Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Mã số: TR:2020-10/SKTC Chủ nhiệm đề tài: ThS. Vũ Thị Thương Đồng Nai, 05/2021 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Mã số: TR:2020-10/SKTC Chủ nhiệm đề tài Vũ Thị Thương Đồng Nai, 05/2021 ii DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA STT HỌ TÊN ĐƠN VỊ VAI TRÒ 01 Vũ Thị Thương Khoa KHSK và KTTC Chủ nhiệm đề tài 02 Nguyễn Nhân Thọ Lớp 18DKT2 Thành viên 03 Phạm Thị Hồng Mai Lớp 18DKT2 Thành viên 04 Phạm Thị Hải Yến Lớp 18DKT1 Thành viên iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU .............................................................................................................................1 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ................1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ..............................1 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................1 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................................................3 1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................4 1.2.1. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ..............................................................................................4 1.2.2. Dịch vụ huy động vốn ................................................................................................5 1.2.3. Dịch vụ thanh toán .....................................................................................................6 1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................................7 1.2.5. Dịch vụ thẻ .................................................................................................................7 1.2.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.......................................................................8 1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ..........................................................................................................................8 1.3.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ ................................................................................8 1.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................11 1.3.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................14 1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại......15 1.4.1. Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL từ góc độ NHTM ..........................................15 1.4.2. Đo lường chất lượng NHBL từ phía khách hàng .....................................................17 1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học cho BIDV ..........................................................................................20 1.5.1. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng trên thế giới về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL .................................................................................................................................20 1.5.2. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng TMCP Việt Nam về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ............................................................................................................................21 1.5.3. Bài học về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV ....................................21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .......................................................................................................................23 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai................................................................................................................23 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................................................................................................................23 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai ..............................................................................................23 iv 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai giai đoạn 2016-2020 ..........25 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai
 ..............................................................27 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Đồng Nai ...................................................27 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai giai đoạn 20162020....................................................................................................................................28 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai.................................34 2.3.1. Chất lượng dịch vụ NHBL dưới góc độ BIDV Đồng Nai giai đoạn 2016 -2020 ....34 2.3.1.1. Tăng trưởng doanh số huy động vốn bán lẻ .........................................................34 2.3.2. Dưới góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ...................................................38 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai ....................61 2.4.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................61 2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại .......................................................................................63 2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ........................................................................................65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐỒNG NAI ....................................................................................72 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) .........................................72 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai ...........................................................................................................................73 3.3.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ NHBL ......................................................73 3.3.2. Nhóm giải pháp về tài sản hữu hình ....................................................................74 3.3.3. Giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................................................75 3.3.4. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng ..............................................77 3.3.5. Xây dựng mô hình tổ chức, nâng cao chất lượng quản trị điều hành trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ ...............................................................................................................78 3.3.7. Tăng cường hoạt động Marketing............................................................................79 3.4. Kiến nghị ....................................................................................................................79 3.4.1. Kiến nghị với BIDV.................................................................................................79 3.4.2. Kiến nghị với NHNN ...............................................................................................80 KẾT LUẬN .......................................................................................................................82 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Ký hiẹu Nguyên nghĩa 1 Agribank Ngân hàng Nông nghiẹp và phát triển Nông thôn 2 BIDV Ngân hàng Thưong mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Viẹt Nam BIDV Ngân hàng Thưong mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Đồng Nai Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 4 CMND Chứng minh nhân dân 5 CNTT Công nghẹ thông tin 6 DNVVN Doanh nghiẹp vừa và nhỏ 7 DVNH Dịch vụ Ngân hàng 8 DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 9 Eximbank 10 GTCG/TTK Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiẹm 11 KBNN Kho bạc Nhà nước 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHTM Ngân hàng Thưong mại 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước 15 PGD/ GDV Phòng giao dịch/ Giao dịch viên 16 QHKH/QHKHCN Quan hẹ khách hàng/ Quan hẹ khách hàng cá nhân 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 Techcombank Ngân hàng Thưong mại cổ phần Kỹ thưong Viẹt Nam 19 TMCP Thưong mại cổ phần 20 TSĐB Tài sản đảm bảo 3 21 VCB/ Vietcombank Ngân hàng Thưong mại cổ phần Xuất nhạp khẩu Viẹt Nam Ngân hàng Thưong mại cổ phần Ngoại thưong Viẹt Nam 22 HSBC Việt Nam Ngân hàng TNHH Mọt thành viên HSBC Việt Nam 23 TP Bank Ngân hàng Thưong mại cổ phần Tiên Phong 24 WU Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế) 25 WB World Bank ( Ngân hàng thế giới)
 vi DANH MỤC BẢNG TT Bảng 1 Trang Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai năm 52 2013- 2017 2 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng của BIDV Đồng Nai giai đoạn 25 2013-2017 3 Bảng 2.3: Hoạt đọng kinh doanh NHBL BIDV Đồng Nai 2013 – 2017 27 4 Bảng 2.4: Nguồn vốn của BIDV Đồng Nai giai đoạn 2013 - 2017 28 5 Bảng 2.5: Thực trạng tín dụng bán lẻ BIDV Đồng Nai giai đoạn 2013- 29 2017 6 Bảng 2.6: Tổng hợp số lượng, doanh số thẻ BIDV Đồng Nai từ năm 30 2013 – 2017 7 Bảng 2.7: Chỉ tiêu mạng luới của Chi nhánh BIDV Đồng Nai giai đoạn 31 2013-2017 8 Bảng 2.8: Kết quả dịch vụ thanh toán bán lẻ tại BIDV Đồng Nai từ 31 năm 2013 - 2017 9 Bảng 2.9: Kết quả dịch vụ ngân hàng điẹn tử tại BIDV Đồng Nai 2013 32 - 2017 10 Bảng 2.10: Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai 34 2013 - 2017 10 Bảng 2.1: Co cấu nợ xấu tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013-2017 35 12 Bảng 2.12: Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 tại BIDV Đồng Nai giai đoạn 2013 - 2017 13 14 Bảng 2.13: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác đọng 37 Bảng 2.14: Thang đo nhân tố ảnh huởng đến sự hài lòng của khách 41 hàng đối với chất luợng DVNHBL của BIDV Đồng Nai 15 Bảng 2.15: Giới tính của người được khảo sát 44 16 Bảng 2.16: Tuổi của người được khảo sát 45 17 Bảng 2.17: Thu nhập của người được khảo sát 45 18 Bảng 2.18: Nghề nghiệp của người được khảo sát 46 19 Bảng 2.19: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng của người được khảo 46 vii sát 20 Bảng 2.20: Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng ở BIDV Đồng Nai 47 Bảng 2.21: Kết quả đọ tin cạy Cronbach’s Alpha của các thang đo 49 21 nhân tố ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất luợng DVNHBL BIDV Đồng Nai sau khi loại biến. 22 23 24 25 26 27 28 Bảng 2.22: Đọ tin cạy Cronbach’s Alpha của các thang đo sự hài lòng 50 Bảng 2.23: KMO và Bartlett's Test của thang đo các nhân tố ảnh 50 huởng (lần1) Bảng 2.24: Kết quả ma trạn xoay của thang đo các nhân tố ảnh huởng 51 (lần1) Bảng 2.25: KMO và Bartlett's Test của thang đo các nhân tố ảnh 53 huởng – lần 2 Bảng 2.26:Kết quả ma trạn xoay của thang đo các nhân tố ảnh huởng - 53 lần 2 Bảng 2.27: Kết quả đọ tin cạy Cronbach’s Alpha của các thang đo 54 nhân tố “Kỹ năng chăm sóc khách hàng” sau khi loại biến. Bảng 2.28: KMO and Bartlett's Test cho nhân tố sự hài lòng của khách 55 hàng 29 Bảng 2.29: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng (HL 55 30 Bảng 2.30: Tóm tắt kết quả hồi quy 57 31 Bảng 2.31: Sự phù hợp của mô hình 57 32 Bảng 2.32: Kết quả mô hình hồi quy 57 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 1 Trang Biểu đồ 2.1: Huy động vốn bán lẻ của BIDV Đồng Nai từ năm 28 2013 – 2017 2 Biều đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2013 - 30 2017 3 Biều đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng HĐV bán lẻ 2013-2017 33 4 Biều đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ 2013-2017 34 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Trang 1 So đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 2 So đồ 2.1: Co cấu tổ chức hoạt đọng của BIDV Đồng Nai 24 3 So đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu của luận văn 41 x THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG 1. Thông tin chung: - Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Đồng Nai - Mã số: TR:2020-10/SKTC - Chủ nhiệm đề tài: Vũ Thị Thương Điện thoại: 0983506277 Email: [email protected] - Đơn vị quản lý về chuyên môn (Khoa, Tổ bộ môn): Bộ môn Kế toán- Khoa KHSK và Kế toán Tài chính - Thời gian thực hiện: Từ tháng 9/2020 đến tháng 01/2021 2. Mục tiêu: 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bàn lẻ của BIDV Đồng Nai. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai bao gồm những thành tựu đạt được, những hạn chế yếu kém và chũng xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan hay khách quan. - Đề xuất các giải pháp, đồng thời đưa ra các kiến nghị với BIDV Việt Nam và NHNN để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai. 3. Nội dung chính: - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai. - Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây. - Dựa trên kết quả nghiên cứu tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai 4. Kết quả chính đạt được (khoa học, đào tạo, kinh tế-xã hội, ứng dụng, ...) Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kinh nghiệm của một số NHTM trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, trên xi cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai giai đoạn 2016-2020, đề tài đã đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV Đồng Nai nói riêng và các NHTM nói chung. xii MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết cửa đề tài Năm 2021, BIDV với phương châm hành động “Kỷ cương - Chất lượng Chuyển đổi số” sẽ quyết tâm thực hiện tốt kế hoạch nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh mở đầu giai đoạn thực hiện chiến lược đến 2025, tầm nhìn đến năm 2030. Một trong những mục tiêu ưu tiên đó là phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ. Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân h àng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng. Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi BIDV phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, BIDV đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ Hoà chung với mục tiêu của toàn hệ thống, BIDV Đồng Nai cũng đặt ra mục tiêu phát triển mạnh mẽ và bền vững trong thời gian sắp tới với chiến lược xem dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đầu tàu. Việc tìm ra giải pháp để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây là hết sức cần thiết. BIDV Đồng Nai cũng đã và đang cạnh tranh với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn, nên việc cung ứng các dịch vụ chất lượng tốt có thể giúp cho BIDV Đồng Nai thu hút được nhiều khách hàng. Thông qua đề tài nghiên cứu này, chúng ta có thể biết được thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ở BIDV Đồng Nai, những điểm mạnh cũng như những hạn chế, thiếu sót còn tồn tại. Chính vì vậy tôi lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Đồng Nai” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát 1 Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bàn lẻ của BIDV Đồng Nai. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai bao gồm những thành tựu đạt được, những hạn chế yếu kém và chũng xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan hay khách quan. - Đề xuất các giải pháp, đồng thời đưa ra các kiến nghị với BIDV Việt Nam và NHNN để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Đồng Nai 3.2. Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi đối với đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai. + Phạm vi thời gian, không gian: Tại BIDV Đồng Nai trong giai đoạn 2013 – 2017. + Nội dung cần giải quyết: đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai. 4. Phương pháp nghiên cúu - Phương pháp luận: đề tài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. - Đề tài kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu bao gồm: thống kê, điều tra khảo sát, phân tích tổng hợp,... Cụ thể như sau: + Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV Đồng Nai từ 2016– 2020; báo cáo của Ngân hàng Nhà Nước và và một số Ngân hàng thương mại, tạp chí chuyên ngành tài chính, ngân hàng;... + Phương pháp điều tra khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Đồng Nai thông qua phiếu điều tra khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai. 2 + Phương pháp tổng hợp: Đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đưa ra giải pháp nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. + Nghiên cứu định tính: chỉ ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai. +Nghiên cứu định lượng: Thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng DVNHBL tại BIDV Đồng Nai, tác giả vận dụng thang đo SERVPERF trong mô hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để xây dựng mô hình hồi quy và đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVNHBL tại BIDV Đồng Nai dưới góc độ khách hàng. Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo và tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại BIDV Đồng Nai. Đồng thời sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch DVNHBL tại BIDV Đồng Nai.
 5. Nội dung nghiên cứu - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai. - Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây. - Dựa trên kết quả nghiên cứu tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai 7. Đóng góp của đề Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kinh nghiệm của một số NHTM trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai giai đoạn 2016-2020, đề tài đã đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV Đồng Nai nói riêng và các NHTM nói chung. 8. Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan 8.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan Hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được một số nhà nghiên cứu kinh tế quan tâm, trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã chú trọng kế thừa và chọn lọc những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ những vấn đề cơ bản và giúp cho tác giả trong quá trình đề xuất những giải pháp nhằm 3 nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai trong thời gian tới. Một số công trình nghiên cứu mà tác giả kế thừa gồm: - Luận văn của tác giả Trần Thị Trâm Anh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”. Tác giả đã hệ thống hoá khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng NHBL. Luận văn cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tượng nghiên cứu. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu về không gian là tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam và phạm vi nghiên cứu về thời gian là dữ liệu tính đến hết ngày 31/12/2010. Vì vậy, phần phân tích thực trạng sẽ đi sâu về phân tích Eximbank. Do đó các giải pháp đưa ra sẽ phải phù hợp với định hướng chiến lược của Eximbank. - Luận văn của tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam”.. Tác giả đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn cả hoạt động dịch vụ bán buôn và bán lẻ. Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ, phạm vi nghiên cứu là BIDV nói chung.Trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp trong hoạt dộng thể hiện ở việc chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là như nhau, nhưng điều này vẫn chưa như mong muốn. Mỗi chi nhánh khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phương. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại từng chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt dộng ngày càng tốt hơn và đem đến cho khách hàng những dịch vụ NHBL ngày càng chất lượng hơn. - Luận văn của Nguyễn Hồng Phong với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội”. Tác giả xây dựng cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu về không gian tại BIDV – chi nhánh Nam Hà Nội và thời gian từ năm 2008-2011. - Luận văn của Vũ Xuân Hoà với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng Thương mại” thực hiện năm 2011. Tác giả xây dựng cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL và sử dụng phần mềm SPSS kiểm định mối tương quan giữa cá nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên luận văn mới chỉ đi sâu vào tìm hiểu các yếu tố 4 ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL còn thực trạng hay tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thì chưa đề cập đến. - Luận văn của Trần Đức Quyền với đề tài “Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai”. Tác giả xây dựng cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ và nêu khái quát được tình hình phát triển của BIDV Đồng Nai nói chung và thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng. Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phạm vi nghiên cứu trong giai đoạn 2013 2015. 8.2. Nhận xét về tổng quan nghiên cứu và hướng nghiên cứu của luận văn Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung; mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay; một số đề tài đã chỉ ra được mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp. Đây là hướng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào. Các đề tài luận văn, luận án nêu trên đã thông qua việc khảo sát ý kiến của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt đƣợc từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tượng khách hàng. Một số đề tài cũng đã nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV hay tại phạm vi Chi nhánh trực thuộc hệ thống BIDV. Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai chưa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh. Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận của các đề tài nghiên cứu trên, tác giả mong muốn nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại một chi nhánh cụ thể của BIDV từ đó đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai. 5 9. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng, biểu đồ, hình, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục phụ lục luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Một số giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là ”khối Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và ”khối ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức”. Theo từ điển Ngân hàng và Tin học “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính bao gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”. Từ các quan điểm về dịch vụ NHBL đã trình bày ở trên, trong phạm vi đề tài nghiên cứu của luận văn, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng Với mục đích đáp ứng trực tiếp và phong phú các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không đồng nhất. Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ 1 khác trên thị trường phải có phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng. 1.1.2.2. Giá trị giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không lớn Do tính chất phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, thanh toán thường xuyên của người dân nên giá trị của mỗi khoản giao dịch thường không cao, số lượng giao dịch lại lớn dẫn tới chi phí bình quân trên một giao dịch khá cao. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn các giao dịch là đáng kể đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. Các NHTM muốn đạt được doanh thu lớn từ các dịch vụ này thì cần thiết phải đa dạng về chủng loại giao dịch cũng như các tiện ích đi kèm, mang lại chuỗi giá trị tăng thêm cho khách hàng.đại 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi nền tảng công nghệ hiện đại Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo ra giá trị gia tăng và nâng cao sức cạthênh tranh của các sản phẩm cung cấp cho các NHTM. Ngày nay, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất kỳ thời gian nào, tiết giảm tối đa thời gian giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM. 1.1.2.4.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu phải thay đổi liên tục Nhu cầu đối với dịch vụ NHBL mang tính thời điểm. Bởi trong từng thời kỳ, từng hoàn cảnh kinh tế xã hội, nhu cầu của khách hàng thay đổi. Họ đòi hỏi các sản phẩm, dịch vụ phải ngày càng đem lại nhiều lợi ích hơn. Chính vì vậy các NHTM phải thường xuyên thay đổi, nắm bắt được nhu cầu của thị trường để đưa ra hướng phát triển sản phẩm mới hay tích hợp thêm nhiều tiện ích trong một sản phẩm có sẵn. 1.1.2.5. Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế theo quy mô, theo phạm vi và độ rủi ro thấp Với dịch vụ NHBl, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Dịch vụ NHBL có độ rủi ro thấp do đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và giá trị giao dịch không lớn nên có khả năng phân tán rủi ro cho ngân hàng. Các dịch vụ 2