Tài liệu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm huy động vốn dân cư của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------------- VŨ THỊ THANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------------- VŨ THỊ THANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Lê Thị Anh Vân HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế và dưới sự dẫn dắt khoa học của Phó giáo sư, Tiến sĩ Lê Thị Anh Vân – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, các giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm công tác. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được tác giả công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Bách khoa Hà Nội, đặc biệt là các thầy, cô Viện Kinh tế và quản lý của trường đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập ở trường. Và em cũng xin chân thành cảm ơn Cô Lê Thị Anh Vân PGS.TS trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Trong quá trình làm luận văn, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bản luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ cái viết Chữ viết đầy đủ tắt/Ký hiệu BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động BIDV KH Kế hoạch TH Thực hiện TTr Tăng trưởng TDN Tổng dư nợ TDN Trung dài hạn TTBQ Tăng trưởng bình quân GTCG Giấy tờ có giá KKH Không kỳ hạn TK có KH Tiết kiệm có kỳ hạn. ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam GDV Giao dịch viên NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy cấp phép tự động iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. iii MỤC LỤC ................................................................................................................ iv DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ................................................................................ viii SƠ ĐỒ........................................................................... Error! Bookmark not defined. LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG – SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN ......................5 1.1. Một số vấn đề cơ bản về Ngân hàng thương mại.................................................5 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại. ..............................................................5 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại. ............................................................5 1.1.3.Bản chất của Ngân hàng thương mại. ................................................................6 1.1.4. Các sản phẩm chủ yếu của NHTM. ................................................................12 1.2. Nguồn vốn của ngân hàng thương mại. .............................................................15 1.2.1.Khái niệm. ........................................................................................................15 1.2.2. Cơ cấu vốn của Ngân hàng thương mại. .........................................................15 1.2.3. Các hình thức huy động vốn của NHTM. .......................................................16 1.2.4. Huy động vốn dân cư. .....................................................................................18 1.3.Sự hài lòng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.................18 1.3.1.Khái niệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. ...................................18 1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng. ............................................................19 1.3.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. ...............................20 1.3.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ..................23 1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng...............................................23 1.4.1.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ( Service Quality). ........................23 1.4.2.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model). ...................................25 iv 1.4.3.Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.................................................................................................................27 1.4.4. Thực hiện khảo sát tại BIDV- Hà Giang. ........................................................29 TÓM TẮT CHƢƠNG I: .........................................................................................33 CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƢ TẠI BIDV - CHI NHÁNH HÀ GIANG .....................................................................................................................34 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV. ......................................................34 2.1.1. Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn Hà Giang. ....................................................36 2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển BIDV Hà Giang. .......................................37 2.1.3. Mô hình tổ chức BIDV. Hà Giang. .................................................................38 2.1.4.Chức năng nhiệm vụ của BIDV. Hà Giang. ....................................................38 2.2.Hệ thống,mạng lưới, kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. ..................40 2.2.1. Hệ thống các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hà Giang. .....................................40 2.2.2 Mạng lưới hoạt động giai đoạn 2015-2017. .....................................................40 2.2.3.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Giang. .........................41 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2015 -2017. ...............42 2.3.1.Thị phần hoạt động về HĐV, TD. ....................................................................42 2.3.2. Kết quả các mặt hoạt động kinh doanh. ..........................................................43 2.3.Thực trạng về công tác HĐV dân cư tại BIDV Chi nhánh Hà Giang................46 2.3.1. Mạng lưới cung cấp sản phẩm huy động vốn dân cư. ....................................47 2.3.2. Một số sản phẩm huy động vốn dân cư mà BIDV Chi nhánh Hà Giang cung cấp. ............................................................................................................................47 2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động huy động vốn dân cư tại BIDV Chi nhánh Hà Giang. ........................................................................................................48 2.3.4.Quy định cung cấp sản phẩm huy động vốn dân cư tại BIDV Chi nhánh Hà Giang. ........................................................................................................................50 2.3.5.Kết quả huy động vốn giai đoạn 2015 -2017. ..................................................52 2.4. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm huy động vốn dân cư của BIDV Chi nhánh Hà Giang. ......................................................................................58 2.4.1.Thu thập và đánh giá dữ liệu. ...........................................................................58 v 2.4.2. Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu. ..........................................................59 2.4.3.Kết quả nghiên cứu thông tin khách hàng........................................................59 2.5. Kết quả nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng. ............................................62 2.6. Đánh giá tổng quát mức độ hài lòng của khách hàng. .......................................64 2.7. Nguyên nhân tác động đến công tác HĐV và sự hài lòng của khách hàng. ......70 2.7.1.Nguyên nhân khách quan. ................................................................................70 2.7.2.Nguyên nhân chủ quan. ....................................................................................72 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................................74 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƢ CỦA BIDV - CHI NHÁNH HÀ GIANG ...............................................................75 3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng BIDV .....................................................75 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. ....................................77 3.2.1 Giải pháp thứ nhất: Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Chi nhánh. .............78 3.2.2. Giải pháp thứ hai: Phát triển đào tạo nguồn lực..............................................80 3.2.3. Giải pháp thứ ba là kiến nghị đối với BIDV. ..................................................86 3.2.4. Giải pháp thứ tư kiến nghị với BIDV Chi nhánh Hà Giang. ..........................87 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................................90 KẾT LUẬN ..............................................................................................................91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................92 PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................93 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các thang đo .....................................................................30 Bảng 2.1: Mạng lưới phòng giao dịch giai đoạn 2015-2017. ...................................40 Bảng 2.2: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................41 Bảng 2.3 : Kết quả hoạt động giai đoạn 2015 - 2017................................................44 Bảng 2.4 - Kết quả kinh doanh và cơ cấu một số khoản mục thu chi giai đoạn 2015 2017 ...........................................................................................................................45 Bảng 2.5 – Các sản phẩm HĐV ................................................................................47 Bảng 2.6: Tiêu chuẩn triển khai sản phẩm tiền gửi. .................................................51 Bảng 2.7: Cơ cấu và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động giai đoạn 2015-2017..................................................................................................................53 Bảng 2.8: Cơ cấu và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động theo khách hàng giai đoạn 2015-2017 .........................................................................................................54 Bảng 2.9: Cơ cấu và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động theo loại tiền giai đoạn 2015-2017..................................................................................................................55 Bảng 2.10: Cơ cấu và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2015-2017..................................................................................................................56 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh ..................64 Bảng 2.12: Nhóm các biến có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng ...69 Bảng 3.1 : Biên chế lao động tại BIDV Hà Giang ....................................................83 vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình lý thuyết Parasuraman ................................................................24 Hình 1.2: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng của các quốc gia EU ........................................................................................................25 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu các chỉ tiêu định tính thể hiện sự hài lòng khách hàng ..........................................................................................................................28 Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ máy của BIDV – Chi nhánh Hà Giang .............38 Hình 2.2 – Thị phần HĐV .........................................................................................42 Hình 2.3: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2015-2017 ........................................53 Hình 2.4: Phân phối địa lý khách hàng trong mẫu nghiên cứu .................................60 Hình 2.5: Kết quả khảo sát ngành nghề của khách hàng tại Chi nhánh ....................61 Hình 2.6: Kết quả khảo sát sự mong đợi của khách hàng tại Chi nhánh ..................63 viii LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Trong những năm qua, cùng với sự đổi mới, phát triển kinh tế đất nước, hoạt động Ngân hàng không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số lượng chất lượng sản phẩm ngày càng đa dạng ….. Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đạt được thực tế cho thấy hoạt động ngân hàng Việt Nam còn bộc lộ những mặt hạn chế như thu nhập chủ yếu của các NHTM Việt Nam là từ hoạt động tín dụng, với tỷ lệ nợ quá hạn còn cao. Bên cạnh đó, các dịch vụ chủ yếu mang tính truyền thống, đơn điệu, chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, sức cạnh tranh chưa cao. Trong bối cảnh đó đòi hỏi các NHTM Việt Nam nói chung, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng phải áp dụng đồng bộ các giải pháp nhằm phát triển và đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao năng lực cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài trong nền kinh tế hội nhập. Khách hàng chính là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng, thường xuyên và liên tục nhằm khẳng định thương hiệu cũng như bảo vệ sự trường tồn của đơn vị. Đối với ngân hàng thương mại công tác huy động vốn là vấn đề sống còn trong hoạt động kinh doanh. Bởi vì, nếu không huy động được nguồn vốn thì khả năng thanh khoản sẽ gặp khó khăn, quy mô ngân hàng không thể tăng trưởng. Đồng thời ngân hàng sẽ không có nguồn vốn để cho vay theo đó lợi nhuận ngân hàng sẽ sụt giảm. Với mục tiêu phát triển bền vững sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng, bởi vậy các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một đề tài được nhiều chuyên gia, giảng viên và nhiều sinh viên tại các trường đại học trong cả nước nghiên cứu. Hầu hết những ý kiến, luận văn và báo cáo nghiên cứu đi trước đều có những khảo sát, những nhận định, đánh giá của khách hàng về toàn bộ hoạt động hay một sản phẩm dịch vụ nào đó của ngân hàng. Từ đó đưa ra những kiến nghị về các giải pháp nhằm hỗ trợ tốt hơn hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng thương mại. 1 Cùng với mục tiêu đó BIDV đã đưa ra tầm nhìn đến 2020 sẽ trở thành ngân hàng có “chất lượng, hiệu quả, uy tín” hàng đầu tại Viêt Nam. Trong đó sẽ chuyển dịch cơ cấu khách hàng sang nền khách hàng dân cư và nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng và huy động vốn đối với hoạt động bán lẻ. Thực hiện chỉ đạo của Hội sở chính, BIDV – Chi nhánh Hà Giang đã có nhiều nỗ lực trong công tác huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn dân cư. Tuy nhiên, công tác huy động vốn luôn là vấn đề nóng, bởi 3 năm qua (2015 - 2017), nguồn vốn huy động bình quân hàng năm luôn thấp hơn nhu cầu sử dụng vốn. Chi nhánh BIDV Hà Giang luôn phải mua vốn tại Hội sở chính với giá cao vì vậy ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh. Trong khi đó, Vietinbank Chi nhánh Hà Giang là ngân hàng thương mại có địa bàn hoạt động tại Thành phố Hà Giang cùng với BIDV Chi nhánh Hà Giang. Mặc dù mới được thành lập gần 5 năm, nhưng Vietinbank luôn có nguồn vốn dồi dào bán cho Hội sở chính của Viettinbank. Trong điều kiện địa lý giống nhau, lãi suất huy động tương đồng nhau nhưng khách hàng trên địa bàn đã có sự chuyển dịch rất lớn từ BIDV Chi nhánh Hà Giang đến giao dịch tại Vietinbank Hà Giang. Theo báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh, trong 03 năm 2015 đến 2017, thị phần huy động vốn dân cư của Chi nhánh liên tục giảm. Thị phần huy động vốn dân cư năm 2015 giảm từ 29.6% trong tổng số huy động của các NHTM trên địa bàn thành phố xuống còn 26.3% tại năm 2017 (Nguồn: Báo cáo nội bộ, BIDV Chi nhánh Hà Giang) Để tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng chưa hài lòng về các sản phẩm huy động vốn dân cư tại BIDV Hà Giang. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm huy động vốn dân cƣ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang” được lựa chọn với mục tiêu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm huy động vốn dân cư tại BIDV Hà Giang. Từ đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu. - Mục tiêu chung : Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm huy động vốn dân cư tại BIDV Chi nhánh Hà Giang; - Mục tiêu cụ thể: + Nêu cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, cơ sở lý luận về sản phẩm huy động vốn trong NHTM. + Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm huy động vốn dân cư tại BIDV Chi nhánh Hà Giang. Tìm ra các nguyên nhân mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng. +Đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm huy động vốn dân cư của BIDV Hà Giang. - Phạm vi nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu trong phạm vi số liệu 03 năm ( từ 2015-2017) tại BIDV Hà Giang. Nghiên cứu thông qua khách hàng có sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư trên địa bàn thành phố Hà Giang. -Kết quả nghiên cứu: Là cơ sở khoa học để Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Giang có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ nâng có sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Chi nhánh. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Luận văn tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp trên Website và báo cáo của BIDV Việt Nam, Chi nhánh Hà Giang và các báo cáo nội bộ, báo cáo Ngân hàng nhà nước trên địa bàn. Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập thông qua điều tra, thu thập ý kiến trực tiếp, gián tiếp về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ huy động vốn. Các phƣơng pháp phân tích: - Phương pháp so sánh, phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. 3 - Phương pháp phân tích thống kê từ các báo cáo kinh doanh nội bộ BIDV Hà Giang và báo cáo tổng kết ba năm 2015-2017 của Ngân hàng Nhà nước trên địa bàn tỉnh Hà Giang. - Phương pháp định tính thông qua phỏng vấn tìm hiểu tâm lý 10 người gửi tiền, 3 Giám đốc phòng giao dịch, 6 Giao dịch viên. - Phương pháp định lượng thông qua kết quả khảo sát của 237 bảng hỏi khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Giang. Từ đó đưa ra mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm huy động vốn dân cư tại BIDV Hà Giang. 5. Kết cấu của luận văn. - Tên đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm huy động vốn dân của của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang”. - Bố cục: Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn được chia thành ba chương như sau: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về ngân hàng –sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại. - Chƣơng 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm huy động vốn dân cư tại BIDV - Chi nhánh Hà Giang. - Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm huy động dân cư của BIDV - Chi nhánh Hà Giang. 6. Đóng góp của luận văn. - Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, lý thuyết các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, luận văn đã đưa ra các thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng. - Qua tổng hợp, phân tích kết quả đánh giá từ các thang đo, luận văn chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của Chi nhánh trong việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn dân cư. Từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sự dụng sản phẩm huy động vốn dân cư của Chi nhánh. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG – SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN 1.1. Một số vấn đề cơ bản về Ngân hàng thƣơng mại. 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại. Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Khái niệm ngân hàng được hiểu dựa trên những chức năng, nhiệm vụ đặc trưng của chúng. Theo quan điểm của Giáo sư Peter S.Rose: “Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức nào trong nền kinh tế”. Ở Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 đã xác định “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán” và trong các loại hình tổ chức tín dụng thì “ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”. 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thƣơng mại. - Chức năng trung gian tài chính (trung gian tín dụng): Thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò trung gian khi thực hiện các nghiệp vụ cấp tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và nhiều hoạt động môi giới khác. Từ “trung gian” ở đây có thể được hiểu theo hai nghĩa: Trung gian giữa các khách hàng với nhau: NHTM làm trung gian giữa người gửi tiền và người vay tiền; trung gian giữa người trả tiền và người nhận tiền; trung gian giữa người mua và người bán ngoại tệ... 5 Trung gian giữa Ngân hàng Trung Ương và công chúng: Ngân hàng Trung Ương không giao dịch trực tiếp với công chúng mà chỉ giao dịch với các NHTM trong khi các NHTM vừa giao dịch với Ngân hàng trung ương vừa giao dịch với công chúng. -Trung gian tín dụng: là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM, chức năng này không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chính của NHTM. Trong chức năng này, NHTM đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế và biến nó thành nguồn vốn tín dụng để đáp ứng các nhu cầu tín dụng của toàn xã hội. - Chức năng tạo tiền: NHTM có chức năng tạo tiền tức là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển của nền kinh tế. Theo Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), khối tiền tệ của một quốc gia bao gồm: tiền giấy, tiền kim loại và tiền gửi không kỳ hạn tại các NHTM. Còn tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi định kỳ không được xem là bộ phận của khối tiền tệ mà chỉ được xem là “chuẩn tiền” vì tính chất kém thanh khoản của bộ phận này. - Chức năng sản xuất cung ứng các dịch vụ và các hoạt động kinh doanh khác: Chức năng sản xuất của NHTM bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế. Trên cơ sở sử dụng các yếu tố đầu vào đặc thù của quá trình sản xuất, NHTM tạo ra sản phẩm dịch vụ đặc thù để cung cấp cho khách hàng. Các sản phẩm và dịch vụ NHTM có thể cung cấp bao gồm: Sản phẩm huy động vốn như tiền gửi và chứng từ có giá các loại. Sản phẩm tín dụng như cho vay doanh nghiệp, cá nhân; cho vay sản xuất, tiêu dùng, tài trợ xuất nhập khẩu, tài trợ dự án; thẻ ghi nợ, thẻ ATM... Sản phẩm dịch vụ khác như chuyển tiền, thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ... 1.1.3.Bản chất của Ngân hàng thƣơng mại. Bất kể nguồn gốc, tính chất sở hữu về quy mô của NHTM như thế nào, chúng ta đều có thể nhận thấy rằng, NHTM là một định chế tài chính trung gian đặc biệt trong nền kinh tế, với các mặt hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Bản chất của NHTM thể hiện qua các khía cạnh sau đây: 6 - NHTM là một loại hình định chế tài chính trung gian đặc biệt, và là một tổ chức kinh doanh trong ngành dịch vụ tài chính ngân hàng. Nghĩa là NHTM hoạt động trong một ngành kinh tế, có cơ cấu, tổ chức bộ máy như một doanh nghiệp bình đẳng trong quan hệ kinh tế quốc tế với các doanh nghiệp khác, phải tự chủ về kinh tế và phải có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước như các đơn vị kinh tế khác. - Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh. Để hoạt động kinh doanh, các NHTM phải có vốn (vốn được cấp nếu là NHTMNN, được cổ đông góp vốn nếu là NHTMCP) phải tự chủ về tài chính (tự lấy thu nhập để bù đắp chi phí); đặc biệt hoạt động kinh doanh cần đạt đến mục tiêu tài chính cuối cùng là lợi nhuận, hoạt động kinh doanh của NHTM cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Tuy nhiên, việc tìm kiếm lợi nhuận là phải chính đáng trên cơ sở chấp hành pháp luật của Nhà nước. - Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực đặc biệt vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành, mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội và mặt khác lĩnh vực tiền tệ ngân hàng là lĩnh vực nhạy cảm nó đòi hỏi một sự thận trọng và khéo léo trong điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho xã hội. Lĩnh vực hoạt động này của NHTM góp phần cung ứng một khối lượng tín dụng lớn cho nền kinh tế xã hội. *Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại. Cùng với sự phát triển của kinh tế, thì các hoạt động của ngân hàng thương mại cũng dần dần được mở rộng và trở nên đa dạng hơn. Các NHTM ngày nay là một doanh nghiệp cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác nhau cho công chúng và doanh nghiệp. Thành công của một ngân hàng phụ thuộc vào năng lực cung cấp và xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả. Dưới đây là một số những dịch vụ mà các NHTM thường hay cung cấp cho khách hàng. i. Mua bán ngoại tệ. Dịch vụ mua bán, trao đổi ngoại tệ là một trong những dịch vụ đầu tiên mà ngân hàng thực hiện. Với dịch vụ này, các NHTM sẽ đứng ra mua một loại ngoại tệ này để đổi lấy một loại ngoại tệ khác, từ đó thu về chênh lệch và hưởng phí giao dịch. Hiện nay điều này trở nên rất quan trọng đối với thương mại quốc tế, đặc biệt 7 là đối với ngành du lịch. Đồng thời, dịch vụ này còn là một kênh huy động vốn cho ngân hàng, cho vay ngoại tệ. ii. Nhận tiền gửi Nhận tiền gửi được coi là một hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động tiền. Và một trong những nguồn quan trọng nhất trong việc huy động vốn của các NHTM đó là các khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm của khách hàng. Ngân hàng mở dịch vụ tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết trả đúng hạn. Trong cuộc cạnh tranh để giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho khoản tiền gửi như một phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu chi tiêu trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời số tiền này để đưa vào kinh doanh. iii.Cho vay. Hoạt động cho vay cũng là một trong những hoạt động đầu tiên của các NHTM. Hiện nay, các NHTM có các hình thức cho vay như sạu: - Cho vay thương mại và chiết khấu thương phiếu: Ngay ở thời kỳ đầu, các NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực ra là cho vay đối với người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước). Sau đó ngân hàng cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng hoá để mở rộng sản xuất kinh doanh. - Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu thành lập, các NHTM đều không tích cực với hoạt động cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình trong việc tiêu dùng, bởi vì họ tin rằng hoạt động cho vay tiêu dùng hàm chứa rủi ro cao, rất dễ dẫn đến phá sản. Tuy nhiên sau đó, cùng với sự phát triển không ngừng của các nền kinh tế, kéo theo sự tăng lên của thu nhập cá nhân, nhu cầu chi tiêu của cá nhân, cũng như hộ gia đình tăng cao hoạt động cho vay tiêu dùng cũng theo đó mà trở thành một hoạt động sinh lời cao. Mặt khác, sự cạnh tranh giữa các NHTM trong nền kinh tế thị trường ngày càng trở nên khốc liệt trong việc huy động vốn, điều này đã buộc các ngân hàng phải hướng đến các cá nhân và hộ gia đình như một khách hàng tiềm năng. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển. Mặc dù hiện nay tốc độ đã chậm lại do cạnh tranh tín dụng ngày càng lớn 8 trong khi nền kinh tế phát triển chậm lại. Tuy nhiên cho vay tiêu dùng vẫn luôn là một hoạt động quan trọng của các NHTM. - Cho vay tài trợ cho các dự án: Ngày nay, ngoài các hoạt động mang tính truyền thống như là cho vay ngắn hạn, các NHTM còn tham gia vào các hoạt động tài trợ và đồng tài trợ cho các dự án như xây dựng nhà máy, phát triển công nghệ cao, một số ngân hàng còn tham gia vào hoạt động cho vay để đầu tư vào đất. Hoạt động cho vay tài trợ cho các dự án nói chung thường hàm chứa rủi ro cao. Do vậy, hoạt động này thường được thực hiện với một công ty, hoặc một số công ty đầu tư, các thành viên của công ty sở hữu ngân hàng, cùng với sự hợp tác của các công ty khác để chia sẻ rủi ro. Ngoài ra, các ngân hàng còn tham gia vào việc tài trợ cho các chương trình văn hoá xã hội, các chương trình thể thao… iv. Bảo quản tài sản hộ. Các ngân hàng thực hiệc việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng thường giữ hộ các tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố, hoặc những giấy tờ quan trọng khác của khách hàng với nguyên tắc an toàn,bí mật và thuận tiện. Dịch vụ này phát triển cùng với nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá khác cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ… Mặt khác, các giấy chứng nhận do ngân hàng ký và phát cho khách hàng (ghi nhận về tài sản đang được lưu giữ) có thể trao đổi mua bán như một loại tiền và đây là nền tảng cho việc hình thành các loại hình thanh toán hiện nay như séc, các loại thẻ… v. Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán. Ngân hàng không chỉ thực hiện bảo quản các khoản tiển mà khách hàng gửi vào mà còn thay mặt khách hàng thực hiện các hoạt động chi trả hộ khách hàng. Và quá trình thanh toán thông qua ngân hàng đã mở đầu cho việc thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách hàng, sau đó khách hàng chỉ việc mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt có rất nhiều những tiện ích như: an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí… đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và tiết kiệm chi phí cho khách hàng, thông qua đó cũng phần nào nâng cao thu nhập cho khách hàng. Điều này khuyến khích 9 việc gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh toán hộ. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, bên cạnh các thể thức thanh toán như séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, đã phát triển hình thức thanh toán mới bằng thẻ… vi. Quản lý ngân quỹ. Các ngân hàng mở tài khoản và tiền gửi của phần lớn các doanh nghiệp và cá nhân. Nhờ đó, các ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Đó cũng là điều kiện để ngân hàng có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho một doanh nghiệp và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. vii. Tài trợ cho các hoạt động của chính phủ. Các hoạt động của ngân hàng thương mại luôn có tác động cũng như ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển chung của nền kinh tế. Vì vậy, ngay từ khi được thành lập các ngân hàng đã phải hoạt động theo những quy định chung của chính phủ các nước. Mặt khác, NHTM có một khả năng huy động vốn vay rất lớn. Do đó, các NHTM đã trở thành trọng tâm chú ý của chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu của chính phủ thường là lớn và cấp bách trong khi các nguồn thu không đủ, nên chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản vay của ngân hàng. Các ngân hàng được cấp phép thành lập với cam kết phải thực hiện với mức độ nào đó các chính sách của chính phủ và tài trợ cho chính phủ. Các ngân hàng thường mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được. viii. Bảo lãnh. Do khả năng thanh toán của một ngân hàng cho một khách hàng là rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng trở nên đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá, trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác… 10