Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh bắc giang

  • Số trang: 58 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 46 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 27127 tài liệu

Mô tả:

GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................3 1. Tính cấp thiết của đề án 3 2. Mục tiêu của đề án4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 5 5 CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BẮC GIANG.............................................................6 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 6 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...........................................................6 1.1.2. Mô hình tổ chức và hoạt động.................................................................6 1.2. Tổng quan về Agribank Bắc Giang 9 1.2.1. Tổng quan về điểu kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Bắc Giang............9 1.2.2. Quá trình phát triển, mô hình tổ chức...................................................10 1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ............................................................................11 1.2.4. Các nguồn lực của Agribank Bắc Giang...............................................12 Nguồn: Phòng Dịch vụ & Marketing Agribank Bắc Giang.....................................14 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG...........15 2.1. TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 15 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................................................15 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................15 Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập 2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu :................................................16 2.1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng...............................................................17 2.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 18 2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Giang...................18 2.2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ bán lẻ của Agribank Bắc Giang............24 2.3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 28 2.3.1. Bộ máy thực hiện..................................................................................28 2.3.2. Quy trình dịch vụ...................................................................................30 2.3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Agribank Bắc Giang..................32 2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 35 2.4.1. Những mặt đã làm được........................................................................35 2.4.2. Những mặt hạn chế...............................................................................37 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG......................................................................................40 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 40 3.1.1. Mục tiêu năm 2012................................................................................40 3.1.2. Định hướng phát triển đến năm 2015....................................................42 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 42 3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ.........................................................42 3.2.2. Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp...............................................43 Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập 3.2.3. Đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp các sản phẩm dịch vụ......45 3.2.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng: trước, trong và sau bán hàng.................46 3.2.5. Đào tạo nguồn nhân lực........................................................................46 3.2.6. Phát triển cơ sở hạ tầng ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại..........48 3.2.7. Tham gia phát triển hệ thống liên kết ngân hàng Banknetvn và Tổ chức thẻ thông minh VNBC.......................................................................................49 3.3. KIẾN NGHỊ 49 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và UBND tỉnh Bắc Giang...........49 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam................................50 KẾT LUẬN..............................................................................................................52 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................53 Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập DANH MỤC BẢNG BIỂU 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Việt Nam...................................................7 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc Giang................................................10 1.3. Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo chuyên môn........................................................12 1.4. Biều đồ cơ cấu nguồn vốn của Agribank Bắc Giang........................................13 1.5. Bảng phân bố máy ATM của Agribank Bắc Giang..........................................14 2.1. Số liệu nguồn vốn huy động của Agribank Bắc Giang....................................19 2.2. Kết quả tín dụng của Agribank Bắc Giang .....................................................21 2.3. Kết quả kinh doanh ngoại hối của Agribank Bắc Giang..................................22 2.4. Bảng kết quả tài chính của Agribank Bắc Giang..............................................23 2.5. Kết quả thu từ dịch vụ bán lẻ của Agribank Bắc Giang...................................24 2.6. Kết quả doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng của Agribank Bắc Giang...............25 2.7. Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ theo thị trường..........................................28 2.8. Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................30 3.1. Bảng chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngoài tín dụng của Agribank Bắc Giang năm 2012.........................................................................................................................40 Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 1 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT 1. Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn 2. NHBL : Ngân hàng bán lẻ 3. SPDV : Sản phẩm dịch vụ 4. TCTD : Tổ chức tín dụng 5. NHTM : Ngân hàng thương mại 6. NHNN : Ngân hàng nhà nước Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 2 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 Tính cấp thiết của đề án Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề nóng của nền kinh tế, các Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ (SPDV) với mong muốn là người dẫn đầu, đặc biệt là trong dịch vụ bán lẻ, đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân và các doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng nói chung và các SPDV ngân hàng hiện đại nói riêng đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới hoặc người dân tại các thành phố lớn của nước ta, nhưng còn khá mới mẻ đối với phần nhiều người dân tỉnh Bắc Giang. Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, mục tiêu phát triển của các ngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam là cung cấp các sản phẩm dịch vụ dưới hình thức bán lẻ. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, thị trường này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Giai đoạn 2009 – 2011 nền kinh tế tiếp tục chịu ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu, Chính phủ thực hiện mục tiêu kép gồm: chống suy giảm kinh tế và chống lạm phát; Ngân hàng Nhà nước thắt chặt chính sách tiền tệ; hoạt động kinh doanh ngân hàng do vậy đã gặp rất nhiều khó khăn, chênh lệch giữa lãi suất đầu vào và lãi suất đầu ra ngày càng thấp. Do đó, thu nhập từ việc cung cấp các SPDV phi truyền thống có ý nghĩa ngày càng quan trọng và đang là vấn đề cạnh tranh quyết liệt của hệ thống các ngân hàng. Năm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Việt Nam đã hoàn thành việc triển khai hệ thống IPCAS đến tất cả các điểm giao dịch trong cả nước. Kết quả này tạo nhiều lợi thế cạnh tranh rõ rệt cho Agribank. Song để cung cấp các SPDV đến khách hàng một cách hoàn hảo nhất, cần thiết phải có sự đánh giá chính xác về hệ thống SPDV, cách thức tiếp thị, triển khai, chính sách chăm sóc khác hàng…, hay tựu chung lại là đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng để có bước đi phù hợp trong giai đoạn tiếp theo. Trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, sự xuất hiện và khả năng cung cấp các SPDV của khối các ngân hàng Thương mại cổ phần (NHTMCP) và sắp tới có thể có Ngân hàng nước ngoài (NHNNg), Ngân hàng liên doanh (NHLD) đang có xu thế ngày Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 3 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập càng vượt lên, gây được uy tín với người tiêu dùng. Làm cho thị phần của Agribank Bắc Giang bị sụt giảm và xu thế này ngày càng trở nên hiện hữu, rõ rệt trên thị trường bán lẻ. Nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ các SPDV, thời gian qua Agribank Bắc Giang luôn quan tâm đến việc phát triển SPDV. Đến nay, việc phát triển SPDV đã đạt được những kết quả quan trọng, nhiều lĩnh vực dịch vụ đang ở Top dẫn đầu so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ tại Agribank Bắc Giang còn tồn tại những bất cập nhất định, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh ngày một quyết liệt như hiện nay thì cần thiết phải có sự điều chỉnh, đề ra các giải pháp phù hợp để hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Giang tiếp tục phát triển bền vững trong thời gian tới . Chuyên đề : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Giang” được xây dựng trong bối cảnh nêu trên và được chia thành 3 phần như sau: Chương I : Khái quát về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bắc Giang Chương II : Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bắc Giang Chương III : Phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ tại Agribank Bắc Giang 1. Mục tiêu của đề án - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại từ đó áp dụng tại Agribank Bắc Giang. - Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng chăm sóc khách hàng mà trọng tâm là trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Agribank Bắc Giang. - Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, qua đó làm cho khách hàng sẽ biết đến SPDV của Agribank Bắc Giang nhiều hơn, nâng cao thương hiệu và uy tín của Agribank, thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển, tiếp tục khẳng định vị trí là ngân hàng cung cấp SPDV ngân hàng hàng đầu trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 4 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập CHƯƠNG 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Bắc Giang giai đoạn 2009 - 2011 trên địa bàn tỉnh Bắc Giang và một số địa phương giáp gianh. 2. Phương pháp nghiên cứu Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong quá trình xây dựng đề án: thống kê, tổng hợp số liệu lịch sử, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ tại Agribank Bắc Giang Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 5 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BẮC GIANG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng nông nhiệp và phát triển nông thôn (Agribank) Việt Nam là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động theo luật các TCTD. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Việt Nam luôn gắn liền với sự chuyển đổi cơ chế quản lý kinh tế chung của nước Trước năm 1988, hệ thống ngân hàng chỉ là ngân hành một cấp, hoạt động hoàn toàn mang tính hành chính, bao cấp. Từ năm 1988 đến năm 1990, theo nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng đã tách hệ thống ngân hành từ mốt cấp thành ngân hàng 2 cấp là ngân hàng nhà nước và ngân hàng chuyên doanh. Ngân hàng Phát triển nông nghiệp được thành lập trên cơ sở như vậy, đối tượng phục vụ chủ yếu là các doanh nghiệp, hợp tác xã phục vụ cho lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn. Ngày 24/5/1990 pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng được ban hành, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tiến thân từ Ngân hàng Phát triển nông thôn được công nhận là doanh nghiệp nhà nước đặc biệt có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về tài chính. Hòa nhập vào sự nghiệp đổi mới kinh tế chung của nhà nước, Agribank Việt Nam đã từng bước chuyển đổi các hoạt động ngân hàng sang cơ chế thị trường. Cuối năm 1990, khi nhận bàn giao, Agribank Việt Nam gặp nhiều khó khăn : với số dư nợ 1.560 tỷ đồng, trong đó nợ khê đọng chiếm 51%, cơ sở vật chất lạc hậu, yếu kém, cán bộ đông, trình độ thấp, rủi ro tiềm ẩn lớn. Trải qua những khó khăn, đến nay Agribank Việt Nam đã trở thành NHTM lớn nhất Việt Nam với hơn 2000 chi nhánh trong phạm vi toàn quốc. Đến 31/12/2011, Agribank Việt Nam có tổng nguồn vốn huy động đạt 505.792 tỷ đồng, tổng dư nợ và đầu tư đạt 489.137 tỷ đồng 2.1.2 Mô hình tổ chức và hoạt động 1.1.1.1. Mô hình tổ chức Agribank Việt Nam được tổ chức theo mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên. Mô hình tổ chức của Agribank theo quyết định số 1377/QĐ/HĐQT – Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 6 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập TCCB ngày 24/12/2007 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank Việt Nam, gồm trụ sở chính, sở giao dịch, các chi nhánh loại 1, văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp, công ty trực thuộc, các chi nhánh phụ thuộc chi nhánh loại 1, loại 2 và các phòng giao dịch, mô hình cụ thể như sau: Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Việt Nam Trụ sở chính Agribank Việt Nam Sở giao dịch Chi nhánh loại 1,loại 2 Phòng giao dịch Phòng giao dịch Văn phòng đại diện Đơn vị sự nghiệp Chi nhánh loại 3 Phòng giao dịch Công ty trực thuộc Chi nhánh Phòng giao dịch Nguồn: Phòng nhân sự Agribank Bắc Giang 1.1.1.2. Các hoạt động chính - Hoạt động huy động vốn: + Nhận tiền gửi của các tổ chức cá nhân và các TCTD khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác + Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá trị khác để huy động vốn của các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước khi đước thống đốc NHNN chấp nhận Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 7 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập + Vay vốn của các TCTD khác, vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn. + Ngoài ra còn có các hình thức huy động vốn khác Viêc huy động vốn có thể bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng và các công cụ khác theo quy định của pháp luật - Hoạt động tín dụng + Cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức : cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống. Cho vay trung hạn, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư và phát triến sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống. Thực hiện nghiệp vụ cầm cố tài sản + Cho vay theo quyết định của Chính phủ trong các trường hợp cần thiết + Chiết khấu các giấy tờ có giá đối với các tổ chức cá nhân, TCTD khác + Tiếp nhận vốn tài trợ, ủy thác đầu tư của các tổ chức quốc tế, cá nhân trong nước, ngoài nước đầu tư cho các chương trình kinh tế, chính trị, xã hội + Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh : bảo lãnh tín dụng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán… các hình thức bảo lãnh khác cho tổ chức, cá nhân theo quy định của NHNN + Đầu tư dưới các hình thức chung vốn, liên doanh liên kết, mua cổ phần và các hình thức đầu tư khác với các tổ chức kinh tế, các tổ chức tài chính tín dụng khác. - Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ + Cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nươc,quốc tế cho khách hàng. + Thực hiện các dịch vụ thu hô, chi hộ, thực hiện dịch vụ két sắt, cất giữ bảo quản giấy tờ có giá, tài sản quý của khách hàng. + Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của pháp luật - Các hoạt động khác: + Kinh doanh ngoại hối, vàng trên thị trường trong nước và quốc tế + Cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn về kinh doanh tiền tệ, tín dụng cho khách hàng. Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 8 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập + Trực tiếp kinh doanh, thành lập công ty trực thuộc để thực hiện kinh doanh những ngành nghề khác có liên quan đến hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật 2.2 Tổng quan về Agribank Bắc Giang 2.2.1 Tổng quan về điểu kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Bắc Giang Bắc Giang là một tỉnh miền núi vùng Đông Bắc Việt Nam, phia bắc giáp tỉnh Lạng Sơn, phía Nam giáp tỉnh Bắc Ninh, phía Đông giáp tỉnh Hải Dương, Quảng Ninh, phía Tây giáp tỉnh Thái Nguyên. Tổng diện tích tự nhiên là 382.250 ha chạy dọc theo hướng Đông – Tây. Đất đai được chia thành 2 vùng : vùng trung du thích hợp cho phát triển trồng cây lương thực, cây công nghiệp ngắn ngày, rau màu và chăn nuôi gia súc, gia cầm; vùng đồi núi thích hợp cho trồng cây ăn quả, cây lâm nghiệp nhất là cây ăn quả có giá trị kinh tế cao như vải thiều, na dai, hồng nhân hậu… Tỉnh Bắc Giang được chia thành 9 huyện và 1 thành phố với dân số 1,623,540 người, trong đó đang trong độ tuổi lao động khoảng 800 ngàn người, riêng lao động ở khu vực nông thôn là : 751 ngàn người, chiếm 94% tổng số lao động. Do đó Bắc Giang có nguồn nhân lực tương đối dồi dào, là điều kiện thuận lợi để mở rộng sản xuất và phát triển ngành nghề. Trong những năm qua, cùng với tốc độ phát triển kinh tế của đất nước, kinh tế của Bắc Giang có nhiều thay đổi và chuyển biến tích cực. Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tẩng kinh tế xã hội và năng lực sản xuất được tăng cường. Tổng sản lượng trong tỉnh (GDP) thời kỳ 2005 – 2010 tăng bình quân 8,5%/năm, bình quân đầu người đạt 305 USD. Giá trị nông, lâm nghiệp tăng 5%, công nghiệp – xây dựng cơ bản 20,2%, dịch vụ 7,2%. Những năm gần đây mô hình kinh tế vườn đồi, trang trại phát triển trong toàn tỉnh đã góp phần thúc đẩy việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế nông nghiệp, nông thôn theo hướng sản xuất hàng hóa, tạo việc làm cho người lao động, tăng thu nhập, nâng cao đời sống xã hội. Tuy vậy, Bắc Giang vẫn còn là 1 tỉnh nghèo với nhiều khó khăn, khó khăn lớn nhất hiện nay là thiếu vốn đầu tư, công nghệ lạc hậu, thiếu việc làm, thiếu đội ngũ quản lý giỏi và đội ngũ công nhân có tay nghề cao. Từ thực trạng kinh tế xã hội như vậy, tỉnh Bắc Giang đã hoạch định một chiến lược kinh tế - xã hội trung hạn đến năm 2015 trong đó ưu tiên phát triển các khu, cụm công nghiêp, ban hành một Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 9 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập số chính sách ưu đãi đầu tư trên địa bàn tạo điểu kiện thuận lợi và hấp dẫn đầu tư trong và ngoài nước. 2.2.2 Quá trình phát triển, mô hình tổ chức Theo mô hình tổ chức của Agribank Việt Nam, Agribank tỉnh Bắc Giang là chi nhánh cấp I, hạch toán phụ thuộc, có con dấu, có nhiệm vụ thực hiện một phần các hoạt động của Agribank Việt Nam theo ủy quyền. Agribank tỉnh Bắc Giang được thành lập từ 1/1/1997 trên cơ sở tách ra từ Agribank tỉnh Hà Bắc, đến 31/12/2011 Agribank tỉnh bắc giang có 1 Hội sở chính tại thành phố Bắc Giang ( chi nhánh loại 1 ). 14 chi nhánh loại 3 và 36 phòng giao dịch. Tại Hội sở chính bao gồm tổ kiểm tra nội bộ, 8 phòng chức năng. Toàn Agribank tỉnh Bắc Giang có 535 cán bộ công nhân viên chức được bố trí theo đúng Quyết định số 1377/QĐ/HĐQT–TCCB của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank Việt Nam về việc ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của chi nhánh Agribank Việt Nam, cụ thể như sau : Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc Giang Ban giám đốc Trưởng phòng kế toán Các phòng chuyên môn Ngân hàng loại 3 Ngân hành cấp 3 Tổ kiểm tra nội bộ Phòng giao dịch Phòng giao dịch Nguồn: Phòng nhân sự Agribank Bắc Giang Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 10 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ Agribank Bắc Giang hoạt động trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, bao gồm đầy đủ những lĩnh vực hoạt động của một ngân hàng thương mại. Bên cạnh việc tích cực tìm mọi giải pháp để huy động vốn (nhất là tiền gửi dân cư) và đáp ứng nhu cầu vay vốn cho các hộ gia đình, cá nhân, doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh, triển khai nghiệp vụ thanh toán quốc tế, … hiện nay Agribank Bắc Giang đã có quan hệ giao dịch với trên 1.100 ngân hàng và đại lý các tổ chức tín dụng quốc tế (mở tài khoản Nostro và Vostro) với doanh số thanh toán hàng năm từ 50 đến 60 triệu USD, nhanh chóng tạo được sự tín nhiệm của nhiều khách hàng trong nước và quốc tế. Đến nay, Agribank Bắc Giang đã mở rộng thanh toán biên mậu với các nước láng giềng, nhất là Trung Quốc, thực hiện các dịch vụ thu đổi ngoại tệ, mua bán ngoại tệ và chi trả kiều hối. Bên cạnh đó, Agribank Bắc Giang đã quan tâm mở rộng các loại hình dịch vụ tiện ích: chuyển tiền, bảo lãnh, mở L/C nhập khẩu, thẻ ATM, tư vấn tài chính, thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, SMS banking,… tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng và tăng thu dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng tại Agribank Bắc Giang 1. Dịch vụ tiết kiệm 2. Dịch vụ tài khoản 3. Dịch vụ chuyển tiền 4. Tín dụng 5. Thanh toán quốc tê 6. Mua bán ngoại tệ; kinh doanh vàng bạc 7. Bảo lãnh 8. Dịch vụ Ngân quỹ 9. Dịch vụ thẻ 10. Dịch vụ khác: Tư vấn, SMS Banking, Atransfer, VN Topup, Internet Banking, Đại lý bảo hiểm ABIC…. Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 11 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập 2.2.4 Các nguồn lực của Agribank Bắc Giang 1.1.1.3. Nhân lực Agribank Bắc Giang có đội ngũ trên 500 nhân viên nhưng trình độ không đồng đều. Với độ tuổi bình quân 39, phần lớn trong độ tuổi này có kinh nghiệm và khả năng tiếp thu tốt. Về trình độ chuyên môn: có 6 người có trình độ thạc sỹ, 407 người trình độ đại học (chiếm 79%); còn lại là 110 cán bộ có trình độ cao đẳng, trung, sơ cấp; 11 người có trình độ ngoại ngữ đại học, cao đẳng; 118 người có trình độ ngoại ngữ C; 21 người có trình độ tin học đại học, Nhìn vào sơ đồ trên ta có thể thấy, trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ Agribank Bắc Giang vẫn chưa cao : chỉ có 6 thạc sỹ trên tổng số hơn 500 cán bộ công nhân viên trong khi trình độ cao đẳng và dưới cao đẳng lại lên đến 110 người. Điều đó đòi hỏi Agribank cần có thêm nhiều chính sách hỗ trợ trong việc học tập, nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ công nhân viên 1.1.1.4. Nguồn vốn Agribank Bắc Giang là chi nhánh loại 1 trực thuộc ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, theo quy định chung của Agribank Việt Nam, chi nhánh loại 1 chỉ được phép hạch toán đến nguồn vốn huy động của mình Năm 2011,tổng nguồn vốn huy động tính đến 31/12 là 5.253 tỷ VND, ngoài ra Agribank Băc Giang đã đề nghị Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cho gia hạn vốn tái cấp vốn 150 tỷ đồng, vay thêm 100 tỷ đồng vốn ngoài kế hoạch và vay bổ Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 12 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập sung 250 tỷ đồng từ nguồn cho vay nông nghiệp nông thôn nhằm đáp ứng nhu cầu tín dụng nông nghiệp nông thôn trên đia bàn Dựa vào bảng số liệu phía dưới ta thấy, mặc dù hết sức nỗ lực trong huy động vốn nhưng Agribank Bắc Giang vẫn là đơn vị thiếu vốn, phải sử dụng tới vốn vay từ trung ương, đây là một khó khăn vô cùng lớn, buộc Agribank Bắc Giang phải xây dựng lại một chiến lược khách hàng, chuyển dịch cơ cấu huy động mới đảm bảo đủ nguồn vốn phục vụ kinh doanh, nhu cầu thanh toán và có thể tiếp tục tăng trưởng. 1.1.1.5. Cơ sở vật chất Tính đến 31/12/2011, Agribank Bắc Giang có 1 hội sở (chi nhánh loại 1) và 14 cơ sở chi nhánh loại 3, 36 phòng giao dịch . Tại hội sở chính bao gồm tổ kiểm tra nội bộ và 8 phòng chức năng Agribank Bắc Giang cũng đã lăp đặt 21 máy ATM trên địa bàn tỉnh, đảm bảo giao dịch thông suốt, sự phân bố các máy ATM được thể hiện dưới bảng sau Bảng 1.5. Phân bố máy ATM của Agribank Bắc Giang Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 13 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập Đơn vị : chiếc Đơn vị hành chính Số máy ATM Thành phố Bắc Giang 5 Tân Yên 2 Hiệp Hòa 2 Sơn động 1 Việt Yên 3 Yên Thế 2 Lục Ngạn 1 Lạng Giang 2 Lục Nam 1 Yên Dũng 2 Nguồn: Phòng Dịch vụ & Marketing Agribank Bắc Giang Qua bảng trên ta thấy, mật độ máy ATM của Agribank Bắc Giang được phân bố không đồng đều, tập trung chủ yếu vẫn ở thành phố và các huyện lân cận. Điều này cũng là dễ hiểu khi nhu cầu ở đây là cao hơn. Tuy vậy, số máy ATM đã được phân bố trải khắp toàn tỉnh, đảm bảo giao dịch thông suốt phục vụ nhu cầu khách hàng trên cả địa bàn Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 14 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 2.3 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 2.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo cách hiểu trong thương mại, các hoạt động ngân hàng được phân rõ, trong đó hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ ngân hàng cung cấp trực tiếp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), hộ gia đình và cá nhân (sau đây gọi chung là khách hàng) giá trị giao dịch nhỏ, có giới hạn; khác với hoạt động ngân hàng bán buôn là giao dịch với những đối tượng doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp nhà nước, tổng công ty), các trung gian tài chính (giao dịch trên thị trường liên ngân hàng). Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới từng khách hàng qua mạng lưới chi nhánh, đại lý. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với SPDV thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. 2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng: Đối tượng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhăm đến là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khối lượng khách hàng lớn giúp mảng thị trường này trở nên hấp dẫn đối với các ngân hàng thương mại, đem lại cho họ những nguồn lợi lớn, chăc chắn và ít rủi ro - Quy mô: Với đối tượng nhắm tới là các cá nhân,gia đình và DNVVN dẫn đến giá trị của các giao dịch thường không lớn, hành vi mua của khách hàng không mang tính lặp lại. Ví dụ như họ chỉ mua nhà, mua ôtô một lần không thể thường xuyên vay tiền ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng - Dựa trên công nghệ cao Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 15 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập Do giá trị các giao dịch không lơn, khách hàng phân bố không tập trung nên khi sử dụng dịch vu của ngân hàng, họ có xu hướng mong muốn dịch vụ dễ sử dụng, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian nhưng vẫn phải đảm bảo yêu cầu, chính xác và an toàn. Vì vậy, nền tảng công nghệ cao trở thành 1 yếu tố quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nhạy cảm với chính sách Marketing Do phục vụ nhu cầu khách hàng cá nhân, giá trị các giao dịch lại không lớn nên khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố của chính sách Marketing mà0 ngân hàng thực hiện, đặc biệt là yếu tố con người. Sự tiếp xúc trực tiếp, thái độ nhã nhặn, chuyên nghiệp của những người cung cấp dịch vụ sẽ tạo nên sự khác biệt, để lại ấn tượng mạnh đối với khách hàng. 2.3.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu : Dịch vụ thanh toán 2.1.1.1. Dịch vụ thanh toán là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho những khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại đó, điển hình là các dịch vụ sau: - Séc - Ủy nhiệm chi (UNC) - Ủy nhiệm thu (UNT) - Chuyển tiền - Thư tín dụng (Letter of Credit) - Nhờ thu (collection of payement) Mỗi lần sửu dụng các dịch vụ này, khách hàng sẽ phải chịu một khoản phí nhỏ, đây chính là nguồn thu của ngân hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế có xu hướng đang phát triển và phổ biến rộng rãi các phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt, giá trị nguồn thu này ngày càng tăng lên; trở thành một khoản thu đáng kể cho ngân hàng với mức rủi ro khá thấp 2.1.1.2. Dịch vụ thẻ Thanh toán bằng thẻ ngày nay ngày càng phổ biến, với sự đa dạng của các loại thẻ thanh toán đem lại cho khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Các loại thẻ thông dụng gồm có: Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 16 GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập - Thẻ rút tiền mặt ATM- Cash Card - Thẻ ghi nợ - debit Card - Thẻ tín dụng- Credit Card Khi sử dụng các loại thẻ của ngân hàng, khách hàng thường phải chịu những khoản phí nhất định. Thẻ rút tiền mặt, thẻ Debit thường chỉ mất chi phí đăng ký một lần đầu tiên và khi sử dụng máy ATM của các ngân hàng khác, người dùng có thể phải trả phí cho giao dịch của mình (phí banknetvn). Thường thì có phí thường niên cho thẻ tín dụng, phí này thay đổi theo từng ngân hàng và từng loại thẻ được phát hành. Mặt khác, ngân hàng cũng sẽ thu được một khoản chiết khấu từ 0.3 - 5 % từ các điểm cung cấp hàng hoá dịch vụ (ĐCNT). 2.1.1.3. Dịch vụ tư vấn Nền kinh tế phát triển đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho khách hàng mà họ không đủ kiến thức để tự giải quyết. Các ngân hàng dựa vào sự am hiểu về nền kinh tế và khối lượng thông tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tư vấn cho khách hàng. Nội dung tư vấn rất phong phú, nó có thể là tư vấn thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn bất động sản, tư vấn thanh toán trong nước, quốc tế…giúp khách hàng tìm ra những cơ hội đầu tư tốt, thuê, mua các căn hộ phù hợp với nhu cầu và khả năng, thanh toán thuận lợi. 2.1.1.4. Hoạt động khác - Hoạt động đầu tư - Dịch vụ bảo quản, ký gửi - Dịch vụ tín thác - Dịch vụ kế toán, kiểm toán - Dịch vụ truy vấn tài khoản qua Internet, qua điện thoại 2.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.1.1.5. Khách hàng của ngân hàng thương mại Cũng giống như với doanh nghiệp, khách hàng của ngân hàng chính là những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng, hay nói cách khác, đó là đối tượng ngân hàng nhắm tới để thỏa mãn nhu cầu qua đó thu lợi Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 17
- Xem thêm -