Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................................1 DANH MỤC BIỂU ĐỒ ..........................................................................................................8 DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ............................................................................................9 PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................................1 1. Sự cần thiết và ý nghĩa nghiên cứu của đề tài ...........................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ....................................................................................2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ..........................................................................................2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3 4. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ....................................................................................3 4.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu nƣớc ngoài .................................................................3 4.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong nƣớc ..................................................................4 Nội dung, địa điểm, nhiệm vụ và phƣơng pháp nghiên cứu ....................................6 5. 5.1. Nội dung nghiên cứu ................................................................................................6 5.2. Thời gian nghiên cứu................................................................................................6 5.3. Địa điểm nghiên cứu .................................................................................................6 5.4. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................................6 5.5. Phƣơng pháp nghiên cứu .........................................................................................6 5.6. Phƣơng pháp xử lý số liệu ........................................................................................7 6. Những đóng góp của Luận văn ...................................................................................8 7. Kết cấu của Luận văn ..................................................................................................8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................................9 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................9 1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................9 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................10 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................................12 1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................................15 1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................19 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ .........................................................................19 1.2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................21 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và kết quả kinh doanh của ngân hàng.22 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng .........................................................................................................................................24 1.2.5. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng ..26 2.1. Khái quát về BIDV .....................................................................................................31 2.1.1. Thông tin khái quát ..............................................................................................31 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .....................................................................31 2.1.3. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh ....................................................................34 2.1.4. Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý .................................35 2.1.5. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV trong giai đoạn từ 2013-201738 2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV trong giai đoạn từ 2013-2017 ......................................................................................................40 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ................................................................................40 2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ........................................................................................43 2.2.3. Dịch vụ thẻ ............................................................................................................47 2.2.4. Dịch vụ thanh toán ...............................................................................................50 2.2.5. Ngân hàng điện tử ................................................................................................52 2.2.6. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV trong giai đoạn từ 2013-201756 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng NHBL tại BIDV ......................64 2.3.1. Mạng lƣới hoạt động ............................................................................................64 2.3.3. Năng lực tài chính và thƣơng hiệu BIDV ...........................................................67 2.3.4. Công tác phát triển sản phẩm ..............................................................................71 2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong giai đoạn từ 20132017 .....................................................................................................................................72 2.4.1. Những giải thƣởng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ BIDV đã đạt đƣợc ........72 2.4.2. So sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV với một số ngân hàng thƣơng mại khác .................................................................................................................................73 2.4.3. Những vấn đề còn hạn chế ..................................................................................75 2.4.4. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................................76 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV ......................................................................................................................................78 3.1. Quan điểm và mục tiêu về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ...........78 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ...........................80 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất ....................................................81 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ................................................85 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý hệ thống cung cấp dịch vụ NHBL ..............................................................................................................................89 3.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thƣơng hiệu BIDV .......103 3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc và cơ quan Chính phủ .............................107 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................a TIẾNG VIỆT ...........................................................................................................................a TIẾNG ANH ........................................................................................................................... b TÀI LIỆU KHÁC.................................................................................................................... c PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL d PHỤ LỤC 02: MÃ HÓA DỮ LIỆU....................................................................................... i PHỤ LUC 03: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ- MÔ TẢ ........................................................... k DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động 2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 DVNH Dịch vụ ngân hàng 5 NH Ngân hàng 6 NHBL Ngân hàng bán lẻ 7 NHTM Ngân hàng thương mại 8 PGD Phòng giao dịch 9 POS Máy chấp nhận thẻ 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC BẢNG Bảng 2- 1 : Tình hình huy động vốn của BIDV từ 2013 đến 2017 .............................. 41 Bảng 2- 2: Thị phần huy động vốn của BIDV từ năm 2013-2017.............................. 43 Bảng 2- 3: Tình hình dư nợ của BIDV từ năm 2013 – 2017 ...................................... 45 Bảng 2- 4: Tổng hợp thông tin thẻ tín dụng của một số ngân hàng năm 2017 ........... 49 Bảng 2- 5: Thu nhập ròng từ dịch vụ thanh toán của BIDV từ năm 2013-2018 ........ 52 Bảng 2- 6: Tình hình thu nhập ròng hoạt động bán lẻ của BIDV từ 2013-2017 ....... 55 Bảng 2- 7: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu ..................................................................... 57 Bảng 2- 8: Giới tính của mẫu nghiên cứu ................................................................... 57 Bảng 2- 9: Trình độ của mẫu nghiên cứu .................................................................... 58 Bảng 2- 10: Tổng hợp các kênh khách hàng biết đến BIDV ...................................... 58 Bảng 2- 11: Kết quả phân tích thống kê mô tả............................................................ 60 Bảng 2- 12: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ của BIDV từ 2013-2017 .............. 65 Bảng 2- 13: Một số chỉ tiêu tài chính của BIDV giai đoạn 2013-2017 ...................... 69 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2- 1: Tình hình và biến động huy động vốn của BIDV từ 2013-2017 ............ 42 Biểu đồ 2- 2: Biến động dư nợ cho vay khách hàng của BIDV từ 2013-2017 ........... 46 Biểu đồ 2- 3: Diễn biễn tỷ lệ tăng năm sau so với năm trước của dư nợ từ năm 20132017 ............................................................................................................................. 47 Biểu đồ 2- 4: Tình hình thu nhập ròng hoạt động bán lẻ của BIDV từ 2013-2017 ... 56 Biểu đồ 2- 5: Mạng lưới hoạt động của BIDV từ 2013 - 2017 ................................... 64 Biểu đồ 2- 6: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ của BIDV từ 2013-2017 ............ 66 Biểu đồ 2- 7: Tình hình tổng tài sản của BIDV từ 2013-2017.................................... 68 Biểu đồ 2- 8: Số liệu nợ xấu của BIDV giai đoạn 2012-2016 .................................... 68 Biểu đồ 2- 9-: Tình hình biến động một số chỉ tiêu tài chính của BIDV giai đoạn 20132017 ............................................................................................................................. 70 DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1- 1: Sơ đồ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng24 Hình 1- 2: Mô hình SERVQUAL – Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............... 28 Hình 1-3: Mô hình nghiên cứu của Luận văn ............................................................. 30 Sơ đồ 2- 1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ... 35 Sơ đồ 2- 2: Bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.. 36 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết và ý nghĩa nghiên cứu của đề tài Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHB là xu hướng phát triển chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới. Tại Việt Nam, trong bối cảnh hoạt động của các doanh nghiệp gặp khó khăn ảnh hưởng tới thu nhập từ mảng bán buôn thì hoạt động bán lẻ ngày càng trở nên quan trọng trong cơ cấu thu nhập của các ngân hàng; hơn nữa, số lượng người dân Việt Nam sử dụng các dịch vụ ngân hàng so với thế giới chưa cao theo báo cáo khảo sát tỷ lệ người trưởng thành sử dụng tiền mặt tại một số nước trên thế giới của World Bank thì tại Việt Nam chỉ có khoảng 31% người trưởng thành có tài khoản ngân hàng, thấp hơn rất nhiều so với mức trung bình của thế giới (62%), thậm chí tại vùng nông thôn của Việt Nam tỷ lệ này chỉ đạt 19%, đứng thứ 119 trong danh sách của World Bank (Nguồn: Báo điện tử Kinh doanh và pháp luật (2015)[29], thu nhập người dân Việt Nam lại có xu hướng tăng trong các năm gần đây thì việc phát triển dịch vụ NHB cũng là tất yếu. Trên thực tế, trong thời gian vừa qua, cả các ngân hàng nội địa lẫn quốc tế đã ồ ạt đổ bộ vào mảng NHBL thông qua các chiến dịch giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương hiệu v.v... Riêng đối với ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV , định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện rất rõ qua tầm nhìn của ngân hàng: BIDV sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm trong top 3 ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ với các ngân hàng ngoại mà còn giữa các ngân hàng nội với nhau trong tất cả các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, thì để đạt được mục tiêu trên đòi hỏi BIDV phải nỗ lực rất nhiều, đặc biệt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Bởi lẽ, khi tất cả các ngân hàng cùng hòa chung xu hướng phát triển dịch vụ 1 NHBL thì song song với việc cạnh tranh về số lượng và quy mô sản phẩm dịch vụ, thì việc cạnh tranh bằng chất lượng mới có thể đem lại hiệu quả cũng như sự phát triển bền vững. Là một nhân viên đã gắn bó với BIDV nhiều năm, hiểu được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng, tác giả nhận thấy rằng cần có một nghiên cứu khoa học nghiêm túc về vấn đề này, vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình. Thông qua những nghiên cứu về quá trình phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV trong điều kiện hệ thống ngân hàng tái cơ cấu mạnh mẽ, tác giả tiến hành làm rõ thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình trở thành NHBL hiện đại, đa năng của BIDV 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017 đề xuất được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu tổng quát trên, luận văn đưa ra và cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu như sau: (1) Các dịch vụ NHBL chính của BIDV là những dịch vụ nào và kết quả thu được của những dịch vụ đó từ năm 2013 đến năm 2017 ra sao? (2) Chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV trong những năm vừa qua như thế nào? Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ này là gì? (3) Làm thế nào để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV? 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu nƣớc ngoài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, do các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vô hình, không tách rời và không lưu trữ được, không đồng nhất nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là khó khăn, cảm tính hơn so với đánh giá chất lượng các sản phẩm hữu hình (Zeithaml, Valarie. 1987) [22]. Trên thế giới có nhiều bài nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại trên nhiều khía cạnh như: khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL hay vai trò của dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại ở các quốc gia khác nhau. Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở bang NewYork của Cassy Glesson và Akua Soadwa [16] đã tiến hành khảo sát 207 ngân hàng bán lẻ trong bang để hiểu rõ thêm về các sản phẩm, dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp. Nghiên cứu chỉ ra hơn 10 sản phẩm các ngân hàng này cung cấp cùng với chi phí và lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho ngân hàng. Nghiên cứu của Reynold E Byers và Philip J Lederer [20] không đi vào khái niệm hay tìm hiểu các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà đi vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ; mô hình truyền thống, điện tử và sự lựa chọn phân phối hỗn hợp. Việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử, sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của 3 khách hàng, thay đổi cấu trúc chi phí của ngân hàng, nguồn công nghệ mới đến sự lựa chọn chiến lược phân phối của ngân hàng. Dịch vụ NHBL có vai trò to lớn đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nghiên cứu của hệ thống nghiên cứu ngân hàng trung ương Châu Âu về “thị trường của những dịch vụ tài chính bán lẻ-phát triển, hội nhập và ảnh hưởng kinh tế” [6], Ashcraft Schuermann [14], làm rõ tính bảo đảm trong nghiệp vụ tín dụng cầm cố của ngân hng; Bolt, Chakravorti [15] “Sự lựa chọn của khách hàng và sự chấp nhận thanh toán qua điện tử”. Igan và aeven [18] nghiên cứu về sự bùng nổ tín dụng và những tiêu chuẩn cho vay, các bằng chứng từ thị trường cầm cố... Những kết quả nghiên cứu đã phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xu hướng phát triển các ngân hàng bán lẻ, thanh toán bán lẻ, bảo hiểm, thị trường cầm cố. Hội nhập của dịch vụ tài chính bán lẻ và thể chế của nhà nước đối với hoạt động này. Những rào cản về ngôn ngữ văn hóa, sự đảo ngược trong luật bảo vệ người tiêu dùng và thách thức thuế trong sự hội nhập thị trường bán lẻ. Những ảnh hưởng thực sự của dịch vụ tài chính bán lẻ: tài chính, tín dụng tiêu dùng, ảnh hưởng nội địa và cộng đồng của ngân hàng bán lẻ, thất nghiệp bình đẳng và phát triển kinh tế. 4.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong nƣớc Dịch vụ ngân hàng thương mại nói chung và dịch vụ NHB nói riêng cũng được đề cập nhiều trong các nghiên cứu trong nước. Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh 2009 [1] “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank” mô tả tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ; Chỉ rõ mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các dịch vụ để từ đó đề ra giải pháp. Tuy nhiên nghiên cứu này chưa có bộ công cụ phù hợp, chưa có các tiêu chí rõ ràng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hng, vì thế giải pháp đưa ra chưa toàn diện.Nghiên cứu của ê Văn Huy và Phạm Thị Thanh 4 Thảo (2008) [3] “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng’’ đã đề xuất các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu của Hồ Tấn Đạt (2004) [2] “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu đã khảo sát khách hàng của 5 ngân hàng trên địa bàn thành phố tìm ra khuyết điểm chung của các ngân hàng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng. Hầu hết các nghiên cứu mới chỉ đề cập đến quan niệm dịch vụ ngân hàng nói chung, tìm kiếm các mô hình, phương pháp lý luận về mặt hiệu quả dịch vụ các ngân hàng thương mại, chưa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hay một loại hình dịch vụ bán lẻ cụ thể nào. Một số nghiên cứu khoa học tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh như Võ Kim Thanh [13], Nguyễn Thị Mùi [8]...Tuy nhiên, mới chỉ đề cập tới tính cấp thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chưa đi sâu phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHB đối với hoạt động của các NHTM. Các bài báo về phát triển dịch vụ ngân hàng mới cũng đã đề cập đến vai trò của dịch vụ NHB đối với việc phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh: Ngô Thị Liên Hương [7], Phạm Thị Nguyệt [10] bàn về ngân hàng TMCP trong việc cạnh tranh mới về dịch vụ. Như vậy, qua việc tìm hiểu các nghiên cứu trong nước có thể thấy rằng: Các nghiên cứu nước ngoài thiên về làm rõ khái niệm dịch vụ NHBL, phân loại các hoạt động. Một số nghiên cứu phân tích vai trò của dịch vụ với sự phát triển kinh tế cũng như sự hội nhập tài chính ngân hàng. Các nghiên cứu đều đưa ra lý luận và bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với NHBL. Những nghiên cứu này thường nghiên cứu ở những nước phát triển, đang phát triển nhưng chưa có nhiều nghiên cứu ở Việt Nam.Trong nước cũng có khá nhiều các bài nghiên cứu, bài báo các công trình khoa học về lý thuyết dịch vụ NHBL tuy nhiên các nghiên cứu mới chỉ 5 đề cập đến các khía cạnh khác nhau với từng góc nhìn, đôi khi căn cứ vào thực tế phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứ khoa học, bài bản về dịch vụ NHBL. 5. Nội dung, địa điểm, nhiệm vụ và phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Nội dung nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL; phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV theo khung lý thuyết đã nghiên cứu được, từ đó đề xuất được các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV. 5.2. Thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu : từ 10/04/2018 đến 31/08/2018 5.3. Địa điểm nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 5.4. Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL, vai trò của dịch vụ NHBL, các dịch vụ NHBL chủ yếu trong các ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Phân tích, đánh giá tình hình thực tiễn và chất lượng của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, trong đó chỉ rõ được những kết quả Ngân hàng đã đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Đề xuất được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam. 5.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:  Phương pháp thu thập và phân loại tài liệu 6  Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết  Phương pháp phân tích thống kê, mô tả  Phương pháp so sánh  Phương pháp dự báo khoa học bằng ngoại suy  Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi 5.6. Phƣơng pháp xử lý số liệu  Đối với dữ liệu sơ cấp Tác giả thu thập và tổng hợp thông tin sơ cấp từ bảng khảo sát thu về. Dữ liệu được hiệu chỉnh trong và sau quá trình phỏng vấn. Phỏng vấn viên có nhiệm vụ giải thích kỹ càng cho người được phỏng vấn về bảng câu hỏi. Đối với những bảng câu hỏi có câu trả lời bị bỏ sót, tác giả sẽ loại bỏ bảng câu hỏi này nhằm đảm bảo tính hoàn tất và rõ ràng cho dữ liệu nghiên cứu. Tổng cộng có 325 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 311 bảng, loại trừ 09 bảng không đạt yêu cầu do phát hiện có nhiều câu để trống không trả lời hoặc xét thấy các câu trả lời không hợp lý có nhiều đáp án hay chọn cùng một đáp án cho tất cả các câu trả lời… , còn lại 302 bảng tương ứng 93% số lượng bảng phát ra đạt yêu cầu được nhập liệu làm cơ sở cho phân tích dữ liệu.  Đối với dữ liệu thứ cấp Các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến chủ đề nghiên cứu được thu thập và tổng hợp lại thành khuôn khổ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL. Tác giả sử dụng chương trình Excel để phân tích, tính toán, chỉ ra xu hướng phát triển của đối tượng nghiên cứu từ các thông tin về kế toán, tài chính trên các báo cáo đã được công bố của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 7 6. Những đóng góp của Luận văn Hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHB , đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHB và chất lượng dịch vụ NHB . àm rõ các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHB . Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NB của BIDV trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017, bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những vấn đề còn hạn chế của chất lượng dịch vụ NHB và nguyên nhân của những hạn chế đó. Căn cứ vào định hướng phát triển nói chung và định hướng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHB nói riêng của BIDV, cùng với những kết quả phân tích tại Chương 2, luận văn đã đưa ra được 4 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHB của BIDV trong thời gian tới. 7. Kết cấu của Luận văn Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm có các phần chính sau đây: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong giai đoạn từ 2013-2017. Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL, các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT [25]: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHB trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” [27]. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… 9 Từ những quan điểm trên có thể định nghĩa dịch vụ NHB như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng, do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ.  Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú: Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội, là ngân hàng của toàn dân, hoạt động của NHBL không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Một NHB là ngân hàng có hàng trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ.  Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin (CNTT), và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện. 10 CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHB thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi, ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí 11  Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL.  Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối với kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Ngoài ra, dịch vụ NHBL với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, 12 từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt).  Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Dịch vụ này bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ khác nhau nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng. Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ, với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu 13