Tài liệu Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại

MUÏC LUÏC ...... TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ TÀI ..................................................................................1 Phần I - LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................2 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................2 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................3 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................3 2.2 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4 4.1 Nghiên cứu từ góc độ ngân hàng...............................................................................4 4.2 Nghiên cứu điều tra khách hàng ................................................................................5 4.3 Xác định kích thước mẫu...........................................................................................7 4.4 Phân tích dữ liệu sơ cấp...........................................................................................10 5. Tóm tắt nghiên cứu....................................................................................................12 Phần II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................12 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .........................................................13 1.1 Cho vay tiêu dùng (CVTD) tại NHTM ...................................................................13 1.1.1 Khái niệm và phân loại CVTD.............................................................................13 1.1.1.1 Khái niệm ..........................................................................................................13 1.1.1.2 Phân loại ............................................................................................................13 1.1.2 Đặc trưng của CVTD............................................................................................14 1.1.3 Vai trò của CVTD ................................................................................................15 1.1.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại .........................................................................15 1.1.3.2 Đối với người tiêu dùng ....................................................................................15 1.1.3.3 Đối với nền kinh tế ............................................................................................15 1.1.4 Nguyên tắc và quy trình CVTD............................................................................16 1.1.4.1 Nguyên tắc.........................................................................................................16 1.1.4.2 Quy trình CVTD................................................................................................16 1.2 Nâng cao chất lượng CVTD tại NHTM ..................................................................18 1.2.1 Quan điểm về chất lượng CVTD tại NHTM........................................................18 1.2.2 Các tiêu chí liên quan đến việc đánh giá chất lượng CVTD ................................19 1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng............................................................................................19 1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính ...............................................................................................21 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ......................................................................21 1.4. Tình hình tài chính – ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế......................................................................................................24 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ.......................................................28 2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội ..............................................................28 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân Đội ................................................................................28 2.1.2 Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế........................................................29 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của MB Huế ..............................................29 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của MB Huế .............................................................................30 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại MB Huế........................................................33 2.2.1 Tình hình huy động vốn .......................................................................................33 2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng ...............................................................................38 2.2.2.1 Tình hình cho vay..............................................................................................38 2.2.2.2 Tình hình dư nợ tại MB Huế .............................................................................39 2.2.3 Các chỉ tiêu khác .................................................................................................42 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh..............................................................................42 2.3 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011 ..............................................................................................43 2.3.1 Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ vay của khách hàng ......................................43 2.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động CVTD của MB – Chi nhánh Huế thông qua một số chỉ tiêu định lượng ....................................................................................................46 2.3.2.1 Đánh giá chung..................................................................................................46 2.3.2.2 Chỉ tiêu dư nợ ....................................................................................................49 2.3.2.3 Chỉ tiêu vòng quay vốn CVTD..........................................................................51 2.3.2.4 Chỉ tiêu về nợ quá hạn .......................................................................................52 2.3.2.5 Hệ số sử dụng vốn .............................................................................................54 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động CVTD của MB Chi nhánh Huế ................................................................................................................................56 2.4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ...........................................................................56 2.4.1.1 Về giới tính ........................................................................................................56 2.4.1.2 Về độ tuổi ..........................................................................................................57 2.4.1.3 Về thu nhập........................................................................................................58 2.4.1.4 Về nghề nghiệp..................................................................................................58 2.4.1.5 Về số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng ...........................................59 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..............................................................61 2.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Độ tin cậy” ..................................61 2.4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Hiệu quả phục vụ”.......................61 2.4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Cơ sở vật chất” ............................62 2.4.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự đảm bảo” ................................62 2.4.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Thái độ của nhân viên” ...............63 2.4.3 Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động CVTD..63 2.4.3.1 Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động CVTD theo từng tiêu chí ...............................................................................................63 2.4.3.2 Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động CVTD theo ý kiến đánh giá chung ................................................................................69 2.5 Nhận xét và đánh giá chất lượng CVTD tại MB – Chi nhánh Huế.........................70 2.5.1 Thành tựu đạt được...............................................................................................70 2.5.2 Những hạn chế......................................................................................................71 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ................................. 66 3.1 Định hướng hoạt động cho MB – CN Huế..............................................................72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế ...............................................................................73 3.2.1 Có những chính sách duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng ......................73 3.2.2 Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn ................................................................74 3.2.3 Có chính sách lãi suất hợp lý................................................................................75 3.2.4 Nghiên cứu khách hàng ........................................................................................75 3.2.5 Việc định lượng rủi ro phải được tiến hành một cách liên tục trong suốt quá trình tín dụng...........................................................................................................76 3.2.6 Tăng cường các biện pháp thu nợ, đảm bảo trả nợ và lãi vay Ngân hàng ...........76 3.2.7 Nâng cao công nghệ ngân hàng............................................................................78 Phần III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................74 1. Kết luận......................................................................................................................80 2. Kiến nghị ...................................................................................................................80 2.1. Đối với Nhà nước ...................................................................................................80 2.2. Đối với MB - Hội sở chính.....................................................................................81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MUÏC BIEÅU ÑOÀ VAØ SÔ ÑOÀ ...... Sơ đồ 1.1: Quy trình chung cho hoạt động CVTD ...................................................18 Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL và SERVPERF....................................................23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của MB Huế....................................................................31 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ cho vay của MB – Chi nhánh Huế .........................46 Biểu đồ 1.1: Thị phần huy động vốn của MB Chi nhánh Huế năm 2011 ....................25 Biểu đồ 1.2: Thị phần dư nợ của MB Chi nhánh Huế năm 2011.................................26 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn tại MB Huế ...................................36 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn theo hình thức huy động tại MB Huế ..............37 Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại MB Huế...........37 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo giới tính .............................................56 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...............................................57 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo thu nhập.............................................58 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .......................................59 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thể hiện số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng ............59 DANH MUÏC BAÛNG BIEÅU ...... Bảng 1.1: Thị phần huy động vốn của MB Chi nhánh Huế .......................................24 Bảng 1.2: Thị phần dư nợ của MB Chi nhánh Huế....................................................25 Bảng 2.1: Quy mô và cơ cấu lao động tại MB – chi nhánh Huế................................32 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại MB – chi nhánh Huế .....................................35 Bảng 2.3: Doanh số cho vay và doanh số thu nợ từ hoạt động tín dụng tại MB – Chi nhánh Huế ............................................................................38 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ theo kỳ hạn và theo loại tiền tại MB – Chi nhánh Huế ..39 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ theo thành phần kinh tế tại MB – Chi nhánh Huế ..........40 Bảng 2.6: Tình hình dư nợ theo ngành kinh tế tại MB – Chi nhánh Huế ..................41 Bảng 2.7: Các chỉ tiêu khác tại MB – Chi nhánh Huế ...............................................42 Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB – Chi nhánh Huế .........................42 Bảng 2.9: Doanh số cho vay, thu nợ và dư nợ bình quân tại MB – Chi nhánh Huế..48 Bảng 2.10: Tình hình dư nợ CVTD tại MB – Chi nhánh Huế ....................................50 Bảng 2.11: Đánh giá vòng quay vốn CVTD TẠI MB – CN Huế ................................51 Bảng 2.12: Nợ quá hạn của hoạt động tín dụng và hoạt động CVTD tại MB – Chi nhánh Huế ...........................................................................................53 Bảng 2.13: Hiệu quả sử dụng vốn CVTD tại MB – Chi nhánh Huế............................55 Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Độ tin cậy”..........................61 Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Hiệu quả phục vụ” ...............61 Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Cơ sở vật chất” ....................62 Bảng 2.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự đảm bảo” ........................62 Bảng 2.18: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Thái độ của nhân viên”........63 Bảng 2.19: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Độ tin cậy”.....64 Bảng 2.20: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Hiệu quả phục vụ”....................................................................................66 Bảng 2.21: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Cơ sở vật chất” .........................................................................................67 Bảng 2.22: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự đảm bảo” ..67 Bảng 2.23: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Thái độ của nhân viên” ............................................................................68 Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá chung về chất lượng hoạt động CVTD bằng kiểm định One-Sample T Test với Test Value=4 ........69 Bảng 2.25: Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng đối với hoạt động CVTD và ý định tìm đến MB Huế khi có nhu cầu vay vốn ........................................................69 DANH MUÏC CAÙC CHÖÕ VIEÁT TAÉT ...... BĐS CSVC CTCP CTTN CT TNHH CVTD DN DNNN ĐH ĐT GD GĐ ĐVCV GTVT HĐKD HTQHKH HĐQT HTX KD KH KHCN KHDN MB NH NHNN NHTM NH TMCP NV PGD QHKH CN QHKH DN R.ro SL SX TCTD TMCP TD TGĐ : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : Bất động sản Cơ sở vật chất Công ty cổ phần Công ty tư nhân Công ty trách nhiệm hữu hạn Cho vay tiêu dùng Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Đại học Đầu tư Giao dịch Giám đốc đơn vị cho vay Giao thông vận tải Hợp đồng kinh doanh Hỗ trợ quan hệ khách hàng Hội đồng quản trị Hợp tác xã Kinh doanh Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại Cổ phần Quân Đội Ngân hàng Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Nhân viên Phòng giao dịch Quan hệ khách hàng cá nhân Quan hệ khách hàng doanh nghiệp Rủi ro Số lượng Sản xuất Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Tín dụng Tổng giám đốc TP ĐVCV Tr.Phòng TTLL VLXD WTO : : : : : Trưởng phòng đơn vị cho vay Trưởng phòng Thông tin liên lạc Vật liệu xây dựng Tổ chức thương mại thế giới Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ TÀI “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế” Trước tiên, đề tài sẽ trình bày các lý luận chung nhất liên quan tới hoạt động cho vay tiêu dùng, chất lượng cho vay tiêu dùng và các tiêu chí được sử dụng để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng cũng như mô hình nghiên cứu của đề tài. Ở phần nội dung chính, với mục tiêu chủ yếu là nhấn mạnh khía cạnh chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng nên hướng đi chính của tôi đó là từ những thông tin trong các báo cáo, số liệu khác mà đơn vị cung cấp và thông qua các kiến thức trong thời gian thực tập tôi tiến hành tổng hợp, phân tích và đánh giá các chỉ tiêu định lượng (doanh số cho vay, dư nợ, lợi nhuận...), kết hợp với việc phân tích hoạt động CVTD của MB Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng để đi đến kết luận về chất lượng của hoạt động cho vay tiêu dùng tại đơn vị. Cuối cùng, từ những hạn chế và nguyên nhân của hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, tôi đề xuất các giải pháp cũng như các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại MB – Chi nhánh Huế.  Sinh viên thực hiện: Chaâu Trang 1 Thò Caåm Nhung Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá Phần I - LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài S ự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam hiện nay không những tạo ra cơ hội cho các ngân hàng thương mại trong nước phát triển và tự khẳng định mình, mà nó còn tạo ra những thách thức lớn buộc các ngân hàng phải đối đầu với các biến động liên tục của nền kinh tế. Trong bối cảnh đó, để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngân hàng thương mại phải không ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới, những cải tiến mới về chất lượng sản phẩm – dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, đạt được hiệu quả cao và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. “Ngân hàng bán lẻ” là một trong những chiến lược kinh doanh mới được rất nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam lựa chọn thực hiện trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ngân hàng bán lẻ là loại hình kinh doanh của ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với quy mô và khoản giao dịch nhỏ, bao gồm tiền gửi tiết kiệm tài khoản ATM, cho vay thế chấp, cho vay tiêu dùng cá nhân… Xu thế hiện nay cho thấy các ngân hàng thương mại Việt Nam hầu hết đang thực hiện hoạt động cho vay tiêu dùng, coi đó là bước đi an toàn và hiệu quả nhất trong chiến lược ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng Quân Đội là một trong những ngân hàng nằm trong xu thế lựa chọn chiến lược kinh doanh đó. Hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng hiện nay cho thấy một mặt các ngân hàng thương mại có thể tạo nên sự hòa hợp giữa cung và cầu tiêu dùng, mặt khác lại có thể góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nền kinh tế. Xuất phát từ những lý do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và được tiếp cận từ thực tế tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế trong thời gian thực tập, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế”.  Sinh viên thực hiện: Chaâu Trang 2 Thò Caåm Nhung Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế, kết hợp nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng, qua đó đề xuất giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Quân Đội một cách hiệu quả.  Mục tiêu cụ thể - Khái quát những vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại. - Tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế qua 3 năm 2009-2011 và đánh giá hiệu quả của hoạt động này. - Điều tra và phân tích nhận xét của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Để có thể giải quyết được vấn đề cần nghiên cứu trên đây, nhiệm vụ đầu tiên của đề tài nghiên cứu là tìm hiểu và đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế, kết hợp với việc phân tích những nhận xét, đánh giá của khách hàng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Các câu hỏi cho phần này như sau: - Trong thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng, hiểu thế nào cho đúng về hiệu quả cho vay tiêu dùng? - Hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế hiện nay ra sao?  Sinh viên thực hiện: Chaâu Trang 3 Thò Caåm Nhung Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá - Chất lượng cho vay tiêu dùng có ý nghĩa quan trọng như thế nào đối với hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng? - Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế ? - Làm thế nào để phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Quân Đội một cách hiệu quả? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế. - Đối tượng điều tra: Những khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế. - Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế, tại 4 điểm giao dịch của ngân hàng Quân Đội: + Trụ sở chi nhánh Huế (số 3, Hùng Vương) + MB Nam Vỹ Dạ (117 Phạm Văn Đồng) + MB Bắc Trường Tiền (67 Đinh Tiên Hoàng) + MB Nam Trường Tiền (146 Hùng Vương) - Phạm vi thời gian: + Đối với dữ liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập từ năm 2009-2011. + Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra từ ngày 09/02/2012 đến ngày 10/03/2012. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu từ góc độ ngân hàng Tiếp cận theo chiều dọc Trước hết, đề tài nghiên cứu sẽ tìm hiểu về mặt lý luận bản chất của khái niệm CVTD và chất lượng CVTD trong hoạt động của NHTM. Kế đến, sẽ khảo sát thực tế hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng của MB Huế hiện nay. Sau cùng, những kết quả khảo sát thực tế sẽ được so sánh và kết hợp với các nghiên cứu lý thuyết để tìm ra  Sinh viên thực hiện: Chaâu Trang 4 Thò Caåm Nhung Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá những vấn đề còn yếu kém - nguyên nhân bên trong, những vấn đề làm giảm hiệu quả hoạt động cho vay - nguyên nhân bên ngoài, từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Do vậy đề tài sẽ sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau nhằm tận dụng tính hợp lý và ưu điểm của từng loại phương pháp nghiên cứu khoa học. Tiếp cận theo chiều ngang Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp Được sử dụng để nghiên cứu thực tiễn về hiệu quả tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Phương pháp này được sử dụng để phát hiện ra các sự kiện cần nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Cụ thể là thống kê, tìm hiểu các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả cho vay tiêu dùng của ngân hàng như là tình hình dư nợ, nợ quá hạn, hệ số sử dụng vốn, vòng quay vốn cho vay. Đồng thời sử dụng để thu thập các thông tin về các yếu tố bên ngoài có thể tác động đến hiệu quả tín dụng cá nhân như tình hình tài chính ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Trên cơ sở đó, hiểu được hiệu quả tín dụng cá nhân chịu ảnh hưởng của các yếu tố nào trong thực tế và mức độ tác động của từng loại yếu tố, từ đó nghiên cứu đưa ra các biện pháp xử lý cụ thể đối với từng yếu tố tác động nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng cá nhân của ngân hàng. 4.2 Nghiên cứu điều tra khách hàng Sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế. Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các cán bộ quản lý  Sinh viên thực hiện: Chaâu Trang 5 Thò Caåm Nhung Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế để xác định các hoạt động cho vay tiêu dùng mà Ngân hàng TMCP Quân Đội đã triển khai. Sau đó, dựa trên kết quả của kỹ thuật DELPHI để tiến hành lựa chọn nhóm tiêu điểm bao gồm một số khách hàng trong ngân hàng (những khách hàng thường xuyên đến giao dịch ít nhất 2 lần trong một tháng để đảm bảo đủ kinh nghiệm và khả năng đánh giá) và từ đó xác định thông tin cần thu thập, các nội dung cần nghiên cứu và để thiết kế bảng hỏi ở thời kỳ đầu. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế. Đề tài nghiên cứu này sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho cả quá trình nghiên cứu. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu. Đối với dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp của bài nghiên cứu được lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là các giáo trình tham khảo như Nghiệp vụ ngân hàng thương mại của TS.Nguyễn Minh Kiều, Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại của PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, giáo trình Marketing căn bản của Philip Koler của Nhà xuất bản Thống kê và Nghiên cứu Marketing, các văn bản luật của ngân hàng Nhà nước… để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Người nghiên cứu đã tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng như: “mô hình SERVQUAL” của Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985), “mô hình SERVPERF” của Cronin và Taylor (1992), “mô hình 3 yếu tố” (Rust & Oliver, 1994), “The Nordic Model” (Gronroos, 1984),… Ngoài ra đề tài này còn tham khảo thêm một vài bảng báo cáo nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như: “Chất lượng dịch vụ,  Sinh viên thực hiện: Chaâu Trang 6 Thò Caåm Nhung Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Mai Trang ( Tạp chí Phát triển Khoa học và công nghệ, Số 10_2006). Đặc biệt là luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM” của tác giả Hoàng Xuân Bích Loan (2008) trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đang tiến hành nhưng đề tài đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu và hướng nghiên cứu. Ngoài ra, có rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu được thu thập từ Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo. Đối với dữ liệu sơ cấp Đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu. Bảng hỏi được tiến hành khảo sát đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế. Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, nghiên cứu được tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. 4.3 Xác định kích thước mẫu  Về kích thước mẫu: nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, cỡ mẫu nghiên cứu được xác định thông qua công thức:  2 2 n = e2 Trong đó: 2: phương sai : độ lệch chuẩn n: kích cỡ mẫu e: sai số mẫu cho phép  Sinh viên thực hiện: Chaâu Trang 7 Thò Caåm Nhung Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy được chọn là 95%, thông qua tra bảng Z = 1,96. Sai số mẫu cho phép: xuất phát từ độ tin cậy là 95% thì sai số mẫu cho phép nhận được là 0,05. Về độ lệch chuẩn: sau khi điều tra thử với 30 bảng hỏi và tiến hành xử lý SPSS, độ lệch chuẩn thu được là  = 0,279. Lúc đó:  2 2 1,962  0,2792 n = = = 119,6135 (mẫu)  120 (mẫu) e2 0,052 Dựa trên kinh nghiệm của các nghiên cứu thực hiện trong quá khứ thì với số câu hỏi trong bảng hỏi là 22 câu thì cỡ mẫu 120 đủ đảm bảo tỷ lệ 1:5, đảm bảo độ tin cậy và phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn của mẫu nghiên cứu khi tiến hành các bước xử lý, phân tích số liệu.  Về phương pháp thu thập dữ liệu Nghiên cứu điều tra khách hàng được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn Dạng Phương pháp 1 Sơ bộ Định tính 2 Chính thức Định lượng Kỹ thuật Mẫu Phỏng vấn trực tiếp 7 đáp viên (kỹ thuật ánh xạ) Bút vấn (Khảo sát Bảng câu hỏi) Xử lý dữ liệu 120 mẫu Trong giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danh sách khách hàng vay vốn tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Quân Đội nên phương pháp điều tra được sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. Phương pháp này được thực hiện thông qua ba bước: Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của mẫu cho tổng thể. Nghiên cứu được tiến hành trên cả 4 địa điểm giao dịch của ngân  Sinh viên thực hiện: Chaâu Trang 8 Thò Caåm Nhung Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế. Thông qua phỏng vấn chuyên gia để xác định số lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày. Ước lượng số Tổng lượng Số mẫu dự kiến Địa điểm điều tra KH/ngày Trụ sở chi nhánh Huế (số 3, Hùng Vương) MB Nam Vỹ Dạ (117 Phạm Văn Đồng) MB Bắc Trường Tiền (67 Đinh Tiên Hoàng) MB Nam Trường Tiền (146 Hùng Vương) KH 1 tháng tại mỗi điểm GD 25 khách hàng 600 47 khách hàng 16 khách hàng 384 30 khách hàng 12 khách hàng 288 24 khách hàng 10 khách hàng 240 19 khách hàng Bước 2: Xác định bước nhảy k; thời gian và địa điểm điều tra - Xác định bước nhảy K: Với thời gian điều tra dự kiến 1 tháng (tương ứng 24 ngày, trừ 4 ngày nghỉ chủ nhật) thì tổng số khách hàng trong thời gian này ở các địa điểm giao dịch sẽ gấp 24 lần khách hàng dự kiến mỗi ngày. Khi đó: K = Tổng lượng KH 1 tháng / Số mẫu dự kiến = 1512 / 120 = 12.6  13 - Xác định số mẫu dự kiến phát tại mỗi địa điểm: N = (Số KH 1 ngày/13)* 24 ngày điều tra Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào ngân hàng, sau khi khách hàng giao dịch xong thì sẽ chọn khách hàng theo số K thứ tự. Tức là cứ cách 13 khách hàng đi ra ta chọn một khách hàng để phỏng vấn. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do khác khiến điều tra viên không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin.  Sinh viên thực hiện: Chaâu Trang 9 Thò Caåm Nhung Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá - Địa điểm điều tra: Được sắp xếp theo lịch trình chuẩn bị trước, nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được. Bước 3: Tiến hành điều tra Được tiến hành với hai giai đoạn: Giai đoạn điều tra thử và giai đoạn điều tra chính thức. Nghiên cứu áp dụng phương thức phỏng vấn trực tiếp và điều tra thông qua bảng hỏi nhằm thu thập thông tin có mức độ tin cậy cao. 4.4 Phân tích dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích. Kiểm định thang đo Thang đo đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ được đánh giá đủ tiêu chuẩn đo lường thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan gữa các biến. (Bob E.Hays, 1983). Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Phân tích thống kê mô tả Để phân tích dữ liệu điều tra, tôi tiến hành sử dụng các phương pháp thống kê mô tả theo một số tiêu thức như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, số lần sử  Sinh viên thực hiện: Chaâu Trang 10 Thò Caåm Nhung Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cho vay tieâu duøng taïi MB – Chi nhaùnh Hueá dụng dịch vụ CVTD của khách hàng thông qua việc lập bảng tần số Frequencies.  Sinh viên thực hiện: Chaâu Trang 11 Thò Caåm Nhung