Chuyên đề thực tập
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... 4
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .................................................................................... 5
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 6
Chương 1: Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam .............. 7
1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................................ 7
1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng ................................................................................. 7
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng ......................................... 8
- 1994-1995 ................................................................................................................ 8
1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ............................. 13
1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ............................................................ 16
1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí. .................................................................... 17
1.3.1.1 Doanh thu ............................................................................................. 17
1.3.1.2 Lợi nhuận ............................................................................................. 17
1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước ...................................... 18
1.3.2 Các chỉ số .................................................................................................... 19
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ......................... 19
1.4.1 Nhân tố khách quan ..................................................................................... 19
1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước ................. 19
1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội ................................................................. 21
1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại .................................... 22
1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh ................................................................. 23
1.4.1.5 Tiến bộ của khoa học công nghệ ........................................................... 23
1.4.2 Các nhân tố chủ quan ................................................................................... 24
1.4.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng ........................................... 24
1.4.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có ............. 24
1.4.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng .............................................. 25
1.4.2.4 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng ........................... 26
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank ...... 27
2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank ....................... 27
2.1.1 Tính hữu hình............................................................................................... 30
2.1.2 Độ tin cậy ..................................................................................................... 32
Đặng Thị Lê
1
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
2.1.3 Sự đảm bảo .................................................................................................. 34
2.1.4 Sự thấu hiểu ................................................................................................. 39
2.1.5 Tính trách nhiệm .......................................................................................... 40
2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng ................................................................................................................ 43
2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank ................... 44
2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm
nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) .............................................................................. 44
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng................................................................... 46
2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng............................................ 48
2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng ............................................. 51
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank .............................. 52
2.3.1 Thành tựu đạt được ...................................................................................... 52
2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân ........................................................ 53
2.3.2.1 Tồn tại cần khắc phục ........................................................................... 53
2.3.2.2 Nguyên nhân ......................................................................................... 55
2.4 Thuận lợi và khó khăn ........................................................................................ 56
2.4.1 Thuận lợi ..................................................................................................... 56
2.4.2 Khó khăn ...................................................................................................... 57
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân
hàng Techcombank .................................................................................................... 59
3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới ............................ 59
3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng.............................................. 59
3.1.1.1 Một số chỉ tiêu kinh tế.......................................................................... 59
3.1.1.2 Một số chỉ tiêu khác ............................................................................. 59
3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng ......................... 61
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank... 61
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ..................................................... 61
3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng ................................................................................. 63
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing .................................................................. 65
3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân
hàng ....................................................................................................................... 67
3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng .............................. 68
Đặng Thị Lê
2
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng ............. 70
3.2.7 Một số giải pháp khác .................................................................................. 71
3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên ............................................................... 71
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam ............................................. 71
3.3.2 Kiến nghị với nhà nước ............................................................................... 72
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 75
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 76
Đặng Thị Lê
3
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TMCP
: Thương mại cổ phần
QLCL
VNĐ
: Quản lý chất lượng
: Việt Nam đồng
UBCK
BCTN
: Ủy ban chứng khoán
: Báo cáo thường niên
NHNN
NHTW
TCTD
: Ngân hàng nhà nước
: Ngân hàng trung ương
: Tổ chức tín dụng
TGĐ
: Tổng giám đốc
P.TGĐ
TNHH
: Phó tổng giám đốc
: Trách nhiệm hữu hạn
TMNN
DVNH
: Thương mại nhà nước
: Dịch vụ ngân hàng
KH
TB
KSV
GDV
CMND
CVTVKH
CSKH
TT, PTSP & CSKH
TTCN
:
:
:
:
:
:
:
:
:
Đặng Thị Lê
Khách hàng
Trung bình
Kiểm soát viên
Giao dịch viên
Chứng minh nhân dân
Chuyên viên tư vấn khách hàng
Chăm sóc khách hàng
Thị trường, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng
Trung tâm công nghệ
4
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng:
Bảng 1.1 : Vốn điều lệ của Techcombank ................................................................ 12
Bảng 1.2: Các chỉ tiêu tài chính của Techcombank .................................................. 16
Bảng 1.3: Lợi nhuận trước thuế theo kế hoạch của Techcombank ........................... 17
Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra ......................................................................... 28
Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng
Techcombank ............................................................................................................ 32
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank ................. 33
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank .... 34
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank ...... 36
Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank ........... 37
Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng
Techcombank ............................................................................................................ 37
Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng
Techcombank ............................................................................................................ 39
Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng
Techcombank ............................................................................................................ 41
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng
Techcombank ............................................................................................................ 42
Biểu đồ:
Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình ............................. 30
Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank ............ 33
Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank ................. 36
Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank38
Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng
Techcombank ............................................................................................................ 39
Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng
Techcombank ............................................................................................................ 42
Đặng Thị Lê
5
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
LỜI MỞ ĐẦU
Trong hệ thống kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh
của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh và
hiệu quả là tiền đề các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệu
quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Và ngân hàng TMCP Kỹ
Thương – Techcombank là một ngân hàng trong hệ thống đó, nó cũng góp phần vào
việc kích thích kinh tế nước nhà phát triển bền vững. Là một ngân hàng hoạt động
trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Techcombank cũng không nằm ngoài quy luật
cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường. Để có thể đứng vững trước quy luật
cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vận
động tìm tòi một hướng đi cho phù hợp. Việc đứng vững này chỉ có thể khẳng định
bằng cách hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mở rộng thị trường, phát triển thương
hiệu, uy tín của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất…
Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất thì toàn bộ các hoạt
động của ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng phải được thực hiện
một cách chu đáo nhất. Sau một thời gian thực tập tại Techcombank và có sự nghiên
cứu, tìm hiểu thêm của bản thân về ngân hàng này em có một số hiểu biết về chất
lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng và xin được trình bày trong chuyên đề thực
tập với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương
mại cổ phần kỹ thương Việt Nam”.
Bố cục của chuyên đề gồm 3 phần:
Chương 1: Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP
kỹ thương Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân
hàng TMCP kỹ thương Việt Nam
Đặng Thị Lê
6
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM
1.1 Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam được thành lập ngày 27
tháng 9 năm 1993 với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, là một trong những ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh nền
kinh tế đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường. Ngân hàng Thương mại
cổ phần Kỹ Thương Việt Nam có tên tiếng Anh: VietNam Technological And
Commercial Joint-Stock Bank, tên viết tắt: Techcombank, là ngân hàng thương mại
đô thị. Hiện tại ngân hàng có trụ sở chính tại 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
+ Website: Techcombank.com.vn
+ Điện thoại: 84 (4) 3944 6368
+ Fax: +84 (4) 3944 6362
+ Email:
[email protected]
+ Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt nam,
cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho
dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia
tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển
của cộng đồng.
+ Tầm nhìn 2010: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng
đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả.
+ Giá trị cốt lõi:
▪ Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động.
▪ Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm
bảo cho sự thành công.
▪ Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến.
▪ Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng.
▪ Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên
nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh
của Ngân hàng.
Đặng Thị Lê
7
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
+ Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh
doanh tiền tệ. Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các hình thức tiền gửi
có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của
các tổ chức trong nước; Vay vốn các tổ chức tín dụng khác; Cho vay ngắn hạn,
trung hạn, dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; Làm dịch
vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn
quốc tế ở thị trường trong nước và thị trường nước ngoài; Thực hiện các nghiệp vụ
thanh toán quốc tế, huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác
trong quan hệ với nước ngoài…
Ngân hàng Techcombank có một số công ty con: Công ty TNHH chứng khoán
Kỹ thương, Công ty TNHH quản lý quỹ Kỹ thương, Công ty TNHH một thành viên
Quản lý nợ và khai thác tài sản.
Từ khi thành lập đến nay Techcombank đã khẳng định được vị trí quan trọng
của mình trong nền kinh tế nước nhà với khẩu hiệu “Giữ trọn niềm tin”.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng
- 1994-1995
+ Thành lập chi nhánh Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh. Đây là bước khởi
đầu mới cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.
- 1996
+ Thành lập chi nhánh Techcombank Thăng Long.
+ Thành lập phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh – Hà Nội và phòng giao dịch
Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh.
- 1998
+ Trụ sở chính được chuyển sang tòa nhà Techcombank 15 Đào Duy Từ, Hà
Nội.
+ Thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng.
- 1999
+ Khai trương phòng giao dịch số 3 tại Khâm Thiên, Hà Nội.
- 2000
Thành lập phòng giao dịch Thái Hà, Hà Nội.
- 2001
+ Ký kết việc triển khai hệ thống phần mềm ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ
thống Techcombank với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên
Đặng Thị Lê
8
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
thế giới Temenos Holding NV, nhằm giúp ngân hàng ngày càng đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng.
- 2002
+ Techcombank đã thành lập hàng loạt các chi nhánh trên nhiều tỉnh thành: Chi
nhánh Chương Dương và Hoàn Kiếm tại Hà Nội, chi nhánh Hải Phòng, chi nhánh
Thanh Khê - Đà Nẵng, chi nhánh Tân Bình - Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Tehcombank là ngân hàng cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô
Hà Nội gồm hội sở, 8 chi nhánh và 4 phòng giao dịch trên các thành phố lớn trong
nước.
- 2003
+ Đưa chi nhánh Techcombank Chợ Lớn vào hoạt động.
+ Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAcess-Connect 24 (hợp tác với
Vietcombank) vào ngày 5 tháng 12 năm 2003.
+ Ngày 16/12/2003, Techcombank triển khai thành công hệ thống phần mềm
Globus trên toàn hệ thống. Tiến hành xây dựng biểu tượng mới cho ngân hàng.
- 2004
+ Ngày 9/6, khai trương biểu tượng mới của ngân hàng.
+ Ngày 13/12, ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với
Compass Plus.
- 2005
+ Techcombank đã thành lập hàng loạt các chi nhánh cấp 1 tại nhiều tỉnh thành
phố: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Vũng Tàu, Thành phố Nha Trang.
+ Ngân hàng đã đưa vào hoạt động nhiều phòng giao dịch: Techcombank Phan
Chu Trinh – Đà Nẵng, Techcombank Cầu Kiều – Lào Cai, Techcombank Quang
Trung, Techcombank Trường Chinh – Thành phố Hồ Chí Minh….
+ Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đã được triển khai xong trên toàn
hệ thống, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng và quản
trị rủi ro.
+ Ngày 29/9, khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý Compass Plus.
+ Ngày 13/12, nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất
Tenemos T24R5 cho phép thực hiện 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, hỗ trợ thực
hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày.
Đặng Thị Lê
9
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
+ Thẻ F@stAccess sau 2 năm triển khai đã nhận được bình chọn là sản phẩm
Sao vàng Đất Việt như một sự công nhận của người tiêu dùng về chất lượng và
thương hiệu.
- 2006
+ Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ Bank of NewYorks, Citibank,
Wachovia.
+ Tháng 2 phát hành chương trình tiền gửi Lộc Xuân.
+ Tháng 5 nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng
liên đoàn lao độngViệt Nam trao tặng.
+ Tháng 6, Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt
động 24/7.
+ Tháng 8: Techcombank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được xếp hạng tín
nhiệm bởi Moody’s – hàng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới. Đại hội cổ đông
thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; ngân hàng liên kết cung cấp các sản
phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ.
+ Tháng 9, hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới tài khoản
tiết kiệm đa năng, tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ.
+ Ngày 15/12, Techcombank cho ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank
Visa
- 2007
+ Cuối năm 2007, với 130 chi nhánh và phòng giao dịch, Techcombank là ngân
hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ 2 trong khối ngân hàng TMCP.
+ HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình
hoạt động của Techcombank.
+ Với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập khối
quản lý tín dụng và quản trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu khối dịch vụ ngân hàng và tài
chính cá nhân, Techcombank có sự chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu.
+ Nâng cấp hệ thống corebanking T24R6.
+ Với số lượng thẻ phát hành trên 200.000 thẻ thì đây là năm phát triển vượt bậc
dịch vụ thẻ của ngân hàng.
+ Techcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights
công nhận về thành tựu ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị
trường.
Đặng Thị Lê
10
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
+ Ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và các điểm
giao dịch bằng cách triển khai chương trình “Khách hàng bí mật”.
+ Techcombank đã cho ra mắt một loạt các sản phẩm mới như: các chương trình
Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, tiết kiệm tích lũy bảo
gia, tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như tài trợ nhà cung
cấp; các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩm
quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank và cổng thanh toán
điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện
tử F@stVietPay.
+ Techcombank vinh dự được Bộ Công thương trao tặng giải thưởng “Thương
mại dịch vụ - Top Trade Services 2007” – đây là giải thưởng dành cho những doanh
nghiệp tiêu biểu hoạt động trong 11 lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Việt Nam cam
kết thực hiện khi gia nhập WTO.
- 2008
+ Tháng 2, Độc giả của báo Sài Gòn Tiếp Thị đã bình chọn Techcombank là
ngân hàng có “Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008”
+ Tháng 3, ra mắt thẻ Techcombank Visa Credit.
+ Tháng 5, Triển khai máy gửi tiền tự động ADM.
+ Triển khai hàng loạt dự án hiện đại công nghệ như: nâng cấp hệ thống phần
mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24R7, là thành viên của 2 liên minh thẻ lớn nhất,
là thành viên của hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống
ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai một số dịch vụ miễn phí 1800 588
822 …
+ Ngày 8/8, ra mắt công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank AMC.
+ Tháng 9, ngân hàng được hội doanh nghiệp trẻ trao tặng giải Sao vàng đất
Việt 2008. Đồng thời trong tháng này Techcombank cho ra mắt thẻ đồng thương
hiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa.
+ Tăng tỉ lệ sở hữu của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20%.
+ Ngày 19/10, Techcombank vinh dự được UBCK trao tặng giải thưởng
“Thương hiệu chứng khoán uy tín” và “Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam”.
Ngoài ra Techcombank còn được công nhận là Ngân hàng "Tài trợ Thương mại Tốt
nhất năm 2008" do Bộ Công Thương trao tặng trong khuôn khổ giải thưởng
"Thương mại Dịch vụ Việt Nam - Top Trade Services Adwards 2008".
Đặng Thị Lê
11
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
- 2009
Trong năm 2009 Techcombank lập mới khoảng 50 phòng giao dịch, 12 chi
nhánh, mở rộng mạng lưới lên 50 chi nhánh và 130 phòng giao dịch trên cả nước.
Đến sang đầu năm 2010 mạng lưới của Techcombank vẫn tiếp tục được mở rộng
với chi nhánh tại Thái Bình, Tiền Giang….Techcombank hiện có hơn 200 điểm
giao dịch tại 40 tỉnh thành trong cả nước.
Vốn điều lệ của Techcombank ngày càng tăng nhanh chóng.
Bảng 1.1 : Vốn điều lệ của Techcombank (tỷ đồng)
Năm
Vốn điều lệ
1993
20
1995
52
1996
70
1999
80
2001
103
2002
105
2003
180
2004
412
2005
617
2006
1.500
2007
2.521
2008
3.842
2009
5.400
(Nguồn: BCTN của Techcombank)
Khi mới thành lập ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam với số vốn ban đầu
chỉ 20 tỷ đồng, sau chục năm số vốn điều lệ đó đã tăng gấp 9 lần lên 180 tỷ đồng, và
sau 15 năm số vốn đó đã tăng gấp khoảng 192 lần lên 3.842 tỷ đồng. Đó thực sự là
một tốc độ tăng rất ấn tượng. Và ấn tượng hơn là sau 16 năm số vốn điều lệ đã tăng
270 lần. Đây quả là một sự tăng trưởng ngoạn mục, là mục tiêu phấn đấu, là niềm
mơ ước của nhiều ngân hàng trên con đường phát triển của mình. Khi mới thành lập
chỉ với số vốn ít ỏi nhưng chỉ sau 16 năm hoạt động số vốn đó đã tăng gấp hàng
trăm lần. Tuy nhiên với sự tăng lên của vốn điều lệ thì chưa thể nói được là ngân
hàng hoạt động có tốt hay không mà ta phải đi vào xem xét về kết quả hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp đó thì mới đi được đến kết luận cuối cùng đó.
Đặng Thị Lê
12
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
- Đại hội đồng cổ đông: Là cơ quan quyết định cao nhất của ngân hàng. Có
quyền và nhiệm vụ như thông qua định hướng phát triển của ngân hàng; quyết định
mức cổ tức hàng năm của từng loại cổ phần; bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên
HĐQT , thành viên Ban kiểm soát; thông qua báo cáo tài chính hàng năm…
- Hội đồng quản trị: do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra. HĐQT là cơ
quan quản lý ngân hàng, có toàn quyền nhân danh ngân hàng để quyết định, thực
hiện các quyền và nghĩa vụ của ngân hàng không thuộc quyền của Đại hội đồng cổ
đông. Quyết định các chiến lược, kế hoạch sản xuất và kinh doanh trong nhiệm kỳ
của mình. Đây cũng là đại diện pháp lý của Công ty trước pháp luật. thành viên bao
gồm:
1. Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch HĐQT.
2. Ông Nguyễn Đăng Quang, Ngô Chí Dũng, Nguyễn Thiều Quang, Nguyễn
Cảnh Sơn là Phó chủ tịch HĐQT.
3. Ông Sumit Dutta, Trần Thanh Hiền, Stephen Colin Moss, Nguyễn Đức Vinh,
Madhur Maini là thành viên HĐQT.
- Ban kiểm soát: Ban Kiểm soát được lập ra với mục đích theo dõi và tổng kết
các hoạt động của công ty trong suốt nhiệm kỳ. Bao gồm:
1. Ông Đỗ Anh Tuấn: Trưởng ban kiểm soát kiêm thành viên chuyên trách.
2. Bà Nguyễn Quỳnh Anh, Nguyễn Thu Hiền: Thành viên ban kiểm soát chuyên
trách.
3. Bà Vũ Thị Dung, ông Nguyễn Tùng Lâm: Thành viên ban kiểm soát.
- Ban TGĐ: Đây là cơ quan giữ trọng trách cao nhất và trực tiếp nhất đối với
mọi hoạt động thường nhật của công ty. Bao gồm:
1. Ông Nguyễn Đức Vinh – TGĐ.
2. Bà Nguyễn Thị Tâm, ông Phạm Quang Thắng: P.TGĐ thường trực.
3. Bà Đỗ Diễm Hồng,Nguyễn Thị Thiên Hương, Lưu Thị Ánh Xuân, ông
Nguyễn Thành Long, Trần Hoài Phương, Lê Xuân Vũ: P.TGĐ.
- UB kiểm toán và rủi ro (ARCO):
1. Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch ARCO.
2. Bà Nguyễn Thị Thiên Hương – thành viên thường trực.
3. Ông Jonathan Crichton, Nguyễn Đăng Quang, Sumit Dutta, Nguyễn Đức
Vinh – thành viên.
- UB nhân sự và tiền lương (NORCO):
Đặng Thị Lê
13
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
1. Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch NORCO.
2. Ông Nguyễn Đăng Quang, Nguyễn Thiều Quang, Sumit Dutta, Nguyễn Văn
Thọ, Nguyễn Đức Vinh – thành viên
- Cty TNHH MTV quản lý nợ và khai thác tài: phục vụ nhu cầu quản lý nợ và
khai thác tài sản của chính Techcombank. Ngoài ra, công ty này còn phục vụ nhu
cầu xử lý nợ và tài sản tồn đọng của các doanh nghiệp khác.
- Công ty chứng khoán Kỹ Thương – với tên đầy đủ Công ty TNHH Chứng
khoán Kỹ Thương được thành lập với mục tiêu đa dạng hóa loại hình hoạt động của
Ngân hàng mẹ - Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Sự ra đời của Công ty
Chứng khoán Kỹ Thương là một mốc quan trọng, một tầm nhìn chiến lược của
Techcombank, phù hợp với tiêu chí tăng trưởng bền vững của nền kinh tế Việt Nam
trong thế kỷ 21.Công ty TNHH Chứng khoán Kỹ Thương được Ủy Ban Chứng
Khoán Nhà nước cấp giấy phép số 98/UBCK-GP ngày 18/9/2008. Công ty được
thực hiện các loại hình kinh doanh sau đây:
+ Môi giới chứng khoán.
+ Lưu ký chứng khoán.
+ Tư vấn và đầu tư chứng khoán.
+ Tư vấn tài chính doanh nghiệp.
+ Bảo lãnh phát hành và tự doanh
Ngoài ra ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam còn nhiều các ủy ban, khối
chức năng (15 khối, ủy ban), và các chi nhánh, điểm giao dịch để cho hoạt động của
ngân hàng được diễn ra một cách bình thường.
Đặng Thị Lê
14
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Đại hội cổ đông
Hội đồng quản trị
1. UB kiểm
toán & QLRR
2. UB nhân
sự v& tiền
lương
EXCO
Ban kiểm soát
Văn phòng
HĐQT
Ban TGĐ
UB tín dụng
4. UB chỉ đạo
công nghệ
6. Khối dịch vụ
khách hàng
doanh nghiệp
7. Khối dịch vụ
ngân hàng và tài
chính cá nhân
- P.PT kinh
doanh & thị
trường
- P.QT sản
phẩm
- P. KHDN
vừa và nhỏ
- P. KHDN
lớn
…..
- TT quản lý
sản phẩm
huy động
dân cư
- TT dịch vụ
tài chính &
đầu tư cá
nhân
- TT quản lý
tín dụng cá
nhân…
Cty TNHH
chứng khoán
kỹ thương
Cty TNHH quản
lý kỹ thương
3. UB đầu tư
chiến lược
5. UB quản lý
tài sản nợ &
có
14. Khối
vận hành
15. Các
phòng ban
tham mưu
- TT kiểm
soát tín dụng
và hỗ trợ
kinh doanh
- P. QL chất
lượng
- TT xử lý
nghiệp vụ
…
- Phòng
marketting
- P. kế
hoạch tổng
hợp
- P. kế toán
tài chính
…
16. Các sở giao dịch, chi
nhánh và phòng giao
dịch
Cty TNHH MTV quản
lý nợ và khai thác tài
sản
(Nguồn: BCTN của Techcombank)
Đặng Thị Lê
15
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Trong bối cảnh khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu, Việt Nam cũng không nằm
ngoài vùng ảnh hưởng. Nền kinh tế nước ta cũng gặp phải những khó khăn nhất
định, tuy nhiên dù bị ảnh hưởng nhưng các ngân hàng vẫn đạt được những kết quả
kinh doanh tốt với khả năng của mình và Techcombank không ngoài phạm vi đó.
Dù tình hình kinh tế gặp khó khăn nhưng ngân hàng vẫn đạt được kết quả kinh
doanh với những con số rất ấn tượng. Techcombank vươn lên đứng vào nhóm năm
ngân hàng cổ phần có quy mô về vốn và tổng tài sản lớn nhất.
Bảng 1.2: Các chỉ tiêu tài chính của Techcombank (Tỷ đồng)
Chỉ số
TT
2005
2006
2007
2008
2009
1 Tổng tài sản
10.666
17.326
39.542
59.360
93.140
2 Vốn điều lệ
617
1.500
2.521
3.642
5.400
3 Vốn chủ sở hữu
1.009
1.762
3.573
5.615
7.761
4 Tỷ lệ an toàn vốn
(%)
15,72
17,28
14,30
13,99
5 Tổng doanh thu
905
1.398
2.653
8.328
10.453
6 Quỹ dự phòng
89
120
144
512
594
286
356
710
1.800
2.250
80
100
199
504
630
9 Lợi nhuận sau thuế
206
257
510
1.173
1.620
20,42
14,58
14,27
20,89
20,87
10
Lợi nhuận
thuần/vốn cổ phần
(ROE)(%)
1,93
1,48
1,29
1,98
1,74
11
Lợi nhuận
thuần/tổng tài sản
(ROA)(%)
619
1.042
1.943
6.528
8.160
7 Lợi nhuận trước
thuế
8 Thuế thu nhập
doanh nghiệp
12
Chi phí
( Nguồn: BCTN của Techcombank)
Đặng Thị Lê
16
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí.
1.3.1.1 Doanh thu
Theo thời gian thì tổng tài sản của ngân hàng liên tục tăng qua các năm. Năm
2005 tổng tài sản của Techcombank là 10.666 tỷ đồng, sau 1 năm con số đó đã tăng
gấp 1,6 lần, năm 2006 là 17.326 tỷ đồng. Con số đó còn tăng hơn sau 2 năm, năm
2007 tăng gấp 3,7 lần so với năm 2005. Và sau 4 năm, vào năm 2009 con số đó
càng ấn tượng hơn, 93.140 tỷ đồng, tăng gấp 8,8 lần so với năm 2005.
Doanh thu của ngân hàng cũng tăng dần qua các năm. Vào năm 2005 ngân hàng
mới đạt doanh thu 905 tỷ đồng, sau 1 năm doanh thu đã tăng gấp 1,5 lần, đạt 1.398
tỷ đồng vào năm 2006. Và sau 2 năm, vào năm 2008 doanh thu của Techcombank
đã tăng lên 8.328 tỷ đồng, tăng gấp 6 lần so với năm 2006 và gấp 9,2 lần so với năm
2005. Năm 2008 là năm mà nền kinh tế gặp khó khăn chung nhưng Techcombank
lại có bước phát triển vượt bậc. Năm 2009, doanh thu của ngân hàng đạt 10.453 tỷ
đồng, tăng hơn năm trước 1,27 lần. Tuy nhiên doanh thu chưa phải là chỉ tiêu cơ
bản để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà chỉ tiêu tốt nhất
để đánh giá cho kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, chỉ số
ROA, ROE.
1.3.1.2 Lợi nhuận
Lợi nhuận theo thời gian cũng tăng lên. Năm 2005 lợi nhuận trước thuế của
Techcombank đạt 286 tỷ đồng, sau 1 năm số lợi nhuận đó tăng có 1,24 lần, sau 2
năm con số đó đã tăng 2,48 lần so với năm 2005. Và lợi nhuận của ngân hàng này
thực sự tăng mạnh từ năm 2008 với lợi nhuận tăng gấp 6,29 lần so với năm 2005.
Và số lợi nhuận này sang năm 2009 là 2.250 tỷ đồng, tăng 1,25 lần so với năm
2008. Mức lợi nhuận của ngân hàng tăng qua các năm chứng tỏ sự ngân hàng làm
ăn kinh doanh tốt, đều vượt mức kế hoạch mà ngân hàng đặt ra cho mình.
Bảng 1.3: Lợi nhuận trước thuế theo kế hoạch của Techcombank (tỷ đồng)
Năm
2006
2007
2008
2009
Lợi nhuận trước thuế
380
520
1.200
2.000
(Nguồn: BCTN của Techcombank)
Năm 2006 là năm ngân hàng chưa tuy việc kinh doanh của ngân hàng có sự phát
triển hơn nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như đã đề ra. Nguyên nhân là do trong
Đặng Thị Lê
17
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
năm này ngân hàng chi phí để cho các hoạt động của ngân hàng nhiều như việc
hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản, chuyển hội sở chính…Sau năm 2006 thì ngân
hàng đều vượt mức lợi nhuận kế hoạch mà ngân hàng đã đề ra. Năm 2007 ngân
hàng đạt mức lợi nhuận trước thuế vượt kế hoạch khoảng 36%, năm 2008 vượt mức
50%, năm 2009 vượt mức 13%. Kết quả kinh doanh mà Techcombank đạt được đều
vượt qua chính mục tiêu mà mình hướng tới.
Lợi nhuận sau thuế của Techcombank cũng tăng tỉ lệ thuận với lợi nhuận trước
thuế do thuế thu nhập doanh nghiệp mà ngân hàng đóng góp vào ngân sách nhà
nước các năm qua đều bằng 28%*Lợi nhuận trước thuế.
Mức lợi nhuận mà ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đạt được cũng đưa
ngân hàng vào top 5 ngân hàng TMCP đứng đầu nước ta. Lợi nhuận của nó chỉ sau
một số ngân hàng như ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank…Còn
lại Techcombank có mức lợi nhuận hơn hẳn một số ngân hàng thành lập trước nó
như ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP. Hồ Chí Minh HDBank có lợi nhuận đạt
255 tỷ đồng(2009), ngân hàng TMCP Hàng hải Maritime Bank đạt lợi nhuận trước
thuế năm 2009 là 1.084 tỷ đồng…
Qua phân tích ở trên ta cũng phần nào thấy được sự nỗ lực của ngân hàng
Techcombank trên bước đường phát triển của mình.
1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước
Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng diễn ra một cách bình
thường và ngày càng tốt hơn thì ngân hàng đã phải có những khoản chi phí nhất
định. Các khoản chi phí đó mỗi năm mỗi khác, theo xu hướng phát triển chung, tăng
dần theo thời gian như bảng trên. Có sự tăng lên như vậy là do một số nguyên nhân.
Do quy mô của ngân hàng ngày càng mở rộng vì thế các khoản chi phí của
Techcombank cũng tăng dần. Bởi vì có một số khoản chi mới xuất hiện theo thời
gian, chẳng hạn từ năm 2006 bắt đầu có khoản dự phòng cho nợ khó đòi, từ năm
2007 bắt đầu có thêm dự phòng cho các khoản đầu tư, góp vốn, từ năm 2008 do
khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu nên ngân hàng có thêm khoản dự phòng giảm giá
đầu tư chứng khoán…
Ngoài chi phí cho hoạt động của ngân hàng thì hàng năm Techcombank cũng
đóng góp vào ngân sách nhà nước một khoản nhất định. Năm 2005 mức đóng góp
của ngân hàng vào ngân sách nhà nước là 80 tỷ đồng, sang năm 2006 mức đóng góp
đó là 100 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2005. Sau một năm, năm 2007 con số đó
Đặng Thị Lê
18
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
tăng gấp đôi mức đóng góp vào ngân sách năm 2006. Và sang năm 2009 con số mà
ngân hàng đóng góp vào ngân sách nhà nước đạt 630 tỷ đồng, tăng gần gấp 8 lần so
với năm 2005. Đó cũng là khoản đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước để giúp
phát triển nước nhà.
1.3.2 Các chỉ số
ROA: Chỉ tiêu này phản ánh mỗi đồng vốn kinh doanh bình quân sử dụng trong
kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế. Từ bảng trên ta sẽ thấy được khả năng
sử dụng đồng vốn của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Vào năm 2005 từ
một đồng vốn ngân hàng chỉ có thể tạo ra 2,60% đồng lợi nhuận, tuy nhiên con số
đến năm 2006 đã giảm xuống còn 1,89%. Có sự giảm sút này là do tỷ lệ tăng tổng
tài sản của ngân hàng lớn hơn so với độ tăng tỷ lệ của lợi nhuận thuần. Lợi nhuận
thuần sau một năm tăng có 25%, trong khi tổng tài sản của ngân hàng tăng 63%.
Sang năm 2007 cũng như vậy, tổng tài sản của ngân hàng tăng khá lớn, tăng 128%
so với năm 2006, trong khi lợi nhuận thuần tăng có 98%, vì thế làm cho chỉ số ROA
giảm hơn. Nhưng sang năm 2008 chỉ số này đã tăng nhanh, cao nhất trong 5 năm
gần đây, đạt 1,98%. Chỉ số này tăng chứng tỏ khả năng tạo ra lợi nhuận dòng từ
đồng vốn kinh doanh của ngân hàng. Sang năm 2009 chỉ số này lại giảm xuống so
với 2009, nguyên nhân cũng tương tự như mấy năm trước, do sự tăng nhanh về tổng
tài sản của ngân hàng.
ROE: Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn chủ sở hữu bình quân sử dụng trong
kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế cho chủ sở hữu. Chỉ số này có sự tăng
giảm tương tự như chỉ số ROA, năm 2005 đạt 20,42%, giảm hơn vào năm 2006,
năm 2007. Nguyên nhân là do Vốn chủ sở hữu tăng mạnh hơn lợi nhuận thuần.
Năm 2008, 2009 chỉ số đó đã tăng hơn, ở mức ổn định, trung bình 20%, ngân hàng
kinh doanh ổn định.
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
1.4.1 Nhân tố khách quan
1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước
- Vấn đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn, lành mạnh
luôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp
luật phù hợp tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh để
xác lập vị thế của mình trên thị trường. Báo cáo của Ban chấp hành TW Đảng khóa
IX về phương hướng, nhiệm vụ kinh tế xã hội 5 năm 2006-2010 xác định hướng
Đặng Thị Lê
19
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Chuyên đề thực tập
chính sách tiền tệ và tín dụng là: “phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt
Nam đa dạng về sở hữu, loại hình tổ chức…”, và “ thực hiện mở cửa thị trường dịch
vụ ngân hàng theo lộ trình hội nhập kinh tế”. Trong đề án phát triển ngành ngân
hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến 2020 được ban hành kèm theo
quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24-06-2006 của thủ tướng chính phủ đã xác
định mục tiêu của các tổ chức tín dụng đến năm 2010 và định hướng đến 2020.
Trong các chính sách phát triển kinh tế nước nhà của Đảng và Nhà nước đã có sự
quan tâm chú ý tới ngành ngân hàng, đó cũng cơ sở tạo điều kiện cho sự phát triển
của ngành.
- Trong những năm vừa qua, nước ta có nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế
trong và ngoài nước. Theo cam kết trong khuôn khổ Hiệp định về hợp tác thương
mại dịch vụ ASEAN, Việt Nam phải gỡ bỏ hoàn toàn các quy định khống chế tỷ lệ
tham gia góp vốn, dịch vụ giá trị giao dịch của ngân hàng nước ngoài từ năm 2008.
Tiếp đến là những tác động của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực thi cam
kết khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đối với lĩnh vực ngân hàng.
Trong quá trình đàm phán gia nhập WTO, các cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng được xác định là khó khăn và nhạy cảm vì những cam kết này tác động trực
tiếp đến an ninh kinh tế của đất nước. Theo cam kết khi gia nhập WTO, kể từ ngày
01-04-2009, các TCTD nước ngoài được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài
tại Việt Nam với các rang buộc về vốn. Như vậy thì đến năm 2010, theo lộ trình hội
nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng về cơ bản nước ta mở cửa hoàn toàn
thị trường ngân hàng và thị trường tài chính của Việt Nam là một phần của thị
trường tài chính khu vực và thế giới. Đây là sức ép rất lớn đối với các ngân hàng
thương mại trong nước. Tính đến tháng 7-2009, thị trường tài chính trong nước khá
sôi động, cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt: 4 ngân hàng
TMNN, 6 ngân hàng liên doanh, 37 ngân hàng TMCP, 44 chi nhánh ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam, 14 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 998
quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Từ thực tế trên yêu cầu các ngân hàng thương mại
trong nước cần chủ động trong việc giành và giữ thị trường hiện có của mình, đồng
thời “nhìn nhận lại mình”, nhất là nhận diện những thách thức khi thị trường ngân
hàng mở cửa.
- Do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế mà thị trường tài chính nước ta thời
gian qua cũng bị ảnh hưởng. Tình hình lạm phát tăng cao, chính phủ có chính sách
thắt chặt tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát, yêu cầu các ngân hàng mua tín phiếu của
Đặng Thị Lê
20
Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C