Tài liệu Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty tnhh mtv du lịch công đoàn việt nam

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài. Du lịch là một ngành công nghiệp hàng năm đã đem về cho mỗi quốc gia một khoản tiền khổng lồ. Người ta nói rằng khi chính phủ bỏ ra một đồng để đầu tư vào ngành du lịch thì sẽ thu được một ngàn đồng lợi nhuận. Đó là sự thật bởi lẽ du lịch là một ngành tổng hợp, nó đã trở thành hiện tượng phổ biến trên thế giới và ngày càng phát triển với nhịp độ cao. Du lịch được nhìn nhận là một trong số những chỉ tiêu dánh giá mức sống, mức độ phát triển của một quốc gia. Và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia. Du lịch phát triển tạo nhiều việc làm cho xã hội, thúc đẩy nhiều ngành kinh tế khác phát triển, bộ mặt đô thị được đổi mới. Nhờ thành tựu trong công cuộc đổi mới đất nước, nền kinh tế chính trị ổn định, đường lối ngoại giao mở rộng, tăng cường hợp tác và khuyến khích đầu tư từ nước ngoài nhờ đó những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh, tốc độ phát triển nền kinh tế luôn duy trì ở mức cao hàng đầu tại khu vực châu Á. Nền kinh tế đang có những bước chuyển dịch mạnh hướng tới mục tiêu chiến lược đến năm 2020 Việt Nam trở thành một nước công nghiệp phát triển. Là một nước giàu tiểm năng du lịch với nhiều thắng cảnh, di tích lịch sử, di sản thế giới và nền chính trị ổn định, Việt Nam đang là sự lựa chọn của nhiều khách du lịch quốc tế song hành với sự gia tăng nhanh chóng của du khách trong nước do đời sống ngày càng cao. Cùng với việc Việt Nam trở thành thành viên của WTO đã mở toang cánh cửa hội nhập và tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch quốc tế. Trong nhiều năm qua ngành du lịch đã đạt được những thành tựu đáng kể. Khách quốc tế từ 2,14 triệu lượt người năm 2000 đã tăng đến 3,8 triệu lượt người năm 2009, tăng gần 2 lần. Khách du lịch nội địa tăng từ 11 triệu người năm 2000 lên 25 triệu lượt người năm 2009, tăng hơn 2 lần. Thu nhập xã hội từ du lịch năm 2000 đạt gần 18.000 tỷ đồng, đến năm 2009 ước đạt 68.000 - 70.000 tỷ đồng, tăng khoảng 4 lần. Trong 2010 du lịch nước ta tiếp tục đà tăng trưởng ở mức cao: ước tính lượng khách Quốc tế đến Việt Nam sẽ đạt 4,2 triệu lượt khách và 27-28 triệu lượt khách nội địa, thu nhập từ du lịch đạt 75.00078.000 tỷ đồng. Với gần 20 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành Công ty TNHH MTV Công Đoàn Việt Nam đã tạo được thương hiệu và đạt đươc những thành công nhất định. Tuy nhiên cũng chính bởi sự phát triển của ngành du lịch và sự ra đời ồ ạt của các doanh nghiệp du lịch nên đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các doanh nhgiệp du lịch với nhau. Để đứng vững được trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp lữ hành trong nước và những đối thủ cạnh tranh tiềm năng từ nước ngoài công ty cần có những chính sách và phương hướng phát triển phù hợp. Công ty TNHH 1 MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam đã phải tích cực phấn đấu trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình từ khâu nghiên cứu thị trường đến khâu cuối cùng là tạo ra sản phẩm và lấy ý kiến đóng góp từ phía khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tăng lợi nhuận cũng như tạo điều kiện cho sự phát triển của các hoạt động khác trong chuỗi dịch vụ khép kín của công ty như nhà hàng, khách sạn, vận chuyển…Tuy nhiên công ty vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài. Vì những lý trên và cùng với những thông tin về vấn đề cấp thiết của doanh nghiệp hiện nay, với sự hướng dẫn của PGS – TS Nguyễn Doãn Thị Liễu cùng với sự đồng ý và giúp đỡ của cơ sở thực tập là công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam em đã quyết định chọn đề tài “ Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp nhắm áp dụng những kiến thức đã được học vào thực tiễn , góp một số kiến nghị để doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh trên thị trường. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu đề tài. Với những kiến thức đã học được tại nhà trường trong những năm qua cùng với việc nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam. Em mong muốn phát triển đề tài với mục tiêu: Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hiệu quả kinh doanh lữ hành. Thứ hai, đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam. Thứ ba, đánh giá ưu điểm, hạn chế trong việc kinh doanh lữ hành quốc tế trên cơ sở đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. 1.4. Phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế trong công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam. + Những cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh lữ hành. + Hoạt động kinh doanh, hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi các hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam. Tuy nhiên luận văn chỉ đi sâu nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế trong giai đoạn 2008 – 2009. 2 - Thời gian nghiên cứu: là thời gian thực tập tại công ty và thời gian hoạt động của công ty trong 2 năm. 1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp. Kết luận luận văn bao gồm bốn chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành quốc tế và hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế trong doanh nghiệp lữ hành. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam. Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam. 3 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH. 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm về lữ hành, kinh doanh lữ hành, kinh doanh lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành. 2.1.1.Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành  Khái niệm lữ hành. Xuất phát từ phạm vi nghiên cứu thì việc định nghĩa hoạt động kinh doanh lữ hành là một công việc cần thiết. Để định nghĩa lữ hành có hai cách đề cập sau: Cách tiếp cận theo nghĩa rộng “Lữ hành là sự đi lại di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác”. Theo cách đề cập này thì hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Cách tiếp cận ở phạm vi hẹp. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là đĩnh nghĩa về lữ hành theo Luật du lịch năm 2005 của Việt Nam thì “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.  Khái niệm kinh doanh lữ hành. Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của việc xây dựng, bán, tổ chức một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch để tiêu thụ và cung ứng các sản phẩm dịch vụ này cho khách du lịch nhằm mục đích sinh lợi.  Khái niệm kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch quốc tế, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình hoặc ủy thác cho các hãng, các đại lý lữ hành nhận khách trong và ngoài nước. 2.1.2. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành. Ở thời kỳ đầu tiên các công ty lữ hành được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức đại diện đại lý các nhà sản xuất (như khách sạn, hãng ôtô, tàu biển…) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Khi đã phát triển ở mức độ cao hơn so công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch (như mua vé máy bay, vé tàu thủy, vé tàu hỏa…). Và ngày nay công ty du lịch không chỉ là người bán, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vu mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm dịch vụ. Theo luật du lịch năm 2005 thì “ Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật 4 nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh”. Và “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. Kết hợp hai khái niệm trên ta có thể định nghĩa doanh nghiệp lữ hành như sau: “ Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành cac hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”. 2.2. Một số lý thuyết về hiệu quả kinh doanh lữ hành. 2.2.1.Đặc điểm kinh doanh lữ hành. Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ. Vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành có những đặc trưng cơ bản sau:  Đặc điểm về sản phẩm lữ hành. - Tính tổng hợp: Sản phẩm lữ hành là sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, mua sắm, vui chơi giải trí,… do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một sản phẩm lữ hành bao gồm: lộ trình (hành trình), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các loại hoạt động du khách có thể tham gia. - Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ tiêu dùng. - Tính linh hoạt: Nói chung sản phẩm lữ hành là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của chương trình có thể thay đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc có thể thiết kế ra chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng. Giá cả của các sản phẩm lữ hành cũng có tính linh động cao. - Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian…sẽ có nhiều loại sản phẩm lữ hành khác nhau. Và chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau và mỗi khách hàng có cảm nhận khác nhau về sản phẩm dịch vụ. - Không giống như các ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không thể dự trữ, lưu kho, bảo quản được.  Đặc điểm về tính thời vụ. 5 Kinh doanh lữ hành mang tính chất thời vụ một cách rõ rệt. Ở những thời điểm khác nhau trong năm thì nhu cầu du lịch của khách cũng khác. Chẳng hạn về mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao, nhưng mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tính thời vụ. Các nhà quản trị cần nắm bắt được tính thời vụ nhằm đưa ra các biện pháp để kéo dài thời gian chính vụ, rút ngắn thời gian trái vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành.  Đặc điểm trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể mang đến tận nơi phục vụ cho khách hàng mà khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia tạo ra sản phẩm. Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời trong quá trình sản xuất.  Đặc điểm khác. Kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc nhiều vào yếu tố tự nhiên, trình độ dân trí, quỹ thời gian rảnh rỗi, thu nhập của người dân…Điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ làm cơ hội đi du lịch của khách tăng và đương nhiên các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cũng có cơ hội phục vụ khách được tốt hơn. Trình độ dân trí và thu nhập của người dân ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty. Trình độ dân trí và thu nhập của người dân cao sẽ thúc đẩy nhu cầu đi du lịch của du khách. 2.2.2. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành quốc tế là một bộ phận quan trọng trong kinh doanh lữ hành nói chung và chức năng chủ yếu của nó là việc ghép nối cung cầu lữ hành quốc tế một cách có hiệu quả nhất trên phạm vi rộng cả trong nước và quốc tế. Ngoài những đặc điểm trên thì kinh doanh lữ hành quốc tế còn có những đặc điểm riêng sau: - Kinh doanh lữ hành quốc tế phụ thuộc rất lớn vào cung cầu lữ hành quốc tế. + Cung lữ hành quốc tế là tổng hợp toàn bộ hàng hóa dịch vụ cung ứng cho khách quốc tế, đồng thời cũng là cung của từng dịch vụ đơn lẻ. Cung lữ hành quốc tế cũng chính là khả năng cung ứng của các công ty lữ hành thuộc nước sở tại và nước đến du lịch. Sự liên kết giữa các nhà cung ứng hay việc mở các văn phòng đại diện là xu hướng tất yếu để tạo ra sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế. + Cầu lữ hành quốc tế được hiểu là cầu về một loại hàng hóa hoặc một dịch vụ du lịch đơn lẻ có chất lượng như một phòng nghỉ, một bữa ăn…Đồng thời nó bao hàm tổng 6 hợp các hàng hóa và dịch vụ mà khách quốc tế tiêu dùng trong quá trình di du lịch. Cầu lữ hành quốc tế chịu ảnh hưởng nhiều từ nhân tố xã hội cũng như nhân tố cá nhân. - Thị trường khách quốc tế rất đa dạng và phong phú đó có thể là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch hoặc công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Chính vì vậy nên khách quốc tế thường gặp nhiều trở ngại khi đi du lịch do sự khác nhau về phong tục tập quán hay bất đồng ngôn ngữ, phân biệt chủng tộc…giữa các quốc gia với nhau. - Sản phẩm được tạo ra trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bao gồm nhiều dịch vụ đa dạng, chất lượng cao và thường mang sắc thái văn hóa của mỗi quốc gia. Do đó, kinh doanh lữ hành quốc tế đòi hỏi công ty phải có nhiều kinh nghiệm và uy tín trên thị trường, có mối quan hệ xuyên quốc gia, xuyên lục địa, tạo được sự tin tưởng cho đối tác. 2.2.3. Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành lữ hành quốc tế. Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế đó chính là kinh doanh các chương trình trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bao gồm bốn nội dung sau: a) Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch. Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của khách. Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường. Đối với hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách thì phải nghiên cứu hai yếu tố tài nguyên du lịch và khả năng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Còn đối với hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách thì phải nghiên cứu khả năng cung ứng của các công ty lữ hành nhận khách tại các nước đến du lịch để từ đó lựa chọn đối tác liên kết thích hợp. Ngoài ra cần nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình gồm bốn bước sau: Bước 1:Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú, giá cả các dịch vụ khác như thủ tục hải quan, visa, đổi tiền... Bước 2: Sơ đồ hóa tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ. Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ. Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) và chi phí biến đổi (ăn 7 uống, ngủ, bảo hiểm, vé tham quan…) và lợi nhuạn dự kiến của doanh nghiệp. Việc tính giá cần đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn du khách. Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch. Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính xác có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến. b) Quảng cáo và tổ chức bán. Sau khi xây dựng xong các chương trình du lịch, các doanh nghiệp xác định nguồn khách, phải tiến hành quảng cáo và chào bán.Chương trình du lịch không mang tính hiện hữu, khách hàng không có cơ hội kiểm tra, thử trước khi quyết định mua. Do đó quảng cáo có vai trò quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm: quảng cáo bằng in ấn, quảng cáo trên phương tiện đại chúng… Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch thông qua hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp. Trong du lịch quốc tế, kênh phân phối gián tiếp được dùng là chủ yếu. Thông qua các tổ chức trung gian mà phần lớn là dưới hình thức đại lý du lịch. c) Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết. Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Trong công đoạn này nhân viên trung tâm để tổ chức các chương trình du lịch là các hướng dẫn viên, họ phải thực hiện nhiều công việc, giải quyết nhiều tình huống một cách độc lập, phải có cách ứng xử sao cho hài lòng tất cả các khách hàng. Vì vậy yêu cầu hướng dẫn viên phải có chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm, có kiến thức hiểu biết sâu rộng và phải thực sự yêu nghề. Để hoạt động tổ chức thực hiện chương trình có hiệu quả cần phải có sự giảm sát, kiểm tra và giúp đỡ từ công ty. d) Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Việc thanh toán hợp đồng đòi hỏi sự rõ ràng, minh bạch, lấy chữ tín làm trọng, đảm bảo hiệu quả kinh tế, an toàn xã hội, giữ trọn lòng tự tôn, tự trọng của dân tộc mình. Không được quá nhân nhượng và ngược lại cũng không được quá lạm dụng lòng tốt của khách. 2.2.4. Các quan niệm về hiệu quả kinh doanh lữ hành. Hiệu quả là mối quan hệ tương quan so sánh giữa kết quả đạt được theo mục tiêu đã được xác định trong thời kì nhất định của doanh nghiệp so với chi phí bỏ ra để đạt được mục tiêu đó. Để hoạt động, doanh nghiệp phải có các mục tiêu hành động của mình trong từng thời kỳ, đó có thể là các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp và cũng có thể là các mục tiêu xã hội của doanh nghiệp và doanh nghiệp luôn tìm cách để đạt được mục tiêu đó với chi phí thấp nhất đó là hiệu quả. 8 Trong các doanh nghiệp lữ hành thì hiệu quả kinh doanh lữ hành du lịch thể hiện khả năng sử dụng các yếu tố đầu vào và tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lượng cao trong một thời gian nhất định nhằm áp ứng nhu cầu của khách du lịch với chi phí nhỏ nhất, đạt doanh thu cao nhất, thu được lợi nhuận tối đa và có ảnh hưởng tích cực đến xã hội và môi trường .  Hiệu quả kinh tế Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế đặc biệt quan trọng phản ánh yêu cầu tiết kiệm thời gian, trình độ sử dụng lực lượng sản xuất và mức độ hoàn thiện quan hệ sản xuất trong nền sản xuất xã hội. Hay nói một cách cụ thể hơn thì hiệu quả kinh tế là mối tương quan giữa kết quả thu được và chi phí bỏ ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Hiệu quả kinh tế được xác định theo hai cách sau: Thứ nhất, hiệu quả là mối quan hệ so sánh giữa kết quả và chi phí. Được xác định bằng doanh thu trừ đi chi phí hay chính là lợi nhuận. Với cách hiểu này hiệu quả cho biết mức chênh lệch giữa kết quả và chi phí. Mức chênh lệch càng lớn thì hiệu quả kinh doanh càng cao. Hiệu quả = Kết quả – Chi phí + Ưu điểm: Cách tính đơn giản, dễ tính toán. Thông qua cách tính hiệu quả này cho biết khối lượng hiệu quả. + Nhược điểm:  Hiệu quả theo cách này phản ánh khối lượng nhưng không chỉ rõ tính chất, chưa phản ánh được trình độ sử dụng các nguồn lực trong quá trình kinh doanh.  Hạn chế sự so sánh giữa các đơn vị.  Dễ đồng nhất phạm trù hiệu quả và kết quả.  Không phán ánh được tiềm lực để nâng cao hiệu quả. Thứ hai, hiệu quả là mối tương quan tối ưu giữa kết quả và chi phí. Hiệu quả theo nghĩa này được xác định bằng kết quả chia cho chi phí. Hiệu quả = + Ưu điểm: Với cách hiểu này hiệu quả phản ánh đúng bản chất của hoạt động kinh tế, đó là biểu hiện trình độ sử dụng các yếu tố chi phí, nó có thể so sánh giữa các thời kỳ hoặc giữa các đơn vị. Không bị đồng nhất giữa hiệu quả và kết quả. + Nhược điểm: Cách tính phức tạp. Phải có qui định hệ thống lựa chọn các chỉ tiêu đo lường.  Hiệu quả xã hội. 9 Hiệu quả xã hội là chỉ tiêu phản ánh mức độ ảnh hưởng một cách kết quả đạt được đến xã hội và môi trường. Là sự tác động tiêu cực hay tích cực của các hoạt động của các con người,trong đó có hoạt động kinh tế đối với xã hội và môi trường. - Ảnh hưởng tích cực: Về mặt xã hội, du lịch làm cho con người được nghỉ ngơi thoải mái, phục hồi sức khỏe, nâng cao hiểu biết về văn hóa xã hội,tạo công ăn việc làm…Và làm cho các dân tộc trên thế giới hiểu biết, xích lại gần nhau hơn, góp phần củng cố tính hữu nghị giữa các nước trên thế giới. - Ảnh hưởng tiêu cực: Điều này xuất phát từ thực tế khi thực hiện hoạt động kinh doanh thì lợi nhuận là trên hết dẫn đến bất chấp hậu quả mà xã hội phải gánh chịu. Ví dụ việc xây dựng các công trình khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí,… một cách bừa bãi, không quản lý nghiêm túc không có biện pháp xử lý chất thải hợp lý đã dẫn đến phá vỡ cân bằng sinh thái, gây ra các tệ nạn xã hội ( tiêm chích ma tuý, cờ bạc, mại dâm, … ). Điều này thể hiện rất rõ ràng trên thực tế của nền kinh tế thị trường hiện nay. Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội là hai mặt vừa đối lập vừa thống nhất, chúng có mối quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau. Tuy nhiên, hiệu quả xã hội là một đại lượng mang tính trừu tượng còn hiệu quả kinh tế có thể đo lường được bằng một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể. Vì vậy, xác định và đánh giá hiệu quả rất khó khăn. 2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài các năm trước. Chưa có công trình nghiên cứu nào về đề tài này tại trung tâm lữ hành trực thuộc công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam trong 3 năm gần đây. Một số luận văn của các khóa trước: - “Giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành tại công ty cổ phần Thương Mại và Du Lịch Tân Thế Giới”- Tác giả: Phạm Hồng Quân, Giáo viên hướng dẫn: TS.Trần Thị Phùng – năm 2009. - “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế đến (khách châu Âu) của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Hà Nội”- Tác giả: Trần Thị Cúc, Giáo viên hướng dẫn: TS. Vũ Đức Minh – năm 2008. - “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch quốc tế Bà Rịa Vũng Tàu tại Hà Nội”- Tác giả: Lê Minh Phương, Giáo viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Thị Nguyên Hồng, năm 2006. - “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty Vietnam Opentour”- Tác giả: Nguyễn Thị Thúy Hương, Giáo viên hướng dẫn: TS. Trần Thị Phùng- năm 2005. - “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty Du Lịch Việt Nam tại Hà Nội”- Tác giả: Bùi Thị Lan Hương, Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng - năm 2005. 10 - “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch của công ty du lịch Hà Nội”- Tác giả: Vũ Thị Bích Ngọc, Giáo viên hướng dẫn: TS. Vũ Đức Minh – năm 2005. 2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế. 2.4.1. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế.  Về phương diện kinh tế. Qua thực tiễn của quá trình kinh doanh đã cho chúng ta thấy được “thương trường là chiến trường”. Đây là chiến trường không tiếng súng, nhưng nó không kém phần quyết liệt, thậm chí còn quyết liệt hơn cả “chiến trường súng đạn”. Cũng vì thế mà ngày này cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhất là trong lĩnh vực lữ hành du lịch. Vì vậy mà luôn xảy ra tình trạng tranh giành khách và chèn ép giá, cò mối khách… Cho nên, để đứng vững và chiến thắng trong cạnh tranh, từ đó nâng cao uy tín và vị thế của Công ty trên thị trường quốc tế thì đòi hỏi các nhà kinh doanh lữ hành du lịch phải chú ý đến vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế của doanh nghiệp. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế cho phép các doanh nghiệp lữ hành thực hiện được tích luỹ và tái sản xuất mở rộng, tổ chức được nhiều chương trình mới hấp dẫn khách và có điều kiện giải quyết thoả đáng lợi ích kinh tế giữa Nhà nước, doanh nghiệp và người lao động. Giúp đóng góp kho nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân, vào số ngoại tệ hàng năm thu được trong tổng kim ngạch xuất khẩu. Đồng thời kéo theo sự phát triển của các ngành khác như: giao thông vận chuyển, thông tin liên lạc…Đặc biệt trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay thì nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành còn là động lực cạnh tranh trên thị trường quốc tế.  Về phương diện xã hội. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế góp phần tái sản xuất mở rộng, từ đó tạo ra nhiều công ăn, việc làm cho người lao động, cải thiện và nâng cao đời sống của người lao động.Từ đó tạo điều kiện để tích luỹ vốn, cải tạo, tu bổ các công trình văn hoá, lịch sử đã xuống cấp, bảo vệ môi trường sinh thái. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế là biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng sản phẩm lữ hành giúp khách du lịch thoả mái, phấn khởi như nguồn sinh lực mới cho họ sau chuyến đi du lịch. Đây còn là điều kiện tích cực để giúp việc giao lưu văn hóa giữa các vùng, các dân tộc, các quốc gia…thuận lợi hơn. Để mọi người ngày càng hiểu nhau hơn, sống hoà đồng hơn, giữ cho thế giới luôn luôn tươi vui, hoà bình. 2.4.2. Nội dung cơ bản của nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế. Nội dung chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế bao gồm các vấn đề sau: 11  Nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế: bao gồm hai quá trình chính là duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng tour du lịch quốc tế. Duy trì chất lượng tour du lịch quốc tế: bao gồm hai hoạt động chính là phục hồi chất lượng và ngăn ngừa những xu hướng tiêu cực của chất lượng tour. - Hoạt động phục hồi chất lượng: Trong quá trình phục vụ khách du lịch nhân viên phải chịu nhiều áp lực dưới cường độ làm việc cao, từ đó có phần hao hụt về khả năng cung ứng. Vì vậy, việc phục hồi cần được thực hiện ngay kịp thời để tránh những sai xót xảy ra thì cần tạo cho nhân viên phục vụ hiểu và thực hiện việc phản hồi thông tin từ tour du lịch một các liên tục có hệ thống tạo nền tảng cơ sở để đánh giá và nâng cao chất lượng tour du lịch. Từ việc phục hồi dịch vụ để thực hiện quan tâm hơn, chăm sóc nhiều hơn tới khách hàng. Cần tạo cơ hội cho khách du lịch có điều kiện tiếp cận và trao đổi thông tin với hướng dẫn viên, điều hành viên khi khách cảm thấy cảm giác dưới mức mong đợi, bất mãn. Từ đó, đưa ra biện pháp tức thời để giải quyết thích hợp cho khách du lịch. Và lập kế hoạch cho nhân viên có những kỹ năng và vật dụng cần thiết để lấy được những phàn nàn của khách du lịch ngay lúc sử dụng dịch vụ và tổng kết bằng phiếu điều tra khi thực hiện hoàn thành tour du lịch. - Hoạt động phòng ngừa: Luôn luôn có những lỗ hổng và khoảng cách trong chất lượng của tour du lịch quốc tế bởi tính vô hình của dịch vụ, sự nhạy cảm của hướng dẫn viên và tính thay đổi trong nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy luôn phải kiểm soát và thực hiện các hoạt động nhằm loại bỏ những nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn đồng thời ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Để có thể nhận diện được tính phù hợp hay không của các hoạt động cần tiến hành ghi lại các bước phòng ngừa để thu thập và đánh giá hiệu quả của chúng. Cải tiến chất lượng tour du lịch quốc tế: Để cải tiến chất lượng tour du lịch quốc tế cần tiến hành những công việc cụ thể sau: - Không ngừng nâng cao trình độ và chất lượng phục vụ của nhân viên: các công ty lữ hành nên thường xuyên mở những lớp đào tạo, tập huấn về nghiệp vụ du lịch và ngoại ngữ cho nhân viên. Hiện nay ngoại ngữ đang là điểm yếu của toàn ngành du lịch. Và thường xuyên có những hội thảo về du lịch theo tuần và tháng để nhân viên có thể tiếp cận nhiều hơn với các chuyên gia giàu kinh nghiệp. Việc này giúp nhân viên giảm những sai sót gặp phải trong quá trình phục vụ khách xuống mức thấp nhất. - Hoàn thiện và phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật: bao gồm cả việc hoàn thiện các cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình tác nghiệp của nhân viên và cơ sở vật chất phục vụ khách du lịch. Song song với việc duy trì những yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật còn có khả năng khai thác, cải tiến khả năng của cơ sở vật chất hiện có trung tâm có thể mua sắm thêm hoặc thay đổi một số trang thiết bị cho phù hợp với tình trạng công nghệ trên thị trường cũng như tạo thuận lợi trong sử dụng của nhân viên cũng như của khách du lịch. 12 - Các công ty lữ hành cần có ban quản lý chất lượng thường xuyên kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ, chất lượng lao động giúp phát hiện những sai sót trong quá trình phục vụ khách để có sự điều chỉnh nhanh chóng.  Tăng cường thu hút khách quốc tế: Số lượng khách quốc tế sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành tác động rất mạnh đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành nói chung và kinh doanh lữ hành quốc tế nói riêng. Vì vậy, công ty lữ hành cần áp dụng nhiều biên pháp để thu hút khách quốc tế đến với doanh nghiệp. Quảng cáo: Công ty lữ hành có thể áp dụng những hình thức quảng cáo sau: quảng cáo ấn phẩm; quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, đặc biệt là trên các trang website, thu điện tử hoặc có thể gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du lịch hay tham gia các hội chợ…Mục đích của việc quảng cáo là làm cho nhiều người biết đến doanh nghiệp, biết đến các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp hay nhằm khơi dậy nhu cầu đi du lịch của người dân. Áp dụng hình thức khuyến mãi, ưu đãi đối với khách quốc tế: một số hình thức khuyến mãi thường được áp dụng: tặng quà, tham gia các cuộc thi, phiếu mua chương trình du lịch, phiếu lĩnh thưởng, nhận hoàn tiền, bán theo giá ưu đãi… Áp dụng hình thức khuyến mại đối với nhân viên bán hàng và các đại lý để thu hút nhiều khách quốc tế đến với công ty bằng một số hình thức như: tăng mức hoa hồng, hoa hồng thưởng,… tạo điều kiện thuận lợi và chính sách ưu đãi cho nhân viên bán hàng và các đại lý. Ngoài ra, trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế thì việc hợp tác giữa các công ty lữ hành đặc biệt quan trọng. Đối với các công ty lữ hành Việt Nam, khi điều kiện tiếp xúc và khai thác trực tiếp các nguồn khách quốc tế tại nơi cư trú của họ là vô cùng hạn chế thì việc nhận khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách gần như là nột tất yếu. Giữa các công ty lữ hành cần có sự hợp tác, quan hệ qua lại mật thiết để thu hút khách quốc tế từ các công ty gửi khách.  Tăng mức chi tiêu bình quân của khách quốc tế: Mức chi tiêu bình quân của khách quốc tế tăng giúp hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế tăng và ngược lại. Công ty lữ hành cần tăng mức chi tiêu của khách quốc tế thông qua các dịch vụ bổ sung và chất lượng tour. Ngoài các dịch vụ thiết yếu là lưu trú, ăn uống, vận chuyển thì công ty lữ hành nên bổ sung thêm các dịch vụ khác như làm visa, hộ chiếu, mua vé máy bay…Từ đó, tăng chi tiêu của khách trong quá tình tham gia chương trình du lịch của công ty lữ hành. Các chương trình du lịch cần phong phú và đa dạng, hấp dẫn khách du lịch thì khách sẽ chi tiêu nhiều hơn. Đa phần khách quốc tế có khả năng thanh toán cao, đặc biệt là khách thương gia. Vì vậy cần tạo nên các chương trình du lịch có chất lượng cao thì mức chi tiêu của khách sẽ tăng lên.  Tiết kiệm chi phí: Chi phí là một trong số những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lữ hành. Nếu chi phí được sử dụng một cách hợp lý thì sẽ làm tăng 13 hiệu quả và ngược lại. Chi phí kinh doanh trong kinh doanh lữ hành thường chiếm tỷ trọng cao (trên 90%). Do đó, việc sử dụng chi phí như thế nào cho hợp lý luôn là bài toán khó đối với các công ty lữ hành. Các công ty lữ hành cần có cơ cấu lao động hợp lý, bộ máy quản lý gọn nhẹ, phương pháp quản lý thích hợp và cần tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp vì kinh doanh lữ hành là một ngành kinh doanh tổng hợp, nó liên quan đến rất nhiều lĩnh vực kinh tế khác như:vận chuyển, khách sạn nhà hàng, bưu chính viễn thông, Công ty bảo hiểm… Do vậy doanh nghiệp lữ hành cần có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước cũng như các công ty gửi khách. Bởi vì khi đã có mối quan hệ tốt với các công ty gửi khách thì khi có khách họ sẽ nghĩ ngay đến doanh nghiệp và gửi khách phù hợp cho doanh nghiệp. Chính điều này giảm rất nhiều chi phí , đặc biệt là chi phí khuếch trương - quảng cáo. 2.4.3. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế.  Chỉ tiêu tổng hợp. Chỉ tiêu thứ nhất: Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả trong một thời gian nhất định, doanh nghiệp thu được bao nhiêu đồng kết quả đầu ra trên một đồng tổng chi phí đầu vào hay chi phí kinh doanh để đạt được doanh thu đó. Công thức biểu diễn: H  D F Trong đó: H: Hiệu quả kinh doanh lữ hành. D: Doanh thu kinh doanh lữ hành đạt được trong kỳ. F: Chi phí kinh doanh lữ hành bỏ ra để đạt được doanh thu. Chỉ tiêu này càng lớn nghĩa là trình độ sử dụng các nguồn lực tham gia vào quá trình hoạt động kinh doanh lữ hành càng tốt và ngược lại chỉ tiêu này càng nhỏ thì trình độ sử dụng các yếu tố chi phí càng kém hiệu quả. Chỉ tiêu thứ hai: Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận. Chỉ tiêu này phản ánhtrong một thời kỳ nhất định doanh nghiệp thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận trên một đồng doanh thu bán hàng. Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả kinh tế của donh nghiệp lữ hành ngày càng cao. Công thức biểu diễn: L'  L D Trong đó: L’: Là tỷ suất lợi nhuận. L : Là tổng lợi nhuận kinh doanh lữ hành đạt được trong kỳ. Chỉ tiêu thứ ba: Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên tổng chi phí. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ lợi nhuận mà doanh nghiệp lữ hành thu được trên một đồng chi phí đầu vào hay chi phí kinh doanh bỏ ra để kinh doanh lữ hành. 14 Công thức biểu diễn: H  L F Trong đó: L: Là lợi nhuận kinh doanh lữ hành đạt được trong kỳ. H: Là hiệu quả kinh tế (hiệu quả kinh doanh lữ hành). Chỉ tiêu này càng cao thì trên một đồng chi phí bỏ ra thu được càng nhiều lợi nhuận. Vì vậy, chỉ tiêu này càng lớn thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành càng cao.  Các chỉ tiêu hiệu quả bộ phận. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động. Hiệu quả sử ụng lao động được đo lường và đánh giá bằng chỉ tiêu năng suất lao động và được ký hiệu là W. Công thức biểu diễn: W  D R Trong đó: R: là tổng số lao động kinh doanh lữ hành bình quân trong kỳ. W: là năng suất lao động của một nhân viên kinh doanh lữ hành. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả có ích của lao động trong quá trình hoạt dộng kinh doanh lữ hành, nó được biểu hiện bằng doanh thu bình quân của một lao động kinh doanh lữ hành hoặc lượng hao phí lao động bình quân cho một đơn vị mức lưu chuyển doanh thu kinh doanh lữ hành. Năng suất lao động là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả lao động. Bên cạnh chỉ tiêu năng suất lao động, chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân của một người lao động cũng thường được sử dụng và được xác định bằng tổng lợi nhuận trên số lao động bình quân. Chỉ tiêu này tăng chứng tỏ công ty sử dụng lao động có hiệu quả. Công thức biểu diễn: L'  L R Trong đó: L’: là mức lợi nhuận kinh doanh lữ hành bình quân. L: là tổng lợi nhuận kinh doanh lữ hành. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương. Công thức biểu diễn: H  D P hoặc H  L P Trong đó: P: là tổng quỹ tiền lương của công ty lữ hành trong một thời kỳ kinh doanh. D: là doanh thu kinh doanh lữ hành đạt được trong kỳ. H: là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương cho kinh doanh lữ hành. Chỉ tiêu này phản ánh trong một thời kỳ kinh doanh nhất định đơn vị bỏ ra một đồng chi phí tiền lương thì thu được bao nhiêu đồng doanh thu. Chỉ tiêu này càng cao thì lao động sử dụng càng hiệu quả. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn. 15 Vốn kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là số tiền ứng trước về các tài sản cần thiết nhằm thực hiện các nhiệm vụ cơ bản của kinh doanh trong kỳ, bao gồm tiền ứng trước cho tài sản lưu động và tài sản cố định. Hiệu quả sử dụng vốn được đo lường qua: - Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn chung. Xác đinh bằng công thức: H  D V Trong đó: H: là hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh lữ hành. D: là doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành. V: là tổng số vốn kinh doanh lữ hành. Ngoài ra hiệu quả sử dụng vốn chung cũng được xác định bằng công thức sau: H  L V Trong đó: L: là lợi nhuận kinh doanh lữ hành.  Các chỉ tiêu hiệu quả đặc trưng của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. Số ngày đi tour bình quân một khách quốc tế tương tự như thời gian lưu lại trung bình của một khách du lịch được tính bởi công thức sau: N  Trong đó: N K : là số ngày trung bình một chuyến đi du lịch của khách quốc tế. N: là tổng số ngày khách quốc tế thực hiện. K: là tổng lượt khách quốc tế. Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng tour mà công ty thiết kế. Chỉ tiêu này càng lớn thì khách càng được tham gia nhiều tuyến điểm du lịch và nhiều hoạt động trong chuyến đi. Sức tiêu thụ của khách hàng sẽ lớn đem lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. N Chi tiêu bình quân từ một khách quốc tế đi tour. dk = D K Trong đó: d k : Doanh thu bình quân ( hay chi tiêu bình quân từ một khách quốc tế đi tour) Chỉ tiêu này phản ánh sức chi tiêu bình quân của một khách quốc tế khi tham dự vào các tour du lịch. Nếu chi tiêu bình quân từ một khách quốc tế đi tour tăng và tổng số lượt khách quốc tế cao hơn trước chứng tỏ quy mô tour du lịch lớn hơn trước và thực sự hấp dẫn được khách quốc tế đem lại kết quả cao cho doanh nghiệp. Chi tiêu bình quân một ngày khách quốc tế đi tour. dn  D N Trong đó: d n : Doanh thu bình quân (chi tiêu bình quân của một ngày khách quốc tế). 16 Qua chỉ tiêu này ta có thể biết: cứ một ngày khách quốc tế thì công ty đem về oanh thu trung bình là bao nhiêu. Chi phí bình quân từ một ngày khách càng cao, tổng ngày thực hiện càng lớn thì tổng doanh thu của đơn vị sẽ lớn và hiệu quả cao. Lợi nhuận bình quân từ một khách quốc tế du lịch đi tour. L L K Trong đó: L : Lợi nhuận bình quân từ một khách quốc tế đi tour. Chỉ tiêu cho biết doanh thu một khách quốc tế đi tour sau khi trừ đi các khoản chi phí sẽ đem lại lợi nhuận bình quân là bao nhiêu. Nếu doanh nghiệp sử dụng hợp lý các yếu tố đầu vào, tiết kiệm được chi phí thì mức lợi nhuận bình quân tăng và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng chứng tỏ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế có hiệu quả. Lợi nhuận bình quân từ một ngày khách quốc tế. Ln  L N Trong đó: Ln : Lợi nhuận bình quân từ một ngày khách quốc tế . Lợi nhuận bình quân một ngày khách quốc tế càng cao thì lợi nhuận của doanh nghiệp càng cao chứng tỏ hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp cao. 2.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. Các nhân tố tác động đến hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế rất đa dạng và phức tạp, có những nhân tố tác động trực tiếp và cả yếu tố tác động gián tiếp. Các nhân tố này có thể là:  Các nhân tố khách quan. - Khách hàng: Đối với doanh nghiệp lữ hành, khách hàng thực chất là thị trường. Thị trường của một doanh nghiệp lữ hành là tập hợp khách du lịch có nhu cầu mua và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty và có khả năng thanh toán đến thời điểm chúng ta cần nghiên cứu. Khách hàng quốc tế ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của doanh nghiệp trên thị trường du lịch quốc tế và ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh lữ hành. - Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh của các đối thủ trong ngành lữ hành là rất lớn. Thể hiện trong giá cả, các chiến dịch khuyếch trương, tiếp thị, thay đổi mẫu mã sản phẩm. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến thị trường khách quốc tế như hoạt động kinh doanh của công ty. - Các chính sách, chế độ của Nhà nước và của ngành: Chủ trương đường lối của Đảng và nhà nước ảnh hưởng không ít tới hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành thông qua các yếu tố như chính sách thuế, chính sách đối ngoại, tín dụng…Với đặc trưng của ngành kinh doanh lữ hành lượng khách du lịch quốc tế đóng vai trò rất lớn trong sự phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy kinh doanh lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào chính sách mở cửa để đón nhận đầu tư nước ngoài và khách du lịch quốc tế. 17 - Thiên tai, bão lũ, dịch bệnh: Nếu một nước mà hay gặp thiên tai, bão lũ, dịch bệnh thì kinh doanh du lịch sẽ không phát triển, do nó ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động du lịch và tâm lý du khách, điều đó dẫn đến hoạt động kinh doanh lữ hành không phát triển, đặc biệt là lữ hành quốc tế. Ví dụ: Dịch cúm A(H1N1) đã tác động trực tiếp đến các hoạt động của ngành Du lịch. Sự lây lan nhanh và diễn biến phức tạp của dịch cúm A(H1N1) đã ảnh hưởng toàn diện đến các hoạt động kinh doanh du lịch của toàn ngành cụ thể là 7 tháng đầu năm 2009, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã giảm khoảng 18,7% so với cùng kỳ năm 2008. - Công nghệ kỹ thuật hiện đại: tác động mạnh đến kinh doanh lữ hành quốc tế. Bởi trong kinh doanh lữ hành quốc tế thì cung cầu du lịch rất xa nhau nên nhờ các phương tiện truyền thông mà kinh doanh lữ hành quốc tế đạt hiệu quả cao. Tuy nhiên nhân tố này cũng gây ra tiêu cực nhỏ. Ví dụ như sự xuất hiện của tivi có độ nét cao hình ảnh 3 chiều sẽ khiến cho khách đi du lịch ít hơn. - Sự phát triển của nền kinh tế và môi trường kinh doanh: Lữ hành và dịch vụ là ngành cần có sự hỗ trợ của nhiều ngành kinh tế khác như bưu chính viễn thông, giao thông vận tải, hàng không, ngân hàng,…Sự phát triển của ngành lữ hành không thể độc lập, nó thực sự đạt được hiệu quả cao khi các ngành kinh tế khác lớn mạnh. Hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế còn chịu tác động của một số yếu tố khác như tài nguyên du lịch yếu tố chính tạo nên nét trưng của sản phẩm; sự ổn định chính, hay tập quán tiêu dùng của khách…  Các nhân tố chủ quan. - Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: đặc biệt đối với kinh doanh lữ hành quốc tế. Uy tín và vị thế thể hiện qua thị phần, qua sự tín nghiệm của khách hàng, qua chất lượng sản phẩm. Nếu uy tín tốt sẽ là lợi thế để công ty khai thác khách đến nhiều hơn, ngược lại ảnh hưởng xấu trên hình ảnh của công ty trên thị trường trong và ngoài nước. Từ đó hoạt động kinh doanh sẽ gặp khó khăn. - Đội ngũ lao động trong doanh nghiệp: đây là yếu tố tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nhân tố này được xem xét ở các góc độ: số lượng, cơ cấu, chất lượng trên hai bộ phận đó là đội ngũ lãnh đạo và nhân viên phục vụ. + Đội ngũ lao động là cán bộ lãnh đạo: đội ngũ này đưa ra những dự án kinh doanh và tổ chức quản lý doanh nghiệp để quá trình kinh doanh đạt được hiệu quả kinh tế cao. + Đội ngũ lao động là nhân viên phục vụ: đội ngũ này tác động lớn đến việc thu hút khách và tạo uy tín cho doanh nghiệp, nhất là trong kinh doanh lữ hành quốc tế. Những nhân viên đó đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ tốt… - Vốn kinh doanh: đây là điều kiện thiết yếu để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Để kinh doanh hiệu quả thì cần phải biết sử dụng đồng vốn mang lại lợi nhuận cao nhất. 18 Ngoài ra, các yếu tố như cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ, mối quan hệ của doanh nghiệp với đối tác hay trình độ tổ chức quản lý cũng tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của công ty lữ hành nói chung và kinh doanh lữ hành quốc tế nói riêng. Các nhân tố trên tác đến hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế theo những hướng khách nhau nhưng chúng có mối liên hệ và tác động qua lại vơi nhau. Do đó, việc đánh giá một cách đúng dắn và khai thác triệt để những tác động có lợi là điều kiện hết sức quan trong để nâng cao hiệu quả kinh doanh CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM. 3.1. Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề. 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu. a) Thu thập dữ liệu sơ cấp: - Luận văn đã thu thập các kết quả của 5 phiếu điểu tra trắc nghiệm báo cáo thực tập (phiếu điều tra trắc nghiệm 5 nhà quản lý trong công ty) và 2 biên bản phỏng vấn trực tiếp 2 nhà quản lý của công ty. - Tiến hành điều tra hai đối tượng là khách hàng và cán bộ công nhân viên của trung tâm thông qua phương pháp bản hỏi. Gồm ba bước. Bước 1: Thiết kế hai mẫu câu hỏi trắc nghiệm cho hai đối tượng khách hàng và cán bộ công nhân viên của công ty. 19 Bước 2: Phân phát phiếu trắc nghiệm tới tận tay đối tượng cần phỏng vấn. Phát 50 phiếu điều tra đến khách hàng ( 10 phiếu đến khách inbound và 40 phiếu đến khách outbound) và 10 phiếu điều tra đến cán bộ nhân viên công ty. Bước 3: Thu lại phiếu điều tra trắc nghiệm và kiểm tra số phiếu hợp lệ. b) Thu thập dữ liệu thứ cấp. Thu thập dữ liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 2 năm 2008 và 2009 (gồm tổng doanh thu và doanh thu từng bộ phận, tổng chi phí và chi phí từng bộ phận, tổng nguồn vốn, vốn cố định và vốn lưu động của bộ phận lữ hành quốc tế, thuế giá trị gia tăng, lợi nhuận của công ty và lợi nhuận bộ phận lữ hành quốc tế). Ngoài ra, cần thu thập số liệu về cơ cấu nguồn khách, cơ cấu lao động và trình độ lao động tại công ty, chính sách tiền lương của công ty, tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng của công ty và bản giới thiệu về công ty. 3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu. a) Với dữ liệu sơ cấp. - Từ phiếu điều tra trắc nghiệm và hai biên bản câu hỏi phỏng vấn trong thực tập đợt 1 đã được tổng kết tại báo cáo thực tập: Tổng hợp kết quả của 5 phiếu, đánh giá được vấn đề cấp thiết nhất đặt ra đối với công ty hiện nay. - Phiếu trắc nghiệm khách hàng và cán bộ nhân viên: Trên cơ sở các phiếu điều tra hợp lệ thu về, tiến hành thống kê kết quả. Cho điểm đối với từng phương án lựa chọn, điểm tương ứng từ cao đến thấp nhất, 1 điểm với phương án kém nhất.. Tính điểm trung bình cho mỗi câu hỏi theo công thức: k X = N i .X i i 1 n Trong đó: : điểm trung bình chung. N i : số người lựa chọn phương án i. X i : số điểm tương ứng với phương án i. n : Tổng số người điều tra. k : Tổng số phương án. Từ đó đánh giá được phương án lựa chọn chung nhất cho mỗi câu hỏi. b)Với dữ liệu thứ cấp. Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh giá trị tương đối với giá trị tuyệt đối. Sử dụng các công thức tính hiệu quả để tính toán hiệu quả kinh doanh của bộ phận lữ hành quốc tế trong công ty. Dựa vào những số liệu thống kê và tính toán, phân tích kết quả và hiệu quả kinh doanh của bộ phận lữ hành quốc tế tại. Từ đó đánh giá được những kết quả công ty đã đạt được trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế, những tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân. 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam. X 20