ÑAÏI HOÏC HUEÁ
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ
KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH
uế
----- -----
tế
H
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC
NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CHO VAY KHAÙCH HAØNG
in
h
CAÙ NHAÂN TAÏI NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI COÅ PHAÀN
PHAÏM THÒ THU HOAØI
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM CHI NHAÙNH HUEÁ
KHOÙA HOÏC: 2009 - 2013
ÑAÏI HOÏC HUEÁ
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ
KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH
uế
----- -----
tế
H
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC
h
NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CHO VAY KHAÙCH HAØNG
in
CAÙ NHAÂN TAÏI NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI COÅ PHAÀN
Đ
ại
họ
cK
NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM CHI NHAÙNH HUEÁ
Sinh vieân thöïc hieän :
Giaùo vieân höôùng daãn :
Phaïm Thò Thu Hoaøi
PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt
ng
Lôùp : K43 - QTTM
Tr
ườ
Nieân khoùa: 2009 - 2013
Hueá, thaùng 05 naêm 2013
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Lôøi Caùm Ôn
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Luaän vaên naøy laø saûn phaåm cuûa söï keát hôïp haøi hoaø giöõa
kieán thöùc lyù thuyeát vaø kinh nghieäm thöïc teá maø toâi ñaõ coù trong quaù
trình hoïc taäp taïi tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá cuõng nhö thöïc taäp taïi
phoøng Khaùch haøng Theå nhaân - Ngaân haøng Thöông maïi Coå phaàn
Ngoaïi thöông Vieät Nam chi nhanh Hueá. Ñeå hoaøn thaønh baøi luaän vaên
naøy, toâi ñaõ nhaän ñöôïc söï giuùp ñôõ raát lôùn cuûa nhieàu caù nhaân vaø
toå chöùc.
Tröôùc tieân, cho pheùp toâi ñöôïc baøy toû loøng bieát ôn saâu saéc
nhaát ñeán thaày giaùo PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt. Thaày ñaõ daønh
nhieàu thôøi gian vaø coâng söùc tröïc tieáp höôùng daãn toâi trong suoát quaù
trình thöïc hieän luaän vaên.
Toâi xin chaân thaønh caûm ôn caùc thaày giaùo, coâ giaùo tröôøng Ñaïi
hoïc Kinh teá Hueá ñaëc bieät laø caùc thaày giaùo, coâ giaùo tröïc tieáp giaûng
daïy, truyeàn ñaït nhöõng kieán thöùc quyù baùu cho toâi trong suoát boán
naêm qua.
Toâi xin chaân thaønh caûm ôn Ban giaùm ñoác vaø taäp theå caùn boä,
nhaân vieân Ngaân haøng Thöông maïi Coå phaàn Ngoaïi thöông Vieät Nam chi
nhaùnh Hueá ñaõ taïo ñieàu kieän thuaän lôïi, giuùp ñôõ toâi raát nhieàu trong
quaù trình tìm hieåu tình hình thöïc teá taïi Ngaân haøng.
Cuoái cuøng toâi xin caûm ôn gia ñình, baïn beø ñaõ giuùp ñôõ toâi veà
maët tinh thaàn cuõng nhö nhöõng goùp yù boå ích ñeå toâi coù theå hoaøn
thieän ñeà taøi moät caùch toát nhaát.
Maëc duø coù nhieàu coá gaéng nhöng trong baøi luaän vaên naøy vaãn
khoâng traùnh khoûi nhöõng haïn cheá, thieáu soùt nhaát ñònh. Kính mong quyù
thaày giaùo, coâ giaùaïn beø tieáp tuïc ñoùng goùp yù kieán ñeå ñeà taøi ngaøy
caøng ñöôïc hoaøn thieän hôn.
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
Hueá, thaùng 05 naêm 2013
Sinh vieân
Phaïm Thò Thu hoaøi
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
Lời Cám Ơn..................................................................Error! Bookmark not defined.
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU............................................... vii
uế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................ix
tế
H
TÓM TẮT ĐỀ TÀI........................................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1
h
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
in
2.1. Mục tiêu chung....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................2
cK
3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2
họ
5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính...................................................................3
5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...............................................................3
Đ
ại
5.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu..........................................3
5.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu ..................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6
ng
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ................6
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................6
ườ
1.1. Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
Tr
nhân tại Ngân hàng Thương mại..............................................................................6
1.1.1. Khái niện, chức năng của Ngân hàng Thương mại ..................................6
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại .........................................................6
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại .................................................6
1.1.2. Khái niện, phân loại tín dụng Ngân hàng ..................................................8
1.1.2.1. Khái niện tín dụng Ngân hàng .................................................................8
1.1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng..................................................................8
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
1.1.3. Khái niện, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân..............10
1.1.3.1. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân...........................................10
1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân ..........................................10
1.1.3.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng Thương mại.12
uế
1.1.4. Các khái niện về chất lượng dịch vụ Ngân hàng.....................................13
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................13
tế
H
1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng ............................................13
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại.....................................................................................................14
1.2.1. Mô hình Servqual......................................................................................14
in
h
1.2.2. Mô hình Servperf .......................................................................................15
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân
cK
của Ngân hàng Thương mại....................................................................................16
1.3.1. Nhân tố chủ quan .......................................................................................16
1.3.2. Nhân tố khách quan ...................................................................................17
họ
1.4. Cho vay khách hàng cá nhân ở một số Ngân hàng và bài học kinh nghiệm
đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Đ
ại
Huế ............................................................................................................................19
1.4.1. Cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng nước ngoài...........19
1.4.2. Cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng Thương mại
ng
Việt Nam ..............................................................................................................20
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
ườ
Thương Việt Nam chi nhánh Huế ......................................................................21
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ................23
Tr
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...............................................23
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
chi nhánh Huế ..........................................................................................................23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ...........................................................23
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động.....................................24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .........25
Việt Nam chi nhánh Huế.............................................................................................25
2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
uế
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ...........................................................27
2.1.4.1. Tình hình nguồn lao động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
tế
H
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012.................................27
2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại VCB – Huế giai đoạn 2010 – 2012.....29
2.1.4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012.......32
in
h
chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .....................................................................34
2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương
cK
mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ........................................35
2.2.1. Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .................................35
họ
2.2.2. Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .................................38
Đ
ại
2.2.3. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo .......................40
2.2.4. Tình hình nợ quá hạn (NQH) cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
ng
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn
2010 – 2012............................................................................................................41
ườ
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế .........................42
Tr
2.3.1. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế............................................42
2.3.1.1. Cho vay tín chấp: Cho vay cán bộ công nhân viên.................................42
2.3.1.2. Cho vay thế chấp .....................................................................................43
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ............46
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
2.3.2.1. Mô tả đối tượng điều tra (phụ lục 2) ......................................................46
2.3.2.2. Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha..............48
2.3.2.3. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (phụ lục 8) ................................53
2.3.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................57
uế
2.3.2.5. Nhận xét về sự hài lòng của KH (phụ lục 10) ........................................59
2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
tế
H
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế. ........................59
2.4.1. Những kết quả đạt được ............................................................................59
2.4.2. Hạn chế của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế......................60
in
h
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN......62
cK
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...............................................62
3.1. Định hướng phát triển về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế................62
họ
3.1.1. Định hướng chung......................................................................................62
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân............64
Đ
ại
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế............65
3.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .......................................................66
ng
3.2.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất............................................................67
3.2.3. Các giải pháp khác .....................................................................................68
ườ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................70
3.1. Kết luận..............................................................................................................70
Tr
3.2. Kiến nghị............................................................................................................70
3.2.1. Kiến nghị với Chính phủ ...........................................................................70
3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .........................................................71
3.2.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .........71
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
: Cán bộ công nhân viên
CVCN
: Cho vay cá nhân
CVTD
: Cho vay tiêu dùng
DSCV
: Doanh số cho vay
DSTN
: Doanh số thu nợ
GTCG
: Giấy tờ có giá
KH
: Khách hàng
KHCN
: Khách hàng cá nhân
NH
: Ngân hàng
NHNN
: Ngân hàng Nhà nước
NHTM
: Ngân hàng Thương mại
NQH
: Nợ quá hạn
TMCP
: Thương mại Cổ phần
TSĐB
: Tài sản đảm bảo
VCB
: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
VCB – Huế
: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế
VNĐ
: Việt Nam đồng
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
CBCNV
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual.........................................................................................14
uế
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương ...............25
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính ................................................................46
tế
H
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi...................................................................46
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ..........................................................47
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập ................................................................47
h
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình ................................................48
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng ..............................................................59
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .............................................28
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
uế
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 ............................................31
Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
tế
H
Ngoại Thương Việt Nam ...............................................................................................34
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 ...........................................................37
h
Bảng 2.5: Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
in
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .............................................38
Bảng 2.6: Tình hình dư nợ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt
cK
Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo giai đoạn 2010 - 2012.................................40
Bảng 2.7: Biến động nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương
họ
mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012.............41
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1......................................................48
Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2......................................................49
Đ
ại
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 3....................................................49
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 4....................................................50
Bảng 2.12: Ma trận thành phần xoay lần 4....................................................................51
ng
Bảng 2.13 : Cronbach’s Alpha của các nhân tố mới hình thành (phụ lục 7) ................53
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố phương tiện hữu hình ............54
ườ
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đồng cảm ....................55
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố năng lực phuc vụ ........55
Tr
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố tin cậy.........................56
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đáp ứng.......................56
Bảng 2.19: Hệ số mô hình hồi quy bội (phụ lục 9) .......................................................58
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
ix
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Đề tài là quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB –
Huế. Mục đích của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về tín dụng NH, cho vay
KHCN và chất lượng dịch vụ; phân tích, đo lường sự hài lòng của KH đối với dịch vụ
uế
cho vay KHCN tại VCB – Huế từ năm 2010 – 2012. Để thực hiện được các mục tiêu
đó, đề tài tiến hành nghiên cứu các nội dung sau:
tế
H
- Xây dựng cơ sở lý luận thông qua quá trình đọc, tổng hợp, chọn lọc, phân
tích từ các nguồn tài liệu trên Internet, giáo trình, sách báo.
- Phân tích thực trạng cho vay KHCN tại VCB – Huế từ số liệu chi nhánh
cung cấp.
in
h
- Khảo sát những KH đã sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế vào
tháng 3 năm 2013 tại quầy giao dịch của VCB – Huế.
cK
Phương pháp phân tích số liệu: Sau khi được NH cung cấp số liệu thứ cấp, tiến
hành xử lý bằng Excel, tiếp đó sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để phân tích
và nhận xét hiệu quả cho vay KHCN. Đề tài tiến hành khảo sát theo phương pháp chọn
họ
mẫu ngẫu nhiên thực địa, toàn bộ số phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mền SPSS
18.0 với các kiểm định One-Sample T-Test, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy
Đ
ại
nhằm có những thông tin cần thiết cho việc phân tích chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN của VCB – Huế.
Những kết luận được rút ra từ cuộc khảo sát
ng
Hầu hết KH đánh giá cao đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH
Qua 4 lần phân tích nhân tố EFA, sau khi loại bỏ 3 biến quan sát (hệ số tải
ườ
nhỏ hơn 0,05) cho ra 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu bao gồm nhân tố phương tiện
hữu hình (4 biến quan sát), nhân tố đồng cảm (5 biến quan sát), nhân tố năng lực phục
Tr
vụ (4 biến quan sát), nhân tố tin cậy (3 biến quan sát), nhân tố khả năng đáp ứng (2
biến quan sát). Với hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0,6 cho thấy
tất cả các biến quan sát đưa vào mô hình đều phù hợp, thang đo tốt.
kiểm định giá trị trung bình tổng thể bằng kiểm định One–Sample T-Test cho
thấy
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
x
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Các biến quan sát của nhân tố phương tiện hữu hình có mức ý nghĩa nhỏ hơn
0,05 do đó đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá khác mức 4,
được KH đánh giá trên mức hài lòng.
Các biến quan sát của nhân tố đồng cảm có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 do đó
uế
không đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá bằng mức 4, tức là
hài lòng.
tế
H
Các biến quan sát của nhân tố năng lực phuc vụ: Biến “nhân viên nắm chắc
hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình” được KH đánh giá trên mức hài lòng. Các biến
“nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi có thể”, “nhân viên có kinh nghiệm
h
thực tế về các lĩnh vực kinh doanh” và biến “khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận
lợi với anh chị” được đánh giá bằng mức 4, tức là hài lòng.
in
Các biến quan sát của nhân tố tin cậy: biến “NH luôn thực hiện đúng những
cK
điều cam kết trong hợp đồng” và “nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với
KH” được KH đánh giá trên mức hài lòng. Biến “mọi thông tin cá nhân của KH đều
được bảo mật” được đánh giá bằng mức 4, tức là hài lòng.
họ
Các biến quan sát của nhân tố đáp ứng có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 do đó
hài lòng.
Đ
ại
không đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá bằng mức 4, tức là
Tiến hành phân tích hồi quy cho ra mô hình đánh giá sự hài lòng KH như sau
Hài lòng = 0,4*phương tiện hữu hình + 0,235*năng lực phục vụ + 0,238*đáp ứng
ng
Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất 2 nhóm giải pháp là phát triển nguồn
nhân lực và nâng cấp cơ sở vật chất, cùng một số kiến nghị đối với chính phủ, NHNN
Tr
ườ
và VCB để nâng cao chất lương dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế.
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
xi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam, từ sau “Đại hội đại biểu Đảng Cộng Sản Việt Nam lần VI”, với việc
thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới nền kinh tế, Việt Nam đã đạt được những thành
uế
tựu to lớn với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế
khu vực và thế giới, nền kinh tế nước ta đang có những chuyển biến tích cực phù hợp
tế
H
với xu hướng phát triển chung. Đặc biệt là kể từ khi Việt Nam tham gia tổ chức
thương mại quốc tế WTO thì sự hội nhập càng ngày càng rõ nét hơn trong nền kinh tế
nước ta.
h
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải
in
thiện, suy nghĩ “ăn no mặc ấm" đã được thay thế bằng “ăn ngon mặc đẹp”, nhu cầu
vay cá nhân của người dân ngày một lớn. Trong thực tế cho thấy, hoạt động cho vay cá
cK
nhân (CVCN) giữ một vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng (NH), CVCN đóng
góp một phần lợi nhuận không nhỏ trong hoạt động cho vay của NH và giúp NH phân
tán rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, khách hàng (KH) với mức thu nhập ngày càng ổn
càng phát triển.
họ
định và cải thiện, trình độ dân trí và mức sống cao, hứa hẹn hoạt động CVCN ngày
Đ
ại
Trong những năm gần đây, hoạt động CVCN vẫn có những hạn chế nhất định
như định mức cho vay tối đa còn thấp, chính sách và thủ tục CVCN còn phức tạp và
hạn chế, chưa hấp dẫn được lượng đông đảo KH tương xứng với vị thế và tiềm năng
ng
của các NH tại Việt Nam.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) là một trong
ườ
những NH đứng đầu về quy mô và chất lượng đang hoạt động tại Việt Nam. Chi nhánh
NH Ngoại thương - Huế là đơn vị thành viên của hệ thống NH Ngoại thương trên cả
Tr
nước, có nhiệm vụ thay mặt NH Ngoại thương trực tiếp kinh doanh trên địa bàn Huế.
Trên thực tế, tiềm năng phát triển của kinh tế Huế và nhu cầu vay cá nhân tại đây còn
rất lớn. Sự phát triển của nền kinh tế cũng như nhu cầu tiêu dùng của người dân nhất
thiết phải có sự hỗ trợ của các NH. Bởi vậy, CVCN là một thị trường tiềm năng đối
với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) nói chung và chi nhánh NH Ngoại thương Huế nói riêng trong thời gian tới.
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Trước bối cảnh đó, chi nhánh NH Ngoại thương - Huế cũng đã nhận thức được
tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng cá nhân (KHCN) tại
địa bàn. Chi nhánh NH cũng thành lập phòng tín dụng dành riêng cho KHCN, nhằm
nâng cao chất lượng của hoạt động CVCN. Tuy nhiên, cho đến nay, hoạt động cho vay
uế
tiêu dùng (CVTD) của chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác. Do đó, việc
tìm hiểu thực trạng CVCN của chi nhánh và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục
tế
H
hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là rất cần thiết. Vì lý do trên,
đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế” đã được lựa chọn
nghiên cứu.
in
h
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
cK
Trên cơ sở phân tích đánh giá thưc trạng CVCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế (VCB – Huế) đưa ra các giải pháp góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN tại NH trong năm 2013 - 2016.
họ
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay KHCN tại NH.
Đ
ại
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế.
Câu hỏi nghiên cứu: KH đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay
ng
KHCN tại VCB – Huế.
Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
ườ
KHCN tại VCB – Huế.
Tr
3. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian
Phòng cho vay Khách hàng Thể nhân tại VCB – Huế.
Phạm vi thời gian
Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2010 – 2012.
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 3 năm 2013.
Giải pháp đề xuất được áp dụng trong năm 2013 – 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử
uế
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
tế
H
Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, internet... phân tích tổng hợp để điều
chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
in
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
h
5.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt
cK
động kinh doanh chung tại VCB – Huế và dịch vụ cho vay KHCN của NH, tại các
nguồn cung cấp sau:
Phòng cho vay khách hàng Thể nhân VCB – Huế.
họ
Website chính thức của VCB.
Phòng Nhân sự VCB – Huế.
Đ
ại
Phòng Tổng hợp VCB – Huế.
Và các nguồn thông tin, số liệu khác.
Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
ng
Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của
KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại VCB – Huế.
ườ
Quy trình điều tra gồm 2 bước:
Tr
Bước 1: điều tra thử 20 - 30 KH.
Bước 2: hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra trên diện rộng.
Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu:
Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là các KH đang sử dụng dịch vụ cho vay
KHCN tại VCB - Huế. Do đối tượng là KH sử dụng dịch cho vay KHCN tại NH, nên
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, dựa trên tinh
thần hợp tác tự nguyện.
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là
uế
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair &
ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước
tế
H
mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100.
Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 22 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 5
quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: 110 = 22 × 5. Để đạt được kích
thước mẫu nêu trên, 120 bảng câu hỏi đã được điều tra.
in
h
Theo quan sát thực tế: Trong 1 tháng sinh viên đi thực tập tại phòng Khách
hàng Thể nhân VCB - Huế. Lượng KH đến vay tiền tại phòng Khách hàng Thể nhân là
cK
đồng đều nhau vào các ngày trong tuần. Số lượng KH trong 1 ngày là 15 người.
Việc điều tra bảng hỏi được thực hiện trong tháng 3 với 120 bảng hỏi được điều tra.
Có 24 ngày làm việc, mỗi ngày điều tra 120/24 = 5 KH.
họ
Điều tra ngày thứ nhất
Bước 1: Tính bước nhảy k = 15/5 = 3
Đ
ại
Bước 2: Điều tra KH đầu tiên đến vay tiền vào ngày 1 tháng 3 năm 2013.
Bước 3: Cách 3 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi điều tra được 5 KH.
Điều tra các ngày tiếp theo cũng như trên.
ng
5.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…)
ườ
Mục đích của thống kê mô tả là để điều tra, tìm hiểu các đặc điểm của đối
tượng điều tra. Kết quả phân tích mô tả là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền
Tr
tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
Phân tích nhân tố bằng SPSS
Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp
này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được
sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua
lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản.
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến
rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha.
uế
Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố mới hình thành
Phân tích hồi quy bội
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố mới hình thành đến sự hài lòng của KH.
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
tế
H
1.1.1. Khái niện, chức năng của Ngân hàng Thương mại
uế
1.1. Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại
Theo điều 4 luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “NH là loại hình tổ
chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của luật này.
h
Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH gồm NH Thương mại, NH
in
Chính sách, NH Hợp tác xã.”
Theo TS.Nguyễn Minh Kiều[1]: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực
cK
hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dụng nhận tiền gửi, sử dụng tiền
gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan.”
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại
họ
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Tiến[3]: NHTM có 3 chức năng chính là chức năng
trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.
Đ
ại
Chức năng trung gian tín dụng
Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa
người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ tạm
thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín dụng
ng
cho nền kinh tế. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo lợi ích
cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, NH và người đi vay, đồng thời
ườ
thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
Tr
NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn
tại và phát triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
Chức năng trung gian thanh toán
NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của
KH như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH, tiền thu từ bán hàng và các khoản
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây, NHTM đóng vai trò là “người thủ quỹ” cho các
doanh nghiệp và cá nhân vì NH là người nắm giữ tài khoản của họ. NHTM cung cấp
cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ
thanh toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu cầu, KH có thể chọn cho mình một phương thức
nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo được thanh toán an toàn.
uế
thanh toán phù hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiếc kiệm rất
tế
H
Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán
không dùng tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến
tiếc kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra
in
h
chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc thu phí thanh
toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có trong tài
tạo tiền của NHTM.
Chức năng tạo tiền
cK
khoản tiền gủi của KH. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng
họ
Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở
để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH
Đ
ại
sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua
hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH
vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng
ng
hóa, thanh toán dịch vụ… Khi NH chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho
vay thì NH chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay NH mới bắt đầu tạo tiền.
ườ
Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong
nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này cũng chỉ ra
Tr
mối quan hệ giữa tín dụng NH và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà
NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền
cung ứng.
Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau,
trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc
thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi NH thực hiện tốt chức năng trung gian
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng
hoạt động tín dụng.
1.1.2. Khái niện, phân loại tín dụng Ngân hàng
1.1.2.1. Khái niện tín dụng Ngân hàng
uế
Tín dụng là quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc hiện
vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lãi trong
tế
H
một thời gian nhất định. Tín dụng NH là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các NH, các
tổ chức tín dụng, với các đối tác kinh tế - tài chính của xã hội, bao gồm doanh nghiệp,
cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. Tín dụng NH bao gồm cả hoạt động NH
với tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư cách người cấp tín dụng. Song do tính
hoạt động NH với tư cách người cấp tín dụng.
in
h
phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới tín dụng NH, người ta muốn đề cập tới
cK
1.1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng
Dựa vào mục đích cho vay
Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây
họ
dựng bất động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnh vực
công nghiệp, thương mại, dịch vụ.
Đ
ại
Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổ
sung vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.
Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí
ng
sản xuất nông thôn như chi phi mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn
gia sức …
ườ
Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các NH, các công ty tài
chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài
Tr
chính khác.
Cho vay cá nhân: Cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm
đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống
thông qua phát hành thẻ tín dụng.
Cho thuê tài chính: Bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính. Tài sản
cho thuê bao gồm bất động sản và động sản. Trong đó chủ yếu là máy móc – thiết bị.
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
8
- Xem thêm -