CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Lê Quang Hùng
Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Công nghệ TP. HCM
ngày 08 tháng 11 năm 2014
Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT
Họ và tên
Chức danh Hội ñồng
1
TS. Lưu Thanh Tâm
Chủ tịch
2
TS. Nguyễn Văn Khoảng
Phản biện 1
3
TS. Võ Tấn Phong
Phản biện 2
4
TS. Trương Quang Dũng
5
TS. Phan Mỹ Hạnh
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận sau khi Luận văn ñã ñược
sửa chữa (nếu có).
Chç tËch HÙi ðÓng ðánh giá LV
TRƯỜNG ðH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ðTSðH
ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2014
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: LẠI THỊ KIM THOA
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 14/06/1982
Nơi sinh: Long An
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1241820199
I- Tên ñề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Tổng quan về dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Phân tích, khảo sát thực trạng, tình
hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An.
- ðề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
tại Bưu ñiện tỉnh Long An.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/3/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/9/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lê Quang Hùng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
TS. Lê Quang Hùng
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này
ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Lại Thị Kim Thoa
ii
LỜI CẢM ƠN
ðể hoàn thành Luận văn này, tôi ñã nhận ñược sự quan tâm, giúp ñỡ của Quý Thầy
Cô, bạn bè và tập thể Cán bộ Công nhân viên Bưu ñiện tỉnh Long An.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường ðại học Công nghệ TPHCM ñã
tận tình giảng dạy và truyền ñạt cho tôi những kiến thức quý báu về chuyên ngành
trong suốt thời gian tham gia khóa học tại trường. Từ ñó giúp cho kiến thức về
chuyên môn của tôi ñược bổ sung và nâng cao hơn.
ðặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo –Tiến sĩ Lê Quang Hùng Giáo
viên trực tiếp hướng dẫn - ñã hết lòng giúp ñỡ, ñã chia sẻ, ñóng góp nhiều ý kiến
thiết thực giúp tôi hoàn thành tốt Luận văn này.
Nhân ñây, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc ñến Ban lãnh ñạo Bưu ñiện tỉnh
Long An, các phòng chức năng, các ñơn vị trực thuộc và anh, chị, em bạn bè ñồng
nghiệp ñã nhiệt tình giúp ñỡ, tạo ñiều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học
tập và thực hiện Luận văn tại ñơn vị.
Cuối cùng, tôi xin gửi ñến toàn thể Quý Thầy Cô trường ðại học Công nghệ
TPHCM, Ban lãnh ñạo Bưu ñiện tỉnh Long An, Quý Anh, Chị ñồng nghiệp các
phòng lời chúc sức khỏe hạnh phúc, thành công trong cuộc sống.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Lại Thị Kim Thoa
iii
TÓM TẮT
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sản phẩm ảnh hưởng ñến doanh số và sự
phát triển của một ñơn vị như thế nào ñã thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia, cung
cấp các phát hiện quý báu cho xã hội. ðồng thời cũng có nhiều bài viết, sau khi biết
ñược tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, sản phẩm ñối với doanh số, lợi nhuận của
doanh nghiệp thì họ tiến hành phân tích thực trạng và ñưa ra giải pháp phù hợp ñể nâng
cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của mình.
ðề tài này tập trung khảo sát thực trạng và ñề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An. Tổng công
ty Bưu ñiện Việt Nam nói chung và Bưu ñiện tỉnh Long An nói riêng ñã xây dựng hệ
thống chỉ tiêu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Trong khi thị trường
cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát
ra ñời thì yếu tố nhanh chóng, chính xác luôn ñặt lên hàng ñầu. Tuy nhiên, qua khảo sát
về tình hình chất lượng cho thấy một số chỉ tiêu tại ñơn vị vẫn chưa ñảm bảo, ñặc biệt
là chỉ tiêu về nhanh chóng, vẫn còn tình trạng thất lạc, mất an toàn Bưu gửi. Mặc dù,
Bưu ñiện tỉnh ñã áp dụng nhiều cơ chế kiểm soát, nhiều quy ñịnh chế tài ñối với nhân
viên nhưng hiệu quả vẫn chưa cao, vẫn còn nhiều sai sót xảy ra.
ðể có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thương trường, ñảm bảo thu nhập
cho người lao ñộng tại ñơn vị, căn cứ các ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức
của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, tác giả cũng nêu ra một số giải pháp khắc phục
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh trong thời gian tới. Với kỳ
vọng của tác giả, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long
An ñược cải thiện, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, từ ñó sản lượng, doanh thu
dịch vụ ngày tăng, ñem lại lợi nhuận cho ñơn vị và ñảm bảo ñời sống cho người lao
ñộng.
iv
ABSTRACT
Research on service quality, affect product sales and the development of a
company how has attracted many businesses involved, the findings offer valuable
for society. There are also many articles, after learning about the importance of
quality service and products for sales, profits of company, they analyzed the
situation and provide appropriate solutions to improve high quality services, our
products.
This topic has focused on investigating the situation and propose some solutions
in order to improve the quality EMS services in LongAnPost. VNPost in general
and LongAnPost in particular has developed indicators system to evaluate the
quality of service they provide. While the market increasingly fierce competition,
more and more providers of delivery services are launched rapidly factors and
accuracy are always top priority. However, the survey of the situation showed that
quality indicators at LongAnPost is still not guaranteed, especially targets quickly,
the situation is still lost, the postal security. Although LongAnPost has applied
several control mechanisms, many prescribed remedies for employees but still not
highly effective, there are still many errors occur.
To survive and sustainable development in the marketplace, guaranteed income
for workers in there, based on the strengths, weaknesses, opportunities and
challenges of EMS services, authors present some solutions to in order to improve
service quality, enhance competitiveness in the future. With the author's
expectations, quality EMS services in LongAnPost improved, satisfying customer
satisfaction. From the output, service revenue increased profits and livelihood
security for workers.
v
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ ............................................................... xi
PHẦN MỞ ðẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ .................................................................................................................... 5
1.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG ...................................................................5
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ .......................5
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm ....................................................5
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................5
1.1.2. Các thuộc tính về chất lượng ....................................................................6
1.1.2.1. Phần cứng -thuộc tính công dụng ......................................................7
1.1.2.2. Phần mềm -thuộc tính ñược cảm thụ bởi khách hàng ........................7
1.1.3. Các phương pháp ño lường chất lượng .....................................................7
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH .......................................................8
1.2.1. Khái niệm ..................................................................................................8
1.2.2. ðặc tính của chất lượng dịch vụ Bưu chính ..............................................9
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ Bưu chính ......................10
1.2.3.1. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô ...............................................................10
1.2.3.2. Một số yếu tố ở tầm vi mô ...............................................................11
1.2.4. Hệ thống chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính .....................13
1.2.4.1. Nhanh chóng ....................................................................................13
1.2.4.2. Chính xác .........................................................................................14
1.2.4.3. An toàn .............................................................................................14
1.2.4.4. Tiện lợi .............................................................................................15
1.2.4.5. Văn minh ..........................................................................................17
1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ..................................18
vi
1.3.1. Khái niệm ................................................................................................18
1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng .....................................................18
1.3.3. Các công cụ quản lý chất lượng ..............................................................18
1.3.4. Ứng dụng các công cụ quản trị chất lượng .............................................19
1.4. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS .....................19
1.4.1. Khái niệm ................................................................................................19
1.4.2. ðặc ñiểm của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS .....................................20
1.4.3. Chất lượng dịch vụ EMS.........................................................................21
1.4.4. Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS ..............21
1.4.4.1. Các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ EMS................................22
1.4.4.2. Các phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ EMS ......................23
1.4.5. Sự cần thiết thực hiện chất lượng dịch vụ EMS .....................................23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................25
CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN ................ 26
2.1. GIỚI THIỆU VỀ TỈNH LONG AN VÀ BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN ......26
2.1.1. Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An .....................................................26
2.1.1.1. Vị trí ñịa lý và ñiều kiện tự nhiên ....................................................26
2.1.1.2. ðặc ñiểm kinh tế - văn hóa - xã hội ................................................26
2.1.1.3. ðịnh hướng phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh ñến năm 2020 ........27
2.1.2. Giới thiệu khái quát về Bưu ñiện tỉnh Long An......................................27
2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn .....................................................27
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức..................................................................................28
2.1.2.3. Ngành nghề kinh doanh ...................................................................31
2.1.2.4. Cơ cấu lao ñộng của Bưu ñiện tỉnh Long An ......................................32
2.1.3. Giới thiệu về mạng lưới Bưu chính tại Bưu ñiện Long An ....................36
2.1.3.1. Mạng Bưu cục ..................................................................................36
2.1.3.2. Mạng ñường thư ...............................................................................36
2.1.3.3. Mạng tuyến phát...............................................................................42
vii
2.2. KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU
ðIỆN TỈNH LONG AN ........................................................................................43
2.2.1.Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ EMS giai ñoạn 2008-2013 ....43
2.2.1.1.Tình hình thực hiện sản lượng, doanh thu EMS giai ñoạn 2008-2013
.......................................................................................................................43
2.2.1.2. Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2013 ........................................45
2.2.1.3. Số tương ñối kết cấu sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS ............45
2.2.1.4. ðánh giá tốc ñộ phát triển ................................................................47
2.2.2. Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS ...........................49
2.2.2.1. Sơ ñồ chấp nhận Bưu gửi EMS ........................................................49
2.2.2.2. Sơ ñồ khai thác Bưu phẩm EMS ......................................................50
2.2.2.3. Sơ ñồ phát Bưu phẩm EMS .............................................................52
2.2.2.4. Giải quyết khiếu nại và bồi thường ..................................................53
2.2.3.Thực trạng tình hình quản lý chất lượng ..................................................54
2.2.3.1. Vài nét về công tác quản lý chất lượng tại ñơn vị ...........................54
2.2.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ EMS .................................56
2.2.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ EMS ........65
2.3. TỔNG HỢP TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN
TỈNH LONG AN ...................................................................................................81
2.3.1. Nhận xét, ñánh giá ..................................................................................81
2.3.2. Tổng hợp ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức ...........................83
2.3.3. Ma trận SWOT ........................................................................................85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................87
CHƯƠNG 3 ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN ............................................ 88
3.1. QUAN ðIỂM VÀ ðỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ðIỆN TỈNH
LONG AN .............................................................................................................88
3.1.1. Quan ñiểm phát triển của Bưu ñiện tỉnh Long An ..................................88
3.1.2. ðịnh hướng phát triển của Bưu ðiện tỉnh Long An từ nay ñến năm 2020
...........................................................................................................................89
viii
3.2. ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI
BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN ..............................................................................91
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao Chỉ tiêu thời gian toàn trình (Chỉ tiêu Nhanh
chóng) ................................................................................................................91
3.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng và tăng cường
công tác Marketing ............................................................................................93
3.2.3. Giải pháp 3: Áp dụng chương trình 6S tại các Bưu cục giao dịch .........96
3.2.4. Giải pháp 4: ðào tạo và phát triển nguồn nhân lực ..............................101
3.2.5. Các giải pháp khác ................................................................................105
3.3. KIẾN NGHỊ..................................................................................................107
3.3.1. ðối với Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam............................................107
3.3.2. ðối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu ñiện ......................108
3.3.3. ðối với Chính quyền ñịa phương ..........................................................109
KẾT LUẬN CHUNG ..........................................................................................110
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................112
ix
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ................................................6
Bảng 2.1: Thống kê lao ñộng Bưu ñiện Long An năm 2013 ....................................32
Bảng 2.2: Thống kê lao ñộng theo trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ .........................33
Bảng 2.3: Thống kê trình ñộ tại phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ..................................33
Bảng 2.4: Thống kê lao ñộng theo ñộ tuổi và giới tính.............................................34
Bảng 2.5: Hành trình ñường thư cấp 1 ......................................................................37
Bảng 2.6: Hành trình ñường thư cấp 2 ......................................................................39
Bảng 2.7: Sản lượng, doanh thu EMS giai ñoạn 2008-2013 ....................................43
Bảng 2.8: Tình hình thực hiện doanh thu so với kế hoạch năm 2013.......................45
Bảng 2.9: Số tương ñối kết cấu sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS ....................46
Bảng 2.10: Tốc ñộ phát triển ñịnh gốc ......................................................................47
Bảng 2.11: Tốc ñộ phát triển bình quân từ năm 2008-2013 .....................................48
Bảng 2.12: Thống kê Bưu gửi EMS ñạt chất lượng giai ñoạn 2008 – 2013 .............56
Bảng 2.13: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2008 .....................59
Bảng 2.14: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2009 .....................60
Bảng 2.15: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2010 .....................61
Bảng 2.16: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2011 .....................61
Bảng 2.17: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2012 .....................62
Bảng 2.18: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2013 .....................62
Bảng 2.19: Bảng tổng hợp chỉ tiêu chất lượng Bưu gửi EMS chiều ñi ....................63
Bảng 2.20: Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục .......................................64
Bảng 2.21: Số dân phục vụ bình quân trên một ñiểm phục vụ .................................64
Bảng 2.22: Chỉ số GPD tỉnh Long An qua các năm .................................................66
Bảng 2.23: Nguyên nhân gây lỗi trong năm 2013 ....................................................69
Bảng 2.24: Tổng hợp kết quả mức ñộ ưu tiên cho các chỉ tiêu của khách hàng .......74
Bảng 2.25a: Tổng hợp kết quả khách hàng ñánh giá chỉ tiêu Nhanh chóng .............75
Bảng 2.25b: Tổng hợp kết quả khách hàng ñánh giá chỉ tiêu Chính xác..................76
x
Bảng 2.25c: Tổng hợp kết quả khách hàng ñánh giá chỉ tiêu An toàn .....................77
Bảng 2.25d: Tổng hợp kết quả khách hàng ñánh giá chỉ tiêu Tiện lợi .....................78
Bảng 2.25e: Tổng hợp kết quả khách hàng ñánh giá chỉ tiêu Văn minh ..................79
Bảng 2.26: Tổng hợp trọng số mức ñộ ưu tiên và hệ số mức chất lượng của từng chỉ
tiêu .............................................................................................................................80
Bảng 3.1: Biển hiệu thực hiện 6S tại các Bưu cục giao dịch ....................................99
xi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ
Hình 1.1: Các công cụ quản trị chất lượng ...............................................................19
Hình 2.1: Sơ ñồ tổ chức Bưu ñiện Long An .............................................................30
Biểu ñồ 2.1: Lao ñộng theo trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ ....................................33
Biểu ñồ 2.2: Lao ñộng theo ñộ tuổi và giới tính .......................................................35
Biểu ñồ 2.3: Tình hình chấp nhận sản lượng bưu gửi EMS giai ñoạn 2008 -2013 ..44
Biểu ñồ 2.4: Tình hình thực hiện doanh thu bưu gửi EMS giai ñoạn 2008 -2013....44
Hình 2.1: Sơ ñồ chấp nhận dịch vụ EMS ..................................................................49
Hình 2.2: Sơ ñồ ñóng chuyến thư dịch vụ EMS .......................................................50
Hình 2.3: Sơ ñồ qui trình mở chuyến thư dịch vụ EMS ...........................................51
Hình 2.4: Sơ ñồ phát dịch vụ EMS ...........................................................................52
Hình 2.5: Quy trình giải quyết khiếu nại chiều ñi .....................................................53
Hình 2.6: Quy trình giải quyết khiếu nại chiều ñến ..................................................54
Biểu ñồ 2.5: Chất lượng dịch vụ EMS chiều ñi giai ñoạn 2008 -2013 .....................57
Biểu ñồ 2.6: Chất lượng dịch vụ EMS chiều ñến giai ñoạn 2008 -2013 ..................57
Biểu ñồ 2.7: Lỗi vi phạm chất lượng chuyển phát ....................................................70
Biểu ñồ 2.8: Nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng ñến thời gian chuyển phát ..............71
Hình 2.7: Phân tích các nguyên nhân gây ra lỗi........................................................72
1
PHẦN MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Vai trò của thông tin ngày càng trở nên quan trọng hơn ñối với hầu hết các hoạt
ñộng kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần
ñây, ñược sự quan tâm ñầu tư của ðảng và Nhà nước ngành Bưu chính - Viễn thông ñã
có những bước phát triển ñáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin. Bên
cạnh ñó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc ñáp ứng
nhu cầu của người sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo ñịnh hướng tốc ñộ, tiêu
chuẩn và tin học hóa. Trong ñó yêu cầu về chất lượng, tốc ñộ, chính xác và an toàn
ñược ñặt lên hàng ñầu.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch
vụ Bưu chính chất lượng cao ñã trở nên hết sức bức thiết, ñặc biệt là nhu cầu
chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa ...của các cá nhân, tổ
chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát
nhanh trở nên sôi ñộng hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực Bưu
chính với chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt
mà bất cứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu chính nào ñều thèm
muốn ñặc biệt khi mà yếu tố ñộc quyền trong Bưu chính giờ ñây không còn nữa.
Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển không
ngừng của khoa học, công nghệ ñã ñặt Bưu chính Việt Nam ñứng trước rất nhiều cơ
hội phát triển và những thách thức mới. Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn
thông ñòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng ñộng trong quản lý
cũng như trong sản xuất nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao và ña dạng của
khách hàng.
Trước tình hình trên thì Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam muốn tồn tại và phát
triển không cách gì khác là phải tạo ra sản phẩm dịch vụ ñáp ứng với nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. ðó là sản phẩm dịch vụ ñáp ứng ñược cả về chất lượng
2
sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là
yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết ñịnh
chất lượng có ñược thỏa mãn hay không. Chính vì vậy, ñánh giá chất lượng căn cứ
vào sự thỏa mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết ñối với các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ Bưu chính.
Xuất phát từ vấn ñề trên ñồng thời là thành viên của ngành Bưu chính, tôi mạnh
dạn chọn ñề tài Luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An” ñể ñi sâu vào nghiên cứu và ñưa ra giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh
tranh và gia tăng hiệu quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh tại ñơn vị mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, về
thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bưu ñiện tỉnh Long An, luận văn hướng ñến
những mục ñích cụ thể sau:
- Làm rõ các nội dung, yếu tố cấu thành và chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh.
- Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện
tỉnh Long An hiện nay.
- ðề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
của Bưu ñiện tỉnh Long An.
3. Phạm vi và ñối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ Chuyển phát
nhanh EMS. Khảo sát, thu thập số liệu từ năm 2008-2013 và ñề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại ñơn vị.
ðối tượng nghiên cứu: ðề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ chuyển phát nhanh tại Bưu ñiện tỉnh Long An.
3
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận
+ Phương pháp thống kê, mô tả
+ Phương pháp phân tích và ñiều tra xã hội
- Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp thống kê: Dùng các công cụ thống kê ñể thu thập, trình bày,
phân tích các dữ liệu, số liệu, … ñể theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt ñộng
của ñơn vị bằng cách giảm tính biến ñộng của nó, tiến tới kiểm soát quá trình bằng
thống kê.
+ Phương pháp tổng hợp.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài
Việt Nam ñang trong giai ñoạn hội nhập sâu rộng nền kinh tế thế giới ñòi hỏi
các doanh nghiệp trong nước phải hoạt ñộng hiệu quả hơn. Muốn tồn tại và ñứng
vững trên thị trường ñòi hỏi các doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ phải tự hoàn
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm do mình tạo ra. Tổng công ty Bưu
ñiện Việt Nam mà ñại diện là Bưu ñiện Long An còn nhiều bất cập, nhiều hạn chế
trong vấn ñề quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, chưa phù hợp với
nhu cầu thị trường và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng ñặt ra. Vì vậy nâng
cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là một yêu cầu cấp thiết ñối với
Bưu ñiện Long An trong thời gian tới.
Luận văn giúp cho Bưu ñiện Long An có một cái nhìn tổng thể về thực trạng
công tác chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của ñơn vị ñồng thời nêu ra các
nguyên nhân ảnh hưởng ñến công tác chất lượng. Từ ñó nêu ra một số giải pháp
nhằm giải quyết tốt vấn ñề chất lượng trong thời gian tới giúp ñơn vị cạnh tranh tốt
hơn trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.
4
Ngoài ra, luận văn còn là tài liệu tham khảo cho Bưu ñiện các tỉnh, thành trực
thuộc Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh EMS tại ñơn vị cũng như ñáp ứng cho các sinh viên có nhu cầu
nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh liên quan ñến Bưu ñiện Long An nói
riêng và Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam nói chung.
6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công ñoạn
thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới
dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa.
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát
các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian ñã ñược công bố
trước do Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam cung cấp tại các Bưu ñiện tỉnh/thành trên
toàn quốc.
ðể ñánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS do Bưu ñiện Long An
cung cấp, ñơn vị ñã dựa vào các chỉ tiêu như sau: “Nhanh chóng, Chính xác, An
toàn, Tiện lợi, Văn minh”. Với các chỉ tiêu trên thì “Nhanh chóng” là chỉ tiêu mà
ñơn vị luôn ñặt ra hàng ñầu. Tuy nhiên, qua khảo sát thì tác giả nhận thấy chỉ tiêu
này chưa ñảm bảo, còn nhiều sai sót xảy ra ñể khách hàng khiếu nại.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở ñầu và kết luận, ñề tài gồm có ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Khảo sát thực trạng tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển
phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An.
Chương 3: ðề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu ñiện tỉnh
Long An.
5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Chất lượng là khả năng của tập hợp các ñặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình ñể ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các ñặc trưng của sản phẩm
tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức ñộ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với
hiệu quả cao, trong những ñiều kiện sản xuất kinh tế – xã hội nhất ñịnh.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:
“ Chất lượng là tập hợp ñặc tính của một thực thể tạo cho thực thể ñó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu ñã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
Chất lượng chính là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này thể hiện trên ba
khía cạnh mà giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng. Trong ñó:
Hiệu năng (Performance): Bao gồm cả hiệu năng của quản lý, công việc và sản
phẩm. Trong ñó hiệu năng của sản phẩm ñược quyết ñịnh bởi các chỉ tiêu kỹ thuật
của nó.
Giá cả (Price): Trong ñó ñề cập giá mua và chi phí khi sử dụng, khai thác sản
phẩm.
Thời ñiểm cung cấp (Punctuality): Tính ñúng lúc này không chỉ ở khâu mua
nguyên vật liệu phục vụ sản xuất mà còn quan trọng trong khâu giao hàng.
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khi nói ñến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không ñề cập ñến ñóng
góp rất lớn của Parasuraman. Parasuraman và các cộng sự ñịnh nghĩa chất lượng
6
dịch vụ là “mức ñộ khác nhau giữa sự mong ñợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. [3]
Qua thời gian dài nghiên cứu và kiểm ñịnh, Parasuraman và nhóm cộng tác ñã
kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ:
Bảng 1.1: Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ
1. Mức ñộ tin cậy
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và ñúng thời hạn ban ñầu.
2. Khả năng ñáp ứng
Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng.
3. Các phương tiện hữu hình
Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
4. Năng lực phục vụ
Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ,
trình ñộ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng.
5. Sự cảm thông
Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách
hàng.
Nguồn: Tạp chí phát triển KH&CN (Tập 9, Số 10) [5]
Ngoài ra nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, giá cả ñược xem như nhận thức của người
tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì ñó ñể ñược sở hữu một sản phẩm
hoặc một dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của
khách hàng về một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ñược khách hàng ñánh giá dựa trên
năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, ñáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảm
thông. Trong khi ñó giá cả ñược xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ
bỏ hoặc hy sinh một cái gì ñó ñể ñược sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ.
1.1.2. Các thuộc tính về chất lượng
Hiện nay dưới góc ñộ của người tiêu dùng thì họ nhận thức và ñánh giá về sản
phẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là:
7
1.1.2.1. Phần cứng -thuộc tính công dụng
Người tiêu dùng ñánh giá giá trị vật chất của sản phẩm căn cứ vào công dụng,
cấu tạo của sản phẩm, ñặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản phẩm. Phần này
chiếm khoảng 10 - 40% giá trị của sản phẩm.
1.1.2.2. Phần mềm -thuộc tính ñược cảm thụ bởi khách hàng
Nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, là giá trị tinh thần thông qua các
cảm giác hài lòng, thỏa mãn, ... khi họ tiếp xúc và sử dụng qua các sản phẩm. Phần
này chiếm khoảng 60 - 90% giá trị của sản phẩm. Ngày nay các nhà sản xuất chú
trọng nhiều ñến phần mềm của sản phẩm.
1.1.3. Các phương pháp ño lường chất lượng
• Các phương pháp ñược sử dụng ñể ñánh giá chất lượng
Ngày nay việc ñánh giá chất lượng phải ñược tiến hành ñánh giá ngay từ giai
ñoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hàng loạt và tiêu dùng. Mục
ñích của việc ñánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác ñịnh về mặt ñịnh lượng các
chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy. ðây là các phương pháp ñể ñánh giá
chất lượng thông dụng nhất:
Thứ nhất là, phương pháp phòng thí nghiệm: gồm các phương pháp như ño
lường trực tiếp (xác ñịnh trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường ñộ, công suất,
...), phân tích lý hóa (xác ñịnh thành phần hóa học, hàm lượng các chất, một số tính
chất lý học, sự co giãn, kéo dài,... của sản phẩm) và tính toán (tính năng suất, hiệu
quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu).
Thứ hai là, phương pháp cảm quan: là phương pháp dựa trên sự sử dụng
thông tin thu ñược nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thị giác,
thính giác, xúc giác, khứu giác và vị giác.
Thứ ba là, phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng các
thông tin thu ñược bằng cách ñếm các biến số nhất ñịnh, các vật thể, các chi phí như
số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản phẩm, số bộ
phận ñược tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa,...
- Xem thêm -
.PDF 
149 
214 
82 
