Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THÚY NGA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THÚY NGA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG Chuyên nghành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Thị Thanh Tú Hà Nội – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Hà Nội, tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thúy Nga LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PSG.TS. Trần Thị Thanh Tú đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế. Đồng thời, tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu cũng như các quý thầy cô Khoa đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt khóa học này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo Trung Tâm Thẻ ngân hàng VPBank, các đồng nghiệp, và các khách hàng đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện làm luận văn này. Mặc dù đã bản thân đã có nhiều nỗ lực, nhưng luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý giá từ các thầy cô. MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................................................................... iii CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................4 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. ........4 1.1.1.Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước ........................................................4 1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài. ................................................................6 1.2. Sơ lược về dịch vụ thẻ ngân hàng. .......................................................................8 1.2.1. Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ..........................................................8 1.2.2. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng ....................................................................10 1.2.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng. ....................................................................11 1.2.4. Các loại dịch vụ thẻ ngân hàng. ......................................................................12 1.2.5. Vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng. ........................................................................14 1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM .....................................................................17 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ. ..................................................................17 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM. ...............................18 1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM. .............................20 1.3.4. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM. ...............................23 CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................25 2.1. Nội dung nghiên cứu ..........................................................................................25 2.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................25 2.2.1. Hệ thống hóa phương pháp nghiên cứu ..........................................................25 2.2.2. Lựa chọn tập đối tượng nghiên cứu. ...............................................................26 2.2.3. Thiết kế phương pháp thu thập số liệu ............................................................26 2.2.4. Phương pháp xử lý số liệu ...............................................................................29 1 2.3. Thiết kế quy trình viết luận văn .........................................................................37 CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG .........................................40 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. ................................40 3.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. .......40 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. ...................41 3.1.3. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. ...........43 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng..45 3.2.1. Các ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ từ bên ngoài .................................45 3.2.2. Các loại hình dịch vụ thẻ đang có tại VPBank ...............................................48 3.2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ tại VPBank ..........................................52 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ tại tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ........................................................................................................................70 3.3.1. Thành tựu đạt được .........................................................................................70 3.3.2. Hạn chế cần khắc phục. ...................................................................................76 3.3.3. Đánh giá nguyên nhân của các nhược điểm hiện nay .....................................81 CHƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG ....................................................................................................................86 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. .......................................................................................................................86 4.1.1. Dự báo tình hình thanh toán thẻ ......................................................................86 4.1.2. Định hướng về chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................86 4.2. Các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. ............................................................................................................87 4.2.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm thẻ ........................................................87 4.2.2. Tăng cường và hoàn thiện các công cụ hỗ trợ vận hành dịch vụ thẻ. .............88 4.2.3. Mở rộng số lượng chi nhánh và ATM ............................................................89 4.2.4. Rà soát lại quy trình vận hành và các thủ tục phát hành thẻ ...........................90 2 4.2.5. Phát triển hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng ..............................91 4.2.6. Đổi mới kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ. .................................................92 4.2.7. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .............................................................93 4.2.8. Quản lý rủi ro thẻ ............................................................................................93 4.3. Kiến nghị với các cấp .........................................................................................95 4.3.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ và các bộ ngành................................................95 4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam. ......................................96 4.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam. ......................................................97 KẾT LUẬN ..............................................................................................................99 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................100 PHỤ LỤC 3 DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Diễn giải 1 ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) 2 CDM Máy nộp tiền tự động 3 CN Chi nhánh 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 GDV Gross Dollar Value/ Tổng lượng giao dịch bằng Đô la 6 KH Khách hàng 7 NHNN Ngân hàng nhà nước 8 NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam 9 NHTM Ngân hàng thương mại 10 PGD Phòng giao dịch 11 POS Máy quẹt thẻ tự động 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TMCP Thương mại cổ phần 14 TTT Trung tâm thẻ 15 VIP Khách hàng ưu tiên (very important person) 16 VPBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 17 VTM Máy giao dịch ngân hàng tự động 24/7 (Video Teller Machine) i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Tên bảng Trang 1 Bảng 2.1 Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 37 2 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 5 năm gần đây. 44 3 Bảng 3.2 Phát triển số lượng khách hàng hoạt động 45 4 Bảng 3.3 Thông tin một số loại thẻ tín dụng chính của VPBank 49 Bảng 3.4 Đặc điểm và tính năng của các loại thẻ thanh toán nội địa 5 tại VPBank 51 6 Bảng 3.5 Mạng lưới giao dịch các ngân hàng 53 7 Bảng 3.6 Số lượng thẻ đã phát hành tại Việt Nam 54 8 Bảng 3.7 Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ 58 9 Bảng 3.8 Lượng người dùng và tỷ lệ giao dịch trực tuyến 59 10 Bảng 3.9 Số lượng thẻ được VPBank phát hành trong 3 năm qua. 60 11 Bảng 3.10 Mức độ phát triển số lượng thẻ so với thị trường trong nước 60 12 Bảng 3.11 Tỉ trọng thẻ ghi nợ (Debit Card) và thẻ tín dụng (Credit Card) 61 13 Bảng 3.12 Thị phần thẻ tín dụng của VPBank 62 14 Bảng 3.13 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 64 15 Bảng 3.14 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố sự tin cậy 65 16 Bảng 3.15 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố năng lực phục vụ 65 17 Bảng 3.16 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố khả năng đáp ứng 63 18 Bảng 3.17 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố sự đồng cảm 63 19 Bảng 3.18 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố phương tiện hữu hình 63 20 Bảng 3.19 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố sự hài lòng 67 21 Bảng 3.20 Phân tích khám phá nhân tố cho các biến độc lập 67 22 Bảng 3.21 Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc sự hài lòng 68 23 Bảng 3.22 Ma trận hệ số tương quan 68 24 Bảng 3.23 Kết quả hồi quy 69 ii DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình Trang 1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 26 2 Hình 2.2 : Mô hình các tiêu chí đánh giá SERVPERF 35 3 Hình 2.3 Quy trình viết luận văn 37 4 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của ngân hàng VPBANK 41 5 Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của VPBank 43 Hình 3.3 Tình hình mở rộng mạng lưới VPBank trong giai 57 đoạn năm 2016-2019 6 7 Hình 3.4 Thu nhập phí thuần theo sản phẩm 63 8 Hình 3.5 Các ngân hàng có lợi nhuận trước thuế cao nhất 71 iii LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại mà các sản phẩm, dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên bão hòa với tốc độ nhanh chưa từng có, các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào việc cải tiến, đổi mới sản phẩm của mình để đạt được thành công như mong muốn. Do đó, các doanh nghiệp buộc phải tự mình tìm những cách khác nhau để cạnh tranh với các đối thủ của mình. Từ khi chất lượng dịch vụ xuất hiện đã đặt giai đoạn cho sự đánh giá của khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu cũng như các chuyên gia đã cố gắng để xác định, đo lường, và quản trị chất lượng dịch vụ. Chất lượng là một yếu tố khó nắm bắt và xác định. Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết. Cung ứng được sản phẩm ưu tú về chất lượng là một đòi hỏi đối với công ty nhằm làm hài lòng khách hàng. Chất lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy những công ty cung cấp chất lượng tốt sẽ tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Nói cách khác,chất lượng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh. Đo lường chất lượng dịch vụ là đề tài từ lâu đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm do tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó. Mục tiêu của việc đo lường chất lượng dịch vụ là hướng đến đo lường sự hài lòng của khách hàng để từ đó nhà quản trị có hướng tác động, cải tiến việc cung ứng dịch vụ một cách có trọng tâm vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trong xu thế xã hội đang hạn chế và không sử dụng tiền mặt hiện nay, thì dịch vụ thẻ là một dịch vụ đã và đang thu hút sự đầu tư lớn từ hầu hết khắp các ngân hàng trong và ngoài nước. Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên (vào năm 1996), đên cuối năm 2019 đã có hơn 60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ với số lượng thẻ phát hành đạt trên 110 triệu thẻ. Thị trường thẻ Việt Nam trong những năm gần đây có sự phát triển vô cùng mạnh mẽ. Trong đó, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cũng là một trong những ngân hàng có số lượng phát hàng thẻ vượt trội, 1 chiếm thị phần lớn trong thị trường thẻ trong nước và có doanh thu phí giao dịch thẻ nằm trong top 5 các ngân hàng thương mại cổ phần. Tuy nhiên bên cạnh đó, dịch vụ thẻ của VPBank còn gặp một số hạn chế về công nghệ hỗ trợ người dùng dịch vụ, mạng lưới ATM, POS chưa đủ đáp ứng số lượng lớn khách hàng,.... Ngoài ra thị trường thẻ phát triển cũng kéo theo nhiều rủi ro cho khách hàng khi sử dụng thẻ như rủi ro về an ninh thông tin thẻ, rủi ro về quản lý tài chính cá nhân hoặc các rủi ro liên quan đến công nghệ khi sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, đứng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại và nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng ngày càng tăng cùng với yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch vụ, tính an toàn và thuận tiện trong thanh toán đòi hỏi VPBank cần đưa ra các chiến lược đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Với mục tiêu trở thành một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam, VPBank cần tập trung nghiên cứu, xây dựng và không ngừng nâng cao chất lượng những sản phẩm, dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng – một trong những sản phẩm cốt lõi của ngân hàng. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” đã được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Tài chính – ngân hàng. 2. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn sẽ tập trung làm rõ các vấn đề sau:  Câu hỏi 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng có những điểm mạnh, điểm yếu nào?  Câu hỏi 2: Các giải pháp nào có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Bài nghiên cứu sẽ tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng. Để đạt được những mục đích nghiên cứu nêu trên, đề tài có các nhiệm vụ: 2 - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản nhất về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng và sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng từ đó xác định được các thành phần tác động cũng như mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. - Đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch Vụ Thẻ tại các ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Về thời gian: Số liệu nghiên cứu được giới hạn từ năm 2015-2019. Thời gian thực hiện các giải pháp của đề tài nghiên cứu 2021-2025. 5. Đóng góp của đề tài: Về mặt lý luận: Luận văn đã tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống những vấn đề có liên quan đến hoạt động phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM. Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được và những tồn tại hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ tại VPBank. Từ đó đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TPCP VPBank. 6. Kết vấu của luận văn Chương 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chương 4. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 3 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại. 1.1.1.Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ lâu đời và cốt lõi của các ngân hàng thương mại. Vì vậy nó luôn là một trong những đề tài được lựa chọn xem xét, nghiên cứu và đánh giá rất nhiều cả trong nước và trên thế giới. Do chủ đề chất lượng dịch vụ thẻ là chủ đề khá rộng, nên nội dung của các bài nghiên cứu cũng được lựa chọn rất đa dạng: từ việc phân tích tổng quát tình hình chất lượng, đến đi sâu chi tiết vào từng lĩnh vực... Với bài viết “Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ” của tác giả Tsoukatos & Mastrojianni (năm 2010), tác giả tập trung phân tích tổng quan về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ. Tác giả lựa chọn phân tích một số ngân hàng tại Ai Cập, thu thập dữ liệu, phân tích từ đó đánh giá về những yếu tố cốt lõi và cơ bản của chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng bán lẻ. Năm 2011, tác giả Morales et al nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Canada và Tunisia. Bài nghiên cứu này đã thực hiện xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và trung thành, sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng tại Canada và Tunisia, sau đó thực hiện phân tích bằng nhân tố khẳng định, Anova và hồi quy tuyến tính. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả cũng cho thấy chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng dựa vào các yếu tố chính là sự đồng cảm, độ tinh cậy Trong bài “Impact of ATM on consumer satification (a comparative study of SBI, ICICI & HDFC bank)”, các tác giả lại thực hiện đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này. Tác giả đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM là niềm tin vào sự bảo mật, sự tư vấn hướng dẫn từ chính những người đã sử dụng thẻ trước đó, chi phí phát hành thẻ, và sự thuận tiện khi sử dụng thẻ. 4 Các nghiên cứu trong nước lại thường áp dụng kết quả trên thế giới để nghiên cứu về thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng cụ thể. Trong đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An” của tác giả Huỳnh Nguyễn Châu Anh, luận văn thạc sỹ tài chính – Ngân hàng thuộc trường ĐH Ngân Hàng TP HCM, thực hiện năm 2013, tác giả thực hiện đánh giá về phát triển dịch vụ tại ngân hàng Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long. Bằng một loạt các phương pháp nghiên cứu khác nhau như thống kê, tổng hợp số liệu, so sánh, phân tích.., từ đó đưa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cải tiến mô hình tổ chức cho phù hợp, cải tiến các hoạt động khác trong toàn bộ chuỗi trải nghiệm của khách hàng như hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực con người và thiết bị… Trong nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Trần Thị Thu Hiền vào năm 2013, tác giả Trần Thị Thu Hiền đã nghiên cứu và đánh giá về một phần khá mới trong dịch vụ thẻ. Trong đề tài này, tác giả cũng sử dụng các phương pháp nghiên cứu như phân tích và tổng hợp, thống kê, điều tra khảo sát, từ đó đưa ra đề xuất về các giải pháp cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam. Về phương pháp nghiên cứu, cho đến nay hoạt động nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ được các tác giả áp dụng rất nhiều phương pháp nghiên cứu từ cơ bản đến chuyên sâu. Tuy nhiên phương pháp thường được lựa chọn là phương pháp khảo sát, thống kê từ chính khách hàng, thu thập ý kiến cảm nhận của khách hàng để đánh giá. Dọc theo lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ, các mô hình nghiên cứu cũng được đưa ra và cải tiến dần hoàn thiện hơn. Mô hình được áp dụng phổ biến để đánh giá chất lượng hiện nay là SERVQUAL và SERVPERF. Phương pháp thực hiện đánh giá, tính toán các chỉ số cũng rất đa dạng, từ các phương pháp truyền thống như suy luận logic, so sánh, thống kê, hoặc các phương pháp phức tạp hơn như hồi quy tuyến tính… 5 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tuy được sử dụng các cách phân tích khác nhau và trong thế giới quan khác nhau nhưng tựu chung lại vẫn cùng một nhận định : - Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo chính xác nhất cho dịch vụ thẻ. - Yêu cầu về chất lượng dịch vụ từ khách hàng, cũng như mong muốn hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng càng ngày càng phát triển hơn, và sẽ thay đổi theo thời gian. 1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài. Dựa trên kết quả tìm hiểu về tình hình nghiên cứu đề tài, tác giả nhận thấy: các bài nghiên cứu trên thế giới đã thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ một cách bài bản, phương pháp nghiên cứu phong phú đa dạng, giúp hình thành lên các thước đo, tiêu chí căn bản của hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cụ thể, các nghiên cứu này đã đưa ra sử dụng các bộ thang đo như SERVQUAL, BSQ để thực hiện đánh giá. Các giải pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu phổ biến thường sử dụng là thu thập thông qua bảng hỏi để có thể thu thập được dữ liệu trên số lượng lớn khách hàng, tạo độ tin cậy lớn cho dữ liệu phân tích. Các bài nghiên cứu cũng đã thực hiện so sánh trên các đối tượng ngân hàng cụ thể, đưa các vấn đề thực tế gặp phải vào nội dung nghiên cứu. Từ đó đều dẫn đến kết quả, là chất lượng dịch vụ, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ thẻ ATM đều xuất phát từ một số yếu tố cơ bản là : độ tin cậy, tính bảo mật thông tin, sự đồng cảm trong dịch vụ… Với các bài nghiên cứu trong nước mà tác giả đã tham khảo, nội dung nghiên cứu được chuyên sâu hơn vào từng ngân hàng trong nước. Các tác giả trong nước đã áp dụng được những kết quả nghiên cứu trên thế giới để áp dụng vào ngân hàng mà mình xem xét. Từ đó cũng thực hiện đo lường, phân tích và đánh giá thực trạng, đề xuất các cải tiến, điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Trong bài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An”, tác giả Huỳnh Nguyễn Châu Anh đã xem xét toàn diện dịch vụ ngân hàng, sử dụng phương pháp thống kê, phân tích số liệu để đưa ra một loạt các cải tiến cho các hoạt động từ điểm 6 đầu: là sản phẩm dịch vụ, đến cơ cấu tổ chức, chăm sóc khách hàng, cũng như năng lực của ngân hàng. Còn với đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, tác giả Trần Thị Thu Hiền cũng sử dụng phương pháp thống kê, điều tra khảo sát để xem xét hiện trạng và đưa ra giải pháp. Tuy vậy có thể dễ dàng nhận thấy, dù các nghiên cứu đều đã chỉ ra được các yếu tố cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá được thực trạng của đối tượng nghiên cứu, đồng thời các tác giả cũng đưa ra một loạt các đề xuất cải tiến. Tuy nhiên có thể nhận thấy một số khoảng trống trong những nghiên cứu này bao gồm: Khoảng trống về khoảng cách thời gian: theo thời gian, các đánh giá này đều sử dụng những phương pháp xem xét đánh giá theo mô hình và các tiêu chí cũ vì thế mà không còn chính xác, phù hợp với sự thay đổi liên tục về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Ngày nay, dưới sự cạnh tranh khốc liệt trong thị trường ngân hàng, vấn đề về chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ luôn được đầu tư cả về nghiên cứu, triển khai và cập nhật liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khoảng trống trong đối tượng nghiên cứu: với mỗi một ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ có thể sẽ khác nhau, đối tượng khách hàng hướng tới cũng sẽ khác nhau, do vậy kết quả nghiên cứu cho ngân hàng này sẽ không thể áp dụng, hoặc áp dụng được rất ít cho ngân hàng khác. Với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, đối tượng mà tác giả đang hướng tới tìm hiểu chưa thấy được nghiên cứu và xem xét. Từ những khoảng trống trong nghiên cứu đã chỉ ra, cũng như những vấn đề mà tác giả quan sát thấy trong quá trình công tác tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG” để thực hiện nghiên cứu. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng bằng các phương pháp phân tích các chỉ tiêu định lượng và trực tiếp khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thông qua mô hình khảo sát SERPERF. 7 Từ đó, tác giả sẽ đưa ra các định hướng phát triển và giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. 1.2. Sơ lƣợc về dịch vụ thẻ ngân hàng. 1.2.1. Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ Lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ gắn liền với sự hình thành và phát triển của ngành ngân hàng. Hoạt động gửi tiền, cho vay tiền xuất hiện từ rất lâu đời, nhưng nó chỉ thật sự nở rộ bắt đầu vào khoảng cuối thế kỷ 19, đầu thế kỷ 20, khi mà các công ty mở ra với mục đích chính là nhận tiền gửi, và cung cấp các khoản vay, được gọi chung là ngân hàng (Bank). Cùng với sự ra đời của các ngân hàng, dịch vụ thẻ cũng được đánh dấu khai sinh. Chức năng chính của thẻ ban đầu nhằm định danh các khách hàng có giao dịch với ngân hàng. Càng về sau, nó càng được tích hợp vô số các tính năng nâng cao, giúp khách hàng và các ngân hàng thuận tiện hơn trong các hoạt động tiền tệ. Một số điểm mốc chính trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ có thể kể đến: Năm 1914, chiếc thẻ thanh toán đầu tiên được phát hành bởi Western Union – công ty điện báo hàng đầu tại Mỹ. Công ty đã phát hành thẻ cho các khách hàng của mình để họ thực hiện các giao dịch trên thị trường. Năm 1924, Tổng công ty xăng dầu California đã cung cấp thẻ cho khách hàng và cả nhân viên của tổ chức này nhằm khuyến khích bán các sản phẩm của công ty. Năm 1946, ngân hàng John Biggins (Mỹ) cho phép khách hàng sử dụng chiếc thẻ Charg-IT để mua hàng tại các cửa hàng bán lẻ. Các cửa hàng sẽ ký quỹ tại John Biggins và ngân hàng sẽ trả tiền cho họ số tiền thu từ khách hàng thanh toán qua thẻ charg-it. Từ đó đã mở đường cho chiếc thẻ tín dụng đầu tiên được ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành năm 1951. Năm 1960, Bank of America – một trong những ngân hàng lớn tại Mỹ đã phát hành ra loại thẻ mag tên Bank Americard. Tiếp theo đó ngân hàng này cấp giấy phép cho các định chế tài chính trong khu vực được phép phát hành thẻ mang thương hiệu Bank Americard đi kèm với một số quy định và tiêu chuẩn khi phát 8 hành thẻ. Năm 1966, Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế ( Interbank Card Association- ICA) do 14 ngân hàng lớn của Mỹ thành lập và cho ra đời thẻ Master Charge để cạnh tranh với Bank Americard. Năm 1977, Bank Americard được đổi tên thành Visa USA. Sau này chính là tổ chức thẻ quốc tế Visa có số lượng người sử dụng và có quy mô lớn nhất trên thế giới. Năm 1979, Master Charge trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới và đổi tên thành tổ chức thẻ quốc tế Mastercar. Là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Visa ngày nay, góp phần đưa thị trường thẻ thanh toán ngày càng phát triển trên toàn cầu. Hiện nay, 2 tổ chức này trở thành 2 đối thủ cạnh tranh trực tiếp của nhau, góp phần giúp thị trường thẻ thanh toán trên toàn cầu ngày càng phát triển. Các tổ chức này bắt đầu mua các thiết bị phần cứng và các chương trình phầm mềm dùng cho việc phát hành, thực hiện thanh toán và quản lý dữ liệu thẻ của các công ty bên ngoài nhằm tiết kiệm chi phí cho các đơn vị phát hành thẻ và giúp các tổ chức tài chính, các ngân hàng có thể tham gia được vào hệ thống. Nhờ vào những thành tựu của công nghệ thông tin - khoa học kỹ thuật, giúp cho hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Ngày nay, hệ thống thẻ tín dụng gồm có các tổ chức thẻ quốc tế, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty viễn thông hoặc cung cấp giải pháp kỹ thuật, thiết bị công nghệ… Với mạng lưới khách hàng và các đơn vị thành viên đang lan rộng hàng ngày, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin trên toàn cầu liên quan đến các hoạt động phát hành thẻ, thanh toán chi tiêu, tra soát giao dịch, hoàn trả giao dịch, khiếu nại, quản lý rủi ro. Ở Việt Nam, thẻ và dịch vụ thẻ xuất hiện khá muộn. Năm 1990, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ký hợp đồng làm đại lý thẻ Visa với ngân hàng BFCE của Pháp, đánh dấu khởi đầu cho dịch vụ thẻ phát triển tại Việt Nam. Ngày nay, có rất nhiều chủng loại và hình thức thẻ ngân hàng được con người sử dụng rộng rãi trên thế giới, đáp ứng phần lớn nhu cầu thanh toán của người tiêu dùng. Theo sau các tổ chức Visa, Mastercard là hàng loạt các tổ chức thẻ quốc tế khác hình thành như: American Epress, Maestro, Eurocard, JCB,Airplus,… 9 Sự cạnh tranh giữa các tổ chức thẻ gia tăng dẫn đến xu hướng dịch vụ thẻ cần không ngừng cải thiện và nâng cao, giúp người tiêu dùng có thể thuận tiện và dễ dàng sử dụng cũng như bảo mật được thông tin tài chính của khách hàng. Đồng thời, người tiêu dùng cũng có thể chi tiêu tại hầu hết các nước trên thế giới mà không cần quan tâm đến việc quy đổi ngoại tệ. Theo báo cáo của tổ chức MasterCard, các quốc gia giao dịch thẻ nhiều sẽ tiết kiệm được 1% trên GDP đối với các chi phí khi thực hiện giao dịch tiền mặt. 1.2.2. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Theo thông tư số 19/2016/TT-NHNN về quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, khái niệm thẻ thanh toán được định nghĩa : “Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều Khoản được các bên thỏa thuận.” Theo Võ Thị Phương Điệp, 2015 - Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, “Dịch vụ thẻ là dịch vụ mà các tổ chức tín dụng cung cấp cho khách hàng những tiện ích, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt khi sử dụng sản phẩm thẻ dựa trên sự phát triển công nghệ thông tin, khoa học và kỹ thuật”Về hình dáng vật lý, thẻ ngân hàng thường được lựa chọn sử làm bằng chất liệu cứng, và nhẹ để khách hàng tiện mang theo bên người. Chất liệu phổ biến sử dụng là nhựa cứng. Kích thước của thẻ đến nay đã được chuẩn hóa và phổ biến trên toàn thế giới theo 1 tiêu chuẩn chung của ngành ngân hàng. Các thông tin in trên thẻ tùy thuộc vào từng loại, nhưng đa phần sẽ có những thông tin chính như sau: - Logo của đơn vị phát hành thẻ (thường là ngân hàng phát hành), kèm theo nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên ngân hàng. - Hạng thẻ, dùng để phân loại các hạn mức trong cùng 1 loại thẻ. - Số thẻ, tên chủ thẻ và các thông tin bảo mật kèm theo. - Thời hạn hiệu lực của thẻ - Một số thông tin khác theo nhu cầu, hoặc theo yêu cầu của TCTQT 10