Tài liệu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty cơ khí hàng hải ptsc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ****************** NGUYỄN XUÂN THỊNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CƠ KHÍ HÀNG HẢI PTSC LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 9 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ****************** NGUYỄN XUÂN THỊNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CƠ KHÍ HÀNG HẢI PTSC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. Phan Đức Dũng Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 9 năm 2021 SV: Nguyễn Xuân Thịnh -1- LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Đức Dũng. Nội dung của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Kết quả nghiên cứu là trung thực, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu có. Học viên Nguyễn Xuân Thịnh SV: Nguyễn Xuân Thịnh i LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong Hội đồng Khoa học Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, Viện đào tạo sau Đại học Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Đặc biệt là sự giúp đỡ hướng dẫn của PGS.TS Phan Đức Dũng. Chắc chắn luận văn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thày cô giáo, các bạn đồng nghiệp cùng toàn thể bạn đọc để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện. Tác giả Nguyễn Xuân Thịnh SV: Nguyễn Xuân Thịnh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................................ ii DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................................ v DANH MỤC VIẾT TẮT...................................................................................................... vi PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 8 1.Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................................. 8 2.Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 13 3.Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................... 13 4. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu .................................................................................. 13 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 13 6. Đóng góp của nghiên cứu: ........................................................................................... 13 7. Kết cấu của luận văn .................................................................................................... 14 Chương I: Cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ............................................................ 15 1. Cơ sở lý thuyết, mô hình giả thuyết nghiên cứu.......................................................... 15 1.1. Dịch vụ công nghệ thông tin ................................................................................ 15 1.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin ............................................................. 18 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................................. 22 1.4.Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp ................................. 25 TÓM TẮT CHƯƠNG I ................................................................................................... 32 Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ CNTT tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC . 33 2.1 Giới thiệu về Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC và Tổ Công nghệ thông tin & Quản lý dữ liệu .............................................................................................................................. 33 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC ................................................... 33 2.1.2 Tổ Công nghệ thông tin & Quản lý dữ liệu- Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC .. 34 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của Tổ Công nghệ thông tin & Quản lý dữ liệu ............................................................................................................................... 35 2.1.4. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT ..................................................................................................................................... 37 2.2 Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã thực hiện .................................................................................................................................. 41 2.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ người dùng ............................................................................................................................. 41 2.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin ........................... 42 2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Công ty .................... 43 2.3.1. Thành tích đã đạt được ...................................................................................... 43 SV: Nguyễn Xuân Thịnh iii 2.3.2. Hạn chế và các nguyên nhân của hạn chế ......................................................... 44 2.3.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ .................................. 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................... 1 Chương III: Đính hướng và Giải pháp để nâng cao dịch vụ công nghệ thông tin đã được Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC ............................................................................................ 2 3.1. Định hướng phát triển Tổ CNTT&QLDL .................................................................. 2 3.1.1. Chiến lược phát triển của Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC ................................. 2 3.1.2. Mục tiêu đổi mới ................................................................................................ 3 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC .. 4 3.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến lược kinh doanh của Tập đoàn ............................................................................................... 4 3.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT ............................. 8 KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 12 SV: Nguyễn Xuân Thịnh iv DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng(1996) Hình 1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (1985) Hình 1.3 Mô hình ServQual mở rộng Hình 1.4 Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT (BSM) Hình 1.5 Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Hình 1.6 Phân hệ quản lý dịch vụ CNTT (Nguồn: ecci.com.vn) Một số tiêu chuẩn, phương pháp trong quản lý thực hiện dịch vụ CNTT Hình 1.7 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Tổng Công ty PTSC Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức Công ty PTSC M&C Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu Tổ chức của Tổ CNTT&QLDL Hình 2.4 Mô hình kết nối của hệ thống thông tin Công ty Hình 3.1 Sơ đồ cấu trúc mô hình liên tục cung cấp dịch vụ CNTT Hình 3.2 Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT SV: Nguyễn Xuân Thịnh v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ PTSC Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam PTSC M&C Công ty Dịch vụ Cơ khí Hàng Hải PTSC ABC Activity Based Costing – Kế toán chi phí dựa vào hoạt động CMMI Capability Maturity Model Integration CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management CSDL Cơ sở Dữ liệu DC Data Center – Trung tâm dữ liệu BVNT BVNT IS Information System – Hệ thống thông tin ITIL Information Technology Infrastructure Library- Bộ thư viện hạ tầng CNTT KPI Key Performance Indicator – Chỉ số đo lường hiệu suất LAN Local Area Network – Mạng kết nối nội bộ OLA Operation Level Agreement- Cam kết mức độ vận hành SLA Service Level Agreement- Cam kết mức độ dịch vụ SLM Service Level Management- Quản lý mức độ dịch vụ SOA Service Orient Architecture- Kiến trúc theo định hướng dịch vụ TCO Total Cost Ownership- Tổng chi phí sở hữu TCS Total Cost of Service – Tổng chi phí thuộc về cung cấp dịch vụ TT&TT Bộ Thông tin và Truyền thông WAN Wide Area Network – Mạng diện rộng SV: Nguyễn Xuân Thịnh vi LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, Công nghệ thông tin (CNTT) đã và đang hiện diện, đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mô hình và cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc chuyển dần các giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử đã ảnh hưởng đến vị trí, vai trò và cả nhu cầu của các bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư…) của doanh nghiệp. Các hoạt động đầu tư CNTT trong doanh nghiệp nhằm phục vụ cho các mục tiêu của doanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra các quyết định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm đạt lợi thế cạnh tranh,…Có nhiều mô hình đầu tư CNTT trong doanh nghiệp, mỗi mô hình có cách tiếp cận khác nhau nhưng đều có chung mục đích là giúp doanh nghiệp xác định được lộ trình đầu tư và mối quan hệ giữa các thành phần trong bức tranh tổng thể về ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp cần phải chọn cho mình mô hình đầu tư CNTT cho phù hợp để phát huy hiệu quả các khoản đầu tư, phục vụ cho mục tiêu kinh doanh và phù hợp với năng lực khai thác công nghệ của doanh nghiệp. Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu ở trên giúp cho tác giả hệ thống lại các kiến thức, lý luận về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sâu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT, tuy nhiên nay chưa có nghiên cứu nào về hiện trạng về hoạt động có liên quan, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC. Như vậy đề tài nghiên cứu của tôi không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố, do đó cần thực hiện luận văn này với mục đích nghiên cứu riêng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT cho Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC Xuất phát từ những vấn đề cấp thiết đó tác giả đã lựa chọn nghiên cứu vấn đề “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC” để làm đề tài luận văn cho mình. SV: Nguyễn Xuân Thịnh vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách hàng bên ngoài cũng như khách hàng nội bộ. Mới chỉ dừng lại ở các Hội thảo quốc gia về CNTT- về nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT được tổ chức lần đầu tiên năm 2009 và tổ chức hàng năm cho đến nay. Có nhiều đề tài luận văn thạc sĩ có liên quan đến chất lượng về CNTT như viết về chất lượng dịch vụ viễn thông (thông tin di động, Internet) và dịch vụ ngân hàng điện tử. Các đề tài này đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT. Ngoài ra các luận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT. Các đề tài được đề cập ở trên đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT. Ngoài ra các luận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT. Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu ở trên giúp cho tác giả hệ thống lại các kiến thức, lý luận về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ CNTT, cũng như một số hiện trạng về hoạt động có liên quan, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Công ty Dịch vụ Cơ khí Hàng Hải PTSC. Tuy nhiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cần có các thang đo riêng, vì vậy so với các dịch vụ viễn thông, ngân hàng điện tử cần được điều chỉnh cho phù hợp. Chưa có đề tài nào đi sâu vào các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT cung cấp, chỉ mới dừng lại ở việc phân tích đánh giá hiện trạng của các hệ thống thông tin, quá trình thực hiện dự án và các điểm yếu, điểm mạnh trong hoạt động quản lý CNTT từ đó đưa ra các yêu cầu đổi mới, thay đổi về quản lý chiến lược, hoàn thiện và phát triển hạ tầng kỹ thuật, phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, thay đổi cơ cấu tổ chức cho dịch vụ CNTT. Trong doanh nghiệp có đối tượng khách hàng là nội bộ (internal user) sẽ sử dụng dịch vụ CNTT bao gồm các dịch vụ hỗ trợ và vận hành, hỗ trợ (phần mềm và hệ thống thông tin), tích hợp hệ thống, dịch vụ bảo trì, tư vấn và đào tạo CNTT. Thách thức hiện nay là các doanh nghiệp nên đầu tư vào CNTT thế nào là đủ, chất lượng dịch vụ CNTT như thế nào là đáp ứng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp, người sử dụng dịch vụ ở đây là nhân viên nội bộ có thể thõa mãn dịch vụ CNTT để phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh. Chính vì vậy cần có những nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ CNTT, xác định mức dịch vụ cung cấp và các giải pháp cải tiến về chất lượng để có thể sử dụng hiệu quả nguồn vốn đầu tư vào CNTT. Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách hàng bên ngoài cũng như khách hàng nội bộ. Mới chỉ dừng lại ở các Hội thảo quốc gia về CNTT về nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT được tổ chức lần đầu tiên năm 2009 và tổ chức hàng năm cho đến nay. Đề tài khoa học cấp bộ, cấp viện liên quan đến chất lượng dịch vụ CNTT như sau: SV: Nguyễn Xuân Thịnh 8 (1) Nguyễn Thị Phương Nam (chủ trì ), đề tài cấp viện, Xây dựng tiêu chuẩn “Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ - Đặc tính và quy trình kỹ thuật” , Mã số : 89-09-KHKT-TC, Viện KTBĐ- Bộ truyền thông thông tin, 2011. Mục đích của đề tài nhằm xây dựng một tài liệu tiêu chuẩn về các yêu cầu đối với việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và các quy tắc thực hành quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam áp dụng để cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Đề tài dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế như BS ISO/IEC 20000-1:2005 và 20000-2:2005 về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin để đưa ra các yêu cầu và quy trình trong quá trình vận hành hệ thống, hạ tầng công nghệ thông tin cho các tổ chức, doanh nghiệp. Nội dung chính của bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 bao gồm: -Tiêu chuẩn ISO 20000-1 Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 1: Các yêu cầu (Information Technology - Service Management. Part 1: Specification) -Quy định các yêu cầu đối với việc quản lý công nghệ thông tin và áp dụng đối với những người chịu trách nhiệm đề xướng, thực hiện hoặc duy trì việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin trong tố chức của họ. -Tiêu chuẩn ISO 20000-2: Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 2: Quy phạm thực hành (Information Technology - Service Management. Part 2: Code of practice) - hướng dẫn cho đánh giá viên và hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ nhằm hoạch định ra các cải tiến cho dịch vụ hoặc đã được đánh giá dựa trên yêu cầu kỹ thuật của ISO 20000-1. (2) Trung tâm Ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam, đề tài cấp Bộ, Nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn "Công nghệ thông tin - Các kỹ thuật an toàn - Ứng dụng đặc trưng của ngành theo tiêu chuẩn ISO/IEC 27001- Các yêu cầu", Mã số : ĐT.41/19, Bộ truyền thông thông tin, 2019. Tiêu chuẩn này đảm bảo các yêu cầu bổ sung hoặc hiệu chỉnh không mâu thuẫn với các yêu cầu trong ISO/IEC 27001:2013. Tiêu chuẩn này được áp dụng cho việc xây dựng các tiêu chuẩn theo lĩnh vực cụ thể liên quan đến ISO/IEC 27001:2013. Nội dung chính của bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 bao gồm: Tiêu chuẩn này xác định các yêu cầu chung cho việc áp dụng ISO/IEC 27001 cho lĩnh vực cụ thể. Tiêu chuẩn này hướng dẫn cách thức bổ sung cho các yêu cầu trong ISO/IEC 27001, cách thức hiệu chỉnh các yêu cầu trong ISO/IEC 27001 và cách thức kiểm soát hoặc tập các biện pháp kiểm soát nội dung bổ sung ngoài Phụ lục A của ISO/IEC 27001: 2013. Tiêu chuẩn này đảm bảo rằng các yêu cầu bổ sung hoặc hiệu chỉnh không mâu thuẫn với các yêu cầu trong ISO/IEC 27001 và được áp dụng cho việc xây dựng các tiêu chuẩn theo lĩnh vực cụ thể liên quan đến ISO/IEC 27001. (3) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về an toàn điện cho các thiết bị đầu cuối viễn thông đề tài cấp bộ, Mã số : QCVN 22:2010/BTTTT, Vụ Công nghệ thông tin - Bộ truyền thông thông tin, 2020. Để đảm bảo an toàn cho người sử dụng, làm việc với các thiết bị trong quá trình làm việc, sử dụng khỏi các nguy cơ mất an toàn; Bộ Thông tin và truyền thông (bộ Bưu chính Viễn thông trước đây) đã quy định các yêu cầu đảm bảo an toàn điện đối với các thiết bị đầu cuối viễn thông trong đó có QCVN 22:2010/BTTTT (vốn được xây dựng trên cơ sở soát SV: Nguyễn Xuân Thịnh 9 xét, chuyển đổi Tiêu chuẩn ngành TCN 68-190:2003 dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế khi đó). Trải qua một thời gian sử dụng và sự thay đổi tiêu chuẩn tham chiếu quốc tế, các nội dung của quy chuẩn kỹ thuật này không còn phù hợp. Do vậy, cần thiết phải nghiên cứu rà soát, sửa đổi. Tóm tắt nội dung quy chuẩn: Quy chuẩn này quy định các yêu cầu kỹ thuật về an toàn điện đối với các thiết bị đầu cuối viễn thông kết nối với mạng viễn thông công cộng. Các yêu cầu kỹ thuật quy định trong Quy chuẩn kỹ thuật này nhằm: - Bảo vệ các nhân viên phục vụ và những người sử dụng các thiết bị khác trên mạng điện thoại cố định khỏi những nguy hiểm do việc kết nối thiết bị với mạng; - Bảo vệ những người sử dụng thiết bị đầu cuối viễn thông khỏi quá áp trên mạng. Quy chuẩn này không bao gồm các nội dung sau: - Độ tin cậy của thiết bị khi làm việc; - Bảo vệ thiết bị hoặc mạng điện thoại cố định khỏi nguy hiểm; - Các yêu cầu đối với thiết bị viễn thông được cấp nguồn từ xa. (4) Hệ thống quản lý An ninh thông tin ISO 27001, tiểu chuẩn ISO/ IEC 27001:2013, ISO - International Organization for Standardization, 2013 Trong đó tiêu chuẩn ISO/IEC 27000 – Công nghệ thông tin – Các kỹ thuật an toàn Hệ thống quản lý ATTT – Tổng quan và từ vựng, là tiêu chuẩn mô tả một cái nhìn tổng quan và các thuật ngữ, cung cấp cho tổ chức và các cá nhân: ISO/IEC 27001: Cung cấp bản quy phạm các yêu cầu cho sự phát triển và hoạt động của ISMS, bao gồm thiết lập điều khiển cho kiểm soát và giảm thiểu các rủi ro liên quan với thông tin tài sản mà tổ chức tìm cách bảo vệ bằng cách điều hành ISMS của nó. Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trên đây của Bộ truyền thông và thông tin mới chỉ là đề xuất khung, chưa phải là dự thảo văn bản để có thể nhanh chóng được xem xét, ban hành và triển khai thực tế. Các đề tài trên giúp cho tác giả hiểu được các tiêu chuẩn quốc tế, các yêu cầu và hạng mục cần triển khai để đáp ứng tiêu chuẩn. Để áp dụng thực hiện được cần có nghiên cứu sâu hơn và có sự tư vấn, học hỏi các kinh nghiệm đã triển khai ở các tổ chức khác hoặc các bộ khung thực hành được rõ ràng hơn. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đề xuất được kế hoạch triển khai các giải pháp trong các năm tiếp theo, phân tách được công việc cần thực hiện trong từng giai đoạn. Đề tài đã nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ tư vấn, hệ thống chứng chỉ tư vấn quốc tế về CNTT; đề xuất khung quản lý đào tạo và cấp chứng chỉ cho tư vấn chính sách CNTT. Những nghiên cứu có được sẽ là cơ sở để dự thảo các văn bản quản lý liên quan đến dịch vụ tư vấn CNTT nói chung và tư vấn chính sách CNTT nói riêng. Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trên đây của Bộ truyền thông và thông tin mới chỉ là đề xuất khung, chưa phải là dự thảo văn bản để có thể nhanh chóng được xem xét, ban hành và triển khai thực tế. Các đề tài trên giúp cho tác giả hiểu được các tiêu chuẩn quốc tế, các yêu cầu và hạng mục cần triển khai để đáp ứng tiêu chuẩn. Để áp dụng thực hiện được cần có nghiên cứu sâu hơn và có sự tư vấn, học hỏi các kinh nghiệm đã triển khai ở các tổ chức khác hoặc các bộ khung thực hành được rõ ràng hơn. SV: Nguyễn Xuân Thịnh 10 Một số luận văn thạc sĩ Có nhiều đề tài luận văn thạc sĩ có liên quan đến chất lượng về CNTT như viết về chất lượng dịch vụ viễn thông (thông tin di động, Internet) và dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: 1)Trần Thi Sương – VNPT Tỉnh Kiên Giang; PCS.TS Phan Thanh Hải – Trường Đại học Duy Tân Đà Năng, Tên đề tài nghiên cứu “ Nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hang đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại TP. Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang, 2020. Nghiên cứu này thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hang về chất lược dịch vụ mua sắm trực tuyến ở Tiền Giang bằng việc khảo sát 380 khách hàng. Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua việc thu thập dữ liệu điều tra bảng câu hỏi và xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật : phân tích mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá EFA, phân tích hồi quy bội. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 bước: (1) Thực hiện phỏng vấn trực tiếp 30 đối tượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để điều chỉnh và xác định lại cấu trúc thang đo; (2) Thực hiện phỏng vấn trực tiếp 410 khách hàng có sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến trên 02 địa bàn là thành phố Mỹ Tho và huyện Châu Thành để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Dữ liệu được mã hóa và làm sạch bằng phần mềm SPSS 20.0. Dữ liệu thu thập từ các đối tượng khảo sát được sử dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis), mô hình hồi quy tuyến tính (Linear Pregression Analysis) để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert cho điểm từ 1 đến 5 để đo lường các biến quan sát. Từ kiểm định hệ số , kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá EFA ta có kết quả khim phân tích hồi quy bôi là phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa như sau: SUHAILONG = - 0,96 + 0,231*GIACA + 0,226*SANPHAM + 0,221*GIAONHAN + 0,142*WEBSITE + 0,134*THONGTIN + 0,074*GIAODICH Kết quả hồi qui cho thấy, các biến đều có ý nghĩa thống kê (Sig.<0,05) và mang dấu (+) chứng tỏ các bến độc lập (Thông tin, Sản phẩm, Giá cả, Website, Giao nhận, Giao dịch) có mối quan hệ dương với biến phụ thuộc (Sự hài lòng). Điều này hoàn toàn phù hợp với các lý thuyết và nghiên cứu trước đây. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến trên địa bàn tỉnh Tiền Giang chịu tác động nhiều nhất và thấp dần theo thứ tự: GIACA (β = 0,231) > SANPHAM (β = 0,226) > GIAONHAN (β = 0,221) > WEBSITE (β = 0,142) > THONGTIN (β = 0,134) > GIAODICH (β = 0,074). Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng theo phương trình trên phù hợp với các giả định hồi quy. Kết quả cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến ở Tiền Giang: (1) Chất lượng thông tin, (2) Chất lượng sản phẩm, (3) Giá cả, (4) Trang website của công ty, (5) Cách giao nhận hàng, (6) Khả năng giao dịch. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp giúp các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến nâng cao sự hài lòng cho khách hàng mua sắm trực tuyến trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. SV: Nguyễn Xuân Thịnh 11 2)Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN được cung cấp bởi Viễn thông tỉnh Kiên Giang (VNPT Kiên Giang). Mẫu khảo sát gồm 268 khách hàng đã sử dụng dịch vụ này tại đơn vị trong thời gian từ quý I đến hết quý II/ 2019. Với cách áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng, trong đó, phương pháp nghiên cứu định tính là phương pháp phỏng vấn sâu bằng cách thảo luận tay đôi với chuyên gia có trình độ và kinh nghiệm. Kết quả khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng được kiểm tra bằng phương pháp thống kê. Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua việc thu thập dữ liệu điều tra bảng câu hỏi và xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật : phân tích mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá EFA, phân tích hồi quy bội. - Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ - Biến độc lập được trình bày tại Bảng 1: - Mô hình nghiên cứu có dạng sau: HL = α0 + α 1X1 + α 2X2 + … + α7X7 + ei Trong đó: HL: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN; X = {X1,…, X7}: Các biến thang đo nhân tố ảnh hưởng đến HL; α = {α0,…, α7}: Hệ số hồi quy tác động đến HL; ei: sai số. Từ kiểm định hệ số , kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá EFA ta có kết quả khim phân tích hồi quy bôi là phương tình hồi quy được xác định như sau: HL* = 0.195 NV + 0.192 HT + 0.182 QC + 0.261 NL + 0.342 GC Giá cả dịch vụ (GC) bằng 0.342; Năng lực phục vụ (NL) bằng 0.261; Nhân viên (NV) bằng 0.195; Hạ tầng kỹ thuật (HT) bằng 0.192; Thông tin quảng cáo (QC) bằng 0.182. Do đó, có thể kết luận rằng, giá cả dịch vụ FiberVNN là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VNPT Kiên Giang. Điều này giải thích rằng, trong nhiều năm qua VNPT luôn là một đơn vị kinh doanh viễn thông quen thuộc đối với mọi cá nhân, các hộ kinh doanh, doanh nghiệp. Giá cả dịch vụ FiberVNN của VNPT thường ổn định, ít có biến động và thấp hơn nhiều so với mặt bằng chung dịch vụ của các đơn vị kinh doanh viễn khác trên địa bàn như FPT, SCTV, Viettel 1.2.Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu Các đề tài được đề cập ở trên đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT. Ngoài ra các luận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT. Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu ở trên giúp cho tác giả hệ thống lại các kiến thức, lý luận về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ CNTT, cũng như một số hiện trạng về hoạt động có liên quan, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC” Các đề tài được đề cập ở trên đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT. Ngoài ra các luận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT.Trước những yêu cầu và thách thức cần có những nghiên cứu cụ SV: Nguyễn Xuân Thịnh 12 thể về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT để đáp ứng nhu cầu định hướng cung cấp dịch vụ CNTT cho Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC và Cán bộ nhân viên công ty. Xuất phát từ những vấn đề cấp thiết đó nên tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC” nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để áp dụng vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của đơn vị. 2.Mục tiêu nghiên cứu Thông qua việc tìm hiểu và đánh giá thực tế hoạt động CNTT tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Doanh nghiệp. Từ đó đưa ra giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu như sau: -Đánh giá thực trạng CNTT tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC. -Định hướng phát triển CNTT tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC -Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC 3.Câu hỏi nghiên cứu Câu 1: Các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã được Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC thực hiện? Câu 2: Nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC ? Câu 3: So sánh kết quả nghiên cứu của bạn với các nghiên cứu ? Câu 4: Định hướng và giải pháp để nâng cao dịch vụ công nghệ thông tin đã được Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC? 4. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu Về không gian: Đề tài đánh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC. Về thời gian: Đề tài nghiên cứu, đánh giá các số liệu CNTT của Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC trong hai năm trở lại đây từ 2019 đến 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở nền tảng cơ sở lý luận và lý thuyết nền thích hợp, nghiên cứu biện luận các giả thuyết và xây dựng mô hình, áp dụng thang đo được thu nhập từ hệ thống cơ sở lý luận; đồng thời, lấy dữ liệu khảo sát, phân tích và kiểm định các giả thuyết từ mô hình. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để thiết lập và kiểm định mô hình của đề tài nghiên cứu. Tác giả đã dựa vào mô hình quản lý dịch vụ CNTT (ITILv4), mô hình hoạt động cung cấp dịch vụ CNTT, đặc điểm các dịch vụ và hệ thống thông tin của Công ty Dịch vụ Cơ khí Hàng hải PTSC để điều chỉnh cho phù hợp. 6. Đóng góp của nghiên cứu: Nghiên cứu của tôi không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố, do đó cần thực hiện luận văn này với mục đích nghiên cứu riêng về Chất lượng dịch vụ CNTT SV: Nguyễn Xuân Thịnh 13 nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT cho Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và dịch vụ CNTT Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ CNTT tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC Chương 3: Định hướng và Giải pháp để nâng cao dịch vụ công nghệ thông tin đã được Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC SV: Nguyễn Xuân Thịnh 14 Chương I: Cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 1. Cơ sở lý thuyết, mô hình giả thuyết nghiên cứu 1.1. Dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau: • Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ (Gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…). • Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. • Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. • Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đem lại giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp kết quả đầu ra mà khách hàng mong muốn trong khi không tính tới việc sở hữu các chi phí cụ thể hoặc các rủi ro. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: 1. Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. 2. Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và hoạt động văn hoá. 3. Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể. Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố sau: - Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng tiềm năng khác. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch vụ tồn tại. - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh… - Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống. - Sản phẩm đi kèm. Như máy điện thoại trong dịch vụ cung cấp viễn thông, món ăn trong dịch vụ ăn uống, phần mềm trong dịch vụ sử dụng CNTT… SV: Nguyễn Xuân Thịnh 15 1.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin Trong khuôn khổ thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL), dịch vụ CNTT được định nghĩa là "tập hợp cơ sở vật chất bao gồm CNTT (phần cứng, phần mềm) và phi CNTT (điện, nước, điều hòa,văn phòng,…), được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu của khách hàng và được sự cảm nhận của khách hàng về sự thỏa mãn nhu cầu" (2004, Văn phòng thương mại Vương quốc AnhOGC, 136). Vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ CNTT theo ITIL là được thực hiện bởi các đơn vị như phòng/ban, trung tâm hay công ty, cho dù nội bộ hay bên ngoài, cung cấp và hỗ trợ dịch vụ CNTT cho khách hàng (2004 OGC, 136). Khuôn khổ ITIL còn mở rộng khái niệm dịch vụ CNTT bao gồm các hệ thống CNTT và các hoạt động của con người tư vấn, xây dựng, vận hành, bảo trì, đào tạo, hỗ trợ sử dụng các hệ thống CNTT đó. 1.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. SV: Nguyễn Xuân Thịnh 16