Tài liệu Nâng cao hiệu quả marketing theo mô hình 7p trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh trần khai nguyên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC .....….. NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING THEO MÔ HÌNH 7P TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH TRẦN KHAI NGUYÊN Sinh viên: NGUYỄN NGỌC ANH THƢ TRẦN THỊ NGỌC TRANG Hƣớng dẫn: PGS. TS. TRẦN THỊ THUỲ LINH ĐỒNG NAI, THÁNG 06/2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC .....….. NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING THEO MÔ HÌNH 7P TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH TRẦN KHAI NGUYÊN Sinh viên: NGUYỄN NGỌC ANH THƢ TRẦN THỊ NGỌC TRANG Hƣớng dẫn: PGS. TS. TRẦN THỊ THUỲ LINH ĐỒNG NAI, THÁNG 06/2014 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt bài nghiên cứu này, lời đầu tiên, nhóm tác giả gửi lời tri ân đến Ban giám hiệu nhà trường, Ban lãnh đạo khoa cùng toàn thể thầy cô trong khoa Tài chính Ngân hàng trường Đại học Lạc Hồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm học tập và nghiên cứu đề tài. Người đặc biệt nhóm tác giả muốn gửi tới lời cám ơn chân thành đó chính là Phó Giáo Sư. Tiến sĩ Trần Thị Thuỳ Linh – Giảng viên hướng dẫn đề tài – đã trực tiếp chỉ dẫn tận tình cũng như đưa ra những gợi ý quý báu giúp cho bài báo cáo của nhóm tác giả hoàn thành đúng thời điểm. Xin trân trọng cám ơn đến Ban Giám đốc, Phòng nhân sự, cô, chú, anh, chị nhân viên của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi Nhánh Biên Hoà Và Ngân Hàng TMCP Á Châu chi Nhánh Trần Khai Nguyên đã tận tình chỉ bảo, tạo điều kiện cũng như giúp đỡ nhóm tác giả trong suốt thời gian thực hiện đề tài; cùng với các cô, chú, anh, chị đã và đang là khách hàng của Ngân Hàng TMCP Á Châu chi Nhánh Trần Khai Nguyên đã nhiệt tình tham gia thảo luận và giúp nhóm tác giả trả lời phiếu khảo sát. Và cuối cùng, nhóm tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn đến đại gia đình, cha mẹ, bạn bè trong tập thể lớp 10TC111 đã động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ nhóm tác giả trong giai đoạn này. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã có rất nhiều cố gắng để hoàn thiện đề tài, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của quý thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không tránh khỏi phần thiếu sót. Do đó, nhóm tác giả rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý báu của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Nhóm tác giả xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1 1.1 Sự cần thiết của đề tài .....................................................................................1 1.2 Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài trong và ngoài nƣớc ......................1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................3 1.4 Ý nghĩa của đề tài: ...........................................................................................3 1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................4 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................4 1.7 Tính mới của đề tài nghiên cứu ......................................................................5 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu ................................................................................5 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ..............................................7 NGHIÊN CỨU ...........................................................................................................7 2.1 Tổng quan về marketing 7P ............................................................................7 2.1.1 Lịch sử hình thành marketing 7P ................................................................7 2.1.2 Chiến lược mô hình marketing 7P...............................................................8 2.1.3 Vai trò của marketing 7P .............................................................................9 2.2 Tổng quan về cho va tiêu d ng của Ng n hàng Thƣơng ại ..................10 2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng .....................................................................10 2.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng ...............................................................10 2.2.3 Lợi ích của cho vay tiêu dùng ...................................................................10 2.2.4 Các hình thức cho vay tiêu dùng ...............................................................10 2.2.4.1 Căn cứ vào hình thức đảm bảo nợ vay................................................10 2.2.4.2 Căn cứ vào phương thức cho vay .......................................................11 2.2.4.3 Căn cứ vào thời hạn cho vay ..............................................................11 2.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng ....................11 2.3 Tổng quan về Marketing 7P trong cho vay tiêu dùng của NHTM ...........13 2.3.1 Mô hình marketing 7P vào dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM ..........13 2.3.1.1 SP (Products) ......................................................................................13 2.3.1.2 Giá (Price) ...........................................................................................14 2.3.1.3 Kênh phân phối (Place) .......................................................................14 2.3.1.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) ............................................................14 2.3.1.5 Con người (People) .............................................................................15 2.3.1.6 Quy trình tín dụng NH (Process) ........................................................15 2.3.1.7 Phương tiện hữu hình (Physical Evidence).........................................16 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM ..........................................................................................16 2.3.2.1 Khách hàng .........................................................................................17 2.3.2.2 Phối thức tiếp thị 7P ...........................................................................17 2.3.2.3 Quản trị nỗ lực tiếp thị ........................................................................19 2.3.2.4 Môi trường tiếp thị ..............................................................................19 2.3.3 Các mô hình nghiên cứu ............................................................................20 2.3.3.1 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của KH .......................................20 2.3.3.2 Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của KH ..............................21 2.4 Mô hình nghiên cứu chung ..............................................................................22 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................................23 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................24 3.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................24 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................24 3.1.2 Qui trình nghiên cứu..................................................................................24 3.1.3 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................26 3.1.3.1 Giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu ..........................................26 3.1.3.2 Mô hình hồi quy dự kiến .....................................................................26 3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lƣợng ...........................................................27 3.3 Xây dựng thang đo .........................................................................................29 3.3.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi...........................................................29 3.3.1.1 Nội dung bảng câu hỏi ........................................................................29 3.3.1.2 Thang đo cho bảng câu hỏi .................................................................29 3.4 Phƣơng pháp ph n tích dữ liệu ....................................................................29 3.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ...............................................................................30 3.4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua Cronbach‟s Alpha .............................30 3.4.3 Kiểm định thừa biến ..................................................................................30 3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................30 3.4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ...........................................................31 3.4.6 Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và phương pháp phân tích BOOTSTRAP .....................................................................................33 3.4.7 Kiểm định mô hình hồi quy cấu trúc .........................................................34 3.4.8 Kiểm định thống kê One - Sample T-Test ................................................34 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................................34 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ...................................................................35 4.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên .............................................................................35 4.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Á Châu ..35 4.1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển .............................................35 4.1.1.2 Định hướng chiến lược kinh doanh của NH TMCP Á Châu ..............35 4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................36 4.1.1.4 Vài nét về NH TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên ............36 4.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh tín dụng chi nhánh.................................37 4.1.2.1 Hoạt động huy động vốn .....................................................................37 4.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn .......................................................................37 4.1.2.3 Kết quả kinh doanh .............................................................................39 4.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Trần Khai Nguyên ..............40 4.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NH TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên (Phụ lục 6) ...................................................................................40 4.2.2 Quy mô cho vay tiêu dùng ........................................................................40 4.2.3 Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Trần Khai Nguyên .....................41 4.2.4 Cơ cấu dư nợ .............................................................................................41 4.2.5 Dư nợ tiêu dùng trên vốn huy động...........................................................43 4.2.6 Vòng quay CVTD .....................................................................................44 4.2.7 Tình hình nợ xấu .......................................................................................44 4.3 Ph n t ch t nh h nh ứng dụng ar eting 7P trong CVTD tại chi nhánh 45 4.3.1 Tình hình ứng dụng marketing 7P trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh 45 4.3.2 Đánh giá tình hình ứng dụng Marketing 7P trong CVTD tại chi nhánh ...48 4.3.2.1 Những kết quả đạt được ......................................................................48 4.3.2.2 Hạn chế của tình hình ứng dụng marketing 7P hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Trần Khai Nguyên và nguyên nhân .................................48 4.4 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................49 4.4.1 Đặc điểm khách hàng của mẫu ..................................................................49 4.4.1.1 Về giới tính .........................................................................................50 4.4.1.2 Về độ tuổi ............................................................................................50 4.4.1.3 Về tình trạng hôn nhân ........................................................................50 4.4.1.4 Về thu nhập bình quân/tháng ..............................................................51 4.4.1.5 Về thời gian giao dịch với ngân hàng ACB ........................................51 4.4.1.6 Về nghề nghiệp hiện tại ......................................................................51 4.4.2 Thống kê mô tả mẫu về các nhân tố marketing 7P tác động đến sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng ...............................................52 4.4.2.1 Thống kê mô tả các nhân tố ...............................................................52 4.4.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng nhân tố (phụ lục 8) .53 4.4.2.3 Thống kê mô tả về lòng trung thành của KH (phụ lục 6) ..................55 4.4.2.4 Thống kê mô tả về sự hài lòng của KH (phụ lục 6) ...........................55 4.4.3 Đánh giá sơ bộ thang đo ............................................................................55 4.4.4 Kiểm định thừa biến ..................................................................................56 4.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................56 4.4.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .................................................................60 4.4.7 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ............................................................61 4.4.8 Kiểm định độ phù hợp của mô hình lý thuyết bằng SEM và tính toán các phương trình cấu trúc .........................................................................................67 4.4.9 Kiểm định độ tin cậy của các ước lượng ML bằng phương pháp phân tích BOOTSTRAP .....................................................................................................70 4.4.10 Kiểm định mô hình hồi quy cấu trúc .......................................................71 4.4.11 Kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể................................................72 4.4.12 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................74 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING THEO MÔ HÌNH 7P TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NH TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TRẦN KHAI NGUYÊN ...................................75 5.1 Định hƣớng phát triển của NH TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Ngu ên trong nă 2014 ......................................................................................75 5.2 Đề uất giải pháp n ng cao hiệu quả marketing theo mô hình 7P trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại NH TMCP Á Châu chi Nhánh Trần Khai Nguyên ..................................................................................................................76 5.2.1 Giải pháp chiến lược về xúc tiến ...............................................................77 5.2.2 Giải pháp chiến lược về phí và lãi suất dịch vụ ........................................78 5.2.3 Giải pháp chiến lược về sản phẩm ............................................................79 5.2.4 Giải pháp chiến lược về phân phối ............................................................79 5.2.5 Giải pháp chiến lược nhân sự ....................................................................80 5.2.6 Giải pháp quy trình cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ................................81 5.2.7 Giải pháp chiến lược về phương tiện hữu hình .........................................81 5.3 Một số kiến nghị .............................................................................................82 5.3.1 Kiến nghị đối vối cơ quan quản lý nhà nước ............................................82 5.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước .....................................................83 5.3.3 Kiến nghị đến NHTMCP Á Châu .............................................................83 5.4 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài .....................................83 5.4.1 Hạn chế của đề tài .....................................................................................83 5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ......................................................83 TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ..........................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Quy ước cho điểm từng câu về quan điểm của khách hàng .....................29 Bảng 4.1: Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên ACB Chi nhánh Trần Khai Nguyên (tính đến ngày 20/04/2014) .................................................................37 Bảng 4.2: Tổng vốn huy động của chi nhánh từ 2010 – 2013 .................................37 Bảng 4.3: Số liệu hoạt động sử dụng vốn từ năm 2010 – 2013 ................................38 Bảng 4.4: Số liệu kết quả kinh doanh từ năm 2010 – 2013 .....................................39 Bảng 4.5: Tình hình vay tiêu dùng tại chi nhánh Trần Khai Nguyên .......................40 Bảng 4.6: Tỷ trọng vay tiêu dùng tại ACB chi nhánh Trần Khai Nguyên ...............41 Bảng 4.7: Cơ cấu dư nợ theo hình thức đảm bảo nợ vay ..........................................41 Bảng 4.8: Cơ cấu dư nợ theo mục đích vay ..............................................................42 Bảng 4.9: Tình hình dư nợ tiêu dùng trên tổng nguồn vốn huy động .......................43 Bảng 4.10: Vòng quay CVTD tại chi nhánh .............................................................44 Bảng 4.11: Tình hình nợ xấu trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ........................44 Bảng 4.12: Đặc điểm về đối tượng KH .....................................................................44 Bảng 4.13: Đặc điểm về giới tính .............................................................................50 Bảng 4.14: Đặc điểm về độ tuổi ................................................................................50 Bảng 4.15: Đặc điểm về tình trạng hôn nhân ............................................................50 Bảng 4.16: Đặc điểm về thu nhập bình quân/tháng ..................................................51 Bảng 4.17: Đặc điểm về thời gian giao dịch với NH TMCP Á Châu.......................51 Bảng 4.18: Đặc điểm về nghề nghiệp hiện tại ..........................................................51 Bảng 4.18: Đặc điểm về nghề nghiệp hiện tại ..........................................................51 Bảng 4.18: Đặc điểm về nghề nghiệp hiện tại ..........................................................51 Bảng 4.19: Thống kê mô tả mẫu về thành phần chính của phối thức tiếp thị...........51 Bảng 4.20: Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu ....................................55 Bảng 4.21: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố EFA ..................................................57 Bảng 4.21: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố lần 4 .................................................57 Bảng 4.23: Tóm tắt kết quả phân tích EFA cho thang đo lòng trung thành KH .......59 Bảng 4.24: Tóm tắt kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng của KH .........60 Bảng 4.25: Kết quả cronbach alpha, độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích của các biến số nghiên cứu (CFA lần 2) ....................................................................63 Bảng 4.26: Kết quả cronbach alpha, độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích của các biến số nghiên cứu........................................................................................66 Bảng 4.27: Mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu ..........................................67 Bảng 4.28: Bảng các trọng số đã chuẩn hoá của các khái niệm chính của mô hình nghiên cứu SEM lần 4 (chuẩn hoá) ...........................................................................69 Bảng 4.29: Hệ số phương sai của sai số ....................................................................69 Bảng 4.30: Kết quả giá trị trung bình của các khái niệm trong mô hình sem lần 4..70 Bảng 4.33: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với n=1000 ...................................... 71 Bảng 4.34: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của các khái niệm............................ 73 Bảng 4.35: So sánh giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của các khái niệm với giá trị trung bình của thang đo (=3) ..................................................................................... 73 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Hoạt động sử dụng vốn tại chi nhánh ...................................................38 Biểu đồ 4.2: Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh Trần Khai Nguyên ..............39 Biểu đồ 4.3: Tỷ trọng vay tiêu dùng tại chi nhánh Trần Khai Nguyên.....................41 Biểu đồ 4.4: Cơ cấu dư nợ theo mục đích vay tại chi nhánh ....................................43 Biểu đồ 5.1: Giá trị trung bình các câu trả lời trong phiếu khảo sát ......................... 76 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Phối thức tiếp thị truyền thống và hiện đại .................................................7 Hình 2.2: Chiến lược marketing theo mô hình 7P ...................................................... 8 Hình 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng ............................................................................................ 17 Hình 2.4: Mô hình 7P của chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng ..................... 18 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH ..................................................20 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH ................................................. 21 Hình 2.7: Mô hình tích hợp sự trung thành của KH ................................................ 21 Hình 2.8: Mô hình lý thuyết tích hợp sự trung thành của KH ................................. 22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................25 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của nhóm tác giả .........................................27 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 61 Hình 4.2: Kết quả mô hình CFA lần 1 đã chuẩn hoá ................................................62 Hình 4.3: Kết quả mô hình CFA lần 2 đã chuẩn hoá ................................................62 Hình 4.4: Kết quả mô hình tới hạn thang đo sự hài lòng và lòng trung thành ..........65 Hình 4.5: Kết quả mô hình SEM lần 1 đã chuẩn hoá................................................ 67 Hình 4.6: Kết quả mô hình SEM lần 2 đã chuẩn hoá................................................ 68 Hình 4.7: Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cấu trúc ............................................72 Hình 4.8: Kết quả mô hình nghiên cứu chính thức ................................................. .72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ACBS ACB Securities Công ty chứng khoán ACB CFA Confirmatory factor analysis Phân tích nhân tố khẳng định CVTD Cho vay tiêu dùng ĐHHCĐ Đại hội đồng cổ đông EFA Exploratory Factor Analysis Giáo Viên hướng dẫn GVHD IT Information technology KMO Kaiser – Meyer – Olkin KH ML Phân tích nhân tố khám phá Người trong ngành tin học Hệ số kiểm định độ phù hợp của mô hình trong EFA Khách hàng Maximum likelihood Ước lượng hợp lý cực đại NH Ngân hàng PGS. TS Phó giáo sư. Tiến sĩ SEM Structural Equation Modelling Mô hình phương trình cấu trúc SP Sản phẩm SPDV Sản phẩm dịch vụ TK. TGTT TMCP VCB Tài khoản tiền gửi thanh toán Thương mại Cổ phần Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Vietcombank 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài Theo nhận định các chuyên gia kinh tế hiện nay, cho vay doanh nghiệp ngày càng trở nên khó khăn, nhiều ngân hàng đã bắt đầu chú trọng phát triển tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, trong đó có cho vay tiêu dùng. [47] Trong quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên, nhóm tác giả được biết hoạt động CVTD chi nhánh trong những năm gần đây phải đối mặt với rất nhiều khó khăn. Doanh số CVTD năm 2012 giảm 28,198 triệu đồng tương ứng 10.95%. Năm 2013 giảm 62,390 triệu đồng tương ứng 27.21%. Nguyên nhân chung là do hoạt động marketing của chi nhánh kém hiệu quả và sự cạnh tranh gay gắt giữa các NH. Do đó, các nhà quản trị NH cần có cái nhìn sâu sắc hơn về chiến lược marketing, đặc biệt là chiến lược marketing theo mô hình 7P nhằm phát huy bản sắc riêng cho các sản phẩm dịch vụ để thu hút KH, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của KH. Vì lý do đó nhóm tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả marketing theo mô hình 7P trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần giúp cho các nhà quản trị ngân hàng biết được chính sách marketing 7P trong dịch vụ cho vay tiêu dùng hiện nay của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên đã thật sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay chưa, chính sách marketing 7P trong dịch vụ cho vay tiêu dùng có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của KH, lòng trung thành của KH. 1.2 Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài trong và ngoài nƣớc Trong thời gian qua, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam nghiên cứu về chiến lược marketing, dịch vụ cho vay tiêu dùng và mức độ hài lòng của khách hàng. Cụ thể một vài nghiên cứu sau: 2 Trong nƣớc - Bài báo khoa học của nhóm tác giả TS. Lại Xuân Thủy và TS. Phan Thị Minh Lý (2011) - “Đánh giá tác động của chính sách tiếp thị đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh Ng n hàng Thƣơng ại cổ phần Ngoại thƣơng Huế”. Nhóm tác giả nghiên cứu cơ sở lý thuyết về 5 thành tố của chính sách tiếp thị gồm: sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place/Distribution), chiêu thị (Promotion) và con người (People); đồng thời, bài nghiên cứu nhằm lượng hoá tác động của chính sách marketing hiện tại của VCB Huế đến mức độ hài lòng KH. - Bài báo khoa học của nhóm tác giả PGS. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền và Vũ Thu Hương (2008) - “Nâng cao hiệu quả Marketing theo mô hình 7P của Ngân Hàng Thƣơng Mại Việt Nam”. Bài nghiên cứu của nhóm tác giả PGS. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền và Vũ Thu Hương (2008) đã tổng hợp các yếu tố của mô hình marketing 7P trong xây dựng và triển khai chiến lược marketing hỗn hợp, qua đó đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, bài nghiên cứu của nhóm tác giả chỉ đi sâu phân tích 3 thành tố mới của mô hình 7P, đó là: con người (People), quy trình (Process) và phương tiện hữu hình (Physical Evidence) và chủ yếu dựa trên cơ sở lý thuyết. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu đã góp phần bổ sung hoàn thiện cơ sở lý thuyết về mô hình 7P của chiến lược marketing hỗn hợp trong ngân hàng. Nƣớc ngoài - Công trình nghiên cứu của Mamoun N. Akroush & ctg (2005) - “The Effect of Services Marketing Mix Elements on Customers Satisfaction in the Comprehensive Motor Insurance: An Empirical Investigation of Customers Perspectives in Jordan” tạm dịch là “Ảnh hưởng của các yếu tố tiếp thị hỗn hợp về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm xe: Một nghiên cứu thực nghiệm về triển vọng khách hàng ở Jordan ”. 3 - Công trình nghiên cứu của Khoo Khay Hooi (2012) – “Customer Loyalty, Satisfaction And Marketing Mix: Empirical Evidence From Infant Formula Industry” tạm dịch là “Khách hàng trung thành, sự hài lòng và Marketing Mix: Bằng chứng thực nghiệm từ Ngành công nghiệp công thức cho trẻ sơ sinh”. - Bài báo khoa học của Farhad Rahmati (2013) - "The study impact of internal marketing on customer loyalty (Case study: Iran Insurance Company Kermanshah province" tạm dịch là “Nghiên cứu tác động của tiếp thị nội bộ về lòng trung thành của KH (Nghiên cứu trường hợp: Công ty Bảo hiểm Iran - tỉnh Kermanshah)”. Nhìn chung các nghiên cứu trước đây đều tập trung vào nâng cao hiệu quả marketing cho ngân hàng thương mại hoặc nghiên cứu các tác động của chính sách tiếp thị đến mức độ hài lòng của khách hàng. Hiện tại, nhóm tác giả vẫn chưa phát hiện ra những nghiên cứu về các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing 7P vào dịch vụ cho vay tiêu dùng. Vì vậy nhóm tác giả sẽ kết hợp nghiên cứu cả về lĩnh vực marketing 7P trong dịch vụ cho vay tiêu dùng, sự hài lòng của KH và lòng trung thành của KH. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng thang đo của từng thành phần trong phối thức tiếp thị 7P và xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa phối thức tiếp thị 7P trong cho vay tiêu dùng với mức độ hài lòng của KH, lòng trung thành của KH. - Kiểm định mô hình thang đo và lý thuyết. - Đề xuất giải pháp cải thiện chính sách marketing 7P trong dịch vụ cho vay tiêu dùng của chi nhánh trong thời gian tới nhằm đáp ứng khách hàng tốt hơn và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động marketing 7P vào dịch vụ cho vay tiêu dùng. 1.4 Ý nghĩa của đề tài:  Đóng góp về mặt lý thuyết: Đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết về mối quan hệ giữa phối thức tiếp thị 7P trong CVTD với mức độ hài lòng của KH, lòng trung thành của KH. 4 Đồng thời, kiểm định thang đo và sử dụng các phương pháp phân tích như SEM, Bootstrap, kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể bằng kiểm định One sample Ttest.  Đóng góp về mặt thực tiễn: Đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của KH sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng và đánh giá tác động của chiến lược marketing 7P tới sự hài lòng và lòng trung thành của KH. Bài nghiên cứu này nhóm tác giả mong muốn góp phần giúp cho các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chiến lược marketing 7P trong dịch vụ cho vay tiêu dùng, vai trò marketing trong việc mang lại sự hài lòng của KH, lòng trung thành của KH. Từ đó, giúp nhà quản trị thấy được nhân tố nào trong chiến lược marketing 7P sẽ giúp chi nhánh nâng cao mức độ hài lòng, lòng trung thành của KH, để có sự điều chỉnh phù hợp trong chiến lược. 1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Chiến lược marketing 7P trong cho vay tiêu dùng và mức độ hài lòng của KH, lòng trung thành của KH đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: NH TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên. - Thời gian nghiên cứu: Lấy số liệu nghiên cứu hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên từ 2010-2013. 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính: thảo luận tay đôi với nhân viên ngân hàng, GVHD và KH sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, và bổ sung các thang đo của các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng: Nhóm tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo hình thức vay tiêu dùng: tín chấp, thế chấp và kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp KH tại nhà thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Thông tin thu thập được dùng để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và giá trị của các thang đo đã thiết kế và điều 5 chỉnh cho phù hợp. Phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS 20.0. Và phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA và phân tích mô hình SEM thông qua phần mềm AMOS 20.0 nhằm khẳng định lại các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết. Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng kiểm định thống kê One - Sample T-Test nhằm kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể. 1.7 Tính mới của đề tài nghiên cứu Đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết về mối quan hệ giữa phối thức tiếp thị 7P trong CVTD với mức độ hài lòng của KH, lòng trung thành của KH. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu đã đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của KH và đánh giá tác động của chiến lược marketing 7P tới sự hài lòng và lòng trung thành của KH. Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng với kỹ thuật phỏng vấn KH trực tiếp giúp cho mẫu nghiên cứu có tính đại diện cao và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu, dùng phân tích Bootstrap để kiểm tra độ tin cậy của ước lượng trong mô hình. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng kiểm định thống kê One - Sample T-Test nhằm kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể. 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, danh mục, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, báo cáo nghiên cứu khoa học có kết cấu gồm 5 chương với nội dung như sau: Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP phần Á Châu Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing 7P vào dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu. 6 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Trong chương 1 nhóm tác giả trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, lí do chọn đề tài, điểm mới đề tài, làm r mục tiêu, đối tượng, phương pháp nghiên cứu đề tài : “Nâng cao hiệu quả marketing theo mô hình 7P trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên” với mong muốn góp phần giúp cho các nhà quản trị ngân hàng biết được chính sách marketing 7P trong dịch vụ cho vay tiêu dùng hiện nay của ngân hàng TMCP Á Châu đã thật sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay chưa, chính sách marketing 7P trong dịch vụ cho vay tiêu dùng có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của KH, lòng trung thành của KH, làm thế nào cải thiện chính sách marketing 7P trong dịch vụ cho vay tiêu dùng của chi nhánh trong thời gian tới nhằm đáp ứng khách hàng tốt hơn và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động marketing 7P vào dịch vụ cho vay tiêu dùng? Đó là những câu hỏi mà trong đề tài này, nhóm tác giả sẽ tập trung trả lời để các nhà quản trị ngân hàng tham khảo và áp dụng vào xây dựng chiến lược marketing trong thời gian tới hiệu quả hơn.