Tài liệu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại việt nam

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o Tr­êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n ---------------- NGUYÔN V¡N THñY Nghiªn cøu c¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn viÖc triÓn khai thµnh c«ng gi¶i ph¸p qu¶n trÞ quan hÖ kh¸ch hµng ®iÖn tö t¹i c¸c NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I ViÖt Nam Chuyªn ngµnh: HÖ ThèNG TH¤NG TIN QU¶N Lý M· sè: 62340405 Người hướng dẫn khoa học: 1. TS. TRÇN THÞ THU Hµ 2. PGS.TS. NGUYÔN V¡N THOAN Hµ néi - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Người hướng dẫn TS. Trần Thị Thu Hà PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan Nghiên cứu sinh Nguyễn Văn Thủy LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ sự cảm ơn tới trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Sau Đại học và Khoa Tin học Kinh tế đã giúp đỡ Tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Trần Thị Thu Hà - trường Đại học Kinh tế Quốc dân và PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan - trường Đại học Ngoại thương đã tận tình hướng dẫn và có nhiều ý kiến đóng góp sửa chữa quí báu trong quá trình nghiên cứu Luận án của Tác giả. Tác giả trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam và các đối tác đã tạo điều kiện để tác giả nghiên cứu thực tế về quá trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử, đồng thời có những ý kiến đóng góp sâu sắc và cung cấp các thông tin hữu ích giúp tác giả hoàn thành Luận án. Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn luôn ủng hộ tinh thần và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong suốt quá trình hoàn thành Luận án! Tác giả Luận án Nguyễn Văn Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIẾU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................................ 15 1.1. Tổng quan về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại ....................................................................................................... 15 1.1.1. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ............................................ 15 1.1.2. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại...... 26 1.2. Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ................................................................................................................. 32 1.2.1. Triển khai giải pháp hệ thống thông tin ....................................................... 32 1.2.2. Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại .............................................................................................................. 37 1.2.3. Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ............................................................................................ 41 1.2.4. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử thành công ......................... 41 1.2.5. Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại thế giới......................................................................... 42 1.3. Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại .................. 47 1.3.1. Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ..... 47 1.3.2. Tổng quan nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ............. 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 53 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỚI VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG ............................ 54 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ........................... 54 TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ........................................... 54 2.1. Cấu trúc và thực trạng hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam ................ 54 2.2. Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại các ngân hàng thương mại Việt Nam .................................................................................................................... 61 2.2.1. Về hạ tầng công nghệ thông tin .................................................................... 62 2.2.2. Hạ tầng nhân lực công nghệ thông tin .......................................................... 62 2.2.3. Hạ tầng thanh toán ........................................................................................ 63 2.2.4. Hạ tầng ứng dụng ......................................................................................... 64 2.2.5. Hạ tầng an ninh bảo mật ............................................................................... 65 2.3. Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ................................................... 67 2.3.1. Vai trò của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ............................................................................................. 67 2.3.2. Thực trạng ứng dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ..................................................................... 69 2.3.3. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong quá trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. 77 2.4. Nghiên cứu khám phá về triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội ........................................................ 78 2.4.1. Thông tin chung về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .................... 78 2.4.2. Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội ................................................................................ 79 2.5. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ....................... 87 2.5.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử .......................................... 88 2.5.2. Cam kết của lãnh đạo cấp cao ...................................................................... 89 2.5.3. Đội ngũ tư vấn triển khai .............................................................................. 90 2.5.4. Đội dự án ...................................................................................................... 90 2.5.5. Quy trình kinh doanh .................................................................................... 91 2.5.6. Chất lượng dữ liệu ........................................................................................ 92 2.5.7. Hạ tầng công nghệ ........................................................................................ 93 2.5.8. Người sử dụng hệ thống ............................................................................... 94 2.5.9. Văn hóa ngân hàng ....................................................................................... 95 2.5.10. Kiểm tra, giám sát và đo lường .................................................................. 96 2.6. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................................. 97 2.6.1. Mô hình nghiên cứu...................................................................................... 97 2.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 98 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 100 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ............... 101 3.1. Mẫu nghiên cứu................................................................................................ 101 3.2. Thu thập và xử lý số liệu nghiên cứu ............................................................. 102 3.2.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát .......................................................................... 102 3.2.2. Thu thập dữ liệu khảo sát từ các ngân hàng thương mại ............................ 103 3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 104 3.3. Phân tích dữ liệu .............................................................................................. 107 3.3.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha .................................. 107 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá........................................................................ 108 3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định ..................................................................... 110 3.3.4. Mô hình phương trình cấu trúc ................................................................... 112 3.3.5. Kiểm định Bootstrap................................................................................... 114 3.4. Kết quả phân tích định lượng ......................................................................... 116 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 119 CHƯƠNG 4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 120 4.1. Tổng hợp kết quả nghiên cứu ......................................................................... 120 4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 121 4.3. Đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ............................ 127 4.3.1. Sự cần thiết của triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam .................................................. 127 4.3.2. Nhóm giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ......................................... 129 4.4. Những đóng góp của luận án .......................................................................... 142 4.5. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng các nghiên cứu tiếp theo .............. 144 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 145 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 146 CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC Đà CÔNG BỐ ............................................... 147 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 148 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 156 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BPM Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management) CAR Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio) CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) CIC Trung tâm thông tin tín dụng (Credit Information Center) CIF Tệp thông tin khách hàng (Customer Information File) CIO Giám đốc công nghệ thông tin (Chief Information Officer) CMS Hệ thống quản lý giao tiếp (Contact Management System) CNTT Công nghệ thông tin CRA Tổ chức xếp hạng tín nhiệm (Credit Rating Agency) CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) CSDL Cơ sở dữ liệu CSF Nhân tố thành công quan trọng (Critical Success Factors) eCRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customer Relationship Management) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FTP Giá chuyển vốn nội bộ (Fund Transfer Pricing) HTTT Hệ thống thông tin (Information System) IT Công nghệ thông tin (Information Technology) KPI Chỉ số đánh giá năng lực cốt yếu (Key Performace Indicator) LOS Hệ thống khởi tạo khoản vay (Loan Origination System) M&A Mua bán và sáp nhập (Mergers and Acquisitions) MIS Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System) NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử (eBanking) NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại RM Chuyên viên quan hệ khách hàng (Relationship Manager) ROI Chỉ số lợi tức đầu tư (Return On Investment) SEM Mô hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Model) SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIẾU Bảng 1.1. So sánh CRM và eCRM ................................................................................20 Bảng 1.2. Sự khác biệt về công nghệ giữa CRM và eCRM ..........................................20 Bảng 1.3. Tổng hợp các CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công HTTT ................36 Bảng 1.4. Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM ......52 Bảng 2.1. Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CAR (tính đến 31/12 hàng năm)........................56 Bảng 2.2. Tăng trưởng tín dụng và huy động vốn.........................................................59 Bảng 2.3 . Hạ tầng nhân lực CNTT của các NHTM .....................................................63 Bảng 2.4. Thống kê thanh toán điện tử của hệ thống ngân hàng Việt Nam ..................63 Bảng 2.5. Giao dịch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC quý IV năm 2016 ........................64 Bảng 2.6. Một số thống kê ứng dụng của hệ thống NHTM Việt Nam .........................65 Bảng 2.7. Hạ tầng an ninh bảo mật của hệ thống NHTM Việt Nam ............................66 Bảng 2.8. Một số chỉ tiêu ứng dụng CNTT của các NHTM Việt Nam ........................72 Bảng 2.9. Dịch vụ trực tuyến khách hàng của các NHTM Việt Nam ...........................73 Bảng 2.10. Mức độ phù hợp khi triển khai eCRM tại một số NHTM Việt Nam..........76 Bảng 2.11. Ma trận SWOT ............................................................................................77 Bảng 2.12. Các rủi ro trong quá trình triển khai dự án eCRM tại MB ..........................85 Bảng 2.13. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam ....................................................................................87 Bảng 3.1. Mô tả mẫu dữ liệu .......................................................................................104 Bảng 3.2. Danh sách mã hóa các biến của mô hình nghiên cứu .................................105 Bảng 3.3. Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích .....................................................111 Bảng 3.4. Các trọng số chưa chuẩn hoá SEM .............................................................112 Bảng 3.5. Các trọng số chuẩn hoá SEM ......................................................................113 Bảng 3.6. Phương sai giải thích của mô hình ..............................................................114 Bảng 3.7. Các trọng số mô hình SEM trong kiểm định Bootstrap ..............................115 Bảng 3.8. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................................117 Bảng 4.1. Đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM VN .........128 Bảng 4.2. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố chiến lược eCRM ..........................130 Bảng 4.3. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố cam kết của lãnh đạo cấp cao ........133 Bảng 4.4. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố đội dự án ........................................135 Bảng 4.5. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố đội ngũ tư vấn triển khai ....................136 Bảng 4.6. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố văn hóa ngân hàng ........................137 Bảng 4.7. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố chất lượng dữ liệu .........................139 Bảng 4.8. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố hạ tầng công nghệ .........................140 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1. Khung nghiên cứu của luận án .........................................................................10 Hình 2. Quy trình nghiên cứu của Luận án ...................................................................12 Hình 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của các giải pháp eCRM............................23 Hình 1.2. Cấu trúc eCRM trong doanh nghiệp..............................................................24 Hình 1.3. Công nghệ nền tảng trong eCRM ..................................................................25 Hình 1.4. Kiến trúc hệ thống thông tin ngân hàng ........................................................29 Hình 1.5. Kiến trúc eCRM trong các NHTM ................................................................30 Hình 1.6. Vòng đời phát triển HTTT.............................................................................33 Hình 1.7. Quy trình triển khai giải pháp HTTT ............................................................34 Hình 1.8. Mô hình eCRM toàn diện của Gartner ..........................................................50 Hình 2.1. Hệ số CAR một số quốc gia năm 2015 .........................................................57 Hình 2.2. Tỷ lệ nợ xấu của các NHTM .........................................................................59 Hình 2.3. Chỉ số hoạt động kinh doanh của các NHTM ...............................................60 Hình 2.4. Tổng đầu tư cho khoa học và công nghệ của hệ thống ngân hàng ...............62 Hình 2.5. Cơ cấu đầu tư cho khoa học và công nghệ của hệ thống ngân hàng .............62 Hình 2.6. Ma trận chiến lược eCRM .............................................................................70 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu.......................................................................................98 Hình 3.1. Mô hình CFA lần 1 .....................................................................................111 Hình 3.2. Mô hình CFA lần 2 .....................................................................................112 Hình 3.3. Mô hình phương trình cấu trúc của nghiên cứu ..........................................113 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã nhận định “Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi công ty bởi vì công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng” (LeBoeuf và cộng sự (1989)) cho thấy vai trò của khách hàng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước tiên phải có được một tập hợp khách hàng hiện hữu và thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng hiện hữu, đồng thời phải phát triển nhanh chóng đội ngũ khách hàng tiềm năng và gia tăng giá trị khách hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng, thu thập được các thông tin đầy đủ của khách hàng để có được các chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng tốt nhất. Điều đó đặt ra là doanh nghiệp cần phải làm thế nào để có thể sử dụng con người, công nghệ, quy trình quản lý một cách tối ưu để có thể nắm bắt được bản chất của những lợi ích, hành vi, giá trị của khách hàng, từ đó đưa ra những hàng hóa, dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu của mình. Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) từ lâu đã được nhắc đến như là một giải pháp tối ưu giúp các nhà quản trị doanh nghiệp giải quyết những vấn đề trên. Theo Parvatiyar và Sheth (2001), “CRM là một chiến lược và quy trình nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng rồi duy trì họ thành các khách hàng trung thành và có giá trị của doanh nghiệp”. Dưới góc độ của hệ thống, CRM là một HTTT quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập, quản lý, duy trì và tối ưu hóa các mối quan hệ với khách hàng. CRM hiện nay có quy mô tăng trưởng rất nhanh và phát triển đa dạng. Về khía cạnh công nghệ, CRM đã phát triển nhanh từ các giải pháp chuyên biệt về dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, thương mại điện tử, marketing, bán hàng đến các giải pháp tổng thể phù hợp với tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Nhiều giải pháp CRM của các hãng lớn được triển khai thành công nhiều trên thế giới như Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft, IBM, v.v… đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tăng của các doanh nghiệp hiện nay. Trong bối cảnh sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ nhất là CNTT như thiết bị di động thông minh, mạng xã hội, điện toán đám mây đã thay đổi hành vi con người và xã hội, thu hẹp khoảng cách, thúc đẩy kết nối vạn vật một cách nhanh chóng và toàn diện. Khách hàng trong thời đại thông tin có nhiều sự lựa chọn hơn, tiếp cận dễ dàng cùng các phương thức phân phối và dịch vụ chất lượng, nhanh 2 chóng và hiệu quả. Hành vi của khách hàng cũng đang thay đổi nhanh chóng dưới tác động của quá trình cải tiến liên tục của công nghệ. Điều đó đòi hỏi tổ chức phải dự báo trước được hành vi của khách hàng sẽ thay đổi như thế nào để có các chuyển đổi tương ứng. Với bối cảnh đó, CRM mở rộng thành eCRM (Electronic Customer Relationship Management - eCRM - Quản trị quan hệ khách hàng điện tử). eCRM tăng khả năng nắm bắt, tích hợp và phân phối thông tin giá trị về khách hàng thông qua đồng bộ trải nghiệm khách hàng trên tất cả điểm tiếp xúc với khách hàng. Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, giải pháp eCRM giúp các ngân hàng (NH) cung cấp dịch vụ phù hợp và tiết kiệm chi phí cho khách hàng, phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng, gia tăng sự trung thành của khách hàng và giá trị lâu dài của khách hàng. eCRM hỗ trợ các NH duy trì một lợi thế cạnh tranh bền vững bằng cách phục vụ khách hàng hiện tại tốt nhất và thu hút khách hàng mới. Theo Bezovski và Hussain (2016), triển khai giải pháp eCRM giúp cho các NH có được: (1) Thông tin toàn diện và đồng bộ về khách hàng trong toàn hệ thống giúp ngân hàng có được đánh giá chi tiết về chi phí và lợi nhuận của từng khách hàng mang lại cho ngân hàng; (2) Hỗ trợ ngân hàng đưa ra được các dự báo về sản phẩm dịch vụ và thời điểm khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ đó từ đó nâng cao được cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ, tăng khả năng bán chéo sản phẩm và tăng doanh thu; (3) Nâng cao được hiệu quả hoạt động của chi nhánh cũng như đội ngũ bán hàng, giúp đội ngũ này tập trung vào bán hàng;(4) Nâng cao được sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Giải pháp eCRM trong NH là các giải pháp hỗ trợ hoạt động hướng tới tăng năng suất hoạt động và quản trị NH và tăng hiệu quả tài chính. Theo Krasnikov và cộng sự (2009) trong nghiên cứu tại các NH của Mỹ, các NH khi triển khai thành công giải pháp CRM trung bình sẽ giảm được 5,4% chi phí và tăng thêm được 27,5% lợi nhuận. Điều đó cho thấy vai trò, đóng góp và tầm quan trọng của CRM/eCRM trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay. Hiện nay, sự cạnh tranh đang diễn ra mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Đồng thời, ngành NH Việt Nam đang từng bước hội nhập quốc tế sâu rộng. Các NH quốc tế đang bắt đầu hiện diện và mở rộng quy mô tại Việt Nam, đồng nghĩa với việc gia tăng áp lực cạnh tranh với các NH trong nước. Để tạo được lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay các NHTM buộc phải tăng cường công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân được khách hàng. Mặt khác, môi trường kinh doanh NH đang thay đổi mạnh mẽ từ hành vi và nhu cầu của khách hàng, phát triển các kênh giao dịch hiện đại tối đa hóa các điểm tiếp xúc khách hàng, quy trình hoạt động được hỗ trợ bởi công nghệ giảm thiểu thủ tục giấy tờ, giúp nhân viên kinh 3 doanh tập trung vào dịch vụ và bán hàng. Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm là chiến lược quan trọng hàng đầu của các NHTM Việt Nam. Tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ để tăng cường các kênh bán hàng hiện đại, đáp ứng tối đa các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là hướng đi phù hợp của các NH hiện nay. Sự hiểu biết khách hàng là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh bền vững của ngành NH thông qua việc đánh giá cơ hội, cải thiện và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời nâng cao giá trị khách hàng tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng. Do đó, triển khai thành công giải pháp eCRM là nhu cầu bức thiết của các NHTM Việt Nam hiện nay trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ, yêu cầu phát triển bền vững, khách hàng thực sự là trung tâm của quá trình kinh doanh, định hướng chủ động quản trị rủi ro theo khách hàng, nâng cao hiệu suất và năng suất hoạt động. Mặc dù eCRM mang lại nhiều lợi ích tới các tổ chức, doanh nghiệp, nhưng để triển khai thành công giải pháp eCRM trên thực tế gặp phải nhiều khó khăn. Theo báo cáo thường niên của Gartner Group (2014), trên thế giới có tới gần 50% các dự án CRM/eCRM thất bại. Nguyên nhân xuất phát từ nhiều khía cạnh khác nhau như chiến lược eCRM của doanh nghiệp, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, dữ liệu khách hàng, cam kết của lãnh đạo cấp cao trong quá trình triển khai, v.v... Mặt khác, giải pháp eCRM tại các NHTM là các giải pháp HTTT quản lý lớn, phức tạp, chi phí cao và nhiều rủi ro. Quy trình triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM phức tạp, kéo dài, liên quan đến tất cả các bộ phận của NH. Do vậy, cần thiết có các nghiên cứu độc lập nhằm tìm hiểu, phân tích và đánh giá một cách khách quan quy trình triển khai, các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp eCRM. Trên thế giới đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu về quy trình triển khai thành công, các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công CRM/eCRM cho các NH. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này chỉ tập trung ở một giai đoạn của quy trình triển khai hoặc tập trung ở một vài nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp CRM/eCRM cho NH trong một phạm vi ngữ cảnh nhất định. Trong chừng mực nào đó các kết quả nghiên cứu trên có thể áp dụng được cho quá trình triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM Việt Nam nhưng cần phải tính đến các yếu tố đặc thù của Việt Nam về luật pháp, văn hóa, xã hội, kinh tế, hạ tầng công nghệ, v.v... Trong khi đó, theo tìm hiểu của tác giả, các nghiên cứu trong nước hầu hết mới chỉ dừng lại ở tổng kết vai trò lợi ích của eCRM đối với các NH, hoặc kinh nghiệm triển khai eCRM ở một vài NH. Xuất phát từ các lý do trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam” được chọn thực hiện nhằm xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng 4 của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, đồng thời xác định mối quan hệ giữa triển khai thành công eCRM với hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng điện tử là một lĩnh vực rộng được nhiều học giả và các nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển. Đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu của nước ngoài về eCRM đã được công bố trên các tạp chí chuyên ngành quốc tế. Các nghiên cứu quốc tế về giải pháp eCRM tập trung vào một số vấn đề chính: Thứ nhất, nghiên cứu về mô hình, tầm quan trọng cũng như xu hướng phát triển của giải pháp eCRM. Một số mô hình giải pháp eCRM được các nghiên cứu quốc tế đưa ra và được đánh giá cao như trong nghiên cứu của Buttle (2009) với các mô hình IDIC, mô hình 5 quá trình của Payne, mô hình QCI, mô hình chuỗi giá trị của Francis và mô hình của Gartner. Peppers và Rogers (2004) đã đề xuất một trong những mô hình quan trọng nhất của eCRM chiến lược được gọi là IDIC (Identity – Differentiate – Interact – Customize: Xác định khách hàng – Phân biệt khách hàng – Tương tác với khách hàng – Tùy chỉnh cho khách hàng). Mô hình của Payne chỉ ra 5 quá trình chính của eCRM là: quá trình phát triển chiến lược, quá trình tạo giá trị, quá trình tích hợp đa kênh, quá trình đánh giá hoạt động, quá trình quản lý thông tin. Mô hình QCI (Quality Competitive Index) của Hewson tập trung vào khách hàng hơn là quá trình. Trung tâm của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để thu hút và giữ chân khách hàng. Mô hình nhấn mạnh con người thực hiện quá trình và sử dụng công nghệ để hỗ trợ cho những hoạt động đó. Mô hình chuỗi giá trị eCRM của Buttle (2009) bao gồm năm giai đoạn chính và bốn điều kiện hỗ trợ hướng tới mục tiêu cuối cùng là gia tăng lợi nhuận cho khách hàng. Năm giai đoạn chính của eCRM là phân tích danh mục khách hàng, xây dựng quan hệ khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển giá trị chào bán, quản lý chu kỳ sống khách hàng. Bốn điều kiện hỗ trợ bao gồm lãnh đạo và văn hóa tổ chức, dữ liệu và CNTT, con người và quy trình giúp cho eCRM hoạt động hiệu quả. Cuối cùng là mô hình eCRM toàn diện do công ty Gartner phát triển. Gartner đã đưa ra mô hình eCRM toàn diện với tám lĩnh vực để eCRM thành công bao gồm: Tầm nhìn eCRM, chiến lược eCRM, thiết kế trải nghiệm khách hàng có giá trị, hợp tác trong và ngoài tổ chức, các quy trình eCRM, thông tin, công nghệ và đo lường eCRM (Gartner Inc (2001)). Thứ hai, nghiên cứu về các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công: đây là chủ đề nghiên cứu được nhiều học giả quan tâm nhất để xác định nhân tố 5 nào ảnh hưởng đến triển khai thành công hay thất bại giải pháp eCRM. Các chủ đề chính của hướng nghiên cứu này thường là tổng hợp, phân tích và kiểm định các nhân tố thành công chủ yếu, nguyên nhân triển khai thất bại, xác định nhân tố mới. Trong các nghiên cứu quốc tế, quan điểm đánh giá giải pháp eCRM thành công chủ yếu dựa trên các lý thuyết về hệ thống thông tin thành công của DeLone và McLean ( DeLone và McLean (1992) và bản cập nhật Delone (2003)), mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model của Davis Jr (1986) và bản cập nhật McFarland và Hamilton (2006)), mô hình hệ thống tác động của Gable và cộng sự (2008), mô hình thẻ điểm cân bằng của Kaplan và Norton (1996). Nhiều nghiên cứu điển hình ở nước ngoài về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM được thực hiện bởi Kim và cộng sự (2002); Goodhue và cộng sự (2002), Wilson và cộng sự (2002), Luis E. Mendoza và cộng sự (2007), King và Burgess (2008), Wang (2011), Ganesamurthy và Amilan (2012),Esmaeilpour và Dashti (2013), Ali và cộng sự (2015), v.v...đưa ra kết quả nghiên cứu về từng nhân tố hoặc nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM. Các nhân tố được các nghiên cứu xác định bao gồm: Chiến lược eCRM; Cam kết của lãnh đạo cấp cao;Quy trình kinh doanh; Đội dự án; Đội ngũ tư vấn triển khai giải pháp;Văn hóa ngân hàng;Người sử dụng; Chất lượng dữ liệu; Hạ tầng công nghệ; Kiểm tra, giám sát và đo lường; Quản trị tri thức; Quản lý tiến độ và ngân sách, v.v... Trong các kết quả nghiên cứu, các nhân tố được xác định có thể mang tính kế thừa và phát triển mới, mức độ quan trọng từng nhân tố ảnh hưởng tới triển khai thành công giải pháp eCRM có thể khác nhau tùy thuộc vào nhận thức của đối tượng mà các nghiên cứu thực hiện điều tra, khảo sát, cũng như địa điểm và bối cảnh thời gian của nghiên cứu. Hầu hết các nghiên cứu này sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu khám phá để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cũng như thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM cũng không có nhiều, chủ yếu thực hiện dựa trên phương pháp hồi quy đơn giản để xác định tác động của các nhân tố riêng lẻ, thể hiện qua các kết quả nghiên cứu của Aboulian (2015), Sanad và cộng sự (2010). Điều này dẫn đến khoảng trống nghiên cứu là nghiên cứu tác động đồng thời của nhiều nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và cần có các nghiên cứu chuyên sâu để kiểm định lại vấn đề này. Thứ ba, nghiên cứu về quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các tổ chức. Nhóm này tập trung nghiên cứu các giai đoạn của quá trình triển khai giải pháp eCRM hoặc tổng hợp kinh nghiệm triển khai giải pháp tại các tổ chức bằng phương pháp nghiên cứu khám phá. Mishra và Mishra (2009) thực hiện nghiên cứu khám phá với 3 6 tổ chức khác nhau về quá trình triển khai giải pháp CRM từ đó xác định các nhân tố thành công chủ yếu. Payne và Frow (2006) trong nghiên cứu của mình đề xuất mô hình từ chiến lược đến triển khai CRM hướng tới hiệu quả hoạt động của tổ chức, từ đó xác định các bước trong quá trình từ chiến lược đến triển khai giải pháp CRM của tổ chức để hướng tới mục tiêu hiệu quả. Almotairi (2009) thông qua nghiên cứu tổng quan các kết quả nghiên cứu đã công bố để đưa ra khung triển khai thành công giải pháp CRM cho các tổ chức theo 3 giai đoạn trước triển khai, triển khai và sau triển khai và các nhân tố tác động trong từng giai đoạn triển khai. Thứ tư, các nghiên cứu quản trị thay đổi của tổ chức khi triển khai giải pháp eCRM: giải pháp eCRM tác động tới tất cả các hoạt động, các bộ phận chức năng của tổ chức và tổ chức cần tái cấu trúc quản lý để phù hợp với giải pháp. Các chủ đề nghiên cứu trong nhóm này bao gồm: nghiên cứu về tầm quan trọng của quản trị thay đổi, quản trị thay đổi hiệu quả, các bài học kinh nghiệm trong quản trị thay đổi, chiến lược thay đổi và quản trị thay đổi, v.v... liên quan đến quá trình triển khai giải pháp eCRM. Trong nghiên cứu của mình, Pries và Stone (2004) đã thực hiện nghiên cứu định tính với các chuyên gia tư vấn triển khai giải pháp eCRM từ đó xác định được vai trò của quản trị thay đổi trong quá trình triển khai và sự nhận thức, tầm nhìn, cách quản trị thay đổi của đội ngũ tư vấn tác động đến triển khai thành công giải pháp. Thứ năm, nghiên cứu về các vấn đề văn hóa của tổ chức trong triển khai giải pháp eCRM và tác động của văn hóa tổ chức tới triển khai thành công giải pháp eCRM. Shum và cộng sự (2008) trong nghiên cứu của mình về triển khai giải pháp CRM trong NH bằng phương pháp phỏng vấn sâu 13 nhà quản lý và nhân viên của 3 NH, đã chỉ ra sự cam kết thay đổi của nhân viên trong triển khai ứng dụng CRM tác động tích cực đến hoạt động của NH. Thứ sáu, các nghiên cứu về đo lường, đánh giá thành công giải pháp eCRM với các tiêu thức, chỉ tiêu đánh giá giải pháp eCRM thành công, đánh giá hiệu quả giải pháp eCRM đem lại cho tổ chức. Bohling và cộng sự (2006) trong nghiên cứu của mình dựa trên tổng hợp kinh nghiệm triển khai CRM của 101 công ty tại Mỹ đã đưa ra hiệu quả của triển khai CRM trên tất cả các thành phần như: chiến lược, chăm sóc khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng, chi phí, tích hợp đa kênh, hiệu quả các chiến dịch marketing, truyền thông, v.v... Kimiloglu và Zarali (2009) sử dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng (theo khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển, tài chính) để nghiên cứu 72 doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh thương mại điện tử 7 có ứng dụng giải pháp eCRM. Nghiên cứu đã chỉ ra các doanh nghiệp triển khai thành công giải pháp eCRM đã đạt được: Nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng, số lượng và tần suất giao dịch; Cải thiện hình ảnh thương hiệu; Quản lý cơ sở dữ liệu hiệu quả và hướng tới được khách hàng mục tiêu; Quy trình kinh doanh hiệu quả; sử dụng hiệu quả công nghệ; Dịch vụ luôn đổi mới và vượt trội; Tăng lợi nhuận và giảm chi phí hỗ trợ dịch vụ. Các nghiên cứu chuyên sâu về giải pháp eCRM tại các NHTM trên thế giới cũng được công bố trong các luận án tiến sĩ và trên các tạp chí chuyên ngành uy tín. Luận án tiến sĩ của Abd El Kader (2012)– Đại học Middlesex – Anh đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến mức độ sẵn sàng cho giải pháp eCRM tại các NHTM Ai Cập. Luận án đã phân tích và xác định các nhân tố công nghệ, văn hóa ngân hàng, chiến lược ngân hàng, nhận thức về khách hàng ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng cho triển khai giải pháp eCRM và sự sẵn sàng cho triển khai giải pháp eCRM có mối liên hệ thuận chiều đến chất lượng dịch vụ của NH. Nghiên cứu của Maroofi và cộng sự (2012) tại các NHTM Iran đã chỉ ra tác động của giải pháp eCRM tới chất lượng và hiệu quả quan hệ khách hàng. Ngoài ra, các nghiên cứu của Ganesamurthy và Amilan (2012) tại các NHTM Ấn Độ, Wang (2011) tại các NHTM Trung Quốc, Sivaraks và cộng sự (2010) tại các NHTM Thái Lan đã đưa ra một số nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. Các kết quả nghiên cứu này là tiền đề quan trọng để các NHTM xác định nguồn lực và điều kiện để triển khai thành công giải pháp eCRM. Tại Việt Nam, nghiên cứu về giải pháp eCRM chưa nhiều. Luận án tiến sĩ của Đỗ Giang Nam (2015) “Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” đã đưa ra bản chất, cấu trúc và xu hướng vận động của mối quan hệ giữa NH và doanh nghiệp. Từ đó luận án đưa ra các vận dụng hiệu quả mối quan hệ đó trong quản trị quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam. Ngoài ra, còn một số bài báo xác định lợi ích, vai trò và kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại một số NHTM Việt Nam như của Nguyễn Tiến Đông (2014) “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam” đưa ra một số đánh giá thực trạng ứng dụng và giải pháp CRM tại các NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp hỗ trợ quá trình triển khai ứng dụng giải pháp CRM. Đỗ Giang Nam (2012) trong nghiên cứu “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng” đã đưa ra cấu trúc CRM trong các NHTM, đánh giá thực trạng giải pháp CRM tại các NHTM 8 Việt Nam hiện nay và đưa ra một số đề xuất hỗ trợ triển khai thành công giải pháp CRM tại các NHTM Việt Nam. Các nghiên cứu về eCRM trong các tổ chức nói chung và trong các NHTM nói riêng không có nhiều. Ngoài một số đề tài nghiên cứu về giải pháp CRM/eCRM và các bài báo giới thiệu chung về giải pháp CRM/eCRM trong các NHTM, chưa có các nghiên cứu chính thức nào về triển khai giải pháp eCRM, cũng như nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Mặt khác, giải pháp eCRM cho các NHTM là một giải pháp HTTT lớn, có vai trò quan trọng và ảnh hưởng đến toàn bộ các hoạt động của NH. Trong khi đó các NHTM Việt Nam có nhiều đặc thù riêng, tác giả cho rằng, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam là cần thiết và thực hiện đề tài này sẽ lấp khoảng trống mà các nghiên cứu khác tại Việt Nam chưa thực hiện. Kết quả của nghiên cứu này sẽ làm phong phú thêm kiến thức lý luận và thực tiễn về triển khai thành công giải pháp eCRM và các nhân tố ảnh hưởng có liên quan trong bối cảnh thực tiễn tại các NHTM Việt Nam. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của Luận án là xác định và kiểm định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, kiểm định mối quan hệ giữa triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp cần tập trung để triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay. Theo đó, các mục tiêu cụ thể bao gồm: - Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCR tại các NHTM. - Xây dựng được mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM. - Kiểm định được đồng thời mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM theo thứ tự từ cao đến thấp trong bối cảnh mới là tại các NHTM Việt Nam. - Phát hiện được các nhân tố mới và các biến quan sát mới của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. 9 - Chứng minh được mối quan hệ thuận chiều cùng mức độ ảnh hưởng của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM. - Đề xuất được các gợi ý cho các nhà quản trị ngân hàng về các nguồn lực (dựa trên các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM đã được xác định) cần chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi triển khai giải pháp eCRM. - Đề xuất được các nhóm giải pháp giúp cho các NHTM triển khai thành công giải pháp eCRM. Câu hỏi nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi nghiên cứu được đưa ra bao gồm: Câu hỏi 1: Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam đang diễn ra như thế nào? Câu hỏi 2: Những nhân tố nào cùng với mức độ ảnh hưởng, cũng như các tiêu chí đo lường nhân tố, được xác định là có ảnh hưởng quan trọng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay? Câu hỏi 3: Triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam hiện nay? Câu hỏi 4: Giải pháp nào cần được đưa ra hoặc được quan tâm chú trọng nhằm nâng cao sự thành công trong việc triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về triển khai giải pháp eCRM và các nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt nội dung: Nghiên cứu về triển khai thành công giải pháp eCRM và các nhân tố ảnh hưởng, tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam. + Về không gian nghiên cứu: Các NHTM Việt Nam đã và đang triển khai các giải pháp eCRM. 10 + Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến năm 2016; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2016. 5. Phương pháp nghiên cứu Giải pháp eCRM được coi là giải pháp HTTT. Quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM được xem xét theo quá trình triển khai các giải pháp HTTT. Do đó khung nghiên cứu của luận án dựa trên cơ sở áp dụng có điều chỉnh khung nghiên cứu các HTTT của Von Alan và cộng sự (2004) (Hình 1). Xác định Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM và tiêu chí đo lường Xây dựng Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Con người Quy chế, quy định Năng lực Đặc tính Tổ chức Chiến lược eCRM Văn hóa & Tổ chức Quy trình eCRM Quy trình triển khai giải pháp eCRM Công nghệ Cơ sở hạ tầng Ngân hàng lõi Các giải pháp công nghệ Các giải pháp ứng dụng Năng lực công nghệ triển khai Cơ sở tri thức Nghiên cứu Ngữ cảnh Nhu cầu thực tế Sử dụng Tinh chỉnh Đánh giá/Đo lường Phân tích định tính Phân tích định lượng Ứng dụng trong triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Nền tảng Lý thuyết về giải pháp eCRM Khung triển khai thành công giải pháp eCRM Nhân tố quan trọng ảnh hưởng và tiêu chí đo lường Áp dụng tri thức Phương pháp luận Phân tích và tổng hợp thông tin Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Đóng góp cho cơ sở tri thức Hình 1. Khung nghiên cứu của luận án Nguồn: Theo mô hình nghiên cứu của Von Alan và cộng sự 11 Khung nghiên cứu thể hiện môi trường nghiên cứu của luận án là môi trường triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM: Con người, tổ chức, công nghệ. Xuất phát từ các nhu cầu thực tiễn của các NHTM cần có một giải pháp eCRM toàn diện để quản lý và hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong NH. Tuy nhiên, quá trình triển khai giải pháp eCRM phức tạp, chi phí triển khai lớn, tỷ lệ triển khai thành công giải pháp thấp tạo ra khoảng trống nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. Khoảng trống nghiên cứu này được xem xét trong ngữ cảnh của các NHTM Việt Nam hiện nay. Luận án trình bày hoạt động nghiên cứu thông qua tổng quan các kết quả nghiên cứu đã công bố kết hợp phân tích thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và các tiêu chí đo lường. Từ đó, luận án xác định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cơ sở tri thức trong khung nghiên cứu của luận án được thể hiện qua lý thuyết về giải pháp eCRM, khung triển khai thành công giải pháp eCRM và hệ thống các nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. Luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả nghiên cứu của luận án là cơ sở để đề xuất các giải pháp giúp các NHTM triển khai thành công giải pháp eCRM và đóng góp thêm cho các cơ sở tri thức có liên quan. Luận án được thực hiện dựa trên cơ sở của phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, với sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể của luận án bao gồm: (1) Phương pháp phân tích và tổng hợp thông tin: Luận án sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp thông tin thứ cấp từ các kết quả nghiên cứu trong nước liên quan đến đối tượng nghiên cứu. Tác giả sử dụng các kỹ thuật thu thập, tổng hợp, phân tích, so sánh và đánh giá các kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM để hình thành khung lý thuyết cơ bản của luận án. Từ đó, kết hợp với phân tích thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại Việt Nam để xác định các nhân tố và tiêu chí đo lường nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. (2) Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên phương pháp phỏng vấn sâu một số chuyên gia tham gia vào quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam đã triển khai giải pháp. Luận án thực hiện nghiên cứu khám phá quá trình triển khai giải pháp eCRM tại một NHTM Việt Nam. Nghiên cứu định tính thực hiện để xác định các nhân tố và tiêu chí đo lường