Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc ninh​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HÒA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HÒA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS.Dương Thị Tình THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, ngày 12 tháng 7 năm 2018 Học viên NGUYỄN THỊ HÒA ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc TS. Dương Thị Tình đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Khoa Quản lý Luật kinh tế - Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Thái Nguyên, ngày 12 tháng 7 năm 2018 Học viên NGUYỄN THỊ HÒA iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii MỤC LỤC ......................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. vi DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ vii DANH MỤC BIÊU ĐỒ, SƠ ĐỒ .................................................................... viii MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài ........................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 3 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................ 5 1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng .......... 5 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .............. 5 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng ................................................... 9 1.1.3. Nội dung chất lượng dịch vụ tín dụng ................................................... 10 1.1.4. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ......................... 11 1.2. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng.............................................................................................. 11 1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................ 11 1.2.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ............................ 14 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của một số ngân hàng thương mại và bài học cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh ................................................................... 15 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công .................................. 15 iv 1.3.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Đền Hùng...................................... 17 1.3.3. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh ......................... 19 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 21 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 21 2.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 21 2.3. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 22 2.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 22 2.5. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 23 2.5.1. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ................................................. 23 2.5.2. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: .............................................. 23 2.6. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................................................... 23 2.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .................................................. 23 2.6.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................................................. 25 Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN BẮC NINH ........... 26 3.1. Khái quát về ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh ................................................................................................ 26 3.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển ................................................................... 26 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ........................................................ 26 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh ...................................................................... 29 3.2.1. Quy mô, cơ cấu tín dụng ....................................................................... 31 3.2.2. Sản phẩm dịch vụ .................................................................................. 35 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng ................................... 38 3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh .......................................................... 40 3.3.1. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu ............................................. 40 3.3.2. Thành phần tin cậy ................................................................................ 50 3.3.3. Thành phần Đáp ứng ............................................................................. 51 3.3.4. Thành phần năng lực phục vụ ............................................................... 52 3.3.5. Thành phần đồng cảm ........................................................................... 53 v 3.3.6. Thành phần phương tiện hữu hình ........................................................ 54 3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh ............................................... 55 3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 55 3.4.2. Hạn chế trong hoạt động tín dụng tại Vietinbank - CN Bắc Ninh ........ 57 3.4.3. Nguyên nhân những hạn chế ................................................................. 58 Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH .................................................................. 60 4.1. Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh......... 60 4.1.1. Quan điểm ............................................................................................. 60 4.1.2. Định hướng ............................................................................................ 62 4.1.3. Mục tiêu................................................................................................. 65 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh ................................................. 66 4.2.1. Tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất của Ngân hàng .................................. 67 4.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng ...................................................... 68 4.2.3. Đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin ............................................. 70 4.2.4. Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng................................ 71 4.2.5. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng ........ 73 4.2.6. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ phi tín dụng ............................................. 74 4.3. Kiến nghị ............................................................................................... 75 4.3.1. Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành ............... 75 4.3.2. Những kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .................................... 75 4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam ........................ 77 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 82 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 84 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh NHCT VN : Ngân hàng công thương Việt Nam NHCT : Ngân hàng công thương NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Bảng 2.2. Bảng 2.3. Bảng 3.1. Bảng 3.2. Bảng 3.3. Bảng 3.4. Bảng 3.5. Bảng 3.6. Bảng 3.7. Bảng 3.8. Bảng 3.9. Bảng 3.10. Bảng 3.11. Bảng 3.12. Bảng 3.13. Bảng 3.14. Bảng 3.15. Bảng 3.16. Bảng 3.17. Bảng 3.18. Các bước trong nghiên cứu ........................................................ 22 Số lượng biến quan sát sau điều chỉnh lần 2 .............................. 25 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng .............................. 25 Kết quả tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2014-2017 ................... 30 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn vay của Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh ........................................................................................................ 32 Cơ cấu dư nợ theo khách hàng của Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh ........................................................................................................ 33 Cơ cấu dư nợ theo khách hàng của Vietinbank- Chi nhánh Bắc Ninh ........................................................................................................ 34 Các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp ...... 35 Các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân ............... 36 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank - CN Bắc Ninh. ....................................................................................................... 37 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank- Chi nhánh Bắc Ninh ........................................................................................................ 39 Số lượng biến quan sát của 5 thang đo Servqual ....................... 40 Minh họa kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến quan sát của chất lượng dịch vụ khách hàng....................................... 42 Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ .......... 44 Minh họa kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến quan sát của mức độ thỏa mãn khách hàng ......................................... 45 Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng. 46 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính mối quan hệ giữa các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ................................ 47 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn khách hàng ............................................................................................ 47 Kết quả phân tích điểm số trung bình của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ........................................................ 49 Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành phần Tin cậy ............................................................................... 50 Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành phần Đáp ứng ............................................................................. 51 viii Bảng 3.19. Bảng 3.20. Bảng 3.21. Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành phần Năng lực phục vụ ............................................................... 52 Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành phần Đồng cảm........................................................................... 53 Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành phần Phương tiện hữu hình ........................................................ 54 DANH MỤC BIÊU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ: Biểu đồ 3.1. Dư nợ theo kỳ hạn vay của Vietinbank - CN Bắc Ninh ...................32 Biểu đồ 3.2. Cơ cấu dư nợ theo khách hàng của Vietinbank- CN Bắc Ninh ........33 Biểu đồ 3.3. Cơ cấu dư nợ ngành kinh tế của Vietinbank - CN Bắc Ninh ............35 Biểu đồ 3.4. Khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietinbank - CN Bắc Ninh ..........38 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ..............................................................12 Sơ đồ 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...........14 Sơ đồ 2.1. Quy trình nghiên cứu của tác giả ......................................................21 Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietinbank - CN Bắc Ninh ...................27 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam là một nước đang phát triển. Nền kinh tế Việt nam đang trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Đi kèm với quá trình hội nhập đó là quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước. Và đổi mới trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) cũng là một phần của quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đó. Đổi mới trong hoạt động của NHTM là đổi mới về mặt công nghệ, áp dụng công nghệ tiến tiến và hiện đại vào trong hoạt động của NHTM. Ngoài ra còn đổi mới quá trình quản lý, quy trình làm việc, hay quy trình cung cấp sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTM…Vì vậy đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng cũng là nhiệm vụ hàng đầu của đổi mới nền kinh tế đất nước. Nói đến hoạt động tín dụng của NHTM là trong mối quan hệ mà NHTM là cầu nối trung gian giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, từ đó ngân hàng thu hút nguồn vốn tiền gửi từ người thừa vốn sau đó cho các cá nhân, tổ chức thiếu vốn vay để phục vụ các mục đích sử dụng vốn khác nhau. Hoạt động này khiến cho người thừa vốn thu được lãi suất tiền gửi, giá trị khoản tiền ngày càng gia tăng, người thiếu vốn có vốn để đưa vào hoạt động kinh doanh gia tăng lợi nhuận của hoạt động kinh doanh, hay người thiếu vốn có vốn để phục vụ các nhu cầu khác nhằm ổn định cuộc sống, củng cố hệ thống của tổ chức. Từ đó xã hội ngày càng phát triển hơn về mọi mặt, điều đó cũng góp phần quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội. Đối với các Ngân hàng Thương Mại, hoạt động tín dụng giữ vai trò quan trọng và là hoạt động cốt lõi mang lại hiệu quả lớn nhất cho các NHTM. Tuy nhiên đây cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất có thể làm cho hoạt động NHTM trì trệ và có thể dẫn đến phá sản. Việc mở rộng, tăng trưởng tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng có mối liên hệ chặt chẽ và tác động qua lại mật thiết với nhau. Muốn mở rộng và tăng trưởng tín dụng mà không nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thì khó có thể làm được. Bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không những giúp mở rộng và tăng trưởng tín dụng mà còn giúp hoạt động tín dụng tại các NHTM ngày càng ổn định và giảm thiểu rủi ro. Việc làm thế nào để tăng trưởng tín dụng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng luôn là vấn đề mà Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) và các NHTM quan tâm. 2 Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam - Chi nhánh Bắc Ninh (Vietinbank CN Bắc Ninh), việc mở rộng, tăng trưởng tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng luôn được ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm, và thực tế đã đạt được kết quả rất khả quan. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đã đạt được vẫn còn những hạn chế cần được giải quyết để để góp phần thúc đẩy tăng trưởng tín dụng song song cùng với nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh nhằm tạo ra sự tăng trưởng tín dụng bền vững. Tăng trưởng tín dụng bền vững và tăng chất lượng dịch vụ tín dụng là yếu tố tiên quyết góp phần thúc đẩy chi nhánh phát triển, mở rộng quy mô hoạt động, đặt biệt là hoạt động tín dụng để có thể sánh kịp với các NHTM Nhà nước khác trên địa bàn. Với mục tiêu đó và mong muốn được nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại đơn vị, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh từ năm 2014-2017, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này để phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận cơ bản và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh, từ đó chỉ ra những mặt đạt được và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh đối với khách hàng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 - Về nội dung: Nghiên cứu thực tiễn chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh. - Về không gian nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh. - Về Thời gian nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh từ năm 2014-2017. Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong thời gian tới. 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài - Về lý luận, hệ thống hóa, bổ sung và làm sáng tỏ thêm về mặt lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM trong điều kiện kinh tế thị trường nói chung và Việt Nam nói riêng. - Về thực tiễn, làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh từ năm 2014-2017 giúp các phòng giao dịch và các phòng có hoạt động tín dụng nắm bắt được điểm mạnh điểm yếu của từng sản phẩm, điểm mạnh điểm yếu của dịch vụ tín dụng tại ngân hàng mình để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng mình, từ đó thu hút được nhiều khách hàng vay vốn chất lượng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh. Luận văn đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh trong thời gian tới. Trên cơ sở các giải pháp đề cập trong luận văn, tác giả mong muốn sẽ được các chi nhánh khác trong hệ thống Vietinbank áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm thu hút nhiều khách hàng tiền vay có chất lượng góp phần tăng lợi nhuận và phát triển bền vững là mục tiêu cuối cùng đối với các ngân hàng. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng của 4 NHTM và sự thỏa mãn của khách hàng. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh. 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó, sản phẩm của nó có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler). Dịch vụ có phạm vi hoạt động rất rộng và có ý nghĩa quan trọng trong cuộc sống, từ dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân đến dịch vụ sản xuất, kinh doanh, quản lý trong tất cả các ngành của nền kinh tế quốc dân, thu hút đông đảo người tham gia với trình độ cũng rất khác nhau, từ lao động đơn giản như giúp việc gia đình, bán các hàng lưu niệm ở khu du lịch đến lao động chất xám có trình độ cao như các chuyên gia tư vấn, chuyên gia giáo dục… do đó đây là một lĩnh vực có nhiều cơ hội phát triển và tạo được nhiều công ăn việc làm, rất có ý nghĩa về kinh tế - xã hội ở nước ta hiện nay. * Dịch vụ ngân hàng có 4 đặc tính sau: - Tính vô hình: Sự khác biệt rõ nhận thấy nhất giữa thương mại hàng hóa và thương mại dịch vụ chính là ở đối tượng của hoạt động trao đổi. Trong thương mại hàng hóa đối tượng trao đổi là các sản phẩm vật thể còn trong thương mại dịch vụ chúng là các sản phẩm phi vật thể. Tuy nhiên, là sản phẩm của lao động vì vậy dịch vụ mang giá trị. Sản phẩm dịch vụ không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận được dịch vụ, không nhìn thấy được và chỉ được cảm nhận qua tiêu dùng trực tiếp của khách hàng. Trong trao đổi giá trị dịch vụ thể hiện thông qua giá cả thị trường. Dịch vụ cũng có giá trị sử dụng, giá trị sử dụng của dịch vụ hay công dụng của chúng chính là các lợi ích mà người tiêu dùng nhận được và thỏa mãn khi tiêu dùng chúng. - Không ổn định: Bản chất của dịch vụ là các hoạt động, kỹ năng cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng của 6 người cung ứng dịch vụ và phục thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Trong khi đó, mỗi một khách hàng có thể có những quan điểm, nhận xét, cảm nhận khác nhau nên khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng - nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng thay đổi và cung nhiều dịch vụ theo mùa nên tạo ra sự không ổn định. - Không tách rời: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ luôn diễn ra đồng thời là do những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ nên các giao dịch trong thương mại dịch vụ giữa người mua, người bán thường đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp, đồng nhất về không gian và thời gian, sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Trao đổi các dịch vụ có thể xảy ra trong các trường hợp dịch vụ có thể được di chuyển cung ứng tại nơi người sản xuất dịch vụ hoặc tại nơi khách hàng tiêu dùng: dịch vụ được chuyển dịch trực tiếp từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng (trong thương mại hàng hóa hoạt động trao đổi này là phổ biến thì trong thương mại dịch vụ chỉ có một số ít dịch vụ được thực hiện theo cách này. Ví dụ như chuyển tiền qua ngân hàng…). - Không lưu trữ được: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ những dịch vụ để dự trù cho sự tăng giảm nhu cầu thị trường như những sản phẩm hàng hóa khác. Tuy nhiên, họ lưu trữ được khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu các doanh nghiệp sản xuất cần 4Ps (Product, Price, Place, Promotion) cho hoạt động Marketing của mình thì các nhà kinh doanh dịch vụ cần 5Ps (Product, Price, Place, Promotion, People), tức là cần thêm yếu tố con người, trực tiếp cung ứng, thực hiện dịch vụ cho khách hàng như dịch vụ ngân hàng. 1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (nội bộ/bên ngoài) và các bên có liên quan. 7 Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên, nhất quán. Trong nhiều trường hợp còn vượt trên cả kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ = Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng - Cảm nhận - Kỳ vọng Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận - Kỳ vọng (Parasuraman (1985)) Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm với chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức kiểu dáng của sản phẩm, màu sắc bao bì hay độ bền chắc… vì họ có thể sờ, nắm, ngửi, nhìn… trực tiếp sản phẩm thì điều này lại không thể thực hiện đối với sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng không thể tách ly được. Chất lượng của dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình tiêu dùng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó [18]. Vì vậy, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg [16] đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách quan khi xem khách hàng là trọng tâm. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo Theo Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Rene T.Domingo, Giáo sư Học viện Quản trị Châu Á, tác giả của cuốn sách nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng “Quality Means Survival” nhận định về chất lượng dịch vụ với phương châm đã đề ra: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”. 8 Chất lượng là vấn đề đặt ra đối với mọi nền sản xuất và mọi loại hình hoạt động sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Chất lượng phản ánh giá trị về mặt lợi ích của sản phẩm hàng hóa dịch vụ và là khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào trình độ của nền kinh tế và tùy những góc độ của người quan sát. Các định nghĩa này đều nêu nổi bật cái cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều muốn đạt tới là sự thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với các điều kiện nhất định. Ngày nay người ta hay dùng cụm từ quản lý chất lượng đồng bộ (TQM): “là phương pháp quản lý của một tổ chức - doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự cải tiến không ngừng của chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty cũng như tham gia vào lợi ích cho xã hội”. 1.1.1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng. Bachalet: Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Philip Kotler: thì cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau: - Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. - Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. - Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận rất hài lòng. Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. 9 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời và tồn tại nhiều hình thái kinh tế xã hội. Từ “tín dụng” có nguồn gốc từ tiếng Latinh là credtium có nghĩa là sự tin tưởng, tín nhiệm, dựa trên sự tin tưởng tín nhiệm đó sẽ thực hiện các quan hệ vay mượn một lượng giá trị biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một thời gian nhất định. Trong quá trình phát triển của nền kinh tế tất yếu xuất hiện quan hệ tín dụng giữa các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Sự luân chuyển dòng vốn giữa một bên cần vốn và một bên có vốn nhàn rỗi đã xuất hiện quan hệ tín dụng. Tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong tương lai. Tín dụng là sự vận động của giá trị từ người cho vay sang người đi vay và sẽ quay về với người cho vay cả vốn và lãi trong kỳ hạn xác định. Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng sau một thời gian nhất định lại quay về với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Tín dụng là quan hệ vay mượn giữa các chủ thể trong nền kinh tế trong đó chủ thể này chuyển nhượng cho chủ thế khác quyền sử dụng một lượng giá trị (có thể dưới hình thức hàng hóa hoặc tiền tệ) với những điều kiện và trong một thời gian nhất định mà hai bên đã thỏa thuận dựa trên nguyên tắc có hoàn trả. Có thể nói chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ đều được biểu hiện ở mức độ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng và lợi ích của người cung cấp. Theo cách đó, chất lượng tín dụng thể hiện ở sự thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. - Đối với ngân hàng thương mại: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng. - Đối với khách hàng: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở việc ngân hàng đó đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất. Dịch vụ tín dụng bao gồm các dịch vị đi vay, thẻ tín dụng, tài trợ thương mại, phát hành bảo lãnh có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng trong đó phải kể đến những yếu tố cơ bản là lãi suất, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng... 10 Tuy nhiên, thùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lại khác nhau, ví dụ đối với khách hàng thông thường thì lãi suất là yếu tố quan trọng nhưng đối với khách hàng ưu tiên thì sự phục vụ tận tình mới là quan trọng. Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay hay nói cách khác đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng. Chất lượng dịch vụ tín dụng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm tín dụng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. 1.1.3. Nội dung chất lượng dịch vụ tín dụng Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. Thang đo Servqual (Phụ lục 2) bao gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng một cách cụ thể. Một thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần sau: - Tin Cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng. Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Khả năng này thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. - Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng thông qua tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến những cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.