Tài liệu Nâng cao nghiệp vụ thẻ ngân hàng sacombank chi nhánh tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG NÂNG CAO NGHIỆP VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Mã số: TR:2020-16/SKTC Chủ nhiệm đề tài: ThS. Lâm Hải Đồng Nai, 05/2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG NÂNG CAO NGHIỆP VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Mã số: TR:2020-16/SKTC Chủ nhiệm đề tài: ThS. Lâm Hải Đồng Nai, 05/2021 DANH SÁCH NHỮNG THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU Họ và tên STT 01 Lâm Hải 02 Trần Anh Cường Học vị, học hàm chuyên môn Cơ quan công tác Thạc sĩ – Giảng viên Khoa Khoa học Sức khỏe và Kế toán Tài chính Sinh viên Khoa Khoa học Sức khỏe và Kế toán Tài chính 03 Nguyễn Thế Hoàng Dũng Sinh viên Khoa Khoa học Sức khỏe và Kế toán Tài chính 04 Đào Đức Duy Sinh viên Khoa Khoa học Sức khỏe và Kế toán Tài chính MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN THẺ THANH TOÁN TẠI NHTM...................................2 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................................................2 1.1. Tổng quan về NHTM Khái niệm chung về NHTM: ................................................2 1.2 Tổng quan về thanh toán không dùng tiền mặt .........................................................4 1,3. Tổng quan về thẻ thanh toán ....................................................................................6 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SACOMBANK VÀ TRUNG TÂM THẺ ........................10 2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đồng Nai.......10 2.1.1, Giới thiệu ngân hàng Sài Gòn Thương Tín .........................................................10 2.1.1.1, Quá trình hình thánh và phát triển của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ........10 2.1.1.2, Giới thiệu tập đoàn tài chính Sacombank: .......................................................14 2.1.2 Các dịch vụ của Sacombank: ................................................................................15 2.2 Giới thiệu về trung tâm thẻ và các sản phẩm thẻ của SACOMBANK ...................15 CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI SACOMBANK - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .......................................................18 3.1 Tổng quan về thẻ thanh toán tại SACOMBANK ....................................................18 3.1.1 Đặc điểm chung về các loại thẻ thanh toán Điều kiện cấp thẻ: ............................18 3.1.2 Phân loại thẻ thanh toán .......................................................................................18 3.1.3 Lợi ích khi sử dụng thẻ Với chủ thẻ: ...................................................................20 3.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh thẻ .........................................................20 3.2 Thực trạng tình hình thẻ thanh toán ........................................................................21 3.2.1 Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ thanh toán ...................................................21 3.2.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng ..........................................................22 3.3 Giải pháp trong việc phát triển thẻ thanh toán tại SACOMBANK Chi nhánh Đồng Nai .................................................................................................................................23 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ .......................................................................26 1.Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ..................................26 4.1. Nâng cao trình độ cán bộ ........................................................................................26 4.2. Tiếp tục phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) .............................26 4.3. Tăng cường hoạt động Marketing ..........................................................................27 4.4. Theo sát đối thủ cạnh tranh ....................................................................................28 4.5. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng .........................................................28 2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ...............................................................................29 4.2.1.Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ .................................29 4.2.2. Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của chi nhánh ...........................................29 4.2.3 Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng ...........................................29 4. 2.4 Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ ............................................................30 3.Mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ thẻ ..................................................................30 4. Phát triển dịch vụ mới ...............................................................................................30 4.4.1 Đa dạng chủng loại nhu cầu khách hàng ..............................................................30 4.4.2 Đa dạng hóa sản phẩm ..........................................................................................31 KẾT LUẬN ...................................................................................................................32 TÀI LIỆU KHAM KHẢO.............................................................................................33 DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Sacombank : CN Đồng Nai – PGD Biên Hoà TMCP : Thương Mại Cổ Phần CN : Chi Nhánh PGD : Phòng Giao Dịch NHTM : Ngân Hàng Thương Mại NHNN : Ngân Hàng Nhà Nước PIN : Mã Số Cá Nhân BCTC : Báo Cáo Tài Chình HĐQT : Hội Đồng Quản Trị VND : Việt Nam Đồng USD : Đô La Mỹ ĐVT : Đơn vị tính THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG 1. Thông tin chung: - Tên đề tài: Nâng cao nghiệp vụ phát hành thẻ tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Tỉnh Đồng Nai - Mã số: TR:2020-16/SKTC - Chủ nhiệm đề tài: Lâm Hải - Điện thoại: 0913755396 Email:[email protected] - Đơn vị quản lý về chuyên môn (Khoa, Tổ bộ môn): Khoa Khoa học Sức khỏe và Kế toán Tài chính, Tổ Tài chính – Ngân hàng. - Thời gian thực hiện: 06/08/2020 đến 26/01/2021 2. Mục tiêu: Nghiên cứu việc mở rộng hoạt động thẻ ở Sacombank nói riêng và toàn bộ các ngân hàng khác nói chung nhắm góp phần vào sự phát triển và hoàn thiện hơn những sản phẩm thẻ cung cấp cho người tiêu dùng, giúp đáp ứng được nhu cầu ngày càng gia tăng của người dân. 3. Nội dung chính: Trình bày các cơ sở lý thuyết xoay quanh đề tài như tổng quan về ngân hàng thương mại, tổng quan thanh toán không dùng tiền mặt, tổng quan và sơ lược về thẻ thanh toán tại Việt Nam thời gian qua, tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát các nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài và các phương pháp nghiên cứu. Việc đưa ra những cơ sở lý thuyết trên hi vọng góp phần tạo nền tảng vững chắc trong việc xây dựng và hoàn thành đề tài; từ đó, để xây dựng được ý nghĩa thiết thực trong thực tiễn. 4. Kết quả chính đạt được (khoa học, đào tạo, kinh tế-xã hội, ứng dụng, ...) + Phát triển marketing ngân hàng: Để giúp cho khách hàng làm quen với khái niệm thẻ ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ để đông đảo dân chúng biết đến lợi ích kinh tế và sự tiện lợi khi dùng thẻ thông qua các biện pháp khác nhau. + Giải pháp về công nghệ Chất lượng các dịch vụ thẻ ngân hàng là tiêu chí quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định chọn lựa sự dụng hay gắn bó với một sản phẩm . Muốn nâng cao chất lượng các dịch vụ trong lĩnh vực thẻ, ngân hàng cần phải chú ý đầu tư hiện đại hoá kỹ thuật công nghệ, trang thiết bị, máy móc. Nâng cao tốc độ xử lý của hệ thống, hạn chế các trục trặc về mặt kỹ thuật, nhanh chóng khắc phục các sự cố thường xảy ra gây phiền hà, bực bội cho khách hàng như: lỗi đường truyền, các hư hỏng của thiết bị đầu cuối (ATM, POS), tình trạng hết tiền trong máy. + Đào tạo nguồn nhân lực Kỹ thuật công nghệ phát triển nhưng không có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ, chuyên môn đủ đáp ứng thì cũng không thể thực hiện tốt nghiệp vụ kinh doanh thẻ đươc. Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, các nhân viên cũng đươc trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời những cán bộ trẻ có năng lực và phẩm chất tốt làm nòng cốt cho tổ chức nhân sự chất lượng nguồn nhân lực còn được thể hiện ở mức độ hài lòng của khách hàng trước cung cách, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, tránh tình trạng nhân viên chỉ quan tâm đến việc phát hành thẻ cho khách hàng còn mọi vấn đề phát sinh về sau thì tự khách hàng phải tìm tòi, giải quyết. + Hạn chế rủi ro Các biện pháp hàng đàu là thực hiện phát triển và đào tạo đọi ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát triển những sai sót hay lừa đảo. Thêm vào đó, khi cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng nên hướng dẫn họ cách sự dụng cũng như cách bảo quản bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với khách hàng khi xảy ra mất cắp, thất lạc hay khi có thay đổi địa chỉ liên hệ. Giảm thiểu rui ro tiền mặt – Giúp thanh toán tiện lợi – Giảm thời gian để mọi người đến các công sở để giao dịch, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Hội sở Sacombank .........................................................................................10 Hình 2.2: Các thành viên Hội đồng quản trị Sacombank ..............................................14 Hình 3.1: Loại thẻ thanh toán nội địa ...........................................................................19 Hình 3.2: Loại thẻ thanh toán quốc tế ...........................................................................19 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế, nhu cầu giao dịch thanh toán trong các lĩnh vực sản xuất và đời sống là rất lớn. Thẻ - phương tiện thanh toán ứng dụng công nghệ cao với nhiều ưu điểm vượt trội đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến trên thế giới và giữ vai trò quan trọng tại các nước phát triển. Trên thế giới, việc thanh toán qua thẻ đã được bắt đầu từ những năm 40 của thế kỷ XX nhưng đến năm 1990 thẻ ngân hàng mới xuất hiện ở Việt Nam. Ở Việt Nam tuy thị trường thẻ còn khá non trẻ nhưng áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng thì rất lớn. Thẻ đã trở thành công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu và mang lại lợi thế kinh doanh lớn cho ngân hàng nào có khả năng cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tiện ích. Để có thể vươn lên đứng đầu trong lĩnh vực thẻ và chiếm lĩnh thị trường này, đòi hỏi các ngân hàng phải nhìn nhận một cách khách quan những thuận lợi và khó khăn, những mặt mạnh và mặt yếu của sản phẩm, từ đó đề ra các biện pháp nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển thị trường sản phẩm thẻ của mình. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện của ngân hàng đối với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Và đó chính là lý do em chọn đề tài : “Nâng cao nghiệp vụ phát hành thẻ tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Đồng Nai”. Đây là một trong những sản phẩm đang thịnh hành và được đa số người dân Việt Nam tham gia sử dụng . 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN THẺ THANH TOÁN TẠI NHTM Trong nội dung chương này được trình bày các cơ sở lý thuyết xoay quanh đề tài như tổng quan về NHTM, tổng quan thanh toán không dùng tiền mặt, tổng quan và sơ lược về thẻ thanh toán tại Việt Nam thời gian qua, tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát các nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài và các phương pháp nghiên cứu. Việc đưa ra những cơ sở lý thuyết trên hi vọng góp phần tạo nền tảng vững chắc trong việc xây dựng và hoàn thành đề tài; từ đó, để xây dựng được ý nghĩa thiết thực trong thực tiễn. 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Tổng quan về NHTM Khái niệm chung về NHTM: Ngân hàng thương mại (NHTM) là một sản phẩm độc đáo của quá trình sản xuất hàng hoá trong nền kinh tế thị trường, một tổ chức có tầm quan trọng đặc biệt trong nền kinh tế, là một trong những tổ chức tài chính trung gian có chức năng là dẫn vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn. Ở Việt Nam, Luật số 47/2010/QH12 Luật các tổ chức tín dụng đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 (Điều 4) định nghĩa: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân. Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.” Trong Luật số 46/2010/QH12 Luật ngân hàng Nhà nước được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 (Điều 6) có định nghĩa về các hoạt động ngân hàng như sau: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây:  Nhận tiền gửi  Cấp tín dụng  Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. ” Theo đó, ngân hàng thương mại cổ phần: “là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó có các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và cá nhân cùng góp vốn theo qui định của Ngân hàng Nhà nước”. Phân biệt giữa NHTM và tổ chức tín dụng phi ngân hàng 2 Sự phân biệt giữa NHTM và tổ chức tín dụng phi ngân hàng NHTM Tổ chức tín dụng phi ngân hàng Là tổ chức tín dụng Là tổ chức tín dụng Được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng Được thực hiện một số hoạt động của ngân hàng Là tổ chức nhận tiền gửi (depository) Là tổ chức không nhận tiền gửi (nondepository) Cung cấp dịch vụ thanh toán Không cung cấp dịch vụ thanh toán Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2012, tr.66 Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế:  Một, ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế: NHTM giúp cho người cần vốn có được vốn và người có vốn tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi từ vốn. Các ngân hàng cũng cân đối được vốn trong nền kinh tế giúp cho các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển. Các ngân hang đóng vai trò trung gian, đứng ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi từ các doanh nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ cung ứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị hiện đại hơn, tạo ra sản phẩm tốt hơn, có lợi nhuận cao hơn. (Nguyễn Minh Kiều, 2012). Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế càng tăng, ngân hàng – với vai trò là một tổ chức trung gian sẽ góp phần điều hoà, phân phối vốn giúp cho tất cả các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng, cân đối.  Hai, ngân hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường: Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp sản xuất theo tín hiệu của thị trường. Thị trường luôn yêu cầu các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Để được như vậy, các doanh nghiệp phải được đầu tư bằng dây truyền công nghệ hiện đại, trình độ cán bộ, công nhân lao động phải được nâng cao... Những hoạt động này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượng vốn đầu tư lớn. Ngân hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp thực hiện được các cải tiến của mình, có được các sản phẩm có chất lượng, giá thành rẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh..thông qua việc cung cấp vốn bằng hình thức cho vay cho các doanh nghiệp nếu họ đáp ứng những điều kiện tín dụng của ngân hàng.  Ba, NHTM là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước: Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung gian tiền tệ của toàn bộ nền kinh tế có vai trò đảm bảo sự phát tiển hài hoà cho tất cả các thành phần kinh tế khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh. (Nguyễn Minh Kiều, 2012). Do vậy sự hoạt động có hiệu quả của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó là rất quan trọng, đồng thời hệ thống NHTM cũng là công cụ tốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Khi muốn ra tăng hay rút bớt lượng tiền trong lưu thông trong nền kinh tế để thực hiện các chính 3 sách của chính phủ, NHTW với các công cụ của mình sẽ thực hiện việc đó thông qua hệ thống NHTM. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Mặt khác với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, bảo đảm cung cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất.  Bốn, NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế: Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới với việc hình thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hoá giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng được mở rộng và trở nên cần thiết, cấp bách. Nền tài chính của một quốc gia cần phải hoà nhập với nền tài chính thế giới. Các ngân hàng thương mại là trung gian, cầu nối để tiến hành hội nhập. Đầu tư ra nước ngoài là một hướng đầu tư quan trọng và mang lại nhiều lợi nhuận, đồng thời các nước cũng đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu xuất khẩu những mặt hàng mà mình có lợi thế so sánh và nhập khẩu những mặt hàng mà mình thiếu. Các ngân hàng thương mại với những nghiệp vụ kinh doanh như : nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh... và đặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng được mở rộng và phát triển (Nguyễn Minh Kiều, 2012). 1.2 Tổng quan về thanh toán không dùng tiền mặt Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt là tổng hợp tất cả các khoản thanh toán tiền tệ giữa các đơn vị, được thực hiện bằng cách trích chuyển tiền trên tài khoản hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua ngân hàng mà không trực tiếp sử dụng tiền mặt trong khoản thanh toán đó (Lê Thị Mận, 2010) Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt có 3 đặc điểm lớn sau: Thứ nhất, “tiền dùng để kế toán và thanh toán là tiền ghi sổ (tiền tài khoản)” (Lê Thị Mận, 2010, tr.341). Trong quá trình thanh toán không xuất hiện tiền mặt mà thanh toán bằng cách trích tiền từ tài khoản của người chi trả vào tài khoản của người thụ hưởng mở tại ngân hàng. Thứ hai, trong thanh toán có ba chủ thể tham gia thanh toán là người trả tiền, người thụ hưởng và trung gian thanh toán (Lê Thị Mận, 2010). Người trả tiền có thể là người mua, người nhập khẩu hay người đang sử dụng dịch vụ. Người trả tiền có nhiệm vụ lập và nộp chứng từ theo đúng mẫu và đúng thời hạn để trả tiền cho người thụ hưởng. Khác 4 với người trả tiền, người thụ hưởng có thể là người bán, người xuất khẩu hay người cung cấp dịch vụ..người thụ hưởng có quyền hưởng khoản tiền nêu trên. Trung gian thanh toán có thể là các định chế thuộc hệ thống tài chính tín dụng như ngân hàng thương mại, kho bạc nhà nước,.. Thứ ba, khi tiến hành một nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt phải sự dụng chứng từ thanh toán riêng. Những chứng từ này được phát hành theo quy định thống nhất trong hệ thống tài chính-tín dụng. Chứng từ thanh toán chính là căn cứ để thực hiện việc chi trả. Tuỳ theo hình thức thanh toán không dùng tiền mặt mà sẽ có những chứng từ thanh toán phù hợp riêng. (Lê Thị Mận, 2010) Cơ sở pháp lý thanh toán không dùng tiền mặt Nền tảng pháp lý của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt là các Nghị định của Chính phủ về công tác thanh toán không dùng tiền mặt và quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt. Chính phủ đã ban hành hai văn bản – đó là Nghị định số 4/CP ngày 7/3/1960 về thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt và Nghị định số 80/HĐBT ngày 28/5/1987 bổ sung thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt. Khi chúng ta thực hiện công cuộc cải tổ nền kinh tế, xây dựng hệ thống tài chính ngân hàng 2 cấp phù hợp với cơ chế thị trường có quản lý, các văn bản nói trên không còn phù hợp. Vì vậy chính phủ đã ban hành Nghị định số 91/CP ngày 25/11/1993 về tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt để thay thế các văn bản nói trên. Trên cơ sở Nghị định số 91/CP Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký quyết định số 22/QĐ-NH ngày 21/2/1994 ban hành thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt. Để thực hiện chương trình cải cách hệ thống thanh toán của hệ thống ngân hàng, vừa qua Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/3/2002 ban hành quy chế thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thay thế cho thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt theo QĐ 22/QĐ-NH nói trên. Ngày 09/05/1996, Nghị định 30/CP ra đời ban hành quy chế phát hành và sử dụng séc . Tiếp theo, đến ngày 19/10/1999, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hàng quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 về quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng. Đến nay, một văn bản mới nhất điều chỉnh hoạt động thẻ thanh toán đó là Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Quyết định này thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng. Ý nghĩa thanh toán không dùng tiền mặt 5  Lợi ích đối với khách hàng: Khi giao dịch với ngân hàng để thanh toán hàng hoá dịch vụ, họ phải mở tài khoản tiền gởi tại ngân hàng. Tiền này được sử dụng bất cứ lúc nào và nó có tính thanh khoản 100%. (Lê Thị Mận, 2010) Quá trình thanh toán diễn ra nhanh hơn và khách hàng không phải bận tâm đến những rủi ro bất ngờ như: trộm cắp, thiên tai, hỏa hoạn… trong quá trình đem theo một lượng tiền mặt để thanh toán. Ngoài ra, khi khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng và duy trì số tiền họ còn được hưởng những lợi ích khác như: được trả lãi, được cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng với nhiều ưu đãi…  Lợi ích đối với ngân hàng: Tài khoản tiền gởi của khách hàng tại ngân hàng là nguồn huy động vốn quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Mặt khác nguồn vốn này đang được ngân hàng trả lãi rất thấp hoặc không trả lãi nên khi dùng vốn này để cho vay thì mức lợi nhuận thu được tương đối cao. Tuy nhiên mỗi ngân hàng sẽ có cách riêng của mình để sử dụng nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán làm thế nào vẫn đảm bảo tính thanh khoản nhưng vẫn thu lợi nhuận cao. Nhờ nguồn vốn quan trọng này nên các ngân hàng có điều kiện để mở rộng cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, tạo điều kiện để tăng lợi nhuận một cách hiệu quả nhất.  Lợi ích đối với nền kinh tế: Thanh toán không dùng tiền mặt làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó làm giảm chi phí lớn cho việc in ấn, bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm. (Lê Thị Mận, 2010). Mặt khác thanh toán không dùng tiền mặt góp phần tăng cường hiệu quả quản lý của ngân hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt còn góp phần chống thất thu thuế có hiệu quả. Ở nhiều nước trên thế giới thông qua khách hàng tham gia thanh toán qua ngân hàng mà tất cả các khoản thu nhập hay chi phí phát sinh trên tài khoản, do đó việc trốn thuế và thu thuế dễ dàng và hạn chế tối đa việc trốn thuế. Nếu tổ chức tốt công tác thanh toán không dùng tiền mặt còn góp phần thúc đẩy quá trình vận độngcủa vật tư hàng hóa trong nền kinh tế, thông qua đó mối quan hệ kinh tế lớn sẽ được giải quyết nhanh chóng, an toàn, chính xác và tiết kiệm được thời gian . 1,3. Tổng quan về thẻ thanh toán Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán Thẻ xuất hiện đầu tiên trên thế giới ở Mỹ vào năm 1914, khi đó tổng công ty xăng dầu California (nay là công ty Mobile) cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình vì họ thấy cách sử dụng này rất tiện dụng trong việc thanh toán. Nhưng thẻ lúc này mới chỉ là khuyến khích việc bán sản phẩm của công ty chứ không kèm theo một dự phòng nào về việc gia hạn tín dụng. Năm 6 1949, Frank Mc Namara do tình cờ quên đem theo tiền mặt khi đi ăn tối ở một nhà hàng nên đã nảy ra một phương thức thanh toán mới mà không cần dùng tiền mặt có thể sử dụng mọi nơi, mọi lúc. Năm 1950, Frank Mc Namara cùng một doanh nhân người Mỹ khác - Palph Scheneider đã cùng sản xuất ra thẻ tín dụng đầu tiên với tên gọi "Diners Club". Với lệ phí hàng năm là 5 USD những người mang thẻ "Diners Club" có thể ghi nợi khi đi ăn ở 27 nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York. Theo chân Diners Club, năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời như: Trip Charge, Golden Key, Gourment Club, Esquire Club, đến năm 1958 Carte Blanche và American Express ra đời và thống lĩnh thị trường. Trong thời gian này, phần lớn các thẻ chỉ dành cho giới doanh nhân nhưng các ngân hàng đã thấy được rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu trong tương lai. Ngân hàng Mỹ là nơi đầu tiên phát triển với loại thẻ Bank Americard và nó đã dấy lên làn sóng học hỏi sự thành công này của các ngân hàng khác. Đến năm 1966, Bank Americard mà ngày nay là thẻ Visa bắt đầu liên kết với các ngân hàng ở các tiểu bang khác. Mạng lưới của Bank Americard chẳng mấy chốc gặp sự cạnh tranh khốc liệt của đối thủ Well Fargo liên kết với 77 ngân hàng, chủ nhân của Master Charge mà ngày nay là Master Card. Ngày nay, có thể nói 4 loại thẻ nhựa: Diners Club, American Express, Visa, Master Card được khách hàng ưa chuộng và sử dụng rộng rãi trên thế giới. Các loại thẻ này cũng du nhập vào Việt Nam vào đầu những năm 90 của thế kỷ XX. Lợi ích của sử dụng thẻ thanh toán Với chủ thẻ: Việc sử dụng thẻ vừa an toàn lại thuận tiện và văn minh. Với đơn vị chấp nhận thẻ: Việc chấp nhận thẻ làm đa dạng hoá phương thức thanh toán, nâng cao lợi nhuận. Bên cạnh đó còn làm giảm chi phí kiểm đếm, thu giữ, bảo quản tiền của bộ phận ngân quỹ, chi phí quản lí chứng từ, hoá đơn. Tình trạng chậm trả của khách hang cũng phần nào được cải thiện. Với ngân hàng phát hành thẻ: Phát hành thẻ giúp các ngân hàng thu được các khoản phí về thanh toán, phát hành, cho vay. Đây là nguồn thu tương đối của khách hàng. Thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ, ngân hàng đã đa dạng hoá các dịch vụ khác như: tín dụng, nhận tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ. Với ngân hàng thanh toán thẻ: Ngân hàng thu được một lượng khách hàng đến với ngân hàng, trước hết là sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, sau đó là các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp. Với việc phát triển kinh tế - xã hội: Việc thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tiết kiệm thời gian. Đồng thời hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm: rửa tiền, kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết 7 nền kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia. Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng thông qua việc sử dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới, thông qua các tổ chức thẻ quốc tế lớn trên thế giới trong lĩnh vực hoạt động tài chính ngân hàng - một lĩnh vực hết sức quan trọng và luôn cần đi trước đón đầu. Rủi ro khi sử dụng thẻ thanh toán  Thông tin phát hành giả hoặc khách hàng mất khả năng thanh toán: Khi khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo hoặc không đầy đủ; nếu NHPH thẩm định không kỹ, không phát hiện ra mà vẫn xử lí dựa trên các yêu cầu đó, sẽ dẫn đến những tổn thất, rủi ro cho ngân hàng. Khi chủ thẻ sử dụng thẻ và khôn thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán trong khi ngân hàng không có địa chỉ đòi nợ cụ thể, dẫn đến rủi ro.  Thẻ giả: Thẻ do tổ chức tội phạm, cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các giao dịch thẻ hoặc từ thẻ đã bị mất cắp hoặc thất lạc. Thẻ giả được sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo, gây tổn thất cho ngân hàng mà chủ yếu là ngân hàng phát hành vì theo quy định của tổ chức thẻ Quốc tế, NHPH chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch tẻ giả mạo có mã số của NHPH. Đây là loại rủi ro nguy hiểm và khó quản lý vì có liên quan nhiều nguồn thông tin nằm ngoài khả năng kiểm soát của ngân hàng phát hành.  Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Trong trường hợp chủ thẻ bị mất cắp, thất lạc thẻ mà chưa kịp thông báo đến NHPH để có những biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ mà thẻ đó lại bị người khác sử dụng, rủi ro sảy ra thì chủ thẻ hoàn toàn phải gánh chịu.  Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng gửi: Rủi ro xảy ra khi NHPH gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường đi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ đích thực không biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Trong trường hợp này, NHPH phải chịu rủi ro toàn bộ đối với giao dịch bị lợi dụng đó.  Rủi ro trong khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin: Các loại rủi ro này xảy ra khi hệ thống máy móc, trang thiết bị viễn thông, trung tâm chuyển mạch… có trục trặc, không ổn định, ngừng hoạt động hoặc gây lỗi trong quá trình xử lí ảnh hưởng đến việc phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ.  Tạo băng từ giả: Rủi ro sảy ra khi đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với các tổ chức tội phạm đứng đằng sau lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật sử dụng tại cơ sở 8 mình để tạo ra các thẻ giả sử dụng. Đây là một hình thức lợi dụng rất tinh vi vô cùng khó phát hiện, gây tổn thất lớn cho NHPH. Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh thẻ  Nhân tố khách quan gồm: Điều kiện pháp lí: Một môi trường pháp lí đầy đủ, hiệu lực, chặt chẽ thống nhất, đồng bộ mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ; đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai. Hạ tầng công nghệ: Việc lựa chọn giao dịch và sử dụng thẻ ở ngân hàng nào còn phụ thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều kiện về dân cư: Những người có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn và thích ứng với sự thay đổi về công nghệ nhanh hơn. Điều kiện về kinh tế: việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ nên gây ra những khó khăn nhất định trong việc triển khai hệ thống thanh toán thông qua thẻ.  Nhân tố chủ quan gồm: Nguồn lực con người: Là nhân tố quan trọng nhất, là yếu tố quyết định một hoạt động kinh doanh, là thành công hay thất bại, nhất là trong lĩnh vực thẻ. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻ hợp lí thì ngân hàng đó đã chiếm được lợi thế trong hoạt động kinh doanh thẻ. Mạng lưới chấp nhận thẻ: Nếu ngân hàng có mạng lưới hệ thống rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn. Tiềm lực về vốn và công nghệ của ngân hàng: Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu tư các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Muốn đầu tư vào công nghệ đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn. Vì chi phí cho việc mua sắm, bảo dưỡng cho hệ thống máy móc tương đối lớn. Thủ tục giấy tờ: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. 9 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SACOMBANK VÀ TRUNG TÂM THẺ 2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đồng Nai 2.1.1, Giới thiệu ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 2.1.1.1, Quá trình hình thánh và phát triển của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có tên giao dịch quốc tế là “Saigon Thuong Tin Bank” Tên viết tắt: Sacombank Địa chỉ: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa - P8- Quận 3 - TP.HCM Website: www.sacombank.com.vn Điện thoại: (84-8)39 320 420 Fax: (84-8)39 320 424 Mã số SWIFT: SGTTVNVX Mã chứng khoán: STB Niêm yết: Hose Hình 2.1: Hội sở Sacombank 10 Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thành lập vào ngày 21/12/1991. Đến nay, Sacombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam với vốn điều lệ đạt 6.700 tỷ đồng (tương đương 378 triệu USD), tổng tài sản 98.847 tỷ đồng (tương đương 5.553 triệu USD). Bên cạnh đó, Sacombank là ngân hàng thương mại dẫn đầu về mạng lưới hoạt động với hơn 300 điểm giao dịch tại 45/63 tỉnh thành Việt Nam, 1 Văn phòng đại diện tại Trung Quốc, 1 chi nhánh tại Lào và 1 chi nhánh tại Campuchia. Sacombank có hơn 7.000 cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và năng động. Là ngân hàng đầu tiên niêm yết trên TTCK Việt Nam (tại Sở Giao dịch chứng khoán TP.HCM – HOSE), Sacombank hiện có khoảng 80.000 cổ đông đại chúng . Sacombank đã phát triển quan hệ với 6.180 đại lý của 289 ngân hàng tại 80 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Đối tác chiến lược của Sacombank là Dragon Financial Holding (Anh Quốc) và Ngân hàng ANZ (Úc). Sacombank được xem là ngân hàng có những lợi thế tiên phong như sau; + Ngân hàng đầu tiên niêm yết trên TTCK Việt Nam. + Ngân hàng đầu tiên nhận được sự trợ vốn và kỹ thuật từ Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) trực thuộc Ngân hàng thế giới (WB). + Ngân hàng đầu tiên mở rộng mạng lưới hoạt động ra ngoài biên giới, thành lập văn phòng đại diện tại Trung Quốc, chi nhánh Lào và Campuchia. Sacombank đã lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu là các DN vừa và nhỏ (SMEs) để tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Theo các đánh giá nghiên cứu, thị trường các DN vừa và nhỏ là phân khúc đóng vai trò quan trọng quyết định đối với sự tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam. Hiện tại Sacombank đang sở hữu khá nhiều lợi thế trong phân khúc thị trường này. Thêm vào đó, sự thành công của Sacombank trong việc tiên phong khai thác các mô hình NH đặc thù dành riêng cho phụ nữ (Chi nhánh 8 tháng 3) và cho cộng đồng nói tiếng Hoa (Chi nhánh Hoa Việt) là những minh chứng thuyết phục cho khả năng phân khúc thị trường sáng tạo và độc đáo của Sacombank. Trong năm 2009, Sacombank đã hoàn tất việc chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi sang hệ điều hành T24-R8 do đối tác Temenos cung cấp tại hơn 300 điểm giao dịch của 11