Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại trung tâm mắt tỉnh quảng trị

BÄÜ GIAÏO DUÛC VAÌ ÂAÌO TAÛO ÂAÛI HOÜC HUÃÚ TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ MAI NGUYÃÙN THANH THUÍY NÁNG CAO CHÁÚT LÆÅÜNG DËCH VUÛ KHAÏM, CHÆÎA BÃÛNH TAÛI TRUNG TÁM MÀÕT TÈNH QUAÍNG TRË LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH TÃÚ HUÃÚ, 2018 BÄÜ GIAÏO DUÛC VAÌ ÂAÌO TAÛO ÂAÛI HOÜC HUÃÚ TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ MAI NGUYÃÙN THANH THUÍY NÁNG CAO CHÁÚT LÆÅÜNG DËCH VUÛ KHAÏM, CHÆÎA BÃÛNH TAÛI TRUNG TÁM MÀÕT TÈNH QUAÍNG TRË CHUYÃN NGAÌNH: QUAÍN LYÏ KINH TÃÚ MAÎ SÄÚ: 8 34 04 10 LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH TÃÚ NGÆÅÌI HÆÅÏNG DÁÙN KHOA HOÜC: PGS.TS NGUYÃÙN VÀN PHAÏT HUÃÚ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này. Huế, ngày tháng 02 năm 2018 Học viên thực hiện Mai Nguyễn Thanh Thủy i LỜI CẢM ƠN Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường kết hợp với sự nỗ lực cố gắng của bản thân. Để đạt được kết quả này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô giáo, Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị và các bệnh nhân đến khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho tôi trong 2 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Phát - người hướng dẫn khoa học - đã dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn. Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Và tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Cuối cùng, tuy đã nỗ lực hết sức, nhưng với kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi sai sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn! Huế, Ngày tháng 02 năm 2018 Học viên thực hiện Mai Nguyễn Thanh Thủy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên: MAI NGUYỄN THANH THỦY Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế – Niên khóa 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN PHÁT Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM MẮT TỈNH QUẢNG TRỊ 1. Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện và các vấn đề liên quan là những vấn đề cấp thiết. Do đó tôi chọn thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị” nhằm góp một số ý kiến để Trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân. 2. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian - Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích nhân tố - Phương pháp phân tích tương quan hồi quy 3. Kết quả nghiên cứu - Kết quả nghiên cứu cho thấy trong những năm qua Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị đã không ngừng đầu tư cơ sở vật chất, phát triển đội ngũ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. - Phân tích kết quả điều tra ý kiến đánh giá của bệnh nhân cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm: Hiệu quả và liên tục; Nhân viên; Cơ sở vật chất; Thông tin; Thủ tục thanh toán viện phí. Trong đó tác động mạnh nhất là nhân tố hiệu quả và liên tục với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,318. - Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Trung tâm cần triển khai đồng bộ các giải pháp về phát triển nguồn nhân lực; hoàn thiện thái độ ứng xử gắn với cải cách thủ tục hành chính; đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế; phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu quản lý bệnh viện trong tình hình mới với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội BSCKI Bác sĩ chuyên khoa I BSCKII Bác sĩ chuyên khoa II BN Bệnh nhân BYT Bộ Y tế CKI Chuyên khoa I CKII Chuyên khoa II CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVKCB Dịch vụ khám chữa bệnh KCB Khám chữa bệnh NĐ Nghị định PGS Phó Giáo sư QĐ Quyết định TS Tiến sĩ TT Thông tư TW Trung ương iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ ......................................................................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... iv MỤC LỤC ......................................................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ....................................................... ix Phần I: MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 5.Kết cấu của luận văn.....................................................................................................7 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................8 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH ................................................................................8 1.1. Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................8 1.1.1 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................8 1.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ...........................................................11 1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và mô hình nghiên cứu ..........................17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh .............................................17 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh ...........................................................17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ........................21 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ....................................................................................................................23 1.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................24 1.3 Một số vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Việt Nam hiện nay .........................................................................................................................27 v CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM MẮT TỈNH QUẢNG TRỊ ...........................................................31 2.1. Tổng quan về Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị.........................................................31 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................................31 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ................................31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ..............................................33 2.1.4 Tình hình cán bộ viên chức và lao động của Trung tâm ......................................36 2.1.5 Tình hình tài chính của Trung tâm .......................................................................37 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị .......................................................................................................................................39 2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ...........................39 2.2.2 Thực trạng cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế ....................................................42 2.2.3 Thực trạng đội ngũ nhân lực.................................................................................43 2.2.4 Tổ chức thu phí các dịch vụ khám, chữa bệnh của Trung tâm .............................45 2.2.5 Dịch vụ khám chữa bệnh ......................................................................................46 2.3 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị................................................................................................................49 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát.........................................................................................49 2.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số cronbach’s alpha ................................................51 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................52 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút ......................................58 2.3.5 Phân tích hồi quy ..................................................................................................59 2.3.6 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động các yếu tố chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ........................................67 2.3.7 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị theo các đặc điểm nhân khẩu học ........................................................................................................................71 vi CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM MẮT TỈNH QUẢNG TRỊ ................................................................................................................74 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị .......................................................................................................................74 3.1.1 Định hướng phát triển chung ................................................................................74 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị .................................................................................................74 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị .......................................................................................................................76 3.2.1 Giải pháp về nâng cao hiệu quả và liên tục ..........................................................76 3.2.2 Giải pháp về nâng cao thái độ quan tâm của nhân viên .......................................77 3.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất...................................................................................79 3.2.4 Giải pháp về thông tin ..........................................................................................80 3.2.5 Giải pháp về thủ tục thanh toán viện phí ..............................................................80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................82 1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................82 2. KIẾN NGHỊ...............................................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................84 PHỤ LỤC .....................................................................................................................86 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình thu chi tài chính từ năm 2015-2017 ..............................................38 Bảng 2.2 Tình hình cơ sở vật chất của Trung tâm ........................................................43 Bảng 2.3 Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2017 ...........................................................44 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh 3 năm 2014 - 2016 ...........................48 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu khảo sát ..................................................................................49 Bảng 2.6 Thời gian bệnh nhân đã sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ........................................................................................................50 Bảng 2.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................51 Bảng 2.8 Kiểm định KMO and Bartlett's Test ..............................................................53 Bảng 2.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ..............................................................54 Bảng 2.10 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc....................................................58 Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến .............................................59 Bảng 2.12 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ................60 Bảng 2.13 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ..............................................61 Bảng 2.14 Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy ...........................................61 Bảng 2.15 Kiểm tra đa cộng tuyến ................................................................................62 Bảng 2.16 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................65 Bảng 2.17 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố nhân viên ....................67 Bảng 2.18 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá hiệu quả và liên tục ...............68 Bảng 2.19 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá cơ sở vật chất ........................69 Bảng 2.20 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố thủ tục thanh toán viện phí ..................................................................................................................................70 Bảng 2.21 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố thông tin .....................70 Bảng 2.22 Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính ...........................71 Bảng 2.23 Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm ........................................72 của biến độ tuổi, thu nhập và số lần khám ....................................................................72 Bảng 2.24 Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo......................72 các nhóm độ tuổi, thu nhập và số lần thăm khám của khách hàng ...............................72 viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Hình 1.1 Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................12 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................................15 Hình 1.3 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ...................................................................19 Hình 1.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ......................................................................................25 Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ......................................36 Hình 2.2. Quy trình khám chữa bệnh ............................................................................40 Hình 2.3. Biểu đồ phân tán phần dư ..............................................................................63 Hình 2.4. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..........................................................64 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định ...............................................................66 Biểu đồ 2.1. Tình hình biến động nhân sự từ năm 2015-2017 ......................................37 ix PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và toàn xã hội. Chăm sóc, bảo vệ sức khỏe con người là nhiệm vụ chính của ngành y tế. Trong thời gian qua, cùng với tiến trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Quảng Trị, ngành y tế đã đạt được những thành tựu trong việc chăm sóc, bảo vệ, nâng cao sức khỏe cho nhân dân. Hệ thống y tế từ tỉnh đến cơ sở được kiện toàn một bước, mạng lưới khám chữa bệnh đã được đầu tư nâng cấp và thực sự có những tiến bộ mới. Hệ thống cung cấp các dịch vụ y tế được mở rộng, tỷ lệ người ốm được chăm sóc y tế đã tăng lên. Công tác quản lý đã chấn chỉnh một bước, nâng cao trách nhiệm, y đức của người thầy thuốc đối với bệnh nhân, nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh. Cùng với sự phát triển của ngành y tế, Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị cũng không ngừng xây dựng cơ sở vật chất, trang bị các thiết bị y tế hiện đại, đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn, tận tình trong công tác và không ngừng triển khai được một số dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho người bệnh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Tuy nhiên, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe ở nước ta nói chung và tỉnh Quảng Trị nói riêng vẫn còn nhiều bất cập, trong đó vấn đề về chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân, những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chậm được khắc phục, tình trạng quá tải bệnh viện vẫn chưa được giải quyết triệt để. Do vậy các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện, cơ sở y tế trong cả nước là những vấn đề cấp thiết mà nhà nước và nhân dân đều quan tâm. Mặt khác, trong những năm gần đây, tỷ lệ các bệnh về mắt trong cộng đồng có xu hướng gia tăng và số lượng bệnh nhân đến khám bệnh tại Trung tâm Mắt ngày một đông hơn, trong khi đó do đơn vị mới được tách ra nên cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị chưa được đầu tư nhiều, đội ngũ y bác sĩ còn thiếu, chưa đáp ứng yêu cầu cung cấp các dịch vụ khám, chữa bệnh một cách tốt nhất cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, việc đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 1 còn mới, chưa được thực hiện. Việc đánh giá chính xác người bệnh cảm thấy như thế nào khi khám, chữa bệnh tại Trung tâm cũng được xem là một tiêu chí quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ y tế nhằm phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn. Trước thực trạng đó, việc tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Mắt nhằm đáp ứng sự nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân trong những năm tới là vấn đề hết sức cấp bách và cần thiết. Từ thực tế trên, tôi lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới. 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong các cơ sở y tế. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị. - Đề xuất định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh? - Đánh giá của bệnh nhân, người nhà và các cán bộ, y bác sĩ về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị như thế nào? - Nhân tố nào tác động mạnh/yếu nhất đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh? - Các cán bộ, y bác sĩ và các bệnh nhân có đóng góp ý kiến gì để nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị? - Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị? 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị; nghiên cứu chú trọng chủ yếu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị. - Đối tượng điều tra: Bệnh nhân đã và đang khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng thời kỳ 2015-2017; Điều tra năm 2017 và đề ra giải pháp trong thời gian đến. - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị. - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu được cung cấp bởi cán bộ của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị, trên sách báo, tạp chí, Internet, website,...và tham khảo ý kiến của Ban Giám đốc Trung tâm. Ngoài ra, số liệu thứ cấp còn được tập hợp các tài liệu về tình hình hoạt động khám, chữa bệnh của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 dùng cho việc phân tích, đánh giá tình hình cơ bản về hoạt động, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Tham khảo các luận văn tại thư viện trường để tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các vấn đề liên quan khác đến lĩnh vực nghiên cứu. 3 4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp Thông qua việc xử lý các số liệu sơ cấp khảo sát từ thực tế mới nắm bắt được thực chất suy nghĩ, đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh làm tiền đề để định hình các giải pháp. Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thăm dò ý kiến của cán bộ thuộc các cấp quản lý và các y, bác sĩ của Trung tâm. 4.1.2.1 Xác định kích thước mẫu Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát. Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988), theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình [14]. Với thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng, có tất cả 5 biến độc lập trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 176 phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 162 phiếu, chiếm tỷ lệ 81,0%. 4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu Để chọn mẫu thích hợp với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tác giả đã nghiên cứu tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Mỗi ngày phỏng vấn, điều tra 10 bảng hỏi và điều tra cho đến khi đủ số lượng mẫu điều tra đã được xác định bằng cách tiếp xúc với các bệnh nhân đã và đang khám, chữa bệnh tại Trung tâm. 4 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Sau khi hoàn thành việc phỏng vấn, tác giả hiệu chỉnh, mã hóa, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu. Sau đó, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết thống kê, phân tích dữ liệu chuỗi thời gian, so sánh, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính bằng phần mềm thống kê SPSS. 4.2.1. Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả bao gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Số liệu phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng biểu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào kết quả thống kê, tác giả tổng hợp để biết đặc điểm của đối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho lần khám chữa bệnh. Sử dụng thống kê mô tả Frequence để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Mắt Quảng Trị. 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian Phân tích chuỗi thời gian bao gồm các phương pháp để phân tích dữ liệu chuỗi thời gian, để từ đó trích xuất ra được các thuộc tính thống kê có ý nghĩa và các đặc điểm của dữ liệu. 4.2.3. Phương pháp so sánh So sánh là phương pháp làm rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu; từ đó giúp cho các đối tượng quan tâm có căn cứ để đề ra quyết định lựa chọn. Trong đề tài này sử dụng phương pháp so sánh để làm nổi bật yêu cầu của giai đoạn hiện nay về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị. 4.2.4. Phương pháp phân tích nhân tố Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các dữ liệu. Sau khi đã rút trích được các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố, điểm số của các nhân tố sẽ được tính cho từng quan sát để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính sẽ được xây dựng nhằm 5 đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập (các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh) đến biến phụ thuộc (cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh). Mô hình hệ số tương quan Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu. Điều kiện cần để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA là dữ liệu phải đáp ứng tiêu chuẩn của kiểm định KMO và Bartlett. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số KMO nằm trong khoảng [0,5;1], giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích ≥ 50%. Nhằm xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn: - Tiêu chuẩn Kaiser Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích từ thang đo. Những biến hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tố quan trọng bằng cách xét giá trị Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. - Tiêu chuẩn phương sai trích Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không nhỏ hơn 50%. Sử dụng ma trận Matrix, hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,5, mỗi biến chỉ thuộc một nhân tố, trong mỗi nhân tố ít nhất phải có hai biến. 4.2.5 Phương pháp phân tích tương quan hồi quy - Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc Điều kiện để tiến hành hồi quy là giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc phải có mối quan hệ tương quan tuyến tính. Giả thuyết: H0: p = 0 (giữa 2 biến không có mối liên hệ tương quan tuyến tính) H1: p ≠ 0 (giữa 2 biến có mối liên hệ tương quan tuyến tính) Nguyên tắc: Sig. < 0,05: Hai biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin cậy 95% Sig. > 0,05: Hai biến không có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin cậy 95% - Kiểm tra độ phù hợp của mô hình Xây dựng xong mô hình hồi quy, vấn đề quan tâm đầu tiên là phải xem xét độ phù hợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua R2. Giá trị R2 càng lớn (gần với giá trị 1) thì mô 6 hình hồi quy càng phù hợp. Nhưng để suy rộng kết quả tổng thể, ta cần kiểm định hệ số R2 thông qua bảng ANOVA. Giả thuyết: H0: R2 = 0 (Mô hình không phù hợp với tập dữ liệu) H1: R2 ≠ 0 (Mô hình phù hợp với tập dữ liệu) Nguyên tắc: Sig. < 0,05: Mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu Sig. ≥ 0,05: Mô hình hồi quy không phù hợp với tập dữ liệu - Xây dựng mô hình hồi quy Mô hình hồi quy: Y = βO + β1X1 + β2 X2 + β3 X3 +....+βiXi + ei Trong đó: Y: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Xi: Ảnh hưởng của yếu tố thứ i βO: Hằng số βi: Các hệ số hồi quy (i>0) ei: sai số của phương trình hồi quy Cặp giả thuyết: H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 Sig. ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H1 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị 7 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH 1.1. Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng một cách hiểu chung nhất về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” Theo Rusell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ gồm có hai phần riêng biệt, (1) chất lượng kỹ thuật, là kết quả của dịch vụ, là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, là quá trình của dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Lehtinen & Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Bên cạnh đó, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng dịch vụ là Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ là “Sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp” 8 1.1.1.2 Các đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ  Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ phải thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn từ sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.  Tính đặc trưng của sản phẩm Dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ là tổng thể cốt lõi và tinh túy nhất được kết tinh trong sản phẩm. Do đó, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng hơn so với các dịch vụ có chất lượng thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Dựa vào các đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Nhưng trong thực tế rất khó để xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối trong việc nhận biết chất lượng dịch vụ dễ dàng hơn trong các trường hợp cụ thể.  Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, cách triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây chính là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo nên thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm tiêu chuẩn để cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được nếu họ nhận thấy chất lượng dịch vụ không đáp ứng 9