Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh cầu giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THỊ THANH BÌNH ` NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đắc Hƣng Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Bình LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, lãnh đạo và các thầy cô giáo trong khoa Tài chính Ngân hàng, các thầy cô giáo đã trực tiếp giảng dạy, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Đắc Hƣng, ngƣời đã nhiệt tình hƣớng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu trong nghiên cứu khoa học và dành những tình cảm tốt đẹp cho tôi trong thời gian qua. Mặc dù đã hết sức cố gắng nhƣng chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy cô và bạn bè đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn nữa. Hà nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Thanh Bình MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .............................................................................. iii LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...........................................................................................................4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài ...........................................................4 1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ...............7 1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ................................... 7 1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại .................................17 1.2.3. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam ..................................................................................................................28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ........................................32 2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................32 2.2. Phƣơng pháp thu thập thông tin .........................................................................33 2.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp.................................................................................33 2.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp: .................................................................................33 2.2.3. Quá trình thu thập dữ liệu đƣợc tiến hành nhƣ sau: .....................................34 2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................34 2.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn .......................................................34 2.3.2. Phƣơng pháp định tính ...................................................................................35 2.3.3. Phƣơng pháp định lƣợng ................................................................................35 2.3.4. Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích thông tin ..................................................35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY ................................................................................................38 3.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy ...................................................................................................38 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. ................................................................38 3.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................39 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ....................................................................42 3.2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy ....................................................................44 3.2.1. Tổ chức thực hiện kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam...............................................44 3.2.2. Kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2013-2015 ..................................................................................................................45 3.2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy ............61 3.2.4. Khảo sát và đánh giá về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy thông qua ý kiến khách hàng .................................................................................................................67 3.2.5. Nhận xét chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.......................................................69 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẤU GIẤY ..............................................................................78 4.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy ..................................................................................78 4.1.1. Định hƣớng phát triển chung của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ..................................................................................................78 4.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2020 ....................80 4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy ........................................81 4.2.1. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất ...............................................................81 4.2.2. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả ........82 4.2.3. Tăng cƣờng hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng .......................87 4.2.4. Xây dựng bộ phận quản lý chuyên nghiệp và phân loại khách hàng ..........91 4.2.5. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực dịch vụ bán lẻ ...................................93 4.2.6. Tăng cƣờng năng lực quản lý rủi ro ..............................................................95 4.2.7. Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ..................................................97 4.2.8. Giải pháp khác ................................................................................................98 4.3. Kiến nghị ..........................................................................................................100 4.3.1. Đối với Chính phủ ........................................................................................100 4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam....................................................101 4.3.3. Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .102 KẾT LUẬN .............................................................................................................104 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................105 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine 2 BIDV Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 DVNH Dịch vụ ngân hàng 5 DN 6 ĐT&PT 7 KH 8 NHTM Ngân hàng Thƣơng mại 9 NHTW Ngân hàng Trung ƣơng 10 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 11 NH 12 NHBL 13 POS 14 TMCP Thƣơng mại cổ phần 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 VN Việt Nam 17 WU Western union Doanh nghiệp Đầu tƣ và Phát triển Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of Sale i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 1 Bảng 3.1 Nội dung Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh BIDV chi nhánh Trang 43 Cầ u Giấ y 2 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Cầu 47 Giấy 3 Bảng 3.3 Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm tại 50 BIDV Cầu Giấy 4 Bảng 3.4 Vòng quay tín dụng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy 51 5 Bảng 3.5 Số liệu phát hành thẻ và phí dịch vụ thẻ ATM 55 6 Bảng 3.6 Số liệu dịch vụ BSMS 59 7 Bảng 3.7 Số liệu giao dịch Western Union 61 8 Bảng 4.1 Tiêu chí phân đoạn khách hàng 92 Bảng 3.1 Kết quả hoạt độ ng kinh doanh BIDV chi nhánh Cầu Giâý ................................................. 43 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Cầu Giấy .................................................... 47 Bảng 3.3: Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm tại BIDV Cầu Giấy ................................ 50 Bảng 3.4: Vòng quay tín dụng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy .................................................................. 51 Bảng 3.5: Số liệu phát hành thẻ và phí dịch vụ thẻ ATM ................................................................ 55 Bảng 3.6: Số liệu dịch vụ BSMS ........................................................................................................ 59 Bảng 3.7: Số liệu giao dịch Western Union ...................................................................................... 61 Bảng 4.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng ....................................................................................... 92 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Bảng 1 Sơ đồ 3.1 2 Biểu đồ 3.1 Nội dung Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Chi nhánh Cầu Giấý Tốc độ tăng trƣởng phí dịch vụ thẻ Trang 41 56 Biểu đồ 3.1: Tốc độ tăng trưởng phí dịch vụ thẻ ............................................................................. 56 Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Chi nhánh Cầu Giấý 41 Biểu đồ 3.1: Tốc độ tăng trƣởng phí dịch vụ thẻ .................................... 56 iii LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thƣơng mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trƣớc tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thƣơng mại có những bƣớc cải cách trong định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh của mình. Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang là mục tiêu phát triển của các ngân hàng thƣơng mại tại thị trƣờng Việt Nam. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thƣơng mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng có thƣơng hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam. Để luôn giữ vững đƣợc thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL là một chiến lƣợc quan trọng của ngân hàng, bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV chƣa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ NHBL của BIDV vẫn ít đƣợc khách hàng biết đến so với một số ngân hàng thƣơng mại khác. Ngân hàng TMCP ĐT&PT chi nhánh Cầ u Giấ y cũng nhận thức đƣợc tầm quan trọng của thị trƣờng bán lẻ. Đến nay, hoạt động trên mảng thị trƣờng này đã cho những kết quả khả quan nhƣng vẫn còn tồn tại những bất cập nhất định. Chính vì vậy Học viên đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy” làm công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn đề xuấ t những giải pháp hợp lý đƣa dic̣ h vu ̣ ngân hàng bán lẻ phát triển bền vững và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT &PT chi nhánh Cầ u Giấ y . Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT chi nhánh Cầ u Giấ y . 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Khái quát những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2013-2015. Trên cơ sở phân tích thực trạng, chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân dẫn đến các hạn chế, đề xuất những giải pháp góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Cầu Giấy trong thời gian tới. Các giải pháp đảm bảo đƣợc tính thực tiễn hoạt động của Chi nhánh và phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội trên địa bàn. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT & PT Viê ̣t Nam chi nhánh Cầ u Giấ y. + Về thời gian: Đánh giá trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, định hƣớng và giải pháp cho đến năm 2020. 4. Câu hỏi nghiên cứu: Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 tại BIDV Cầu Giấy đƣợc thực hiện nhƣ thế nào? Những kết quả đạt đƣợc? Hạn chế? Nguyên nhân nào dẫn đến những tồn tại trong việc thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cần giải pháp gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy? 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung 2 của luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài. Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT & PT Viê ̣t Nam chi nhánh Cầ u Giấ y . Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT & PT Viê ̣t Nam chi nhánh Cầ u Giấ y . 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài Cho đến nay có khá nhiều Luận án tiến sỹ, Luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng viết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một NHTM hay một chi nhánh NHTM, có thể kể đến một số đề tài tiêu biểu sau đây: - Luận án tiến sỹ: “ Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” của NCS Vũ Thị Ngọc Dung, bảo vệ tại Đại học Kinh tế quốc dân, tháng 5/2010. - Luận văn thạc sỹ: “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng ma ̣i cổ phầ n Quân Đô ̣i - Chi nhánh Tây Hồ ” của học viên Lê Thanh Hợp, bảo vệ tại Học viện Hậu cần, tháng 6/2014. - Luận văn thạc sỹ :“ Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội” của Học viên Lê Thành Vinh, bảo vệ tại Đại học Kinh tế quốc dân, tháng 10/2011. - Luận văn thạc sỹ: “ Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn”, của học viên Nguyễn Thị Khƣơng, bảo vệ tại Đại học Kinh tế quốc dân, tháng 11/2012. - Tác giả Phƣơng My, (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm” (tạp chí Ngân hàng số 22/2007). - Tác giả Trần Thanh Hải – Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) (Tạp chí Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam « 45 năm xây dựng và phát triển », số 4/2008), phân tích những tác động của việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thƣơng mại thế giới WTO tới lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam. 4 - Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ”, trình bày thực trạng - định hƣớng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm, đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM. - Tác giả Lê Minh Thanh Nguyệt, (2010), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank”. Trong đó, tác giả có nghiên cứu về hoạt động NHBL cũng nhƣ các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên luận văn của tác giả cũng mới chỉ dừng lại trong phạm vi của một mảng dịch vụ nhỏ của một ngân hàng và không tìm hiểu hết toàn bộ các vấn đề của hoạt động NHBL. Nhìn chung, đề tài nghiên cứu nói trên đã có quan điểm chung, xác định Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng hộ gia đình, cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Tuy nhiên cho đến nay chƣa có Luận văn nào viết về dịch vụ bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy đã đẩy mạnh triển khai các sản phẩn dịch vụ, tuân thủ đúng quy định của NHNN và BIDV Việt Nam đồng thời đảm bảo đƣợc lợi ích hài hoà giữa ngân hàng và khách hàng, làm tốt chính sách khách hàng. Trong hoạt quá trình hoạt động, các ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói riêng đã có nhiều biện pháp đổi mới về công nghệ cũng nhƣ quy trình quản lý làm cho kết quả kinh doanh đƣợc cải thiện nhiều. Tuy nhiên, nhiều vấn đề trong hoạt động, cũng nhƣ trong công tác phát triển dịch vụ NHBL vẫn còn bộc lộ nhiều sai sót, dẫn đến những rủi ro làm ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. 5 - Đề tài “Một số giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đâu tƣ & Phát triển Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế” năm 2007 của tác giả Đỗ Thị Hải Trang, Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh. - Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển tỉnh Ninh Thuận” năm 2008 của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà, Trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh. - Đề tài “Chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thƣơng Đống Đa” năm 2007 của tác giả Trần Thị Thu Nga, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân. Khi thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một số đề tài thuộc cùng lĩnh vực nghiên cứu của những năm trƣớc, trong đó những đề tài sau đây đƣợc tham khảo nhiều nhất: Luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Nguyên Linh trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng,năm 2011 với đề tài: “ Phát triển hệ thống thanh toán thẻ thông minh tại ngân hàng Ngoại Thương”. Đề tài đã nghiên cứu đƣợc các chỉ tiêu cơ bản và cần thiết cho việc áp dụng một trong các dịch vụ ngân hàng điện tử là thẻ thanh toán. Tuy nhiên, thẻ thanh toán thông minh chỉ là một loại sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn thạc sỹ của tác giả Hà Thúy Nga, năm 2010 trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank”. Đề tài đã đƣa ra đƣợc các chỉ tiêu phân tích tƣơng đối rõ ràng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất đƣợc các giải pháp phù hợp với tình hình của ngân hàng. Tuy nhiên, giai đoạn nghiên cứu của đề tài này là từ những năm 20092010, đến nay đã có nhiều thay đổi, đòi hỏi phải có các nghiên cứu khác cập nhật hơn những thay đổi này. Luận văn thạc sĩ năm 2013 của tác giả Thân Thị Xuân trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân : “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội.” 6 Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt là tác giả đã tiến hành khảo sát điều tra, trên cơ sở đó đƣa ra một số kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chƣa đƣơc tác giả đề cập đến nhiều. Vì vậy, kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chƣa đáp ứng đầy đủ mục đích và yêu cầu của đề tài. Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hƣơng trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng Hà Nội : “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế”. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ở nƣớc ta, đƣa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, tác giả còn đƣa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nƣớc trên thế giới từ đó đƣa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, nhƣng giải pháp đƣa ra thì chƣa đƣợc cụ thể và tính thực tiễn còn chƣa cao. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã hệ thống hóa đƣợc những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ, lợi ích và rủi ro khi triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng. Tuy nhiên, qua phân tích tác giả luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt đƣợc và nêu ra một vài hạn chế của các công trình nghiên cứu, từ đó thấy đƣợc khoảng trống cho luận văn nghiên cứu. 1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1.1. Khái niệm Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh là “Retail banking”. Theo cách hiểu trong thƣơng mại, hoạt động Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ Ngân 7 hàng cung cấp trực tiếp cho doanh nghiệp và cá nhân, giá trị giao dịch nhỏ, có giới hạn. Khác với hoạt động của Ngân hàng bán buôn đƣợc giao dịch với những đối tƣợng lớn nhƣ: Các doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp Nhà nƣớc, tổng công ty), các trung gian tài chính (giao dịch trên thị trƣờng liên ngân hàng) và hoạt động Ngân hàng điện tử: phone banking, internet banking,… Theo khái niệm của Tổ chức Thƣơng mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản Khoa học và Kinh tế năm 1999 cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt”có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chƣa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhƣng có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới các đối tƣợng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh và các kênh ngân hàng điện tử. Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm: - Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trƣng là hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL. 8 - Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trƣờng, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trƣờng chƣa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trƣờng mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà ngƣời dân chƣa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trƣờng NHBL là vô cùng lớn. - Kết hợp thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ bancassurance, ngân hàng chứng khoán… 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: đó là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, số lƣợng lớn và đa dạng về nhu cầu, thị hiếu. Vì vậy, đòi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh mở rộng mạng lƣới, tăng cƣờng hoạt động Marketing nhằm thu hút lƣợng khách hàng đông đảo này. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức. Nhƣng do khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình , doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị giao dịch không cao . Để phục vụ hiê ̣u quả khách hàng của ngân hàng bán lẻ với quy mô giao dich ̣ nhỏ lẻ , các ngân hàng luôn phải tìm cách tiế t giảm chi phí so v ới phục vụ đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn. Điều này bắt buộc ngân hàng cần có chiến lƣợc quản trị tốt hoạt động kinh doanh bán lẻ nhằm mang lại hiệu quả cao nhất. Nhu cầu của khách hàng mang tính thời điểm: Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nên nhu cầu thƣờng mang tính thời điểm. Do vậy, để gia tăng đƣợc số lƣợng khách hàng cũng nhƣ mở rộng đƣợc thị trƣờng đòi hỏi các NHTM phải năm bắt đƣợc nhu cầu theo từng thời điểm để đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Địa bàn phục vụ cho hoạt động của ngân hàng bán lẻ rộng và phân tán: Để sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tiếp cận đến đối tƣợng khách hàng rộng lớn nhƣng phân tán thì đòi hỏi các ngân hàng phải có những kênh phân phối của riêng mình. 9 Kênh phân phối của ngân hàng là phƣơng tiện trực tiêp đƣa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đền với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, do khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình nên địa bàn phục vụ cho đối tƣợng khách hàng này rất rộng và phân tán. Do vậy, việc mở rộng các kênh phân phối của ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tao điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của hệ thống NHTM nói riêng thì công nghệ hiện đại trong ngân hàng ngày càng đƣợc ứng dụng mạnh mẽ, góp phần mang lại những hiệu quả tích cực trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đối tƣợng khách hàng này. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng đƣợc chia thành: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại: * Kênh phân phối truyền thống: Ngân hàng thực hiện việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc qua ngân hàng đại lý. Mạng lƣới chi nhánh là kênh chính thức thu hút khách hàng mới, mở rộng thị phần của ngân hàng. Mạng lƣới các chi nhánh rộng khắp sẽ giúp ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. * Kênh phân phối hiện đại: Khi chi phí mở rộng mạng lƣới chi nhánh ngày càng lớn, kênh phân phối truyền thống không còn là kênh duy nhất để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến ngân hàng, trong khí đó công nghệ ngân hàng ngày càng phát triển, các ngân hàng đã mở rộng sang các kênh cung cấp dịch vụ từ xa nhƣ ATM, POS, dịch vụ ngân hàng điện tử. Hệ thống các máy ATM cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản trong cùng hệ thống ngân hàng mà không cần phải tới các quầy giao dịch. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế không dùng tiền mặt, khi khách hàng mua hàng hóa dịch vụ không cần dùng tiền mặt vẫn có thể thanh toán đƣợc cho hàng hóa dịch vụ của mình. Ngân hàng ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận 10