Tài liệu Nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hải phòng

ĐỀỀ TÀI: “Nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng” -1- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng” là nghiên cứu của tôi. Các nội dung được đúc kết trong quá trình học tập, các số liệu về đề tài được thực nghiệm thực hiện trung thực, chính xác, đúng logic khoa học. Luận văn này chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tác giả luận văn -1- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................... 1 MỤC LỤC...................................................................................................................... 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................1 DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ..................................................................................1 DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT.............................................................................1 PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................1 1. Sự cần thiết của đề tài.............................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn................................................................1 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu...........................................................................1 4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................1 5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu................................................................................1 6. Kết cấu của luận văn...............................................................................................1 CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC VÀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN NGÂN HÀNG............................................................1 1.1. Khái quát năng lực làm việc................................................................................1 1.1.1 Khái niệm về năng lực làm việc....................................................................1 1.1.2. Vai trò của việc đánh giá năng lực làm việc trong tổ chức...........................1 1.1.2.1. Vai trò đối với nhân viên, người lao động.............................................1 -2- 1.1.2.2. Vai trò đối với tổ chức...........................................................................1 1.1.2.3. Vai trò đối với nền kinh tế.....................................................................1 1.1.3. Mô hình đánh giá năng lực làm việc…………… …………………………2 1.1.3.1. Giới thiệu mô hình ASK........................................................................1 1..1.3.2. Các yếu tố thành phần của mô hình ASK.............................................1 1.2. Khái quát về ngân hàng và giao dịch viên ngân hàng..........................................1 1.2.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại............................................................1 1.2.2. Khái niệm về giao dịch viên ngân hàng........................................................1 1.3. Đánh giá năng lực làm việc của giao dịch viên....................................................1 1.3.1. Các yếu tố tạo nên năng lực làm việc của giao dịch viên ngân hàng............1 1.3.1.1. Thái độ...................................................................................................1 1.3.1.2. Kỹ năng.................................................................................................1 1.3.1.3. Kiến thức...............................................................................................1 1.3.2. Ý nghĩa của việc vận dụng mô hình năng lực làm việc đối với đội ngũ giao dịch viên trong ngân hàng..........................................................................................1 1.3.2.1. Ý nghĩa đối với tổ chức ngân hàng............................................................1 1.3.3.2. Ý nghĩa đối với đội ngũ giao dịch viên......................................................1 1.3.3.3. Ý nghĩa đối với khách hàng giao dịch........................................................1 1.4. Thiết kế nghiên cứu đánh giá năng lực giao dịch viên ngân hàng....................1 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI BIDV– CHI NHÁNH HẢI PHÒNG.......................................................................1 2.1. Giới thiệu về ngân hàng BDV chi nhánh Hải Phòng...........................................1 -3- 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển....................................................1 2.1.2. Mô hình tổ chức............................................................................................1 2.1.3. Một số kết quả kinh doanh của BIDV Hải Phòng trong giai đoạn 2012 – 2014........................................................................................................................ 1 2.2. Đánh giá thực trạng năng lực làm việc của giao dịch viên tại BIDV chi nhánh Hải Phòng................................................................................................................... 1 2.2.1. Đánh giá chung về giao dịch viên BIDV Hải Phòng...................................1 2.2.2. Đánh giá về năng lực làm việc của giao dịch viên tại BIDV Hải Phòng qua kết quả điều tra.......................................................................................................1 2.2.2.1. Đánh giá của đội ngũ quản trị BIDV về năng lực làm việc của giao dịch viên.....................................................................................................................1 2.2.2.2. Đánh giá của giao dịch viên...................................................................1 2.2.2.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực làm việc của giao dịch viên........1 2.3. Nhận xét về năng lực làm việc của đội ngũ giao dịch viên tại BIDV chi nhánh Hải Phòng................................................................................................................... 1 2.3.1. Những điểm mạnh của giao dịch viên...........................................................1 2.3.2. Những mặt hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân...........................................1 CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PH̉ÒNG.......................................................1 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Phòng................................................................................1 3.1.1 Định hướng phát triển và mục tiêu chung của BIDV Việt Nam....................1 -4- 3.1.2. Định hướng phát triển và mục tiêu của BIDV Hải Phòng.............................1 3.2. Một số giải pháp nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại BIDV– chi nhánh Hải Phòng........................................................................................................1 3.2.1. Nâng cao thái độ làm việc của giao dịch viên...............................................1 3.2.2. Nâng cao các kỹ năng giao tiếp với khách hàng của giao dịch viên.............1 3.2.3. Tổ chức công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho giao dịch viên...........1 3.2.4. Các giải pháp về tổ chức và quản lý sử dụng nhân viên...............................1 3.2.5. Các giải pháp khác 3.3. Một số kiến nghị đối với lãnh đạo ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam............................................................................................................................ 1 KẾT LUẬN.................................................................................................................... 1 TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................i PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT CÁC NHÀ QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HẢI PHÒNG VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN...i PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI BIDV CHI NHÁNH HẢI PHÒNG.................................i PHỤ LỤC 3: BẢNG HỎI KHẢO SÁT GIAO DỊCH VIÊN VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI BIDV CHI NHÁNH HẢI PHÒNG......................i -5- DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh chủ yếu của BIDV Hải Phòng 2012 – 2014...................1 Bảng 2.2. Bảng cơ cấu phân bố số lượng giao dịch viên tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của ngân hàng BIDV Hải Phòng.....................................................................1 Bảng 2.3. Bảng cơ cấu giao dịch viên theo giới tính:.....................................................1 Bảng 2.4. Bảng cơ cấu số lượng giao dịch viên BIDV Hải Phòng theo độ tuổi..............1 Bảng 2.5. Tổng kết về trình độ của giao dịch viên tại BIDV – chi nhánh Hải Phòng.....1 Bảng 2.6. Bảng tổng kết trình độ ngoại ngữ, tin học của giao dịch viên BIDV Hải Phòng............................................................................................................................. 1 Bảng 2.7. Số năm làm việc tại BIDV của giao dịch viên................................................1 Bảng 2.8. Bảng tổng hợp số lượng giao dịch viên BIDV Hải Phòng tham gia các khóa đào tạo của ngân hàng....................................................................................................1 Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả khảo sát của nhà quản lý về năng lực làm việc của giao dịch viên BIDV Hải Phòng.............................................................................................1 Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả khảo sát của giao dịch viên về năng lực làm việc của giao dịch viên BIDV Hải Phòng.............................................................................................1 Bảng 2.11. Số liệu về độ tuổi của khách hàng thực hiện khảo sát..................................1 Bảng 2.12. Số năm giao dịch với ngân hàng BIDV và số tổ chức tín dụng đang quan hệ của khách hàng được thực hiện khảo sát........................................................................1 Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả khảo sát của khách hàng về năng lực làm việc của giao dịch viên BIDV Hải Phòng.............................................................................................1 Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả khảo sát chung từ khách hàng, nhà quản trị, giao dịch viên................................................................................................................................. 1 -6- Bảng 2.15 . Bảng tổng hợp ý kiến phàn nàn của khách hàng qua TTCSKH về giao dịch viên BIDV Hải Phòng từ năm 2012 đến năm 2014................................................1 Bảng 3.1: Đề xuất các khoá đào tạo nâng cao năng lực làm việc...................................1 DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình ASK đánh giá năng lực của nhân viên..............................................1 Hình 1.2. Các nấc thang phát triển nghề nghiệp của giao dịch viên ngân hàng thương mại BIDV.......................................................................................................................1 Hình 1.3: Mô hình ba thành phần thái độ.......................................................................1 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Hải Phòng.....................................................................1 Hình 2.2: Đánh giá của nhà quản trị về năng lực làm việc giao dịch viên......................1 Hình 2.3: Đánh giá của giao dịch viên về năng lực làm việc giao dịch viên...................1 Hình 2.4: Đánh giá của khách hàng về năng lực làm việc giao dịch viên.......................1 Hình 2.5: Tổng hợp đánh giá chung về năng lực làm việc giao dịch viên......................1 -7- DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT BIDV Hải Phòng: BIDV chi nhánh Hải Phòng BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam GDV Giao dịch viên NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng -8- PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Thế giới đang bước vào kỷ nguyên mới của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn cầu hóa đã trở thành một xu thế tất yếu khách quan lôi cuốn ngày càng nhiều nước tham gia. Các tổ chức ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Trong hoạt đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái đô ̣, phong cách làm viê ̣c của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiê ̣m, thái đô ̣ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiê ̣n nay, với sự xuất hiê ̣n của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình đô ̣ công nghê ̣, sản phâm gần như không có sự khác biê ̣t, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đô ̣i ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Tóm lại, lòng trung thành của khách hàng phụ thuô ̣c rất nhiều vào cảm nhận chung khi giao dịch với nhân viên. Có không ít khách hàng sau khi tiến hành giao dịch với ngân hàng mô ̣t thời gian thì đã chuyển sang giao dịch với mô ̣t ngân hàng khác, vì cảm nhận không tốt về đô ̣i ngũ nhân viên của ngân hàng đó. Vậy làm thế nào để có thể vừa giữ chân được các khách hàng truyền thống, vừa phát triển thêm được khách hàng mới?. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên chính là yếu tố quan trọng giúp khách hàng có ấn tượng tốt và quyết định xem có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Trong đó, đội ngũ giao dịch viên là bộ phận tiếp xúc với khách hàng thường xuyên và nhiều nhất. Họ được coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu cũng như văn hoá của một ngân hàng. Xác định chất lượng phục vụ và phong cách giao dịch của đội ngũ giao dịch viên là một trong những yếu tố quan trọng thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh -9- tranh của BIDV nên trong những năm gần đây, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chú trọng đến việc tạo dựng hình ảnh cho đội ngũ này. Hiện nay đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng đã có nhiều chuyển biến tích cực, tuy nhiên vẫn chưa đạt được tiêu chuân theo ban Hội đồng quản trị của Ngân hàng đề ra. Một số cán bộ giao dịch viên tại đây có trình độ chuyên môn còn thấp và còn yếu về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng vẫn chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp của cán bộ Ngân hàng. Xuất phát từ nhận thức về vai trò quan trọng của đội ngũ giao dịch viên trong ngành ngân hàng và những hạn chế của họ, tác giả luận văn đã lựa chọn đề tài “Nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn Với đề tài trên, luận văn nghiên cứu nhằm những mục đích sau: (1). Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về năng lực và nâng cao năng lực làm việc của nhân viên trong các tổ chức. (2). Phân tích đánh giá thực trạng về năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng và chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục và nguyên nhân. (3) Đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng và một số kiến nghị để thực hiện được các giải pháp đã nêu. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu:  Số liệu sẽ được thu thập để nghiên cứu đánh giá trong khoảng thời gian 2012-2014. -10-  Thời gian thực hiện nghiên cứu và tổng hợp điều tra diễn ra từ ngày 01/07/2015 đến ngày 01/09/2015. - Đối tượng nghiên cứu: Tất cả 45 giao dịch viên đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng. 4. Phương pháp nghiên cứu • Quy trình nghiên cứu Kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng. Trong nghiên cứu này, các phương pháp điều tra thống kê được sử dụng với mẫu lựa chọn có quy mô là 10 cán bộ quản trị, 45 giao dịch viên và 100 khách hàng của ngân hàng. Quy trình nghiên cứu có thể được khái quát qua các bước sau: - Xác định vấn đề cần nghiên cứu. - Thiết kế nghiên cứu thông qua các Phiếu điều tra, bảng câu hỏi. - Thu thập thông tin dữ liệu. - Phân tích dữ liệu dựa trên các kết quả điều tra. - Đưa ra kết luận về kết quả nghiên cứu. • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn thông qua các thông tin về quá trình hình thành hoạt động của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng. Việc thu thập thông tin này sẽ được lấy từ website của ngân hàng và các báo cáo nội bộ trong ngân hàng (trong giai đoạn 2012-2014). • Thu thập dữ liệu sơ cấp với mục đích để đánh giá năng lực của giao dịch viên dựa trên: - Dựa vào ý kiến đánh giá và giải pháp của đội ngũ quản trị ngân hàng qua các cuộc phỏng vấn - Dựa vào ý kiến tự đánh giá của giao dịch viên -11- - Dựa vào ý kiến đánh giá và các góp ý của khách hàng ðến giao dịch tại ngân hàng • Xử lý dữ liệu: Dựa trên những thông tin dữ liệu đã thu thập được ở trên, tiến hành tổng hợp trên phần mềm excel. Từ đó so sánh, phân tích đánh giá dữ liệu và đưa ra các kết luận báo cáo, giúp cho việc đưa ra các giải pháp phù hợp. 5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng về năng lực làm việc của giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng, đề tài nghiên cứu này sẽ giúp chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu còn tồn tại trong giao dịch viên. Điều này sẽ giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn tổng quan về những mặt đạt được và những mặt còn hạn chế cần khắc phục. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, tạo hình ảnh đẹp đẽ và uy tín trên thị trường. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực làm việc và năng lực làm việc của giao dịch viên trong ngân hàng. Chương 2: Thực trạng về năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng. -12- CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC VÀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN NGÂN HÀNG 1.1. Khái quát năng lực làm việc 1.1.1 Khái niệm về năng lực làm việc Khái niệm năng lực đã được nhiều tác giả định nghĩa theo thời gian. Theo quan điểm của Tâm lý học mác xít 1, năng lực của con người luôn gắn liền với hoạt động của chính họ và khi nói đến năng lực cần phải hiểu năng lực không phải là một thuộc tính tâm lý duy nhất nào đó mà là sự tổng hợp các thuộc tính tâm lý cá nhân đáp ứng được những yêu cầu hoạt động và đảm bảo hoạt động đó đạt được kết quả mong muốn. Theo Mạc Văn Trang (2000) thì năng lực là sự tổng hợp những thuộc tính của cá nhân con người, đáp ứng những yêu cầu của hoạt động và đảm bảo cho hoạt động đạt được những kết quả cao. Năng lực không mang tính chung chung mà khi nói đến năng lực, bao giờ người ta cũng nói đến năng lực cũng thuộc về một hoạt động cụ thể nào đó như năng lực toán học, năng lực hoạt động chính trị ,năng lực giảng dạy. Còn theo Rycher (2004), năng lực làm việc là khả năng đáp ứng các các yêu cầu hoặc tiến hành thành công một công việc. Năng lực này bao gồm cả khía cạnh nhận thức và phi nhận thức. Winch và Foreman-Peck (2004), năng lực làm việc là một hỗn hợp bao gồm các hành động, kiến thức, giá trị và mục đích thay đổi bối cảnh. Nói tóm lại, có thể hiểu năng lực là tổ hợp các thuộc tính cá nhân, được xác định trong hoạt động, trong công việc cụ thể, từ đó thể hiện năng lực của cá nhân đó có phù hợp với công việc đó hay không. Như vậy có thể tóm lược lại các quan điểm về năng lực làm việc là kiến thức, kỹ năng và khả năng mà con người cần có theo yêu cầu công việc và hoàn thành tốt được 1 trong cuốn “Tâm lý học và xã hội học đại cương”, trường Đại học Kinh tế quốc dân, bộ môn Tâm lý học – Xã hội học, năm 2005 -13- công việc đó. Ở mỗi một nghề nghiệp khác nhau sẽ có những yêu cầu cụ thể khác nhau về năng lực làm việc. Mạc Văn Trang (2000) cho rằng năng lực làm việc được cấu thành bởi 3 thành tố: Tri thức chuyên môn, Kỹ năng hành nghề, và Thái độ đối với nghề. Năng lực nói chung và năng lực làm việc nói riêng không có sẵn mà nó được hình thành và phát triển qua hoạt động học tập, lao động và trong hoạt động nghề nghiệp. Chúng ta có thể khẳng định rằng học hỏi và lao động không mệt mỏi là con đường phát triển năng lực làm việc của mỗi cá nhân. 1.1.2. Vai trò của việc đánh giá năng lực làm việc trong tổ chức 1.1.2.1. Vai trò đối với nhân viên, người lao động(PHẦN NÀY ĐẢO LẠI THỨ TỰ BẢN T. ANH ) - Đối với nhân viên, người lao động đánh giá năng lực thực hiện công việc giúp họ được thừa nhận kết quả của họ đã làm là đúng hay sai? Ngoài ra, nhân viên, người lao động qua đó sẽ hiểu biết về năng lực của mình hiện đang ở vị trì nào và tự cải tiến khả năng làm việc của mình cũng như thay đổi để phù hợp với mong muốn của tổ chức. - Thông qua đánh giá năng lực làm việc thì nhân viên, người lao động sẽ nhận được sự giúp đỡ từ tổ chức và người quản lý để có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp với vị trí công việc của họ và mục tiêu của tổ chức. Sự thấu hiểu giữa người quản lý và nhân viên, người lao động sẽ tạo điều kiện tốt cho công việc của cả hai bên. Các nhà quản lý sẽ có những quyết định kịp thời và chính xác hơn; nhân viên, người lao động do vậy cũng có những điều chỉnh thay đổi kịp thời về cách thức làm việc cũng như hành vi, thái độ mà từ đó nâng cao năng suất lao động, hoàn thành mục tiêu của tổ chức. - Thông qua đánh giá năng lực làm việc sẽ khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên, người lao động. Nếu việc đánh giá năng lực làm việc được tiến hành một cách -14- đúng đắn, khoa học và công bằng sẽ tạo động lực cho nhân viên, người lao động cải tiến đạo đức và hành vi làm việc của mình theo hướng tích cực. Ngược lại, nếu một tổ chức không thực hiện quá trnh đánh giá năng lực làm việc hoặc tiến hành đánh giá một cách hời hợt dựa trên sự đánh giá chủ quan của người đánh giá thì nhân viên, người lao động có thể sẽ được hưởng các đãi ngộ như nhau hoặc chỉ căn cứ theo thâm niên, chức vụ hoặc theo ý muốn chủ quan của người đánh giá bất kể kết quả thực hiện công việc của họ như thế nào. Như vậy sẽ làm sai lệch kết quả thực hiện công việc của nhân viên, người lao động, làm giảm động lực làm việc của họ, tạo ra tâm lý ỷ lại, không nỗ lực phấn đấu trong công việc. 1.1.2.2. Vai trò đối với tổ chức Ðánh giá năng lực làm việc của nhân viên là một hoạt động quan trọng của quản trị nhân sự, giúp tổ chức có cơ sở để hoạch định, tuyển chọn, đào tạo và phát triển nhân sự. Ðể đánh giá đúng năng lực làm việc của nhân viên, nhà quản trị cần phải hiểu được mục đích của việc đánh giá đối với tổ chức: - Nâng cao khả năng thực hiện công việc và cung cấp những thông tin phản hồi cho nhân viên biết được mức độ thực hiện công việc, từ đó có biện pháp nâng cao và hoàn thiện hiệu năng công tác. - Ðánh giá năng lực thực hiện công việc giúp tổ chức có những dữ liệu cho biết khả năng thăng tiến của nhân viên. Nhờ sự đánh giá này tổ chức có thể có cơ sở để hoạch định tài nguyên nhân sự. - Giúp nhân viên điều chỉnh, sửa chữa các sai lầm trong quá trình làm việc, đồng thời làm cơ sở để khuyến khích động viên họ. - Ðánh giá năng lực thực hiện công việc giúp cho tổ chức có cơ sở dự báo về nhân sự trong tương lai, từ đó có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân sự. -15- - Thông qua đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên, nhà quản trị có thể điều chỉnh việc bố trí sử dụng nhân viên cho phù hợp với công việc, phát hiện những tiềm năng còn ân giấu trong nhân viên giúp họ phát triển. 1.1.2.3. Vai trò đối với nền kinh tế Nguồn nhân lực được coi là yếu tố quan trọng nhất trong một doanh nghiệp hay một tổ chức. Trong khi đó, doanh nghiệp lại là một bộ phận quan trọng của nền kinh tế và là bộ phận chủ yếu tạo ra tổng sản phâm trong nước GDP. Như vậy có thể thấy nguồn nhân lực mà cụ thể là người lao động có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế. Do đó, quản trị nhân sự góp phần vào việc giải quyết các mặt của kinh tế xã hội hay các vấn đề lao động khác. Mục đích mang đến cho người lao động được công việc phù hợp và cuộc sống đầy đủ hơn luôn là vấn đề chung của toàn xã hội. Chính vì thế vai trò của đánh giá năng lực làm việc đối với nên kinh tế có một số ý nghĩa như sau: - Góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung trong quá trình phát triển kinh tế- xã hội. Nguồn nhân lực, nguồn lao động là nhân tố quyết định việc khai thác, sử dụng, bảo vệ và tái tạo các nguồn lực khác. Giữa nguồn lực con người, vốn, tài nguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật, khoa học công nghệ… có mối quan hệ nhân quả với nhau, nhưng trong đó nguồn nhân lực được xem là năng lực nội sinh chi phối quá trình phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia. - Góp phần xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao; đây là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội; là quá trình chuyển đổi căn bản, toàn diện các hoạt động sản xuất, kinh doanh, xã hội, từ sử dụng lao động thủ công là phổ biến sang sử dụng một cách phổ biến sức lao động được đào tạo cùng với công nghệ tiên tiến, phương tiện và phương pháp tiên tiến, hiện đại nhằm tạo ra năng suất lao động xã hội cao. - So với các nguồn lực khác, nguồn nhân lực với yếu tố hàng đầu là trí tuệ, chất xám có ưu thế nổi bật ở chỗ nó không bị cạn kiệt nếu biết bồi dưỡng, khai thác và sử -16- dụng hợp lý, còn các nguồn lực khác dù nhiều đến đâu cũng chỉ là yếu tố có hạn và chỉ phát huy được tác dụng khi kết hợp với nguồn nhân lực một cách có hiệu quả. Vì vậy, con người với tư cách là nguồn nhân lực, là chủ thể sáng tạo, là yếu tố bản thân của quá trình sản xuất, là trung tâm của nội lực, là nguồn lực chính quyết định quá trình phát triển kinh tế - xã hội. PHẦN NÀY CHƯA DỊCH - Góp phần và tạo điều kiện để rút ngắn khoảng cách tụt hậu, thúc đây tăng trưởng kinh tế xã hội một cách bền vững; tạo điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. 1.1.3. Mô hình đánh giá năng lực làm việc 1.1.3.1. Giới thiệu mô hình ASK Nhân lực là một nguồn lực đặc biệt, không thể đi vay mượn, có vai trò quyết định tới sự thành bại của một tổ chức nói chung, ngân hàng nói riêng. Nhưng trên thực tế, nhiều tổ chức, ngân hàng vẫn đang loay hoay với bài toán phát triển nguồn nhân lực và lúng túng trong việc triển khai đánh giá năng lực nhân viên. Muốn phát triển nguồn nhân lực, trước tiên phải đánh giá được năng lực nội tại của nhân viên. Muốn đánh giá năng lực hiệu quả, cần có tiêu chuân năng lực và thước đo cụ thể. Về mặt lý luận có một số mô hình đánh giá năng lực làm việc như mô hình KSAOs, mô hình ASK. (i) Mô hình KSAOs (hay KSAs) là mô hình để đánh giá năng lực của cá nhân trong mỗi tổ chức. Theo Ngô Quang Thuật (2013), KSAOs bao gồm các yếu tố: Kiến thức, kỹ năng, khả năng và các đặt tính khác mà các ứng viên/nhân viên phải có để thực hiện thành công một nhiệm vụ hay một công việc. Trong:  Kiến thức: bao gồm các kiến thức cần thiết để thực hiện một hay nhiều nhiều vụ. Phần kiến thức có thể thể hiện dưới 2 dạng: bằng cấp và các khoá đào tạo hoặc cụ thể hơn là danh sách các kiến thức chi tiết cần phải có. -17-  Kỹ năng: được hiểu là danh sách các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc, kỹ năng gồm: kỹ năng cứng, kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, kỹ năng lãnh đạo…Kỹ năng được hình thành khi chúng ta học hỏi, đào tạo sau đó là thuần thục (thực hành) một loại công việc nhất định: thể hiện mức độ thuần thục của một hoặc nhiều thao tác.  Khả năng: là khả năng vốn có của một con người để thực hiện công việc: ví dụ khả năng ca hát, khả năng mang vác nặng,..  Các yếu tố khác: bao gồm phâm chất cá nhân, tính cách, sở thích… (ii) Mô hình ASK, được sử dụng rất phổ biến trong quản trị nhân sự nhằm đào tạo và phát triển năng lực cá nhân. Trong đó ba nhóm năng lực chính cấu thành nên mô hình ASK là: - Thái độ hay phâm chất của người lao động. - Kỹ năng của người lao động trong quá trình thao tác làm việc. - Kiến thức của người lao động được tích luỹ trong quá trình học hỏi, giáo dục và đào tạo. Và để biết nhân viên thiếu, đủ năng lực thế nào, cần bổ sung, phát triển ra sao, cũng lại cần tiêu chuân năng lực; và vậy tiêu chuân năng lực là gì và xây dựng nó như thế nào? Benjamin Bloom (1956) đã đề xuất mô hình ASK được nhằm giải quyết vấn đề này và sau đó Shubha Rajan (2012) đã tiếp tục pháp triển. Khả năng Kiếến thức (Knowledge) Hành vi thái độ (Attude) -18- (Skill) Kỹỹ năng Năng lực Hình 1.1. Mô hình ASK đánh giá năng lực của nhân viên Nguồn: Benjamin Bloom (1956) và Shubha Rajan (2012) Theo mô hình ASK cũng như quan điểm của Shubha Rajan (2012) thì kiến thức chỉ chiếm 15% sự thành công, còn lại kỹ năng và thái độ có tầm quan trọng chiếm đến 85%. Một người có năng lực làm việc tốt thì cần phải có sự tổng hợp đầy đủ của cả ba yếu tố ASK. Do tính chất khá phổ biến của mô hình ASK trong nghiên cứu năng lực làm việc, và đặc biệt là năng lực làm việc của nhân viên ngành dịch vụ và cũng là định hướng nghiên cứu của đề tài này; do vậy tác giả sẽ đi sâu vào nghiên cứu về mô hình ASK và cách thức vận dụng mô hình trong các phần tiếp theo của đề tài. 1..1.3.2. Các yếu tố thành phần của mô hình ASK Như đã giới thiệu ở trên, mô hình ASK được cấu thành bởi ba yếu tố là: - Thái độ. - Kỹ năng. - Kiến thức.  Phâm chất hay thái độ (Attitude), thường bao gồm các nhân tố thuộc về thế giới quan tiếp nhận và phản ứng lại các thực tế (receiving, responding to phenomena), -19-