Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh thái bình

MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................... CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.................... 1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng......................................................................... 1.1.1. Một số các luận án, luận văn........................................................................ 1.1.2. Một số các bài báo trong và ngoài nước.................................................... 1.2. Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện................................................ CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .................................................................................................................................... 2.1. Chất lượng dịch vụ khách hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.............................................................................................................. 2.1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng......................................................... 2.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng................................................................... 2.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách hàng.................................................................... 2.1.4. Vai trò của dịch vụ khách hàng.................................................................. 2.1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................... 2.1.6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và áp dụng trong lĩnh vực trong ngân hàng .................................................................................... 2.1.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................ 2.1.8. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........ 2.1.9. Một số mô hình chất lượng dịch vụ:.......................................................... 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng............................... 2.2.1 Các yếu tố khách quan................................................................................ 2.2.2 Các yếu tố chủ quan.................................................................................... 2.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng ................................................................................................................................ 2.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng SeABank........... 2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng HSBC:............... 2.4. Một số kinh nghiệm quốc tế về tại các ngân hàng có mô hình tương tự như ngân hàng chính sách Việt Nam.............................................................................. 2.4.1. Mô hình Ngân hàng phục vụ người nghèo (Grameen Bank) ở Cộng hoà nhân dân Bangladesh........................................................................................... 2.4.2. Chương trình tín dụng dành cho nông dân nghèo ở Nepal......................... 2.4.3. Một số vấn đề rút ra từ kinh nghiệm về hỗ trợ vốn cho người nghèo của các nước............................................................................................................... CHƯƠNG III. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THÁI BÌNH......................... 3.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình............... 3.1.1 Về tình hình kinh tế xã hội của Thái Bình.................................................. 3.1.2 Lịch sử hình thành NHCSXH tỉnh Thái Bình............................................. 3.2. Mô hình tổ chức và các hoạt động dịch vụ khách hàng và các tiêu chí đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ của NHCSXH tỉnh Thái Bình............................... 3.2.1. Mô hình tổ chức NHCSXH tỉnh Thái Bình................................................ 3.2.2. Các hoạt động dịch vụ khách hàng của NHCSXH tỉnh Thái Bình............. 3.2.3. Đối tượng phục vụ..................................................................................... 3.2.4. Quy trình tín dụng...................................................................................... 3.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng của NHCSXH Thái Bình............................................................................. 3.2.5.1. Về hiệu quả xã hội.............................................................................. 3.2.5.2. Về hiệu quả kinh tế............................................................................. 3.3. Kết quả hoạt động của NHCSXH Thái Bình từ năm 2006 đến năm 2011........ 3.4. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHCSXH tỉnh Thái Bình........................................................................................ 3.4.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................................... 3.4.2. Thiết kế nghiên cứu................................................................................... 3.4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ................................................................................ 3.4.2.2. Nghiên cứu chính thức........................................................................ 3.4.3. Xây dựng thang đo..................................................................................... 3.4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ............................................................... 3.4.3.2. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng...................................................... 3.4.4. Kết quả nghiên cứu.................................................................................... 3.4.4.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu.............................................................. 3.4.4.2. Kiểm định mô hình đo lường.............................................................. 3.4.4.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu............................... 3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của NHCSXH Thái Bình thông qua kết quả điều tra:..................................................................... 3.5.1. Đánh giá của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ............... 3.5.1.1. Độ tin cậy............................................................................................ 3.5.1.2. Tính hữu hình...................................................................................... 3.5.1.3. Sự đáp ứng.......................................................................................... 3.5.1.4. Sự thấu cảm......................................................................................... 3.5.1.5. Sự đảm bảo..................................................................................................... 3.5.1.6 Cảm nhận về sự thỏa mãn khách hàng................................................. 3.6. Đánh giá chung về công tác chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHCSXH tỉnh Thái Bình......................................................................................................... 3.6.1. Kết quả về công tác DVKH của NHCSXH chi nhánh tỉnh Thái Bình đạt được từ khi thành lập tới nay:.............................................................................. 3.6.2. Tồn tại và hạn chế...................................................................................... 3.6.2.1. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý.......................................................... 3.6.2.2. Quy trình thủ tục, mức vay, lãi suất cho vay....................................... 3.6.2.3. Công nghệ thông tin và máy móc thiết bị............................................ 3.6.2.4 Sự hữu hình.......................................................................................... 3.6.2.5. Nguồn vốn cho vay............................................................................. CHƯƠNG IV. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHCSXH TỈNH THÁI BÌNH....................................... 4.1. Quan điểm, Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của NHCSXH tỉnh Thái Bình........................................................................................ 4.1.1. Thiết lập chất lượng dịch vụ khách hàng nhưng vẫn đảm bảo thực hiện các mục tiêu hoạt động của chi nhánh nói riêng và NHCSXH Việt Nam nói chung........ 4.1.2. Mục tiêu tổng quát..................................................................................... 4.1.3. Mục tiêu cụ thể.......................................................................................... 4.2. Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHCSXH tỉnh Thái Bình........................................................................................ 4.2.1. Thấm nhuần và triển khai triết lý và các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng dịch vụ từ thực hiện chiến lược đến thay đổi trong mô hình tổ chức trong dịch vụ khách hàng..................................................................................... 4.2.2. Các giải pháp nâng cao nhân tố sự đáp ứng trong thành phần của chất lượng dịch vụ khách hàng.................................................................................... 4.2.3. Nâng cao chất lượng cán bộ trong công tác chất lượng dịch vụ khách hàng ............................................................................................................................. 4.3. Kiến nghị.......................................................................................................... 4.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ, Các bộ, ban ngành........................................ 4.3.2. Kiến nghị đối với NHCSXH Việt Nam..................................................... 4.3.3 Kiến nghị với UBND tỉnh Thái Bình, Sở lao động – Thương Binh xã hội và các tổ chức hội làm uỷ thác...........................................................................100 4.3.4 Kiến nghị đối với NHCSXH chi nhánh tỉnh Thái Bình............................102 KẾT LUẬN.............................................................................................................104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHCSXH NHTM NHNN TMCP UBND TKVV NHNo&PTNT ATM HSSV NS&VSMT XKLD Ngân hàng chính sách xã hội Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Thương mại cổ phần Uỷ ban nhân dân Tiết Kiệm và vay vốn Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Máy rút tiền tự động Học sinh, sinh viên Nước sạch và vệ sinh môi trường Xuất khẩu lao động DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của NHCSXH Thái Bình.....59 Bảng 3.2. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng với dịch vụ NHCSXH Thái Bình.....62 Bảng 3.3. Thống kê mẫu nghiên cứu......................................................................63 Bảng 3.4. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha.......................................................64 Bảng 3.5. Kết quả EFA đối với các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng......66 Bảng 3.6. Hệ số Beta chuẩn hóa của từng thành phần............................................68 Bảng 3.7. Tổng hợp ý kiến khách hàng về độ tin cậy.............................................70 Bảng 3.8. Tổng hợp ý kiến khách hàng về tính hữu hình........................................72 Bảng 3.9. Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự đáp ứng...........................................73 Bảng 3.10. Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự thấu cảm..........................................74 Bảng 3.11. Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự đảm bảo ...................................................... Bảng 3.12. Cảm nhận về sự thỏa mãn khách hàng...................................................76 HÌNH Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ [10,116].................................23 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984...................................32 Hình 3.1: Mô hình tổ chức NHCSXH tỉnh Thái Bình............................................44 Hình 3.2: Sơ đồ quy trình cho vay khách hàng NHCSXH .....................................46 Hình 3.3. Biểu đồ cơ cấu dư nợ của NHCSXH Thái Bình so với các NHTM trên địa bàn Thái Bình giai đoạn 2006 - 2011................................................53 Hình 3.4. Đồ thị tăng trưởng dư nợ HSSV của NHCSXH giai đoạn 2006 - 2011 ................................................................................................................ 54 Hình 3.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị...................................................................56 Hình 3.6. Quy trình nghiên cứu..............................................................................57 Hình 4.1. Cơ cấu thị trường ngành ngân hàng Việt Nam........................................89 Hình 4.2. Nhu cầu dịch vụ tài chính của các thành phần kinh tế nông thôn...........90 Hình 4.3 Mô hình tổ chức NHCSXH Việt Nam theo đề nghị của Tác giả............99 Hình 4.4. Mô hình tổ chức của NHCSXH Thái Bình, tác giả đề nghị..................102 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình được thành lập năm 2003 gồm: hội sở tỉnh và 7 phòng giao dịch huyện trên cơ sở ngân hàng phục vụ người nghèo tách ra từ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Bình. Đối tượng phục vụ chủ yếu của NHCSXH tỉnh Thái Bình là: Hộ nghèo, Cho vay học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, vay vốn để giải quyết việc làm, các đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn. NHCSXH tỉnh có những thuận lợi với mục tiêu xóa đói giảm nghèo và giải quyết các vấn đề tạo việc làm tại tỉnh thuần nông. Nên ngay từ khi thành lập ngân hàng này đã được Đảng và nhà nước, chính quyền địa phương tạo những tiền đề thuận lợi cho loại hình ngân hàng đặc biệt này. Ngay từ khi thành lập năm 2003, ngân hàng NHCSXH tỉnh Thái Bình đứng trước rất nhiều khó khăn: số lượng cán bộ ít( 23 cán bộ cho 1 hội sở tỉnh và 7 phòng giao dịch), trụ sở phải đi thuê mượn, công nghệ lạc hậu. Nhưng với quyết tâm của Lãnh đạo NHCSXH tỉnh Thái Bình và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nên tốc độ tăng trưởng về dư nợ luôn duy trì hàng năm đạt: 20%. Có thời gian từ năm 2007-2008 tỷ lệ tăng trưởng là: 40% , tỷ lệ nợ xấu: được duy trì dưới 0.1%, khách hàng và đối tượng ngày càng mở rộng từ cho vay hộ nghèo, giải quyết việc làm, cho vay nước sạch vệ sinh môi trường, đến tháng 12 năm 2007 là cho vay trực tiếp Học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn qua hộ gia đình. Đến nay năm 2011, với tổng dư nợ khoảng 1900 tỷ( trung bình món vay 6 triệu/ 1 món ), số cán bộ khoảng 118 cán bộ( trên 7 huyện và thành phố), tổng huy động vốn thông qua 3000 tổ tiết kiệm vay vốn khoảng 19 tỷ đồng, 150 nghìn khách hàng và hệ thống 273 điểm giao dịch cố định tại UBND các xã vào một ngày trong tháng trải rộng các xã địa bàn tỉnh Thái Bình, hơn 3000 tổ tiết kiệm vay vốn thuộc các tổ chức hội phụ nữ, nông dân, cựu chiến binh và Đoàn thanh niên phục vụ 2 khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn vay cho con đi học. Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động rộng kết hợp với số lượng cán bộ ít và làm việc với hệ thống dịch vụ công là cán bộ của UBND, các tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lòng các đối tượng khách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách như người mù, người tàn tật, trẻ mồ côi và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và nhà nước là rất khó khăn. Xác định được tầm quan trọng của vấn đề nên tôi lựa chọn đề tài Cao học là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình”. Qua nghiên cứu tôi mong muốn tìm hiểu được thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua một số mô hình Chất lượng dịch vụ khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình để phục vụ tốt hơn khách hàng của NHCSXH góp phần cùng Đảng, nhà nước góp phần xóa đói giảm nghèo, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn được tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH sẽ có kinh phí học tại các trường đại học cao đẳng trong toàn quốc, các đối tượng xuất khẩu lao động và nhiều lao động tại nông thôn có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH để giải quyết việc làm sẽ có việc làm và nuôi sống được chính bản thân và gia đình. 2. Mục đích nghiên cứu: - Trình bày lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHCSXH - Trình bày chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - Các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ - Tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại thông qua một số mô hình chất lượng dịch vụ để nhận định, đánh giá để hoàn thiện trên cơ sở lý luận công tác dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình. Đối tượng khách hàng thuộc chương trình Cho vay hộ nghèo, cho vay sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, cho vay giải quyết việc làm, cho vay Nước sạch và vệ sinh môi trường, cho vay Xuất khẩu lao động. Không gian và thời gian: Nghiên cứu những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ năm 2006 đến năm 2011, phân tích kết quả đạt được, các hạn chế và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác này tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình đến năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu: - Thu thập – phân tích – Tổng hợp - Điều tra bằng bảng hỏi, phỏng vấn - Phân tích định tính và định lượng - Phương pháp thu thập số liệu: Các số liệu trong báo cáo của NHCSXH tỉnh Thái Bình từ năm 2006 đến năm 2011. Một số văn bàn tài liệu của NCHSXH Việt Nam, NCHSXH tỉnh Thái Bình và một số các đơn vị có liên quan khác như: UBND tỉnh, Sở lao động thương binh xã hội, Ngân hàng nhà nước … Các số liệu từ bảng hỏi, phỏng vấn một số khách hàng của NHCSXH tại địa bàn Thái Bình - Phương pháp phân tích số liệu: Kết quả điều tra được sử dụng vào quá trình phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng của NHCSXH tỉnh Thái Bình. Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh; phương pháp chuyên gia;… 4 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương: Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng. Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của NHCSXH tỉnh Thái Bình. 5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các WEBSITE cho thấy, trong thời gian gần đây cũng có một số đề tại và bài viết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng. 1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng 1.1.1. Một số các luận án, luận văn a, Đỗ Tiến Hòa(2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong đó đối tượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cá nhân người Việt. Các đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu khá, thậm trí rất cao về chất lượng dịch vụ khách hàng. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát 6 cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng. Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng. Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng HSBC tại TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài. b, Vũ Diệu Tú(2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội. Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo 5 tiêu thức là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm. Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Sài Gòn thương tín-Sở giao dịch Hà Nội về cả 2 phía 7 ngân hàng và khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 100 khách hàng về 5 nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 4 tiêu thức, Sự đảm bảo gồm 4 tiêu thức, sự hữu hình gồm 7 tiêu thức, sự thấu hiểu gồm 6 tiêu thức. trách nhiệm gồm 6 tiêu thức, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào 4 nhân tố mới gồm: Uy tín ngân hàng, nhân viên, thời gian, cơ sở vật chất. Từ đó tác giả đã đưa ra nhóm các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội như: - Thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện các chính sách của khách hàng, theo tác giả khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển vì vậy cần phải phân loại khách hàng của ngân hàng để từ đó có các chiến lược cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. - Xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp hướng khách hàng: Gộp hai phòng Dịch vụ khách hàng và Quản lý tín dụng để hình thành Phòng tiếp thị và Phòng hỗ trợ để thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về sản phẩm dịch vụ và thủ tục ngân hàng. - Nâng cao chất lượng nhân sự trong dịch vụ khách hàng - Cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ khách hàng - Nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh các đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn thì luận án còn một số hạn chế như: - Mẫu khảo sát số lượng nhỏ: 100 khách hàng - Phương pháp thống kê sử dụng trong phân tích dữ liệu không sử dụng công cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần và phân tích nhân tố khám phá( Exploratory Facter Analysis) nên không biết tiêu chí nào không phù hợp để loại bỏ ra khỏi mô hình nghiên cứu. - Nguồn lực đầu tư cho nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng là 8 hữu hạn. Tuy nhiên nhóm giải pháp tác giả đưa ra là chưa dựa vào phương trình hồi quy sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố chất lượng dịch vụ. Tác giả nên đưa nhóm giải pháp tập trung vào các tiêu thức theo kết quả phân tích có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng như: các giải pháp về nhân viên( Tác động mạnh nhất hệ số 0,55), tiếp theo là Thời gian( Hệ số tác động thứ 2 là 0,431). c, Đinh Vũ Minh(2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK)”, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác giả nghiên cứu một mảng trong chất lượng dịch vụ khách hàng là chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP. Tác giả đã đưa ra được lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng nói chung, từ đó xây dựng mô hình áp dụng tại VPBank nói riêng và cho các NHTM khác nói chung tại Việt Nam. Trên cơ sở đó, gợi ý hướng nghiên cứu để đánh giá chất lượng các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ huy động vốn, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ ...Tác giả sử dụng khảo sát, thu thập số liệu dựa trên bảng hỏi và phân tích dữ liệu dựa trên phần mềm SPSS. Ngoài các kết quả đã đạt được đã nêu trên phần nghiên cứu của tác giả cũng có một số các hạn chế sau: - Tác giả không đưa ra được các giải pháp mà ngân hàng hiện đang nghiên cứu đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. - Các giải pháp tác giả đưa ra không liên quan nhiều đến kết quả phân tích dữ liệu đã thu thập. d, Thân Văn Hùng (2008), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng Công thương tỉnh Bắc Giang”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân. Ngoài những đóng góp của tác giả về lý luận về dịch vụ ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tác giả đã nhận xét các dịch vụ về ngân hàng nghiên cứu. Bên cạnh các đóng góp của luận văn, thì phần nghiên cứu của tác giả cũng có một số các hạn chế sau: 9 - Tác giả không thực hiện khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu từ đó có các phân tích khách quan về chất lượng dịch vụ của ngân hàng nghiên cứu. - Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của tác giả không xuất phát từ khách hàng mà từ kết quả tổng hợp các dữ liệu có từ trong cơ sở dữ liệu hoặc các báo cáo của ngân hàng nghiên cứu vì vậy nên các giải pháp không mang tính thời sự. Do nguồn lực của ngân hàng có hạn nên các giải pháp của tác giả đưa ra không có trọng tâm trọng điểm nên rất khó áp dụng. e, Nguyễn Thanh Hùng (2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Ngoài những đóng góp của đề tài thì nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định như: - Đề tài nghiên cứu hướng tới đối tượng khách hàng là doanh nghiệp tại Thành Phố Hồ Chí Minh, nhưng khảo sát chỉ chọn mẫu nên nghiên cứu mang tính tổng quát chưa cao. - Đề tài chưa đi sâu vào nghiên cứu đặc trưng của doanh nghiệp trong mối liên hệ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Các khách hàng tiếp cận là khách hàng doanh nghiệp hiện tại chưa tiếp cận được các khách hàng doanh nghiệp tiềm năng là các khách hàng về tương lai sẽ là các khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. f, Trần Thị Thu Hà (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân. Kết quả đạt được từ công trình của tác giả là đưa ra được lý thuyết và phân tích khảo sát về chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội. Các dịch vụ ngân hàng mà tác giả nghiên cứu vào thời 10 điểm hiện tại tương đối phong phú, đa dạng. Ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng như cho vay, huy động vốn, thanh toán, ngân hàng còn thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ như thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế, dịch vụ bảo hiểm qua Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội, các dịch vụ MobileBanking. Từ đó, phân tích thực tiễn tác giả đã đưa ra một số các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng này. Tuy nhiên, công trình của tác giả cũng gặp một số hạn chế nhất định như: - Tác giả chưa tách được các giải pháp mà ngân hàng đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. - Việc phân tích số liệu để đưa ra các giải pháp, kiến nghị của tác giả không được sử dụng nhiều. Tác giả đưa ra một số giải pháp nhưng các giải pháp đều mang tính đồng đều không có trọng tâm, trọng điểm do tác giả chưa đưa ra được phương trình hồi quy các nhân tố của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. g, Vũ Ngọc Hùng (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân. Điểm đạt được trong nghiên cứu của tác giả là đã đưa ra được các giải pháp nâng cao chất lượng dịchcủa ngân hàng tác giả nghiên cứu. Việc nâng cao chất lượng của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trong giai đoạn này xuất phát từ việc cạnh tranh rất lớn về công tác dịch vụ của ngân hàng khác nên bản thân ngân hàng tác giả nghiên cứu cũng đưa chất lượng dịch vụ vào chiến lược hoạt động của ngân hàng này. Toàn bộ hoạt động đánh giá chất lượng và đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng tác giả nghiên cứu tương đối rõ ràng như: Ngân hàng BIDV đã đưa ra việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các khảo sát với khách hàng thông qua việc lấy ý kiến khách hàng tại quầy giao dịch về việc sử dụng các sản phẩm như: Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kiều hối, tiền gửi; dịch vụ tiền gửi. Bên cạnh các đóng góp của nghiên cứu thì công trình của tác giả cũng có một số các hạn chế nhất định như: 11 Tác giả chưa đưa ra được phương trình hồi quy về chất lượng dịch vụ của ngân hàng nghiên cứu đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nên các giả pháp đưa ra không có trọng số nên không biết giải pháp nào là giải pháp cần chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. h, Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam. Tác giả đã đưa ra được một số các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam như: Tăng cường năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đẩy mạnh truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng kiểm tra và khảo sát chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Eximbank, từ đó có các đề xuất với chính phủ, ngân hàng nhà nước về hoàn thiện môi trường pháp lý để hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp, cải cách hành chính để giảm thiểu các thủ tục hành chính, đẩy nhanh tiến độ về lộ trình thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh những đóng góp về mặt lý luận cũng như thực tiễn thì luận án còn có một số các hạn chế như: - Tác giả không tách được các giải pháp ngân hàng nghiên cứu đã thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các giải pháp ngân hàng này đã thực hiện. Với các giải pháp sau khi tác giả nghiên cứu dựa vào kết quả phân tích dữ liệu khảo sát để kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. - Các khảo sát của tác giả từ khách hàng không liên quan nhiều đến các chính sách của chính phủ và ngân hàng nhà nước tới sự hài lòng của khách hàng. Nhưng tác giả lại đưa ra các kiến nghị với chính phủ và ngân hàng nhà nước về các chế độ chính sách liên quan đến ngân hàng mà tác giả nghiên cứu. 12 1.1.2. Một số các bài báo trong và ngoài nước a, Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh hoạ trong lĩnh vực ngân hàng”. Tạp chí ngân hàng 23.2008 Tại Việt Nam, dù một số ngân hàng đã có những bước đi, những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng nhìn chung, việc xác định các thuộc tính nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chưa thực sự dựa trên cơ sở khoa học bằng những nghiên cứu định lượng nhằm tạo ra một cơ sở vững chắc cho việc ra quyết định của nhà quản trị. Trên cơ sở tổng hợp, phân tích, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu của tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL. Tác giả đã thống kê và tổng hợp được điểm chất lượng dịch vụ ứng với từng ngân hàng khảo sát từ đó đưa ra được thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ ứng với từng ngân hàng được khảo sát. Theo đó tác giả cũng đề xuất việc xem xét định lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng theo từng thời kỳ và kết hợp với quá trình cải tiến chất lượng để nhận diện được kết quả và tìm ra các vấn đề còn tồn tại và có những phương hướng khắc phục. Việc thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ không nên xem xét riêng lẻ mà nên được xem xét kết hợp với nhiều vấn đề khác như thay đổi về tổ chức, thay đổi về chi phí đầu tư cho dịch vụ khách hàng, đào tạo nhân viên...Với một số kết quả đạt được, bài viết của tác giả cũng có một số hạn chế như: Tác giả chỉ tập trung vào các thang đo kỹ thuật chất lượng dịch vụ mà không đặt trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp phân tích định lượng của tác giả cũng không đưa ra được các yếu tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả ban đầu là hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ, nhưng kết quả lại là phân tích các chính sách của ngân hàng tới chất lượng dịch vụ khách hàng. b, TS. Hà Nam Khánh Giao, Ths. Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”. Tạp chí ngân hàng số 16 tháng 8/2010 13 Nghiên cứu nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình E-SERVQUAL. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cron-bach Alpha, sau đó phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Tác giả đã nên được khái niệm Ngân hàng điện tử và chỉ rõ: chất lượng dịch vụ là thử thách khó khăn nhất cho ngành ngân hàng điện tử. Để tồn tại trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng phải có sự khác biệt hoá về dịch vụ. Tác giả chỉ rõ được các thành phần tạo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Tính hiệu quả, gồm 6 biến, tính bảo mật và đáp ứng gồm 6 biến, khả năng đáp ứng gồm 5 biến, tính tin cậy gồm 3 biến. Sau khi phân tích đánh giá bằng mô hình tác giả đã đưa ra một số kiến nghị và kết luận sau: - Xây dựng một hạ tầng công nghệ thông tin - thị trường năng động nhằm mục tiêu tăng năng lực, hiệu suất sử dụng, an toàn bảo mật, tiết kiệm chi phí hoạt động, thân thiện với môi trường. Theo đó để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng cần cấu trúc lại đầu tư, tập trung các hạ tầng công nghệ thông tin về các trung tâm dữ liệu, lưu trữ dự phòng để đảm bảo an toàn, hình thành các tổ chức cung ứng dịch vụ dùng chung của ngân hàng để tối ưu hoá việc sử dụng nguồn lực. - Khách hàng muốn làm việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hơn là làm việc qua Email. Khách hàng muốn quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của họ. Ngân hàng phải chú ý nâng cao trình độ của nhân viên tổng đài để có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong thời gian nhanh nhất - Khách hàng đánh giá thấp về giao diện WEB cũng như tính đơn giản khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng cần phải thiết kế WEB sao cho dễ hiểu, đặc biệt là hướng dẫn cho việc đăng ký và sử dụng cho các dịch vụ trên mạng. - Các ngân hàng cần chú ý tới chất lượng của WEB, đường link không bị sự cố, thông tin cung cấp nhanh và chính xác. Điều này đòi hỏi nhiều về công nghệ và trình độ chuyên môn cao. Các ngân hàng trong nước cần phải học hỏi mô hình, kinh nghiệm của nước phát triển để hoàn thiện dịch vụ khách hàng. 14 Về mặt cơ bản nghiên cứu đã chỉ ra cách nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng dựa vào kết quả khảo sát. Tuy nhiên, giải pháp quan trọng là các ngân hàng phải xây dựng, áp dụng quy trình đánh giá các tiêu chuẩn chất lượng để quản lý chất lượng ngân hàng điện tử thì chưa được tác giả đề cập tới. Do nguồn lực của ngân hàng trong nước có hạn nên việc tác giả đề cấp đến các giải pháp nâng cấp cơ sở hạ tầng là một giải pháp lâu dài tuy nhiên do ngân hàng đã đầu tư vào hệ thống hiện tại để khai thác phần dịch vụ khách hàng điện tử để thu hồi vốn hoặc để khách hàng sử dụng cho quen thuộc các dịch vụ gia tăng là rất quan trọng. Vì vậy, nếu để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại thì các ngân hàng phải có các phần mềm thống kê sự cố trong giao dịch ngân hàng điện tử để khách hàng đánh giá chất lượng ngân hàng điện tử để các ngân hàng tập trung chỉnh sửa các sự cố thường xuyên gặp và xuất hiện với tần suất lớn. c, Nguyễn Thị Hồng Vân, TS. Nguyễn Chí Đức (2012), “ Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng số 77, tháng 8/2012. Tác giả đã đưa ra được mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng. Để phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã đưa ra mô hình 5 nhân tố và 24 biến quan sát. Trong đó nhân tố phương tiện hữu hình đưa ra 6 biến quan sát, nhân tố sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng đưa ra 5 biến quan sát, sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng đưa ra 5 biến quan sát, nhân tố năng lực phục vụ của ngân hàng đưa ra 3 biến quan sát, nhân tố sự đồng cảm đối với khách hàng 5 biến quan sát. Sau khi thực hiện điều tra trực tiếp 352 khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh Sacombank thuộc khu vực Tp Hồ Chí Minh điều chỉnh bảng hỏi, loại mẫu do không điền đủ các thông tin. Thì kết quả phân tích các nhân tố bằng phần mềm SPSS , tác giả đã nhóm thành 4 nhân tố mới gồm: Thái độ và tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất và cách thức tổ chức của ngân hàng, phương thức và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, niềm tin của khách