng thị trƣờng. Do đó, các Ngân hàng cần phải xác định đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến Hu việc lựa chọn giữa nhà cung cấp dịch vụ tài chính của các khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Các nƣớc lớn nhƣ Mỹ và các nƣớc Châu Âu, các tiêu chí lựa chọn ế SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM 1 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi khách hàng cá nhân đƣợc nghiên cứu rộng rãi. Tuy nhiên do sự khác biệt về vị trí địa lý, hoàn cảnh kinh tế-xã hội, văn hóa và pháp luật nên các kết quả đó rất khó có thể áp dụng đƣợc ở Việt Nam: “Một tập hợp những nhân tố có vai trò quan trọng trong sự lựa chọn Ngân hàng ở quốc gia nhƣng có thể không chứng minh đƣợc tầm quan trọng ở quốc gia khác” (Rao, 2010). Nhƣ vậy, những yếu tố nào mà khách hàng cá nhân sẽ cân nhắc khi lựa chọn Ngân hàng để giao dịch là câu hỏi mà mà các Ngân hàng hiện nay ở Việt Nam nói chung và các Ngân hàng ở địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng phải tìm đƣợc câu cK họ trả lời, để có chiến lƣợc tiếp thị phù hợp nhằm thu hút thêm khách hàng tiềm năng và duy trì tốt khách hàng hiện tại. Thêm vào đó, ở Việt Nam có rất ít nghiên cứu về vấn đề này, tuy nhiên ở thành phố Huế nghiên cứu này vẫn chƣa đƣợc hiện nhiều. Chính vì thế tôi quyết định chọn đề tài “N ố ế ố ớ ế với đề inh tài này tôi hi vọng có thể làm rõ và phân tích những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn Ngân hàng để sử dụng dịch vụ và qua đó phần nào giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng phục vụ của mình đối với khách hàng cũng nhƣ nâng cao khả năng tế lựa chọn của khách hàng đối với Ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Đạ 2.1. âu hỏi n hiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng của khách ih hàng cá nhân tại các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế. - Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng của lớn nhất? ọc khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế nhƣ thế nào? Nhân tố nào ảnh hƣởng - Có sự khác biệt giữa các nhóm Ngân hàng khi khách hàng lựa chọn Ngân ế SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM Hu hàng hay không? 2 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi - Từ việc nghiên cứu đề tài đƣa ra những giải pháp gì để nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn một trong các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế. 2.2. Mục tiêu n hiên cứu * Mục tiêu nghiên c u: - Mục tiêu tổng quát: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân ở các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế. Từ đó đƣa ra các biện pháp cK họ để duy trì, củng cố khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng cho Ngân hàng. - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về vấn đề lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân + Phân tích thực trạng các dịch vụ và hoạt động tại các Ngân hàng trên địa bàn inh thành phố Huế. Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng tới quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế. tế Phân tích sự khác biệt về quyết định lựa chọn Ngân hàng giữa nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM nhà nƣớc và nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Đạ NHTM cổ phần. + Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ih tiềm năng. ọc - Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế. Hu - Khách thể điều tra: Đối với khách thể điều tra là khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhóm Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc và nhóm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần. ế SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM 3 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi - Để đảm bảo tính ngẫu nhiên của mẫu nghiên cứu, nhóm Ngân hàng đƣợc lựa chọn bằng cách sử dụng phần mềm Excel để chọn ra mẫu nhiên 6 Ngân hàng để điều tra, cụ thể các Ngân hàng sẽ là: Đối với nhóm Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc: Khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank). Đối với nhóm Ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần: Khách hàng cá cK họ nhân sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á (DongABank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB). - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Tại các Ngân hàng  Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank). inh  Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank).  Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank).  Ngân hàng TMCP Đông Á (DongABank).  Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank). tế  Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB). + Phạm vi thời gian: Số liệu thu thập từ các tài liệu do các ngân hàng cung cấp và Đạ cung cấp giai đoạn 2013-2015. Số liệu sơ cấp đƣợc điều tra trong tháng 3 năm 2016. 4. hƣơn pháp n hiên cứu ih 4.1. hƣơn pháp thu thập dữ iệu thứ cấp Các tài liệu về các báo cáo tình hình hoạt động Ngân hàng tại các ngân hàng ọc trên địa bàn Thành Phố Huế năm 2013, 2014 và 2015. Dựa vào các tài liệu đã công bố nhƣ các nghiên cứu khoa học, các đề tài liên Hu quan, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành, các nguồn thông tin phong phú trên Internet để làm nguồn tài liệu tham khảo trong đề tài này. ế SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM 4 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi 4.2. hƣơn pháp n hiên cứu dữ iệu sơ cấp P  Nghiên cứu định tính: Đối với phiếu bảng hỏi này thì tôi sẽ không tiến hành bƣớc nghiên cứu định tính, do bộ thang đo tác giả sử dụng đã đƣợc kế thừa từ các nghiên cứu trƣớc đây.  Nghiên cứu định lƣợng:  Xác định kích cỡ mẫu: cK họ Đƣợc tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phƣơng pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho inh phân tích nhân tố EFA là thông thƣờng thì số quan sát (kích thƣớc mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu theo công thức sau: tế Ta có n= m*5= 36*5= 180 trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đƣa vào bảng hỏi Ta có n >= 8p Đạ + Đƣợc tính theo phƣơng pháp Phân tích hồi quy của Tabachnick and fidell (1991) 50 trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình. ih Nhƣ vậy kích thƣớc mẫu đƣợc tính theo cách này là 106 ( p=7). Đƣợc tính theo công thức xác định kích thƣớc mẫu theo tỉ lệ: ọc Nhƣ vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các Hu phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đƣa ra, thì ế SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM 5 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi số lƣợng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 180 mẫu. Tuy nhiên tôi sẽ tiến hành điều tra 320 mẫu. P Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danh sách khách hàng đến giao dịch tại các Ngân hàng nên phƣơng pháp điều tra đƣợc sử dụng đó là phƣơng pháp ngẫu nhiên thực địa. Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện thông qua ba bƣớc: cK họ B ớc 1: Ƣớc lƣợng tổng thể Thống kê số lƣợng khách hàng đến giao dịch mỗi ngày tại các Ngân hàng ngày, bình quân mỗi ngày mỗi Ngân hàng có khoảng 100 khách hàng đến giao dịch B ớc 2: Xác định bƣớc nhảy K; thời gian và địa điểm điều tra - Xác định bƣớc nhảy K: inh Với thời gian điều tra là 6 ngày thì mỗi Ngân hàng sẽ điều tra trong 1 ngày với số mẫu sẽ là 50 bảng khảo sát. Khi đó: K = tổng lƣợng khách hàng ngày / Số mẫu Đạ = 1.9 (chọn K = 2) tế = 100 / 54 Điều tra viên đứng tại quầy giao dịch của Ngân hàng (có thể là ở nhà xe Ngân ih hàng), khi khách hàng rời khỏi quầy giao dịch chọn khách hàng theo số K thứ tự. Tức là, cứ khách hàng đi ra điều tra viên chọn một khách hàng để phỏng vấn. Nếu trƣờng hợp khách hàng đƣợc chọn không đồng ý phỏng vấn với một lý do khác khiến điều tra ọc viên không thu thập đƣợc thông tin khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Trƣờng hợp thứ 2, khách khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn. ế SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM Hu hàng là mẫu đã đƣợc điều tra trƣớc đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tƣợng 6 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi B ớc 3: Tiến hành điều tra 4.2.3 P ử ý, dữ ệ Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu là sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 21.0 và phần mềm AMOS 21.0 (Analysis Of Moment Structures). (1) Lập b ng tần số: Để làm sạch dữ liệu ta sử dụng bảng tần số theo lệnh Analyze > Descriptive Statistics > Frequencies. Nếu phát hiện giá trị lạ trong bảng tần số, sử dụng lệnh Edit > Find để tìm và sửa giá trị lạ. cK họ (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)  Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ có độ kết dính cao hay không và chúng có thể gom lại thành một số ít nhân tố để xem xét không. Trong nghiên cứu này sau khi phân tích EFA, kết quả sẽ đƣợc sử dụng tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên ta sử dụng phƣơng inh pháp trích Principal axis factoring với phép xoay Promax. Phân tích nhân tố đƣợc coi là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố |Factor Loading| lớn nhất của mỗi hệ thang đo > 0.5, tổng phƣơng sai trích > 50% (Gerbing & Anderson, 1988), hệ số tế KMO > 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê. (3) Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phƣơng pháp này dùng để loại các biến Đạ không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng ih quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tƣơng quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ƣớc thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lƣờng ọc đƣợc đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8; thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm Hu đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). ế SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM 7 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi (4) Phân tích nhân tố khẳ nh (Confirmatory factor analysis- CFA)  Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lƣờng có đạt yêu cầu không, các thang đo có đạt yêu cầu của một thang đo tốt hay không. Để đo lƣờng mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trƣờng, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker & Lewis TLI, chỉ số RMSEA. Mô hình đƣợc xem là phù hợp với dữ liệu thị trƣờng khi kiểm định Chi-square có P-value < 0.05. Nếu một mô hình nhận đƣợc các giá trị TLI, cK họ CFI > 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < 2 hoặc có thể < 3 (Carmines & McIver, 1981); RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990) đƣợc xem là phù hợp với dữ liệu thị trƣờng. Ngoài ra khi phân tích CFA nên thực hiện các đánh giá khác nhƣ đánh giá độ tin cậy thang đo, tính đơn nguyên, đơn hƣớng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.  Sau đó sử dụng mô hình cấu trúc SEM để tìm ra các nhân tố chất lƣợng dịch vụ inh ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố. tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM 8 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi  Quy trình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo cK họ Nghiên cứu định lƣợng (N=320) - Loại biến có trọng số EFA<0.5 - Kiểm tra hệ số KMO - Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc (>50%) 1. Thang đo biến độc lập ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng hàng 2. Thang đo biến phụ thuộc xu hƣơng lựa chọn Ngân hàng - Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (<0.3) - Kiểm tra hệ số Cronbach alpha (>0.6) Độ tin cậy (Cronbach alpha) inh - Loại các biến có trọng số CFA nhỏ - Kiểm tra độ thích hợp mô hình tế Phân tích nhân tố khẳng định CFA - Tính hệ số tin cậy tổng hợp 1. Thang đo biến độc lập ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng hàng 2. Thang đo biến phụ thuộc xu hƣơng lựa chọn Ngân hàng - Tính phƣơng sai trích đƣợc - Kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt ih Đạ - Kiểm tra tính đơn hƣớng Phân tích mô hình cấu trúc tuy n tính (SEM) ồ 1: Q - Kiểm định giả thuyết ọc S - Kiểm tra độ thích hợp mô hình - Ƣớc lƣợng lại mô hình bằng bootstrap ế Hu SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM 9 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi 5. K t cấu đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chƣơng 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế. Chƣơng 3: Một số giải pháp tăng cƣờng thu hút khách hàng cá nhân đối với các cK họ nhtm trên địa bàn thành phố Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ inh tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM 10 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp Ầ ƢƠ GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi : Ộ D Ế Q Ả Ứ 1: MỘT SỐ VẤ ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤ ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. ơ sở lý luận 1.1.1. ý thu t về Ngân hàng thƣơn mại 1.1.1.1. K ệ về Ngân hàng ạ Theo điều 4 Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội, luật các tổ chức tín dụng: cK họ “Ngân hàng thƣơng mại là loại hình Ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nƣớc”. Trong đó, Luật Ngân hàng nhà nƣớc quy định: inh “Ngân hàng thƣơng mại là một Tổ chức Tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng tiền này để cấp Tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. tế Nhƣ vậy, NHTM giống các tổ chức kinh doanh khác là hoạt động vì mục đích thu lợi nhuận, là tổ chức kinh doanh đặc biệt vì đối tƣợng kinh doanh của nó là tiền tệ. Đạ Điểm khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính khác là NHTM là ngân hàng kinh doanh tiền tệ, cung ứng các dịch vụ thanh toán còn các tổ chức tài chính khác không 1.1.1.2. C ă Ngân hàng ọc a. N TM ạ ih thực hiện chức năng đó. Đây có thể xem là chức năng đặc trƣng, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa Hu đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM làm trung gian tài chính khi nó đóng vai trò là “cầu nối” giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn, thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, Ngân ế SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM 11 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi hàng hình thành nên quỹ cho vay rồi đem cho vay mà chủ yếu là cho vay ngắn hạn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là ngƣời đi vay, vừa là ngƣời cho vay và hƣởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay qua đó góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền và ngƣời đi vay. Chức năng trung gian tài chính đƣợc xuất phát từ đặc điểm tuần hoàn vốn tiền tệ trong quá trình sản xuất xã hội. Sở dĩ Ngân hàng làm đƣợc chức năng này vì nó là một tổ chức chuyên kinh doanh về tiền tệ, tín dụng, có khả năng nhận biết đƣợc tình hình cung cầu về tín dụng. Thông qua việc thu hút tiền gửi với một khối lƣợng lớn, cK họ NHTM có thể giải quyết mối quan hệ giữa cung và cầu tín dụng cả về vốn cho vay và thời gian cho vay. Trong nền kinh tế hàng hoá phát triển, chức năng tài chính trung gian của Ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng, NHTM góp phần làm cho nguồn vốn trong nền kinh tế đƣợc sử dụng một cách tiết kiệm và có hiệu quả. inh b. NHTM là trung gian thanh toán NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán tiền hàng tế hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng, tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Đạ Chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh tế. Trƣớc hết thanh toán không dùng tiền mặt qua Ngân hàng góp phần tiết kiệm chi ih phí lƣu thông tiền mặt và đảm bảo an toàn. Khả năng lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng và hiệu ọc quả, góp phần tăng nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, tổ chức luân chuyển vốn và hiệu quả của quá trình tái sản xuất xã hội. Ngoài ra, việc cung ứng một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có chất lƣợng sẽ làm tăng uy tín cho Ngân hàng và do đó tạo điều ế SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM Hu kiện thu hút nguồn vốn tiền gửi. 12
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan