Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại vnpt thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LUÂN THỊ NĂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VNPT THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LUÂN THỊ NĂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VNPT THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Tiến Long THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Thái Nguyên, ngày 19 tháng 8 năm 2019 Tác giả luận văn Luân Thị Năm ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Tiến Long, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 19 tháng 8 năm 2019 Tác giả luận văn Luân Thị Năm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN........................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................... ii MỤC LỤC .................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU .......................................................... vii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ......................................................... viii MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2 4. Những đóng góp của đề tài luận văn ................................................................ 3 5. Bố cục của luận văn ........................................................................................... 3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG ..................................................................... 4 1.1. Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ di động ...................................... 4 1.1.1. Tổng quan nghiên cứu ................................................................................. 4 1.1.2. Các khái niệm cơ bản .............................................................................. 7 1.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động ........................ 12 1.1.4. Tiêu chí đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ di động ........................ 14 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động ......... 16 1.1.5.1. Các yếu tố bên trong .......................................................................... 16 1.2. Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ di động ................................. 22 1.2.1. Kinh nghiệm của một số Tập đoàn, Công ty Viễn thông ..................... 22 1.2.2. Bài học cho VNPT Thái Nguyên .......................................................... 24 Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 26 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 26 2.2. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 26 iv 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 26 2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 26 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 28 2.2.4. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................. 29 2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................................ 29 Chương 3 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVDD TẠI VNPT THÁI NGUYÊN .............................................................................. 32 3.1. Giới thiệu khái quát về VNPT Thái Nguyên ............................................... 32 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 32 3.1.2. Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ ................................................. 33 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................. 36 3.2. Phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng DVDD tại Viễn thông Thái Nguyên......................................................................................................... 43 3.2.1. Chất lượng cuộc gọi .............................................................................. 43 3.2.2. Giá cước DVDD.................................................................................... 47 3.2.3. Chất lượng phục vụ ............................................................................... 50 3.2.4. Sự khác biệt hóa dịch vụ di động .......................................................... 52 3.2.5. Sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ ..................................................... 56 3.2.6. Dịch vụ hỗ trợ KH ................................................................................. 58 3.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di dộng VNPT Thái Nguyên ........................................................................... 61 3.3.1. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong .................................................... 61 3.3.2. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài .................................................... 65 3.4. Đánh giá chung về nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên . 71 3.4.1. Ưu điểm ................................................................................................. 71 3.4.2. Khó khăn, hạn chế ................................................................................. 72 3.4.3. Nguyên nhân khó khăn, hạn chế ........................................................... 73 Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVDD TẠI VNPT THÁI NGUYÊN.......................................................................................... 74 v 4.1. Chủ trương phát triển VNPT Thái Nguyên và phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên ................................ 74 4.1.1. Chủ trương phát triển VNPT Thái Nguyên........................................... 74 4.1.2. Phương hướng và các mục tiêu phát triển của VNPT Thái Nguyên .... 75 4.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên......................................................................................................... 76 4.2.1. Nâng cao chất lượng cuộc gọi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KH về DVDD tại VNPT Thái Nguyên ................................................. 76 4.2.2. Đa dạng và linh hoạt chính sách về giá cước ........................................ 79 4.2.3. Tạo sự khác biệt nhằm nâng cao giá trị thương hiệu, hình ảnh và uy tín của VNPT Thái Nguyên và các dịch vụ di động cung cấp.............. 80 4.2.4. Giải pháp về sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ ................................ 80 4.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng .................................. 81 4.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực quản lý, điều hành ........................ 84 4.2.7. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................... 85 KẾT LUẬN ................................................................................................. 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 90 PHỤ LỤC .................................................................................................... 93 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa KH Khách hàng DVDD Dịch vụ di động CL Chất lượng DV Dịch vụ TT Trung tâm GTGT Giá trị gia tăng vii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1. Thang đo Liker ............................................................................. 28 Bảng 3.1. Giới thiệu về VNPT Thái Nguyên ................................................ 33 Bảng 3.2. Kết quả kinh doanh của VNPT Thái Nguyên ................................ 37 Bảng 3.3. Doanh thu dịch vụ di động của VNPT Thái Nguyên ..................... 39 Bảng 3.4. Thị phần dịch vụ di động của VNPT Thái Nguyên ....................... 40 Bảng 3.5. Sản lượng thuê bao dịch vụ di động của VNPT Thái Nguyên ....... 42 Bảng 3.6. Kết quả khảo sát đánh giá của KH về chất lượng cuộc gọi ........... 45 Bảng 3.7. Đánh giá của KH về giá cước DVDD ........................................... 48 Bảng 3.8. Đánh giá của KH về chất lượng phục vụ ...................................... 51 Bảng 3.9. Đánh giá của KH về sự khác biệt hóa dịch vụ di động .................. 54 Bảng 3.10. Đánh giá của KH về sự thuận tiện dành cho KH ......................... 57 Bảng 3.11. Đánh giá của KH về dịch vụ hỗ trợ KH ...................................... 59 Bảng 3.12. Thực trạng lực lượng lao động tại VNPT Thái Nguyên .............. 61 viii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Đồ thị Đồ thị 3.1. Doanh thu của VNPT Thái Nguyên ............................................... 38 Đồ thị 3.2. Lợi nhuận sau thuế của VNPT Thái Nguyên .................................. 38 Đồ thị 3.3. Biểu đồ thị phần dịch vụ di động năm 2017 của VNPT Thái Nguyên ....41 Đồ thị 3.4. Biểu đồ thị phần dịch vụ di động năm 2018 của VNPT Thái Nguyên .....41 Đồ thị 3.5. Biểu đồ thị phần 5 tháng đầu năm của VNPT Thái Nguyên ............ 42 Đồ thị 3.6. Biểu đồ sản lượng thuê bao di động của VNPT Thái Nguyên từ năm 2017 đến tháng 6/2019 .................................................................................. 43 Đồ thị 3.7. Biểu đồ đánh giá chất lượng cuộc gọi dịch vụ di động ................... 44 Đồ thị 3.8. Biểu đồ đánh giá giá cước dịch vụ di động .................................... 47 Đồ thị 3.9. Biều đồ đánh giá về chất lượng phục vụ ........................................ 50 Đồ thị 3.10. Biểu đồ đánh giá sự khác biệt hóa dịch vụ di động ....................... 56 Đồ thị 3.11. Biểu đồ đánh giá sự thuận tiện dành cho KH ............................... 56 Đồ thị 3.12. Biểu đồ đánh giá dịch vụ hỗ trợ KH ............................................ 58 Sơ đồ Sơ đồ 3.1. Sơ đồ mô hình tổ chức ................................................................. 33 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ở Việt Nam hiện nay, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động diễn ra sôi nổi dẫn tới sự cạnh tranh để giành thị phần trên thị trường của các doanh nghiệp tham gia kinh doanh lĩnh vực này, vì thế, Khách hàng được trải nghiệm các dịch vụ di động ngày càng chất lượng, giá cả phù hợp và các gói cước đa dạng, đáp ứng những mong muốn của KH về dịch vụ. Hiện nay trên thị trường, các nhà cung cấp như Viettel, Mobifone…để chiếm thị phần trên thị trường đã sử dụng các hình thức khuyến mại, quảng cáo đa dạng trên sách, báo, truyền hình…để lôi kéo khách hàng và thu hút họ đến để trải nghiệm các DVDD. Mặt khác, chính sách cắt giảm cước dịch vụ đã tạo điều kiện cho KH với mức thu nhập khác nhau được tiếp cận dịch vụ. Như vậy, thị trường viễn thông di động hiện nay đang có tốc độ phát triển vượt bậc, điện thoại di động không thể thiếu với người dân, là phương tiện để người dân sử dụng trong cuộc sống và họ được tiếp cận chất lượng dịch vụ đa dạng và chất lượng ngày càng nâng cao. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông như VNPT Thái Nguyên hiện nay cũng đang có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng về số lượng thuê bao di động, nhưng cũng gặp sự cạnh tranh gay gắt với các nhà cung cấp dịch vụ khác trên thị trường để giữ chân KH trung thành, thu hút KH tiềm năng nhằm chiếm lĩnh thị trường. Thị trường Thái Nguyên hiện nay là một trong những thị trường tiềm năng, vì vậy VNPT Thái Nguyên cần thiết phải nâng cao chất lượng DVDD trong chiến lược phát triển thị trường của mình trong thời gian tới. Bên cạnh chất lượng dịch vụ có những điểm mạnh về khâu chăm sóc KH, cung ứng dịch vụ, các dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, nhưng trong giai đoạn hiện nay, chất lượng DVDD có những biến động, tồn tại một số hạn chế và bất cập khiến KH lo lắng về chất lượng DV, rời bỏ nhà mạng, đó là tình trạng KH không thực hiện được cuộc gọi, KH đang nghe và gọi thì bị ngắt 2 quãng, thuê bao mất sóng và ở tình trạng không liên lạc được, âm thanh không ổn định, thuê bao trả sau bị tính cước trên hóa đơn sai…. Trước tình trạng trên, Bộ Thông tin và Truyền thông đã có văn bản yêu cầu các Sở, doanh nghiệp kinh doanh viễn thông triển khai và thực hiện công tác nâng cao chất lượng DVDD. Như vậy, để giữ chân KH hiện có, phát triển thêm lượng KH mới với mức thu nhập khác nhau thì nhà cung cấp dịch vụ cần có giải pháp để nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, vậy làm thế nào để VNPT Thái Nguyên phát triển bền vững, những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVDD? Đánh giá chất lượng DVDD qua những tiêu chí đánh giá nào? Từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên” làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề xuất một số giải pháp tăng cường nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng DVDD; - Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên qua các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVDD. - Đề xuất một số giải pháp tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên qua các tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVDD. 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu tại VNPT Thái Nguyên - Về thời gian: Nghiên cứu từ năm 2017 đến tháng 6 năm 2019. -Về nội dung: Phân tích các tiêu chí đánh giá đánh giá chất lượng DVDD; các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng DVDD. 4. Những đóng góp của đề tài luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động cần căn cứ vào cơ sở lý luận, đó là các nội dung đánh giá đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng, từ đó đánh giá những ưu điểm đạt được, làm rõ những bất cập cần phải khắc phục và đề xuất những giải pháp để VNPT Thái Nguyên thực hiện nhằm nâng cao chất lượng DVDD. Trên cơ sở phân tích những ưu điểm và những bài học kinh nghiệm của các đối thủ cạnh tranh như Viettel, Mobifone, từ đó làm rõ các bài học có giá trị đối với nâng cao chất lượng DVDD đối với VNPT Thái Nguyên. Đề tài đã đưa ra các giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng DVDD đối với VNPT Thái Nguyên. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần Mục lục, Danh mục viết tắt, Bảng, Hình, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn chia thành 4 chương với các nội dung cụ thể như sau: Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Thực trạng nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1.1. Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ di động 1.1.1. Tổng quan nghiên cứu Trương Hồng Hà, Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk, tác giả đã làm rõ thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh đắk Lắk. Với việc nghiên cứu trên một địa bàn cụ thể, tác giả đã đánh giá thông qua các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, qua các yếu tố này, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá của các KH khác nhau. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thực trạng, nghiên cứu này đã đưa ra các giải pháp về chi phí, chất lượng phục vụ, giá trị gia tăng…nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên địa bàn tỉnh Đắc Lắk. Nghiên cứu này đi đến kết luận: doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông cần nghiên cứu và tìm hiểu thị trường nhằm đánh giá những thay đổi của KH về nhu cầu sử dụng DVDD để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình [29]. Lê Thị Tuyết Mai, trong Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone tại Quảng Nam, đã đưa ra các yếu tố chất lượng để xây dựng thang đo thu thập ý kiến đánh giá của KH. Từ đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VNPT Quảng Nam. Tác giả trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng DVDD Vinaphone tại Quảng Nam, đã đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ [22]. Vũ Minh Thanh trong công trình nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone, nghiên cứu đã nhận định và đi đến đánh giá 5 về các chỉ tiêu và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động. Trên cơ sở đánh giá vai trò quan trọng của các yếu tố, tác giả luận văn đã nhận định các yếu tố như tài chính, nguồn nhân lực, công nghệ, kinh tế, môi trường chính trị… có ảnh hưởng đến việc KH lựa chọn DVDD để sử dụng. Trên cơ sở đánh giá những kết quả đạt được về chất lượng DVDD của Vinaphone, tác giả đưa ra các giải pháp mang tính trọng tâm nhằm tăng cường nâng cao chất lượng DVDD Vinaphone [33]. Nguyễn Xuân Hưng trong công trình nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội” [25] trên cơ sở tổng quan vấn đề nghiên cứu, đề tài phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng DV viễn thông di động như: các nhân tố trong môi trường nội bộ, các nhân tố trong môi trường vĩ mô và vi mô là cơ sở để triển khai nghiên cứu thực trạng. Từ những hạn chế của thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội như vùng phủ sóng chưa rộng ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng, số lượng cửa hàng quá ít không phục vụ được nhu cầu KH, hãng phải thuê đối tác bên ngoài để kiểm định chất lượng DV….Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp về tăng cường hạ tầng kỹ thuật, tăng cường các điều kiện phục vụ nâng cao chất lượng, tăng cường điều kiện về kiểm tra, giám sát hoạt động kiểm định chất lượng. Trần Hoàng Diệu trong công trình “Nghiên cứu xây dựng công cụ đo kiểm và đánh giá chất lượng dịch vụ di động 4G (LTE)”, đề tài tập trung xây dựng công cụ đo kiểm giám sát chất lượng nhằm đánh giá chất lượng DVDD trên nền tảng 4G (LTE/LTE_A), đó chính là các tham số RSRP, RSRQ, SNR, CSSR, CDR, MOS, Packet loss, Packet delay, Throughput…Ngoài việc đo kiểm các tham số chất lượng mạng và dịch vụ, công cụ đo cũng hỗ trợ tổng hợp các thông tin mạng lưới như Cell ID, LAC, và hỗ trợ đo kiểm Driving Test. Trên cơ sở phân tích thực trạng, trong chương 4 tác giả tiến hành đánh giá công cụ đo kiểm đối với các dịch vụ trên mạng 4G tại Việt Nam [28]. 6 Nguyễn Trung Trường tiến hành nghiên cứu về “Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ di động 3G của Viettel tại thị trường Hà Nội” [26], nghiên cứu đã trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng của KH đối với dịch vụ, phân tích chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. Từ đánh giá thực trạng sự hài lòng của KH đối với DVDD 3G của Viettel trên thị trường HN, công trình nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của KH như: nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ, nâng cao năng lực hỗ trợ dịch vụ khách hàng, nâng cao tính thuận tiện của dịch vụ… Bên cạnh đó, còn có các công trình như: Thái Thanh Hà và Tôn đức Sáu (2007), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế”, Tạp chí Bưu chính viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 2, tháng 8/2007. Phạm Đức Kỳ – Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”, Tạp chí Bưu chính viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 1, tháng 2/2007. Đinh Thị Hồng Thúy (2008), “Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sỹ khóa 15 – đại Học Kinh Tế TP.HCM. Trần Tuấn Anh (2010), Nghiên cứu phương pháp xác định giá thành dịch vụ viễn thông chiếm thị phần khống chế, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Bộ TT &TT. Ngô Hoàng Yến (2010), Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính viễn thông trong điều kiện là thành viên của WTO, Luận án tiến sĩ , Viện nghiên cứu thương mại, Hà Nội. Các nghiên cứu nói trên đã khái quát về cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVDD và đánh giá sự hài lòng của KH về DVDD. Tuy nhiên, đến nay chưa có một công trình nghiên cứu về Nâng cao chất lượng DVDD tại 7 VNPT Thái Nguyên, vì vậy, đây là vấn đề mà tác giả luận văn cần phải phân tích và làm rõ. 1.1.2. Các khái niệm cơ bản 1.1.2.1. Dịch vụ Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [27]. Theo Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ: - Tính vô hình: Hàng hóa có màu sắc, mùi vị và kích thước, tuy nhiên đối với dịch vụ thì không có đặc tính này. Do đó, dịch vụ là hàng hóa hữu hình, KH không thể đưa ra cảm nhận của mình bởi tính vô hình của dịch vụ không cho phép KH thử dịch vụ trước khi mua. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong quảng cáo về dịch vụ. - Quá trình tiêu thụ và sản xuất thể hiện sự không tách rời: Việc KH được cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Nhà cung cấp dịch vụ và KH phải có mặt tại thời gian và địa điểm để tiếp xúc với nhau. Do vậy, chính sự tiếp xúc này khiến cho các yếu tố như: thái độ người cung cấp dịch vụ, trong quá trình cung cấp dịch vụ, thời gian cung cấp dịch vụ, địa điểm và không gian cung cấp dịch vụ khiến cho đánh giá của KH sẽ khác nhau. - Tính không đồng đều về chất lượng: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi cá nhân KH, bởi lẽ, dịch vụ không được cung cấp liên tục và hàng loạt. Các nguyên nhân người cung cấp dịch vụ có trình độ như thế 8 nào? Kỹ năng và thái độ trong cung cấp dịch vụ?....làm cho mỗi KH có đánh giá khác nhau về chất lượng. - Không thể hoàn trả: KH không thể tiến hành hoàn trả dịch vụ, KH có thể được hoàn tiền nếu họ không hài lòng về dịch vụ được cung cấp. Trong mối liên hệ giữa con người, đánh giá dịch vụ cần dựa trên cảm nhận và trạng thái tâm lý của mỗi cá nhân khách hàng. 1.1.2.2. Dịch vụ viễn thông di động Mạng điện thoại di động là mạng cung cấp thông tin liên lạc cho KH và thực hiện kết nối thông tin giúp KH trong quá trình sử dụng DV sẽ thiết lập các cuộc gọi và nhận cuộc gọi, nhận tín hiệu và ký hiệu, âm thanh, hình ảnh…Như vậy, các hình thức cung cấp thông tin liên lạc cho KH trên mạng viễn thông di động gọi là cung cấp dịch vụ viễn thông di động. Trong bối cảnh khoa học công nghệ ngày càng phát triển, mạng điện thoại di động còn phục vụ KH với những tiện ích và thực hiện các chức năng trong lĩnh vực truyền số liệu ngày càng phong phú: đó là thương mại điện tử, truyền thông tin theo yêu cầu và các lĩnh vực giải trí như nghe nhạc, xem phim, truyền hình theo yêu cầu…. Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ thông qua thiết bị đầu cuối (chủ yếu là điện thoại di động) để thiết lập và tạo ra kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt, dựa trên hạ tầng mạng viễn thông di động của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động. Hoạt động của điện thoại di động gồm: MSC (mobile switch center): trung tâm chuyển mạch cuộc gọi (còn được gọi là tổng đài). BSC (Base station controller): điều khiển các trạm thu phát BTS. BTS (Base transceiver station): trạm thu phát sóng. MS (Mobile station): thuê bao di động − HLR : lưu cơ sở dữ liệu thuê bao. AUC : trung tâm nhận thực thuê bao (bảo mật). 9 MMC và OMC: vận hành & giám sát mạng − SMSC: trung tâm tin nhắn Như vậy, việc thực hiện cuộc gọi sẽ được tiến hành như sau: thuê bao (MS) muốn thực hiện được sẽ giao tiếp với mạng thông qua giao tiếp vô tuyến với trạm thu phát sóng (BTS – có chức năng quản lý và phân phối tài nguyên vô tuyến cho thuê bao) sau đó tín hiệu sẽ được chuyển từ trạm thu phát sóng đến trung tâm điều khiển các trạm thu phát sóng (BSC – Một BSC quản lý rất nhiều trạm BTS), tiếp theo tín hiệu sẽ được chuyển đến tổng đài (MSC – Một MSC quản lý một hay nhiều BSC) để tiến hành chuyển mạch cuộc gọi. đối với thuê bao bị gọi thì cuộc gọi sẽ đi theo hướng ngược lại từ tổng đài (MSC – Nếu thuê bao gọi và bị gọi khác mạng thì sẽ có chuyển mạch cuộc gọi giữa hai MSC của hai mạng) đến trung tâm điều khiển các trạm thu phát sóng (BSC) tiếp theo chuyển đến trạm thu phát sóng (BTS – BTS này có khả năng giao tiếp vô tuyến với thuê bao bị gọi) sau đó đến thuê bao bị gọi. Ngoài ra, trong quá trình thực hiện dịch vụ sẽ có thêm các quá trình khác như: tổng đài kiểm tra cơ sở dữ liệu của thuê bao thông qua phần lưu cơ sở dữ liệu thuê bao (HLR) và khâu kiểm tra nhận thực thông qua trung tâm nhận thực thuê bao (AUC) để đảm bảo việc bảo mật thông tin,... Sở dĩ loại hình thông tin liên lạc này được gọi là di động vì sự kết nối giữa thiết bị đầu cuối của khách hàng và hạ tầng mạng của nhà cung cấp được thực hiện thông qua hình thức sóng vô tuyến, cho nên liên lạc vẫn thực hiện được trong điều kiện có sự thay đổi vị trí của thiết bị đầu cuối. Hay nói cách khác khách hàng có thể “di động” trong quá trình thực hiện dịch vụ. Dịch vụ viễn thông di động được phân làm hai loại: dịch vụ GTGT và dịch vụ cơ bản. Trong đó, dịch vụ GTGT là những dịch vụ bổ sung. Tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho KH, KH sẽ có cảm nhận tốt và thực tế hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ GTGT làm tăng thêm cho KH sử dụng dịch vụ di động bằng các loại hình, nội dung thông tin trên cơ sở sử dụng thông tin di động hoặc Internet, các loại hình dịch vụ GTGT dựa trên nền Short Messager 10 Service (SMS), dịch vụ Gernaral Pakert Radio Service (GPRS)….Dịch vụ cơ bản thỏa mãn nhu cầu nhất định của KH, vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng cho KH hay nói cách khác, dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền thông tin đến người nói đến người nghe qua hệ thống thông tin di động hoặc internet không làm thay đổi hình hoặc nội dung thông tin. 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và được nhiều tác giả quan tâm đặc biệt là vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ. Cụ thể, theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ gồm hai thành phần, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải do KH đánh giá trên hai nội dung cơ bản: quá trình cung cấp dịch vụ đến KH và kết quả của dịch vụ. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ của Parasuraman, theo đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” . Như vậy, đối với chất lượng dịch vụ sẽ có những đặc điểm sau: - KH là người quyết định về chất lượng dịch vụ. Do vậy, chất lượng còn thể hiện tính chủ quan, nó phụ thuộc vào sự kỳ vọng và mong muốn của bản thân KH. - Trong thời gian và địa điểm khác nhau, giai đoạn khác nhau, mỗi KH sẽ đưa ra cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ không đảm bảo tính ổn định do nó phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, các yếu tố như thái độ phục vụ, phương tiện thiết bị và môi trường… có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ di động Chất lượng dịch vụ di động tốt phải có tốc độ truyền tin ổn định và chính xác, trong quá trình truyền tin và kết nối thông tin không bị nghẽn mạng. Chất