Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ...

Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

.PDF
109
358
94

Mô tả:

ÑAÏI HOÏC HUEÁ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH uế -----  ----- tế H KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CHO VAY KHAÙCH HAØNG in h CAÙ NHAÂN TAÏI NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI COÅ PHAÀN PHAÏM THÒ THU HOAØI Tr ườ ng Đ ại họ cK NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM CHI NHAÙNH HUEÁ KHOÙA HOÏC: 2009 - 2013 ÑAÏI HOÏC HUEÁ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH uế -----  ----- tế H KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC h NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CHO VAY KHAÙCH HAØNG in CAÙ NHAÂN TAÏI NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI COÅ PHAÀN Đ ại họ cK NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM CHI NHAÙNH HUEÁ Sinh vieân thöïc hieän : Giaùo vieân höôùng daãn : Phaïm Thò Thu Hoaøi PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt ng Lôùp : K43 - QTTM Tr ườ Nieân khoùa: 2009 - 2013 Hueá, thaùng 05 naêm 2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lôøi Caùm Ôn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Luaän vaên naøy laø saûn phaåm cuûa söï keát hôïp haøi hoaø giöõa kieán thöùc lyù thuyeát vaø kinh nghieäm thöïc teá maø toâi ñaõ coù trong quaù trình hoïc taäp taïi tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá cuõng nhö thöïc taäp taïi phoøng Khaùch haøng Theå nhaân - Ngaân haøng Thöông maïi Coå phaàn Ngoaïi thöông Vieät Nam chi nhanh Hueá. Ñeå hoaøn thaønh baøi luaän vaên naøy, toâi ñaõ nhaän ñöôïc söï giuùp ñôõ raát lôùn cuûa nhieàu caù nhaân vaø toå chöùc. Tröôùc tieân, cho pheùp toâi ñöôïc baøy toû loøng bieát ôn saâu saéc nhaát ñeán thaày giaùo PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt. Thaày ñaõ daønh nhieàu thôøi gian vaø coâng söùc tröïc tieáp höôùng daãn toâi trong suoát quaù trình thöïc hieän luaän vaên. Toâi xin chaân thaønh caûm ôn caùc thaày giaùo, coâ giaùo tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ñaëc bieät laø caùc thaày giaùo, coâ giaùo tröïc tieáp giaûng daïy, truyeàn ñaït nhöõng kieán thöùc quyù baùu cho toâi trong suoát boán naêm qua. Toâi xin chaân thaønh caûm ôn Ban giaùm ñoác vaø taäp theå caùn boä, nhaân vieân Ngaân haøng Thöông maïi Coå phaàn Ngoaïi thöông Vieät Nam chi nhaùnh Hueá ñaõ taïo ñieàu kieän thuaän lôïi, giuùp ñôõ toâi raát nhieàu trong quaù trình tìm hieåu tình hình thöïc teá taïi Ngaân haøng. Cuoái cuøng toâi xin caûm ôn gia ñình, baïn beø ñaõ giuùp ñôõ toâi veà maët tinh thaàn cuõng nhö nhöõng goùp yù boå ích ñeå toâi coù theå hoaøn thieän ñeà taøi moät caùch toát nhaát. Maëc duø coù nhieàu coá gaéng nhöng trong baøi luaän vaên naøy vaãn khoâng traùnh khoûi nhöõng haïn cheá, thieáu soùt nhaát ñònh. Kính mong quyù thaày giaùo, coâ giaùaïn beø tieáp tuïc ñoùng goùp yù kieán ñeå ñeà taøi ngaøy caøng ñöôïc hoaøn thieän hôn. SVTH: Phạm Thị Thu Hoài Hueá, thaùng 05 naêm 2013 Sinh vieân Phaïm Thò Thu hoaøi ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC Lời Cám Ơn..................................................................Error! Bookmark not defined. MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU............................................... vii uế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................ix tế H TÓM TẮT ĐỀ TÀI........................................................................................................x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1 h 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2 in 2.1. Mục tiêu chung....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................2 cK 3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2 họ 5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính...................................................................3 5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...............................................................3 Đ ại 5.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu..........................................3 5.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu ..................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6 ng CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ................6 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................6 ườ 1.1. Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá Tr nhân tại Ngân hàng Thương mại..............................................................................6 1.1.1. Khái niện, chức năng của Ngân hàng Thương mại ..................................6 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại .........................................................6 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại .................................................6 1.1.2. Khái niện, phân loại tín dụng Ngân hàng ..................................................8 1.1.2.1. Khái niện tín dụng Ngân hàng .................................................................8 1.1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng..................................................................8 SVTH: Phạm Thị Thu Hoài iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.3. Khái niện, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân..............10 1.1.3.1. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân...........................................10 1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân ..........................................10 1.1.3.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng Thương mại.12 uế 1.1.4. Các khái niện về chất lượng dịch vụ Ngân hàng.....................................13 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................13 tế H 1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng ............................................13 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại.....................................................................................................14 1.2.1. Mô hình Servqual......................................................................................14 in h 1.2.2. Mô hình Servperf .......................................................................................15 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân cK của Ngân hàng Thương mại....................................................................................16 1.3.1. Nhân tố chủ quan .......................................................................................16 1.3.2. Nhân tố khách quan ...................................................................................17 họ 1.4. Cho vay khách hàng cá nhân ở một số Ngân hàng và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đ ại Huế ............................................................................................................................19 1.4.1. Cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng nước ngoài...........19 1.4.2. Cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng Thương mại ng Việt Nam ..............................................................................................................20 1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại ườ Thương Việt Nam chi nhánh Huế ......................................................................21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ................23 Tr KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...............................................23 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ..........................................................................................................23 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ...........................................................23 SVTH: Phạm Thị Thu Hoài iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động.....................................24 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .........25 Việt Nam chi nhánh Huế.............................................................................................25 2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần uế Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ...........................................................27 2.1.4.1. Tình hình nguồn lao động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại tế H Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012.................................27 2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại VCB – Huế giai đoạn 2010 – 2012.....29 2.1.4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012.......32 in h chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .....................................................................34 2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương cK mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ........................................35 2.2.1. Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .................................35 họ 2.2.2. Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .................................38 Đ ại 2.2.3. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo .......................40 2.2.4. Tình hình nợ quá hạn (NQH) cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân ng hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012............................................................................................................41 ườ 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế .........................42 Tr 2.3.1. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế............................................42 2.3.1.1. Cho vay tín chấp: Cho vay cán bộ công nhân viên.................................42 2.3.1.2. Cho vay thế chấp .....................................................................................43 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ............46 SVTH: Phạm Thị Thu Hoài v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.3.2.1. Mô tả đối tượng điều tra (phụ lục 2) ......................................................46 2.3.2.2. Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha..............48 2.3.2.3. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (phụ lục 8) ................................53 2.3.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................57 uế 2.3.2.5. Nhận xét về sự hài lòng của KH (phụ lục 10) ........................................59 2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng tế H Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế. ........................59 2.4.1. Những kết quả đạt được ............................................................................59 2.4.2. Hạn chế của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế......................60 in h CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN......62 cK NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...............................................62 3.1. Định hướng phát triển về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế................62 họ 3.1.1. Định hướng chung......................................................................................62 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân............64 Đ ại 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế............65 3.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .......................................................66 ng 3.2.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất............................................................67 3.2.3. Các giải pháp khác .....................................................................................68 ườ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................70 3.1. Kết luận..............................................................................................................70 Tr 3.2. Kiến nghị............................................................................................................70 3.2.1. Kiến nghị với Chính phủ ...........................................................................70 3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .........................................................71 3.2.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .........71 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73 SVTH: Phạm Thị Thu Hoài vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Cán bộ công nhân viên CVCN : Cho vay cá nhân CVTD : Cho vay tiêu dùng DSCV : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nợ GTCG : Giấy tờ có giá KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NQH : Nợ quá hạn TMCP : Thương mại Cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB – Huế : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế VNĐ : Việt Nam đồng Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế CBCNV SVTH: Phạm Thị Thu Hoài vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual.........................................................................................14 uế Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương ...............25 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính ................................................................46 tế H Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi...................................................................46 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ..........................................................47 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập ................................................................47 h Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình ................................................48 Tr ườ ng Đ ại họ cK in Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng ..............................................................59 SVTH: Phạm Thị Thu Hoài viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .............................................28 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại uế Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 ............................................31 Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần tế H Ngoại Thương Việt Nam ...............................................................................................34 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 ...........................................................37 h Bảng 2.5: Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại in Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .............................................38 Bảng 2.6: Tình hình dư nợ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt cK Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo giai đoạn 2010 - 2012.................................40 Bảng 2.7: Biến động nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương họ mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012.............41 Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1......................................................48 Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2......................................................49 Đ ại Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 3....................................................49 Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 4....................................................50 Bảng 2.12: Ma trận thành phần xoay lần 4....................................................................51 ng Bảng 2.13 : Cronbach’s Alpha của các nhân tố mới hình thành (phụ lục 7) ................53 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố phương tiện hữu hình ............54 ườ Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đồng cảm ....................55 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố năng lực phuc vụ ........55 Tr Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố tin cậy.........................56 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đáp ứng.......................56 Bảng 2.19: Hệ số mô hình hồi quy bội (phụ lục 9) .......................................................58 SVTH: Phạm Thị Thu Hoài ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài là quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế. Mục đích của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về tín dụng NH, cho vay KHCN và chất lượng dịch vụ; phân tích, đo lường sự hài lòng của KH đối với dịch vụ uế cho vay KHCN tại VCB – Huế từ năm 2010 – 2012. Để thực hiện được các mục tiêu đó, đề tài tiến hành nghiên cứu các nội dung sau: tế H - Xây dựng cơ sở lý luận thông qua quá trình đọc, tổng hợp, chọn lọc, phân tích từ các nguồn tài liệu trên Internet, giáo trình, sách báo. - Phân tích thực trạng cho vay KHCN tại VCB – Huế từ số liệu chi nhánh cung cấp. in h - Khảo sát những KH đã sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế vào tháng 3 năm 2013 tại quầy giao dịch của VCB – Huế. cK Phương pháp phân tích số liệu: Sau khi được NH cung cấp số liệu thứ cấp, tiến hành xử lý bằng Excel, tiếp đó sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để phân tích và nhận xét hiệu quả cho vay KHCN. Đề tài tiến hành khảo sát theo phương pháp chọn họ mẫu ngẫu nhiên thực địa, toàn bộ số phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mền SPSS 18.0 với các kiểm định One-Sample T-Test, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy Đ ại nhằm có những thông tin cần thiết cho việc phân tích chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế. Những kết luận được rút ra từ cuộc khảo sát ng  Hầu hết KH đánh giá cao đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH  Qua 4 lần phân tích nhân tố EFA, sau khi loại bỏ 3 biến quan sát (hệ số tải ườ nhỏ hơn 0,05) cho ra 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu bao gồm nhân tố phương tiện hữu hình (4 biến quan sát), nhân tố đồng cảm (5 biến quan sát), nhân tố năng lực phục Tr vụ (4 biến quan sát), nhân tố tin cậy (3 biến quan sát), nhân tố khả năng đáp ứng (2 biến quan sát). Với hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0,6 cho thấy tất cả các biến quan sát đưa vào mô hình đều phù hợp, thang đo tốt.  kiểm định giá trị trung bình tổng thể bằng kiểm định One–Sample T-Test cho thấy SVTH: Phạm Thị Thu Hoài x Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Các biến quan sát của nhân tố phương tiện hữu hình có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 do đó đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá khác mức 4, được KH đánh giá trên mức hài lòng.  Các biến quan sát của nhân tố đồng cảm có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 do đó uế không đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá bằng mức 4, tức là hài lòng. tế H  Các biến quan sát của nhân tố năng lực phuc vụ: Biến “nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình” được KH đánh giá trên mức hài lòng. Các biến “nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi có thể”, “nhân viên có kinh nghiệm h thực tế về các lĩnh vực kinh doanh” và biến “khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị” được đánh giá bằng mức 4, tức là hài lòng. in  Các biến quan sát của nhân tố tin cậy: biến “NH luôn thực hiện đúng những cK điều cam kết trong hợp đồng” và “nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với KH” được KH đánh giá trên mức hài lòng. Biến “mọi thông tin cá nhân của KH đều được bảo mật” được đánh giá bằng mức 4, tức là hài lòng. họ  Các biến quan sát của nhân tố đáp ứng có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 do đó hài lòng. Đ ại không đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá bằng mức 4, tức là  Tiến hành phân tích hồi quy cho ra mô hình đánh giá sự hài lòng KH như sau Hài lòng = 0,4*phương tiện hữu hình + 0,235*năng lực phục vụ + 0,238*đáp ứng ng Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất 2 nhóm giải pháp là phát triển nguồn nhân lực và nâng cấp cơ sở vật chất, cùng một số kiến nghị đối với chính phủ, NHNN Tr ườ và VCB để nâng cao chất lương dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế. SVTH: Phạm Thị Thu Hoài xi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam, từ sau “Đại hội đại biểu Đảng Cộng Sản Việt Nam lần VI”, với việc thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới nền kinh tế, Việt Nam đã đạt được những thành uế tựu to lớn với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, nền kinh tế nước ta đang có những chuyển biến tích cực phù hợp tế H với xu hướng phát triển chung. Đặc biệt là kể từ khi Việt Nam tham gia tổ chức thương mại quốc tế WTO thì sự hội nhập càng ngày càng rõ nét hơn trong nền kinh tế nước ta. h Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải in thiện, suy nghĩ “ăn no mặc ấm" đã được thay thế bằng “ăn ngon mặc đẹp”, nhu cầu vay cá nhân của người dân ngày một lớn. Trong thực tế cho thấy, hoạt động cho vay cá cK nhân (CVCN) giữ một vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng (NH), CVCN đóng góp một phần lợi nhuận không nhỏ trong hoạt động cho vay của NH và giúp NH phân tán rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, khách hàng (KH) với mức thu nhập ngày càng ổn càng phát triển. họ định và cải thiện, trình độ dân trí và mức sống cao, hứa hẹn hoạt động CVCN ngày Đ ại Trong những năm gần đây, hoạt động CVCN vẫn có những hạn chế nhất định như định mức cho vay tối đa còn thấp, chính sách và thủ tục CVCN còn phức tạp và hạn chế, chưa hấp dẫn được lượng đông đảo KH tương xứng với vị thế và tiềm năng ng của các NH tại Việt Nam. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) là một trong ườ những NH đứng đầu về quy mô và chất lượng đang hoạt động tại Việt Nam. Chi nhánh NH Ngoại thương - Huế là đơn vị thành viên của hệ thống NH Ngoại thương trên cả Tr nước, có nhiệm vụ thay mặt NH Ngoại thương trực tiếp kinh doanh trên địa bàn Huế. Trên thực tế, tiềm năng phát triển của kinh tế Huế và nhu cầu vay cá nhân tại đây còn rất lớn. Sự phát triển của nền kinh tế cũng như nhu cầu tiêu dùng của người dân nhất thiết phải có sự hỗ trợ của các NH. Bởi vậy, CVCN là một thị trường tiềm năng đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) nói chung và chi nhánh NH Ngoại thương Huế nói riêng trong thời gian tới. SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Trước bối cảnh đó, chi nhánh NH Ngoại thương - Huế cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng cá nhân (KHCN) tại địa bàn. Chi nhánh NH cũng thành lập phòng tín dụng dành riêng cho KHCN, nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động CVCN. Tuy nhiên, cho đến nay, hoạt động cho vay uế tiêu dùng (CVTD) của chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác. Do đó, việc tìm hiểu thực trạng CVCN của chi nhánh và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục tế H hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là rất cần thiết. Vì lý do trên, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế” đã được lựa chọn nghiên cứu. in h 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung cK Trên cơ sở phân tích đánh giá thưc trạng CVCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế (VCB – Huế) đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN tại NH trong năm 2013 - 2016. họ 2.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay KHCN tại NH. Đ ại  Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế.  Câu hỏi nghiên cứu: KH đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay ng KHCN tại VCB – Huế.  Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ườ KHCN tại VCB – Huế. Tr 3. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế. 4. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian  Phòng cho vay Khách hàng Thể nhân tại VCB – Huế.  Phạm vi thời gian  Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2010 – 2012. SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 3 năm 2013.  Giải pháp đề xuất được áp dụng trong năm 2013 – 2016. 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử uế dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. 5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính tế H Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, internet... phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. 5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng in  Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp h 5.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt cK động kinh doanh chung tại VCB – Huế và dịch vụ cho vay KHCN của NH, tại các nguồn cung cấp sau:  Phòng cho vay khách hàng Thể nhân VCB – Huế. họ  Website chính thức của VCB.  Phòng Nhân sự VCB – Huế. Đ ại  Phòng Tổng hợp VCB – Huế.  Và các nguồn thông tin, số liệu khác.  Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ng  Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại VCB – Huế. ườ  Quy trình điều tra gồm 2 bước: Tr Bước 1: điều tra thử 20 - 30 KH. Bước 2: hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra trên diện rộng. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu: Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là các KH đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB - Huế. Do đối tượng là KH sử dụng dịch cho vay KHCN tại NH, nên SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, dựa trên tinh thần hợp tác tự nguyện. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là uế phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước tế H mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 22 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: 110 = 22 × 5. Để đạt được kích thước mẫu nêu trên, 120 bảng câu hỏi đã được điều tra. in h Theo quan sát thực tế: Trong 1 tháng sinh viên đi thực tập tại phòng Khách hàng Thể nhân VCB - Huế. Lượng KH đến vay tiền tại phòng Khách hàng Thể nhân là cK đồng đều nhau vào các ngày trong tuần. Số lượng KH trong 1 ngày là 15 người. Việc điều tra bảng hỏi được thực hiện trong tháng 3 với 120 bảng hỏi được điều tra. Có 24 ngày làm việc, mỗi ngày điều tra 120/24 = 5 KH. họ  Điều tra ngày thứ nhất  Bước 1: Tính bước nhảy k = 15/5 = 3 Đ ại  Bước 2: Điều tra KH đầu tiên đến vay tiền vào ngày 1 tháng 3 năm 2013.  Bước 3: Cách 3 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi điều tra được 5 KH.  Điều tra các ngày tiếp theo cũng như trên. ng 5.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu  Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…) ườ Mục đích của thống kê mô tả là để điều tra, tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích mô tả là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền Tr tảng để đề xuất các giải pháp sau này.  Phân tích nhân tố bằng SPSS Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản. SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. uế  Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố mới hình thành  Phân tích hồi quy bội Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố mới hình thành đến sự hài lòng của KH. SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI cá nhân tại Ngân hàng Thương mại tế H 1.1.1. Khái niện, chức năng của Ngân hàng Thương mại uế 1.1. Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại Theo điều 4 luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “NH là loại hình tổ chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của luật này. h Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH gồm NH Thương mại, NH in Chính sách, NH Hợp tác xã.” Theo TS.Nguyễn Minh Kiều[1]: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực cK hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dụng nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan.” 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại họ Theo PGS.TS Nguyễn Văn Tiến[3]: NHTM có 3 chức năng chính là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền. Đ ại  Chức năng trung gian tín dụng Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín dụng ng cho nền kinh tế. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, NH và người đi vay, đồng thời ườ thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của Tr NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.  Chức năng trung gian thanh toán NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của KH như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH, tiền thu từ bán hàng và các khoản SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây, NHTM đóng vai trò là “người thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân vì NH là người nắm giữ tài khoản của họ. NHTM cung cấp cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu cầu, KH có thể chọn cho mình một phương thức nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo được thanh toán an toàn. uế thanh toán phù hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiếc kiệm rất tế H Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán không dùng tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiếc kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra in h chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có trong tài tạo tiền của NHTM.  Chức năng tạo tiền cK khoản tiền gủi của KH. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng họ Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH Đ ại sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng ng hóa, thanh toán dịch vụ… Khi NH chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay thì NH chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay NH mới bắt đầu tạo tiền. ườ Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này cũng chỉ ra Tr mối quan hệ giữa tín dụng NH và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi NH thực hiện tốt chức năng trung gian SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng. 1.1.2. Khái niện, phân loại tín dụng Ngân hàng 1.1.2.1. Khái niện tín dụng Ngân hàng uế Tín dụng là quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc hiện vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lãi trong tế H một thời gian nhất định. Tín dụng NH là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các NH, các tổ chức tín dụng, với các đối tác kinh tế - tài chính của xã hội, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. Tín dụng NH bao gồm cả hoạt động NH với tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư cách người cấp tín dụng. Song do tính hoạt động NH với tư cách người cấp tín dụng. in h phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới tín dụng NH, người ta muốn đề cập tới cK 1.1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng  Dựa vào mục đích cho vay  Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây họ dựng bất động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ. Đ ại  Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.  Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí ng sản xuất nông thôn như chi phi mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia sức … ườ  Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các NH, các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài Tr chính khác.  Cho vay cá nhân: Cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống thông qua phát hành thẻ tín dụng.  Cho thuê tài chính: Bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính. Tài sản cho thuê bao gồm bất động sản và động sản. Trong đó chủ yếu là máy móc – thiết bị. SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 8
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan