Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh quảng trị....

Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh quảng trị.

.PDF
107
412
144

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG THỊ HỒNG LỰU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: (i) Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi, (ii) Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực, (iii) Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. (iiii)Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Hoàng Thị Hồng Lựu i LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nổ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ. Chính vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến cô giáo, PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa là người trực tiếp hướng dẫn khoa học và đã dày công giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, những người đã không ngừng động viên, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến các anh chị và các bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Hoàng Thị Hồng Lựu ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: Hoàng Thị Hồng Lựu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2016-2018. Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện Tỉnh Quảng Trị. Chất lượng dịch vụ đã đóng góp một phần lớn vào kết quả kinh doanh cũng như sự phát triển của Bưu điện. Nó thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đang cung cấp đối với khách hàng, doanh nghiệp mới có đủ uy tín để tồn tại trong môi trường cạnh tranh đầy năng động như hiện nay. Xuất phát từ đó luận văn về “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị” sẽ giúp cho Bưu điện tỉnh Quảng Trị có căn cứ và định hướng để hoàn thiện công tác này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của xã hội và góp phần vào sự phát triển chung của toàn Bưu điện tỉnh. Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu được tiến hành trên phần mềm Excel, SPSS, phương pháp thống kê, phân tích và so sánh. Luận văn đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, trong đó đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ như nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, luận văn đã đi sâu khảo sát các khách hàng nhằm đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ trên các vấn đề: Con người; Khả năng sử dụng dịch vụ (số điểm phục vụ trong một xã, bán kính phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ, thời gian phục vụ tại các bưu cục giao dịch); Tần suất thu gom và phát; Độ an toàn; Thời gian toàn trình. Từ đó, rút ra những ưu điểm, tồn tại và vướng mắc cần phải tháo gỡ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của nhiều đối tượng khách hàng. Luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp vừa mang tính tổng thể, toàn diện, đồng thời đã xác định những giải pháp có tính cấp bách nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN BĐQT: Bưu điện quảng trị BCCI : Bưu chính công ích BCVT : Bưu chính viễn thông CNTT : Công Nghệ Thông Tin DN: Doanh nghiệp HN: Hà Nội HCM: Hồ Chí Minh GQKN: Giải quyết khiếu nại PHBC: Phát hành báo chí TT: Thị trấn SXKD: Sản xuất kinh doanh VNPT: Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam. iv MỤC LỤC Lời cam đoan ....................................................................................................................i lời cảm ơn ........................................................................................................................ii tóm lược luận văn .......................................................................................................... iii danh mục các chữ viết tắt trong luận văn .......................................................................iv danh mục các bảng ...................................................................................................... viii danh mục các hình, sơ đồ, biểu đồ .................................................................................ix PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .......................................................................... 5 6. Kết cấu đề tài ............................................................................................................... 6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................ 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................ 8 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 8 1.1.1. Các khái niệm, lý thuyết liên quan ........................................................................ 8 1.2. Dịch vụ Chuyển phát nhanh ................................................................................... 11 1.2.1 Khái niệm ............................................................................................................. 11 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................... 13 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ............................. 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính ...................................... 19 1.3.1. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô ................................................................................... 19 1.3.2. Một số yếu tố ở tầm vi mô ................................................................................... 19 1.4. Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................... 21 1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)............. 21 1.4.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ................ 22 1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor ...................... 23 1.4.4. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng ..................................................................... 25 v 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ....................................................... 26 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ..................................................... 26 1.5.2. Xây dựng thang đo .............................................................................................. 29 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ ........................................................................ 35 2.1. Giới thiệu về bưu điện tỉnh Quảng Trị ................................................................... 35 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................................... 35 2.1.2. Mô hình tổ chức................................................................................................... 35 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ ............................................................................................ 38 2.1.4. Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Quảng Trị .................................................... 38 2.2 Khái quát tình hình hoạt động Sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Quảng Trị 40 2.2.1 Mạng lưới bưu cục và điểm phục vụ .................................................................... 40 2.2.2 Mạng đường thư ................................................................................................... 41 2.2.3 Kết quả sản xuất kinh doanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị ................................... 43 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị.... 46 2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2014-201646 2.3.2 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh ................................................... 47 2.3.3 Thống kê các chỉ tiêu chất lượng.......................................................................... 48 2.3.3.1 Thống kê các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ .......................................................... 48 2.3.3.2. Thống kê chỉ tiêu chất lượng phục vụ .............................................................. 49 2.3.4. Giải quyết khiếu nại và bồi thường ..................................................................... 51 2.3.5. Văn minh ............................................................................................................. 53 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh..................... 53 2.4.1. Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học ........................................................... 53 2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) ........................................... 59 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 60 2.4.4. Phân tích tương quan ........................................................................................... 64 2.4.5. Phân tích hồi quy ................................................................................................. 65 2.4.6. Kiểm định phân phối chuẩn................................................................................. 69 2.4.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị. ....................................................................... 70 vi 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ ........................................................................... 80 2.5.1. Những kết quả đạt được ...................................................................................... 80 2.5.2. Những mặt hạn chế .............................................................................................. 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ ............................................ 82 3.1 Quan điểm và định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Quảng Trị ........................ 82 3.1.1 Quan điểm............................................................................................................. 82 3.1.2. Định hướng phát triển của Bưu Điện Quảng trị từ nay đến năm 2020 ............... 83 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị .................................................................................................................................. 84 3.2.1 Nhóm giải pháp về sự tin cậy ............................................................................... 85 3.2.2 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo ................................................................................ 85 3.2.3 Nhóm giải pháp về Sự sẵn sàng đáp ứng ............................................................. 87 3.2.4 Nhóm giải pháp về Sự cảm thông ........................................................................ 88 3.2.5 Nhóm giải pháp tính hữu hình .............................................................................. 89 3.2.6 Các giải pháp khác................................................................................................ 90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 93 1. Kết luận...................................................................................................................... 93 2. Kiến nghị ................................................................................................................... 94 2.2. Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện ........................................ 95 2.3. Đối với Chính quyền địa phương ........................................................................... 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 96 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất................................................................... 29 Bảng 2.1: Tình hình lao động của Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2014-2016......... 39 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi năm 2016 ....................................... 40 Bảng 2.3: Tình hình số điểm phục vụ của BĐQT giai đoạn 2014-2016.................. 41 Bảng 2.4: Hành trình đường thư cấp 1 ..................................................................... 41 Bảng 2.5: Kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016 ............................................................................. 44 Bảng 2.6: Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ của Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 ................................................................................ 45 Bảng 2.7: Kết quả sản lượng và doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh từ năm 2014-2016 .................................................................................... 47 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh ............. 48 Bảng 2.9: Số dân phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ .................................. 50 Bảng 2.10: Thống kê số lượng giao nhận các chuyến thư ......................................... 51 Bảng 2.11: Thống kê khiếu nại, bồi thường chuyển phát nhanh2014-2016 .............. 52 Bảng 2.12: Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học................................................ 54 Bảng 2.13: Thống kê về đặc điểm của mẫu điều tra. ................................................. 56 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................... 59 Bảng 2.15: Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Quảng Trị........................................................... 61 Bảng 2.16: Kết quả phân tích tương quan giữa Đánh giá chung về chất lượng và các nhân tố độc lập ......................................................................................... 65 Bảng 2.17: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Quảng Trị ................................................... 66 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Độ tin cậy .......... 70 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sự đảm bảo ........ 72 Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sẵn sàng đáp ứng ..................... 74 Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sự cảm thông ..... 76 Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Tính hữu hình .... 78 Bảng 2.23: Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh........................................................................................................ 79 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 4 Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng [20] ..................................... 21 Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg [19] ........................... 23 Hình 2.3: Thang đo SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) [24] .................. 24 Hình 2.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ[19].................................... 25 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 28 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bưu điện tỉnh Quảng Trị ............................. 36 Biểu đồ 2.1: Lí do khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị ....................................................................................... 58 ix PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Vai trò của thông tin ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học - kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - Viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin. Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học hóa. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ, chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch vụ Bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu Chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa ...của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực Bưu chính với chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bất cứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu chính nào đều thèm muốn đặc biệt khi mà yếu tố độc quyền trong Bưu chính giờ đây không còn nữa. Trên thị trường, có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ ra đời, đó là sự cạnh tranh khốc liệt, là áp lực của Tổng công ty Bưu điện việt nam. Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã đặt Bưu chính Việt Nam đứng trước rất nhiều cơ hội phát triển và những thách thức mới. Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn thông đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng . Trước tình hình trên thì Tổng công ty Bưu điện Việt Nam muốn tồn tại và phát triển không cách gì khác là phải tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đó là sản phẩm dịch vụ đáp ứng được cả về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định có hay 1 không sử dụng dịch vụ và là quyết định sự sống còn. Chính vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, là yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính nói chung và dịch vụ Chuyển phát nhanh nói riêng. Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công. Bên cạnh đó, dịch vụ Chuyển phát nhanh chiếm phần lớn trong tổng doanh thu về cung cấp dịch vụ của Bưu điện hiện nay, được khách hàng tin tưởng và sử dụng thường xuyên, nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, thông qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và góp một phần nhỏ đến sự phát triển hơn nữa trong tương lai của đơn vị. Nên nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là hết sức quan trọng và quyết định sự phát triển của Bưu điện tỉnh Quảng Trị. Xuất phát từ những lý do nêu trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu Điện tỉnh Quảng Trị” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh để đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. * Mục tiêu cụ thể: - Nghiên cứu lý thuyết và chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh để đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị. 2 - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị. - Đề xuất các giải pháp cho lãnh đạo Bưu điện tỉnh Quảng Trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh - Đối tượng điều tra: những khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị 3.2. Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi thời gian: + Thông tin thứ cấp: các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan dịch vụ chuyển phát nhanh qua 3 năm 2014-2016. + Thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin qua điều tra khách hàng thông qua phát bảng câu hỏi nghiên cứu năm 2017. * Phạm vị không gian: trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh để đưa ra các giải pháp cho Bưu điện tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo kinh doanh các năm 2014-2016 của Bưu điện tỉnh Quảng Trị cũng như các thông tin, số liệu, tài liệu sưu tầm từ Bưu điện tỉnh Quảng Trị, Sở thông tin truyền thông Quảng Trị. Từ báo cáo nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị, các nghiên cứu, báo cáo trước đây liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh. - Số liệu sơ cấp + Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng phương pháp quan sát, phỏng vấn chuyên gia: thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến ngẫu nhiên 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. 3 + Nghiên cứu định lượng: được thực hiện với phương pháp điều tra bằng bảng hỏi. Bảng hỏi sẽ được phát cho những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh của Bưu điện tỉnh Quảng Trị 4.2. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu Phỏng vấn điều tra khách hàng được thực hiện tại tất cả các quầy giao dịch Bưu điện trên địa bàn tỉnh Quảng Trị vào thời điểm sau khi khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ chuyển phát nhanh. Vì vậy lựa chọn kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản tạo điều kiện cho sự thuận lợi và dễ tiếp cận với khách hàng khi điều tra. Mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến. Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Tức là cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra n phù hợp nhất. Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 26 biến quan sát. Để làm tăng tính đại diện của mẫu cũng như trong quá trình điều tra thu thập số liệu sẽ không tránh khỏi được sai sót nên số bảng hỏi phát ra điều tra là 160, sau khi kết thúc quá trình điều tra, sàng lọc số bảng hỏi thì số bảng hỏi hợp lệ và đủ điều kiện để tiến hành các phân tích là 150. 4.3. Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 4 5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Số liệu được phân tích và xử lí trên phần mềm SPSS 20 [12] . 5.1. Phân tích thống kê mô tả Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Trong bài nghiên cứu, phương pháp thống kê mô tả chung đối tượng nghiên cứu là giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn và các đặc điểm liên quan như lựa chọn hình thức gửi hàng, mức độ thường xuyên, doanh nghiệp chuyển phát nhanh được nghĩ đến và lí do sử dụng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị. 5.2. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, có thang đo lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8. Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. 5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là chỉ số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5-1 thì phân tích nhân tố là phù hợp nhất. Theo Trọng & Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test xem xét giả thuyết H0 độ tương quan của các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể [12]. 5 5.4. Phân tích tương quan Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy. Muốn biết hai biến có tương quan hay không thì dựa vào giá trị Sig. Còn nếu muốn biết độ mạnh yếu, hay là dấu của quan hệ thì xem hệ số Pearson. Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig < 0,05) thì có nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định được có đa cộng tuyến hay không thì kiểm tra VIF bên phần hồi quy. Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan (sig > 0,05) thì cần loại bỏ, không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy. 5.5. Kiểm định One Sample T-Test Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=µ0. Giả thuyết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠µ0. +Nguyên tắc bác bỏ giả thiết Sig<0,05: bác bỏ H0. Sig>0,05: chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. 5.6. Kiểm định Independent Sample T-test -Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm Giới tính Giả thuyết: H0: µ1=µ2 H1: µ1≠µ2 -Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm Trình độ học vấn, Độ tuổi, Thu nhập, Nghề nghiệp. Giả thuyết: H0: µ1=µ2=µ3=… H1: tồn tại ít nhất một giá trị trung bình tổng thể khác với các trung bình còn lại. 5.7. Phương pháp phân tích hồi quy, kiểm định thống kê: Như kiểm định T-Test. 6. Kết cấu đề tài Phần 1: Mở đầu. Phần 2: Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương: 6 - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh; - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị; - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị 7 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. 1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1.1. Các khái niệm, lý thuyết liên quan 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ: • “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. (Philip Kotler,2001) [11] • Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(PGS.TS Đặng Đình Đào, PGS.TS Nguyễn Duy Bột; 2003) • PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [12] . • Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2008) 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ So với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình, dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng cơ bản riêng mà những nhà quản trị dịch vụ cần nắm rõ để có những phương thức giải quyết vấn đề phù hợp. 8 -Tính vô hình (không hiện hữu): Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. -Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. -Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Dịch vụ là liên tục và có hệ thống. -Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm. -Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng [17]. -Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng”. -Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi. Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tổng thể trong quá tình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”. b. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ. 9 Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: +Tính vượt trội: dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. + Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ. +Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. +Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lượng dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không sử dụng dịch vụ nữa. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị hay nói cách khác là không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. 10
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan