Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sa pa

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN NGÔ THỊ THANH THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SA PA LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN NGÔ THỊ THANH THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SA PA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Trọng Xuân THÁI NGUYÊN – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan về tính chân thực của luận văn này. Những nội dung tôi trình bày trong luận văn, bao gồm số liệu, nhận xét, đánh giá, phân tích và nhận định, chưa hề được đăng tải, công bố trên bất kỳ một công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những nội dung, những kết quả và kết luận nghiên cứu trong luận văn này Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Ngô Thị Thanh Thủy ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình tham gia khóa học thạc sĩ và thực hiện luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa”, tác giả đã trải qua nhiều khó khăn, thách thức. Mặc dù vậy, nhờ sự động viên, khích lệ và giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo, bạn bè và người thân, tác giả đã hoàn thành nghiên cứu của mình. Xin bày tỏ lòng kính trọng và lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Trọng Xuân, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn toàn thể các thầy giáo, cô giáo và đội ngũ cán bộ Phòng Đào tạo của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi tham gia và hoàn thành khóa học. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn trân trọng nhất đến Ban lãnh đạo và đồng nghiệp của tôi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa, những người đã luôn bên cạnh tôi, động viên kịp thời và cung cấp cho tôi những tài liệu quan trọng để hoàn thành nghiên cứu này. Đồng thời, tôi chân thành cám ơn bạn bè, người thân và gia đình đã đồng hành cùng tôi, giúp đỡ tôi vượt qua mọi khó khăn trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tác giả luận văn Ngô Thị Thanh Thủy 3 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii LỤC................................................................................................................ MỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................................................... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................. viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ...............................................................................................ix MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan ........................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 4 4. Ý nghĩa đóng góp của đề tài.......................................................................... 4 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 4 6. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................................................6 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM ........................... 6 1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM ............................................. 6 1.1.2. Chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM................................................... 8 1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM ................................. 10 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ CSKH của NHTM .......................... 14 1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và bài học cho BIDV Sa Pa ........................................................................................................... 18 1.2.1. Kinh nghiệm của một số NHTM........................................................... 18 1.2.2. Bài học nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cho BIDV Sa Pa............. 25 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG ...............................................27 PHÁP NGHIÊN CỨU 4 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 27 5 2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 27 2.2.1. Khung nghiên cứu ................................................................................. 27 2.2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 27 2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 28 2.2.4. Phương pháp thống kê, mô tả................................................................ 30 2.2.5. Phương pháp so sánh, đối chiếu............................................................ 30 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 30 2.3.1. Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ............................................................................................................... 30 2.3.2. Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nghiệp vụ ........ 31 2.3.3. Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất .. 31 2.3.4. Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ nhân viên ............................................................................................................... 32 2.3.5. Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố khác 32 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV SA PA .........................................................33 3.1. Khái quát dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa................................................ 33 3.1.1. Tổng quan về BIDV Sa Pa .................................................................... 33 3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV Sa Pa ................................ 38 3.1.3. Đặc điểm dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa ............................................. 39 3.1.4. Kết quả cung cấp dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa ................................ 40 3.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 ............................................................................................................... 41 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa ........................... 45 3.2.1. Về sản phẩm, dịch vụ ............................................................................ 45 3.2.2. Về nghiệp vụ ......................................................................................... 47 3.2.3. Về cơ sở vật chất ................................................................................... 49 3.2.4. Về đội ngũ cán bộ nhân viên................................................................. 51 6 3.2.5. Các yếu tố khác ..................................................................................... 52 3.2.6. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa ............... 54 3.3. Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng CSKH tại BIDV Sa Pa.. 58 3.3.1. Về sản phẩm, dịch vụ ............................................................................ 58 3.3.2. Về nghiệp vụ ......................................................................................... 59 3.3.3. Về cơ sở vật chất ................................................................................... 60 3.3.4. Về cán bộ nhân viên .............................................................................. 60 3.3.5. Các hoạt động khác ............................................................................... 61 3.4. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa...................................................................................................... 61 3.4.1. Các yếu tố thuộc ngân hàng .................................................................. 61 3.4.2. Các yếu tố ngoài ngân hàng .................................................................. 64 3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa............................... 66 3.5.1. Các kết quả đạt được ............................................................................. 66 3.5.2. Hạn chế tồn tại và nguyên nhân ............................................................ 68 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV SA PA ...............................................72 4.1. Định hướng phát triển BIDV Sa Pa ......................................................... 72 4.1.1. Mục tiêu phát triển BIDV Sa Pa ........................................................... 72 4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Sa Pa...................................................................................................... 72 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa .............. 73 4.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực ................................................................. 73 4.2.2. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và quy trình tác nghiệp ................ 76 4.2.3. Giải pháp về trình độ tổ chức, bộ máy quản lý của Ngân hàng ............ 77 4.2.4. Giải pháp nâng cao công nghệ .............................................................. 78 4.2.5. Các giải pháp hỗ trợ khác...................................................................... 80 4.3. Một số kiến nghị và đề xuất ..................................................................... 83 7 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ ngành liên quan ........................... 83 4.3.2. Kiến nghị với NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..................... 83 KẾT LUẬN .............................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................87 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT T ừ N gâ A ut N BI gâ Dn Vhà N B gâ In DChà C Shă Bi oểu NN Hgâ NN Hgâ NN Hgâ SN egâ VN i gâ e n t Vhà N i gâ en t hà 8 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Tình hình nhân sự tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa tính đến ngày 01/12/2018 .............................. 34 Bảng 3.2. Tình hình hoạt động huy động vốn tại BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 ....................................................................................................... 41 Bảng 3.3: Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 ............................................................................................................... 43 Bảng 3.4: Doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ tại BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017........................................................................................... 43 Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh tại BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 .......... 44 Bảng 3.6: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của BIDV Sa Pa...................................................................................................... 46 Bảng 3.7: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về nghiệp vụ tại BIDV Sa Pa 48 Bảng 3.8: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất tại BIDV Sa Pa ............................................................................................................... 50 Bảng 3.9: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về đội ngũ cán bộ nhân viên tại BIDV Sa Pa ........................................................................................... 51 Bảng 3.10: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về các yếu tố khác tại BIDV Sa Pa ........................................................................................................... 53 Bảng 3.11: Kết quả khảo sát ý kiến cán bộ nhân viên về quản lý chất lượng CSKH tại BIDV Sa Pa .......................................................................... 56 9 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại NHTM ............. 27 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BIDV Sa Pa............................................ 36 1 2 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khách hàng mang đến nguồn thu cho doanh nghiệp, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, khách hàng giữ vị trí trung tâm, quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp trong nền kinh tế phải tìm mọi cách để thoả mãn nhu cầu của khách hàng với phương châm “khách hàng là thượng đế”. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, hệ thống NHTM trên thế giới và ở Việt Nam đều phát triển một cách mạnh mẽ. Hiện nay, số lượng các ngân hàng tại Việt Nam ngày một gia tăng bởi đầu tư trong nước cũng như đầu tư nước ngoài. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng được dự báo sẽ là rất khốc liệt, đòi hỏi các NHTM phải có những chiến lược cụ thể, vừa thu hút thêm khách hàng mới, vừa giữ chân khách hàng cũ, giúp ngân hàng có chỗ đứng và mở rộng thị trường. Song song với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng tăng cao. Hiểu được điều này, các NHTM tại Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như công cụ cạnh tranh hữu hiệu, trong đó ngày càng coi trọng chất lượng dịch vụ CSKH. Dịch vụ CSKH có vai trò to lớn trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các NHTM. Chính dịch vụ CSKH làm cho các ngân hàng khác biệt hoá được hình ảnh trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành và lôi cuốn khách hàng tiềm năng. Nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ CSKH hoàn hảo chính là yếu tố tạo nên sự riêng biệt, giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn trên thị trường. Đặc biệt trong ngành ngân hàng thì chất lượng dịch vụ CSKH chính là điểm cộng thêm giá trị cho dịch vụ mà đơn vị cung cấp. Chất lượng dịch vụ CSKH là yếu tố quyết định hành vi mua hàng của khách hàng, là yếu tố khó sao chép, bắt chước, giúp tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn, đảm bảo sự phát triển bền vững của tổ chức. Trên thực tiễn ở Việt Nam, đã có không ít các NHTM không thể trụ vững và buộc phải thực hiện việc hợp nhất, sáp nhập. Một trong những nguyên nhân cơ bản là sự yếu kém về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng, CSKH kém, khiến dịch vụ không đạt kỳ vọng của khách hàng. Tại BIDV Sa Pa, thời gian qua, chất lượng dịch vụ CSKH bước đầu đã được quan tâm đầu tư. Tại chi nhánh, các quy định về chính sách khách hàng đã được xây dựng, các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cũng đã được thiết lập với các phương pháp hiện đại và có ứng dụng tin học. Công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh đã được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên địa bàn Lào Cai khi ngày càng nhiều NHTM đặt trụ sở chi nhánh và triển khai hoạt động tại tỉnh nhà, cụ thể tại địa bàn có tới gần 20 chi nhánh ngân hàng hoạt động, BIDV Sa Pa càng phải nghiên cứu và đề ra những chính sách CSKH phù hợp để một mặt đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng, mặt khác nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh. Xuất phát từ tính cấp thiết của vấn đề CSKH tại đơn vị, tôi chọn đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa”. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CSKH trong hơn một thập kỷ nay đã được quan tâm trong giới nghiên cứu lý luận và giảng dạy ở đại học và đặc biệt bậc sau đại học nước ta. Có thể liệt kê một số tài liệu như sau: Tác giả Hồ Nam với “Nghệ thuật quản lý khách hàng”, năm 2006. Tác giả khẳng định, đối với ngành bán lẻ, việc áp dụng các chương trình xây dựng lòng trung thành của khách hàng là cực kỳ khó khăn; vì vậy người bán hàng phải biết chăm sóc khách hàng một cách khôn ngoan. Dựa trên kinh nghiệm nhiều năm trong công tác quản lý khách hàng, Hồ Nam đã mở ra những hướng đi mới, khác biệt trong quá trình quản lý khách hàng. Sách: “Bí quyết để có khách hàng trung thành” của Lý Hiểu, năm 2005. Cuốn sách đã đề cập đến những giải pháp giúp các doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng, biến khách hàng vừa lôi kéo được thành khách hàng trung thành với nhiều dẫn chứng cụ thể. Đây là nguồn tham khảo to lớn trong phần giải pháp của luận văn. Luận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội, năm 2008. Thông qua việc phân tích tình hình công tác CSKH tại Bưu Điện, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Bưu điện Thành phố Hà Nội thời gian tới. Bùi Đình Lãnh với luận văn: Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, năm 2011. Là một bộ phận nhỏ trong dịch vụ CSKH, luận văn đã phân tích thực trạng những dịch vụ gia tăng tối thiểu dành cho khách hàng của BIDV Việt Nam; các giải pháp cũng chú trọng về chăm sóc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ dành cho người tiêu dùng. Luận văn thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín– chi nhánh Huế, năm 2012. Từ hệ thống cơ sở lý luận tương đối đầy đủ về dịch vụ CSKH, tác giả đã nêu bật những điểm chính về chất lượng CSKH của Sacombank Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của chi nhánh này. Hoàng Xuân Bích Loan: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ trường đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tập trung vào cảm xúc của khách hàng, luận văn đã phân tích thực trạng, đưa ra những đề xuất giúp BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những công trình nghiên cứu nêu trên đã đưa ra được các luận điểm/quan điểm riêng của tác giả về chất lượng dịch vụ CSKH cũng như đóng góp vào lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên tình hình thực tế ở nước ta. Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào tìm hiểu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa trong giai đoạn hiện nay. Do vậy, đề tài luận văn đăng kí đảm bảo không trùng với bất kỳ một công trình nghiên cứu khoa học nào đã được công bố cho đến nay. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Sa Pa nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị so với các NHTM khác trên địa bàn. 3.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định được khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CSKH tại các NHTM; - Phân tích, đưa ra những đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa trong giai đoạn 2015 – 2017; - Đề xuất được phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa trong thời gian tới. 4. Ý nghĩa đóng góp của đề tài Hiện tại trên địa bàn tỉnh Lào Cai và huyện Sa Pa, chưa có nhiều các công trình nghiên cứu về dịch vụ CSKH của các NHTM, đặc biệt đối với BIDV Sa Pa thì chưa có bất cứ đề tài nào. Do đó, luận văn của tác giả sẽ là một trong những tài liệu đầu tiên nghiên cứu một các có hệ thống và cụ thể về dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa, là tài liệu tham khảo đối với ban lãnh đạo BIDV Sa Pa nói riêng và toàn thể các tổ chức, cá nhân quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại các NHTM trên địa bàn. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ CSKH của các NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Do những hạn chế về thời gian và kiến thức, luận văn có giới hạn như sau + Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH. + Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa + Về thời gian: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa thông qua những số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2015- 2017 và số liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 08 đến tháng 10 năm 2018. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn có kết cấu như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Sa Pa Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Sa Pa CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM 1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM 1.1.1.1. Khái niệm Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác và nhất quán về thuật ngữ dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), tuy nhiên khái niệm được sử dụng khá phổ biến là: “Dịch vụ CSKH là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng”. CSKH bao gồm tất cả từ thái độ lịch sự và thân thiện của nhân viên, việc nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đến mọi khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ CSKH có ý nghĩa quyết định trong cạnh tranh. Nếu những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì yếu tố con người là căn cứ để khách hàng chọn sản phẩm của nhà cung cấp. Khách hàng không chỉ mua sản phẩm cần mà họ còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ, mà chỉ có nhân viên hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới tạo được cảm giác tốt cho khách hàng . 1.1.1.2. Phân loại Dịch vụ CSKH được phân loại thành hai loại, dịch vụ CSKH bên trong và dịch vụ CSKH bên ngoài. CSKH bên ngoài là tất cả những gì cần thiết mà NHTM phải làm để thỏa mãn nhu cầu của những người thực hiện các giao dịch với NHTM, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến CSKH bên trong là việc NHTM phục vụ nhân viên của họ - khách hàng nội bộ một cách tốt nhất, quan tâm đáp ứng nhu cầu nhân viên, để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt nhất. Dịch vụ CSKH là dịch vụ chiến lược của NHTM, giúp tiếp cận và giữ chân khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho dịch vụ CSKH là đầu tư dài hạn, mang tầm chiến lược, và không được xa rời với nền tảng của văn hoá doanh nghiệp. 1.1.1.3. Vai trò Vai trò của dịch vụ CSKH đối với NHTM thể hiện như sau: CSKH giúp NHTM duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Khách hàng của NHTM được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong tương lai, đối tượng này bị thu hút bởi các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; muốn duy trì đối tượng khách hàng này, yêu cầu cấp thiết là phải chú trọng vào khâu CSKH. Việc thu hút khách hàng mới thường tốn chi phí hơn rất nhiều cho nên các NHTM hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động CSKH sẽ giúp mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn, từ đó khiến khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Như vậy CSKH là một sợi dây vô hình giúp NHTM ràng buộc và giữ chân khách hàng. CSKH góp phần giúp NHTM thu hút khách hàng tiềm năng Đối tượng của CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng CSKH tốt sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Nếu một khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp …..) về sự hài lòng của mình, đây là cách NHTM được quảng cáo miễn phí đến tập khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của ngân hàng được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với khách hàng là rất lớn.